Staf 12 Période 2 : De l’entretien à la stratégie

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1 Staf 12 Période 2 : De l’entretien à la stratégie
Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

2 Ce que nous allons voir aujourd’hui
Présentation d’exemples de navigation Discussion des entretiens Analyse des besoins Personas Métaphore Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

3 Navigation Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

4 L’expérience de l’utisateur
Différentes méthodes révèlent différentes facettes des utilisateurs. Contexte spécifique du produit Contexte Environnement d’utilisation Utilisateur Utilisateur Contexte Contexte Traditionnelle approche centrée sur le produit Approche centrée sur l’expérience utilisateur Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

5 Interviews - où est le travail?
Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

6 La communication « Comprendre le sens de ce qu’une personne dit, c’est comprendre les intentions de celui qui parle. » Grice, P. (1957) « Meaning » Philosophical Review. P. 383. « Communiquer est un acte de collaboration .» Grice, P. Idem. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

7 Facteurs qui structurent la communication
Situation Perception de soi Perception de l’autre Perception que l’autre a de soi Buts multiples de l’interaction Les règles d’interaction – verbales, sociales et kinesthétiques Ses propres intentions Les intentions de l’autre Charline Poirier, PhD Ethnography/User research (Goffman, I. (1972) Frame Analysis. Harper Books. Et autres études.)

8 Interview But: C’est la découverte: Comprendre l’expérience des utilisateurs et déterminer leurs besoins. Le designer est un apprenti. Le designer n’est pas un expert, il ne connaît pas le domaine ou l’activité. Comme la personne interviewée est l’expert, c’est elle qui doit prendre charge de la discussion et de la direction de la conversation. L’intervieweur doit prendre advantage des opportunitées d’apprentissage. Beyer, H. Holtzblatt, K. Contextual Design. Morgan Kaufmann Publishers, Inc. San Francisco. Chapitre: Understanding the customer, pp. 29 –136.

9 Interview «  By asking a question, the inquirer imposes limits on the information acceptable as an answer. » Taylor, R.S. « The process of asking questions » American Documentation. Oct. 62, p. 391 Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

10 Communiquer la relation
Strategie d’ouverture Questions: « Avez-vous un ordinateur personnel? L’utilisez-vous fréquemment? » « Décrivez l’usage que vous faites de votre ordinateur. »  « Utilisez-vous fréquemment internet? » « Quand allez-vous sur internet. » Mettez en valeur votre interlocuteur et posez des questions qui peuvent ouvrir sur des réponses riches

11 Communiquer la relation
« Comment circule l’information au sein du club? » « Comment trouvez-vous l’information dont vous avez besoin concernant le club? » « Quelles questions aimeriez-vous poser au site?» « Quelles sont les questions auxquelles vous avez à répondre quotidiennement? » Stratégie d’entretien: type d’interaction – maître/disciple Le sujet du verbe doit être la personne qu’on interview

12 Développer la confiance
Stratégie d’entretien: type d’interaction – maître/disciple « Comment te sens-tu face aux ordinateurs et à l’internet? » « Comment utilises-tu l’internet? » « Quelles conditions font que tu apprennes moins bien? » Notre objectif est de comprendre les pratiques de la personne interviewée. Aussi, il faut positionner, dans notre question, la personne en action. Il faut toujours présenter les situations pour valoriser la personne interviewée. Evitez les phrases négatives.

13 Développer la confiance
« Que pensez-vous de l’encadrement par les divers acteurs de l’enseignement? » « Quels sont les critères importants à vos yeux dans le choix de…. » « Utilisez-vous l’internet comme manière de co-construire du savoir? » « Mettez-vous dans la peau des étudiants… » Encourager l’intimité. On évite les questions formelles qui créent la distance. On veut mettre l’emphase sur l’empathie. On se concentre sur la personne à qui on parle.

14 Développer la confiance
« Savez-vous envoyer des documents en pièce jointe? » « Comment partagez-vous vos documents avec vos collègues? » « Etes-vous capable d’aspirer un site….? » « On ne doit pas faire comme ça… » Eviter les questions qui ne mettent pas à l’aise ou défensif Eviter les questions ou remarques qui peuvent sembler mettre en question et/ou évaluer la compétence.

15 Example « Est-ce que ça t’arrive que les enfants posent une question pour laquelle tu ne connaisses pas la réponse? » « Hum, non, je ne me souviens pas. » « Quand on te pose une question qui est vraiment hors du sujet ou qui te surprend un peu qu’est-ce que tu fais? » « Bien, je dis que je ne peux pas répondre pour l’instant….si c’est un thème comme l’environnement…. » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

16 Comprendre les pratiques
« Est-ce que vous trouvez les sites internet adaptés à vos besoins? » « Donnez-moi un exemple d’un site qui marche bien pour vous. » « Souhaiteriez-vous que les enfants puissent consulter un site internet de façon autonome avec un feedback écrit, oral, ou les deux? » «Quel genre d’activités penseriez-vous développer? »  Lorsqu’on veut apprendre une façon de faire, on doit poser des questions concrètes. Eviter les questions hypothétiques qui n’ont pas de réalité. Utilisez rarement le conditionnel.

17 Comprendre les pratiques
« Que cherchent, en général, les étudiants? » « …maintenant, avec ma collègue, on a dit qu’on aimerait aller plus loin… et de faire en sorte que les enfants utilisent eux-mêmes les outils de l’ordinateur. » « Donc, quand vous insérez le son, vous prenez les fichiers extérieurs? » Eviter les questions qui encouragent les spéculations et questions décontextualisées Ecoutez, écoutez, écoutez: Durant l’entretien, surveiller les opportunités d’apprendre. Ne brisez pas le discours.

18 Comprendre les pratiques
« Dans ces quatre rubriques: règlements, événements, cours, divers, dites-moi si vous identifiez des besoins spécifiques à l’intérieur de chacune d’entre elles? » « Pourriez-vous me faire une liste des trois informations les plus importantes à vos yeux? » Eviter les questions fermées ou à choix multiples. Spécifier toujours un contexte pour comprendre une question.

19 Participant hors rôle « Souhaiteriez-vous que les enfants puissent consulter un site internet de façon autonome avec un feedback écrit, oral, ou les deux? » « Quel est le degré d’interactivité que vous souhaiteriez? » « Quels genres d’information vous paraissent nécessaires à mettre sur ce site? » Eviter de poser des « questions  design ». C’est votre responsabilité d’évaluer leurs besoins et de faire le design pas la leur.

20 Ecoutez, écoutez, écoutez
« Racontes-moi le meilleur voyage de ta vie. »  « Je pense mon dernier voyage en Californie. C’était en vacances. C’était deux mois de repos. J’ai pu vraiment me reposer. J’ai vu autre chose, les Etats-Unis, oui, voilà. » « Aurais-tu changé des choses? » « Comment s’est déroulée la planification du voyage? » « Je suis partie au mois de septembre. Je voulais un voyage pas trop cher. … J’ai vu qu’il y avait des vols qui m’intéressaient et puis là, j’ai choisi avec mon copain, le voyage qui était le moins cher et les hôtels, on a laissé un peu au hasard…. » « L’as-tu planifié tout seul ou avec d’autres personnes? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

21 Ecoutez, écoutez, écoutez
« As-tu des apprenhensions concernant ce voyage? » « …J’ai peur de ne pas être prête à ce choc culturel. » « Est-ce que les démarches administratives te semblent compliquées? » « Est-ce qu’il y a quelque chose qui t’a marquée lors de tes apprentisages de français? » « Par rapport à l’ambiance, je peux dire que c’était bien, car il avait toute sorte de nationalités. Disons que c’était plutôt la grammaire qui était difficile. … Je sentais qu’il fallait pratiquer le français avec quelqu’un… » « Qu’est-ce qui était le plus difficile, la grammaire, l’ambiance, le professeur, tes camarades? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

22 Ecoutez, écoutez, écoutez
« Par rapport à ce que vous m’avez dit, pourquoi utilisez-vous spécialement un ordinateur et pas autres choses, par exemple, une machine à écrire? » « Par quelle autre voie peut-on passer pour utiliser un Internet? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

23 Les bons points « A quel moment contactes-tu un assistant? »
« Avez-vous essayé de vous simplifier la vie? » « Quand vos invités sont arrivés, avez-vous pu être avec eux? » « Avez-vous été satisfaite de votre travail? » « La prochaine fois, comment allez-vous vous y prendre? » « Racontez-moi comment se sont passés les premiers jours dans votre nouvel appartement? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

24 Les bons points « Quels conseils donneriez-vous à quelqu’un qui s’apprête à emménager? » « Utilisez-vous l’internet comme une grande encyclopédie? » « Quelles resources utilisez-vous durant vos révisions? » « Selon toi, combien de temps est-ce qu’un enfant peut attendre pour obtenir une réponse à sa question? » « Par exemple, quel type d’exercise te permet de dire: « voilà j’ai compris » ? » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

25 Généralement Une question à la fois.
Le participant doit être l’acteur donc le sujet du verbe. Les questions doivent toujours être ouvertes – pas de questions qui peuvent être répondues par oui ou non. Pas de formulation négative ou évaluative. Si on doit poser une question négative ou évaluative , il faut présenter l’aspect négatif ou évaluatif de façon neutre et dépersonnalisée. Ne jamais mettre en question ou (ou même impliquer) la compétence du participant. Formuler les questions simplement, conventionnellement et concrètement. Eviter la formalisation qui crée de la distance entre interlocuteurs. Ne pas utiliser de verbes au conditionnel. Présenter les questions dans un contexte précis. N’interrompez pas le « flow » du discours, suivez la logique du participant. Evitez les « questions design ». Assurez-vous que le participant a bien répondu à la question. Demandez des clarifications.

26 Pièges pour l’expression des besoins réels
Les utilisateurs ne savent pas ce qu’ils savent Les utilisateurs savent ce qu’ils doivent faire et penser Ils veulent projetter une image sympathique Ils pensent différemment dans différents contextes Ils sont inconsistents dans leurs attitudes et comportements Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

27 Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

28 Personas? Un persona est une synthèse des charactéristiques des futurs utilisateurs (archetypes) décrites de façon narrative: Buts – 3 ou 4 Buts à avenir Buts expérientiels (comment la personne veut se sentir lorsqu’elle utilise le produit Buts immédiats Abilités, attitudes, environnement et contexte, buts, motivations, conditions générales Comportements Facteurs critiques Détails personnels et de l’environnement Une citation N’oubliez pas: le persona doit être spécific au projet. Bueno, M., L. Rameckers « Understanding People in New Ways. » ESOMAR. Philips Design. Cooper, A. (2004) The Inmates are running the Asylum. » SAMS Publishing. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

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30 Exemple - Acurian Question projet: Comment faire la promotion de l’expérimentation clinique sur l’internet. Comment inciter les gens à s’inscrire? Question de l’utilisateur: Comment les gens qui ont des maladies chroniques s’identifient-ils/elles à leur condition et la gèrent? Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

31 Acurian Segments: Cardio vasculaire (maladie de cœur avancée) Cancer
Maladies du système nerveux Sida Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

32 Exemple: Acurian Utilisateur du site?
Relation du patient à son médecin? Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

33 Qui est l’utilisateur? Qui est l’utilisateur? Et d’autres…

34 Quelle est la relation du patient à son médecin?

35 Persona 1 - André André Lejeune a 52 ans est récemment divorcé et vit seul à Lyons. Il donne du conseil en informatique à de grandes entreprises financières. Il a eu une crise cardiaque sérieuse il y a quelques mois. André croit que le corps se regénère naturellement. Aussi, lorsqu’il a ressenti les premières douleurs cardiaques, il les a totallement ignorées et a pensé qu’avec un peu d’exercise, tout reprendrait sa place. Bien que les symptomes soient disparus, quelques semaines plus tard il a eu une crise très sérieuse. « Je ne suis pas un morceau de viande. Même si je suis malade, je suis capable de prendre des décisions sensées. » Il a pris un rendez-vous avec un chirurgien après sa sortie de l’hôpital. Le chirurgien lui a conseillé d’avoir une opération immédiatement. André a quitté le bureau du médecin un peu secoué. Il a alors commencé à faire des recherches sur sa condition sur l’internet et en visitant certains centres de santé. Ce qu’il a retenu de ses recherches médicales est que la chirurgie cardiac est une industrie très payante – ce qui a expliqué, pour lui, le comportement précipité de son chirurgien. Maintenant, André est très critique de la médecine officielle et se sent vraiment menacé. Il a l’impression d’être un morceau de viande pour les médecins et a refusé, jusqu’à present d’avoir une opération bien que son médecin lui dise qu’il est en grand danger. André s’est plutôt tourné vers la médecine alternative. Il est membre de CœurBattant, une société de médecine alternative qui prone la diète de foi de canard.

36 Persona 2 -Nathalie Nathalie Savoie a 30 ans. Elle travaille comme secrétaire dans un cabinet d’avocat. Elle a découvert il y a 6 ans qu’elle souffre de la schlérose en plaque. Cette découverte a boulversé Nathalie au début. Son médecin lui a fourni beaucoup d’information sur sa condition. Par contre, ses principales sources d’information sont venues d’ailleurs. La Société de Schlérose lui a fait parvenir beaucoup de dépliants et a fourni beaucoup de resources. Sa famille entière, non seulement ses parents mais ses cousins et parents éloignés lui envoient constamment les articles qu’ils trouvent sur cette condition. « C’est une maladie terrible lorsqu’on pense à l’avenir. J’essaie de vivre dans le présent. » Le souci principal de Nathalie n’est pas la guérison, parce qu’elle sait que c’est une condition chronique. Elle sait aussi que c’est une condition dégénérative et elle cherche des solutions autour de la qualité de vie plutôt que des informations médicales. C’est pour cette raison qu’elle est très active avec la communauté des gens atteint de la schlérose en plaque. Elle a même fondé son propre site web parce que l’humour était censuré sur le site de l’association. Nathalie n’aime pas les rencontres physiques avec les membres de l’association parce qu’elle trouve déprimant de voir les ravages de la maladie. Aussi elle préfère interagir avec sa communauté via internet.

37 Persona 2 Les informations dont elle a besoin sont des informations très pratiques sur la vie de tous les jours. Sa relation avec son médecin est très distante. Elle le voit régulièrement, surtout parce que c’est lui qui la suivre, lorsqu’elle a besoin de médicaments. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

38                        Persona 3 - Julien Julien Simon est maintenant retraité d’une longue carrière dans la vente de produits pharmaceutiques. Il y a trois ans, Julien a découvert qu’il avait le cancer. Julien n’avait jamais été vraiment malade avant. Julien estime qu’il a un très bon spécialiste. Il voit le rôle de son médecin comme responsable de sa condition. Julien ne fait pas de recherche sur sa condition ou sur les progrès de la médecine. Il laisse cette responsabilité à son médecin à qui il fait des visites régulières. Entretemps, il suit miticuleusement les directives de son médecin. « S’il y avait d’autres solutions, mon médecin me mettrait au courant. C’est lui qui est l’expert. » Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

39 Persona 4 - Alain Alain a été diagnostiqué avec le SIDA il y a 8 ans. Il vivait avec un copain. Maintenant, il habite seul. Il travaille toujours en informatique. A l’époque où Alain a découvert qu’il avait le SIDA, il y avait peu de remèdes et beaucoup d’expérimentation. Ces remèdes occasionnaient des effets secondaires très déplaisants. Alain a pris en main sa condition dès le début. Il s’est informé, a lu beaucoup d’articles, a fait des recherche sur les médecines alternatives. Lorsqu’il a visité son médecin avec des solutions possibles, son médecin s’est moqué de lui ce qui a détruit sa confiance en la médecine officielle. « C’est l’infirmier qui m’a conseillé de prendre les médicaments suggérés par le médecin. Je les ai pris avec les suppléments alimentaires dont il m’avait parlé. » Alain a décidé de se tourner uniquement vers les médecines douces parce qu’il trouve que les médecins ont tendance à être trop …. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

40 Acurian Résultats: Les quatre groupes ont des expériences très différentes André Julien Nathalie Alain Conscient que la chirurgie est une Industrie, André est méfiant. Il veut consulter des sources d’information variées, certaines scientifiques, d’autres alternatives. A une confiance totale en son médecin. Il ne prend aucune dé- cision sans l’avis du médecin. Sa responsabilité, selon lui, est de visiter son médecin. Confiance limi- tée en son médecin. Elle voit le rôle du médecin comme périphérique parce que leurs intérêts diffèrent. Elle est in- téressé par la qualité de vie, non la quantité. Aucune confiance dans la « médecine officielle ». Il perçoit les médecins comme incompétents et intolérants. Il fera confiance à des gens qui ont moins de compétence et plus d’ouverture d’esprit.

41 Acurian Résultats: Les interactions sont: André Julien Nathalie Alain
PROIE/victime Besoin de se défendre DEPENDENCE Prêt à obéir COMBATIVE Hostilité PERIPHERI- QUE Peu d’intérêt Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

42 Acurian Conséquences: Nathalie André Julien Alain
Besoin du site: ETABLIR SON AUTORITE Ton: Autoritaire Information: scientifique venant directement des médecins Besoin du site: CRÉER UNE COMMUNAUTE Ton: Participatif/démo- cratique Information: Non-scientifique de soutien Besoin du site: DEMONTRER L’OUVERTURE D’ESPRIT Ton: Inclusif Information: Mixte scientifique et non-scientifique Besoin du site: ETABLIR LA CONFI- ANCE Ton: Descriptif Information: Scientifique et variée N.B.: Chaque projet a ses propres clés stratégiques

43 Qu’est-ce qu’une métaphore?
Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

44 Métaphores - stratégiques
Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

45 Acurian Les métaphores: André Julien Nathalie Alain Porte parole
Expert Ami/copain Mentor Charline Poirier, PhD Ethnography/User research

46 Projets - à remettre le mois prochain
20/12: 2 entretiens Une transcription et un résumé 29/12: Personas 15/01: Métaphore et justification Période 3: 3 étudiants pour présenter le contenu de sites. Charline Poirier, PhD Ethnography/User research