Module 1 Introduction à la vente et au service à la clientèle

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1 Module 1 Introduction à la vente et au service à la clientèle
© 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

2 Communication et représentation commerciale, 3e édition
Sommaire Introduction Les avantages de la profession Les inconvénients de la profession Les carrières dans la représentation Les fonctions du représentant Les grands domaines de la représentation Les perspectives d’emploi et les salaires La place des femmes dans la représentation © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

3 Principales tâches accomplies par un représentant
Communiquer: Transmettre une information à une autre personne qui la reçoit et la décode. (Verbal et le non-verbal) (Bien transmettre les informations de SON produit.) Informer: Fournir des données précises. Influencer: Encourage la décision en fournissant de l’information pertinente. Convaincre: Amener par des raisonnements ou par des preuves, à reconnaître un fait. (Conclure) © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

4 Communication et représentation commerciale, 3e édition
La vente Contrat par lequel une partie, le vendeur, transmet la propriété d’une chose (produit ou service) à une autre partie, l’acheteur ou l’acquéreur, qui s’oblige à lui en payer le prix. Nous sommes tous plus ou moins vendeurs. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

5 La vente: une activité très populaire
L’adolescent qui demande à ses parents la permission d’aller au cinéma et de rentrer tard fait de la vente. L’étudiant qui présente oralement un travail de trimestre devant la classe fait de la vente. La personne qui sollicite un emploi auprès d’une entreprise fait de la vente. Le politicien qui sollicite un mandat auprès de ses électeurs fait de la vente. L’avocat de la Couronne qui poursuit un accusé devant la cour fait de la vente. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

6 Communication et représentation commerciale, 3e édition
La vente et l’éthique Les représentants ont souvent une mauvaise image auprès des gens. Une minorité de représentants malhonnêtes en sont la cause. Sources: 1. pulsepoints.htm 2-. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

7 Communication et représentation commerciale, 3e édition
Service à la clientèle L’après-vente est une activité que l’on offre au client afin de répondre à ses besoins (les paiements mensuels, les garanties, les réparations…)par des employés compétents, capables et enthousiastes. Quelles sont les qualités nécessaires d’un représentant à la vente? © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

8 Le service à la clientèle
Service à la clientèle: Vente d’un service en rapport avec l’entreprise. Exemple: retour de la marchandise mise de côté échange plainte commander renseignement / information (garantie) livraison (amener la marchandise à l’auto) demande d’emploi… Tout ce qui est considéré après vente, on se dirige vers le service à la clientèle. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

9 Les 10 qualités et compétences des meilleurs représentants à la vente
. . . . . . . . . . © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

10 Les avantages du représentant à la vente
Un plan de carrière intéressant De bons revenus (commissions, boni, quota) Un travail varié La sécurité d’emploi Un travail autonome Un sentiment d’utilité Un statut professionnel La maîtrise du processus de communication © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

11 Terminologie de la rémunération
COMMISSION (commission) Pourcentage du montant des ventes réalisées réservé au représentant. BONI (bonus) Somme forfaitaire versée au représentant lorsqu’il dépasse les objectifs de ventes (quotas de ventes) fixés pour une durée ou pour un territoire donné. QUOTA (sales quota) Objectif de vente fixé pour une durée ou pour un territoire donné. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

12 Les inconvénients du représentant à la vente
Un emploi parfois stressant Des horaires souvent difficiles Des revenus variables Un emploi souvent mal perçu © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

13 Communication et représentation commerciale, 3e édition
Les carrières dans la représentation (les étapes du cheminement de carrière) Direction Exécution des ventes © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

14 Les responsabilités et les activités d’un représentant
Concilier les besoins du client et les offres de l’entreprise fournisseur; générer les revenus de l’entreprise; capter l’information en provenance du marché et la transmettre à l’entreprise; être un agent de changement. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

15 La place des femmes dans la vente???
Voir page 33 dans le livre . . . © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

16 Vérification des connaissances
Réponse Énumérez les responsabilités et les activités d’un représentant. Quels sont les avantages de la profession de représentant ? Question 1 Être représentant, c’est : concilier les besoins du clients et les offres de l’entreprise fournisseur; générer les revenus de l’entreprise; capter l’information en provenance du marché et la transmettre à l’entreprise; être un agent de changement. Question 2 De bons revenus (commission, boni, quota) Un statut professionnel Un travail varié Un sentiment d’utilité Un travail autonome La maîtrise du processus de communication Un plan de carrière intéressant La sécurité d’emploi Question 3 Besoin de statut et de respect sensible à son image et à sa réputation Besoin de contrôle - désire influencer les gens Besoin de routine - recherche l’aisance matérielle Besoin d’honnêteté - besoin de croire à ce qu’il vend Besoin de stimulation - à la recherche des défis Quelles sont les qualités et compétences d’un bon représentant ? © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

17 Vérification des connaissances
Réponse Quelles sont les étapes d’une carrière dans la représentation? Énumérez les fonctions d’un représentant. Question 1 1- Stagiaire aux ventes 2- Représentant en période d’essai 3- Représentant 4- Représentant chevronné 5- Superviseur des ventes 6- Directeur des ventes 7- Directeur du marketing Question 2 Vendre Suivre des commandes Tâches périphériques au produit Gérer l’information Surveillance des stocks et promotion des ventes Conférences et réunions Formation et recrutement Relations publiques Voyager Collaborer avec les distributeurs Question 3 La voie technique La voie générale Quelles sont les voies d’accès pour devenir un représentant technico-commercial? © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition

18 Communication et représentation commerciale, 3e édition
Résumé La représentation est une activité humaine courante dans laquelle nous devons persuader d’autres personnes. Le représentant doit mériter l’estime de ses clients en répondant à leurs besoins. Le métier offre un bon plan de carrière, de bons revenus et une grande sécurité d’emploi. © 2007 Les Éditions de la Chenelière inc. Communication et représentation commerciale, 3e édition