Systèmes d’information dans les entreprises (GTI515)

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1 Systèmes d’information dans les entreprises (GTI515)
Chargé: JF Couturier Cours 11 GTI515 Automne JF Couturier

2 Retour sur le dernier cours
Différentes normes et cadriciels Plan directeur Architecture d’entreprise Audit et gestion des services Méthodologie de développement Gestion des applications Gestion de la maintenance GTI515 Automne JF Couturier

3 Plan Quiz 4 Définition d’ITIL v3 Service Management
Phase Service Strategy Phase Service Design Phase Service Transition Phase Service Operation Phase Continual Service Improvement GTI515 Automne JF Couturier

4 Sources ITIL Ce cours est inspiré du document
An Introductory Overview of ITIL V3 De l’itSMF (IT Service Management Forum) Également le livre Introduction to ITIL, ITIL v3 Foundations Certification Training disponible sur le site de ITPro. GTI515 Automne JF Couturier

5 Des ressources disponibles
Il y a des livres portant sur ITIL dans la librairie en ligne ITPro (24X24) Lien vers ITPro Site de la bibliothèque Recherche à la bibliothèque sur ITIL Un wiki ITIL Des checklists GTI515 Automne JF Couturier

6 ITIL ITIL pour Information Technology Infrastructure Library Ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services TI d’une organisation. Pas vraiment un standard, mais plutôt des directives (guidances) GTI515 Automne JF Couturier

7 ITIL Produit par l’office britannique du commerce (OGC)
Non-propriétaire En est à la version 3 Est maintenant regroupé dans 5 livres (phases) Service Strategy (SS) Service Design (SD) Service Transition (ST) Service Operation (SO) Continual Service Improvement (CSI) GTI515 Automne JF Couturier

8 Philosophie Reconnaît que les TI sont étroitement liées à l’organisation et que l’une ne va pas sans l’autre Propose une structure basée sur les processus à adapter à n’importe quelle organisation (petite ou grande) et à toute technologie Définit les services TI conformément aux attentes des utilisateurs et des clients, basées sur un ensemble de processus cohésif Identifie la manière la plus efficace d’utiliser les RH et la technologie nécessaires pour exécuter les processus et pour livrer les services attendus Quality7, 1er mai 2009 GTI515 Automne JF Couturier

9 Rappel “Les meilleures pratiques” sont des activités ou des procédés éprouvés qui ont été utilisés avec succès par plusieurs organisations et qui sont basées sur des procédures reproductibles qui ont fait leurs preuves au fil du temps pour un grand nombre de personnes. GTI515 Automne JF Couturier

10 Définition d’un service
Un service fourni à un ou plusieurs clients, par un fournisseur de services IT. Un service TI est basé sur l'utilisation des technologies de l'information et soutient les processus d'affaires du client. Un Service est constitué d'une combinaison de personnes, de processus et de technologie et doit être défini dans un accord de niveau de service (SLA). IT Service (ITILv2): Un ensemble d'éléments connexes fournis à l'appui d'un ou de plusieurs processus d'affaires. Le service comprend une série d'éléments de configuration (CI), mais sera perçu par les clients et les utilisateurs comme une entité indépendante, unique et cohérente. GTI515 Automne JF Couturier

11 Rappel : Processus d’affaires
Un processus d’affaires possède certaines caractéristiques Mesurable- Nous devons être capables de mesurer le processus. La performance du processus est d’une importance capitale. Les gestionnaires voudront mesurer les coûts et la qualité. Les gens impliqués dans l’exécution des processus seront intéressés par le temps requis ainsi que par le niveau de difficulté. Résultats spécifiques – La raison d’être d’un processus est de produire un résultat spécifique. Ce résultat doit être identifiable et quantifiable. Clients – Tout processus fournit son résultat à un client ou à un intervenant; Ils peuvent être internes ou externes à l’organisation et le processus doit répondre à leurs attentes. Répondre à un évènement spécifique – Même si un processus est continu ou itératif, il doit être associé à un évènement déclencheur spécifique. GTI515 Automne JF Couturier

12 Pourquoi utiliser ITIL
En tant que professionnel TI, avez- vous des responsabilités identiques à celles de l’ingénieur logiciel? Gérer les opérations? Associer les applications avec l’infrastructure? Assurer le service aux clients? GTI515 Automne JF Couturier

13 Étude de cas pour cette séance
Une organisation doit se doter d’un système de reporting pour répondre aux différents besoins d’affaires Présenter des informations provenant de sources diverses et hétérogènes Acquérir / Maintenir l’infrastructure nécessaire Produire des rapports Publier des rapports sur le Web Produire et expédier des factures Créer des tableaux de bord (Decision Support System, BI) Maintenir ces rapports à jour Gérer les accès et les droits Former les utilisateurs GTI515 Automne JF Couturier

14 Diagramme d’ITIL V3 GTI515 Automne JF Couturier

15 Cadre de référence ITIL
Qualiti7 GTI515 Automne JF Couturier

16 IT Service Management Ensemble de fonctions organisationnelles spécialisées fournissant de la valeur au client sous forme de services Processus d’affaires Rôles et activités Fonctions d’affaires Tout élément constituant le service GTI515 Automne JF Couturier

17 Définitions et exemples
Fonction Le Service Desk est spécialisé dans la saisie des incidents, c’est une fonction d’affaires. Processus d’affaires Saisir un incident dans le système. Activité - Tâche Définir la priorité de l’incident Rôle IT Support GTI515 Automne JF Couturier

18 Objectifs de Service Strategy
Quels services devraient être offerts? À qui les services devraient être offerts? Comment les marchés interne et externe devraient orienter le développement de leurs services? La compétition, existante ou potentielle, dans ces marchés et les objectifs qui vont différencier la valeur de ce que vous faites, ou comment vous le faites Comment le client(s) et les intervenants vont percevoir et mesurer la valeur d’un service, et comment cette valeur va être créée? Comment les clients vont orienter ses choix d’impartition selon les différents types de fournisseurs de services? Comment la visibilité et le contrôle de création de valeur se feront par la gestion financière? Robustesse des « business case » pour garantir un investissement stratégique des services et dans la gestion de la capacité des services Comment sera ajustée l’allocation des ressources pour une gestion optimale du portefeuille de service? Comment sera mesurée la performance des services? GTI515 Automne JF Couturier

19 Les 4 « P » de la stratégie La stratégie implique une préparation et une planification efficace des 4 P Perspective – Vision et direction Position – La situation actuelle Plan – Comment réaliser la vision Pattern – La façon de faire les choses, décisions et actions à travers le temps GTI515 Automne JF Couturier

20 Service Strategy Le client n’achète pas un produit, il tente de combler des besoins d’affaires. Valeur du service Utile - les fonctionnalités offertes par un produit ou un service du point de vue du client (Qu'est-ce que le client obtient / aptitude à l'emploi) Garantie - Garantie qu'un produit ou service sera conforme aux exigences (Comment il est livré / aptitude à l'emploi) Création d’un SLA GTI515 Automne JF Couturier

21 Service Strategy GTI515 Automne 2011 JF Couturier
Bajada, Stephen. "Service Strategy ". ITIL v3 Foundations Certification Training. GTSLearning. © Books24x7. < (accessed April 27, 2009) GTI515 Automne JF Couturier

22 Identification des fournisseurs de service
Type de fournisseur de services: Type I: Fournisseur interne qui délivre un service à une unité d’affaires spécifique. Type II: Fournisseur interne qui délivre un service à plusieurs unités d’affaires. (services partagés) Type III: Fournisseur de service externe desservant une multitude de clients externes. GTI515 Automne JF Couturier

23 Prestation de service Modèles de prestation de services Exemples?
Service géré: Une unité d’affaires payant pour la prestation d’un service et en être le seul bénéficiaire. Service partagé: Prestation de service pour un grand nombre d’unités d’affaires par le biais d’une infrastructure et des ressources partagée. Utilité: La prestation du service est offerte sur la base du besoin de chaque client; Combien le client en veut-il? Quand le client le veut-il? Exemples? Courriel, stockage, hébergement, serveur Web, serveur d’authentification… GTI515 Automne JF Couturier

24 Processus et activités
Définir le marché Pour qui? Développer l’offre Quoi? Préparer l’exécution Comment? GTI515 Automne JF Couturier

25 Processus et activités
Assurer la gestion financière Financer, budgétiser, facturer (comment, à qui?) Gérer la demande Comprendre la demande du client Analyser les activités d’affaires et le profil des utilisateurs GTI515 Automne JF Couturier

26 Conclusion SS Qualiti7 GTI515 Automne JF Couturier

27 L’étude de cas Que faire dans la phase SS dans le cadre du projet de reporting? Quel type de prestation de service? Géré, partagé, utilité? Qu’est-ce que la phase de stratégie nous permet d’éviter comme problèmes? Vision, budget, marché potentiel, comment, pour qui, comment mesurer le succès du service, comment gérer de manière optimale l’allocation des ressources? GTI515 Automne JF Couturier

28 L’étude de cas Identifier le « qui » Identifier le « quoi »
Comptabilité Gestion de projet Identifier le « quoi » BI, Facture, DSS Identifier le « comment » Acheter, Développer, Sous-traiter GTI515 Automne JF Couturier

29 Service Design Objectif
La conception (design) de services TI, incluant l’architecture, les processus, les règles et la documentation, afin de combler les exigences d’affaires courantes et futures GTI515 Automne JF Couturier

30 Les 4 « P » de la conception
La mise en œuvre d’ITIL implique une préparation et une planification efficace des 4 P de la conception People – Les gens et leurs compétences Products – La technologie Processes – Les processus, rôles et activités Partners – Vendeurs, manufacturiers et fournisseurs GTI515 Automne JF Couturier

31 Service Design Valeur ajoutée
L’amélioration des performances d’un service est réalisée en intégrant les aspects de capacité et de disponibilité, de la finance ainsi que de la continuité de service. Compréhension des impacts d’un nouveau service (ou d’un changement) avant sa mise en production Une meilleure conception permet de Réduire le TCO Améliorer la qualité et l’uniformité du service Permettre un alignement et des performances adéquats Offre des processus IT efficaces GTI515 Automne JF Couturier

32 Aspects de la phase de design
Est-ce un nouveau service ou l’amélioration d’un service existant? Nouveau développement ou amélioration? Revoir le plan d’architecture technologique Revoir les processus, les rôles, les fonctions et la capacité Identifier les méthodes de mesures et les métriques qui permettront d’évaluer le service GTI515 Automne JF Couturier

33 Processus clefs Service Catalogue Management (SCM)
Mettre à jour le catalogue de service Service Level Management (SLM) Mettre à jour les ententes de service Gestion de la capacité Évaluer la performance nécessaire Gestion de la disponibilité IT Service Continuity Management (ITSCM) Analyser les risques, identifier les besoins en continuité Information Security Management (ISM) S’assurer d’avoir une information disponible, utile, complète et fiable Gestion des fournisseurs GTI515 Automne JF Couturier

34 Activités liées à la conception
Obtenir des exigences d’affaires identifiées et documentées Concevoir et développer la solution Gérer le risque Revoir les processus de conception GTI515 Automne JF Couturier

35 Livrables de SD Politiques de sécurité du service Plan de continuité
Plan de disponibilité Plan de capacité SLA GTI515 Automne JF Couturier

36 GTI515 Automne 2011 JF Couturier
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37 GTI515 Automne 2011 JF Couturier
Qualiti7 GTI515 Automne JF Couturier

38 L’étude de cas Que fait-on dans la phase de conception?
Que faire dans la phase « SD  » dans le cadre du projet de reporting? Qu’est-ce que la phase de conception nous permet d’éviter comme problèmes? GTI515 Automne JF Couturier

39 L’étude de cas C’est un nouveau service Certains éléments sont achetés
Serveur, BD SQL, licences D’autres sont développés Les rapports Disponibilité minimale; 10 licences concurrentes pour 100 employés; risque limité sauf pour la facturation Mise à jour de notre architecture, de notre portfolio Ententes de service avec les départements impliqués GTI515 Automne JF Couturier

40 Service Transition Objectif
Le rôle de la phase Service Transition est la livraison des services exigés dans un mode opérationnel. C’est la mise en production. Très similaire à l’esprit de la phase de transition de RUP pour le logiciel. Service Transition reçoit un Service Design Package en provenance du Service Design et transfert tous les éléments nécessaires à son fonctionnement et à son support. Si les circonstances d'affaires, les hypothèses ou les exigences ont changé depuis le design, alors des modifications peuvent être faites au cours de la phase de transition afin d'offrir le service requis. GTI515 Automne JF Couturier

41 Valeur ajoutée Amélioration du taux de réussite des changements et des livraisons pour les entreprises Confiance dans le degré de conformité avec les exigences d'affaires et la gouvernance au cours du changement La capacité à s'adapter rapidement aux nouvelles exigences Gestion des fusions, des défusions, des acquisitions, du transfert de services Prédictions des niveaux de service et les garanties pour les nouveaux / modifiés services GTI515 Automne JF Couturier

42 Concepts clefs Comprendre tous les services, leurs utilités et leurs garanties. Établir une politique formelle et un cadre pour l’implémentation de tout changement. Anticiper et gérer les corrections Assurer l’évolution GTI515 Automne JF Couturier

43 Processus clefs et Activités
Planifier et supporter la transition Ressources disponibles Gérer le changement Gérer les actifs et la configuration Livrer et déployer Valider et tester Évaluer le déploiement Parfois juste un petit coucou… Gérer les connaissances (Knowledge Management) Qu’est-ce qui est arrivé? Documenter… GTI515 Automne JF Couturier

44 Service Transition GTI515 Automne JF Couturier

45 GTI515 Automne 2011 JF Couturier
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46 L’étude de cas Que faire dans la phase « ST » pour le projet de reporting? Qu’est-ce que la phase de transition nous permet d’éviter comme problèmes? GTI515 Automne JF Couturier

47 L’étude de cas Préparer le déploiement Déployer Tester
Avertir les utilisateurs Former les utilisateurs Expliquer les limites, les contraintes Déployer Tester Évaluer le déploiement GTI515 Automne JF Couturier

48 L’étude de cas Sans gestion de la transition… Mauvais déploiement
Pleins de bogues Des clients furieux Des utilisateurs perdus Des services en production qui tombent en panne Des complications, car il y a également une autre mise en production la semaine suivante Un grand nombre d’appels de service Un échec… GTI515 Automne JF Couturier

49 Service Operation Objectif
L’objectif de Service Operation est d’assurer le niveau de service adéquat aux clients, et de gérer les applications, la technologie et l’infrastructure qui supportent le fonctionnement du service. C’est uniquement pendant cette phase du cycle de vie que le service apporte une valeur et c’est la responsabilité de l’équipe des opérations de s’assurer que cette valeur est bel et bien livré GTI515 Automne JF Couturier

50 Objectifs contradictoires
Vue interne (Les TI comme un ensemble de composantes technologiques) VS vue externe (Les TI comme un groupe de services) la stabilité vs la réactivité QoS vs Coût du service Réactif (Éteindre les feux) VS Proactif. GTI515 Automne JF Couturier

51 Valeur ajoutée "C’est dans la phase Service Operation que l’on voit la valeur." La valeur du service est modélisée dans Service Strategy. Le coût du service est élaboré, prédit et validé dans Service Design et Service Transition. Les mesures d’optimisation sont identifiées dans Continual Service Improvement (voir plus loin). Mais SO est la phase où la valeur est enfin réalisée! Jusqu’à la livraison du service, il n’y a pas de valeur de créée Les Services fonctionnent dans les budgets et les prévisions de ROI Erreurs de conception fixer et exigences manquantes corrigées Gains d'efficacité réalisés Optimisation des services GTI515 Automne JF Couturier

52 Processus clefs et activités
Event Management Process Incident Management Process Request Fulfillment Process Access Management Process Problem Management Process GTI515 Automne JF Couturier

53 Event Management Process
Un évènement est toute occurrence détectable ou discernable qui a un impact significatif sur l’infrastructure ou la livraison du service. Pas nécessairement un souci Une alerte est un avertissement qu’un seuil a été atteint, que quelque chose a changé où qu’une défaillance se soit produite. Information – Opération régulière Warning – Non usuel, mais pas exceptionnel Exception – Requiert une intervention GTI515 Automne JF Couturier

54 Incident Management Process
Un Incident est: Une interruption non planifiée du service ou une réduction dans la qualité du service. La défaillance d'un élément de configuration qui n'a pas encore eu un impact sur un service est aussi un incident, par exemple, la défaillance d'un disque dans un raid miroir. GTI515 Automne JF Couturier

55 Incident management GTI515 Automne JF Couturier

56 Incident majeur Un incident majeur est le résultat d’une interruption significative des activités d’affaires. Des procédures spéciales doivent être prises pour s’assurer que toutes les ressources sont disponibles pour résoudre l’incident rapidement. C’est l’organisation qui définit ce qui constitue un incident majeur. GTI515 Automne JF Couturier

57 Exemples de métriques Nombre d’incidents
Répartition par niveau (1, 2, 3) Retard ou délais dans la résolution d’un incident Nombre et pourcentage d’incidents majeurs Temps moyen de résolution (MTTR) Pourcentage d’incident traité dans les temps (SLA) Nombre et pourcentage de résolution à distance Nombre d’incidents par type d’incident GTI515 Automne JF Couturier

58 Request Fulfillment Process
Le terme Service Request décrit diverses demandes faites par les utilisateurs. Plusieurs sont des demandes de changement mineur – risques faibles, occurrences fréquentes, faibles coûts, etc. (changement de mot de passe, installation sur un pc) - ou information requests. Puisque les Service Requests sont fréquentes et ont un risque faible, ils sont mieux traités comme un processus distinct. Cela élimine la pression sur la gestion des incidents et la gestion du changement (Incident and Change Management). Objectifs Fournir un canal pour demander et recevoir des requêtes simples Fournir des informations sur la disponibilité du service et son accès Maintenir et offrir des composantes de services standards Répondre aux questions générales, aux plaintes et aux commentaires GTI515 Automne JF Couturier

59 Problem Management Process
"La cause inconnue d’un ou plusieurs incidents" Le processus de Problem Management gère les problèmes à travers son propre cycle de vie. Ce cycle de vie inclus toutes les activités nécessaires à l’identification de la cause racine des incidents, déterminer et implémenter une solution via un changement et en assurer le déploiement. Le gestionnaire de produit est responsable de la documentation du problème (source, contournement, résolution) Le gestionnaire de produit surveille de près la gestion des incidents. GTI515 Automne JF Couturier

60 Problem Management Process
Problem Models - mesures prédéfinies pour le traitement de types de problèmes récurrents Workaround - Un moyen temporaire de contourner un incident, sa réduction ou son élimination, là où une résolution n'est pas encore disponible Known Errors - Le diagnostic est complété et un contournement ou une résolution permanente est trouvé Known Error Database – Conserve les erreurs connues dans une base de données; disponible pendant le diagnostic des incidents et des problèmes Resolution - Mesures prises pour réparer un incident, un problème ou mettre en œuvre une solution de contournement GTI515 Automne JF Couturier

61 Problem Management Process
Détection Journalisation (logging) Catégorisation Priorisation Diagnostic Créer un enregistrement KE (Known Error) Résolution GTI515 Automne JF Couturier

62 Incident vs problème Une secrétaire n’arrive pas à accéder à une imprimante pour imprimer un document pour le PDG. Le technicien reçoit l’appel. Il offre à la secrétaire une solution de rechange en configurant une autre imprimante. L’incident est réglé, pas le problème. D’autres incidents risquent de survenir. GTI515 Automne JF Couturier

63 Access Management Process
Access Management (aussi connue comme Rights ou Identity Management) est le processus d'octroi aux utilisateurs du droit d'utiliser un service tout en empêchant l'accès non autorisé. La gestion des accès s’assure de l’application de ces politiques. GTI515 Automne JF Couturier

64 Access Management Process
Processus Demande d’accès Vérification Fournir les droits Surveillance du statut des identités Journalisation et suivi des accès Enlever et restreindre les droits GTI515 Automne JF Couturier

65 Fonctions clefs du SO Service Desk Technical Management
Application Management IT Operations Management GTI515 Automne JF Couturier

66 SO - Service Desk Le Service Desk devrait être un Single Point Of Contact (SPOC) pour les utilisateurs, traitant tous les incidents et toutes les requêtes de service. Les opérations normales sont visées par les SLA, des procédures, etc. A pour objectif de rétablir le fonctionnement normal aussi rapidement que possible GTI515 Automne JF Couturier

67 SO - Service Desk GTI515 Automne 2011 JF Couturier
Centralisé –Un lieu desservant plusieurs sites Local –À l’intérieur ou à proximité de la communauté desservie Virtuel - Étalé sur une grande zone géographique. Exige un contrôle de la cohérence et de l'uniformité; Le Service Desk virtuel permet un soutien dispersé "off shore" et le travail à domicile SKMS : Service Knowledge Management System GTI515 Automne JF Couturier

68 SO - Service Desk Métriques Satisfaction des Client/Utilisateurs
Taux de résolution à la première ligne Temps moyen de résolution d’un incident (MTTR) Temps moyen d’escalade d’un incident Coût moyen de traitement d’un incident Pourcentage de mise à jour compléter dans les temps Temps moyen à examiner et à fermer un appel résolu Ventilation du nombre d'appels par heure / jour Il est facile et tentant de mesurer de nombreux éléments sur un service de support, car il est une source de données primaire. Malheureusement, de nombreux éléments mesurables n'ont pas vraiment de valeur dans la détermination de la façon dont le service desk performe ou quelles sont les améliorations qui pourraient être apportées. En effet, certains paramètres vont encourager les comportements qui sont contraires aux objectifs d'un bon service d'assistance. Par exemple, suivre uniquement le nombre d'appels traiter par un agent ne vous indique pas le nombre d'appels clôturer. Si les personnes sont évaluées (ou ont des incitations) sur des nombres purs, ils auront tendance à rechercher le volume plutôt que la valeur. GTI515 Automne JF Couturier

69 SO - Technical Management
Technical Management est une fonction qui couvre les groupes, les équipes et les départements qui fournissent une expertise technique et qui assure la gestion de l’infrastructure. Elle est la gardienne des connaissances techniques et de l'expertise relatives à la gestion de l'infrastructure IT. Elle possède toutes les connaissances requises pour concevoir, tester, gérer et améliorer les services des TI, les identifier, les développer et les raffiner. La gestion technique offre les ressources pour soutenir la gestion du cycle de vie IT. Elle veille à ce que les ressources soient effectivement formées et déployées. Technical Management est responsable de Maintenir l’infrastructure technique Documenter et maintenir les compétences requises pour gérer et support l’infrastructure TI Diagnostiquer et réparer une défaillance technique GTI515 Automne JF Couturier

70 SO - Application Management
La gestion des applications est similaire à la gestion technique, mais elle gère les applications tout au long de leur cycle de vie. Plus de détails sur la gestion des applications dans le cours portant sur l’Application Service Library (ASL) GTI515 Automne JF Couturier

71 SO - IT Operations Management
La fonction de gestion des opérations concerne les groupes/équipes/départements qui réalisent les activités opérationnelles au jour le jour (day-to-day). Ces activités concernent la gestion quotidienne du fonctionnement de l'infrastructure de TI pour fournir des services au niveau convenu. La fonction d’IT Operations : Exécute les activités et les procédures nécessaires à la gestion et à l'entretien de l'infrastructure des TI de manière à fournir un soutien et des services TI aux niveaux convenus GTI515 Automne JF Couturier

72 SO - IT Operations Management
Objectifs Maintenir le "statu quo" pour parvenir à la stabilité de processus et des activités quotidiennes de l'organisation Régulièrement examiner et améliorer les services au moindre coût, tout en maintenant la stabilité Rapidement appliquer leurs compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre les pannes informatiques qui se produisent GTI515 Automne JF Couturier

73 SO - IT Operations Management
L’Operations Management a 2 fonctions IT Operations Control: Assure les tâches opérationnelles de routine Fournir une supervision centralisée et des activités de contrôle Facilities Management (gestion des installations): Couvre la gestion de l'environnement physique Désigne les centres de données, les salles d'ordinateurs GTI515 Automne JF Couturier

74 GTI515 Automne 2011 JF Couturier
Qualiti7 GTI515 Automne JF Couturier

75 l’étude de cas Que faire dans la phase « Service Operation » pour le projet de reporting? Qu’est-ce que la phase d’opération nous permet d’éviter comme problèmes? GTI515 Automne JF Couturier

76 L’étude de cas Gestion des évènements, des requêtes, des accès, des incidents et des problèmes Mauvaise gestion des incidents, accès non autorisé ou incorrect, incidents et problèmes traités sans évaluation des impacts GTI515 Automne JF Couturier

77 Continual Service Improvement
Le Continual Service Improvement (CSI) est préoccupé par le maintien de la valeur pour les clients par le biais de l'évaluation continue et l'amélioration de la qualité des services et de l'ensemble de la maturité du cycle de vie et des processus sous-jacents. GTI515 Automne JF Couturier

78 Valeur ajoutée Définition
Amélioration- Comparer le résultat avant et après pour illustrer l’amélioration (ou non) Bénéfice- Un gain doit suivre l’amélioration Retour sur l’investissement(ROI) - montant du gain en prenant en compte l'investissement nécessaire Valeur sur l’investissement (VOI) - valeur ajoutée des avantages non financiers GTI515 Automne JF Couturier

79 Continual Service Improvement
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80 Processus clefs et activités
Plan Goals, objectives, scope Setting out what is to be achieved Who will be required Process development, techniques, and tools How it will be done Do Financial Requirements Funding and budgets Documented and resourced roles and responsibilities Policies, plans, procedures Communication and training Strategy Design Transition and Operation Check Monitor measure and review: CSI objectives and plans achieved Reporting against plans Review documentation Process assessments and audits Allows identification of improvement opportunities Act Enhancements identified could relate to all aspects of the process, required changes could be in: Policies Procedures Roles and responsibilities Improvements are implemented in this stage GTI515 Automne JF Couturier

81 L’étude de cas Que faire dans la phase «  CSI » pour le projet de reporting? Revoir le fonctionnement du service, son utilisation et voir s’il y a des améliorations à apporter… GTI515 Automne JF Couturier

82 L’étude de cas Opportunité d’intégrer l’outil de reporting dans le portail Sharepoint de l’entreprise Opportunité d’intégrer d’autres processus avec l’outil de reporting GTI515 Automne JF Couturier

83 Retour sur le diagramme
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84 ITIL et les autres normes
PRINCE 2 PMBOK CMMi COBIT ISO Une façon d’être certifié ITIL, puisqu’ITIL n’est pas une norme pour les entreprises GTI515 Automne JF Couturier

85 Prochain cours La maintenance Lecture
Lessons Learned in ITIL Implementation Failure Essential ITIL what you need to succeed GTI515 Automne JF Couturier