SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003.

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1 SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003

2 Présentation générale du Groupe TEC

3 Le groupe TEC : une histoire jeune
Créé en 1991 régionalisation des transports en commun secondaires Issu de : - SNCV (partie wallonne) - STIL (Liège) - STIV (Verviers) - STIC (Charleroi) Structure pyramidale de 6 sociétés

4 Avant 1991 : une société nationale et 6 STI
Anvers Bruxelles Gand Charleroi Liège Verviers (MIVA) (MIVG) (STIB) SNCV (STIL) (STIV) (STIC)

5 Après 1991 : Régionalisation du transport
Liège-Verviers Namur-Luxembourg Brabant Wallon Hainaut Charleroi

6 Organisation du transport en Wallonie
GOUVERNEMENT REGIONAL MINISTERE DE L ’EQUIPEMENT ET DES TRANSPORTS SOCIETE REGIONALE WALLONNE DU TRANSPORT (SRWT) TEC HAINAUT TEC CHARLEROI TEC BRABANT WALLON TEC NAMUR- LUXEMBOURG TEC LIEGE- VERVIERS

7 Le Gouvernement régional Les 5 sociétés d ’exploitation TEC
Missions Le Gouvernement régional prend les dispositions réglementaires fixe les structures tarifaires sur proposition de la SRWT arrête le programme d ’investissements d ’infrastructure, sur proposition de la SRWT désigne les représentants au sein des organes adéquats La SRWT coordonne et contrôle l ’action des 5 sociétés d ’exploitation TEC propose au Gouvernement wallon les structures tarifaires propose au Gouvernement wallon le programme des investissements d ’infrastructure et réalise celui-ci développe les actions communes, soit parce qu ’elles relèvent de l ’intérêt régional, soit parce qu ’elles génèrent des économies d ’échelle Les 5 sociétés d ’exploitation TEC sont chargées de définir et d ’exploiter le réseau de transport en commun qui leur a été confié

8 Le groupe TEC, c ’est … Ouvriers 862 Employés

9 Le groupe TEC, c ’est … 637 lignes Arrêts

10 Le groupe TEC, c ’est … 103 Mio km bus km metro léger

11 Recettes d ’exploitation
Le groupe TEC, c ’est … Recettes d ’exploitation 364 Mio EURO Recettes de trafic 72 Mio EURO

12 Le groupe TEC, c ’est … 71 dépôts et centres d ’entretien
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13 Le groupe TEC, c ’est …

14 Les axes stratégiques du Groupe TEC

15 Stratégie SRWT - Groupe TEC 1990-2002
Optimisation des outils - Démarche « Clients » Technologies nouvelles Mises à niveau prioritaires Phase d ’installation

16 Rénovation système abonnements
GESTION INTERNE CLIENTELE Création TEC et SRWT Phase d’installation Identité TEC Régime du personnel Harmonisation tarifs Procédures « groupe » Rénovation système abonnements

17 1993 - 1997 GESTION INTERNE CLIENTELE Mises à niveau prioritaires
Structuration du dialogue social Campagnes LYNX, campagnes citoyennes Mises à niveau prioritaires Assainissement des finances Redéploiement de l ’offre : + 5 % Approfondissement des procédures « groupe » Diversification de l ’offre Création EUROBUS HOLDING Modernisation de l ’outil de production Recentrage de la politique d ’investissement Sécurisation du réseau

18 1998 - 2001 GESTION INTERNE CLIENTELE Nouvelles technologies
Amélioration de l ’information Acquisition logiciel de gestion intégré (SAP/R3) Entretien image de marque (partenariat sportif) Premières expériences de démarche qualité Acquisition logiciel d ’exploitation (HASTUS) Acquisition système d ’aide à l ’exploitation (SAE)

19 2002 - ... GESTION INTERNE CLIENTELE Optimisation des outils
Qualité de l’information disponible : amélioration de l ’efficacité de gestion Optimisation des outils Démarche « Clients » Amélioration du service rendu Implication du personnel dans la démarche qualité Prise en compte des attentes de la clientèle Généralisation du cycle qualité

20 La démarche « Qualité » au sein du groupe TEC

21 Chronologie de la démarche
Enquête miroir Communication externe centrée sur la qualité Première démarche QUATTRO Contrats de gestion Signature annexe D Abonnés 2e démarche terrain Déc. 2000 Mars 2002 Juin 2002 Oct. 2002 Mars 2001 Fév. 2002 Clients mystères Contrats de gestion Signature annexe D

22 Boucle de la qualité Service attendu Univers du CLIENT
Mesure de satisfaction conformité Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE voulu perçu réalisé EN 13816

23 Quelques outils Mesure de la satisfaction L ’enquête de satisfaction
Déterminer les attentes et besoins de la clientèle questionnaires envoyés retours, soit 38 % par nos clients Déterminer la perception qu ’a le personnel des attentes et besoins de la clientèle Comparer avec l ’enquête Elaborer une communication interne L ’enquête miroir par le personnel Mesure de la conformité Les clients-mystères Mesurer la performance des TEC sur le terrain (par le MET)

24 Enquête auprès des voyageurs abonnés

25 Méthodologie - pas d ’échantillon : la population-mère est interrogée - méthode collecte des informations : - enquête par questionnaire - voie postale avec mailing personnalisé (database) - double envoi postal

26 Les options techniques de l ’enquête ( suite)
Courriers vers l ’abonné : 1 courrier et un questionnaire « personnalisé » Retours vers le TEC : enveloppe « port payé par le destinataire » Saisie des réponses et validation Analyse des données : tris à plat et autres tableaux de bord de Qualité de service

27 Les options techniques de l ’enquête
Contraintes : un nombre très important de questionnaires et de réponses à « encoder » : plus de exemplaires, 10 pages recto-verso, près de 100 questions d ’où aussi un grand nombre de variables à analyser, à croiser,… après l ’encodage des réponses Objectifs : * obtenir un tableau de bord de la qualité de service * comparer dans le temps les résultats obtenus et évaluer ainsi les actions des TEC

28 Les réponses techniques
- le questionnaire a été testé et validé par le TEC Hainaut en 2001 - les questionnaires complétés sont « lus » par scanner d ’où appel à un imprimeur spécialisé OCR - chaque TEC dispose d ’un scanner recto-verso et d ’un logiciel de saisie - ce logiciel est couplé à un logiciel d ’analyse des données et d ’édition de rapports automatiques (script) en Excel

29 Schéma :

30 Les résultats de l ’enquête Abonnés

31 Taux de réponse à l ’enquête

32 Profil des répondants Majorité de jeunes
75 % d ’abonnés LYNX 23 % OPEN 2 % ALTO Age moyen de l ’échantillon : 24,2 ans Les femmes représentent 55 % des répondants Motifs principaux d ’utilisation : 1. Etudes (70 %) 2. Travail (21 %) 3. Achats (4 %)

33 Utilisation du transport en commun

34 Objet principal du déplacement

35 Correspondance

36 Satisfaction générale des usagers

37 Les thèmes principaux Cotation Très satisfait 10 Assez satisfait 7
Peu satisfait Pas du tout satisfait 0 Les thèmes principaux

38 Les thèmes à améliorer

39 Utilisation du transport en commun

40 Objet principal du déplacement

41 L ’arrêt d ’autobus

42 L ’arrêt

43 L ’information aux arrêts

44 Le voyage à bord du bus

45 L ’accès au bus

46 Le voyage en H. creuses et H. de pointe

47 Le voyage en général

48 La sécurité à bord du bus

49 Le conducteur

50 L ’accueil

51 Visite à un guichet TEC

52 Contacts avec les services TEC

53 Les documents de transport

54 Les titres de transport

55 Le guide horaire

56 Priorités au sein du groupe TEC
Information et assistance à la clientèle en cas de perturbation ou de déviation Traitement des plaintes et des suggestions de la clientèle Confort à l ’arrêt Propreté intérieure et extérieure des véhicules Information aux arrêts Accueil des clients sur le bus Vibrations dans les autobus TEC Brabant Wallon TEC Hainaut TEC Namur-Luxembourg TEC Liège-Verviers TEC Charleroi

57 Vers la certification ?

58 Une méthode reconnue comme
norme européenne EN 13816 ( )

59 La norme européenne EN 13816 prévoit notamment des critères
de qualité visant : - l ’offre de service - l ’accessibilité au service - les informations aux clients - la durée du voyage - l ’attention portée au client - le confort - la sécurité - l ’impact environnemental

60 Les 3 exigences de la norme EN 13816:2002. Pour obtenir la
certification : - les acteurs responsables doivent prouver la mise en place un système de management de la qualité performant; - les acteurs doivent définir la qualité du service offert; - les acteurs doivent prouver la mise en place d ’un système de mesure efficace et mesurer la qualité de service sur chaque critère détaillé : la performance et la satisfaction NB. La certification est délivrée par un organisme extérieur indépendant

61 SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003