Bonjourquebec.com Le système de gestion de la destination de l’industrie touristique québécoise Je suis Julien Cormier, du Ministère du Tourisme du.

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1 bonjourquebec.com Le système de gestion de la destination de l’industrie touristique québécoise
Je suis Julien Cormier, du Ministère du Tourisme du Gouvernement du Québec, et je vais vous entretenir aujourd’hui du système de gestion de la destination de l’industrie touristique québécoise. J’aimerais remercier l’équipe de l’Initiative en E-Tourisme de la CNUCED de m’avoir offert un si beau podium pour parler de notre expérience québécoise. Julien Cormier, M.s.c, M.A.P. Chef de Service Internet Ministère du Tourisme, Gouvernement du Québec

2 Plan de la présentation
Le Québec Le Ministère du Tourisme Historique de Bonjour Québec.com Stratégies e-marketing Résultats L’avenir À l’ordre du jour, je vais vous parler du: Québec touristique Mon employeur, le ministère du Tourisme Pour parler en suite de la petite histoire de bonjourquebec.com J’enchaînerai avec les stratégies e-marketing Et en guise de conclusion je vais vous dévoiler nos résultats En plus de vous parler de l’avenir de notre système

3 Le Québec Canadiens de Montréal bonjourquebec.com
Le Québec…La belle province, comme nous disons chez nous. Pour plusieurs personnes d’entre vous, lorsqu’ils entendent le mot Québec, plusieurs de nos landmarks leurs viennent aussitôt en tête: Pour certains, c’est Céline Dion, notre grande chanteuse bilingue. Pour d’autres, c’est le Cirque du Soleil, une troupe québécoise qui révolutionne l’univers du cirque depuis près de 20 ans,. Pour d’autres, ce sont les Canadiens de Montréal, une des meilleure, sinon la meilleure équipe de hockey au monde. Mais au u terme de cette présentation, j’espère que bonjourquebec.com fera partie de ces landmarks. bonjourquebec.com

4 Le Québec 7 millions d’habitants Berceau de l’Amérique française
20 régions touristiques 5 500 établissements d’hébergement 7 milliards $CA de recettes touristiques Un mot sur le Québec touristique : Situé au nord-est de l’Amérique du Nord, le Québec est une province de 7 millions d’habitants pouvant compter sur une clientèle de proximité de 100 millions de personnes. Marqué par sa culture française, le Québec est vu comme l’Amérique pour les Européens et comme une fenêtre sur la France pour les États-Uniens. Profitant surtout d’un tourisme qui vient par voie terrestre, le Québec s’est gagné une clientèle internationale (États-Unis et outre-mer) qui représente aujourd’hui 30 % de ses recettes touristiques de 7 milliards $CAN.

5 Ministère du Tourisme Mandats principaux : Promotion
Accueil et information touristique Soutien au développement et à la qualité de l’offre Budget annuel: 120 M$CA Mon employeur, le ministère du Tourisme du gouvernement du Québec, a comme mandat principal est de promouvoir la destination par ses expériences touristiques et ses produits. Le ministère offre aussi un service d’accueil et d’information aux touristes constitué de huit offices de tourisme nationaux et d’un centre d’appels ouvert à l’année. L’autre volet de l’action du ministère est le soutien au développement et à la qualité de l’offre touristique. Son budget annuel est environ 120 millions $CAN dont 40% en promotion de la destination. Le ministère emploie actuellement plus de 250 personnes.

6 Historique de Bonjour Québec.com …
Bien plus qu’un site web… Système de gestion de la destination (SGD) Entente de partenariat public/privée de 30M $CA Lancée en 1999 avec Bell Canada Entente de partenariat de 7 ans Bonjourquebec.com est le nom donné au système de gestion de la destination que nous avons développé en partenariat public-privé avec un géant canadien des télécommunications, Bell Canada. Lancé en 1999, il s’agit ici du premier partenariat public-privé du gouvernement du Québec au coût de 30 M$CA sur une durée de 7 ans.

7 Bonjour Québec.com: comment?
Moyens et savoir-faire du En promotion touristique En information touristique En capacité d’investissement et d’exploitation Cette entente permet d’associer : Les atouts du Ministère du Tourisme comme son budget de promotion l’achalandage de son réseau d’accueil et sa capacité d’investir.

8 Bonjour Québec.com: comment?
Moyens et savoir-faire de En technologie de l’information En commerce électronique et en commercialisation En capacité d’investir et les moyens et savoir-faire de Bell Canada, plus précisément sa solidité financière sa volonté et sa capacité d’investir son savoir-faire technologique et son ouverture à conclure une entente de plusieurs années avec le gouvernement..

9 Historique de Bonjour Québec.com …
Pour Tourisme Québec : Retard technologique à rattraper Nécessité de profiter des TIC pour sa promotion et ses services aux touristes Ouverture sur les marchés que le web provoquait Pour Bell : Volonté d’être un leader en matière d’autoroute de l’information, de commerce électronique et de contenus sur Internet. Mais pourquoi avons-nous décidé de se doter d’un système de gestion de la destination? Parce qu’en 1998, aucune de nos base de données n’étaient encore informatisées et nos employés utilisaient les manuels comme outils de travail. De plus, nos concurrents offraient déjà de la réservation à leurs clients. Puis, malgré notre présence dans nos marchés primaires, nous ne pouvons manquer l’accès universel à tous les marchés que le web proposait. Pour notre partenaire, ce système était une véritable opportunité pour s’imposer en commerce électronique et dans l’univers du web.

10 Bonjour Québec.com: définition
Un lieu de rencontre sur l’inforoute, portant sur les produits et services touristiques du du Québec, permettant : Aux fournisseurs touristiques de vendre Aux consommateurs d’acheter Au Ministère du Tourisme de promouvoir et de diffuser l’information sur la destination et d’acquérir des connaissances sur les clients en vue de les fidéliser Au départ, en 1999, Bonjour Québec.com, le premier système de gestion de la destination a été conçu pour être: Un lieu de rencontre sur l’inforoute sur les produits et services touristiques du Québec permettant Aux fournisseurs touristiques de vendre Aux consommateurs d’acheter Et finalement permettant au Ministère de promouvoir et de diffuser de l’information sur la destination En plus d’acquérir des connaissances sur les clients.

11 Et ce, par de multiples canaux d’accès et de diffusion : Site Internet
Centre de contacts clients Offices de tourisme nationaux (8) Et ce, par tous les canaux de diffusion que sont: Son site touristique officiel, disponible en 6 langues Son centre d’appels, ouvert à l’année Et ses 8 offices de tourisme nationaux C’est ce qui fait la force de bonjourquebec.com car durant les deux premières années d’opération, sans le centre de contacts clients et les offices de tourismes, nous n’aurions pu générer assez de revenus transactionnels pour couvrir nos frais.

12 Rôles et responsabilités
Participation au développement technologique Mise à jour des données d’information touristique Marketing traditionnel du Québec et e-marketing Opération du service de réservation par ses employés Information touristique et envoi de documentation Cueillette de profil-clients Maintenant, regardons plus attentivement les rôles et responsabilités des partenaires. Les rôles et responsabilités du Ministère sont de: Participer au développement technologique Colliger les données et mettre à jour la banque d’information touristique D’effectuer les opérations de marketing et de e-marketing de la destination Procéder à la réservation hôtelière dans tout son réseau d’accueil y compris sur son site Internet D’offrir gratuitement de l’information touristique Et finalement de colliger des donnés sur les clients lors des transactions, à des fins de fidélisation et de marketing direct

13 Rôles et responsabilités
Agir comme fournisseur de services pour la réalisation du projet Fournir et maintenir les solutions et infrastructures technologiques ainsi que les services de télécommunications Exploiter les services de réservation et de les commercialiser auprès de l’industrie hôtelière Assurer les services d’assistance et de formation aux hôteliers Assurer la facturation des services Pour Bell Canada, notre partenaire, ses responsabilités sont: D’agir comme fournisseur de services pour la réalisation du projet Fournir et maintenir les solutions et infrastructures technologiques et les services de télécommunications D’exploiter les services de réservation et de les commercialiser auprès de l’industrie hôtelière D’assurer les services d’assistance et de formation aux hôteliers Et évidemment, très important pour le partenaire privé, d’assurer la facturation des services

14 Bonjour Québec.com: réalisations
Site WEB transactionnel renouvelé Nouveau central téléphonique BONJOUR Banque d’information touristique entièrement numérisée Nouveau système d’envoi de documents informatisé Système de réservation d’hébergement et de forfaits Intranet de gestion en ligne des disponibilités et prix des chambres Interface de réservation pour agent de voyages par Internet 8 500 hyperliens vers des sites d’entreprises touristiques Aujourd’hui, 5 ans après son lancement officiel, le système de gestion de la destination est entièrement opérationnel et comporte: Site WEB transactionnel renouvelé Nouveau central téléphonique avec le BONJOUR Banque d’information touristique entièrement numérisée entrées Système d’envoi de documents informatisée : titres Système de réservation d’hébergement et de forfaits : hôtels en ligne Interface de réservation pour agent de voyages par Internet Intranet de gestion en ligne des disponibilités et prix pour les hôteliers 8 500 hyperliens vers des sites d’entreprises

15 Bonjour Québec.com: les coulisses …
Site Internet (MTO) Banque information touristique (MTO) Gestion de l’entente-cadre (MTO) 9 Commercialisation (Bell) Technologies (Bell) TOTAL 55 Au total, 55 personnes de deux partenaires travaillent de façon permanente pour maintenir et faire évoluer le système.

16 Partenariats de contenu (advertorial)
Stratégies e-marketing Partenariats de contenu (advertorial) Cyberpresse.ca MSN/Sympatico Maintenant, c’est bien d’avoir développé un système de gestion de la destination mais encore il faut le faire connaître. A cet effet, notre stratégie e-marketing est composé de 4 éléments structurants. Le premier consiste en partenariats de contenu ou encore advertorial. Depuis 3 ans, le ministère a conclu plusieurs ententes de partenariats de contenu annuelles, principalement pour le marché canadien. Ces ententes ont pour but de diffuser en permanence des contenus informationnels et promotionnels sur des portails très populaires afin de rejoindre d’autres clientèles. La finalité de ces ententes est d’amener les internautes sur notre site et d’accroître notre branding. Au total, le quart de notre budget en e-marketing sont investis en partenariat de contenu.

17 Mots-clés, indexation et référencement (SEM)
Stratégies e-marketing Mots-clés, indexation et référencement (SEM) Notre deuxième stratégie repose sur les mots-clés et l’indexation ou encore le Search Engine Marketing. Ces opérations permettent à notre site afin d’être présent avec un positionnement privilégié dans les moteurs de recherches internationaux. Alors qu’en 2003 cette stratégie était encore méconnue pour nous, aujourd’hui plus de la moitié de notre budget est consacré à ces opérations que nous jugeons essentielles.

18 Marketing relationnel (e-mailing)
Stratégies e-marketing Marketing relationnel ( ing) Notre troisième stratégie repose sur le marketing relationnel ou le ing. Nous comptons actuellement plus de fidèles abonnés à ce bulletin mensuel d’information touristique, lancé en 2003. Ce bulletin est fait à l’interne donc, mis à part les coûts de main d’œuvre, il ne nous coûte rien. Notons que 55% de nos abonnés proviennent de notre marché primaire que sont les Etats-Unis.

19 Stratégies e-marketing
Campagnes Internet Finalement, la quatrième stratégie consiste en la création de campagnes Internet. Ces opérations visent à promouvoir le Québec comme destination touristique dans nos différents marchés. Différents formats publicitaires sont ainsi créés et diffusés sur des sites généralistes et spécialistes depuis 2000. Le quart de notre budget est consacré à cette activité.

20 Résultats Visites totales de 2000 à 2004 Les résultats maintenant.
Comme vous pouvez le constater, le virage Internet du Ministère du Tourisme et son système de gestion de la destination permis d’accroître de façon exponentielle la promotion du Québec. En terme d’achalandage de notre site, il s’agit d’une augmentation de 525 % depuis 2000.

21 Résultats 9 854 231 millions de visites
Alors qu’en 2000 notre clientèle principale était une clientèle québécoise domestique, notre système nous a permis de séduire les clientèles internationales comme le démontre ce graphique. En 2004 seulement, 70% de nos visiteurs venaient de l’extérieur du Québec.

22 Nombre de réservations
Résultats Nombre de réservations 2002: Total de nuitées 2003: Total de nuitées (+26%) 2004: Total de nuitées (+44%) 2005: Total de nuitées (à ce jour) (+12%) Au niveau des réservations, malgré des débuts modestes, nous sommes assez fiers de notre service de réservation puisque maintenant près de nuitées y sont réservées à chaque année.

23 L’avenir? Refonte intégrale du site pour hiver 2005
Approche par marchés et par clientèles Nouvelle entente de partenariat Finalement, qu’en est’il de l’avenir de bonjourquebec.com? En mars dernier, nous avons débuté les travaux de la nouvelle et sixième version du site. Le nouveau site sera lançé le 21 mars prochain. En plus d’être totalement revampé, redessiné et restructuré, la nouvelle version offrira des versions internationales pour ses différents marchés afin de personnaliser davantage ses offres promotionnelles. De plus, un web call center sera intégré afin de permettre aux internautes de chatter directement avec un agent du centre de contacts clients. Cette mesure a été prise car avec la montée fulgurante de web, l’achalandage du centre de contact-clients a beaucoup diminué. Et enfin, comme l’entente avec Bell Canada arrive à échéance, nous devrons lancer un autre appel d’offres de partenariats en 2006 afin de maintenir le système en place. Il est évident que notre oartenaire Bell Canada désire demeurer dans cette grande aventure avec nous mais la procédure gouvernementale nous oblige à retourner en appel d’offres.

24 Julien Cormier julien.cormier@bonjourquebec.com Pour toute information
Alors voilà. Je vous remercie de votre attention.