LES TECHNIQUES DE NEGOCIATION COMMERCIALE Formateur: Salah ATTIA

Présentation au sujet: "LES TECHNIQUES DE NEGOCIATION COMMERCIALE Formateur: Salah ATTIA"— Transcription de la présentation:

1 LES TECHNIQUES DE NEGOCIATION COMMERCIALE Formateur: Salah ATTIA
Mai 2012

2 Présentation des Participants
Votre nom et prénom Votre métier, votre fonction, ce que vous avez envie d’en dire, Un hobby ou ce que vous avez envie de dire de vous : à titre personnel, une passion, un trait de votre caractère….

3 Vos Attentes du séminaire
Nous allons prendre maintenant 10 minutes pour formuler individuellement, par écrit tout d’abord, puis oralement en grand groupe ce que vous souhaitez particulièrement travailler dans ce séminaire  Avec quoi souhaitez vous repartir ? quels sont vos besoins ? Quelles sont les situations que vous souhaiteriez travailler ?

4 Objectifs du Séminaire
Connaître et pratiquer les techniques fondamentales de la Négociation commerciale; Savoir choisir une tactique de négociation commerciale gagnante ; S'entraîner aux différentes variantes de négociation difficile ; Développer ses capacités d'adaptation afin de maîtriser les enjeux et les processus de décision

5 Contenu du séminaire Intérêts de la négociation
Module 1: Les fondamentaux de la négociation et profil d’un bon négociateur Intérêts de la négociation Les facteurs clés d’une bonne négociation Comment appréhender la négociation commerciale? Les caractéristiques d’un bon négociateur Processus de négociation Conseils pratiques pour assurer une négociation efficace Module 2:Les étapes d’un entretien de la négociation commerciale La Préparation La prise de contact La découverte L’argumentation Le traitement des objections La Conclusion et la prise congé

6 LES FONDAMENTAUX DE LA NEGOCIATION ET LE PROFIL D’UN BON NEGOCIATEUR
MODULE 1 LES FONDAMENTAUX DE LA NEGOCIATION ET LE PROFIL D’UN BON NEGOCIATEUR

7 Qu’est ce que la négociation?
Qu’est ce que négocier et quel est le profil type d’un bon négociateur?

8 Qu’est ce que la négociation?
La négociation est une série d’entretiens, d’échanges de vues, de démarches qu’on entreprend pour parvenir à un accord, pour conclure une affaire.  La négociation est une activité qui met face à face des acteurs qui, confrontés à la fois à des divergences et à des interdépendances, choisissent de rechercher volontairement une solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer, maintenir ou développer une relation ».

9 Intérêts de la négociation
La Fonction Achats est une fonction-clé de l'entreprise parce qu'elle participe activement à la réduction des coûts. Le processus d'achat devient également de plus en plus complexe parce que les attentes de l'entreprise par rapport à son acheteur évoluent vers une position stratégique plus forte. . Tous les acheteurs suivent aujourd'hui des formations sur les techniques de négociation de l'acheteur avec : • Les stratégies d'achat et tactiques de négociation • L'utilisation de l'objection et de la déstabilisation active • Les contraintes de contrôle positif de l'acheteur D'où l'importance de systématiser la préparation, la stratégie, la méthode et les techniques pour réussir votre négociation avec vos clients.

10 Vendre votre entreprise à votre interlocuteur
Les facteurs clés d’une bonne négociation Bien qu'il n'y ait pas de recette miracle pour réussir une bonne négociation, il y a des points importants à respecter: Accepter les enjeux de l'autre (objectifs et préoccupations) pour ce qu'ils sont Valoriser à fond votre seul véritable atout: la qualité de votre proposition Démontrer un comportement positif en toutes situations, même les plus agressives Vendre votre entreprise à votre interlocuteur Vendre votre interlocuteur à votre entreprise

11 Comment appréhender la négociation commerciale?
Bien appréhender la négociation commerciale passe par plusieurs phases: S’adapter au changement de mentalité des interlocuteurs Une meilleure connaissance de soi et des autres (Connaître son « profil » personnel de négociateur et savoir adapter sa communication à autrui pour optimiser l'échange) Une bonne préparation grâce à une analyse très fine des enjeux commerciaux et institutionnels de l’entreprise

12 Les caractéristiques d’un bon négociateur
Pour être un négociateur talentueux et couronné de succès, vous devez être : Plein de ressources: Les bons négociateurs doivent être capables de gérer beaucoup d’informations, constamment en évolution, et d’incertitude. Que les choses soient décidées et résolues de suite n’est pas normalement la façon de tirer le meilleur d’une situation. C’est pourquoi, il est utile de savoir survivre dans des situations pour lesquelles vous ne savez pas trop ce qui va arriver. C’est là qu’une aptitude à penser et répondre rapidement devient importante. Une meilleure connaissance de soi et des autres (Connaître son « profil » personnel de négociateur et savoir adapter sa communication à autrui pour optimiser l'échange) Patient: Les négociateurs doivent être patients, principalement parce qu’une approche mécanique tranchante n’a qu’un effet limité et de courte durée. Pousser ou forcer l’autre négociateur vers une solution peut le conduire à s’entêter ou à ne pas bouger. L’attirer vers une solution risque de prendre du temps, demande plus de tolérance et de persistance, mais offre plus de chances d’atteindre un résultat satisfaisant et durable.

13 Les caractéristiques d’un bon négociateur
Ferme  Les négociateurs doivent être fermes car il peut être nécessaire de devoir tenir sa position face à des négociateurs agressifs ou mécaniques. Il est important d’être sûr des résultats souhaités et des concessions que l’on est prêt à faire afin d’atteindre l’objectif. Vous devez aussi connaître le point au-delà duquel vous êtes prêt à rompre - le point au-delà duquel vous cessez les négociations parce que vous n’êtes pas prêt à accepter les termes exigés Un bon communicateur La communication est sans doute l'un des éléments les plus importants de la négociation. Elle aide à établir un certain niveau de confiance, à atténuer la tension et à mieux comprendre l'investisseur. Afin de communiquer efficacement, vous devez : favoriser le dialogue; utiliser votre voix efficacement; interpréter le langage non verbal et savoir comment y réagir; écouter attentivement; faire comprendre vos points de vue

14 Les caractéristiques d’un bon négociateur
Sait résoudre efficacement des différends Il est inévitable que des différends surgissent en cours de négociation puisque vous et l'investisseur avez des points de vue, des buts et des intérêts différents. Afin de parvenir à une entente satisfaisante pour les deux parties, il faut résoudre les différends de façon constructive. La lenteur du processus de négociation, les formalités assommantes, les différends et les imprévus seront autant de sources de stress pour vous. Vous devez toujours maîtriser vos émotions. S'il est sain d'exprimer vos sentiments, il est mauvais de laisser vos émotions embrouiller votre jugement ou influencer négativement votre relation avec l‘acheteur. Faites preuve de souplesse et d'imagination Vous devriez vous employer à concevoir des solutions ingénieuses qui sont bénéfiques tant pour vous que pour l'investisseur. Lorsque vous vous trouvez dans une impasse, demandez-vous : « Que dois-je faire maintenant? ». Des solutions nouvelles, auxquelles vous n'aviez pas songé auparavant, se dessineront peut-être. Vous devez être souple et ne pas rejeter du revers de la main les solutions proposées par l‘acheteur. Vous devez éviter de toujours vouloir gagner sur tous les points sans jamais rien céder.

15 Les caractéristiques d’un bon négociateur
Sait en quoi consiste le pouvoir et comment l'exercer Vous estimez peut-être que l'investisseur est en position de force parce qu'il tient les cordons de la bourse. Toutefois, vous pouvez vous aussi exercer un certain pouvoir. Le pouvoir peut s'acquérir de multiples façons, notamment : en ayant une solution de repli en cas d'échec des pourparlers avec l‘acheteur; en favorisant le dialogue; en respectant l‘acheteur; en cherchant à découvrir les raisons qui expliquent la position de l'investisseur; en cherchant des solutions mutuellement avantageuses; en recourant à une méthode convenant aux deux parties pour évaluer les divers éléments de l’offre. Sait comment divulguer l'information Le moment et la façon dont certains renseignements sont divulgués peuvent avoir une certaine influence sur l'issue des pourparlers. Essentiellement, il existe deux façons de divulguer de l'information. Vider son sac nuit à la crédibilité Divulguer l'information par bribes accroît la crédibilité

16 Les caractéristiques d’un bon négociateur
Négocie de façon logique Il faut aborder tous les points. À cet égard, il peut choisir entre deux méthodes. -La première consiste à s'attaquer d'abord aux points les plus faciles à résoudre afin de partir du bon pied. Il est généralement plus facile de lancer le bal lorsqu'on dégage un consensus sur des points secondaires. -La deuxième consiste à commencer par aborder les points qui sont les plus importants aux yeux des deux parties et à se servir des points secondaires pour dorer la pilule. Si vous optez pour cette méthode, faites attention à la manière dont vous présentez les points sur lesquels vous êtes profondément en désaccord. Il serait préférable dans ce cas de commencer par passer en revue les comptes rendus des réunions antérieures, les conversations précédentes, les résolutions adoptées et la documentation pertinente. Il s'agit donc de faire le point et de permettre à chacune des parties d'expliquer son point de vue et d'exprimer ses sentiments.

17 La Préparation de la Négociation
MODULE 2 La Préparation de la Négociation

18 Exercice de brainstorming
En grand groupe dites « Que doit faire un commercial pour bien préparer son entretien de négociation?

19 Pourquoi préparer et se préparer?
La négociation peut se comparer à une compétition sportive. Nous devons : • Affronter des adversaires qui, eux aussi veulent gagner • Nous entraîner et nous préparer • Connaître les points forts et les points faibles de nos adversaires • Connaître leur environnement, leurs objectifs, leurs motivations • Elaborer une stratégie et la tester Cette phase de préparation est réellement importante puisque c'est la phase d'analyse de la situation, des enjeux, des objectifs. L'analyse permet d'anticiper les objections, les réactions de notre interlocuteurs et donc d'y être préparé avec des réponses adaptées.

20 Pourquoi préparer et se préparer?
Se préparer ne présente que des avantages. Nous pourrons donc parler d’un investissement en temps, investissement gagnant car il est générateur de bénéfices :

21 La Préparation de la négociation Que faire?
21 La Préparation de la négociation Que faire? La préparation technique  La préparation Psychologique La préparation Physique La préparation Matérielle

22 Mais au fait adaptation à quoi ou à qui?
La préparation physique et psychologique QUE FAIRE? Physiquement, le qualificatif qui me semble approprié est celui d’une Présentation adaptée et d’une tenue ajustée. Mais au fait adaptation à quoi ou à qui? Adapté au secteur d’activité visité, à son interlocuteur s’il est déjà connu mais aussi à son entreprise. Attention aux excès! Ce n’est pas parce que l’on va rencontrer un décideur excentrique qu’il faut s’habiller «excentrique»! N’oublions pas qu’un négociateur est le prolongement, l’ambassadeur de son entreprise et le véhicule de son image et de sa culture.

23 Evitez d’avoir des attitudes à priori sur les personnes à rencontrer
La préparation physique et psychologique QUE FAIRE? Partir de bonne humeur Evitez d’avoir des attitudes à priori sur les personnes à rencontrer Oublier tous vos soucis et toute chose qui peut entraver votre efficacité commerciale Être prêt mentalement, c’est aussi savoir «gérer son Stress». À ce sujet, voici quelques conseils de bon sens : – Essayer de relativiser l’importance d’un enjeu si l’on est enclin à l’anxiété (ne pas aller jusqu’à la désinvolture!). – Penser «Positif» avant un rendez-vous important. – Effacer mentalement toute influence négative (une visite précédente difficile, des soucis à caractère personnel, tout ce qui peut «polluer» le rendez-vous à venir).

24 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Se fixer des objectifs La première étape dans le plan de négociation est de définir les objectifs. Que désirez-vous obtenir à travers la concertation? Vous ne pourrez envisager le déroulement de votre entretien efficacement qu'après avoir répondu à cette question. Il y a souvent plusieurs objectifs en jeu. Il faut les classer selon leur priorité et définir vous-même lesquels vous voulez atteindre et lesquels vous ne désirez pas aborder au cours de la discussion Répartissez les objectifs dans les catégories suivantes: Vos objectifs idéaux: Ce sont ceux que vous atteindriez si votre interlocuteur était d'accord sans détour avec vos demandes. Vos objectifs réalistes: Votre adversaire résiste, mais vous pensez qu'il sera raisonnablement complaisant et que vous parviendrez à un compromis. Vos priorités minimales à atteindre: La négociation est rude et chaque partie se bat pour en tirer ne fut-ce qu'un minimum.

25 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Se fixer des objectifs Il existe une gamme de considérations clés que vous devez garder à l'esprit lorsque vous fixez des objectifs dans le cadre de négociations d'achat. Parmi celles-ci, on retrouve notamment : le prix le rapport qualité-prix la livraison les conditions de paiement le service après-vente et les arrangements en matière de maintenance la qualité les coûts reliés à la durée de vie d'un produit ou d'un service le fait que le produit soit essentiel ou non pour votre entreprise Avant que vous ne commenciez à négocier, rédigez une liste des facteurs qui sont les plus importants pour vous. Décidez de ce sur quoi vous êtes prêts, et de ce sur quoi vous n'êtes pas prêts, à faire des compromis. Par exemple, si vous commandez des fournitures en vrac, vous pourriez vouloir trouver un fournisseur qui vous offrira une remise

26 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Développez une stratégie Il est essentiel de planifier votre stratégie par écrit avant d’entreprendre les négociations. Cela vous aidera à fixer des objectifs clairs et à établir des limites ainsi que, éventuellement, le moment de vous retirer. Commencez par définir vos priorités, telles que le bas prix, les biens comportant des spécifications élevées ou un calendrier de livraison particulier. Réfléchissez aux différentes offres que le fournisseur pourrait faire et ce que vous êtes prêt à concéder ou les compromis que vous êtes prêt à faire. Par exemple, vous pourriez décider que vous ne paierez le plein prix qu'en échange d'une rotation rapide. Mettez par écrit vos forces en matière de négociation et la façon dont vous pourriez les utiliser pour obtenir les concessions dont vous avez besoin. Envisagez les façons de défendre les positions plus faibles de votre argumentation et de contrer les forces principales du fournisseur.

27 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Développez une stratégie Préparer une négociation c'est : - lister les points essentiels à aborder durant la négociation - Anticiper la négociation pour prévoir : . l'éventualité de positions divergentes entre le vendeur et l'acheteur des arrangements possibles (être prêt à faire des concessions ou des substitutions) Si vous négociez en tant qu’équipe, vous devez aussi décider : Qui dirigera la discussion ?Qui vérifiera que tout est bien compris (vérifier les faits) ?Qui posera des questions ?Qui répondra aux questions de l’autre partie ?Qui s’attachera à réduire les tensions et à montrer de l’intérêt pour les autres participants?Qui prendra des notes ?

28 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Anticipez les réclamations et les réactions de l’autre partie Afin de vous préparer et de renforcer vos arguments, vous devez toujours anticiper les réclamations que l’autre partie soulèvera, de même que sa réaction à vos propres réclamations. Testez vos arguments face à ces hypothèses, et si nécessaire améliorez vos arguments. Il ne vous sera pas possible d’anticiper toutes les réclamations et réactions, mais vous aurez testé vos arguments et vous vous serez préparé aux demandes et réactions qui pourraient venir.

29 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Consulter le fichier client afin de se renseigner sur les relations préalables entretenues avec lui Récapituler les points à négocier (questions à se poser avant la négociation): - Quel produit ? - Quelle qualité ? - Quelle quantité ? - Quelle fréquence de réapprovisionnement ? - Quel prix (remises, ristournes, escompte) ? - Quel taux de marge ? - Quels services annexes (étiquetage, etc.) - Quels délais et conditions de paiement ? - Quels délais de livraisons ? - Quelle assistance commerciale ? . Service après-vente . Reprises des invendus . Participation aux actions promotionnelles (animations, prix spéciaux, matériels publicitaires) .

30 La préparation technique et matérielle QUE FAIRE?
Se renseigner sur ses clients avant de les rencontrer On recueille des informations relatives:

31 La préparation technique et matérielle QUE FAIRE?
Repérer les opportunités Ce sont vos atouts dans la négociation, ils représentent pour vous des opportunités pour vendre mieux. Les atouts constitueront vos points d’appui lors de l’entretien de négociation. Quelques éléments source d’opportunités : La notoriété, la taille, l'expérience, les références, large choix, qualité, innovation, remises possibles, facilités de paiement Identifier les éléments défavorables Ce sont des obstacles à la réussite de l’entretien, ils forment des contraintes. Ce sont des sources d’objection importantes, il apparaît donc indispensable de connaître les éléments défavorables pour pouvoir anticiper les objections.

32 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Étudier votre interlocuteur Il faut chercher à connaître la partie adverse, c'est-à-dire les acteurs qui seront présents à la table des négociations, leurs collaborateurs non présents et les tiers. Quels sont leurs enjeux ? Quels sont leurs objectifs ? Quels sont leurs atouts ? Pour répondre à ces questions, il peut être utile de se mettre à la place des interlocuteurs : la négociation fait appel à des facteurs humains parfois déterminants. Aussi faut-il sonder la personnalité et le pouvoir de chaque acteur. A partir de ces éléments, le négociateur peut se faire une idée du rapport de force entre les deux parties et déterminer une plage de discussions.

33 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Définir les moyens outils nécessaires En matière de préparation les outils les plus efficaces sont souvent les outils les plus simples ! C’est la raison pour laquelle j’ai imaginé un outil de synthèse nommé l’AIH (Atouts, Inconnus, Handicaps). A = nombre d’atouts recensés H = nombre de handicaps recensés Si A est supérieur à H, alors il s’agit d’une négociation à opportunités. Si A est inférieur à H, alors il s’agit d’une transaction à risques.

34 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? Prévoir le déroulement Pour chaque position à défendre, le négociateur doit préparer des arguments et des propositions. Dans le cas d'une équipe de négociation, il faut définir les rôles de chacun. Qui parlera ? Qui répondra aux propositions ? Par la suite, la différence se fera sur l'anticipation en tentant de prévoir les réactions des adversaires et les réponses possibles. Dans tous les cas, le négociateur devra préparer une solution de repli et envisager son application pratique. Il est par exemple possible de demander d'interrompre la négociation si elle prend une mauvaise tournure.

35 La préparation technique et matérielle
QUE FAIRE? En cas de négociation en équipe : il faut décider : Qui dirigera la discussion ? Qui vérifiera que tout est bien compris (vérification des faits) ? Qui posera les questions ? Qui répondra aux questions de l’autre partie ? Qui s’attachera à réduire les tensions et à montrer de l’intérêt pour les autres participants ? Qui prendra des notes ?

36 MODULE 3 La Prise de Contact

37 La Prise de Contact La prise de contact ne dure que quelques secondes. Ces secondes vont servir à : Personnaliser l’entretien et s’engager personnellement,  Rassurer votre client,  Vous montrer aimable et professionnel,  Capter son attention. Créer le climat d’échange entre vous et votre interlocuteur. Donner le ton au reste de l’entretien. FAIRE UNE BONNE PRISE DE CONTACT, C’EST SE DONNER LES MOYENS D’ETRE MAITRE DE L’ENTRETIEN

38 Les éléments d’une bonne PRISE DE CONTACT
Etre ponctuel Faire une bonne première impression Créer le contact : présentation de soi, prise en compte de l’autre. Etablir un climat de relationnel Proposer l’ordre du jour

39 Etre ponctuel Le commercial ne doit être ni en retard,
ni en avance chez son client dans la majorité des pays S'il s'agit d'un premier rendez-vous Le commercial doit prévoir une marge de sécurité s'il ne connaît pas le trajet ou les conditions de circulation Si le commercial sait qu'il va être en retard Il doit prévenir le client. En général, on tolère difficilement un retard au delà d'un quart d'heure. Si le commercial est en avance A l'inverse, si vous arrivez en avance, patientez Jusqu'à l'heure convenue avant de vous présenter à l'accueil. En Inde, la ponctualité est appréciée même si elle n’est pas toujours pratiquée (prévoyez d’être flexible dans votre agenda) En Chine, être en retard à un rendez-vous est considéré comme une insulte. Aux Etats-Unis, en Suède, Allemagne… la ponctualité est indispensable mais parfois difficile dans des villes où les embouteillages sont nombreux.

40 Faire bonne impression : les règles des 4 * 20
premiers pas La démarche, l'allure, selon les pays l'occupation et l'évolution dans l'espace seront différentes. En Suède, il faut garder une distance de « 2 bras » avec votre interlocuteur et ne pas faire de grands gestes. Aux USA, il faut aussi garder ses distances (environ 60 cm). En Inde la distance sera plutôt de 1 mètre. premiers mots Langage, vocabulaire. centimètres du visage Le regard (en suède comme aux USA il est important de regarder dans les yeux en signe d’honnêteté) le sourire. premières secondes L'impression générale.

41 Quelle forme de salutation ?
Créer le contact : présentation de soi et de son entreprise Quel contact physique ? Dans le monde occidental des affaires principalement, la poignée de main établit un contact physique. Elle doit être ferme, sans excès. Pas d’embrassades dans les pays anglo-saxons, éventuellement dans les pays latins si on connaît bien son interlocuteur. En Chine, on fait un signe de tête en s’inclinant, la poignée de mains est possible. En Inde, la salutation est le « namaste » qui se dit en joignant les mains comme pour prier et en s’inclinant. Le contact physique n’est pas de mise tant dans la culture hindoue que musulmane. Quelle forme de salutation ? Il est important de saluer en regardant dans les yeux, sans dévisager, ni fuir du regard. Quel mode de présentation ? Tout en saluant, présentez-vous en indiquant dans l'ordre : Prénom Nom Société. En Chine, présentation de la carte de visite à deux mains (elle ne se distribue pas comme un jeu de cartes)

42 Établir un climat relationnel
Il s’agit par des propos informels d’assurer la transition entre les salutations et le début effectif de l'entretien, de « briser la glace » Plusieurs sujets sont possibles. Ils peuvent s’appuyer sur... Des observations personnelles : le cadre, l'environnement, l'architecture, la décoration intérieure, la qualité de l'accueil, la qualité des indications fournies pour accéder à la société ...évitez la météo, la circulation ou les affaires... elles peuvent être mauvaises ! Un élément d’actualité sur le client : un nouveau contrat signé, un accord de partenariat, le rachat d'une entreprise dont la presse s'est fait l'écho... Les centres d’intérêt du client : Si vous avez déjà rencontré votre interlocuteur et sans vous éterniser

43 Le Premier Contact Comment créer un climat favorable ?
A comme Amabilité (en toutes occasions) G comme Gentillesse (sourire, reflet de confiance …) R comme Regard (franc et direct) E comme Enthousiasme (moyen de persuasion) A comme Apparence (soignée et adaptée au client) B comme Bienveillance / Bienséance L comme Langage (convaincant et précis) E comme Empathie (se mettre dans la peau de l’autre)

44 Proposer l'ordre du jour
Proposer et valider l’ordre du jour : Il s’agit de préciser la raison pour laquelle on est ici, les points que l’on souhaite aborder "Je souhaite aujourd'hui vous présenter notre nouvelle gamme de produits » OU -Je souhaite vous présenter l'activité de notre entreprise et envisager avec vous les bases d'une première collaboration." Valider la durée de l’entretien : il faut prendre le temps de négocier. La 1ère négociation est celle qui va porter sur le temps et il vaut mieux un temps négocié qu’imposé. Il vaut mieux une négociation reportée que bâclée ou malmenée. "Nous avons convenu ensemble par téléphone d'un échange d'une durée d'une heure environ. Cela vous convient-il ?"

45 Les erreurs à ne pas commettre en début d’entretien
1 - SE DEVALORISER « Je m’excuse de vous déranger,... » 2 - FAIRE DU « NEGATIF » « Vous avez toujours des problèmes avec votre… ? » 3 - JE, MOI... « JE pense que... Je vous rappelle que... MOI-MEME j’en parlais à... » 4 - OUVRIR HORS-SUJET « Vous avez vu le match ? » 5 - DEVALORISER LE CLIENT « Je n’ai pas pu vous prendre en charge, il faut dire que j’étais en pourparlers avec un gros client et... »

46 Grille D’évaluation 1 2 3 4 5 Le vendeur est souriant et convivial
Le vendeur est enthousiaste Le vendeur montre sa disponibilité Le vendeur a une attitude positive Le vendeur salue Le vendeur se présente Il a une voix claire et chaleureuse Le vendeur articule Le vendeur parle lentement Le vendeur utilise un vocabulaire positif Le vendeur parle au présent

47 Découvrir votre interlocuteur pour bien négocier
MODULE 4 Découvrir votre interlocuteur pour bien négocier

48 La découverte du client
Exercice: Dessiner c’est gagner 1- votre collègue va vous demander de dessiner un logo ou un croquis Séquence 1: vous suivez ses consignes sans de poser de questions(aucune clarification, pas de communication entre les membres du groupe) Séquence2: reproduire le dessin et vous avez le droit de poser autant de questions que vous désirez.

49 La découverte des besoins du client
Que faites vous pour découvrir les besoins de vos clients?

50 Le questionnement pour découvrir les besoins du client
Le questionnement c’est : Utiliser une gamme de questions, pour inviter l’interlocuteur à transmettre plus d’informations ou pour relancer le dialogue. Il s’utilise pour : Découvrir, analyser Mieux comprendre Obtenir un accord Faire préciser une objection Fixer des objectifs Manifester son intérêt S’assurer des points d’appui

51 Le questionnement pour découvrir les besoins du client
Les Différentes Formes de Questions LES QUESTIONS COMMENT LES FORMULER ? LEUR UTILITE QUESTIONS OUVERTES Qu'est-ce que ? Comment ? Pourquoi ? Pour quelle raison ? Parlez-moi de... Racontez-moi... Expliquez-moi... Faire parler Obtenir une réponse développée Elargir le débat QUESTIONS MIROIR C'est-à-dire ? Par exemple ? En quoi ? Que voulez-vous dire ? Plus précisément... ? Idem questions ouvertes Inciter à énoncer des faits QUESTIONS RELAIS Reprend la fin de phrase ou la dernière idée exprimée Pour la transformer en question avec une note interrogative Dédramatise Permettre à l’interlocuteur de préciser sa pensée Permettre d'approfondir QUESTIONS FERMEES Qui, Quand, Où, Combien, Comment ? Avez-vous? ou qui commence par un verbe Question qui amène un oui ou un non ... Vérifier Obtenir une réponse brève ALTERNATIVES Préférez-vous X ou Y ? Faciliter l’expression en guidant le choix possible

52 L’écoute active pour une bonne découverte du client
52 L’écoute active pour une bonne découverte du client Dans une communication, il y a ceux qui écoutent et ceux qui attendent de parler. L’écoute active n ’est pas seulement se taire et laisser parler l ’autre. C ’est aussi la réactivité aux propos de l ’interlocuteur. Pour cela il est important d ’émettre des accusés de réception positifs lorsque votre interlocuteur vous parle afin de lui montrer que vous l ’écoutez, mais aussi pour pouvoir reprendre poliment la directivité de l ’entretien quand votre interlocuteur « dérape ».

53 En encourageant l'autre à parler (perches verbales)
53 L’écoute active pour une bonne découverte du client Comment développer l’écoute active ? En encourageant l'autre à parler (perches verbales) En se concentrant sur les propos de son interlocuteur En s'assurant que l'on est bien en phase En reformulant les propos émis En prenant en compte la voix, le souffle, les intonations... En respectant les silences En laissant l'interlocuteur s'exprimer, sans l'interrompre En relançant en cas d'hésitation, de silence devenant pesant... En recevant sans juger En se centrant sur le fond et non pas sur la forme En n'anticipant pas ce que l'autre va dire En posant des questions En se faisant préciser des mots, des idées... En prenant des notes

54 54 L’écoute active pour une bonne découverte du client Les obstacles de l’écoute active SURDITE DISTRACTION FATIGUE ESPRIT « VOYAGEUR » OBSTACLES AFFECTIFS MANQUE D'INTERET MANQUE DE MOTIVATION INSTINCT DE REPLIQUE

55 La reformulation des propos des clients
Comment vérifier la compréhension des propos de votre interlocuteur ? EN REFORMULANT Quelle que soit la qualité d'écoute dont je peux faire preuve, il est fréquent que je ne comprenne qu'approximativement ce qu'a voulu dire mon interlocuteur. De surcroît, celui-ci s'exprimera d'autant plus facilement qu'il se sentira compris. M’assurer que j’ai bien compris REFORMULER permet de... Montrer à mon interlocuteur que je l’ai bien compris Prendre du recul pour mieux répondre

56 Elle peut permettre également d'orienter l'échange à son avantage.
La reformulation des propos des clients Les types de reformulation La reformulation est surtout nécessaire pour s'assurer que l'on a bien compris la demande de son interlocuteur. Elle peut permettre également d'orienter l'échange à son avantage. On distingue: REFORMULATION ECHO REFORMULATION CENTRAGE REFORMULATION SYNTHESE

57 La reformulation des propos des clients
La Reformulation ECHO Consiste à reprendre les derniers mots de son interlocuteur. Objectifs: - Valider et faire valider que l'on a bien compris Obtenir des informations supplémentaires en incitant à développer ce qui vient d'être dit . C'est une invitation directe faite à celui qui parle d'en dire un peu plus. Mais au lieu de lui dire naïvement : « Dites-moi davantage », on répète quelques mots qu'il vient de prononcer. Par exemple, le collaborateur dit : « pour pouvoir fideliser nos clients nous devons adopter une politique commerciale plus efficace qu’on soit plus souple . » Ce sujet-là vous intéresse, vous cherchez à avoir plus de précision .Vous reprenez en écho : « une politique commerciale plus efficace ?... » Le collaborateur ne peut pas se dérober. Il va vous en dire plus par ce sujet. Parce que vous lui montrez que vous l'écoutez, que vous vous intéressez à ce qu'il dit. Et tout naturellement, sans qu'il ait l'impression que vous le questionnez - et vous ne le questionnez pas en effet -il va vous fournir de nouveaux détails.

58 La reformulation des propos des clients
La Reformulation CENTRAGE Résumé sélectif des propos sous forme de synthèse Objectif : -Permet de "recentrer les débats" Permet d'éluder certains aspects non constructifs ou embarrassants Exemple: "Vous disiez tout à l'heure que...", "Vous m'avez dit... » La Reformulation SYNTHESE Reprendre rapidement l'ensemble des propos pour en faire le résumé Objectif : - Faire le point avec l'interlocuteur sur sa demande. - Revenir sur les points essentiels Exemple: "Donc si j'ai bien compris vous »

59 Les Objectifs de la Découverte & la Déclinaison de l’Entonnoir
La découverte doit me permettre de cerner la situation !!! Quelle est la demande exprimée de mon interlocuteur ? Quelle est sa demande réelle ? Quel est son état d ’esprit ? Quel est le contexte ? ? Question générale ouverte : en quoi puis je vous aider ? J ’utilise les accusés de réception pour conserver la directivité Je reformule pour reprendre J ’obtiens l ’accord Je relance par des questions fermées Je distingue : faits, opinions et sentiments Je reformule des faits

60 Réaliser la bonne découverte pour Identifier les besoins de votre client
Une découverte bien faite, c'est 70 % du succès de l'entretien.  Je manifeste mon intérêt et ma disponibilité : - « Que puis-je pour vous ? » « En quoi puis-je vous aider ? »  Je cerne la situation : - que veut exactement mon interlocuteur ? - quel est son état d'esprit ? - qui est concerné ? - qu'est-ce que cela implique ? etc...  Je fais preuve d'une attention compréhensive : La conviction d'avoir compris l'interlocuteur ne suffit pas il faut lui montrer cette compréhension, notamment en reprenant, en reformulant ses propos. exemple : « je vous comprends... »  Je pose des questions  Je fais préciser, je recentre sur des faits - qui, quand, combien ?  Je demande une description  Je distingue : - les faits, - les opinions, les sentiments.  J’adopte une attitude d'écoute active Le silence doit être ponctué - « oui, je comprends, très bien,... »  Je prends des notes Afin... de ne pas oublier, de garder une trace,... de traiter complètement le sujet.  En fin de découverte, je reformule pour être sûr d'avoir cerné la situation.

61 Grille D’évaluation sur l’Analyse des Besoins
1 2 3 4 5 Le vendeur pose des questions Le vendeur écoute activement Le vendeur reformule la demande Le vendeur a compris la demande Le vendeur sait faire parler son prospect/client Le vendeur sait utiliser les accusés de réception Le vendeur est directif Le vendeur recentre sur les faits Le vendeur fait preuve d’empathie 1- Pas d’accord du tout 2- Pas d’accord 3- Peu d’accord 4- D’accord 5- Tout à fait d’accord

62 EM…pathie ¹ SYM…pathie
L’Empathie pou une Bonne Découverte L’empathie, c’est la capacité que possède chacun de nous à montrer aux autres les préoccupations qu’il a et l’intérêt qu’il porte à leurs sentiments, à leurs états affectifs et émotionnels. L’attitude empathique résulte de la faculté de s’identifier à quelqu’un, de ressentir ce qu’il ressent, de percevoir ses idées et ses attitudes en se plaçant de son point de vue, d’assimiler son cadre de référence, bref, de se mettre à sa place. Dans une situation de communication, l’empathie consiste à trois aspects de l’échange : Réception du message Respect de la différence Emission d’un message Est empathique le vendeur qui pratique l’écoute active, qui est réceptif aux paroles et qui réagit à la personnalité entière de son client. Est empathique le vendeur qui fait passer son message en tenant compte de l’angle de vue de l’autre et de la différence de point de vue qui les sépare, la démarche empathique consistant à s’appuyer sur les plages d’accords. EM…pathie ¹ SYM…pathie

63 Les Comportements Empathiques
Quels sont les comportements qui caractérisent une personne empathique ? Les comportements verbaux et non verbaux qui caractérisent une personne qui projette de l’empathie sont : Comportements Verbaux Comportements Non Verbaux reformulation (si j ’ai bien compris,….) sourire, prendre des notes poser des questions faire des résumés faire un clin d ’œil utiliser les termes des clients-éviter le jargon regarder l ’interlocuteur se synchroniser sur le rythme de son interlocuteur Laisser du temps en fin de phrase

64 Grille d’Évaluation d’un Premier Entretien
1 2 3 4 5 Le vendeur est souriant et convivial Le vendeur est enthousiaste Le vendeur montre sa disponibilité Le vendeur a une attitude positive Le vendeur salue Le vendeur se présente Il a une voix claire et chaleureuse Le vendeur articule Le vendeur parle lentement Le vendeur utilise un vocabulaire positif Le vendeur parle au présent Le vendeur pose des questions Le vendeur écoute activement Le vendeur reformule la demande Le vendeur a compris la demande Le vendeur sait faire parler l’autre Le vendeur utilise les accusés de réception Le vendeur est directif Le vendeur recentre sur les faits Le vendeur fait preuve d’empathie 1- Pas d’accord du tout 2- Pas d’accord 3- Peu d’accord 4- D’accord 5- Tout à fait d’accord

65 Réussir l’argumentation & et obtenir un compromis
MODULE 5 Réussir l’argumentation & et obtenir un compromis

66 Après la découverte des besoins...
Le commercial a cerné le profil de son client et identifié ses besoins. Il peut désormais faire une offre adaptée et personnalisée. Mais faire une offre ne suffit pas, il faut convaincre le client, argumenter en s’appuyant sur ce qui a de la valeur pour lui. A chaque client : une argumentation, même s’il s’agit du même produit. Il n’y a pas d’argumentation standard, il n’y a que des argumentations personnalisées.

67 Argumenter, c’est quoi ? Présenter des avantages adaptés aux
Besoins du client identifiés « Un photocopieur performant qui tienne peu de place » Présenter des avantages adaptés aux besoins du client et en apporter la preuve. Avantage ciblé « Notre photocopieur HBS 200 compact Preuve apportée qui mesure Seulement 50 cm de long pour 30 cm de large »

68 Votre solution est d’autant mieux acceptée qu’elle est argumentée :
L’Argumentation Votre solution est d’autant mieux acceptée qu’elle est argumentée : L’argumentation doit répondre à la règle des 3C : Concise (aller droit au but) Convaincante (par le ton utilisé, l’assurance de la voix) Crédible (par la précision et la faisabilité des propos)

69 La méthode CAP CARACTERISTIQUE : elle peut être technique (composition du produit, poids, dimensions, performances, design, mode de fonctionnement...) ou commerciale (garantie, délais de livraison, SAV, formation, remise accordée, marque, entreprise...) AVANTAGE : c’est un bénéfice pour le client en rapport avec ses besoins et sa personnalité PREUVE : elle donne de la valeur au fait énoncé, prouve que la solution avancée est meilleure que celle des concurrents et la meilleure pour le client.

70 Un bon argument, c’est donc...
Un Avantage pour le client : « un photocopieur qui tient peu de place dans votre bureau » Cet avantage s’appuie sur une Caractéristique du produit... « photocopieur compact » ...et sur une Preuve « dimensions du photocopieur : 50cm de long et 30 de large » Il s’agit de la méthode C.A.P (Caractéristique-Avantage-Preuve)

71 Les caractéristiques d’un produit ou service
Une caractéristique décrit une spécificité ou une particularité d'un produit ou d'un service Les caractéristiques sont neutres tant dans leur contenu que dans leur impact sur le client. Un commercial qui présente son produit seulement en termes de caractéristiques n'apporte aucune plus-value au client

72 Les avantages d’un produit ou service
Types d’acheteur Verbes et termes adaptés... Sécurité assurer, solide, SAV, garantir… Orgueil privilégier, prestigieux, exclusif, unique... Nouveauté développer, nouveau, précurseur, de pointe... Confort faciliter, simplifier, pratique, fonctionnel... Argent gagner, économiser, marge, rentabilité... Sympathie apprécier, séduire, agréable, convivial, plaisir, ludique... Les avantages d’un produit ou service Un avantage est tiré d'une ou plusieurs caractéristiques (avantage « gain de place » tiré de la caractéristique « matérielcompact ») Il doit être en adéquation avec les besoins du client et sa personnalité, s’appuyer sur des termes, des verbes adapés...

73 Les différents types de preuves
Les témoignages de clients : Le témoignage fait appel à la caution des clients qui ont adopté la solution et s'en déclarent satisfait. Pour avoir valeur de preuves, ces témoignages doivent être visuels ou écrits La visite de référence : consiste à proposer au prospect la visite d'un client possédant le même type d'équipement La référence à l’expert : La preuve est apportée par une autorité de compétence, un expert qui atteste, valide, cautionne ou garantit au travers de publications ou de déclarations. La démonstration : le commercial en action de démonstration doit être naturel, aisé, fluide. Les chiffres : statistiques de ventes, de résultats d'études de marché, de bilans financiers, d'études de rentabilité

74 En résumé : Le processus d’argumentation
1°) S’appuyer sur la phase de découverte pour hiérarchiser les besoins du client et limiter ainsi les arguments avancés 2°) Énoncer l’avantage adapté au besoin : « ce photocopieur est particulièrement petit » 3°) Avancer la preuve : « il fait juste 50 cm de long et seulement 30 de large » 4°) Personnaliser l’avantage : « pour vous qui souhaitez gagner de la place dans votre bureau, c’est une taille idéale... » 5°) Contrôler : « Qu’en pensez-vous monsieur Astier ? »

75 A l’issue de l’argumentation...
3 situations possibles... Le client exprime un refus catégorique : prendre congé poliment ! Le client accepte les avantages, la solution, sans aucune objection : il vous reste à conclure... Le client émet des objections mais semble intéressé : se servir de la technique des objections.

76 Inventorier toutes les caractéristiques produit
Processus à suivre pour réussir votre argumentation Inventorier toutes les caractéristiques produit Déterminer les avantages concurrentiels  Apporter la preuve de la véracité de nos arguments Personnaliser l'argumentation S'exprimer avec conviction

77 Processus à suivre pour réussir votre argumentation
Inventorier toutes les caractéristiques produit La première étape consiste à s’intéresser au produit ou service à vendre en dressant une liste de tout ce qui le caractérise. S’intéresser au produit, c’est apprendre à le connaître, c’est y croire, c’est l’aimer pour pouvoir le vendre. Il existe plusieurs types de caractéristiques : - les caractéristiques techniques du produit : composition, poids, dimensions, forme, couleur, mode de fabrication, performances, mode de fonctionnement, les caractéristiques commerciales : les tarifs, les modes et délais de paiement, de livraison, de diffusion, les garanties, le service après-vente, l’assistance, les caractéristiques annexes au produit ou service, ce que l'on peut regrouper sous le terme de « services plus » - les caractéristiques de l'entreprise : notoriété, image de marque, ancienneté, solidité financière, implantation géographique, nombre de salariés, références clients, nombre de clients, moyens de production, normes ISO,

78 Processus à suivre pour réussir votre argumentation
Déterminer les avantages concurrentiels  La deuxième étape va par conséquent correspondre à reprendre chaque caractéristique et lui trouver un ou plusieurs avantages concurrentiels qui démarquent le produit ou le service de la concurrence. Qu’apporte chaque caractéristique en termes de « plus » pour le client ? Quel « bénéfice client » peut-il en retirer ? Pour trouver les avantages, il est parfois utile de penser aux inconvénients que peuvent engendrer des caractéristiques, aux avantages des concurrents, à nos spécificités (notre produit est le seul qui..., notre société est la première qui...., nos machines sont les seules à...). Certaines caractéristiques n’apportent rien, souvent trop générales et sont, par conséquent, à éliminer de notre liste d’arguments. Dans tous les cas, l’avantage est par rapport à la concurrence. Il faut penser aux trois niveaux de concurrence, la concurrence directe (nous y pensons toujours), la concurrence indirecte (nous y pensons parfois), la possibilité d’acheter autre chose (nous n’y pensons jamais !).

79 Processus à suivre pour réussir votre argumentation
Apporter la preuve de la véracité de nos arguments  La troisième étape : mettre en forme l’argumentaire commercial, se constituer une véritable « boîte à outils » pour appuyer notre argumentation orale d’éléments visuels, d’écrits et d’éléments de preuves. Plusieurs types de support existent. Personnaliser l'argumentation  Savoir personnaliser notre argumentation pour chaque client en s’appuyant sur la découverte ! En utilisant ses propres mots, son vocabulaire, ses motivations. – S'exprimer avec conviction Nous savons en effet que 7% d'un message passe par les mots, 38% par le ton, et 55% par les gestes. Sachons donc Employer des mots qui ont un fort impact, des mots suggestifs, des mots « qui font acheter » - Avoir un ton énergique, dynamique, enthousiaste, sans être agressif. Il faut savoir marquer des temps d'arrêt, faire varier son intonation, appuyer certains mots en augmentant le volume de sa voix. - Et surtout en étant nous même convaincu de nos arguments !

80 Le traitement des objections
Quel(s) type(s) d’objection (s), rencontrez vous le plus souvent et que faites vous pour les surmonter rencontre le plus souvent?

81 Pourquoi nous fait t-on des objections ? - il a besoin d ’information
Les Objections Rencontrées Pourquoi nous fait t-on des objections ? - il a besoin d ’information - il est habitué: le client fidèle aura souvent plus d ’objections qu’un client normal - il fait un comparatif et le bénéfice de l ’offre n ’est pas probant - il n ’a pas un besoin prioritaire de ce qu’on lui propose - il n ’a pas le courage de dire non - il a besoin d ’être rassuré ou convaincu - il est joueur ou possède un esprit critique - il cherche à négocier - il veut montrer qu’il connaît le produit et qu’il n ’est pas « un pigeon »

82 Le traitement des objections
82 Le traitement des objections L'objection marque un point de résistance. Elle peut être émise à tout moment, à n'importe quelle étape du cycle de vente : Au moment de la prise de rendez-vous téléphonique Pendant la phase de découverte En pleine négociation Comment les traiter au mieux ?

83 Différents types d’objections
Causes Objection prétexte Réaction de défense, réserve ou fuite sans fondement logique. La raison invoquée est un prétexte « je n’ai pas le temps », Envoyez-moi une documentation »… Objection sincère et non fondée Le client manque d’information, il a une connaissance déformée ou erronée du produit. « L’Iphone est trop cher » Objection sincère et fondée Votre produit n’est pas parfait, le client a touché le point sensible, il faut y répondre…  « l’appareil photo n’est pas très sophistiqué, seulement 2 mégapixels, pas de flash ni de zoom »

84 Le processus de traitement de l’objection
1°) Identifier l’objection : repérez à quel type d’objection vous avez à faire, objection prétexte, fondée, non fondée... 2°) Valoriser l’objection : « vous avez raison, la qualité d’image d’un appareil photographique numérique est importante pour un smartphone » 3°) Chercher à comprendre et confirmer la compréhension : posez des questions d’approfondissement, accusez réception des réponses, montrez l’intérêt que vous portez au client « je comprends, vous aimez prendre des photographies avec votre smartphone » 4°) Traiter l’objection et personnaliser : il faut se servir des différentes techniques pour traiter au mieux les objections 5°) Contrôler : « Ai-je répondu à votre attente monsieur …… ? »

85 Les différentes techniques de traitement de l’objection
1°) L’écran : l’objection arrive trop tôt, il faut différer -Quel est le prix de ce modèle, ça doit être cher ? Si vous le permettez, laissez-moi vous exposer certaines caractéristiques de l’Iphone avant de répondre à votre question. 2°) Se mettre à la place du client : on va d’abord dans le sens du client puis on enchaîne avec un argument convaincant -L’appareil photo de l’Iphone n’a pas de zoom. Je comprends, vous voudriez pouvoir faire de belles photographies mais l’Iphone avec une résolution de 2 mégapixels vous offre déjà des photographies de qualité, sans l’encombrement d’un zoom. L’Iphone ne mesure que 11.5 cm de long, a une épaisseur de 1,16 cm et ne pèse que 135g.

86 Les différentes techniques de traitement de l’objection
3°) L’appui : l’objection sert de base à l’argumentaire On ne peut utiliser votre Iphone qu’avec le réseau Orange, c’est très restrictif Le réseau Orange propose des contrats très attractifs avec l’Iphone (2h de communication + 2h soirs & we et SMS illimités pour seulement …..par mois) et puis ce partenariat a permis une baisse du prix conséquente. 4°) La question d’approfondissement : faire préciser la pensée de l’acheteur pour mieux comprendre son objection -Pourquoi me dites-vous cela ? En quoi cela vous paraît-il plus compliqué ? 5°) La reformulation interrogative : elle suit la précédente et permet de s’assurer que l’on a bien compris l’objection de l’acheteur pour mieux y répondre - Si j’ai bien compris ce qui vous préoccupe... »

87 Les différentes techniques de traitement de l’objection
6°) L’isolement : on met temporairement de côté le point de blocage et on fait la synthèse des points d’accord - A part l’absence de zoom, vous appréciez particulièrement l’accès au réseau 3G+, la nouvelle fonction de GPS, le prix en baisse de notre nouvel Iphone. 7°) La relativisation : on propose une solution pour contourner l’objection. l’Iphone n’a pas de fonction vidéo Oui, vous avez raison mais il est possible d’acheter un logiciel spécial...

88 Les différentes techniques de traitement de l’objection
8°) Faire participer le prospect : le vendeur se positionne en partenaire, en conseiller, il n’impose pas son point de vue et s’appuie sur l’acheteur Je n’ai pas l’habitude avec un écran tactile, j’ai peur d’être perdu. Comment faites-vous actuellement pour accéder aux différentes fonctions avec votre smartphone ? ...(l’acheteur explique et le vendeur enchaîne) Et bien c’est la même chose avec l’Iphone, il y a un menu général mais il est accessible immédiatement sur l’écran, ce qui est plus rapide, puis on sélectionne une fonction (téléphone, organiseur...) avec le doigt plutôt qu’avec une touche, ce qui est plus simple. 9°) Se taire : parfois le client a besoin de s’exprimer et n’attend pas forcément de réponse. Il faut éviter la confrontation -Vous les commerciaux, vous êtes bien tous les mêmes !

89 Le traitement particulier de l’objection prix
« Ca coûte trop cher... » L’objection concernant le prix est très fréquente. Comment l’aborder au mieux ?... Rester dans le budget défini par le client lors de la phase de découverte. Avoir une marge de manœuvre, ne pas la dépasser, ne pas la dévoiler. Rester ferme quand il n’y a plus rien à négocier.

90 Comment la traiter au mieux ?
Demandez pourquoi ? Par rapport à quoi ? « le G1 de Google ne coûte que 580 dt contre 1200 pour l’Iphone... » Faire la liste des avantages et comparez-les à ceux du concurrents «  le G1 sera moins compact que l’iPhone dans la poche frontale de votre jean, de plus il n’a qu’une mémoire initiale de 192 Mo quand l’Iphone dispose d’une mémoire intégrée de 8 ou 16 Go ... » Attendre la demande de remise de la part du client et ne jamais l’accorder en une fois : « je vous accorde 5% »  (mais si vous aviez insisté, je pouvais vous en accorder 10 !)  Toute remise ne doit être acceptée qu’en échange d’efforts consentis par le client : « paiement comptant, délais de livraison plus longs, contrat de 24 mois avec l’opérateur Orange » L’acheteur doit mériter la remise et ne jamais avoir l’impression qu’elle a été accordée sans négociation

91 Comment traiter les objections: Exemples
Vos meubles sont un peu démodés Votre réponse: Vous étés trop cher Votre réponse: Nous sommes très sollicités Votre réponse: Vos conditions de paiement sont trop rigides Votre réponse:  J’ai déjà une offre plus intéressante autre fournisseur Votre réponse:

92 La Grille d’évaluation des Objections
1 2 3 4 5 Le vendeur est convivial Le vendeur sait répondre Le vendeur sait rassurer le vendeur sait « rattraper » Le vendeur accepte la réclamation Le vendeur ne se justifie pas Le vendeur pose des questions Le vendeur fait preuve d’empathie Le vendeur ramène aux faits Le vendeur reformule Le vendeur propose des solutions Le vendeur obtient l’accord du client Le client est satisfait 1- Pas d’accord du tout 2- Pas d’accord 3- Peu d’accord 4- D’accord 5- Tout à fait d’accord

93 Méthode de négociation des objets point par point
Le choix de la méthode de négociation Différentes méthodes de négociation peuvent être adoptées Méthode de négociation des objets point par point Méthode du «paquet » Méthode de l’élargissement Méthode de la transformation Méthode de la segmentation Méthode du retournement (ou faux-pivot) Méthode du bilan

94 Le choix de la méthode de négociation
Méthode de négociation point par point Négociation procédant par étapes successives Chaque objet étant traité successivement L’objectif de verrouiller progressivement les acquis CLEF: Agenda de négociation FAIBLESSE: Conditionnalité des acquis Méthode du «paquet» La méthode consiste à considérer l’ensemble des points en discussion Le négociateur concède sur certains points en échange d’avantages sur d’autres points L’objectif est d’articuler une proposition globale donnant-donnant CLEF: Priorités complémentaires FAIBLESSE: Poser des préalables

95 Le choix de la méthode de négociation
Méthode de l’élargissement La méthode consiste à introduire des points nouveaux dans la négociation Le négociateur élargit le domaine de négociation L’objectif est de sortir d’une situation de blocage en ouvrant les possibilités d’échanges CLEF: Créer des opportunités intéressantes FAIBLESSE: Si combinée au point par point Méthode de la transformation La méthode consiste à redéfinir une nouvelle négociation; Le négociateur modifie l’objet ou la liste des objets à traiter; La nouvelle négociation se substitue à la négociation en cours, soit s’y insère en tout ou en partie. CLEF : Créer une nouvelle situation plus attrayante

96 Les méthodes de négociation
Méthode de la segmentation La méthode consiste à décomposer un objet en plusieurs éléments pour les traiter séparément; On traite en priorité les points spécifiques pour lesquels une solution est possible; Le négociateur peut ainsi exclure certains éléments trop difficiles à régler. CLEF: Cibler les aspects négociables FAIBLESSE: Si combinée au point par point Méthode du retournement Méthode par laquelle un négociateur centre sa négociation sur l’obtention apparente d’une prétention qui en fait lui importe peu; Le négociateur monnaye ensuite le retrait de ces exigences contre l’obtention d’un avantage qui était en réalité le véritable objectif du négociateur. CLEF: Prise en otage d’un point important FAIBLESSE: Être pris à son propre jeu

97 Le choix de la méthode de négociation
Méthode du bilan Méthode par laquelle le négociateur fait comparer par son interlocuteur les avantages et les inconvénients de chaque solution envisagée; Le négociateur montre que les avantages obtenus par l’autre dépassent les siens; Le négociateur demande par la suite le rétablissement d’un équilibre des gains. CLEF: Présenter ses gains sous forme minimale FAIBLESSE: Être pris à son propre jeu

98 Savoir Conclure la négociation
MODULE 6 Savoir Conclure la négociation Et assurer le suivi

99 Quand conclure? Les signaux d’achat
L’acheteur doit prendre une décision, ce qui signifie pour lui : Ne pas regretter son choix Renoncer à d’autres solutions Eventuellement changer ses habitudes. Le commercial doit observer… Quand son choix est fait, l’acheteur peut : Changer d’attitude (il se tait, paraît pensif) Avoir un comportement expressif (sort son carnet de chèque, un stylo…) Pose une question signifiante (Je peux l’utiliser dès ce soir mon Iphone ?) Demander un avantage supplémentaire (je peux avoir une housse de protection avec mon Iphone ?)

100 Il existe trois façons de conclure une vente :
Les Actions à Mettre en Œuvre Il existe trois façons de conclure une vente : Close directe : faire dire « oui » au client par une question fermée ou un silence (« donc . », « c’est bien cela »…) Close alternative : faire dire « oui » au client par une question alternative (« Je vous réserve l’article A ou B ? ») Close indirecte : provoquer de façon implicite l’accord du client, par une question détournée ou par une démarche (« Je prends vos coordonnées ? »)

101 + + = + La conclusion de l’Entretien
La prise de congé est aussi importante que la phase d ’accueil. Ce sont les derniers mots que vous prononcez, faites en sorte de laisser votre plus belle image !!! Le résumé de votre entretien de façon claire et concise Le rappel de l ’accord passé avec l ’interlocuteur La convivialité et l ’enthousiasme dont vous faites preuve + + = L ’image que vous laissez de l’entreprise + La qualité des relations futures avec votre client Votre sourire à la prise de congé doit être l ’équivalent d ’une sincère poignée de main, pas d ’une porte qui claque.

102 Les 12 Erreurs à Eviter 1. Proposer un délai de réflexion
2. Ignorer la complexité des critères de décision et d ’achat 3. Avoir une ambition excessive 4. Omettre d ’impliquer le client pendant la négociation 5. Abuser de la persuasion, au détriment de l ’écoute 6. Ignorer les clignotants et les alertes 7. Se mettre en position de justification 8. Sous estimer la résistance finale 9. Surestimer les acquiescements du client 10. Abandonner devant l ’obstacle 11. Omettre la conclusion ferme 12. Se remettre à argumenter

103 En cas de vente : En cas de non-vente :
Les Règles d’Or de la Prise de Congé En cas de vente : Rassurer, féliciter et remercier le client Prendre congé Prévoir de prendre des nouvelles En cas de non-vente : Rester souriant et remercier

104 Comment conclure un entretien
Je garde à l’esprit, dès le début de l’entretien, que je devrai solliciter une commande. Je reconnais que solliciter une commande est la conclusion naturelle à tout entretien de vente. Je suis attentif au moindre signal de mon client potentiel, qui m’indique qu’il est prêt à acheter. Je me sers de ces signaux pour tenter de solliciter une commande et de conclure une vente. Je sollicite la commande autant de fois qu’il est possible de le faire au cours de l’entretien.

105 - Assurer et finaliser la vente - Fidéliser pour vendre à nouveau
Le suivi après la vente Objectifs : - Assurer et finaliser la vente - Fidéliser pour vendre à nouveau - Pérenniser la relation En pratique : -Tenir ses engagements -Organiser le SAV, suivre le règlement -Analyser l’entretien -Mettre à jour les informations commerciales -Traiter les questions et les réclamations -Mettre en œuvre une politique de fidélisation

106 Grille d’Evaluation d’un Processus de Vente
1 2 3 4 5 Le vendeur est souriant et convivial Le vendeur est enthousiaste Le vendeur montre sa disponibilité Le vendeur a une attitude positive Le vendeur salue Le vendeur se présente Il a une voix claire et chaleureuse Le vendeur articule Le vendeur parle lentement Le vendeur utilise un vocabulaire positif Le vendeur parle au présent Le vendeur pose des questions Le vendeur écoute activement Le vendeur reformule la demande Le vendeur a compris la demande Le vendeur sait faire parler l’autre Le vendeur utilise les accusés de réception Le vendeur est directif Le vendeur recentre sur les faits Le vendeur fait preuve d’empathie 1- Pas d’accord du tout 2- Pas d’accord 3- Peu d’accord 4- D’accord 5- Tout à fait d’accord

107 Grille d’Evaluation d’un Processus de Vente (suite)
1 2 3 4 5 Le vendeur sait répondre Le vendeur sait rassurer le vendeur sait « rattraper » Le vendeur accepte la réclamation Le vendeur ne se justifie pas Le vendeur pose des questions Le vendeur fait preuve d’empathie Le vendeur ramène aux faits Le vendeur reformule Le vendeur propose des solutions Le vendeur obtient l’accord du client Le client est satisfait Le vendeur s’adapte au style du client Le vendeur reformule au bon moment Le vendeur conclu sur un accord final Le vendeur salue le client en le raccompagnant 1- Pas d’accord du tout 2- Pas d’accord 3- Peu d’accord 4- D’accord 5- Tout à fait d’accord

108 Évaluation & Clôture du Séminaire