Charles-Louis ORIOU Maître de Conférence Associé à l’I.A.E. jusqu’en 2013 Ancien responsable du Master Chargés d’Affaire International Chercheur en Psychologie.

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1 Charles-Louis ORIOU Maître de Conférence Associé à l’I.A.E. jusqu’en 2013 Ancien responsable du Master Chargés d’Affaire International Chercheur en Psychologie Vente & Négociation Relation Management VENTE - NEGOCIATION Cas Palette Moulée Export

2 Cadrage de l’examen L’épreuve de 2 h 00 se termine à l’heure indiquée au tableau. Les copies qui seront évaluées sont rassemblées dans une chemise qui se referme à l’heure finale prévue. L’épreuve se déroule tout le long d’une simulation de vente comme cela a été étudié pendant le cours de vente. 13 questions vous seront posées avec un temps limité pour répondre par écrit sur votre copie d’examen. Vous pouvez laisser plus ou moins d’espace à chaque réponse pour pouvoir la compléter plus tard pendant l’épreuve si vous en avez le temps.

3 Faire acheter des Palettes Moulées Export Orth ® Vous êtes Commercial de la Société Orth ® Votre secteur commercial est la région de Toulouse Vous démarchez les entreprises qui exportent.

4 SE PREPARER : Connaître ses produits Les produits et services sous l’aspect Technique et Financier Leurs forces et leurs faiblesse (cibles des objections), R&D Les types de problèmes que résout un produit/service… Les aspects Psychologiques et Sociaux en jeu pour le client SE PREPARER : Connaître ses concurrents et son positionnement Les produits et services concurrents (veille technologique) Parts de marché et typologie des acheteurs Les avantages concurrentiels (veille commerciale) Notoriété, Image, Ensemble Evoqué, « short list »…

5 AVOIR le MEILLEUR POSITIONNEMENT VEILLE TECHNOLOGIQUE CONCURRENTIELLE Comment se positionne notre offre / offres des concurrents ? Comment passer d’UNE solution du marché à LA solution ? Nacelle de notoriété > Ensemble évoqué > Top of mind Quelles sont les FORCES de notre offre ? Quels avantages concurrentiels : techniques, psychosociaux ? Quelles sont les FAIBLESSES de l’offre ? VEILLE COMMERCIALE CONCURRENTIELLE Comment communiquent-ils pour « pousser » leur offre ? Quel discours pour mieux « pousser » leur offre au sommet ? Quels Prix annoncés, Coûts d’acquisition ? Comment valoriser le rapport Qualité/Prix ? Services/Coûts ? Comment justifier la différence de prix ?

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7 Euro palette bois Palette bois agrée EPAL : l'incontournable du stockage. Référence M4008 Dimensions L.1200 x l. 800 Palette bois neuve 4 entrées Épaisseur bois 22 mm Palette à semelles Charge maximum 1200 Kg type Euro. Agréée EPAL Poids 26 Kg Prix unitaire HT : 20 € Délai : Départ 48 h Rolleco 2, rue Louis Armand 59200 Tourcoing www.rolleco.fr contact@rolleco.fr

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10 Leader depuis 31 ans dans la profession et toujours à votre service ! Plus de 100 palettes standard en Bois brut, Bois moulé, Plastique, Métal, etc. Toutes les palettes de notre gamme offrent un excellent rapport Qualité / Prix. Palette Moulée Export Orth ® Palette moulée pour stockage intermédiaire et expédition dans le monde. Elles sont produites dans nos ateliers spécialisés installés dans le Jura. Notre bois valorise la filière bois avec des forêts gérées de façon raisonnée. Le moulage est produit avec des copeaux de bois sous haute pression et à haute température (heat treatment) exigé par de nombreux pays à l'export. Le collage vient seulement de la résine naturelle contenue dans le bois frais. Certification phytosanitaire NIMP 15 export avec l’agrément des Services Régionaux de la Protection des Végétaux (agrément n° 25/96 du 04/09/96). Partenaire actif de l’« économie circulaire » : 100% recyclée et recyclable (paillis de sol, combustion…). Grâce à notre réseau Orth, nous garantissons la gestion du parc de vos palettes : leur vente et achat, leur collecte, leur tri sélectif, leur maintenance, leur valorisation sur tout le territoire national, etc. Charles ORTH s.a. L'EXPERTISE PALETTE

11 Palette Moulée Export Orth ® Moulage monobloc avec rebord de calage, sans clous, ni vis, ni échardes, pour manipuler sans danger. Angles arrondis (ne déchirent pas le film) 11 modèles de différentes dimensions proposés (catalogue sur www.orth.fr) Dimensions adaptées à tous containers, chargement optimisé sans calage 2 fois plus légère qu’une palette classique : diminue les coûts d’expédition Hyper robuste portant jusqu’à 900 kg de marchandise, charge dynamique Equilibre parfait à la charge grâce à la disposition optimale de ses plots Tablier fermé et pieds isolants protégeant contre les remontés d’humidité (eau de mer en particulier) et toutes formes de salissures. Sèche, sans reprise d'humidité, insensible aux variations de température 20 palettes emboitées en toute sécurité prennent 3 fois moins de place Support esthétique pour les produits présentés dans leur carton d’origine Chaque palette est marquée (à l’encre ou par brûlage) pour certifier son respect à NIMP 15 (Normes Internationales Mesures Phytosanitaires). Ce contrôle réduit la dissémination des organismes nuisibles d’un continent à l’autre et ainsi les protège. Cette norme est imposée par de très nombreux pays pour exporter (voir liste des pays sur www.orth.fr).

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15 Comment l’acheteur s’informe, évalue et décide Critères Attentes Poids Σ 10 Offre Orth ® Pal. moulée export. offre concurrente Palette bois brut Poids4 60 x 40 = 3 kg légère > 8/10 32 60 x 40 = 6 kg lourde > 3/10 12 S’emboite2 20 pal. = hauteur 1m > 8/10 16 20 pal. = haut 3m > 4/10 08 NIPM 15 Certificat 1 Vite, facile à avoir > 8/10 08 Long, difficile > 5/10 05 Etanche2 Tablier plein, isoler > 8/10 16 Vide, eau remonte > 4/10 08 Esthétique1 Présenter, conserver > 6/10 06 Décharger moche > 2/10 02 Valeur perçueoffre Orth (Σ points) >78(Σ points) >35

16 Avantages recherchés Poids Σ 10 Offre Orth ® Pal. moulée export. offre concurrente Palette bois brut Gagner de la place 3 emboitable > 8/10 24In-emboitable > 3/10 09 Réduire les frais export 3légère > 8/10 60x40 = 3 kg 24lourde > 3/10 60x40 = 6 kg 09 Favoriser la vente 1Esthétique > 6/10 Exposer, valoriser 06Laide > 3/10 Dévaloriser 03 Protéger les cartons 2Excellent > 8/10 Tablier plein, isoler 16Moyen > 4/10 vide eau remonte 08 Sécuriser personnel 1Correcte > 7/10 Stocker, Manier 07Danger > 4/10 Stocker, Manier 04 Valeur perçueoffre Orth (Σ points) >77(Σ points) >33

17 Votre PROSPECTION 1 – Faire votre publicité par BUS MAILING dans le journal professionnel Industrie & Techniques avec l’adresse de leur service Efficartes 2 – Traiter les coupon-réponse retournés par Efficartes Envoyer au client intéressé un e-mailing ou un publipostage avec une plaquette et un catalogue avec les prix et proposer une visite pour étudier une offre sur mesure 3 – Relancer par téléphone les clients, suspects/prospects avec un excellent scénario téléphonique pour avoir un RV. 4 – Envoyer aux clients et prospects tous les 4 mois une e-news-letter et/ou un e-fax d’informations des promos 5 – Gérer les visites sur le site internet de l’entreprise et répondre à leurs demandes

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20 Les techniques de vente aident le client à se décider d’acheter Elles sont COHERENTES (/C/) entre elles et avec le décideur. PREPARER sa VISITE - Revoir ses techniques de vente /C/ Comportements du décideurComportements du vendeur Juger la fiabilité des sources d’informations C – CONTACTER : « vendre » la SOURCE (vendeur/société) Se renseigner : comprendre ses problèmes et solutions C - CONNAITRE : « vendre » le PROBLEME CLIENT Modéliser : imaginer diverses solutions à ses problèmes C - CONVAINCRE : « vendre » la VALEUR de son OFFRE Choisir : éliminer et retenir une solution acceptable C - CONCLURE : « vendre » les COUTS d’ACQUISITION SIGNER un CONTRAT ou non Planifier : étudier comment mettre en œuvre la solution C - CONTINUER : « vendre » les SUIVIS de l’AFFAIRE

21 Avec beaucoup de clients à gérer, le commercial communique et agit avec cohérence avec son client grâce à sa FICHE 5 C qu’il remplit régulièrement, apprend et relit avant la visite. 1 - C - CONTACTER : informations pour contacter ce client Prénom, Nom, adresse, téléphones, informations personnelles Informations sur les collaborateurs et collaboratrices du client… 2 - C - CONNAITRE : informations sur les «problèmes» client Sa situation actuelle, ses objectifs, contraintes, critères de choix Ses attentes de solutions, cahier des charges, concurrents reçus 3 - C - CONVAINCRE : informations sur nos offres techniques Produit/Service proposé, arguments, objections/réfutations… 4 - C - CONCLURE : informations sur nos offres financières Prix annoncé, clauses à négocier, valeur des options, table de décision, historique de la négociation, stratégies de conclusion 5 - C - CONTINUER : informations pour suivre ses affaires Prochains rendez-vous, ordre du jour, documents à produire… PREPARER sa VISITE - Réviser la FICHE 5C du client

22 PREPARER sa VISITE - Réviser ses Arguments Lors du cadrage (briefing) des commerciaux le lundi matin, vous revoyez tous vos arguments, votre Argumentaire pour « pousser » vos (Produit-Service) (argumentation : expression écrite / orale d’un argument) Caractéristique /C/ > Avantage /C/ > Bénéfice Fonctionnel /C/> Bénéfice Psychosocial /C/

23 Q° 1 : UN argument en CHAINE ARGUMENTATIVE pour motiver à l’achat de Palette Moulée Export Orth ® (Respecter la présentation) Caractéristique /C/ 2 fois plus légère que les palettes de la concurrence Avantage /C/ Bénéfice Fonctionnel /C/ Bénéfice Psychosocial /C/ Exemple à inventer, il sera ensuite personnalisé pour le client « ciblé » Motivations-Valeurs

24 PREPARER sa VISITE - Etayer avec des PREUVES Le décideur se fait une représentation mentale de l’offre donc lui prouver que l’offre n’est pas un MENSONGE, une illusion (mens : tête, esprit (mental) & songe : rêve) Donner les PREUVES pour prouver que l’offre est réelle, vraie : PREUVES récentes sur les CARACTERISTIQUES PREUVES récentes sur les AVANTAGES PREUVES récentes sur les BENEFICES IMMEDIATS PREUVES récentes sur les BENEFICES SECONDAIRES Comment CREDIBILISER les SOURCES de ces preuves ? Comment rendre ces preuves IRREFUTABLES ? Comment faire COMPRENDRE et MEMORISER ces preuves ? Quels stimuli Auditifs + Visuels + Sensoriels ?

25 PREPARER sa VISITE - Revoir ses objections/réfutations Anticiper les objections pour lever les freins à l’achat CRÉER SON CAHIER de REFUTATIONS Q°2 : 1 PHRASE pour REFUTER une OBJECTION Répondez en 1 phrase courte (20/25 mots) à l’objection N° ? 1Je vous connais pas j’ai donc des difficultés à vous croire ! Réfutation : 2Je ne me lance jamais sans une étude préalable ! Réfutation : 3Je ne vous ai pas attendu, j’ai d’autres fournisseurs ! Réfutation : 4Je crains d’avoir pour vous des exigences très spécifiques ! Réfutation : 5Autre objection ? Réfutation :

26 VOTRE CAHIER de REFUTATIONS TECHNIQUES Anticiper les objections pour lever les freins à l’achat Réfuter d’abord en 1 phrase courte (10 à 25 mots) 1Le bois collé chimiquement n’est pas éco-citoyen ! Réfutation : Collé à chaud par la colle de la résine du bois 2Si c’est très « léger » Alors ce n’est pas très « solide » Réfutation : Testé jusqu’à 250 kg - Certificat de laboratoire 3L’aggloméré se détériore plus vite que le bois brut Réfutation : Seulement sur les bords et si peu ! 4Avec les pieds creux, on peut empiler 20 palettes en un lot mais on ne peut pas empiler 3 lots de 20 palettes ! Réfutation : Nous fournissons des plaques isorel spéciales pour séparer les lots de 20 palettes (ou moins) ! 5Autre objection ? Réfutation :

27 Efficartes vous renvoie un coupon-réponse du bus-mailing de l’entreprise de M. ORIOU « Produits de nos terres ». Vous faites du renseignement sur cette entreprise. La société exporte dans le monde entier des produits alimentaires fins de la Région de Toulouse : Conserves de foie gras, magrets de canard, charcuteries, cassoulet,... Vous lui avez envoyé un e-mailing avec votre plaquette et la connexion directe avec le site internet Orth ® et proposé une visite pour une « étude personnalisée ». Vous avez relancé par téléphone M. ORIOU. Il a accepté de vous rencontrer « 1 petite heure ».

28 Le jour de la visite chez M. ORIOU vous arrivez en avance et observez son usine de fabrication, emballage, expédition. L’espace autour des bâtiments est étroit. Il y a d’autres usines autour et donc son entreprise ne peut pas se développer géographiquement. Près de 30 m 2 sont employés pour stocker dehors des palettes en bois brut dangereusement empilées. Dans le magasin de « vente à l’usine » les « Produits de nos terres » sont de beaux cartons illustrés. Ils sont empilés à même le sol. (Leurs palettes en bois brut sont trop laides pour être exposées en magasin avec de si beaux cartons.) Monsieur ORIOU vous reçoit dans son bureau.

29 Phase 1 - C - CONTACTER : « vendre » la SOURCE avant tout Importance du CAPITAL de CONFIANCE La réputation de votre entreprise et de vous Créer un CAPITAL de SYMPATHIE Créer un CAPITAL de CREDIBILITE Faire une transition cohérente vers la phase Connaître

30 C - CONTACTER : Importance du CAPITAL de CONFIANCE Raison 1 : Le client parle, informe le vendeur [Le vendeur se comporte avec Crédibilité et Bienveillance] Si/C/Alors [Le client juge la personnalité du vendeur digne de confiance] Si/C/Alors [Le client « s’ouvre en confiance » au vendeur jugé fiable. Il répond à ses questions ouvertement, sans freins, informe sur lui, ses problèmes, ses attentes, ses critères de choix..] Si/C/Alors [Le vendeur peut répondre et argumenter sur-mesure] Si/C/Alors [Le client plus impliqué développe une attitude favorable] Si/C/Alors [Le vendeur accroît les probabilités de signer l’accord final]

31 C - CONTACTER : Importance du CAPITAL de CONFIANCE Raison 2 : Le client écoute et décide grâce au vendeur et à ses informations [Le vendeur se comporte avec Crédibilité et Bienveillance] Si/C/Alors [Le client juge la personnalité du vendeur digne de confiance] Si/C/Alors [Il écoute et juge fiables les informations du vendeur fiable] Si/C/Alors [Il utilise ces informations fiables dans ses dialogues intérieurs, il réfléchit sur l’offre, la comprend, accorde une attitude favorable, se persuade, se motive, l’accepte, se décide…] Si/C/Alors [Le vendeur accroît les probabilités de signer l’accord final]

32 C - CONTACTER - Créer un CAPITAL de SYMPATHIE Monsieur ORIOU vous reçoit dans son bureau. Il se lève, vient à vous, vous sourit (un peu), vous tend la main et vous dit : « Bonjour ! Content de vous voir. Désolé, on a prévu 1 heure de rendez-vous mais je rencontre un client dans 45 minutes ! » Pour créer dans l’esprit du client un Capital de CONFIANCE que dites-vous et faites-vous pour être perçu Bienveillant(e) ? Décrivez (Comment ?) et Expliquez (Pourquoi ?) Q° 3 : 1 PHRASE & 3 GESTES pour créer la SYMPATHIE NON-VERBAL : TROIS COMPORTEMENTS POSITIFS Justifiez leur efficacité pour créer vite la Sympathie envers vous & VERBAL : VOTRE PHRASE courte de réponse (20 à 25 mots) Justifiez son efficacité pour créer vite la Sympathie envers vous

33 « On ne fait jamais deux fois une première bonne impression » La 1ère impression se joue dans les 20 premières secondes de LA première minute des 5 premières minutes. Les 20 cm du visage, 20 premiers mots, 20 premiers gestes Comment créer la relation (lien), « Courant de SYMPATHIE » Le vendeur se comporte envers le client avec SYMPATHIE Empathie = Souffrir (-pathie) – dedans (en-) (Neurones miroirs) Ressentir ce que ressent l’autre en particulier à votre égard Com-patir avec Sym-pathie (souffrir (-pathie) – avec (sym-)) (éviter de ce comporter de façon anti-pathique) [Vous aimez le client] Si/C/Alors [il vous aimera par contagion] 1 – Ecouter et Partager ses peines, difficultés, problèmes… 2 – Rechercher avec lui des solutions à ses difficultés Comment vous portez-vous ? « Je suis content / désolé d’entendre cela… » C - CONTACTER - Créer un CAPITAL de SYMPATHIE

34 Se SYNCHRONISER mutuellement, « même longueur d’onde » [On se ressemble] Si/C/Alors [On s’assemble] [Il a telle attitude] Si/C/Alors [J’ai presque la même attitude] [Il utilise tels mots] Si/C/Alors [J’utilise les mêmes mots] TESTER s’il est en Synchronisation par un geste particulier Respecter son TEMPS de RETRACTION puis progresser [Il se rétracte, replie (timide)] Si/C/Alors [Je me rétracte (réservé)] [Il se décontracte, sourit] Si/C/Alors [Je me décontracte, souris] Passer de FERME (froid) à OUVERT (chaud) crans par crans Respecter son ESPACE puis progresser sans agresser Espace Social Proche (2 à 4 m) > Espace Interpersonnel Eloigné (1,5 à 2 m) > Espace Interpersonnel Proche-Bulle (0,75 à 1.5 m) Ne pas tendre la main en premier. Il accueille dans sa bulle. Serrer avec autorité : ni molle (soumission) ni dure (ascendant) C - CONTACTER - Créer un CAPITAL de SYMPATHIE

35 Donner des stimuli positifs au Cerveau Emotion > Ocytocine Donner des SIGNES de RECONNAISSANCE POSITIFS Le regarder dans les yeux, il dévisage les yeux 80% du temps L’écouter activement pour reformuler régulièrement et à la fin L’appeler par son nom, complimenter (?), un cadeau, etc. Faire un geste commercial, donner une «information exclusive» Sa tenue vestimentaire professionnelle adaptée au contexte, Elle est sobre, peu « voyante » car il vous regarde très souvent Avoir relation avec l’être humain puis avec le professionnel Etablir une relation Egal à Egal (pas Ascendant / Soumission) Etablir une relation JE+ TU+ / JE+ TU+ (pas JE+ TU- / JE- TU+) Etablir une relation ADULTE /ADULTE (pas Parent / Enfant) C - CONTACTER - 1 - Créer un CAPITAL de SYMPATHIE

36 C - CONTACTER - Créer un CAPITAL de CREDIBILITE M. ORIOU enchaîne sur vos 3 phrases de réponse en disant : « Je n’ai pas eu le temps de visiter le site de votre entreprise. Présentez-moi en 3 points votre Société Orth ® ». Pour créer dans l’esprit du client un Capital de Confiance que dites-vous et faites-vous pour être perçu Crédible ? Notoriété (il connaît mieux Orth ® – Cerveau Raison) Image (il apprécie déjà Orth ® – Cerveau Emotion) Décrivez (Comment ?) et Expliquez (Pourquoi ?) Q° 4 : 3 PHRASES & 1 GESTE pour créer la CREDIBILITE NON-VERBAL : UN SEUL de VOS COMPORTEMENTS Justifiez son efficacité pour vite être jugé Crédible & VERBAL : VOS 3 PHRASES courtes pour vous crédibiliser et crédibiliser votre entreprise grâce au tableau suivant >

37 CREDIBILISER la PROMESSE (explicite ou non) de Orth ® [Vous utilisez les Produits-Services de Orth ®] Si/C/Alors [Nous ferons tout pour vous aider à réussir à…] Caractéristiques de l’entreprise Services rendus (avantages) Bénéfices pour le client Leader expert depuis 31 ans Certifié ISO 1001 AFAQ, SRPV… Gamme de plus de 100 palettes… Ateliers spécialisés dans le Jura Hautes technologies (heat treatment) Bois de forêts gérées en raisonné Réseau Orth : récupération... Excellent rapport Qualité / Prix

38 Le vendeur agit avec CREDIBILITE et INTEGRITE Montrer une AUTORITE NATURELLE Attitudes professionnelles et Assurance sans PEUR ASSERTIVITE (ni Passivité-Fuite, Ni Manipulation, ni Agression) Posture droite (pas courbée) et épaules basses (pas hautes) Regarder dans les yeux : sans les baisser, ni « hypnotiser » Gestes de soutien de son discours : sans hésitation, parasites sans auto-contacts, « ouverts » vers le client… Parler avec Autorité et Certitude : sans hésitation ni parasites Sourire un peu en parlant donne des harmoniques chaleureux Voix sonore (territoire), articulée, accents toniques, centrée Grouper les mots avec des silences pour avoir un débit tantôt calme et posé tantôt rapide, Se galvaniser un peu, s’enthousiasmer pour galvaniser le client C - CONTACTER - Créer un CAPITAL de CREDIBILITE

39 Le vendeur se comporte avec CREDIBILITE et INTEGRITE Montrer une AUTORITE INSTITUTIONNELLE Faire jouer si possible sa REPUTATION qui le précède Rappeler son STATUT dans son entreprise (carte de visite…) Se positionner comme un EXPERT dans son métier (ROLE) Utiliser le vocabulaire et niveau de langue du professionnel Enumérer ses autres clients, son territoire, ses réussites Connaître très bien ses dossiers et celui de son client avoir les documents avec soi et tout dans ses mémoires CONGRUENT : sa solution (offre) est /C/ au problème du client CREDIBLE : prouve ses propos, accepte et réfute les objections COHERENT : ne se contredit pas, ses paroles /C/ ses actes CONSISTANT : cohérent sur le temps, passé /C/ présent /C/ avenir C - CONTACTER - Créer un CAPITAL de CREDIBILITE

40 Phase 1 : C - CONTACTER (fin) En 20 secondes le Climat de Confiance vous est favorable : [Le client a Confiance (Sympathie + Crédibilité) en vous] Si/C/Alors [Le client « s’ouvre à vous » personnellement en Confiance] Si/C/Alors [Le client répond « ouvertement » à vos questions et vous informe sur sa façon de communiquer (Forme) : vocabulaire, phrases, formules… Sa vision de son « espace problème » (Fond, idées…) : Objectifs/Problèmes-Solutions/Attentes-Contraintes-Critères] Si/C/Alors [Vous communiquez mieux sur-mesure pour le persuader : Synchronisez votre communication et proposez une offre de solutions cohérente à son « espace problème »] Si/C/Alors [Vous augmentez les probabilités de signer la vente]

41 C - CONTACTER - CADRER et FAIRE une TRANSITION THEMERHEME Oui? Notre rencontre de 35 minutes a pour but de … mieux nous connaître, vous informer sur notre expertise à votre service et faire une étude personnalisée. Oui ! En effet, Orth ® désire vous offrir… ses produits et services pour vous accompagner dans le développement et la réussite de « Produits de nos terres » Oui ! J’affirme cela en confiance car… nous faisons toujours des offres techniques et financières sur mesure. Oui ! Pour qu’elles répondent bien à vos désirs… j’ai besoin d’informations propres à votre situation, vos contraintes et vos attentes. Oui ! C’est la raison pour laquelle… par avance merci d’accepter de répondre à quelques questions. Oui ? Oui !

42 Phase 2 - C - CONNAITRE : « vendre » le PROBLEME du CLIENT Maintenir et développer la relation positive avec le client Engager le client avec cohérence dans le processus d’achat Dire ce qu’on sait déjà sur la situation du client Questionner le client selon son Plan de Découverte Comprendre la vision du client de son Espace Problème Modifier la vision du client de son Espace Problème Reformuler, synthétiser les informations avec accords Découvrir les critères de décision Choisir la solution à offrir cohérente au problème client Tester une pré-vente (facultatif) Faire une transition cohérente vers la phase Convaincre

43 C - CONNAITRE - VALIDER son RENSEIGNEMENT Vous dites à M. ORIOU ce que vous savez déjà sur son entreprise grâce à internet et d’autres sources renseignées. Vous lui faites confirmer leur exactitude ou les corrigez. « Votre entreprise a une très importante activité. Votre taux de croissance annuel depuis 2005 est de 12% Vous exportez vos produits régionaux essentiellement par mer vers : Chine, USA, Japon, Australie, Brésil,... Vous utilisez pour vos exportations une moyenne de 20 palettes par jour soient environ 4400 (20 x 220 jours). Avec les palettes non-retournées et celles qui se cassent, vous achetez chaque année environ 1200 palettes. Tout ceci est-il exact ? » M. ORIOU est impressionné par votre professionnalisme et confirme toutes vos informations sans les modifier.

44 C - CONNAITRE – QUESTIONNER et ECOUTER M. ORIOU doit maintenant vous informer sur sa façon de : - communiquer (pour mieux lui communiquer comme lui) - se représenter son « espace problème » et ses demandes de solutions (pour lui proposer une offre en cohérence) Par des questions orientées et suggestives, vous pouvez l’aider à modifier sa vision du problème et de ses demandes. Vous devez découvrir ses critères de décision Il doit aussi vous donner des « points d’appuis » (pour mieux justifier votre offre lors de votre argumentation). Q° 5 : 3 QUESTIONS de votre PLAN de DECOUVERTE Quelles sont vos 3 questions principales à lui poser 1 - Ecrivez la question et soulignez-la 2 - Justifiez (au professeur) pourquoi elle est principale

45 1 - Maintenir et développer la RELATION POSITIVE Accroître le Capital Confiance du client pour le commercial Sympathie : Rassurer : « Nous étudions votre situation, j’explique mon offre et vous décidez seul en toute liberté » Questionner progressivement (Plan de Découverte) : aller du Facile au Difficile, du Rationnel à l’Emotionnel Ecouter activement, prendre des notes, approfondir… Reformuler sur l’instant, partiellement ou en synthèse Féliciter, donner des signes de reconnaissance positifs… « Souffrir » quand « il souffre » (sym-pathie) Chercher ensemble des solutions à ses « souffrances » Utiliser son vocabulaire pour être « comme lui » et compris Crédibilité : Questionner en professionnel (vocabulaire, connaissances)

46 2 – ENGAGER avec cohérence dans le processus d’achat - Principe d’ENGAGEMENT Accompagner logiquement (cohérence), étape par étape et progressivement le client dans son processus de décision. Progresser toujours vers la décision finale (conclusion) Empêcher de « revenir en arrière » ou se désengager - Principe d’ASSENTIMENT Obtenir de « Oui ! » successifs jusqu’au « Oui ! » final - Principe de RECIPROCITE (Dette) [Je vous écoute d’abord m’expliquer votre problème] Si/C/Alors [Vous m’écouterez ensuite vous expliquer ma solution/offre] - Principe des POINTS D’APPUIS Faire jouer la cohérence entre ses demandes et l’offre faite : « Vous avez demandé tout à l’heure… N’est-ce pas ? » > oui ! « Justement je vous propose… Cela vous convient ? » > oui !

47 Situation Actuelle Situation Objectif Contraintes Financières Contraintes Economiques Contraintes Ethiques Image Contraintes Techniques Contraintes de temps Acteurs concernés InsatisfaisanteSatisfaisante Sa motivation Solutions anciennes Solutions nouvelles Solution Idéale 3 - Comprendre par empathie comment le client se représente (Cognitif+Affectif) son ESPACE PROBLEME

48 Se représenter son ESPACE PROBLEME (Cognitif+Affectif) Situation ACTUELLE objectivement et ses BIAIS cognitifs Situation OBJECTIF objectivement, Degré de FRUSTRATION subjectivement et ses BIAIS affectifs Degré- force de DESIR (P. Plaisir) ou de DEVOIR (P. Réalité) de l’objectif MOTIVATION pour AGIR sortir de cette dissonance, changer, réussir RESISTANCE AU CHANGEMENT, forces de freins CONTRAINTES : Financières (enveloppe budgétaire), Techniques, Temps, Valeurs (Ethique) Image, autres... ACTEURS concernés par l’offre, sa mise en action et l’objectif atteint ATTENTES de SOLUTION IDEALE et son PLAN d’ACTIONS & MOYENS (cahier des charges, avantages recherchés, inconvénients évités…) CRITERES de DECISION, leur HIERARCHIE (poids), MODELE de décision CROYANCE DETERMINANTE : Importante, Consciente et Discriminante ENSEMBLE EVOQUE : ensemble des solutions considérées (short list) Solutions Habitus, solutions concurrentes, votre offre de solution Votre POSITIONNEMENT face aux concurrents pris en considération (image de l’entreprise, perception du Plus Produit, différentiation, Forces-Faiblesses,…

49 4 - MODIFIER la vision du client de son ESPACE PROBLEME Faire « bouger les lignes », trouver son « avantage concurrentiel » pour prendre l’avantage sur les concurrents Donner des informations nouvelles, telling story… Donner des références à imiter indiscutables (conventions) Questionner de façon suggestive « Ne voudriez-vous pas...» Renforcer la frustration donc la MOTIVATION pour « en sortir » Suggérer d’AUTRES OBJECTIFS plus ambitieux, satisfaisants Suggérer des solutions pour repousser les CONTRAINTES Suggérer de nouveaux ACTEURS Suggérer d’AUTRES CRITERES de décision Suggérer une HIERARCHIE des critères plus favorable Créer le DOUTE, remettre en question les concurrents la crédibilité des sources concurrentes, les preuves apportées par les concurrents… Danger : « On ne s’élève jamais en abaissant autrui »

50 C - CONNAITRE – REFORMULER et SYNTHETISER M. Oriou répond à toutes vos questions pour vous expliquer sa façon de percevoir son « espace problème » et ses attentes en matière de solutions donc son cahier des charges. Vous écoutez activement, mémorisez et prenez des notes. A la fin, vous reformulez ses propos. A chacune de ses informations reformulée vous obtenez son accord, son assentiment. Verrouiller des « points d’appuis » (certains de ses propos) Augmenter son Capital de Confiance dans l’esprit du client. Votre excellente écoute-reformulation-synthèse et suggestions lui prouvent que vous avez fait l’effort de bien l’écouter (sympathie) et de bien le comprendre (crédibilité) donc par réciprocité, à lui de bien vous écouter et vous comprendre.

51 Votre reformulation de l’Espace Problème perçu par M. Oriou : « Pour exporter vers la Chine, USA, Japon, Australie, Brésil,... les normes NIMP15 antiparasites sont très exigeantes depuis 1995. Depuis toujours, vous fabriquez vos propres palettes en bois brut. Il vous faut donc les traiter au pistolet avec des produits écologiques. Un mois est nécessaire pour les sécher à l’air libre. Cela vous prend du temps sans parler du temps nécessaire pour obtenir les agréments du SRVP. Cela vous prend surtout de la place. L’activité de votre entreprise grandit mais pas sa surface au sol. Vous avez toujours besoin de plus d’espace. C’est une vraie difficulté. Enfin, tout votre personnel et vous recherchez les moindres « coûts cachés » pour réduire vos dépenses et réinvestir sur de beaux nouveaux projets. Vos palettes pèsent en moyenne 9 kg et à chaque exportation, ce sont des frais supplémentaires obligatoires. Vos valeurs écologiques, conformes à vos produits, vous empêchent d’utiliser les nouvelles palettes en plastique noir pesant 7 kg ».

52 C - CONNAITRE - DECOUVRIR les CRITERES de CHOIX Comprendre et modifier le processus de décision du client par Analyse Multicritères mode Compensatoire. Etudier son Cahier des Charges, comprendre ses Attentes, ses éléments de comparaisons entre plusieurs offres, etc. Valeur perçue de l’offre = somme des Valeurs Pondérées Critères Attentes Poids Σ 10 Valeur offre Orth ® Valeur offre concurrente 1 – ??????/10? pts?/10? pts 2 – ??????/10? pts?/10? pts 3 – ??????/10? pts?/10? pts Valeur perçueoffre Orth (Σ points) >? ptsΣ pts >? pts

53 C - CONNAITRE - DECOUVRIR les CRITERES de CHOIX En faisant la synthèse de ses propos, vous découvrez les trois critères de décision et leur poids (importance) utilisés par M. Oriou pour choisir la meilleure offre du marché actuel entre la vôtre et vos principaux concurrents. Ces critères déterminants (importants, évoqués, discriminants) exprimés sont présents à la conscience au moment de la décision. Q° 6 : Les 3 CRITERES de DECISION de ce client Les 3 critères utilisés pour juger l’offre par ce client pour ce problème (1 à 3 groupes de mots) Poids (Σ 10) Critère 1 : Critère 2 : Critère 3 :

54 Votre reformulation de l’Espace Problème 1 perçu par M. Oriou « Pour exporter vers la Chine, USA, Japon, Australie, Brésil,... les normes NIMP15 antiparasites sont très exigeantes depuis 1995. Depuis toujours, vous fabriquez vos propres palettes en bois brut. Il vous faut donc les traiter au pistolet avec des produits écologiques. Un mois est nécessaire pour les sécher à l’air libre. Cela vous prend du temps sans parler du temps nécessaire pour obtenir les agréments du SRVP. Cela vous prend surtout de la place. L’activité de votre entreprise grandit mais pas sa surface au sol. Vous avez toujours besoin de plus d’espace. C’est une vraie difficulté. Enfin, tout votre personnel et vous recherchez les moindres « coûts cachés » pour réduire vos dépenses et réinvestir sur de beaux nouveaux projets. Vos palettes pèsent en moyenne 9 kg et à chaque exportation, ce sont des frais supplémentaires obligatoires. Vos valeurs écologiques, conformes à vos produits, vous empêchent d’utiliser les nouvelles palettes en plastique noir pesant 7 kg ».

55 Les 3 critères utilisés pour juger l’offre par ce client pour ce problème 1 (1 à 3 groupes de mots) Poids (Σ 10) 1 – Gagner de la Place dans son usine4 2 – Réduire ses frais d’exportation4 3 – Renforcer l’image écologique de la Société2

56 Votre reformulation de l’Espace Problème 2 : « Pour transporter vos produits en Europe, vous achetez les planches de bois, les stockez dehors et fabriquez en atelier vos propres palettes. Cela vous prend de la place. Pourtant, gagner de la surface au sol est essentiel car l’activité de votre entreprise grandit. Vous voulez toujours plus d’espace. C’est une vraie difficulté. Vous en êtes à stocker vos palettes par empilements très haut (je l’ai vu en arrivant). C’est dangereux. Un chariot élévateur mal piloté et c’est l’accident. D’ailleurs, à chaque tâche, vous cherchez à réduire systématiquement la fatigue et les risques d’accident de votre personnel. C’est tout à votre honneur et le respect que vous leur témoignez doit les motiver. Enfin vous m’avez dit rechercher les « coûts cachés ». Réduire les dépenses pour réinvestir sur de nouveaux projets est votre préoccupation quotidienne. « Il n’y a pas de petites économies » m’avez-vous dit, n’est-ce pas ? ».

57 Les 3 critères utilisés pour juger l’offre par ce client pour ce problème 2 (1 à 3 groupes de mots) Poids (Σ 10) 1 – Gagner de la Place dans son usine4 2 – Sécuriser le travail de son personnel3 3 – Réduire tous ses « coûts cachés »3

58 Votre reformulation de l’Espace Problème 3 : « Vous avez eu des difficultés pour exporter par mer au Japon vos premiers produits. Vos palettes en bois brut que vous fabriquez, ont eu l’agrément international. Là, pas de problème. Leurs mesures devaient être en pieds, non en centimètres. Vos palettes avaient donc « du jeu » dans les containers japonais. Pour ne pas subir le roulis, vous avez callé votre marchandise. Vous l’aviez filmée de façon résistante et étanche. Certains cartons du haut ont été endommagés. Certains du bas ont été souillés par l’eau de mer remontée par capillarité jusqu’à vos beaux cartons ! Les supermarchés japonais ont dû retirer vos cartons intacts des palettes pour les mettre en tête de gondole. C’est le genre de contraintes que vous voulez leur éviter. Enfin, vos palettes pèsent en moyenne 9 kg. Vous exportez par jour environ 20 palettes. Cela représente des frais obligatoires. Vous avez maintenant décidé de réduire vos « coûts cachés », même si cela doit changer certaines de vos vieilles habitudes »

59 Les 3 critères utilisés pour juger l’offre par ce client pour ce problème 3 (1 à 3 groupes de mots) Poids (Σ 10) 1 – Protéger ses produits exportés4 2 – Réduire ses frais d’exportation5 3 – Faciliter la manutention pour ses distributeurs1

60 C - CONNAITRE – CHOISIR la SOLUTION à OFFRIR Etudier pendant ConnaîtreAnticiper Convaincre Découvrir l’espace problème du client et les avantages recherchés Décider de l’offre de sa gamme (avec ses avantages trouvés) qui correspondent aux attentes recherchées par le client Comment le client communique avec lui-même avec le commercial Choisir comment communiquer «sur mesure» l’offre à ce client : Quels arguments décisifs tirés de son argumentaire ? Quel « texte de surface » pour chaque argument avec quel vocabulaire ?

61 C - CONNAITRE - TESTER une PRE-VENTE (facultatif) Faire parfois une «pré-vente» sans nommer le produit / service pour s’assurer d’avoir bien diagnostiqué les critères de choix Vendeur : [« Je vous propose une solution globale qui par son utilité et sa facilité de mise en œuvre pour tous, vous permet de... (énumérer les arguments /C/ avec les critères-avantages recherchés du client exprimés en phase Connaître (voir Q°8) ] Si/C/Alors [envisageriez-vous de l’utiliser ? »] Client : Oui, Bien sûr (il ne peut pas dire le contraire de ce qu’il vient de dire dans la phase Connaître) Vendeur : Oui ? Bien ! Dans ce cas je suis heureux de vous proposer (verrouiller, clore la phase, faire la transition) Vendeur : Non ? Que lui manque-t-il ? (rester en phase Connaître pour approfondir encore)

62 C - CONNAITRE – FAIRE une TRANSITION COHERENTE Vendeur : C’est tout ? Pardonnez mon insistance mais je ne voudrais pas vous faire une offre qui ensuite se révèle inadaptée. Quels éléments aurions-nous pu oublier ? Oriou : Je n’en vois aucun ! Bien ! Je vous remercie…d’avoir répondu à mes questions. Vos renseignements me sont précieux pour mieux.. comprendre comment je peux vous aider à réussir vos projets. Ainsi, j’ai le plaisir de vous informer que.. notre offre va résoudre toutes les difficultés que vous évoquez et vous donner entière satisfaction. Pour affirmer cela en toute confiance… j’ai au moins 3 excellentes raisons à vous présenter.

63 Phase 3 - C - CONVAINCRE : « vendre » la VALEUR de l’OFFRE Faire sa Promesse commerciale (Axe Communication) Argumenter : justifier sa promesse avec 3 à 5 arguments Caractéristiques et Avantages Techniques + Preuves Bénéfices TECHNIQUES et PSYCHOSOCIAUX Réfuter les objections Techniques & PsychoSociales Rassurer sur les RISQUES Techniques & PsychoSociaux Résumer la somme des Avantages / Bénéfices reçus Faire la somme de tous les avantages offerts Faire comprendre la QUALITE de l’offre, sa VALEUR donc son PRIX PSYCHOLOGIQUE Faire une transition cohérente vers la phase Conclure

64 La RESISTANCE AU CHANGEMENT de COMPORTEMENTS du ou des client(s) est le problème central de la vente. Le cerveau du client ANTICIPE les ACTIONS A VENIR. En cohérence avec MES OBJECTIFS que DECIDER ? Quel PRODUIT-SERVICES et PLAN D’ACTIONS-MOYENS ? Avant d’acheter, il doit définir une LIGNE d’ACTIONS personnelles/collectives dans un CONTEXTE et un AVENIR incertain (probabilités, pari) pour TRANSFORMER son environnement et REUSSIR Il n’est pas certain que le client choisira l’offre qu’il préfère. Le client peut agir en SATISFICEUR : il prend la solution qui se présente sans dépenser plus de temps et d’énergie. L’offre n’est pas la meilleure ni celle qu’il préfèrerait mais elle est « somme toute » satisfaisante, en cohérence avec son modèle mental de décision et d’actions pour atteindre son objectif.

65 METTRE EN ŒUVRE l’offre est mal étudié par le vendeur, focalisé sur la vente de son offre pour faire son chiffre. Un comportement est engrammé dans un réseau neuronique chimiquement stabilisé. S’en débarrasser n’est pas possible mais on peut le remplacer par un nouveau plus avantageux. Les raisons de la résistance au changement sont nombreuses et exigent du vendeur d’agir avec efficacité pour y faire face. Le client perçoit le rapport Dépenses/Gains peu avantageux donc maximiser la perception des gains minimiser les dépenses Paresse : un comportement habituel consomme peu d’énergie donc accompagner et former le client à de nouveaux gestes Dissonance cognitive : crainte de passer pour incohérent à ses propres yeux ou ceux de personnes importantes pour lui donc montrer au contraire une nouvelle cohérence valorisée

66 C - CONVAINCRE - Faire SA PROMESSE COMMERCIALE Votre communication est cohérente autour d’1 IDEE GLOBALE (Axe) dans toutes vos communications autour de votre offre : publicités, site, plaquettes, publipostages, bus mailing, faxing, e-mails, e-newsletter, marketing téléphonique, argumentation en entretiens de vente, logistique, installation, SAV, etc. Quelle Promesse Commerciale, la seule idée sur la Valeur de votre offre que le décideur doit garder présente à l’esprit ? Q° 7 : Votre PROMESSE COMMERCIALE GLOBALE Une seule phrase courte (20 / 25 mots – 5 / 7 groupes de mots) « Avant toutes choses, sachez que… [Si vous utilisez les Palettes Moulées Export Orth ®] (8 mots) Si/C/Alors [(alors) vous.....(promesse commerciale)..... ] (12 à 17 mots)

67 Q° 7 : Votre PROMESSE COMMERCIALE GLOBALE [Si vous utilisez / les Palettes Moulées Export Orth ® /] (8 mots) Si/C/Alors [vous augmenterez / encore plus facilement / le développement international / de votre entreprise.] (11 mots) (1 phrase de 19 mots en 6 groupes de mots) [Si vous utilisez / les Palettes Moulées Export Orth ® /] (8 mots) Si/C/Alors [(alors) vous..(autre promesse commerciale).. ] (12 à 17 mots)

68 Ordonner dans le temps 3 arguments de poids différents Effet de Primarité : La mémoire de travail étant vierge, le 1 er argument avec le grand poids a beaucoup d’impact mais la déception peut venir du dernier argument de faible poids Effet de Récense : Le 3 e argument de poids décisif « tourne » en mémoire à court terme (présent à l’esprit) mais le client a-t-il attendu devant un 1 er argument de faible poids ? Privilégier la courbe en U qui associe Primarité et Récence TEMPS

69 Justifiez votre Promesse Commerciale par un développement. Annoncez vos 3 arguments de votre Plan argumentatif. Ces 3 arguments sont l’expression en termes parlés, verbaux des 3 principaux critères de décision du client diagnostiqués. « Nos Palettes Moulées Export répondent exactement à (toutes) vos attentes pour trois Raisons principales : Q° 8 : ANNONCER VOTRE PLAN d’ARGUMENTATION (1 idée brute en 1 à 3 groupes de mots faciles à mémoriser) C - CONVAINCRE - ANNONCER son PLAN ARGUMENTATIF Ses 3 Critères de choix Ses 3 Demandes services /C/ Vos 3 Arguments de décision Vos 3 Offres services Critère 1 :/C/Raison 1 : «..……(1)………. » Critère 2 :/C/Raison 2 : «..……(2)………. » Critère 3 :/C/Raison 3 : «..……(3)………. »

70 « Nos palettes moulées export Orth ® répondent exactement à (toutes) vos attentes pour trois Raisons principales : Ses 3 Critères Ses 3 Demandes /C/Vos 3 Arguments de décision Vos 3 Offres de services 1 – Protéger…/C/1 – « Protéger vos produits exportés, » 2 – Réduire…/C/2 – « Réduire vos frais d’exportation, » 3 – Faciliter…/C/3 – « Faciliter les manutentions pour vos distributeurs. » Les 3 critères utilisés pour juger l’offre par ce client pour ce problème 3 (1 à 3 groupes de mots) Poids (Σ 10) 1 – Protéger ses produits exportés 4 2 – Réduire ses frais d’exportation 5 3 – Faciliter les manutentions pour ses distributeurs 1

71 C - CONVAINCRE – PERSUADER sur LA VALEUR de l’offre Vous persuadez le client pour qu’il SE persuade et persuade les autres personnes concernées par l’affaire (décideur, utilisateur) Avec intelligence (Raison) et enthousiasme (Emotion) vous argumentez pour être bien évalué sur LE Critère Déterminant Saillant (conscient) Important (poids) Discriminant (différence) Votre offre doit donner beaucoup de PLAISIR (points) au cerveau de ce client pour qu’il soit attiré par votre solution. CritèresPoids (Σ 10) Valeur offre Orth ® Valeur offre concurrente 1 – (C. Déterminant)508/1040 pts?/10? pts 2 – ??????/10? pts?/10? pts 3 – ??????/10? pts?/10? pts Valeur perçueoffre Orth (Σ points) >? ptsΣ pts >? pts

72 C - CONVAINCRE - VOTRE ARGUMENTATION DECISIVE Vous devez être bien évalué sur LE Critère Déterminant On retrouve dans l’argumentation le(s) groupe(s) de mots annoncés dans le Plan Argumentatif, le vocabulaire client, les points d’appui du client, des allusions à ses motivations... Votre argumentation se déroule en phrases successives. La phrase courte (20 à 25 mots) porte UNE idée-information. Les phrases sont clairement reliées avec logique : sur le Fond (cohérence) et la Forme (cohésion) : l'information nouvelle (Rhème) de la phrase précédente devient l’information connue (Thème) de la suivante, etc. A chaque idée-information affirmée dans la phrase, le client donne verbalement ou non, son accord-assentiment. Par cohérence, il donne donc son accord à la conclusion de l’argumentation et évalue l’idée-argument (note sur 10 pts).

73 Q° 7 : Vous ARGUMENTEZ de façon DECISIVE sur Raison (?) Lui Point appui Vous m’avez dit vouloir, désirer… argument annoncé et répété ici ou attente déclarée par le client Oui Une telle demande de votre part est possible en utilisant.. Promesse nos Palettes Moulées Export. ?? C’est possible grâce à sa principale caractéristique… Caractéristique technique qu’il/elle est…, fonctionne… Oui C’est un avantage qui vous permet de… ou vous évite… Avantage / Inconvénient Service rendu / Problème client Oui Ainsi, vous réussissez – gagnez à... Bénéfice Fonctionnel immédiat, objectif technique Oui Le principal bénéfice – gain que vous retirez de cela est.. Bénéfice Psychologique-social objectif supérieur, valeur, motivat° Oui Conclusion Donc, si vous désirez… argument annoncé au début (alors) voici LA première raison d’utiliser maintenant Palettes Moulées Export Orth ® Oui ? /10

74 Thème : information connueRhème : information nouvelle Vous m’avez dit tout à l’heure chercher les moyens pour… réduire vos moindres coûts d’exportation. N’est-ce pas ? oui Si vous désirez économiser sur vos frais d’exportation... utilisez nos Palettes Moulées Export Orth ®. ?? En effet, cette excellente palette moulée pour le même solidité… est deux fois plus légère que celle de nos concurrents. Soupesez-la ! oui Cette propriété remarquable vous permet de… réduire de 50% le poids de chaque palette transportée et exportée. oui Un tel gain de poids est très intéressant pour vous car ainsi… vous réduisez de 50% vos frais payés sur le poids des centaines de palettes que vous exportez. oui Vous reconnaissez donc avec moi qu’avec une telle réduction de coûts de transports… vous augmentez vos bénéfices financiers généraux de façon tout à fait satisfaisante, n’est-ce pas ? oui Si, comme vous l’avez dit, vous désirez réduire vos coûts export donc augmenter vos bénéfices (alors) votre intérêt est d’utiliser tout de suite nos Palettes Moulées Export Orth®. oui ? /10

75 C - CONVAINCRE – REFUTER une OBJECTION TECHNIQUE On ne peut réellement persuader le décideur d’acheter si [Forces Freins > Forces Motivations] Si/C/Alors [Non-achat] Il faut donc Augmenter les « Forces de Motivations » Il faut donc Réduire les « Forces de Freins » Le décideur fait savoir ses Raisons négatives de ne pas acheter : Avantages Perdus et Inconvénients Trouvés. Les objections sont un tremplin pour Conclure la vente si le vendeur sait les détruire, les réduire ou les compenser. Objection Technique ou Psychosociale de M. ORIOU (O) OJe vous ai dit que « Produits de nos terres » développe… une image très fortement naturelle et écologique. C’est impossible si j’utilise…vos Palettes Moulées Export.

76 C - CONVAINCRE – REFUTER une OBJECTION TECHNIQUE « Plus on pousse et plus ça freine » (réactance psychologique) 1 – Accepter qu’il y ait une objection, ne pas s’opposer 2 – Questionner pour comprendre les raisons de l’objection, sa « part de vérité », avoir plus d’info et le temps de réflexion ThèmeRhème VPourquoi pensez-vous que l’utilisation de nos palettes… puisse nuire à l’image de votre entreprise ? ONotre entreprise ne peut être associée à… des palettes fabriquées en aggloméré. VPar « aggloméré » vous pensez que nos palettes moulées sont faites… en copeaux de bois collés chimiquement comme l’aggloméré industriel actuel? O(Cela…)(Je le crois ) Oui ! (et cela me freine)

77 Le JUDO MENTAL : REFUTER une OBJECTION 1 - Ecouter activement l’objection (attention, considération) 2 - Comprendre sa vision sans l’Accepter ni s’y opposer 3 - Questionner pour approfondir les objections véritables comprendre son cadre de référence pour répondre juste gagner du temps, avoir des informations «point d’appui» réduire l’émotion de l’attaque en faisant rationnaliser « lever les fausses barbes » les objections prétexte 4 - Reformuler, reprendre ses termes en les atténuant Transformer l’affirmation de l’objection en question 5 - Connaître toutes les objections (si possible) Eviter si possible une succession « infinie » d’objections Mieux choisir l’ordre et le contenu des réfutations 6 - Informer - Réfuter (arguments du Cahier de Réfutations) 7 - Contrôler qu’il comprend et qu’il accepte (assentiment) 8 - Conclure la vente sans attendre d’autres objections

78 Q° 10 : Vous REFUTEZ L’OBJECTION « écologie »Lui Une palette dont le bois est collé chimiquement… n’est pas en cohérence avec nos valeurs écologiques. oui Vous vous demandez comment ces palettes… peuvent renforcer votre image écologique ? Oui ? ?? En effet, leur principale caractéristique est… oui L’avantage pour vous…oui Vous bénéficiez donc…oui Donc, pour renforcer votre image écologique… utilisez nos Palettes Moulées Export. N’est-ce pas ? oui ?/ 10

79 Q° 10 : Vous REFUTEZ L’OBJECTION TECHNIQUELui Une palette dont le bois est collé chimiquement… n’est pas en cohérence avec nos valeurs écologiques. oui Vous vous demandez comment ces palettes… peuvent renforcer votre image écologique ? Oui ? oui C’est parce que leur caractéristique est que… la résine du bois colle à chaud sous pression ses particules. oui Cela vous offre l’avantage de pouvoir facilement… recycler écologiquement toutes vos palettes Orth ®. oui C’est un important gain d’image car vous… ne polluez pas chimiquement fournisseurs, entreprises, etc. oui Ainsi vous bénéficiez d’un excellent argument pour… bien communiquer sur vos valeurs écologiques ! oui Donc, pour renforcer votre image écologique… utilisez nos Palettes Moulées Export. N’est-ce pas ? oui ?/ 10

80 C - CONVAINCRE – vendre un Plan d’Actions et Moyens Pendant l’entretien de vente et surtout en phase Convaincre sur les Valeurs Techniques et Psycho-Sociales de l’offre le vendeur a insisté sur un certain nombre de points : - Rappeler les OBJECTIFS pour justifier chaque décision -Rassurer sur les RISQUES perçus (aversion au risque) -Renforcer chez le client la CONFIANCE : Confiance du Client envers le Vendeur et son Entreprise Confiance du Client envers le Produit-Services proposé Confiance du Client envers lui-même (confiance en soi) -Expliquer clairement le PLAN D’ACTIONS & MOYENS Comment cela va être mis en œuvre après l’achat pour réduire la RESISTANCE au CHANGEMENT si possible : nouveaux comportements en remplacement des anciens, formation individuelle et collective, accompagnement, etc.

81 C - CONVAINCRE – FAIRE une TRANSITION COHERENTE Après plusieurs échanges, il n’y a plus d’objections sur les aspects Techniques et Psychosociaux. Vous résumez la Valeur de l’offre commerciale et le client reconnaît que votre offre a de la Valeur pour lui Le rapport Qualité / Prix est en votre faveur, il le reconnaît. (mais il ne vous a pas dit son Prix Psychologique). Tous les voyants semblent « au vert ». Il est temps maintenant de Conclure : - annoncer le Prix à Payer (coûts d’acquisition) -persuader en argumentant et levant les objections Prix -inciter le client à se décider à signer le bon de commande.

82 Phase 4 - C - CONCLURE : « vendre » les COUTS d’ACQUISITION Réviser ses « ACCELERATEURS » de décision Argumenter pour rassurer sur RISQUES FINANCIERS Coûts FINANCIERS (argent, temps, efforts d’énergie) Annoncer les CONDITIONS d’ACQUISITION ARGUMENTER pour justifier la justesse du Prix/Qualité REFUTER les OBJECTIONS FINANCIERES Faire le BILAN Coûts / Bénéfices Il « fait une affaire » : Prix Psychologique > Prix à Payer Négocier (éventuellement) : augmenter la Qualité, réduire le Prix Conclure en faisant signer les documents administratifs Faire une transition cohérente vers la phase Continuer

83 J’ai Raison (Cohérent /C/) d’acheter la solution A car j’ai la satisfaction d’avoir les avantages de A (/C/) satisfaction d’éviter les inconvénients de B (/C/) J’ai pas Raison (Incohérent /INC/) d’acheter solution A car j’ai l’ insatisfaction d’avoir les inconvénients de A (/INC/) insatisfaction d’éviter les avantages de B (/INC/) mais Comment le client résout ce dilemme (avec l’aide du vendeur) : 1 - cesser de pré-rationnaliser, réfléchir, s’informer encore, etc. 2 - choisir une de deux solutions, « au hasard », par intuition… 3 - post-rationaliser par cohérence (/C/) : maximiser les avantages de la solution choisie minimiser les inconvénients de la solution choisie C - CONCLURE – Aider le décideur à sortir d’un dilemme

84 C - CONCLURE – REVISER ses ACCELERATEURS Vos arguments non encore évoqués gardés en réserve pour accroître la perception de sa Valeur de l’offre : « Nous rachetons vos vieilles palettes Orth ® pour recyclage » « Les palettes peuvent servir de combustible sans danger » Vos « accélérateurs » de la décision négociés en amont : Utiliser un « accélérateur » pour stimuler la décision finale. Urgence : Maintenant ou jamais, Avant de changer les prix Rareté : Il n’en reste plus que…, Personnaliser l’offre… Cadeau : Si je fais un effort alors vous en faites un » « J’accepte de vous fournir « 11 à la dizaine » si vous… -Payez comptant à la livraison -Commandez 100 palettes pour un premier essai -Nous servez de référence pour notre publicité. »

85

86 « On obtient que ce qu’on demande » > demandez !!! Conclure ni trop tôt ni trop tard A-t-il assez CONFIANCE ? Dans l’OFFRE : avantages trouvés sur le long terme Dans le COMMERCIAL : sincère, bienveillant, pas « voleur » En LUI-MEME : est-il à ses yeux un « décideur intelligent » prouver à son entourage qu’il est un « décideur intelligent » Et donc RASSURER sans cesse sur ces trois points ! le rassurer, assurer qu’il n’aura aucun risque (SAV, etc.) le rassurer, il a confiance dans ce bon négociateur le rassurer, il a confiance en lui, c’est un bon décideur C - CONCLURE - Décider quand conclure

87 Observer quand le client montre de l’intérêt pour l’achat : Observer ses « feux VERTS » : Cesse de faire des objections « dures » Fait des objections « molles » Manipule le produit comme si c’était déjà le sien Questionne pour avoir des informations complémentaires Parle du futur, envisage l’utilisation dans son contexte Fait des silences de réflexion Parle du Prix à Payer... C - CONCLURE - Décider quand conclure

88 C - CONCLURE – ANNONCER le PRIX à PAYER Dans la même séquence où vous annoncez le Prix à Payer, vous associez la Valeur de l’offre et les Coûts d’acquisition. Prix Psychologique > Prix à Payer > donc « il fait une affaire ». 1 – Rappeler le principal Bénéfice qui a de la Valeur pour lui 2 – Annoncer le juste Prix à Payer pour cette offre de Valeur 3 – Donner un Avantage-Bénéfice supplémentaire de Valeur jusqu’à présent pas encore évoqué. Q° 11 : Vous ANNONCEZ le PRIX à PAYER Notre Palette Moulée Export vous offre donc (Rappel du Bénéfice de Valeur déjà évoqué et accepté). Oui Pour obtenir cela, nous vous demandons… la somme unitaire de 16 € 45 HT (commande de 5 à 9 palettes) !!! J’ajoute que nous vous offrons en plus le... certificat d’homologation SRVP pour passer toutes les frontières.

89 Annoncer un Prix exact est plus difficile à négocier Donner l’impression que le Prix annoncé est juste et Calculé Ne pas « arrondir » le Prix : finir par 0 ou par 5 Préférer de finir par un nombre impair (7 ou 9) : 35 € > 37 € Si possible ajouter des centimes 37 € > 37, 49 € Pour justifier, décomposer l’offre avec chaque fois le prix. C - CONCLURE - « Vendre » le PRIX à PAYER

90 Relativiser la perception du prix toujours « trop cher » - additionner : ajouter des petits prix pour arriver au prix final - soustraire : des inconvénients en moins qui coûtent - multiplier : durée d’utilisation - diviser : prix au kilo, par personne, par jour ou semaine, etc... Comparer - comparer la dépense à des dépenses quotidiennes - comparer le prix avec celui des concurrents - comparer avec ses propres produits concurrents (« entrée », « milieu », « haut de gamme ») C - CONCLURE - « vendre » le PRIX à PAYER

91 Reporter à plus tard la douleur du paiement Proposer un plan de financement après études de la situation financière du client Crédit gratuit Changer de PARADIGME : Dépenses > Investissements Réfléchir en termes de retours sur investissements Cette offre vous coûte 1000 € et vous fait économiser 2€ /jour Dans 500 jours vous vous serez remboursé (point mort) Comme vous utiliserez cette offre 2500 jours pour gagnerez 2000 x 2€ = 4000 € C - CONCLURE - « vendre » le PRIX à PAYER

92 C - CONCLURE – REFUTER une OBJECTION FINANCIERE Pendant votre séquence d’annonce du Prix à Payer, le client n’a pas pu dire « C’est trop cher ! ». Cela ne l’empêche pas de négocier des avantages financiers et/ou techniques. La première « attaque » est presque toujours sur le Prix. Comment allez-vous argumenter pour lui prouver que… « Ce n’est pas une dépense mais un investissement » « On vend la différence de prix entre deux offres identiques » Objection Financière de M. ORIOU (O) ThèmeRhème O16 € 45 HT la palette moulée export, c’est trop cher pour moi car… la même en bois brut cloué faite par mon personnel me revient à 12 € 00

93 C - CONCLURE - REFUTER une OBJECTION FINANCIERE Q° 12 : Vous REFUTEZ L’OBJECTION « Trop cher !»Lui Je comprends que si votre palette en bois brut faite par votre personnel vous coûte selon vous 12 € HT (alors), notre prix peut vous sembler un peu élevé. oui Cependant, notre palette moulée est de loin… le meilleur investissement pour vous. ?? En effet…oui C’est pourquoi le prix de notre palette moulée est… juste et acceptable pour un tel investissement. Oui ? oui ?/10

94 Q° 12 : Vous REFUTEZ L’OBJECTION « Trop cher !»Lui Je comprends que si votre palette en bois brut faite par votre personnel vous coûte selon vous 12 € HT (alors), notre prix peut vous sembler un peu élevé. oui Cependant, notre palette moulée est de loin… le meilleur investissement pour vous. ?? En effet nos palettes…sont deux fois plus légèresoui Cette réduction de 50% du poids vous permet de… diviser par 2 les frais que vous payez sur les palettes quand vous les exportez. oui En une seule exportation vous gagnez… Vous faites un bénéfice d’au moins 10 € /palette. oui C’est pourquoi le prix de notre palette moulée est… juste et acceptable pour un tel investissement. Oui ? oui ?/10

95 Créer une attitude mentale favorable à l’ACHAT de l’offre Que GAGNE-T-IL s’il choisit l’offre ??? Le vendeur reprend tous ses arguments de phase Convaincre. Il a moins de chances d’être entendu et compris s’il explique au client les conséquences positives s’il choisit l’offre. Que PERT-IL s’il ne choisit pas l’offre ??? La peur de perdre, de manquer, est souvent forte en chacun. Les pertes évoquées ont plus d’impact émotionnel, créent une plus forte alerte que lorsqu’on évoque les gains. Le vendeur a plus de chances d’être entendu et compris s’il explique au décideur les conséquences négatives s’il ne choisit pas l’offre. C - CONCLURE - Persuader a contrario

96 Vous avez fait le bilan de votre offre commerciale. Il a négocié certaines options de vos clauses. Les « feux verts » semblent allumés. Vous allez inciter à signer l’accord en utilisant plusieurs techniques : Parler avec une autorité bienveillante (sourire) Faire jouer le Capital de Confiance qui s’est nouée Confiance envers le commercial Confiance envers l’offre Confiance envers lui en tant que décideur-acheteur (il est un excellent acheteur et tout le monde le lui dira) Faire jouer la Cohérence pendant toute la vente Commencer à remplir le contrat de vente Tendre le stylo et lui indiquer où signer, etc. C – CONCLURE - Faire signer les documents

97 C - CONCLURE – FAIRE SA CONCLUSION (d’essai ?) Le Prix annoncé est juste et honnête pour la Valeur de l’offre. Le Commercial n’a donc pas hésité à annoncer le Prix à Payer. Son affirmation personnelle est très bien perçue par le client. Il semble difficile que le commercial veuille modifier son Prix. Avec autorité, il conclue la question du Prix (coût d’acquisition) et propose au client de « signer les documents d’usage ». Cet essai de conclusion est le bon moyen de sonder le client pour savoir « où il en est » dans son processus de décision. Q° 13 : Vos 3 PHRASES pour TESTER une CONCLUSION Quelles sont vos 3 phrases courtes (20 à 25 mots) que vous direz avec affirmation (assertivité) avant de cesser de parler et laisser le client en silence, seul dans ses cerveaux et ses mémoires de travail réfléchir, se persuader, se décider et accepter (ou pas encore) de « signer les documents d’usage ».

98 S’il refuse mollement - Considérer son refus comme une objection - Lui demander « Pourquoi ? » - Considérer sa réponse comme une objection et la réfuter S’il refuse fermement - dire « C’est normal que parfois un accord ne peut se faire » - maintenir la VALEUR de son offre (elle n’est pas en cause) s’il la refuse c’est que le contexte ne s’y prête pas avec : - ses objectifs actuels (à quand ses futurs projets ?) - ses moyens financiers actuels (quand les aura-t-il ?) - le moment de l’achat (quand pourra-t-il ?) - se préparer le terrain pour le relancer dans le futur S’il cherche à négocier un accord… C – CONCLURE - Gérer le refus

99 C - CONCLURE – NEGOCIER pour ARRIVER à un ACCORD Le client respecte votre volonté de « ne pas changer » l’offre. Il veut pourtant « vous faire bouger » en améliorant votre offre Augmenter la Qualité et réduire le Prix à Payer. La négociation commence… (à étudier plus tard) Amorçage de la négociation ThèmeRhème OSigner les documents d’usage… n’est pas encore dans mes intentions. OEn effet, l’usage veut que… le prix unitaire diminue quand on commande une certaine quantité. VC’est…tout à fait exact ! OSi nous sommes d’accord sur ce point (alors) … ?

100 C – CONCLURE – NEGOCIER La VENTE est considérée comme une « petite négociation » car les clauses et les options du contrat sont en général imposées par le vendeur (conditions générales de vente). La NEGOCIATION est un processus d’interactions entre les parties pour arrêter ensemble les clauses et les options du contrat final (texte commun). Le client vous dit : Quelle réduction me faites-vous pour une commande de 150 palettes pour un premier essai ? Q° 14 : VOTRE REPONSE à cette PREMIERE EXIGENCE Dans cet examen de vente la négociation n’est pas poursuivie

101 La VENTE est considérée comme une « petite négociation » car les clauses et les options du contrat sont en général imposées par le vendeur (conditions générales de vente). La NEGOCIATION est un processus d’interactions entre les parties pour arrêter ensemble les clauses et les options du contrat final (texte commun). Dans cet examen de vente la phase de négociation n’est pas retenue. C – CONCLURE - Négocier

102 Phase 5 - C - CONTINUER : « vendre » le SUIVI de l’AFFAIRE - aider à POST-RATIONALISER donner d’autres arguments supplémentaires qui justifient la décision l’entraîner à « vendre » sa décision d’achat à son entourage - PLANIFIER les ETAPES prochaines du suivi de l’affaires Dire ce qui va se passer : Livraison, Implantation, Premiers essais, Formation, etc. Planification des paiements,… Prendre le prochain rendez-vous pour la mise en œuvre Se séparer dans un climat positif Dernière impression aussi importante que la première !

103 C – CONTINUER : SE SEPARER POSITIVEMENT Le client a signé le Contrat de Vente. Un départ trop précipité peut laisser au client le sentiment « qu’il s’est fait avoir » et dénoncer le contrat. Vous avez expliqué le planning des actions de suivi Vous l’avez « formé à vendre » sa décision à autrui Vous devez lui laisser une dernière bonne impression. Décrivez (Comment ?) et Expliquez (Pourquoi ?) Q° 15 : 1 PHRASE et 2 GESTES pour laissez au client une dernière bonne impression NON-VERBAL : VOS DEUX COMPORTEMENTS Justifiez son efficacité pour donner une bonne impression & VERBAL : VOTRE DERNIERE PHRASES (20 à 25 mots) Justifiez leur efficacité pour donner une bonne impression