Découvrir les utilisateurs et leur activité

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1 Découvrir les utilisateurs et leur activité
IHM Cours 2 Découvrir les utilisateurs et leur activité M2-IFL/DU-TICE, UPMC Références et Bibliographie : pour introduire le cours: [Poulain et Valot 1996] OFTA chapitre 2, Gérard Poulain et Claude Valot, Ergonomie des interfaces futures, dans Nouvelles Interfaces Homme-Machine, Observatoire Français des Techniques Avancées, Diffusion Lavoisier, Paris Décembre 1996, ISBN , p [Rabardel et al 98] Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN petit précis d’ergonomie à l’usage des non spécialistes [Cerratto 1999] Teresa Cerratto,Comment penser la collaboration avec des artefacts, in T. Cerrato, Activité collaborative sur réseau : une approche instrumentale de l’écriture en collaboration, Thèse de l’Université Paris 8, décembre 1999, chapitre 4, p [Beguin et Rabardel 2000] Pascal Béguin, Pierre Rabardel, Concevoir pour les activités instrumentées, in Alain Vom Hofe (ed.), Interactions Homme-Système : perspectives et recherches psycho-ergonomiques, numéro spécial de la Revue d’intelligence Artificielle, vol 14 – n° 1-2/2000, Hermès, p pour en savoir plus sur l'ergonomie • 

2 Conception centrée utilisateurs (CCU)
Terme inventé par D. Norman en 1986 [10] Norme ISO : 5 principes analyse des besoins des utilisateurs, de leurs tâches et de leur contexte de travail participation active de ces utilisateurs à la conception répartition appropriée des fonctions entre les utilisateurs et la technologie démarche itérative de conception intervention d'une équipe de conception multi-disciplinaire

3 Pourquoi ? Découvrir auprès des utilisateurs comportements contextes
types motivations états d’esprit Identifier les points noirs Susciter de nouvelles idées plus simples, plus efficaces, plus amusantes, moins chères

4 Principes Fondateurs Vous (concepteur) n’êtes pas l’utilisateur
Ne cherchez pas à conforter vos a priori Cherchez des informations, même dérangeantes Tous les utilisateurs sont différents L’utilisateur moyen n’existe pas Tous les utilisateurs se ressemblent Appuyez vous sur des résultats de recherche Obtenez des faits, pas seulement des opinions Toujours un décalage entre ce que les gens disent ce qu’ils font Des techniques simples et efficaces existent

5 Objectifs du cours 2 (et projet étape 1)
Maintenir dans la conception les points de vue utilisateur Techniques pour ôter sa casquette de concepteur Découvrir les utilisateurs S’informer Ergonomie concepts de base Collecter et analyser des données Techniques simples et efficaces Produire des ressources pour la conception Personas, Scénarios, et une description des tâches Il s’agit d’une première sensibilisation à la conception centrée –utilisateur (User Centred Design UCD, Norman 1986, pour dire que c’est pas tout récent) et de s’approprier des techniques de conception fondées sur le prototypage et l’utilisation de scénario d’utilisation

6 Analyse de besoins Il ne suffit pas de demander aux gens ce dont ils ont besoin, ce qu’ils souhaitent « Pour interroger l’organisation d’une action, il ne faut pas interroger (d’abord) le discours ou la conscience : il faut interroger l’action elle-même, avec cette idée qu’il y a à l’intérieur de celle-ci une organisation, pas forcément connue du sujet, qui la rend efficace, reproductible et aussi analysable » (Pastré P., Génése et identité, dans Rabardel P. et Pastré P. Modèles du sujet pour la conception,Octares, 2005

7 Connais tes utilisateurs !
« Vos utilisateurs se ressemblent tous » (Landay 03) humains en général Ex : étude de la vision, de la perception des couleurs, des habiletés bimanuelles Source d’informations : études scientifiques, normes, guides, recommandations « Vos utilisateurs sont tous différents » situations de travail réel, de la vie Ex : publics spécifiques, problématiques métiers, contextes Sources d’informations : techniques de recueil de données

8 Découvrir les utilisateurs et leurs activités
Plan Les concepts de base Ergonomie Utilisateur élastique Utilisabilité Travail prescrit, travail réel Tâche et activité D’autres modèles Techniques de Recueil de données Entretiens, Observations (Magicien d’Oz, Enquête) Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) et UX Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3) Références et Bibliographie : pour introduire le cours: [Poulain et Valot 1996] OFTA chapitre 2, Gérard Poulain et Claude Valot, Ergonomie des interfaces futures, dans Nouvelles Interfaces Homme-Machine, Observatoire Français des Techniques Avancées, Diffusion Lavoisier, Paris Décembre 1996, ISBN , p [Rabardel et al 98] Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN petit précis d’ergonomie à l’usage des non spécialistes [Cerratto 1999] Teresa Cerratto,Comment penser la collaboration avec des artefacts, in T. Cerrato, Activité collaborative sur réseau : une approche instrumentale de l’écriture en collaboration, Thèse de l’Université Paris 8, décembre 1999, chapitre 4, p [Beguin et Rabardel 2000] Pascal Béguin, Pierre Rabardel, Concevoir pour les activités instrumentées, in Alain Vom Hofe (ed.), Interactions Homme-Système : perspectives et recherches psycho-ergonomiques, numéro spécial de la Revue d’intelligence Artificielle, vol 14 – n° 1-2/2000, Hermès, p pour en savoir plus sur l'ergonomie • 

9 Ergonomie ? du grec ergon (travail)
Société d'Ergonomie de Langue Française (1988) "L'ergonomie est la mise en œuvre de connaissances scientifiques relatives à l'homme et nécessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d'efficacité pour le plus grand nombre"  Définitions de l’ergonomie : • Société d'Ergonomie de Langue Française (1988) "L'ergonomie est la mise en œuvre de connaissances scientifiques relatives à l'homme et nécessaires pour concevoir des outils, des machines et des dispositifs qui puissent être utilisés avec le maximum de confort, de sécurité et d'efficacité pour le plus grand nombre." • [Rabardel 95] p. 27 définition minimale : adaptation du travail à l'homme • [Rabardel et al 98] p. 9 L'ergonomie est une science qui "a pour objet de comprendre le travail pour contribuer à la conception et à la transformation des situations de travail en agissant de façon positive sur les dispositifs techniques et les moyens de travail, sur les environnements de travail, sur l'organisation et sur les hommes (compétences, représentations etc.)." "Les critères de l'action ergonomique menée dans l'intérêt des personnes et des entreprises concernent d'une part la santé, la sécurité, le confort et les compétences des personnes d'autre part l'efficacité et la qualité du travail.«  Ergonomie des facteurs humains (des composants humains), ergonomie de l’activité "au-delà d'une ergonomie des facteurs humains (parfois qualifiée d'ergonomie "de la table et de la chaise") s'appuyant sur des propriétés de l'homme dont il faut tenir compte dans une situation de travail, s'est développée, notamment sous l'influence d'une école francophone, une ergonomie centrée sur l'activité de l'homme au travail intégrant et dépassant les approches en termes de facteurs humains. Enfin la période actuelle est marquée par l'émergence d'approches à dominante cognitive visant à traiter plus spécifiquement les dimensions cognitives de l'activité en liaison notamment avec les évolutions contemporaines du travail et la diffusion massive des machines à base de traitement de l'information." [Rabardel 95] « Ces deux approches sont complémentaires : l’ergonomie des composants humains assure une adaptation des base aux caractéristiques des opérateurs ou des utilisateurs indépendamment des contextes, l’ergonomie de l’activité assure l’adaptation aux exigneces des contextes et du travail réel en situation »  [Rabardel et al 98p. 10] ergonomie cognitive ou ergonomie du travail mental : modéliser le travail intellectuel ergonomie des interfaces futures [Poulain et Valot 1996] "L'ergonomie ne consiste pas seulement, en fait à adapter la machine aux compétences et capacités humaines " (human factors) (….) mais "consiste à définir une machine qui soit acceptable dans un rapport de compétence, pour un contexte social et pour une activité finalisée".

10 Ergonomie des interfaces : objectifs
Construire une interface utilisateur ergonomique adapter la logique du fonctionnement du système informatique à la logique d'utilisation de l'utilisateur créer chez l'utilisateur une logique d'utilisation par la pratique de l'interface Favoriser la « co-adaptation » (Mackay) la « co-évolution » (Derycke ) du système et des utilisateurs la « genèse instrumentale »     « catachrèse » (Rabardel) L'interface concerne "tous les aspects des systèmes informatiques qui influencent la participation de l'utilisateur à des tâches informatisées "(Scapin 1993) ergonomie des interfaces utilisateurs (Meinadier 1990) : • " a pour objectif de tendre vers une meilleure symbiose entre l'homme et le système informatique" • ne se limite pas aux aspects graphiques, esthétiques (ergonomie de surface, interface perceptuelle), ni même aux modalités du dialogue mais remontent au modèle conceptuel (interface conceptuelle) de la réalité que les logiciels présentent ergonomie du logiciel : terme préféré - par Scapin et Spérandio qui indiquent que, pour mieux faire correspondre la spécification des logiciels aux objectifs fondamentaux des utilisateurs il faut s'intéresser aussi aux choix des objets, des fonctions qui sont traditionnellement du domaine de l'application. Cette définition remet en cause le principe de l'indépendance de l'interface et du noyau applicatif. - par Meinadier qui indique que ce terme implique tout le processus d'informatisation (Meinadier 1990) co-adaptation du système et des utilisateurs : phénomènes d'instrumentation et d'instrumentalisation (génèse instrumentales) décrits par Rabardel conception participative le logiciels

11 Objectifs de ce cours/ ergonomie
L’ergonomie est une science concepts, théories, méthodes, techniques est un métier Vous n’êtes pas ergonomes (moi non plus) Vous êtes, nous sommes des "acteurs ergonomiques" [Rabardel et al. 98] n'est pas intuitive, bon sens, goûts et de couleurs, cosmétique Objectif du cours Définitions de concepts clés Sensibilisation à la démarche ergonomique, aux techniques de recueil de données sur les utilisateurs et leur activité Organisation d’interviews d’utilisateurs (pour le projet) En tant que concepteur de logiciel, vous êtes à part entière un "acteur ergonomique" : « Il est apparu progressivement qu’il était illusoire de penser que le point de vue et l’action ergonomiques pouvaient être seulement portés par les ergonomes. Il est à l’évidence impossible qu’un ergonome soit présent dans chaque situation où se joue l’adaptation du travail aux hommes. La diffusion d’une partie de ce savoir aux acteurs de ces situations (demandeurs, opérateurs, concepteurs) afin qu’ils puissent intervenir d’un point de vue ergonomique est une des réponses à ce problème. » (Rabardel et al 98, p ) . Si vous ne travaillez pas pour l'aérospatiale, les centrales nucléaires et l'armement (les systèmes critiques) ou dans une grosse entreprise, vous allez faire, comme Monsieur Jourdain, de "l'ergonomie sans le savoir". Autant avoir une formation de base. • L'ergonomie n'étant pas ma spécialité première, ce cours vise à vous donner des points de repères et à vous inciter à aller lire vous-même. Mes références principales : Pierre Rabardel, Les hommes et les technologies, approche cognitive des instruments contemporains, Colin, Paris, 1995, 239 p. Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN Guy Tiberghien, La mémoire oubliée, éditions Mardaga, 1997, 210 p.,ISBN RICHARD J.-F., Les activités mentales: comprendre, raisonner, trouver des solutions, Armand Colin, 1990, 434 p. Bonnie A. Nardi (Ed), Context and Consciousness : Activity Theory and Human Computer Interaction, Massachuchusetts Institute of Technology, 1996, réedité en 1997, 400 p, ISBN OFTA 1996, Nouvelles Interfaces Homme-Machine, Observatoire Français des Techniques Avancées, Diffusion Lavoisier, Paris Décembre 1996, ISBN J.-C. Sperandio, L'ergonomie dans la conception des projets informatiques, Octares éditions, 1993 J.-P. Meinadier, L'interface utilisateur pour une informatique conviviale, Dunod 1991, 222 p. [OFTA 1996] Nouvelles Interfaces Homme-Machine, Observatoire Français des Techniques Avancées, Diffusion Lavoisier, Paris Décembre 1996, ISBN Il ne s'agit pas de se prendre pour des ergonomes, mais d'appréhender ce que cette science nous apporte à nous concepteurs de logiciels interactifs chercheurs en CHM et EIAO Avertissement : Dans cette présentation, j'adopte la position non pas d'un ergonome patenté (ce que je ne suis pas), mais d'une conceptrice de logiciels (une actrice ergonomique) et chercheuse en EIAO. Je vous présente des modèles un peu anciens (mais qui ont eu et ont encore une grande influence chez les concepteurs de logiciels) et d'autres plus récents (intéressants comme cadre de réflexion et de recherche mais forcément opérationnels).

12 Où trouver l’information ?
Livres : par exemple Brangier et Barcenilla, Boucher Cours d’ergonomie en ligne N. Lompre M. Bétrancourt A. Giboin A. Boucher Vulgarisation :  Normes AFNOR Ex. : Norme Z : critères ergonomiques de conception et d’évaluation des interfaces utilisateurs Normes ISO Ex. : Norme ISO 9241: exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec terminaux à écrans de visualisation Recommandations Ex. : Accessibilité du Web, W3C Une foultitude sur le web

13 Guides et standards pour obtenir une interface ergonomique
le respect des règles, des guides de style et standards est nécessaire mais pas suffisant inopérant sur des interfaces très innovantes ne remplace pas une analyse de l ’activité syndrome de l’ABS

14 L'homme au travail pour l'ergonomie
[Rabardel et al. 98] un être singulier (pas un homme moyen) diversité variabilité évolution à moyen et court terme un acteur intentionnel dont l'action est finalisée en situation de travail 1) Exemple de population étudiée : les étudiants de cette année diversité : Age, sexe, nationalité, culture, langue maternelle etc. Auditif, visuel, analytique, synthétique etc. (les styles cognitifs chers aux canadiens) Caractéristiques physiques (daltoniens, épileptiques, grands, petits, dyslexiques) Compétences « Les compétences sont ce qui permet à un acteur de produire un comportement ou une performance. Dans cette perspective les compétences ne s’opposent pas à l’incompétence. Même une performance de mauvaise qualité ou un comportement inadéquat sont le produit d’une ou plusieurs compétences (…) Une définition de la compétence assez utilisée en ergonomie a été proposée par de Montmollin(1984): les compétences sont des ensembles stabilisés de savoirs et de savoir-faire, de conduites-types, de procédures standard, de type de raisonnement que l’on peut mettre en œuvre sans apprentissage nouveau et qui sédimentent et structurent les acquis de l’histoire professionnelle ; elles permettent l’anticipation des phénomènes, le traitement de l’implicite dans les instructions et de la variabilité des tâches. (…)La caractérisation des compétences est objet de recherches dans de nombreux champs disciplinaires » Rabardel et al. 98, p. 45 et 46 variabilité : des personnes (matin soir, fatigue- stress alcool "il peut y avoir plus de différences chez une même personne entre nuit matin et après-midi qu'entre des sujets différents" (phénomène bien connu des enseignants) évolution personnelle (apprentissage du logiciel, du domaine) de la situation, de l'institution (entreprise etc), des relations avec les autres 2) mots-clés dans l'approche de Rabardel acteur acteur intentionnel action finalisée en situation Cf. le modèle de Monique Linard

15 L’utilisateur élastique
L’usager standard n’existe pas [Poulain Valot] L’homme moyen n’existe pas [Rabardel] L’utilisateur lambda n’existe pas non plus… Hygiène de conception : Interdisez-vous de parler de " l’utilisateur " utiliser "on" On clique, on charge, on sauvegarde… Utilisez des personas, des profils d’utilisateurs Odette clique, Léa télécharge, Léo sauvegarde Exemple : Les chercheurs de l’Institut Pasteur

16 Conséquences en conception d'IHM
Prendre en compte les utilisateurs dans leur diversité classes d'utilisateurs, personas dans leur variabilité contexte intérieur dynamique d'utilisation première utilisation/nième contexte extérieur stress, bruit etc. scénarios • au minimum : prendre en compte la diversité (expert, novice, confirmé), la variabilité, la dynamique (première utilisation, deuxième, ième !).… • méthode de "conception participative" pour tenir compte des problèmes d'usage en l'absence de modélisation disponible

17 Travail prescrit/travail réel
défini par avance par l'entreprise (et ses personnels) donné à l'opérateur pour définir, organiser, réaliser et régler son travail accessible par les consignes, règlements intérieurs, formations etc. Travail réel réalisé concrètement dans le bureau, l'atelier ou le service accessible par l'observation, les rapports d’incidents Ref. : Rabardel et al. 98 Notions importantes en ergonomie Exemples: Concept très important ATTENTION : les concepteurs de logiciels ont beaucoup de mal à accepter ces écarts le nombre de dossier de spécifications de logiciel où toutes les deux lignes on lit :"l'utilisateur doit, l'utilisateur devra" qui dénote une logique prescriptive… on aimerait savoir plutôt ce qu'il peut faire ou ce qu’il fera, ou ce que l’un voudra faire et l’autre pas etc… Pour ce qui nous concerne en EIAH, les didactiques des disciplines se penchent particulièrement sur l'étude de ces écarts qu'elles analysent en terme de contrat didactique de modèle de l'élève, de conceptions de l’élève de réponses correctes et de réponses attendues de compétences construites (correctes ou non) Exemple : Pepite sur l’exercice 16 du prestidigitateur. L’analyse a priori définit les réponses correctes, les principales réponses attendues. Des copies d’élèves et les réponses collectées par le logiciel sont révélatrice de la façon dont les élèves réinterprète le travail prescrit (par exemple le cas de Pascal) Documents disponibles : Documents séance 1

18 Écarts travail prescrit/réel
sont ignorés, méconnus, niés, dangereux ou productifs concernent toutes les dimensions objectifs, résultats, modes opératoires, outils, instruments et dispositifs ont des origines multiples niveau de la prescription, ré-interprétation personnelle sont variables en fonction des opérateurs, des situations

19 Exemples Grève du zèle Le travail des étudiants pour un module
Les opérateurs dans les salles de contrôle de processus industriels La prise en main d'un nouveau logiciel Les bouteilles de 2 litres de Coca-cola ….

20 Distinguer Ce que les gens disent qu’ils font disent que les gens font
Ne vous fiez pas uniquement aux déclarations Observez les actions Les utilisateurs et les clients ou les donneurs d’ordre Perspectives différentes Locales/globales Informations différentes Diversifiez vos sources d’informations

21 Conséquences en IHM Ne pas (se contenter de) demander aux gens leur avis Questionnaires et enquêtes Leur demander de (raconter comment) faire quelque chose Observations, prototypage, scénario, tests Ne pas se contenter du point de vue du client Diversifiez vos sources d’informations Notion de « stakeholders » (parties prenantes) Clients ou décideurs Utilisateurs finaux Utilisateurs secondaires (vendeurs, maintenance, DSI, etc.)

22 Tâche /activité Terminologie non stabilisée
ces mots n’ont pas la même acceptation selon les disciplines ici : en ergonomie Tâche but donné à l'individu dans des conditions déterminées abstraction Activité ce qui se fait dans une situation singulière Analyse du travail en terme de tâches et d'activité autres dimensions : rapports sociaux, rémunération, statut, culture etc. [Rabardel et al 98] p "On définit couramment la tâche comme le résultat qui est attendu de l'individu, plus ou moins explicitement dans les conditions imposées pour l'exécution" "L'activité est la réponse que l'individu met en œuvre pour réaliser la tâche" "Compte tenu de la diversité et de la variabilité des individus et des situations, on peut pour une même tâche observer des activités très différentes" Exemple : ***tâche calculer une primitive en utilisant le logiciel Elise variabilité des situations expérimentation au Mans : attitude casse-moi ca , « déverminage » expérimentation à Lille : un TP à rendre, ce qu'il faudra répondre à l'examen variabilité individuelle résolution papier et contrôle du résultat avec le logiciel utilisation du mode plan pour anticiper/ pour résumer une solution copier tous les écrans travail oral à l'intérieur du binôme Attention : en IA, en EIAH, en pédagogie tâche et activité peuvent avoir d’autres sens… Les activités proposées aux élèves, l’activité collaborative du DEA etc.

23 Recueil de données sur les tâches
Tâches élaborées sans l'intervention de l'opérateur tâche à réaliser telle que conçue par le concepteur : modes d’emploi tâche prescrite telle que présentée à l'opérateur : règlements, consignes, documents de formation tâche attendue par le prescripteur, un responsable hiérarchique : interviews Tâches élaborées par l'opérateur tâche redéfinie interprétée par l'opérateur : interviews, commentaires à voix haute (méthode de l’apprenti), l'auto-confrontation tâche effective redéfinie et effectivement réalisée : observation Tâche à réaliser Tâche prescrite Tâche attendue Tâche redéfinie Tâche effective Cf. des exemples en EIAH dans le texte de Jeanine Rogalski accessibles dans les documents que je vous ai fournis sur le site du M2 Rogalski, J. (2001). Y a-t-il un pilote dans la classe? Apport des concepts et méthodes de psychologie ergonomique pour l'analyse de l'activité de l'enseignant. Dans T. Assude et B. Grugeon (éds.), Actes du séminaire national de didactique des mathématiques 2000, (pp ). Paris. ADIREM-IREM Université Paris7. Remarques Différences tâche prescrite/tâche attendue : grèves du zèle Différences tâche redéfinie/tâche effective : dans les auto-confrontation, « mais ce n’est pas ce que j’ai voulu… »

24 Activité Multiples dimensions : affective, cognitive, physique
Observables comportements (gestes, postures, déplacements) productions (documents, logs etc.) verbalisations Analyse de la tâche centrée sur les processus de transformation des choses Analyse de l'activité centrée sur l'opérateur ses actions, ses fonctionnements, ses intentions Analyse de tâche effective : l’opérateur Se connecte Ouvre son butineur Lance son moteur de recherche favori Tape analyse de tâches Étudie un par un les résultats de la recherche etc… Analyse d’activité réelle L’opérateur saisit la souris Il la déplace vers le bas sur l’icône du navigateur Ses yeux suivent le mouvement de la souris à l’écran Etc….

25 Découvrir les utilisateurs et leurs activités
Plan Les concepts Ergonomie Utilisateur élastique Travail prescrit, travail réel Tâche et activité en ergonomie D’autres modèles d’analyse de tâches et d’activité Recueil de données Entretiens, Observations, Magicien d’Oz, Enquêtes Outils de conception Scénarios, Prototypage Références et Bibliographie : pour introduire le cours: [Poulain et Valot 1996] OFTA chapitre 2, Gérard Poulain et Claude Valot, Ergonomie des interfaces futures, dans Nouvelles Interfaces Homme-Machine, Observatoire Français des Techniques Avancées, Diffusion Lavoisier, Paris Décembre 1996, ISBN , p [Rabardel et al 98] Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN petit précis d’ergonomie à l’usage des non spécialistes [Cerratto 1999] Teresa Cerratto,Comment penser la collaboration avec des artefacts, in T. Cerrato, Activité collaborative sur réseau : une approche instrumentale de l’écriture en collaboration, Thèse de l’Université Paris 8, décembre 1999, chapitre 4, p [Beguin et Rabardel 2000] Pascal Béguin, Pierre Rabardel, Concevoir pour les activités instrumentées, in Alain Vom Hofe (ed.), Interactions Homme-Système : perspectives et recherches psycho-ergonomiques, numéro spécial de la Revue d’intelligence Artificielle, vol 14 – n° 1-2/2000, Hermès, p pour en savoir plus sur l'ergonomie • 

26 Modèle de l'activité (Norman 88)
Meinadier 90 p. 38 propose le modèle de l'activité de l'utilisateur selon Norman en 1986 • interface d'entrée : versant action interface de sortie : versant évaluation • distance peut être sémantique (a trait à la connaissance des objets manipulés) ou articulatoire (a trait à la forme des objets manipulés) **** • exemple: prendre les transparents sur le corpus d'Elise : - expliquer ce qui a précédé ; puis distinguer les phases, actions, évaluation - remarque : existence de buts secondaires par rapport à la résolution de problème ; c'est l'interaction (et même sa lourdeur) qui fait surgir ces interrogations mauvaises si l'on se réfère à l'utilisabilité du logiciel Voir aussi le cours de Monique Linard et les "7 phases génériques de l'activité intentionnelle"

27 Théories de l’activité
approche psychologique pour une étude socio-culturelle de l'esprit élaborée dès les années 1920 par les psychologues russes soviétiques du développement de l’enfant : Vygotsky puis Leontiev, 1972 activité : relation matérielle et symbolique entre des sujets et des objets socialement déterminés actions des sujets : conscientes et intentionnelles et visent essentiellement la transformation intéressée d'états et d'objets du monde Très utilisée pour des logiciels de travail collaboratif

28 Modèle hiérarchique de Leontiev
niveau supérieur de l’activité intentionnelle, orienté vers les motifs liés à un besoin d'objet (matériel ou idéel) à satisfaire pour le sujet niveau intermédiaire de l'action (planification et stratégies), orienté vers les buts et subordonné au précédent "buts ultimes" : orientent l’action sur la durée (long terme) "sous-buts auxiliaires" : guident l’action immédiate (court terme) niveau élémentaire des opérations orienté vers les conditions pratiques de réalisation des actions; constitué par les savoirs et procédures élémentaires souvent automatisés en routines. D'après Monique Linard 2001

29 Propriétés de l'activité
une activité possède un objet vers lequel elle est dirigée au moins un sujet (actif) qui comprend et est en accord avec l'objet de l'activité ; le sujet peut être individuel ou collectif une activité est un phénomène collectif le sujet (collectif ou individuel) fait partie d'une communauté toujours influencée par les conditions de son environnement et des activités connexes médiée par les outils symboliques ou matériels qui façonnent l’expérience réalisée par ses participants au travers d'actions orientées vers les buts conscients un phénomène de développement historique une activité existe dans un environnement matériel qu'elle transforme les contradictions qui y apparaissent en sont la force de développement les relations existantes entre les éléments d'une activité sont médiées culturellement Théorie s’appuyant sur le marxisme et le matérialisme dialectique. Hypothèse très forte : « conscoiusness is located in everyday pratice : you are what you do. And what you do is firmly and inextricably embedded in the social matrix in which every person is an organic part » [Nardi 96, p. 7] Mots clé : Conscience, médiation, intentionalité, histoir, médiation, collaboration, développement

30 Structure d'une activité (Engeström 87)
Bourguin p. 50 Jonassen p 99 les sous-systèmes d'activité - production : c'est le sous système le plus important car dans le processus de production l'objet du système est transformé en résultat et les intentions du système d'activité sont manifestes - consommation : la production d'objet consomme de l'énergie et ce sous-système décrit comment le sujet interagit avec la communauté environnante pour fabriquer l'objet. -distribution : décrit comment se fait la division du travail au sein de la communauté pour le déroulement de l'activité échanges : régit les échanges entre les normes personnelles, sociales et culturelles

31 S’informer ? Les connaissances de base en ergonomie
Selon le projet s’informer sur le domaine en particulier Analyse concurrentielle Études disponibles Documentation du client Mode d’emploi, consignes, études marketing etc. Statistiques de fréquentation Découvrir les utilisateurs

32 Découvrir les utilisateurs et leurs activités
Plan Les concepts de base Ergonomie Utilisateur élastique Travail prescrit, travail réel Tâche et activité D’autres modèles Recueil de données Entretiens, Observations (Magicien d’Oz, Enquête) Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3) Références et Bibliographie : pour introduire le cours: [Poulain et Valot 1996] OFTA chapitre 2, Gérard Poulain et Claude Valot, Ergonomie des interfaces futures, dans Nouvelles Interfaces Homme-Machine, Observatoire Français des Techniques Avancées, Diffusion Lavoisier, Paris Décembre 1996, ISBN , p [Rabardel et al 98] Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN petit précis d’ergonomie à l’usage des non spécialistes [Cerratto 1999] Teresa Cerratto,Comment penser la collaboration avec des artefacts, in T. Cerrato, Activité collaborative sur réseau : une approche instrumentale de l’écriture en collaboration, Thèse de l’Université Paris 8, décembre 1999, chapitre 4, p [Beguin et Rabardel 2000] Pascal Béguin, Pierre Rabardel, Concevoir pour les activités instrumentées, in Alain Vom Hofe (ed.), Interactions Homme-Système : perspectives et recherches psycho-ergonomiques, numéro spécial de la Revue d’intelligence Artificielle, vol 14 – n° 1-2/2000, Hermès, p pour en savoir plus sur l'ergonomie • 

33 Entretiens utilisés pour les enquêtes d'opinion, le recueil d'expertise l'analyse de besoins et l'étude ergonomique préalable peuvent être structurés mêmes questions et mêmes formats pour tout le monde + facile à mener, + facile de comparer ouverts permettent de saisir des réactions spontanées permettent de saisir la façon de faire de l'utilisateur individuels ou collectifs Exemple de question ouverte : Décrivez comment vous utilisez la messagerie question dirigée : Combien de messages avez-vous reçus ? Technique de l'évènement critique : • Interroger un utilisateur à propos d'un évènement récent pour étudier les problèmes spécifiques rencontrés par les utilisateurs • Procédure : - Interview d'un utilisateur dans son environnement de travail (in the Nature) - Lui demander de se souvenir d'un problème particulier récent (moins d'une semaine) - Lui demander de décrire les incidents en détails - Lui demander ce qui dans l'incident est habituel et ce qui ne l'est pas **** • Analyse les incidents sont regroupés en une classification hiérarchique ex: erreur de commande C dans le contexte c1 erreur de commande C dans le contexte c2 puis problèmes plus généraux erreur sur commande interprétation erronée d'affichage • Avantage : débroussaillage de gros problèmes ; permet de trouver des solutions générales à des problèmes et non de faire du rafistolage ponctuel • Inconvénients : trop macroscopique

34 Techniques d’entretien
Objectifs Contraster le vécu et le prescrit Obtenir des exemples précis, concrets, spécifiques Appréhender le contexte d’utilisation 3 techniques utiles en IHM : Incident critique Journée particulière Cycle de vie

35 Questions Spécifiques et dirigées
Combien de personnes prennent des médicaments ? Quelle est la dernière ordonnance que vous avez rapportée ? Spécifiques et ouvertes Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez jeté/cherché un médicament ? Renouvelé votre ordonnance ? Racontez la dernière fois que vous êtes revenue de la pharmacie Décrivez comment vous utilisez votre armoire à pharmacie Générales et ouvertes Est-ce qu’une pharmacie électronique vous semble utile ?

36 Ordre des questions Très important…..
Q spécifiques avant les Q générales Q dirigées avant les Q ouvertes Pourquoi ?

37 Incident critique Procédure :
Interview d'un utilisateur dans son environnement de travail Lui demander se souvenir d'un problème particulier récent (moins d'une semaine) le décrire en détails ce qui dans l'incident est habituel et ce qui ne l'est pas Analyse qualitative Classer les problèmes puis les typer Ex; : erreur sur commande, interprétation erronée d'affichage Avantage activité réelle, collecte des problèmes importants pour l'utilisateur et leurs causes permet de trouver des solutions générales à des problèmes et non de faire du rafistolage ponctuel Inconvénients temps, ne couvre pas l'ensemble des problèmes

38 Une journée particulière
Objectif Obtenir des exemples pour contraster la description officielle du travail (travail prescrit) pour comprendre des éléments de contexte Procédure Demander à la personne de décrire une période particulière ou une journée typique incluant des problèmes d’autres exemples typiques Conseil Partir d’exemples précis avant de généraliser

39 Cycle de vie d’un objet Toujours se centrer sur des exemples précis
Objectif : Obtenir des informations sur avant et après et sur le contexte Procédure : Demander à la personne de décrire une action du début à la fin Exemple : Conception d’un agenda La vie d'un Rendez-vous précis Quand est-il noté, où ? Pourquoi ? Qu’est-ce qui est noté ? D’autres choses sont-elles conservées en même temps ? Qu’arrive-t-il ensuite ? Quand, Pourquoi, Comment cette note est-elle modifiée ? Consultée ? Supprimée ? Oubliée ? Perdue ? Communiquée ? Conseil : Toujours se centrer sur des exemples précis

40 Avant l’interview Prévoir Des questions sur
la personne que vous interviewez (expérience informatique etc….) ce qui est habituel/accidentel ; le temps passé pour effectuer une opération Des relances pour obtenir des détails (qui, quoi, où, pourquoi, comment) La répartition des rôles : 2 interviewers (1 pose les questions, 1 prend des notes ou enregistre et observe) Le matériel nécessaire à l’interview (magnéto, caméra, ordinateur, maquettes) Tester le matériel

41 Pendant l’interview Prévoir 15 à 30 minutes Commencer par se présenter
présenter les objectifs (exemples) préciser la durée de l’interview Toujours demander l’autorisation d’enregistrer ou de filmer faire signer un consentement Maintenir la discussion sur des exemples précis Mettre en confiance et ne pas juger

42 Après l’interview Remercier la personne A chaud toujours :
reprendre les notes et les compléter rédiger des observations réfléchir à ce qui a été dit

43 Questions à poser ? Dans votre projet

44 Observation directe Procédure :
Observer et enregistrer les utilisateurs en action Leur demander de commenter leurs actions à haute voix Exemples Méthode de l’apprenti : « je suis stagiaire, montrez moi comment faire » Nombre de tentatives pour réaliser une tâche (première fois, troisième fois), motif de succès, d'échec. Inconvénients Méthode intrusive, prend du temps, délicat Avantages Important pour appréhender le contexte, détecter les gros problèmes, tests d'utilisabilité Permet de voir ce que les gens font et non ce qu’ils disent (ou ce qu’on dit) qu’ils font Utilisée en conception et en évaluation Indispensable

45 Observation en laboratoire
Ergonomie et Usage des Nouvelles Technologies en Santé

46 Magicien d’OZ 1939 The man behind the curtain

47 Magicien d’OZ

48 Magicien d'Oz utile dans les phases initiales principe :
un compère humain supplée les déficiences du prototype et simule le futur système intelligence naturelle pas artificielle le "Magicien" interprète les entrées de l'utilisateur et contrôle le comportement du système l'utilisateur a la sensation d'utiliser un "vrai" système les sessions sont enregistrées utilisé par exemple pour recueillir des expertises pour recueillir des corpus Ex : « e-Ti », prototype d’assistance à la planification d’itinéraires multimodaux • film de 1939 : tous les gens sont terrorisés par le monstre ; une petite fille soulève le rideau et découvre un vieux monsieur qui manipule le monstre et répond pour lui • exemple d'utilisation : N. Balacheff, S. Tahri Télé-Cabri Duplàa Emmanuel, Visser Willemien, « e-Ti », prototype d’assistance à la planification d’itinéraires multimodaux,Spécifications ergonomiques pour une application Web sur la base d’une démarche expérimentale, Actes IHM’2002

49 Enquêtes Plusieurs phases Rédaction du questionnaire Administration
Récupération Traitement des résultats Guides sur le web (par exemple Ratier-CNRS) ou entreprises spécialisées dans les enquêtes Avantages Très utiles pour avoir des informations quantitatives Des retours d’utilisations (formulaires sur un site) Inconvénients Demandent beaucoup de rigueur dans les traitements statistiques Accès à ce que les gens disent pas ce qu’ils font Faites appel à des spécialistes

50 En résumé Recueil de données Multipliez les perspectives
Croisez les informations Étude des documents de formation, consignes etc. Interviews, Observations, Enquêtes Croisez les interprétations Ne faites pas seulement parler les gens, regardez les faire Recherchez des exemples précis et concrets, pas des lieux communs Synthétiser les données Analyse des besoins Formelle (spécialistes) ou informelle (dans ce cours)

51 Découvrir les utilisateurs et leurs activités
Plan Les concepts de base Ergonomie Utilisateur élastique Utilisabilité Travail prescrit, travail réel Tâche et activité D’autres modèles Recueil de données Entretiens, Observations, Magicien d’Oz, Enquête Outils de Conception Centrée Utilisateur (CCU ) Personas, Scénarios, (prototypage, cours 3) Références et Bibliographie : pour introduire le cours: [Poulain et Valot 1996] OFTA chapitre 2, Gérard Poulain et Claude Valot, Ergonomie des interfaces futures, dans Nouvelles Interfaces Homme-Machine, Observatoire Français des Techniques Avancées, Diffusion Lavoisier, Paris Décembre 1996, ISBN , p [Rabardel et al 98] Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN petit précis d’ergonomie à l’usage des non spécialistes [Cerratto 1999] Teresa Cerratto,Comment penser la collaboration avec des artefacts, in T. Cerrato, Activité collaborative sur réseau : une approche instrumentale de l’écriture en collaboration, Thèse de l’Université Paris 8, décembre 1999, chapitre 4, p [Beguin et Rabardel 2000] Pascal Béguin, Pierre Rabardel, Concevoir pour les activités instrumentées, in Alain Vom Hofe (ed.), Interactions Homme-Système : perspectives et recherches psycho-ergonomiques, numéro spécial de la Revue d’intelligence Artificielle, vol 14 – n° 1-2/2000, Hermès, p pour en savoir plus sur l'ergonomie • 

52 Analyse de besoins Définir le concept de départ Problème à résoudre, état de l’art, participants au projet et les bénéficiaires ou le public cible, hypothèses sur l’impact du projet, questions auxquelles le projet est confronté et les contraintes Les études de terrain Analyse des artefacts existants, observation sur le terrain et enregistrement d’activités dans un contexte de travail, interviews Synthèse des résultats Analyse de tâche et catégories d’activité Scénarios d’utilisation et personas Pensez le plus tard possible en terme de fonctionnalités offertes par le logiciel

53 Distinguer Analyse de besoins Quel est le problème à résoudre ?
Conception Quelle est la solution du problème ?

54 Analyse des tâches Méthodes formelles Cf. livre de Brangier
Méthodes informelles 11 questions (cous de berkley) Catégories d’activités (Mackay)

55 Analyse de tâches (Brekeley 2011)
Qui va utiliser le système ? Quelles tâches exécutent-ils ? Quelles tâches souhaitent-ils ? Comment apprennent-ils à exécuter les tâches ? Où sont exécutées les tâches ? Quelles sont les relations entre les informations et les utilisateurs ? Quels sont les autres outils à disposition ? Comment les utilisateurs communiquent-ils entre eux ? Quelle est la fréquence d’utilisation des tâches ? Quelles sont les contraintes de temps ? Que se passent-il quand les choses vont mal ?

56 Catégories d’activité (Mackay)
Objectifs : Préparer la création de personas et de scénarios Faire une synthèse des comportements observés mais en conservant les détails utiles pour la conception Procédure : Travail collectif itératif Relire et organiser les exemples observés dans les entretiens Créer des histoires courtes pour illustrer chaque catégorie d’activité observée (au moins deux histoires par catégories) Résumer

57 Les classes d’utilisateurs (stakeholders)
Les utilisateurs du logiciel Leurs collègues et supérieurs (directeurs) Les développeurs Les responsables maintenance et support Les vendeurs du logiciel Le service informatique de l’organisation Les clients de l’organisation Les syndicats Les entreprises mères Les associations d’employés Les actionnaires (shareholders) Les gouvernements (Ramage, 1997)

58 Exemples Chercheurs de l’Institut Pasteur [Letondal&Mackay 04]
Enquête : Utilisateurs occasionnels de logiciels scientifiques (36 %) Utilisateurs de micro-ordinateurs (15%) Jeunes scientifiques (15 %) intéressés par la bioinformatique Les apprentis (15%) qui s’initient à l’informatique Les Gourous (6%) qui sont passionnés d’informatique et de programmation Pépite Élèves, professeurs (débutants, expérimentés, formateurs, collège, lycée), chercheurs (en didactique, en informatique)

59 Personas Créer des personnages Leurs compétences
Visuelles, tactiles, manipulatrices Métiers Connaissances du domaine Leur contexte Leur activité Pourquoi Évite les problèmes d’utilisateur élastique, de taille unique ou de logiciel bon à tout faire Maintenir des usagers et leur contexte dans l’équipe de conception tout au long du projet Faire référence à des utilisations de façon précise dans l’équipe de conception Fait gagner du temps (on parle de la même chose), facilite la collaboration et la communication

60 En savoir plus

61 Les personas Représentation fictive d’utilisateur probable
Créé à partir de données réelles. Guide des décisions concernant la conception Précise les besoins et les caractéristiques des différents groupes d'utilisateurs lors de la conception ou l’évolution d’un site web.

62 Création d’un personnage
Quoi ? Buts, attentes, motivations Contexte Quand ? Où ? Sur quel ordinateur ? Taille de l’écran ? Sur quel navigateur ? Quelle connexion ? Qui ? Age, sexe, éducation, expérience en informatique et sur internet Valeur Psychologie timide/agressif, impatient/patient, impulsif/systématiques Une journée de sa vie Lui donner vie en faire des affiches

63 Exemple Jean-Claude Grosjean

64 En savoir plus

65 Scénarios ? Une description d’une suite d’événements possibles Format
histoire, « story board », video, tableau, description formelle Catégories en IHM: scénarios d’utilisation : décrivent l’existant (avant ou après la conception) scénarios de conception (ou de travail) : imaginent l’utilisation de systèmes futurs Pourquoi ? stimuler l’imagination et la créativité, susciter des questionnements un design pertinent pour de vrais utilisateurs dans un vrai contexte, pallier aux insuffisances et à la rigidité des analyses hiérarchiques Qui utilise ? Théâtre et cinéma, économistes, politiques, stratèges, management, marketing, conception orientée objet (use-case de UML), IHM

66 Scénarios et cycle de vie
Quand utiliser des scénarios en IHM ? Tout au long du cycle de développement du produit Analyse de besoins Scénario problème, scénario d’utilisation Scénario observé ou des mixages de scénarios observé Conception et prototypage Scénario de conception, scénario de travail Brainstroming (« remue-méninges ») Évaluation Scénario d’utilisation Revue d’utilisabilité

67 « Une autre perspective sur la conception de systèmes »
Scénario (Caroll 97) « Une autre perspective sur la conception de systèmes » Perspective « scénario »  Descriptions concrètes Accent mis sur des exemples précis Dirigé par le travail Ouvert, fragmentaire Informel, brut, familier Résultats envisagés Persp. « classique »  Descriptions abstraites Accent mis sur des types génériques Dirigé par la technologie Complet, exhaustif Formel, rigoureux Résultats spécifiés

68 Personnages et scénarios
Définir les principales utilisations du logiciel Fiche Mackay : catégories de tâches Définir les catégories d’utilisateurs Fiche Mackay : catégories d’utilisateurs et exemples de personnages Associer un ou personnage à chaque utilisation et écrire un scénario Raconter une histoire dans un intervalle de temps donné Inclure des événements courants ou moins et des incidents Fiche Mackay : scénario d’utilisation

69 Exemple de personnage et de scénarios
Marie-France Expérimentée Professeur principale (orientation) Aime se renouveler, tester des méthodes nouvelles Très attachée à ses élèves et à leur réussite personnelle Pas passionnée par la technique en soi Appel au secours enfants, mari, amis pour la dépanner ou lui montrer comment marche un logiciel Contexte Collège Salle avec des vieux ordinateurs en techno et à la doc Scénario 1 : Orientation des élèves de 3° fin d’année, confirmer Scénario 2 : Début d’une nouvelle leçon, homogénéiser la classe

70 Bilan Pas de méthode générale miracle ni de panacée
Techniques adaptées à certains types de problèmes Sur des petits projets : Techniques de conception simples et efficaces scénarios, remue-méninges, critères d’utilisabilité, revue de conception Sur des projets plus gros : la conception d'IHM est une activité pluridisciplinaire : informaticiens mais aussi graphiste, ergonome et toujours un spécialiste du domaine d'application utilisation de méthodes formelles Senach 90 "L'évaluation […] constitue un processus parallèle à la conception, […] ne peut être réduite à une simple étape ponctuelle" Kolski 1996 p. 271 "L' évaluation relève d'un état d'esprit qui doit se retrouver tout au long des étapes du cycle de vie du système interactif concerné et où les conditions d'évaluation peuvent varier d'une semaine à l'autre sous les contraintes industrielles".

71 Références (1) Pierre Rabardel, Nicolle Carlin, Marion Chesnais, Nathalie Lang, Gérard Le Joliff, Martine Pascal, Ergonomie concepts et méthodes, éditions Octares, Toulouse, 1998, 180 p, ISBN petit précis d’ergonomie à l’usage des non spécialistes Cours de Wendy Mackay Cours de Berkley pour en savoir plus sur l'ergonomie Brangier et Boucher souvent cités Van Duyne D. K., Landay J., Hong J., The design of sites : Patterns, Principles and process for crafting a Customer Centered Web experience, Addison-Wesley, 2003. Norman D., The Pschychology of Everyday Things, Basic Books, 1988.

72 Devoirs Pour le 13/11 Présentation et mise en ligne sur votre site/blog Des entretiens Catégories d’utilisateurs Analyse de tâches/catégories d’activité Personas et scénarios Documents à rendre Pour le 20/11 Livrable 1 : définition du problème

73 Retenir : Les concepts utilisabilité (Norme ISO 9241-11)
principes de la conception centrée utilisateur (norme ISO 13407) travail prescrit et travail effectif Utilisateur élastique Pas d’utilisateur moyen Pensez analyse de tâches, catégories d’utilisateurs, personas et scénarios

74 Retenir : Les Principes Fondateurs
Vous (concepteur) n’êtes pas l’utilisateur Ne cherchez pas à conforter vos a priori Cherchez des informations, même dérangeantes Tous les utilisateurs sont différents L’utilisateur moyen n’existe pas Tous les utilisateurs se ressemblent Appuyez vous sur des résultats de recherche Obtenez des faits, pas seulement des opinions Toujours un décalage entre ce que les gens disent ce qu’ils font Des techniques simples et efficaces existent

75 Retenir : les techniques
Les techniques de recueil de données Observation, entretiens, questionnaires, magicien d'Oz Obtenir du vécu, pas des lieux communs Des techniques de conception simples et efficaces Catégories d’activité, Scénarios et personas

76 Retenir : les conseils Ne vous contentez pas de déclarations, d’une seule source d’information Croisez les sources d’informations et les méthodes Méfiez-vous de l’utilisateur élastique Pensez d’abord scénarios et seulement après fonctionnalités Testez vos idées le plus tôt possible auprès d’utilisateurs Attention Les utilisateurs peuvent être des innovateurs… mais aussi résister à l’innovation ; il faut comprendre pourquoi…

77 Dictons du jour L’ergonomie n’est pas une affaire de bon sens, de goût et de couleurs Concepts, théories, méthodes et des techniques Ce qui importe dans la conception ce n’est pas l’objet mais les usages futurs Avant de demander leurs avis aux gens, les observer ou les faire raconter quelque chose de vécu et de précis