Entente de responsabilisation en matière de services multisectoriels 2014-2017 (ERS-M) Aperçu Présentation aux fournisseurs des services de santé du Réseau.

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1 Entente de responsabilisation en matière de services multisectoriels 2014-2017 (ERS-M) Aperçu Présentation aux fournisseurs des services de santé du Réseau local d’intégration des services de santé de Champlain Hiver 2014

2 Qu'est-ce que l'ERS-M? L’Entente de responsabilisation en matière de services multisectoriels (l’ERS-M) est un levier de responsabilisation et de gestion du rendement des fournisseurs FSS qui rassemble dans le même document toutes les ententes contractuelles qui lient les fournisseurs des services de santé (les FSS) de la collectivité aux RLISS Obligatoire en vertu de la Loi de l’intégration du système de santé local (LISSL) et chacun des Ententes de rendement entre le Ministère de la santé et les soins à longue-durée (MSSLD) et chaque RLISS Un véhicule pour délimiter les attentes sur le plan de la responsabilité et du rendement Un mécanisme permettant de clarifier que le FSS sera responsable du rendement ainsi que de la planification et l'intégration pour le développement d'un système de santé 2

3 Élaboré pour tous les RLISS, exécuté localement Entente modèle uniforme pour tous les FSS du secteur communautaire élaboré après consultation exhaustive des associations de FSS et des représentants des membres: Centres d’accès des services communautaires Centres de santé communautaires Services communautaires en santé mentale et toxicomanie Services de soutien communautaires 3

4 Principes d'élaboration de l'ERS-M Permettre une collaboration étroite et soutenue avec le secteur communautaire Le comité consultatif de l'ERS-M coprésidé par Louise Paquette, PDG du RLISS du Nord-Est, et Scott McLeod, PDG du RLISS Centrale-Ouest, rassemble des membres des directions des associations du secteur des ERS-M, des FSS communautaires et des RLISS pour discuter des points de l'ERS-M qui touchent l'ensemble de la province Le comité est guidé par les principes suivants : Le processus est mené dans un esprit de confiance et de collaboration entre les FSS communautaires, les associations sectorielles et les RLISS. L'ERS-M s'alignera sur les priorités du système de santé provincial et sera conforme aux politiques, lois et règlements du MSSLD. L'ERS-M s'emploiera à simplifier les processus, à réduire le fardeau administratif et à clarifier les instructions aux FSS dans la mesure du possible. Voir l'annexe 1 pour connaître les membres du comité 4

5 Contenu de l'ERS-M – Articles 5 Article 1 Définitions et interprétations Définit la terminologie utilisée dans le document. Article 2 Terme et nature de l'entente Définit la durée de l'entente de responsabilisation en matière de services : du 1 er avril 2014 au 31 mars 2017. Article 3 Prestation de services Décrit comment les services seront fournis conformément aux lois, aux politiques applicables, aux règles de cybersanté/TI et à cette entente. Traite des services de sous-traitance et de conflit d'intérêt. Article 4 Financement Décrit les conditions de financement, de paiement et les limites de provision. L'acquisition et la disposition des biens et services sont aussi abordées. Article 5 Remboursement et récupération des fonds Indique les circonstances où le financement peut être rajusté ou récupéré.

6 Contenu de l'ERS-M – Articles (suite) 6 Article 6 Planification et intégration Traite des exigences de l'outil CAPS de planification pluriannuelle en conformité avec le PSSI et les priorités du RISS. Article 7 Rendement Traite du besoin d'amélioration continue du rendement et du processus d'atténuation pour les cas de non-rendement. Article 8 Déclarations, comptabilité et examens Décrit les les obligations en matière de déclarations, de tenue de livres, de services en français, de divulgation de renseignements, de transparence et d'examens. Article 9 Accusé de réception du soutien du RLISS Les publications des FSS sont tenues de signaler le soutien obtenu du RLISS, de recevoir l'approbation du RLISS et d'indiquer que les points de vue exprimés ne reflètent pas nécessairement ceux du RLISS ou du gouvernement. Article 10 Représentations, garanties et covenants Confirme la capacité du FSS de conclure l'entente et de fournir les services financés avec la gouvernance, le personnel et la documentation appropriés.

7 Contenu de l'ERS-M – Articles (suite) 7 Article 11 Limitation de responsabilité, indemnité et assurance Décrit la limitation de responsabilité et l'indemnité des RLISS ainsi que les assurances que doivent détenir les FSS. Article 12 Résiliation de l'entente Décrit les paramètres de résiliation de l'entente par le RLISS et par le FSS. Article 13 Avis Décrit comment les avis doivent être remis à l'une ou l'autre partie. Article 14 Dispositions supplémentaires Décrit les dispositions supplémentaires de l'entente. Article 15 Exhaustivité de l'entente Indique que l'entente est exhaustive et qu'elle remplace toute entente antérieure.

8 Les principaux changements en bref Quels sont les principaux changements entre l'ERS-M en vigueur et la nouvelle? 8 RÉFÉRENCEDIFFÉRENCERAISON DU CHANGEMENT Mise à jour générale Différents changements ont été apportés pour corriger des erreurs mineures dans les références, l'utilisation de termes définis, la conformité et la mise en forme. Pour corriger des erreurs par inadvertance et des erreurs typographiques. 1.1 Définitions  Révision de la définition de « Conseil ».  Ajout de la définition d'« actionnaire contrôlant ».  Ajout de « et bénévoles » à la définition de « Personnel du FSS ».  Certains foyers de soins de longue durée ont des ERS-M. Les changements tiennent compte du fait que dans certains de ces foyers, l'autorité ultime est un comité ou un conseil de gestion, plutôt qu'un conseil d'administration.  Le terme « actionnaire contrôlant » a été ajouté à la définition du personnel des FSS. Une définition a été ajoutée pour « actionnaire contrôlant » afin de mieux rendre compte de qui est concerné. Cette définition touche uniquement les FSS qui ont des actionnaires contrôlants.  Les bénévoles et les étudiants sont sous le contrôle du FSS, de la même façon en ce qui concerne le RLISS que son personnel rémunéré et ses autres agents. 3.2 Sous-traitanceModifiée pour rendre les choses plus claires. Cette disposition stipule que les FSS peuvent faire appel à d'autres entités pour fournir les services pour leur compte et indiquent les conditions sous lesquelles ils peuvent le faire. 3.4 Conformité en matière de cybersanté et de technologie de l'information Modifié pour se conformer aux obligations des RLISS en vertu de l'ERMR. La LISSL stipule que les RLISS doivent verser des fonds aux FSS en conformité avec l'entente de responsabilisation liant le RLISS au ministère (c.à-d. l'ERMR). Ces changements sont donc nécessaires pour permettre aux RLISS de se conformer aux termes de l'ERMR. 4.3 AffectationsLes actions précises que peut prendre un RLISS ont été supprimées. Cette disposition est conforme à la Loi sur l'administration financière et le changement a été apporté pour éliminer toute interprétation à l'effet que le RLISS pourrait être limité en ce qui a trait aux mesures qu'il peut prendre s'il n'y a pas d'affectation de fonds.

9 Les principaux changements en bref (suite) Quels sont les principaux changements entre l'ERS-M en vigueur et la nouvelle? 9 RÉFÉRENCEDIFFÉRENCERAISON DU CHANGEMENT 4.6 Intérêt Formulation rajustée pour insérer plus de souplesse. Cette section a été revue pour insérer plus de souplesse dans l'exigence. 4.8 Acquisition de biens et services Modifiée pour rendre les choses plus claires. L'ERS-M stipule que les FSS doivent se conformer à toutes les lois et politiques applicables. Pour préciser les obligations, la section 4.8(a) a été modifiée par l'insertion du segment « qui s'applique au FSS aux termes de LRSP ». 6.1(c)(D) Cibles de planification pluriannuelles Modifiées pour indiquer que les RLISS consultent normalement les FSS pour ce qui concerne la modification des cibles de planification pluriannuelles. La modification des cibles de planification pluriannuelles doit être être abordée au niveau local. Les FSS devraient discuter de la question avec leur RLISS et s'enquérir des hypothèses appropriées pour les fins de planification. 6.3(a)(ii) Planification et intégration de la proposition d'activité préalable Modifiée pour en améliorer la clarté, par ex. que l'obligation englobe la notion de changement physique. Les RLISS sont responsables des répercussions possibles des changement au niveau des services sur le système de santé et doivent être informés des changements apportés à la prestation des services pour des fins de planification du système de santé. En outre, cette disposition donne au RLISS l'occasion d'examiner, évaluer et commenter le plan du FSS, plutôt que de se limiter à interrompre en totalité ou en partie le plan alors qu'il est en cours. 8.1(d) Déclaration de conformité Fréquence portée à une fois par année et date d'échéance modifiée. La fréquence est passée à une fois par année et la date de production a été revue afin de permettre aux FSS de rapprocher leurs états financiers et de fermer leurs livres avant de soumettre la déclaration de conformité. L'obligation est maintenant formulée ainsi : « Dans les 90 jours qui suivent la fin de l'exercice du FSS. » 9.2(b) Accusé de réception du soutien financier Ajouté pour se conformer aux Directives d'identification visuelle de l'Ontario. Les logos de l'Ontario et des RLISS sont strictement régis par une politique provinciale. La disposition insérée dans l'ERS-M répond aux critères formulés dans les Directives d'identification visuelle de l'Ontario.

10 Les principaux changements en bref (suite) Quels sont les principaux changements entre l'ERS-M en vigueur et la nouvelle? 10 RÉFÉRENCEDIFFÉRENCERAISON DU CHANGEMENT 10.3(b) Gouvernance Définition d'« indemnité accordée » ajoutée pour plus de clarté. La disposition stipule que l'indemnité accordée est liée au rendement du chef de la direction et une définition a été ajoutée à cet effet. 10.4(c) Financement, services et déclarations Revu pour tenir compte de la notion d'écart substantiel. Des formulations ont été ajoutées pour intégrer la notion d'écart substantiel. 11 Limitation de responsabilité, indemnité et assurance Les dispositions sur l'assurance ont été passablement modifiées à la suite des commentaires du secteur. Les dispositions sur l'assurance ont été mises à jour pour rendre compte du risque spécifique du secteur. 12.2(a) Résiliation par le FSS Revue pour indiquer les circonstances où un FSS peut demander d'être libéré rapidement de l'entente. La section 12.2(a) a été modifiée par l'insertion de « (ou une période plus courte comme en conviendront le FSS et le RLISS) ». 12.4(b) Conséquences d'une résiliation Supprimé pour ajouter de la souplesse. La section 12.4(b) a été supprimée pour incorporer de la souplesse dans le processus. 14.3 Conditions du consentement Formulation modifiée pour être plus raisonnable. Les RLISS sont toujours tenus d'agir de façon juste et raisonnable quand ils prennent leurs décisions et c'est ce qu'ils font. 14.8 CessionFormulation ajoutée pour clarifier les choses.Cette section stipule maintenant que « aucune cession ou sous-traitance n'aura pour effet de dégager le FSS de ses obligations en vertu de la présente entente ou d'imposer au RLISS une responsabilité envers le concessionnaire ou le sous-traitant. »

11 Agreement Schedules 11 Seven schedules will be appended to the Agreement setting out the amount of LHIN funding that will be provided to the Health Service Provider, the Services for which the funding will be provided, expectations of what reports will be provided to the LHIN or Ministry of Health and Long-Term Care and when the reports must be submitted, the policies to which LHIN funding is subject, measures and targets against which the Health Service Provider’s performance will be evaluated, and necessary template forms. AnnexeTitreDescription ADescription des servicesDécrit les services fournis par le FSS, ainsi que les populations et le territoire desservis. BPlan de serviceDécrit le statut financier et statistique du FSS. CRapportsDécrit les rapports que doit fournir le FSS ainsi que les dates de remise. DDirectives, lignes directrices, politiquesPrésente les politiques applicables du MSSLD. ERendementPrésente les indicateurs, les normes et les exigences de rendement locales. FModèle de financement des projetsPrésente le modèle utilisé pour le financement des projets spéciaux. GDéclaration de conformitéFormulaire à remplir par le conseil d'administration du FSS pour déclarer que le FSS a observé les conditions de l'entente.

12 Indicateurs de rendement (annexe E) Indicateurs de rendement de l'ensemble des RLISS et obligations propres à chaque RLISS L'annexe sur le rendement (annexe E) contient les sections suivantes : 1. Indicateurs de l'ensemble des RLISS – mis au point par le groupe de travail sur les indicateurs de l'ERS-M par l'intermédiaire de l'IIRSS (les indicateurs clés s'appliquent à tous les RLISS et à tous les FSS du secteur communautaire; les indicateurs sectoriels se rapportent uniquement au secteur concerné). Indicateurs de rendements – sont des mesures du rendement d'un FSS pour laquelle une cible de rendement a été fixée. Les spécifications techniques de certains indicateurs de rendement se trouvent dans le document «Spécifications techniques des indicateurs de rendement de l'ERS-M 2014-2017 ». Indicateurs explicatifs – sont des mesures du rendement d'un FSS pour laquelle aucune cible de rendement n'a été fixée. Les spécifications techniques de certains indicateurs explicatifs se trouvent dans le document «Spécifications techniques des indicateurs de rendement de l'ERS-M 2014-2017 ». 2. Obligations de rendement propres à chaque RLISS : Dans une section, chaque RLISS peut ajouter des objectifs et des obligations de rendement pour leurs FSS. Les RLISS s'efforcent de réduire au minimum tout fardeau inutile que les fournisseurs doivent assumer en matière de gestion du rendement en privilégiant un nombre limité d'indicateurs de résultats alignés avec les priorités locales. 12

13 Indicateurs de rendement À quoi servent les normes de rendement? Tous les indicateurs de rendement ont une cible et une norme de rendement qui lui sont associées. Les écarts qui se situent à l'extérieur de la norme déclenchent les processus de gestion du rendement qui figurent à l'article 7 de l'ERS-M. Le RLISS ou le FSS peuvent identifier un facteur de rendement qui « …pourrait avoir ou a de répercussions importantes sur la capacité d'une partie de s'acquitter de ses obligations en vertu de l'entente ». L'identification d'un facteur de rendement à l'autre partie doit être faite de façon formelle, par écrit, et doit comprendre une description de l'impact avéré ou anticipé du facteur ainsi qu'une description de toute mesure ou de tout plan mis en action par la partie en vue de corriger ou d'atténuer le facteur de rendement. 13

14 Indicateurs de rendement clés Indicateurs de rendement clés pour tous les fournisseurs communautaires Anciens indicateurs de rendement clés qui continueront : Budget équilibré – Fonds de type 2 Pourcentage du budget dépensé pour l’administration Écart entre les dépenses prévues et les dépenses réelles Pourcentage de la marge totale Activité de service par centre fonctionnel Écart entre les unités de service prévues et les unités de service réelles Nombre d’individus desservis Nouvel indicateur de rendement clé: Pourcentage de jours d’autre niveau de soins (ANS) 14

15 Indicateurs explicatifs clés Les indicateurs suivants s’appliqueront à tous les fournisseurs des services de santé communautaires: Anciens indicateurs explicatifs clés qui continueront: Coût par individu desservi (par programme/service/centre fonctionnel) Coût par service unitaire (par centre fonctionnel) Nouvel indicateur explicatif clé: Expérience du client (nouvel indicateur explicatif pour tous les secteurs) 15

16 Centres d'accès aux soins communautaires Indicateurs uniques aux CASC Indicateurs de rendement: Anciens indicateurs de rendement qui continueront: Temps d’attente du congé de l’hôpital au début du service (clients hospitalisés) Temps d’attente du 90e percentile du milieu communautaire aux services communautaires de soins à domicile L’indicateur suivant ne sera plus utilisé pour l’exercise 2014-15: Pourcentage des personnes inscrites à Accès soins qui sont orientés Cet indicateur était supprimé car les obligations de déclaration sont déjà en place au ministère 16

17 Centres d'accès aux soins communautaires Indicateurs uniques aux CASC Indicateurs explicatifs: Anciens indicateurs explicatifs qui continueront: Temps d’attente du congé de l’hôpital au début du service (clients hospitalisés), par sous-population (courte durée, réadaptation courte durée, complexe longue durée) Temps d’attente du 90 e percentile du milieu communautaire aux services communautaires de soins à domicile, par sous-population (actif courte durée, réadaptation courte durée, complexe longue durée) Coût mensuel moyen par épisode (adulte courte durée, adulte complexe longue durée, fin de vie, enfants médicalement fragiles) 17

18 Centres d'accès aux soins communautaires Indicateurs uniques aux CASC Indicateurs explicatifs (suite): Anciens indicateurs de rendement qui seront des indicateurs explicatifs pour l’exercice 2014-15: Clients dont la cote MAPLe est élevée ou très élevée vivant dans la collectivité avec un soutien du CASC Clients placés dans un FSLD dont la cote MAPLe est élevée ou très élevée en tant que pourcentage du total des clients placés Ces indicateurs concordent avec cette catégorie et ils fournissent des renseignements précieux sur le fonctionnement du système et les occasions de changement Ces indicateurs ne représentent pas une bonne mesure du rendement car les cibles sont établies localement par chaque RLISS 18

19 Centres d'accès aux soins communautaires Indicateurs uniques aux CASC Indicateurs en développement: Il n’y aura aucun indicateur en développement pour les CASC pour l’exercice 2014-15. Les indicateurs suivants ont été auparavant des indicateurs en développement pour les CASC mais sont supprimés pour 2014-15: Pourcentage de clients ayant un ulcère de pression nouveau ou existant qui ne s'est pas amélioré (supprimé) Innocuité des médicaments (supprimé) Pourcentage des clients des services de soins à domicile qui disent avoir tombé au cours des 90 derniers jours (supprimé) Ces indicateurs en développement sont supprimés parce que Qualité des Services de Santé de l’Ontario ne les a pas identifiés dans son « Common Quality Agenda » 19

20 Services de soutien communautaire Indicateurs unique aux SSC Indicateurs de rendement: Il n’y aura aucun indicateur de rendement unique aux SSC pour l’exercice 2014-15. Indicateurs explicatifs: Ancien indicateur explicatif qui continuera pour l’exercice 2014-15: Nombre de personnes en attente d'un service (par centre fonctionnel) 20

21 Services de soutien communautaire Indicateurs unique aux SSC (suite) Indicateurs en développement: Ancien indicateur de rendement qui changera de catégorie: Nombre moyen de jours d'attente du premier service (par centre fonctionnel) Cet indicateur est retiré de la catégorie des indicateurs de rendement des SCS car les données ne sont pas encore disponibles. L’indicateur reviendra comme indicateur explicatif à l'an 2 ou 3 Anciens indicateurs en développement qui sont supprimés pour l’exercice 2014-15: Nouvelles visites non prévues aux urgences dans les 30 jours pour problèmes liés à la santé mentale Nouvelles visites non prévues aux urgences dans les 30 jours pour problèmes liés à la toxicomanie Ces indicateurs sont difficiles à mesurer car on ne peut suivre les clients entre l'hôpital et la collectivité 21

22 Centres de santé communautaire Indicateurs uniques aux CSC Indicateurs de rendement Anciens indicateurs de rendement qui continueront pour l’exercice 2014-15: Taux de dépistage du cancer du col de l’utérus Taux de dépistage du cancer colorectal Taux de soins multidisciplinaires aux diabétiques Taux de vaccination contre la grippe Taux de dépistage du cancer du sein Taux d’examens de santé périodiques Taux de vacance (personnel infirmier praticien et médecins) Nouvel indicateur de rendement: Accès aux services cliniques de soins primaires (nouveau) 22

23 Centres de santé communautaire Indicateurs uniques aux CSC Indicateurs explicatifs Nouveaux indicateurs explicatifs: Visites aux urgences mieux prises en charge ailleurs Satisfaction de la clientèle – Accès Personnel de soutien clinique par fournisseur de soins primaires Interprétation culturelle Salles d’examen par fournisseur de soins primaires Nouveaux diplômés/nouveau personnel Nombre de nouveaux patients Activités de soins autres que primaires Nombre de clients inscrits Soins spécialisés Supervision des étudiants Troisième prochain rendez-vous disponible Clients non assurés 23

24 Centres de santé communautaire Indicateurs uniques aux CSC Indicateurs explicatifs (suite): Anciens indicateurs explicatifs qui seront supprimés pour l’exercice 2014-15: Nouvelles visites non prévues aux urgences dans les 30 jours pour problèmes liés à la santé mentale Nouvelles visites non prévues aux urgences dans les 30 jours pour problèmes liés à la toxicomanie Les données représentent un défi car il s'agit d'un petit échantillon Indicateurs en développement: Ancien indicateur qui continuera: Clients du CSC hospitalisés pour des problèmes réceptifs aux soins ambulatoires 24

25 Services en santé mentale et toxicomanie Indicateurs uniques aux SSMT Indicateurs de rendement: Il n’y aura aucun indicateur de rendement unique aux SSMT pour l’exercice 2014-15. Indicateurs explicatifs: Anciens indicateurs explicatifs qui continueront: Nombre de jours d'attente de l’orientation/la demande à la fin de l’évaluation initiale Nombre moyen de jours d’attente de la fin de l’évaluation initiale au début des services Anciens indicateurs de rendement qui changeront de catégorie: Nouvelles visites non prévues aux urgences dans les 30 jours pour problèmes liés à la santé mentale Nouvelles visites non prévues aux urgences dans les 30 jours pour problèmes liés à la toxicomanie 25

26 Services en santé mentale et toxicomanie Indicateurs uniques aux SSMT (suite) Indicateurs en développement: Ancien indicateur en développement qui continuera: Indicateur ÉCBO/GAIN 26

27 #Obligation Title Status for 2014/15 1 Alignment with IHSPWill be dropped (no longer needed) 2 Cultural DimensionWill continue for 2014-15 3 Home FirstWill continue for 2014-15 4 MIS ComplianceWill be dropped (no longer needed) 5 Concurrent Disorder ScreeningWill continue, but will be revised 6 Diabetes StrategyWill continue, but will be revised 7 Chronic DiseasesWill continue for 2014-15 MSAA Local Obligations (2014-15)

28 #Obligation Title Status for 2014/15 8 Smoking CessationWill continue for 2014-15 9 Transportation SystemWill continue, but will be revised 10 French Language ServicesWill continue, but will be revised 11 Quality Improvement PlansWill continue, but will be revised 12 Hospice Palliative Care EducationNew for 2014-15 13 Hospice Palliative Care Services and Indicators New for 2014-15

29 M-SAA Local Obligations – New Obligations for 2014-15 Hospice Palliative Care Education: Applies to 6 Health Service Providers The HSP will work with the Champlain Hospice Palliative Care Regional Program to establish a regional hospice palliative care education plan. In an effort to improve hospice palliative care education in the region, the HSP agrees to provide a report to the Champlain LHIN and Champlain Hospice Palliative Care Regional Program on the use of funds provided by the LHIN for: Education for interdisciplinary service providers; Education for family physicians; Supporting and maintaining hospice volunteer visiting programs; Establishing pain and symptom management teams.

30 M-SAA Local Obligations – New Obligations for 2014-15 Hospice Palliative Care Service Adjustments and Indicator Development: Applies to 9 Health Service Providers The HSP will consult with the Champlain Hospice Palliative Care Regional Program and the Champlain LHIN prior to making any significant adjustments to hospice palliative care services, including but not limited to temporary or permanent bed closures. The HSP will work with the Champlain Hospice Palliative Care Regional Program to support the development of indicators, and their associated technical specifications and data collection processes, for planning and evaluation purposes.

31 31 Les FSS ont soumis leurs Prestation de planification en responsabilisation communautaire (PPRC) le 15 novembre 2013 LHIN staff are currently reviewing each submission. Where balanced budgets are not planned, services are planned to be reduced, or other issues exist, LHIN staff will discuss with the Health Service Provider Once all issues have been resolved, the plan will be presented to the Champlain LHIN Board of Directors for approval in either February or March 2014. Following the endorsement of the Champlain LHIN Board, a Multi-Sector Service Accountability Agreement with schedules containing the HSP’s financial, service activity, and performance indicator targets will be issued to the Health Service Provider for the signatures of the Executive Director and Board Chair The signed agreement is returned to the LHIN before March 31, 2014 Finalization of Multi-Sector Service Accountability Agreements

32 32 En l'absence de cibles de financement définitives, l'outil CAPS se basait sur l'hypothèse de planification d'un rajustement de base de 0 %. Since the LHIN does not yet know what funding will be available in 2015-16 or 2016-17, targets within the M-SAA will be set for 2014-15 only Les annexes de l'ERS-M seront revus à l'automne de chaque année de l'entente afin de confirmer l'hypothèse de planification de l'année courante et mettre à jour les indicateurs de rendement et explicatifs de l'entente. Finalization of Multi-Sector Service Accountability Agreements (cont’d)

33 Des questions ou des commentaires? Veuillez SVP contacter votre réprésantant au RLISS de Champlain Elan Graves 613-747-32 47 Janet Jones 613-747-3236 Patrick Manhire 613-747-3227 Elizabeth Woodbury 613-747-3221 Colleen Taylor 613-747-3223 33