Techniques de coaching et de débriefing Relation client TELECOM ITALIA conçu et animé par Philippe Fouchard.

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1 Techniques de coaching et de débriefing Relation client TELECOM ITALIA conçu et animé par Philippe Fouchard

2 Qu’est-ce qu’un coach ? LE COACH ENTRAINEUR ANIMATEUR PEDAGOGUE
VALORISATEUR

3 Les 4 postulats de la nouvelle communication :
Tout est communication On ne peut pas ne pas communiquer Ce que j’ai communiqué, c’est ce que l’autre a compris Je ne peux jamais parler de l’autre tel qu’il est, mais tel que je le perçois.

4 Les composantes de la communication
POSTURO-MIMO-GESTUELLE 55 % INTONATION 38 % IMPACT MOTS 7 % MAITRISE

5 Qu’est-ce que la Programmation Neuro Linguistique ?
La PNL s’intéresse aux « programmations » , c’est-à-dire, aux façons que nous créons, appliquons et privilégions pour nous adapter à notre environnement. Ces programmations reposent sur notre activité, neurologique « neuro », c’est-à-dire le traitement par notre système nerveux des données issues de notre perception. Ce qui entraîne un état interne spécifique et la « linguistique », le comportement verbal et non-verbal qui l’accompagne. La PNL est, pour un coach, une « boîte à outils » d’une grande richesse.

6 Synchronisation corporelle
« L’échoïsation est l’activité en miroir qui se développe naturellement chez les acteurs dans une interaction. Elle est à la base de l’empathie et correspond à la mise en jeu du corps en tant qu’instrument de connaissance des affects d’autrui ». Jacques Cosnier  « Si les phénomènes de mimétisme comportemental apparaissent naturellement dans l’interaction humaine, nous pouvons aussi leur donner un léger coup de pouce ». C. Cudicio La synchronisation corporelle implique une posturo-mimo-gestuelle en écho avec celle de mon interlocuteur, c’est-à-dire symétrique ou en miroir.

7 Préférences sensorielles
VOTRE GAUCHE VOTRE DROITE VISUEL REMEMORE VISUEL CONSTRUIT AUDITIF REMEMORE AUDITIF CONSTRUIT KINESTHESIQUE DIALOGUE INTERNE Ces micro-mouvements correspondent à ceux des droitiers et de la plus part des gauchers.

8 Les prédicats Visuels Auditifs Kinesthésiques
Je ne vois pas pourquoi on nous fait faire cela ! Il faudrait voir à accorder vos violons. Il faudra mettre la main à la pâte. Fixons-nous une ligne de conduite. Ho! Moi je connais la musique. Ce type a le cœur sur la main. Cela ne tourne pas rond. Je ne veux entendre qu’un seul son de cloche. J’ai eu des sueurs froides. Elle a eu une peur bleue ! Il a fait la sourde oreille. Professionnellement, ce type me paraît bien léger. Il nous faut observer nos délais. Mais qu’est-ce que tu me chantes là ? Je vais prendre les choses en main. A vue d’œil, cela devrait fonctionner. Il s’est fait sonner les cloches. Il s’est fait tirer l’oreille. Ayons un regard précis de la situation. Il faut savoir jouer sur toute la gamme. Qu’est-ce que tu es lourd, tu ne comprends rien.

9 Quelques clés VISUEL AUDITIF KINESTHESIQUE Tempo de la voix
Tempo rapide, salve de mots Tempo intermédiaire Tempo lent, longues pauses respiratoires Tonalité de la voix Haute, aiguë, nasal Claire, résonnante Grave, profonde Posture, muscles Posture droite, épaules hautes Corps penché en avant ou en arrière Posture relâchée, épaule détendues Port de la tête Tête droite, nuque étirée Tête inclinée sur le côté Tête bien plantée sur les épaules Mains et bras Bras tendu, index pointé Bras croisés ou en « téléphone » Paumes vers le haut, bras fléchis Gestes Au niveau des épaules, rapides Gestes ronds autour de l’oreille Amples, de contact, à hauteur du plexus Respiration Haute, rapide, superficielle Au niveau du diaphragme Abdominale, lente et profonde

10 Gérer différentes attitudes en formation
Le retardataire : En profiter pour faire une synthèse Le timide : Lui poser des questions simples Le réservé : Solliciter son avis L’indifférent : Le faire participer Celui qui parle pour ne rien dire : Le recadrer puis le protéger Lui demander la parole Le leader : L’ergoteur : Le mettre en contradiction puis le protéger Celui qui reste sur ses positions : Le mettre en valeur et éviter la discussion

11 Non sincère et non fondée
Gérer les objections OBJECTIONS TYPE TRAITEMENT A R C 1 - ACCEPTER Sincère et fondée Signe d’intérêt 2 - REFORMULER 3 - CONVAINCRE RECHERCHE D’INFOS PREUVE Sincère et non fondée Malentendu, préjugé IGNORER OU QUESTIONNER Non sincère et non fondée « Fausse barbe »

12 Le degré de maturité « CONTRE-DEPENDANCE » « INDEPENDANCE » +
_ « INDEPENDANCE » 2 3 COMPETENCE + _ 1 4 « DEPENDANCE » « INTERDEPENDANCE » MOTIVATION +

13 RÔLE : RESPONSABILISER
Coaching situationnel MODE : PERSUASIF RÔLE : MOBILISER _ MODE : PARTICIPATIF RÔLE : ASSOCIER 2 3 COMPETENCE + _ 1 4 MODE : DIRECTIF RÔLE : STRUCTURER MODE : DELEGATIF RÔLE : RESPONSABILISER MOTIVATION +

14 1 – Mode DIRECTIF  Rôle : structurer
Mission : Fixer les objectifs Définir les tâches, responsabilités, procédures Construire « tableaux de bord », outils de suivi, planning Prévoir des « point de contrôle » Verbes clés : Organiser Planifier Contrôler Commentaires : Le coach utilise l’écrit comme mode de communication L’oral est surtout utiliser pour expliquer Degré d’autonomie : Dépendance Efficace si : Perçu comme momentanée Pratiqué en temps de crise, d’urgence Comportements : Très organisationnel Peu relationnel

15 2 – Mode PERSUASIF  Rôle : mobiliser
Mission : Informer, expliquer, argumenter Mettre en valeur l’entreprise, ses projets Exprimer ses idées, valeurs, ses convictions Ouvrir les possibles Verbes clés : Persuader Consulter Former Commentaires : Le coach utilise l’oral, il suscite les objections et les traites Ancrer la réussite Degré d’autonomie : Contre dépendance Efficace si : Momentanée, tendant ver la participation Sincère et sans manipulation Comportements : Très organisationnel Très relationnel

16 3 – Mode PARTICIPATIF  Rôle : associer
Mission : Travailler dans la convivialité Aider dans la résolution de problème Doser l’acceptable et l’inacceptable Prendre en compte les suggestions, les idées Verbes clés : Écouter Négocier Arbitrer Commentaires : Le coach propose des contrats moraux, des « partenariats » Il aménage des solutions prenant en compte les intérêts de chacun Degré d’autonomie : Indépendance Efficace si : Contrat et accords respectés Décisions réellement partagées Comportements : Peu organisationnel Très relationnel

17 4 – Mode DELEGATIF  Rôle : responsabiliser
Mission : Apporter un soutien indirecte, (info clin d’œil) Rester en retrait mais disponible Exprimer sa confiance Donner le droit à l’erreur Verbes clés : Évaluer Suivre Analyser Commentaires : Les décisions sont prises avec ou par le conseiller L’initiative est valorisée Degré d’autonomie : Interdépendance Efficace si : Bonne estimation de la délégation Respect de la prise de décision Comportements : Peu organisationnel Relationnel adapté

18 Optimiser son Entretien de débriefing Savoir Faire : les 5 C
Étapes Objectifs Contacter Créer un climat de confiance, rassurer Connaître Découvrir et comprendre la situation Reformuler ! Faire une proposition ciblée et argumentée Rebondir sur les objections  C O N F I A N C E Convaincre Conclure Obtenir l’adhésion Consolider Savoir remercier le conseiller

19 Fixer un objectif MALIN
comme MESURABLE A comme ATTEIGNABLE L comme LOGIQUE I comme INDIVIDUEL N comme NET et PRECIS

20 Le système nerveux autonome
Il est constitué de deux branches : SYMPATHIQUE PARASYMPATHIQUE Sécrétion d’adrénaline et de noradrénaline Sécrétion d’acétylcholine Accélération du rythme cardiaque et de la respiration Augmentation de la pression artérielle Augmentation du taux de sucre dans le sang Ralentissement du rythme cardiaque et de la respiration Baisse de la pression artérielle Diminution du taux de sucre dans le sang Réaction de combat ou de fuite Relaxation et calme ACCELERATEUR FREIN

21 Débrancher le mental et prendre conscience de son corps
PRISE DE TÊTE Le mental s’emballe ! PRISE DE TERRE 1 – Je prend conscience de mes points d’appui 2 – Je rectifie ma posture 3 – je prend une profonde expiration et je me centre sur ma respiration

22 Coaching : gérer les situations difficiles
Une méthode : D.E.S.C. Description des faits : Évoquer très précisément ce qui s’est passé réellement : (CQQCOQP) Expression : Dire clairement votre ressenti en constatant les faits : gêne, inquiétude, étonnement… - Attention : Exprimez votre sentiment et non celui de l’autre ou des autres. Exemple : "vous m’agressez… " est très différent de " je me sens agressé.. " Solution : une proposition concrète Il s’agit d’évoquer une idée, une façon de procéder capable de faire évoluer la situation. - Être simple, concret et fixer l’action proposée dans le temps. Conséquences positives à lister pour les deux parties : Il s’agit d’exposer l’intérêt mutuel que représente cette solution.