Comment associer le consommateur au développement de l’entreprise et au lancement de nouveaux produits ? BENZIDOUN Sabrina BLOT Soizic DEUCHOU Christelle IAAL5.

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1 Comment associer le consommateur au développement de l’entreprise et au lancement de nouveaux produits ? BENZIDOUN Sabrina BLOT Soizic DEUCHOU Christelle IAAL5 ORTOLE Sarah GEN’IAAL 2008

2 Pourquoi une telle association?
Pour le consommateur: Implication du consommateur =>Il se sent utile, important =>Il va donner le meilleur de lui même Valorisation de son rôle dans le processus de développement d’un produit Renforcement du sentiment d’appartenance à l’entreprise

3 Rapproche l’entreprise de ses clients
Pour l’entreprise: Rapproche l’entreprise de ses clients Permet de déterminer au mieux leurs besoins par une relation d’échange Permet une gestion contrôler de l’impact du produit sur le comportement du consommateur Renforce l’attachement à la marque ou à l’entreprise démultiplie

4 fréquentation des sites Comportement du consommateur Obtenir des idées
Concours Groupes de créativité Choiceboard Magasins tests Étude de la fréquentation des sites Comportement du consommateur Obtenir des idées Ethnologie Développement de produits Boîte à idées sur Internet sondages Fréquentation du site Améliorer sans cesse le produit Processus achat Questionnaires en ligne Tester le produit et valider le concept Adéquation concept et produit But visé panel Observation de l’utilisation des produits qualité Prix et intérêt Linéaires en ligne Faire du consommateur Un vendeur Analyse sensorielle démultiplier Interactivité en ligne Lancement Étude on line Marketing Viral Leader d’opinion cautionner Made In par un consommateur Utiliser les consommateurs pour l’entreprise Plébiscite par le vote du consommateur Newsletter promouvoir Éduquer le consommateur clubs Améliorer sans cesse le produit Est un écho à une situation connue par le consommateur Evènements Meilleure Fidélisation Faciliter le Renouvellement de l’achat Implique le consommateur Créer de l’affectif Concours Coté ludique

5 Adéquation concept et produit
Groupes de créativité Concours Choiceboard Magasins tests Obtenir des idées Étude de la fréquentation des sites Comportement du consommateur Boîte à idées sur Internet Ethnologie Développement de produits Améliorer sans cesse le produit Fréquentation du site sondages Processus achat Questionnaires en ligne Lancement Tester le produit et valider le concept Adéquation concept et produit Observation de l’utilisation des produits But visé panel qualité Analyse sensorielle Meilleure Fidélisation Prix et intérêt Linéaires en ligne Interactivité en ligne Étude on line

6 Obtenir des idées Groupes de créativité Concours Magasins tests
Choiceboard Comportement du consommateur Étude de la fréquentation des sites Obtenir des idées Ethnologie Boîte à idées sur Internet Surveillance des forums Et sites de communauté virtuelle

7 Regarder le comportement du consommateur
Suivre les usages et les attitudes à l’égard des technologies nouvelles Étudier les évolutions socio-culturelles Approfondir les sources de non qualité et rechercher des solutions en aval des outils de mesure de satisfaction des clients Comportement du consommateur Ethnologie Magasins tests Étude de la fréquentation des sites Surveillance des forums Et sites de communauté virtuelle

8 Ethnologie Observation directe du consommateur Situation naturelle
Comportement du consommateur Observation directe du consommateur Situation naturelle Situation en laboratoire Espionnage (caméras cachées, glace sans tain) Interview in situ

9 Ethnologie Comportement du consommateur Exemple : Findus: référence en matière d’observation des consommateurs En 2003: le laboratoire Loft Findus (200 familles) Opération « Caméra Findus » Opération « Caméra Enfant »: filmer pendant une semaine 10 enfants de CM1 à la cantine et chez eux

10 Ethnologie Comportement du consommateur Pampers: des équipes de marketing passe la nuit dans des familles avec bébés Unilever: suivi des consommateurs, de la liste de courses au rangement des emplettes, une à deux fois par an

11 Étude de la fréquentation des sites
Comportement du consommateur Étude de la fréquentation des sites Objectif: déterminer les contenus susceptibles de présenter le plus d’intérêt pour les clients potentiels, Actions complémentaires à réaliser: Mise en place d’un compteur (caché de préférence) Mise en place d’un « log file » Description exacte du comportement du consommateur  Statistiques: liste quotidienne des visites, rapport des ventes,…  Cookies: caractéristiques des visiteurs (âge, sexe, profession,…)

12 Surveillance des forums et sites de communauté virtuelle
Comportement du consommateur Surveillance des forums et sites de communauté virtuelle Espionnage En naviguant sur les forums et communications virtuelle et on peut par les moteurs de recherche, déterminer si sa marque est citée dans un forum. L’entreprise peut ainsi avoir un retour de la perception de ses produits par le consommateur, en fonction des commentaires trouvés.

13 Magasins tests ex : Approche comportementale Analyse du consommateur
Comportement du consommateur Approche comportementale Analyse du consommateur Axes d’amélioration du produit ex : Annick Delmas Diététique dispose d'un magasin test en région parisienne. Celui-ci permet de valider les protocoles minceur en direct avec une clientèle de particuliers.

14 Obtenir des idées Groupes de créativité Concours Choiceboard
Comportement du consommateur Obtenir des idées Boîte à idées sur Internet

15 Boîtes à idées Obtenir des idées Feedback  mise en place de sites web à boîtes à idées pour les entreprises, les marques, les organisations les clients donnent leur avis et font des suggestions sur les produits Les meilleurs contributeurs sont rémunérés par les meilleures entreprises Ex: Lentreprise.com

16 Choice board Obtenir des idées Système interactif et en ligne permettant aux consommatrices de concevoir leurs propres produits ou services en choisissant dans des menus dynamiques de caractéristiques, de composantes, de prix et d’options de livraison

17 Concours Le consommateur propose un produit et vote pour son favori
Obtenir des idées Le consommateur propose un produit et vote pour son favori On obtient des idées de produit à développer En plus, ce type de concours peut permettre le lancement d’un produit Exemple: lafraise.com Les consommateurs proposent des Dessins pour tee-shirts, et les Internautes sélectionnent les meilleurs dessins  Produit en série limitée

18 Concours Avantages Inconvénients pour le consommateur:
Obtenir des idées Avantages Inconvénients pour le consommateur: Exprime son originalité Participe à la création du produit Choisit son produit Avantages: réductions, échantillons gratuits, Pour l’entreprise: - fidélisation: consolidation de la place de l’entreprise sur le marché Pour le consommateur: Tous les consommateurs ne sont pas satisfaits Le produit choisi par les consommateurs n’est pas forcément le plus rentable niveau prix et productivité Augmentation du degré de flexibilité et d’adaptabilité

19 Création de groupes de créativité
Obtenir des idées Réunion de 6 à 12 personnes pendant 2 à 4 heures 3 phases lors de la séance: Phase de déconditionnement Phase de création d’idées Phase de triage des idées

20 Développement de produits
Obtenir des idées Améliorer sans cesse le produit Développement de produits Tester le produit et valider le concept

21 Améliorer sans cesse le produit
Proposer au consommateur des produits même imparfaits Échanger avec le consommateur (aller-retour permanent) Améliorer le produit Marketing tourbillonnaire Entretiens face-à-face

22 Exemple Programme bêta de Turbo Lister:
Améliorer sans cesse Le produit Programme bêta de Turbo Lister: Sur les fonctionnalité de Ebay. Les internautes donnent leur avis sur les bugs des fonctions du site AOL lance sa version bêta d'AOL Radio. Les internautes donnent leur opinion sur les produits de leur choix

23 Adéquation concept et produit
Obtenir des idées Améliorer sans cesse le produit Développement de produits Fréquentation du site sondages Questionnaires en ligne Observation de l’utilisation des produits Processus achat panel Adéquation concept et produit But visé Analyse sensorielle qualité Tester le produit et valider le concept Prix et intérêt Linéaires en ligne Interactivité en ligne Étude on line

24 Adéquation concept et produit
Fréquentation du site sondages Processus achat Tester le produit et valider le concept Questionnaires en ligne Adéquation concept et produit But visé Analyse sensorielle qualité panel Observation de l’utilisation des produits Prix et intérêt Linéaires en ligne Interactivité en ligne Étude on line

25 Questionnaires en ligne
Adéquation concept et produit Prestataire de services: Pack entreprise enquêtes: 99 euros HT envois d’ ing - 10 envois de SMS - 1 enquête (valable pendant 3 mois) Avantages Nombre de questions illimité Nombre de pages illimité Choix de la typographie Possibilité de limiter l’accès à l’enquête Nombre de réponses illimité

26 Analyse sensorielle Qualité Pour organiser des groupes de dégustations : société externe - critique objective et amélioration du produit - reste assez coûteux (cadeau ou rémunération) -étape préalable à la participation à des concours nationaux

27 Analyse sensorielle Camionnettes d’analyse sensorielle:
Qualité Camionnettes d’analyse sensorielle: Rencontre avec le consommateur à l’aide des «Sensobus », un bus à étage transformé en laboratoire d'analyse sensorielle avec cabines de dégustation équipées d'ordinateurs. Permet d’interroger jusqu'à 300 personnes par jour pour mieux comprendre leurs attentes en matière de goût, où que ce soit en Europe.

28 Panel Principaux prestataires: Ipsos et Harris Interactive:
Qualité Panel Principaux prestataires: Ipsos et Harris Interactive: - Access Panels On line Off line Recrutement de cibles appropriées pour les entreprises  Panel propriétaire

29 Avantage du panel Ad hoc
Disposer d’un échantillon permanent recruté pour ses propres besoins Interroger cet échantillon de façon régulière Rationaliser ses investissements études Communiquer avec ses clients Valoriser les panélistes en les associant au développement de la marque. Légitimer les décisions prises par la marque dans sa communication auprès de l’ensemble des clients. « clients avertis » Prestataire de services: IPSOS

30 Observation de l’utilisation des produits
Qualité Exemple:Procter et Gamble a lancé aux États-unis des sites dédiés aux mères de famille qui essaient des produits et qui en parlent

31 Adéquation concept et produit
Fréquentation du site sondages Questionnaires en ligne Processus achat Tester le produit et valider le concept Adéquation concept et produit But visé Observation de l’utilisation des produits panel qualité Analyse sensorielle Prix et intérêt Linéaires en ligne Interactivité en ligne Étude on line

32 Interactivité en ligne
Linéaires en ligne Interactivité en ligne seuls Au sein d’une représentation de linéaire Visuels de concept Présentés: Face à des concurrents au sein d’une simulation de linéaire permettant de reconstituer un processus de choix Permet de Valider un nouveau produit et un assortiment

33 Interactivité en ligne
Linéaires en ligne Interactivité en ligne Interprétation dans le cas d’une simulation de linéaire: Le répondant a placé sa souris au moins 2 secondes sur le pack: attention Le répondant a regardé le pack en détail en cliquant dessus: considération Le répondant a placé le pack dans son panier virtuel: intention d’achat

34 Interactivité en ligne
Étude on-line Interactivité en ligne Tests à domicile Approches qualitatives Approches quantitatives Forums Blogs Interfaces de suivi Études de marché

35 Plébiscite par le vote du
Faire du consommateur Un vendeur Développement de produits Leader d’opinion démultiplier Marketing Viral Utiliser les consommateurs pour l’entreprise Lancement Made In par un consommateur cautionner Plébiscite par le vote du consommateur Newsletter promouvoir Meilleure Fidélisation Éduquer le consommateur

36 Démultiplier Faire du consommateur Un vendeur démultiplier
Marketing Viral

37 Faire du consommateur un vendeur
Démultiplier Boutiques virtuelles Exemple de boutique virtuelle: Spreadshirt Création de tee-shirts sur Internet Possibilité d’ouvrir une boutique afin de les vendre sans frais Versement d’une part des bénéfices perçus sur les ventes des articles créés Intérêt pour l’entreprise: le consommateur sert de relais

38 Faire du consommateur un vendeur
Démultiplier réunions Tupperware: Tupperware fournit: Toute la panoplie de tupperware pour faire la démonstration Des cadeaux pour celle qui organise la réunion (des Tupperwares...) Véritable effet de levier Répercutions de la notoriété du produit et de la sur un large éventail de personnes

39 Démultiplier démultiplier Leader d’opinion Marketing Viral
Faire du consommateur Un vendeur démultiplier Marketing Viral Leader d’opinion Utiliser les consommateurs pour l’entreprise Influence, c’est une cible restreinte

40 Marketing viral Démultiplier Outil: Le marketing viral : transformer le consommateur lui-même en vecteur de promotion Entrer en contact avec des personnes non pas sous le couvert d'une marque mais sous le couvert d'une relation, d'un ami ou d'un collègue. 4 AXES: MARKETING VIRAL 1. CIBLAGE 4. SUIVI 3. ACTION 2. INNOVATION

41 Provoquer une réaction:
Marketing viral 3. ACTION 4. SUIVI Provoquer une réaction: le message doit donner envie de cliquer, de répondre, de transférer, d'en parler autour de soi réalimenter l'opération avec de nouveaux messages ou de jouer sur plusieurs canaux de communication  C’est le SUIVI qui rend le marketing viral efficace dans la durée

42 Faire passer des informations
Marketing viral 1. CIBLAGE 2. INNOVATION - Approche humoristique (vidéo, images, jeux...) - Mise en place de services (e-cards, distribution d'échantillons,coupons de réduction...) - Système de parrainage Faire passer des informations sur vos produits par la rumeur, le bouche à oreille,

43 Leader d’opinion Marketing viral Individu qui influence de façon informelle le comportement d’autres personnes dans une direction souhaitée Un leader influence car il est considéré comme compétent, objectif et suscitant de l’empathie

44 Leader d’opinion Exemple: les blogs cuisine
Marketing viral Exemple: les blogs cuisine - accessibilité Identification - proximité (affectif) Exemple: approche culturelle ( but lucratif : livres ( 28

45 (ex : http://www.cuisinerenligne.fr/)
Leader d’opinion Les chefs restaurateurs mimétisme : pour l’honneur de la cuisine (ex : Emmanuel Delmas sommelier au Fouquet’s préconise ses conseils Les ambassadeurs

46 Leader d’opinion

47 Utiliser les consommateurs pour l’entreprise
Marketing viral Temps de conception 3 Mois minimum Budget d'entrée En agence, environ euros avec: assure Hugues Chollez, responsable de l’agence le Lab viral   Dans le cas des campagnes déclinées sur plusieurs supports, la phase de marketing viral est généralement utilisée en "teasing" afin de susciter une curiosité sur la population cible. Permet de toucher presque toutes les cibles situées sous la barre des 50 ans. Bien utilisé, le Web peut se transformer en un bouche-à oreille géant « un retour 10 à 20 fois plus important qu'avec une campagne de marketing classique »

48 Utiliser les consommateurs pour l’entreprise
Marketing viral Utiliser les consommateurs pour l’entreprise Campagne « Whassup » en mars 2001 WASSUP ! ou « Comment ça va ? » Une publicité non diffusée sur les chaînes de télévision Française, seulement sur Internet, et à des émissions spécialisées. le produit en mis en second plan afin de mieux sensibiliser son public. C’est en aimant cette publicité que les gens vont s’intéresser au produit. C’est l’appropriation sonore qui provoque la demultiplication

49 Utiliser les consommateurs pour l’entreprise
Marketing viral Les vidéos disponibles sur le sites de l‘entreprise: Exemple: Ikea avec la vidéo d’une mère qui cherche son bébé dans le désordre de sa maison  Ça choque  Ça attire

50 Utiliser les consommateurs pour l’entreprise
Marketing viral Utiliser les consommateurs pour l’entreprise Exemple de Verquin Vidéos disponibles sur:  Possibilité d’envoyer les vidéos à d’autres personnes

51 Utiliser les consommateurs pour l’entreprise
Marketing viral Coût de a création: À partir de 100 euros avec 3 euros d’hébergement mensuel Créer un site Internet Inciter la mise en place de sujets sur le produit dans des Forums On obtient un avis réel sur les Produits de l’entreprise Permet: une communication moins officielle et plus réactive une interactivité en temps réel entre l’entreprise et ses clients Il en existe plusieurs gratuits: Blogspirit.com, centerblog.com,blogforever Créer un Blog d'entreprise

52 Notion d’ambassadeurs
démultiplier Diffusion du produit  Identification des lead-users et bouche à oreille Création de clubs Formation d’un réseau professionnel  Effet boule de neige Internaute pouvant être ambassadeur: Exemple: Lille Capitale européenne 2004 L’internaute représente sa ville est s’en fait ambassadeur.

53 Plébiscite par le vote du
démultiplier Made In par un consommateur Lancement cautionner Plébiscite par le vote du consommateur promouvoir

54 Plébiscite par le vote du
Cautionner Utiliser le consommateur pour aider à faciliter le lancement (parce qu’il a participé au développement du produit) Made In par un consommateur cautionner Plébiscite par le vote du consommateur

55 Made In par un consommateur
Cautionner Commercialiser un produit basique personnalisable laissant libre court à l’imagination : produit simple avec accessoires fournis expression du consommateur Rassembler des personnes créatives (ou leur idées) Lancer un concours en proposant de valoriser le produit « customisé » Réaliser des études communes à tout lancement d’un nouveau produit (étude de marché impliquant la cible, coût de fabrication) Lancer un produit / gamme de produits Identification du consommateur à une tendance / appartenance à un groupe Exemple: Adicolor de ADIDAS:

56 Made In par un consommateur
Cautionner Fnac éveil et jeux parents pilotes Inscription sur le site de la Fnac Intervention lors des tests des produits Les parents étudient les comportements des enfants lors de l’utilisation des jouets pendant 15 jours

57 Made In par un consommateur
Cautionner Avis, témoignages des consommateurs sur les sites Témoignages des différents testeurs

58 Plébiscite par le vote du consommateur
Cautionner Organisation externe: sur Internet Concours saveur de l’année Environ 650 produits Pour participer: 1400 euros Pour utiliser le logo: 9900 euros Le dégustateur goûte chez lui et répond à un questionnaire sur Internet

59 Plébiscite par le vote du consommateur
Cautionner Organisation interne: panel de l’entreprise  Exemple de Danette avec le parfum de l’année

60 Lancement démultiplier Marketing Viral Made In par un consommateur
Faire du consommateur Un vendeur démultiplier Marketing Viral Made In par un consommateur cautionner Lancement Plébiscite par le vote du consommateur Newsletter promouvoir Éduquer le consommateur

61 Promouvoir Anticiper la sortie des produits:
Campagnes publicitaire, courrier personnalisé et/ou mailing S’adresser à un public existant (base de donnée client) Conquérir une nouvelle clientèle Élargir sa cible

62 Newsletters Auto inscription par les newsletters
Promouvoir Newsletters Auto inscription par les newsletters Le consommateur cherche à connaître le nouveau produit car il aime la marque, déjà sensibilisé à l’entreprise Fidélisation qu’il faut conserver et entretenir en suscitant la curiosité Exemple: Danone Et vous Newsletter pour les clients avec des offres personnalisées, sur des produits qu’ils choisissent eux même, ou des produits qu’on invite à découvrir. On particularise le client, on s’occupe de lui personnellement

63 Cours de cuisine Cours de cuisine dans les entreprises Exemple :
Promouvoir Cours de cuisine dans les entreprises Exemple : Club Lucullus avec « Ateliers Foie Gras » Apprendre à cuisiner le foie gras Proposition de deux modules (65 euros chacun)

64 Éduquer la clientèle par rapport à un produit
Promouvoir Éduquer la clientèle par rapport à un produit Mettre en avant un argumentaire crédible, si possible appuyé par des théories scientifiques (exemple: campagne d’information sur les fruits et légumes) accompagnement du consommateur pour son bien être, sa santé. Bénéfices pour l’entreprise

65 Éduquer la clientèle par rapport à un produit
Promouvoir Exemple: « Crunch » par SOPEXA Irelande Campagne réalisée suite à une étude ciblée faisant contribuer les consommateurs pour avoir des idées de produit sur la Pomme Localisation limitée : - relationnel clients existants - promotion à faible coût (annonce radio, presse locale…) - approche de nouvelles cibles (ex: collectivités) - association avec des produits existants Le Budget est assez conséquent pour ces opérations de Sopexa : société externe de promotion de produits alimentaires national et à l’international

66 Coté ludique Concours Implique le consommateur Développement
de produits Lancement Améliorer sans cesse le produit clubs Meilleure Fidélisation Faciliter le Renouvellement de l’achat Evènements Est un écho à une situation connue par le consommateur Créer de l’affectif Implique le consommateur Concours Coté ludique

67 Pourquoi fidéliser 1% de taux de fidélisation
gagné génère une augmentation de 7 à 20% de la rentabilité Bon à savoir On commence généralement à fidéliser le consommateur à partir de 4 achats La fidélisation de la clientèle repose sur un travail d’identification, de reconnaissance et de remerciement des clients: RELATIONNEL Il est utile de constituer une base de données informatique Forte concurrence sur des marchés saturés POURQUOI Fidéliser un client coûte 5 à 10 fois moins cher qu ’acquérir de nouveaux clients

68 Améliorer sans cesse le produit Faciliter le Renouvellement de l’achat Meilleure Fidélisation Créer de l’affectif

69 - Interactivité Business et Réductions -
Faciliter le renouvellement de l’achat Désigne le commerce en ligne (biens ou services) entre une entreprise et des particuliers. C'est notamment le cas pour les sites de vente en ligne. 1 « bonne affaire »  1 mail au client Apporte une proximité à l’entreprise : la relation client – entreprise se fait en un clic sur internet Exemple : Amazon, C discount …

70 Faciliter le renouvellement
- Clubs - Faciliter le renouvellement de l’achat  Fidélisation au niveau du produit mais aussi de la marque 100 Clubs Bouygues Telecom Mettent à la disposition des clients : un maximum de services des espaces dédiés autour d'i-mode, du téléchargement, des accessoires, pour les aider dans leur choix. Avantages : téléchargement gratuit d’une sonnerie ou d’un fond d'écran

71 Faciliter le renouvellement
- Évènement - Faciliter le renouvellement de l’achat  Associer une marque à un évènement connu et répété Carnet de recettes : utilisation des produits Francine Idées pour réussir votre fête de la cuisine Choisir où participer : partout en France « FRANCINE est le symbole d'une tradition familiale »

72 Faciliter le renouvellement
- Évènement - Faciliter le renouvellement de l’achat Francine s’investit dans l’évènement annuel « cuisines en fête »: Organisation de séances de cuisine avec les chef et des consommateurs dans tout le pays.

73 Améliorer sans cesse le produit Meilleure Fidélisation Faciliter le
Renouvellement de l’achat Est un écho à une situation connue par le consommateur Créer de l’affectif Implique le consommateur Concours Coté ludique

74 Créer de l’affectif Le client se sent proche du produit car le produit : Est un écho à une situation connue par le consommateur Créer de l’affectif Implique le consommateur Concours Coté ludique

75 Implique le consommateur
Coté ludique Concours

76 Concours Le consommateur part d’un produit existant et
Implique le consommateur Le consommateur part d’un produit existant et propose une nouvelle recette qui est primée Les consommateurs partent d’une soupe de Liebig et essaient de l’améliorer en lui ajoutant des ingrédients  Il se sent impliqué dans le projet Utilisé pour la recherche d’une recette, d’un nom,d’un emballage.

77 Concours  C’est le consommateur qui choisi : Exemple du monopoly
Implique le consommateur  C’est le consommateur qui choisi : Exemple du monopoly les consommateurs choisissent le nom des villes qu’ils veulent voir apparaître sur le prochain monopoly

78 Côté ludique Ce qui plaît aux enfants plaît aux parents Menu enfant
Implique le consommateur Ce qui plaît aux enfants plaît aux parents Menu enfant Zone réservée aux jeux : Occupe les enfants Sensation de bien être

79 Implique le consommateur Côté ludique Associer les enfants

80 Créer de l’affectif Implique le consommateur Est un écho à
une situation connue par le consommateur Créer de l’affectif Implique le consommateur

81 Écho à une situation connue
Créer de l’affectif Écho à une situation connue On implique le consommateur par rapport à une image, une situation connue (channel N°5, La recette de grand-mère) Sécuriser : Parler des peurs et incertitudes du moment : le développement durable par exemple : Gaz de France et son électricité « propre »

82 Conditions d’association consommateur/entreprise
Interactivité entre les deux parties: on a un échange entre les 2 acteurs. Le consommateur ne s’associe à l’entreprise que s’il y trouve un intérêt. Exemples: Avantages clients : réductions, échantillons gratuits

83 Comment atteindre ces objectifs?
Deux approches envers ses clients : Le contact direct (rencontre de personnes) En entreprise : salon, forum En magasin : dégustations Dans la rue : street marketing Utilisation des moyens de communication à grande échelle Télévision et radio à travers des spots publicité Internet Interactivité = échange Internet est de nos jours le seul moyen de communication à grande échelle qui permet cette interactivité Idées : Mise en place de concours Création de clubs pour les consommateurs Avantages clients Sites animés

84 Conclusion Ne pas négliger l’aspect fidélisation car:
À cause des forums les consommateurs ont tendance à être influencés par le groupe Le consommateur modifie son comportement d’achat Le consommateur se laisse plus facilement convaincre par son entourage immédiat que par les messages des entreprises Nécessité de mettre le consommateur en confiance!!!!

85 bibliographie