Qualité de service et professionnalisme

Qualité de service et professionnalisme
Jean Bretin

I – Sur quoi repose la qualité de service
I – Sur quoi repose la qualité de service ? II – Comment obtenir des comportements de service ? Jean Bretin

Sur quoi repose la qualité de service ?
1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner 2 – Aller au-delà de service vendu : le service « apprécié » commence au-delà du service 3 – le fonctionnement bureaucratique de l’entreprise ne favorise pas la culture client qui exige beaucoup de souplesse ( sur mesure, marge de négociation, petits gestes commerciaux ) 4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement Jean Bretin

Sur quoi repose la qualité de service ?
5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous 6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir 7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire 8 – Le service est Rapide Jean Bretin

1 – Accepter de perdre de l’argent pour en gagner
Jean Bretin

2 – Aller au-delà de service vendu : le service « apprécié » commence au-delà du service
Jean Bretin

3 – le fonctionnement bureaucratique de l’entreprise ne favorise pas la culture client qui exige beaucoup de souplesse Jean Bretin

4 – Le mode de rémunération des vendeurs dicte leur comportement
Jean Bretin

5 – Des processus de contact client écrits, simples, précis, concis, connus de tous et appliqués par tous Jean Bretin

6 – Toujours faire ce qu’on dit : donc ne jamais promettre à la légère ou quelque chose qu’on ne pourra pas tenir Jean Bretin

7 – Le service client doit être une réalité opérationnelle et non seulement un argument publicitaire
Jean Bretin

8 – Le service est toujours rapide
Jean Bretin

Comment assurer la qualité de service ?
En cultivant le professionnalisme Jean Bretin

Où est le problème, puisque tout le monde se revendique le professionnalisme ?
Jean Bretin

Un commentateur de la dernière coupe
du monde de football : Gvorgy Mezey, sur le match Brésil / Japon Ce soir, nous avons assisté à une démonstration de professionnalisme de la part des champions du monde. Jean Bretin

Un client de la junior entreprise Marketing Méditerranée
Nous avons déjà travaillé plusieurs fois avec Marketing Méditerranée…… Ce qui fait leur force, c’est leur jeunesse, leur professionnalisme et leur flexibilité. Stéphane CONTY - Responsable Commercial cycles Peugeot Jean Bretin

« Nos valeurs : professionnalisme, esprit d'équipe, innovation »
Une banque « Nos valeurs : professionnalisme, esprit d'équipe, innovation » Jean Bretin

Une compagnie d’assurance
« Le professionnalisme est au cœur de notre culture d’entreprise. Notre société est administrée par et pour des professionnels de l'assurance » Jean Bretin

ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME
Un hôtel "Le BERLIOZ" est le premier hôtel du SUD ALSACE certifié AFAQ . ACCUEIL - CONFORT - PROFESSIONNALISME Jean Bretin

« …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental
Un supermarché « …Enfin, le professionnalisme se veut être l'axe fondamental de notre conception du commerce. » Jean Bretin

Villepin demande le "professionnalisme"
Les politiques : Villepin demande le "professionnalisme" aux patrons de presse Le Premier ministre français Dominique de Villepin a appelé les patrons de presse française de faire preuve du "plus grand professionnalisme » Jean Bretin

« l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle” et
Les militaires « l’attaque a été menée de manière “hautement professionnelle” et avec une “grande précision dans les blessures” Jean Bretin

Les enseignants s’en soucient
Conférence « Professionnalisme des enseignants & éducation formelle et non formelle » Jean Bretin

Le professionnalisme a ses références littéraires
« le régime de la prison n’avait rien d’atroce, en tant que régime administratif : les geôliers étaient des professionnels amenés de Séville » Malraux, l’espoir Jean Bretin

Le professionnalisme s’enseigne
Université de Sherbrooke Être apte à choisir et maintenir le style de professionnalisme approprié aux circonstances PHI Éthique et professionnalisme Jean Bretin

Le professionnalisme a sa banque d’images
Jean Bretin

Et pourtant, au quotidien, on mesure tous les accrocs au professionnalisme…
Jean Bretin

On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude…
Il n’y a plus de savon dans les toilettes La chambre de l’hôtel n’est pas propre Le ménage n’est pas bien fait Les ouvriers laissent un chantier plein de gravats Les délais promis ne sont jamais tenus Le garage auto oublie de vérifier les niveau ou la pression des pneux La personne de l’accueil a de la peine à sourire… Le renseignement est erroné On est toujours dans l’a peu près, l’approximatif, l’incertitude… Jean Bretin

Mais nous n’y faisons plus attention parce que ...
Le professionnalisme n’est pas, en France, une norme installée En tout cas, elle a beaucoup moins d’importance que le statut professionnel (cadre) les diplômes, ou même l’origine sociale Contrairement aux pays anglo-saxons « Professionnal / no Professionnal » Jean Bretin

Dans l’entreprise, faites ce test….
Les réunions démarrent à l’heure Il suffit de demander une fois pour obtenir la réponse Le délai de réponse à une demande simple est rapide Personne ne part en WE ou en CP sans avoir traité un travail urgent ou, au minimum, laissé une consigne Les salariés coopèrent spontanément en cas de surcharge de travail Les salariés prennent spontanément les mesures qui s’imposent face à une situation qui requiert bon sens et esprit de responsabilité Jean Bretin

Comment obtenir ce résultat?
En travaillant comme un professionnel Jean Bretin

Qu’en disent les définitions et les chartes ? *
Maîtrise et développement du savoir faire Sens des responsabilités Capacité de conseil Travail d'équipe, ouverture aux autres, échange Qualités personnelles : motivation ,écoute, disponibilité, combativité, humilité qualité de service ( flexibilité, respect des délais et cahier des charges, rapidité, disponibilité, qualité d’accueil ) Sens éthique * à l’exception de l’appartenance à un ordre professionnel et d’un code déontologique Jean Bretin

Qu’en disent les derniers auteurs sur le sujet ?
« Être PRO » selon Lionel Bellanger ou la dimension personnelle du professionnalisme Le pro est à l'écoute des autres Le pro est disponible, il sait trouver le temps nécessaire pour cultiver le dialogue dans son équipe. Le pro est combatif Il sait qu'il faut travailler dur pour atteindre ses objectifs La difficulté est pour lui une source d'enrichissement parce qu'il sait et accepte que c'est à ce prix qu'on apprend Il est à l'aise dans l'adversité car depuis toujours il s'y est préparé. Le pro est humble Il n'hésite jamais à se remettre en question. C'est pour lui un élément vital de sa réussite. Ses erreurs sont autant de moyens d'apprendre toujours plus sur lui-même et sur son métier. La routine est son ennemie. C'est par une pratique régulière du bilan qu'il avance pas à pas. Jean Bretin

André Guittet Dictionnaire de la formation et du développement personnel
Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation . Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) Jean Bretin

II - Les caractéristiques du professionnalisme
Première caractéristique : La fiabilité Deuxième caractéristique : La solution apportée est maximale : performante,de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres Jean Bretin

II - Les conditions du professionnalisme Compétence + Implication
Rappel : Le professionnalisme dépend de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) Première condition : La compétence La compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir-faire pour la réalisation d ’une tâche ( et souvent de savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales ) Elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle . Cette compétence est observable : le salarié sait faire fonctionner une presse, rédiger un rapport, négocier… Jean Bretin

La compétence est insuffisante sans l ’implication
Deuxième condition : l ’implication Cet esprit d ’esprit garantit un résultat : la tâche promise est réalisée, dans les délais et conditions prévues ,complètement (Le souci du détail est souvent la marque du professionnalisme) Ceci signifie communément que si le salarié formé est « capable de faire » , le professionnel, lui, « s ’engage à faire » Cet état d’esprit garantit que les aléas surmontables ont été surmontés Jean Bretin

Conclusion sur les conditions du professionnalisme
Professionnalisme = Compétence + implication Compétence = savoir + savoir faire + savoir être Implication = motivation + initiative + responsabilité Le professionnalisme ne s ’adresse donc qu ’à des salariés : - Compétents - Rigoureux - Motivés - sachant faire preuve d ’esprit d ’initiative - sachant faire preuve du sens des responsabilités Le professionnalisme suppose de la part de l ’entreprise qu ’elle sache : Recruter et former ses salariés, les mettre au poste où leurs aptitudes seront le mieux utilisées, susciter et entretenir leur motivation, créer des occasions de manifester leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités, faire adhérer à ses valeurs car le salarié doit aussi adhérer à l’entreprise et à ses produits Jean Bretin

le professionnalisme Partie 1 : synthèse Partie 2 : développement Partie 3 : séquence pédagogique
Jean Bretin Le 19 MAI 2006 Jean Bretin

Notions théoriques sur le professionnalisme
Partie 1 : synthèse Partie 2 : développement Jean Bretin

Partie 1 - synthèse Caractéristiques du professionnalisme
Le professionnel est Fiable : « on peut compter sur lui, ce sera fait et bien fait » Le professionnel travaille de manière maximale, c ’est à dire : La prestation est performante Le maximum possible a été atteint Parce que le professionnel est compétent, mais aussi doué pour cette tâche Il y a intérêt et il est motivé Les conditions de réalisation de l ’action étaient bonnes Elle est de qualité, c ’est à dire conforme à ce qui est attendu Elle a été réalisée en bonne intelligence avec les autres La compétence : Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis et, en plus , il présente des « aptitudes « ou prédispositions . « il est doué ou a du talent » Conditions du professionnalisme L ’implication : Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce qu ’il est motivé, a le sens de l’initiative et des responsabilités La rigueur : respect du cahier des charges et des procédures qualité La capacité à travailler en équipe, en réseau Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action étaient bonnes : L ’entreprise sait recruter, réaliser l ’adaptation Homme / poste, évaluer et former, entretenir la motivation , créer des occasions de manifester le sens de l ’initiative et entretenir le sens des responsabilités Jean Bretin

« on peut compter sur lui, le travail sera fait »
I - Les caractéristiques du professionnalisme Première caractéristique : la fiabilité Le professionnel est Fiable « on peut compter sur lui, le travail sera fait » Jean Bretin

I - Les Caractéristiques du professionnalisme Deuxième caractéristique : la maximalité
La prestation est performante : Le maximum possible a été atteint Elle est de qualité c ’est à dire conforme à ce qui est attendu Elle a été réalisée en bonne intelligence avec les autres Jean Bretin

II - Conditions du professionnalisme 1 - La compétence
Le professionnel a su mettre en œuvre les savoirs, savoir faire et savoir être requis Et, en plus , il présente des « aptitudes « ou prédispositions . « il est doué, il a du talent » Jean Bretin

II - Les conditions du professionnalisme 2 - L ’implication
Le salarié a donné « le meilleur de lui même » parce que : - Il est motivé - Il a le sens de l ’initiative - Il a le sens des responsabilités Jean Bretin

II - Les conditions du professionnalisme 3 - La rigueur
C ’est à dire respect du cahier des charges et des procédures qualité Jean Bretin

II - Les conditions du professionnalisme 4 - La capacité relationnelle
La capacité à travailler en équipe, en réseau Jean Bretin

II - Les conditions du professionnalisme 5 - Les conditions générales dans lesquelles s ’exécute l ’action sont bonnes L ’entreprise a su : - faire un bon recrutement - réaliser l ’adaptation Homme / poste ( Compétence + talent ) - évaluer et former, - entretenir la motivation - permettre de prendre des initiatives - entretenir le sens des responsabilités Jean Bretin

Le Professionnalisme/ notions théoriques Partie 2 : développement
Jean Bretin

Sommaire Définition du professionnalisme
Les caractéristiques du professionnalisme - La réponse est fiable ( parce qu ’elle est préparée ) - La réponse est maximale, c ’est à dire performante, de qualité et exécutée en bonne intelligence avec les autres Qu ’est ce que la performance ? Observations autour de la notion de performance Les autres dimensions du professionnalisme : qualité et relationnel Les conditions du professionnalisme : compétence et implication Les conditions de l ’implication personnelle Schéma de synthèse Jean Bretin

I - Définition du professionnalisme
Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation . Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) André Guittet - Dictionnaire de la formation et du développement personnel Jean Bretin

II - Les caractéristiques du professionnalisme
Première caractéristique : La fiabilité Deuxième caractéristique : La solution apportée est maximale : performante,de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres Jean Bretin

Le professionnel est stable et fiable dans ses réponses
Première caractéristique du professionnalisme La réponse donnée est fiable Le professionnel est stable et fiable dans ses réponses Ceci signifie que quelque soit la situation rencontrée, le professionnel fera tout pour que la meilleure réponse possible soit apportée . Il « sera bon » tout le temps . Jean Bretin

Deuxième caractéristiques du professionnalisme La réponse donnée est « maximale »
La nature de la réponse donnée par le professionnel est maximale en termes de : performances qualité relation Jean Bretin

Qu ’est ce que la performance ?
La performance est le maximum réalisable par un individu matérialisé par le résultat atteint sur une échelle de niveaux possibles . Elle dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action Il importe de distinguer niveau de performance et capacité de performance ( Roger Mucchielli ) Jean Bretin

Observations sur la performance relative et absolue
Le professionnel « donne son maximum », c ’est à dire que le résultat de son travail est au maximum de ce qu ’il peut faire, même si d ’autres font mieux que lui . Ce maximum est relatif à la capacité de performance d ‘ un individu et non un résultat dans l ’absolu Ceci signifie que la volonté de « faire au mieux » son travail est une valeur à prendre en compte dans l ’appréciation que l ’on porte sur une personne ( voire dans les encouragements que l ’on doit lui procurer ) Jean Bretin

Observations sur les conditions de la performance
Rappel : la performance dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action Ainsi, un individu moyennement doué pour la tâche demandée, moyennement motivé, qui a peu d ’intérêt à agir et qui doit travailler dans un contexte peu favorable, aura de la peine à être performant . L ’entreprise a donc intérêt à utiliser chaque salarié dans le poste où ses aptitudes naturelles seront le plus sollicitées, à créer les conditions de son intérêt et de sa motivation pour la tâche à accomplir et à mettre en place une organisation et des procédures favorisant la performance de ses salariés . Jean Bretin

La réponse donnée, pour être maximale, doit aussi être de qualité et conduite en bonne intelligence avec les autres Un résultat maximal doit aussi s ’apprécier par rapport à la qualité du travail effectué ( l ’opération est juste) et par rapport au relationnel développé avec les autres pour obtenir ce résultat . Si un salarié effectue le maximum de ce qu ’il peut faire mais que son travail est de mauvaise qualité, on prendra acte de son engagement mais il ne peut être considéré comme un professionnel. Une action correctrice doit être engagée . Si un salarié « travaille au maximum de ce qu ’il peut faire et que son travail est de qualité, encore faut il que le relationnel qu ’il entretient avec les autres soit de qualité, sinon , il ne mérite pas le titre de « professionnel » ( sauf à considérer qu ’il n ’a pas à travailler du tout avec les autres ) Jean Bretin

Conclusion sur les caractéristiques du professionnalisme
Le professionnel est une personne : - qui est fiable et constante dans le résultat de son travail - qui apporte une réponse maximale par rapport au résultat attendu . Le caractère maximal de la réponse s ’analyse par rapport à la capacité de performance de l ’individu , c ’est à dire sa capacité à mobiliser tous les moyens dont il est capable : « il donne son maximum » Le caractère maximal de la réponse s ’analyse aussi par rapport à la qualité du travail effectué et la nature des relations développées avec les autres : « il travaille bien et en bonne intelligence avec les autres » Nous avons bien noté que la capacité de performance dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles se déroule l ’action Jean Bretin

II - Les conditions du professionnalisme Compétence + Implication
Rappel de la définition : Le professionnalisme dépend de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) Première condition : La compétence La compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir-faire pour la réalisation d ’une tâche ( et souvent de savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales ) Elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle . Cette compétence est observable : le salarié sait faire fonctionner une presse, rédiger un rapport, négocier… Jean Bretin

La compétence est insuffisante sans l ’implication
Deuxième condition : l ’implication Même si l ’individu est « capable de faire la tâche qu ’on lui désigne » , on considère qu ’il n ’a de chances de la mener à bien que s ’il s’implique dans la réalisation de cette tâche . S ’impliquer signifie qu ’on « la prend à cœur » , « qu ’on fait comme pour soi » . Cet esprit d ’esprit aura pour résultat que la tâche a le plus de chances d ’être réalisée jusqu ’au stade qui sera considéré comme satisfaisant par le hiérarchique ou le client . Si le résultat est réalisé « globalement » mais pas dans sa totalité , on ne peut pas considérer que c ’est un travail de professionnel . Le souci du détail est souvent la marque du professionnalisme . Jean Bretin

Les conditions de l ’implication personnelle
On sait que le degré d ’implication d ’un individu dépend de ses motivations,de son sens de l ’ initiative, de son sens des responsabilités . Ceci signifie que si l ’individu n ’est pas intéressé par son travail, il ne se sentira pas très impliqué pour le faire en totalité ( le faire bien ) sauf si son sens des responsabilités ( sens du devoir) lui commande de le faire bien . Si son sens des responsabilités est absent et qu ’il n ’aime pas son travail , il ne le fera pas « bien » . Le salarié n ’aura pas eu un comportement professionnel . Ceci signifie communément que si le salarié formé est « capable de faire » , le professionnel, lui, « s ’engage à faire » Ceci signifie que si, dans une situation donnée, le salarié doit faire preuve d ’initiative, et qu ’il n ’en prend pas , le salarié n ’aura pas eu l ’implication qu ’il aurait dû avoir et le travail ne sera pas réalisé comme il aurait pû l ’être . Il n ’aura pas eu un comportement professionnel . Jean Bretin

Conclusion sur les conditions du professionnalisme
Professionnalisme = Compétence + implication Compétence = savoir + savoir faire + savoir être Implication = motivation + initiative + responsabilité Le professionnalisme ne s ’adresse donc qu ’à des salariés : - Compétents - Rigoureux - Motivés - sachant faire preuve d ’esprit d ’initiative - sachant faire preuve du sens des responsabilités Le professionnalisme suppose de la part de l ’entreprise qu ’elle sache : Recruter et former ses salariés, les mettre au poste où leurs aptitudes seront le mieux utilisées, susciter et entretenir leur motivation, créer des occasions de manifester leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités Jean Bretin

Partie 3 Réflexions sur le professionnalisme Séquence pédagogique
Jean Bretin

Pouvez vous définir ce qui caractérise :
Jean Bretin

Définition de la compétence
Une compétence représente la mise en œuvre de savoirs et de savoir faire pour la réalisation d ’une tâche Le savoir être ou mise en œuvre de compétences dites sociales peut être requis la compétence dépend des aptitudes ( prédisposition congénitale )et des capacités ( opérations mentales nécessaires pour maîtriser un savoir ou un savoir faire , telles que rédiger, argumenter, négocier ..) une compétence peut requérir la mise en œuvre de plusieurs capacités Mais elle résulte surtout de l ’expérience professionnelle Elle s ’observe objectivement à partir du poste de travail C ’est ainsi que l ’individu est capable de faire fonctionner une presse, rédiger un rapport d ’activités pour le conseil d ’administration, négocier un contrat d ’achat de matériel bureautique Jean Bretin

Définition de la performance
La performance est le maximum réalisable par un individu matérialisé par le résultat atteint sur une échelle de niveaux possibles . Elle dépend des aptitudes, mais aussi des intérêts, des motivations et des conditions générales dans lesquelles s ’est déroulée l ’action Il importe de distinguer niveau de performance et capacité de performance ( Roger Mucchielli ) Jean Bretin

Définition du professionnalisme
Le professionnalisme s ’apprécie à partir de la stabilité et la fiabilité de réponse d ’une personne en termes de performance, de qualité, de relation Le professionnalisme dépend donc de la maîtrise des compétences mais aussi de l ’implication personnelle ( motivations, initiative, sens des responsabilités) André Guittet - Dictionnaire de la formation et du développement personnel Jean Bretin

Caractéristiques d ’un salarié compétent Il possède :
Le savoir Le savoir faire Le savoir être Jean Bretin

Caractéristiques d ’un salarié professionnel Il possède :
la fiabilité ( constance du résultat ) La capacité à fournir une réponse maximale (c’est à dire performante), de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres (qualité relationnelle ) Jean Bretin

Quelles sont les différences entre un salarié compétent et un salarié professionnel ?
Jean Bretin

quand le salarié compétent SAIT FAIRE
Quelles sont les différences entre un salarié compétent et un salarié professionnel ? En deux mots, quand le salarié compétent SAIT FAIRE le salarié professionnel S ’ENGAGE à FAIRE Jean Bretin

Donner des exemples d ’une personne agissant de manière professionnelle parmi les évènements de votre vie personnelle Jean Bretin

Donner des exemples d ’une personne agissant de manière professionnelle parmi les évènements de votre vie professionnelle Jean Bretin

Exemple de travail réalisé dans des conditions professionnelles
Un professionnel est présent sur le chantier le jour et à l ’heure convenus un professionnel dispose de tous les moyens ( outils, matériels … ) qui lui sont nécessaires pour réaliser le travail Un professionnel n ’intervient qu ’après s ’être assuré que son intervention n ’occasionnerait que la gêne indispensable et après avoir disposé les protections nécessaires pour protéger les biens et les personnes Un professionnel effectue l ’opération convenue, dans le délai convenu et au prix convenu . Il prend les initiatives qu ’il estime devoir prendre compte tenu de son niveau de responsabilité . Un professionnel exécute une prestation finie dans ses moindres détails Un professionnel entretient un relationnel courtois avec le client et les autres intervenants, même en cas de différend . Un professionnel s’ingénie à réduire les inconvénients nés du fait que l ’opération n ’a pas pu se produire comme prévue ou n ’a pu être terminée . Un professionnel laisse un chantier dans un état de propreté impeccable Un professionnel intervient à nouveau sur le chantier dans les délais les plus rapides s ’il n ’a pu finir l ’opération dans les délais prévus Jean Bretin

Quelles qualités a réunies cette personne pour agir ainsi de manière professionnelle ?
Jean Bretin

Qualités réunies chez un salarié professionnel
La compétence Le talent ( aptitude née de ses prédispositions) La rigueur La capacité relationnelle L ’implication: très motivé, il sait prendre les bonnes initiatives et a le sens des responsabilités Cela est possible aussi parce qu ’il a trouvé des conditions de déroulement de l ’action favorables . Jean Bretin

Conditions favorisant le professionnalisme Elles relèvent de l ’entreprise, elle doit :
Sélectionner les salariés les plus aptes (par leur talent , formation, expérience, esprit d ’initiative et sens des responsabilités ) à occuper les postes qu ’elle a à pourvoir ( adaptation homme/poste ) Entretenir leurs compétences Veiller à préserver leur motivation et leur enthousiasme Etre organisée et managée de manière à leur permettre d ’exprimer leur esprit d ’initiative et leur sens des responsabilités Être exigeante afin d ’entretenir la rigueur dans l ’exécution du travail Les faire travailler dans un climat de travail , et des conditions préservant leur confort matériel et mental ainsi que leur sécurité Jean Bretin

Quels liens entre les valeurs du professionnalisme et les valeurs DCN ?
Le salarié professionnel a la capacité à fournir une réponse maximale (c’est à dire performante), de qualité et réalisée en bonne intelligence avec les autres (qualité relationnelle Le salarié professionnel est impliqué, ce qui entraîne sa motivation sachant prendre de bonnes initiatives et ayant le sens des responsabilités Se mobiliser pour le client Le talent de chacun pour la réussite collective La Passion du métier Une attitude d ’entrepreneur Jean Bretin

Des salariés professionnels et motivés
Jean Bretin

LES 6 DETERMINANTS DE L’EFFICACITE MANAGERIALE
1 - Des managers bien managés Une culture d’entreprise adéquate 2 - Une organisation facilitante Des processus RH motivants 3 - Un manager qui assume Ses responsabilités 4 - Des salariés professionnels et motivés Jean Bretin

Là où le compétent sait faire,
le professionnel, lui, s’engage à faire ! Jean Bretin

La qualité du personnel
Concernant les individus, Il ne suffit pas de viser la gestion des compétences Il faut viser le professionnalisme Concernant les équipes de travail, Savoir jouer la complémentarité Les fondements de la crédibilité Jean Bretin

SOMMAIRE Le management du professionnalisme - Les 3 composantes du professionnalisme - des qualités personnelles, support - réussir l’intégration - réaliser l’adéquation homme / poste - concevoir des parcours de professionnalisation - rémunérer le professionnalisme Jean Bretin

1 - Les 3 dimensions du professionnalisme
Recrutement intégration Dimension professionnelle Dimension personnelle professionnalisme Dimension structurelle et managériale Jean Bretin

Possède un savoir faire spécialisé
Le professionnel Possède un savoir faire spécialisé Donne des réponses stables et fiables Exerce une combinatoire de ressources Possède une capacité de conseil Est autonome et responsable Possède un savoir faire validé et contrôlé Respecte des règles professionnelles Se plie à une discipline Possède le sens du service, du client écoute, est rapide, flexible et disponible humble, combatif Possède le sens du travail en équipe , de la coopération Sait utiliser l’ intelligence des autres , le réseau Possède une éthique Observe une déontologie 1 2 3 4 Jean Bretin 5

1 2 3 4 5 Possède un savoir faire spécialisé
Le professionnel Conditions de niveau 1 Conditions niveau 2 Possède un savoir faire spécialisé Une formation intellectuelle et pratique La maîtrise des compétences La maîtrise régulière de situations professionnelles Des situations nouvelles et difficiles Organisation permettant l’autonomie et la prise de responsabilités Référentiels construits autour d’espaces de progression professionnelle Possède un savoir faire validé et contrôlé Une validation formelle des compétences acquises Un système de sanction des fautes professionnelles Validation par bloc de compétence Et augmentation associée Sanction des insuffisances professionnelles Possède le sens du service, du client Qualités personnelles Niveau d’implication Organisation exigeante sur le service rendu Organisation motivante Profil de personnalité Fierté d’appartenance Adhésion au projet d’entreprise Adhésion aux valeurs Respect des dirigeants Possède le sens du travail en équipe , de la coopération Qualité personnelle du salarié Organisation encourageant et organisant le travail en équipe Possède une éthique Observe une déontologie Education du salarié, histoire personnelle et socialisation 1 2 3 4 5 Jean Bretin

Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes, support du professionnalisme
Jean Bretin

2 - Trouver des gens qui ont envie de travailler
Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, de trouver des « gens qui ont envie de travailler » et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! » Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ? Jean Bretin

le candidat est à l’heure aux rendez vous
Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme Le candidat ( e ) est né dans une famille où les valeurs d’effort, de travail, de coopération, de solidarité, étaient fortes le candidat est à l’heure aux rendez vous Le candidat a eu l’occasion de se battre ( travail pendant les études, pratique sportive, challenge personnel …) 5 - l’histoire personnelle du candidat, témoigne qu’il a vécu des périodes difficiles 6 - Le candidat est prêt à se passer de vacances pour prendre son travail « sur le champ » Jean Bretin

11 - Le candidat a le goût du travail bien fait. Il est exigeant.
Grille d’analyse des qualités personnelles, support du professionnalisme 7 - Le candidat est prêt à déménager ou à quitter ses proches pour prendre un poste éloigné 8 - Le candidat est prêt à s’engager à apprendre une langue étrangère en suivant 4 heures de cours par semaine, en plus de son travail. 9 - le candidat est dans une situation telle qu’il a absolument besoin de travailler pour vivre 10 - Le candidat n’a pas hésité à effectuer des missions d’intérim sur des « boulots accessoires », en attendant de trouver le travail et le contrat qu’il cherchait. 11 - Le candidat a le goût du travail bien fait. Il est exigeant. 12 - Le candidat partage les valeurs de l’entreprise Jean Bretin

3 - Réussir l’intégration
Circuit administratif Fin des formalités Découverte de l’entreprise Histoire Produits / services Organisation Acculturation sensibilisation aux valeurs de l’entreprise ( dont celle du Professionnalisme ) Découverte du Service, du Poste de travail De l’équipe Formation à la sécurité Les procédures RH Le règlement intérieur Les IRP Les modalités pratiques Jean Bretin

4 - Mettre l’homme qu’il faut à la place qu’il faut
The right man in the right place Jean Bretin

Cadre trop grand Cadre inadapté Cadre trop petit Cadre adapté
Jean Bretin

5 - Concevoir des parcours de professionnalisation la définition d’un métier selon Guy Le Boterf
Un métier est un ensemble évolutif de situations professionnelles auquel est associé un corpus de valeurs et de ressources nécessaires pour pouvoir les gérer. SP Corpus de ressources et de valeurs SP Enjeux et finalités SP SP SP = un champ évolutif de situations professionnelles Jean Bretin

Exemple de grille permettant des parcours professionnels
Filière métier …………………. Emploi type …………………. Activité 1 Conduite de L’installation Activité 2 maintenance Activité 3 qualité Activité 4 sécurité Débutant Situation à maîtriser 2 3 Professionnel 1 Expert 1 1 1 1 Bloc de compétence Jean Bretin

les cibles de professionnalisation comme objectifs annuels
Conduite de l’installation Expert Maintenance Professionnel 3 Maîtrise de qualité Professionnel 2 Professionnel 1 Chaque niveau correspond à un ensemble De situations professionnelles dont la maîtrise constitue un bloc de compétence Débutant 3 Débutant 2 Coopération opérationnelle Débutant 1 Sécurité Transmission Des savoir faire Développement durable Maîtrise des coûts Jean Bretin

6 - Rémunérer le professionnalisme
Qualification = bloc de compétence correspondant à la maîtrise d’un certain nombre de situations professionnelles Expert Q7 Professionnel 3 Q6 Professionnel 2 Q5 Professionnel 1 Q4 Débutant 3 Q3 Débutant 2 Q2 Débutant 1 Q1 Salaire S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 Jean Bretin

Le cercle vertueux du professionnalisme et de la reconnaissance
Augmentation Le salarié fait preuve de professionnalisme Promotion 1 2 On peut lui faire confiance Il est susceptible d’être encouragé, augmenté, promu 3 Encouragé à faire plus Le salarié donne plus Jean Bretin

Eviter de se trouver dans cette spirale négative
Un salarié aux performances moyennes 1 2 Qui attend une augmentation / promotion Qu’on aura de la peine à lui donner Qui sollicite un contrôle important Importance de la sélection et de la formation de la ressource Importance d’une organisation facilitante et d’un management motivateur 3 …et qui, déçu, ne sera pas motivé à faire plus Jean Bretin

Conclusion sur le professionnalisme
Faire bien, du premier coup tout de suite tout le temps avec les autres …avec le sourire ! Jean Bretin

Le management du professionnalisme
Jean Bretin

Les 3 dimensions du professionnalisme
Recrutement intégration Dimension professionnelle Dimension personnelle professionnalisme Dimension structurelle et managériale Jean Bretin

1 2 3 4 5 Le professionnel Possède un savoir faire spécialisé
Donne des réponses stables et fiables Exerce une combinatoire de ressources Possède une capacité de conseil Est autonome et responsable Possède un savoir faire validé et contrôlé Respecte des règles professionnelles Se plie à une discipline Possède le sens du service, du client écoute, est rapide, flexible et disponible humble, combatif Possède le sens du travail en équipe , de la coopération Sait utiliser l’ intelligence des autres , le réseau Possède une éthique Observe une déontologie 1 2 3 4 5 Jean Bretin

1- la dimension professionnelle
Jean Bretin

1 2 3 4 5 Possède un savoir faire spécialisé
Le professionnel Conditions de niveau 1 Conditions niveau 2 Possède un savoir faire spécialisé Une formation intellectuelle et pratique La maîtrise des compétences La maîtrise régulière de situations professionnelles Des situations nouvelles et difficiles Organisation permettant l’autonomie et la prise de responsabilités Référentiels construits autour d’espaces de progression professionnelle Possède un savoir faire validé et contrôlé Une validation formelle des compétences acquises Un système de sanction des fautes professionnelles Validation par bloc de compétence Et augmentation associée Sanction des insuffisances professionnelles Possède le sens du service, du client Qualités personnelles Niveau d’implication Organisation exigeante sur le service rendu Organisation motivante Profil de personnalité Fierté d’appartenance Adhésion au projet d’entreprise Adhésion aux valeurs Respect des dirigeants Possède le sens du travail en équipe , de la coopération Qualité personnelle du salarié Organisation encourageant et organisant le travail en équipe Possède une éthique Observe une déontologie Education du salarié, histoire personnelle et socialisation 1 2 3 4 5 Jean Bretin

2 - Le professionnalisme suppose des qualités personnelles fortes, support du professionnalisme
Jean Bretin

Trouver des gens qui ont envie de travailler
Le problème n’est pas d ‘abord la compétence, mais, comme j’ai entendu dire un jour un patron de PME, de trouver des « gens qui ont envie de travailler » et qui possèdent déjà, si possible, « une conscience du travail bien fait ! » Mais comment fait on pour recruter des personnes qui seront aptes à faire de bons Professionnels ? Jean Bretin