 1 Les personas : une méthode pour l’intelligence client ? Montréal, 3 mai 2010. Pr. E. Brangier Professeur des Universités, Ergonomie et Psychologie.

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1  1 Les personas : une méthode pour l’intelligence client ? Montréal, 3 mai 2010. Pr. E. Brangier Professeur des Universités, Ergonomie et Psychologie du travail, Université Paul Verlaine - Metz. ETIC-INTERPSY

2  Sommaire ►0. Rapide présentation Metz ETIC ►1. Problèmes méthodologiques posés par l’ergonomie prospective ►2. Qu’est-ce qu’un persona? ►3. Comment produire des personas? ►4. Quelle efficacité des personas? ►5. Quelles théories pour expliquer les personas? ►6. Conclusion 2 Eric Brangier

3  RAPIDE PRÉSENTATION - METZ - ETIC, « USER EXPERIENCE LAB » 0 3

4  4 4 Université Paul Verlaine – Metz « Les sanglots longs des violons de l'automne blessent mon cœur d'une langueur monotone. »

5  5 ETIC: Expériences utilisateurs dans le traitement des interactions technologiques et des conduites humaines et sociales Direction scientifique : Pr. Dr. Éric Brangier Ergonomie et psychologie du travail Chercheurs : Javier Barcenilla, Doct. Psychologie et ergonomie cognitives J.M. Christian Bastien, Doct. + HDR Ergonomie cognitive et facteurs humains Anna Maria Berardi, Ph. D. Neuropsychologie cognitive Jérôme Dinet, Doct. Psychologie et ergonomie cognitives Pr. Dr. Valérie Fointiat Psychologie sociale Gabriel Michel, Doct. Informatique et interaction humain-machine Pascal Tisserant, Doct. Psychologie sociale du travail Robin Vivian, Doct. Informatique et technologies éducatives Assistante : Danièle Mevissen Administration et gestion de la recherche Thésards : 11 étudiants en doctorats

6  1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010 Les pionniers et chercheurs La classe d'experts L’informatique centralisée Révolution de la micro- informatique Banalisation "Village planétaire“ Les grandes entreprises privées et publiques Laboratoires de recherche Les PME & PMI Vers des ambiances technologiques enfouies et intelligentes où les aspects techniques passent au second plan Les personnes mobiles, nomades Les foyers, ménages Le particulier spécialiste DIFFUSION DES TECHNOLOGIES ANNEES Tout l’environnement ►Psychologie physiologique … puis psychologie cogntive …. puis psychologie sociale Accessibilité Utilisabilité Emotion Persuasion

7  ETIC: vision pour l’expérience utilisateur (vue intérieure: traitement des interactions technologiques) 7

8  Définition de l’espace problème appréhendé par ETIC Vues Statique Dynamique Thèmes de recherche Accès - Accessibilité Usage - Utilisabilité Emotion – Emotionnalité Influence sociale - Influençabilité Méthodes Evaluation Conception Domaines Humain Technologie Organisation 8 Expériences Utilisateurs

9  PROBLÈMES MÉTHODOLOGIQUES POSÉS PAR L’ERGONOMIE PROSPECTIVE 1 9

10  Des corrections de postes pénibles à la conception de produits pour des milliards d’individus. ►Méthodes classiques ►Changement d’échelle ►Types d’ergonomie Correction Conception Prospection (Robert & Brangier, 2009, 2010, Brangier & Robert, 2010, soumis) 10 Ergonomics Classical CorrectivePreventive Future Prospective

11  De la nécessité de méthodes pour appréhender le futur de l’utilisateur 11 ►Idée « Il ne suffit pas de rassembler physiquement des acteurs du projet de conception pour intégrer leur travail et les apports spécifiques. Encore faut-il instrumenter leurs relations de manière adéquate ». (Jeantet et al, 1996) ►Nombreuses techniques employées pour la conception participative. Brainstorming Delphi Focus group Staffs d’experts de communautés Atelier de conception participative Storytelling Conférences de consensus Etc La situation d’évaluation Réelle Artificielle Expert Utilisateur La source du savoir collecté LES INSPECTIONS LES ENQUETES D’USAGE LES TESTS CREATIVES La construction sociale du besoin

12  QU’EST-CE QU’UN PERSONA? 2 12

13  ►“personas are not real people… they are hypothetical archetypes of actual users (…) defined with significant rigor and precision” (Cooper, 1999, p. 124) ►“A persona is an archetype of a class of users synthesizing goals and behavior patterns as well as skills, attitudes and environment. … Note that personas include much more information than task or job descriptions.” (De Marsico & Levialdi, 2004, p. 388). ►“personas are fictitious, specific, concrete representations of target users. (…) personas put a face on the user – a memorable, engaging, and actionable image that serves as a design target.” (Pruit & Adlin, 2006, p. 11). ►“persona development has been used in user- centred design studies, and has proved to help interaction designers in making decisions about design features and functionalities..” (Leggett & Bilda, 2008, p. 597). 13

14  14 Définition ►Un persona est un archétype, une représentation des utilisateurs, qu'on peut utiliser pour guider des décisions concernant la conception de systèmes. ►Les personas sont des outils pour comprendre les utilisateurs et leurs buts. ►Le recours à des personnes fictives offre plusieurs avantages dans le développement des produits/systèmes/organisations, comme par exemple une vue simplifiée de l’utilisateur, la volonté de mettre tous les utilisateurs au même niveau et donc affirmer la volonté de les satisfaire tous de la même manière. ►Les personas sont construits sur la base de données ethnographiques, sociologiques et psychologiques qui aident à la création d'un certain nombre d’archétypes utilisateurs.

15  15 Les personas: exemples ►Un persona est une représentation fictive d’utilisateur probable Utilisé pour représenter les besoins et les caractéristiques des différents groupes d'utilisateurs lors de la conception ou l’évolution d’un site web. Créé à partir de données réelles. Utile pour penser et guider des décisions concernant la conception de systèmes, produits ou services.

16  16 www.ericsson.com/ericsson/2020-081217/

17  Pour quoi faire? ►Objectifs généraux des personas Répondre aux nouvelles préoccupations de l’ergonomie prospective ! Construire une vision partagée des utilisateurs ! Ne pas concevoir pour soi-même : changer de perspective ! ►Applications Produits informatiques (logiciels, commerce électronique, jeux vidéo, stimulation cognitive, sites web…) Autres produits et services Formation 17

18  18 Critiques ►Les critiques adressées à l’égard des personas s’appuient sur leur côté prospectif. il ne s’agit pas de décrire les utilisateurs tels qu’ils sont dans le présent ou le passé –mais de produire des outils pour que les concepteurs du site imaginent leurs utilisateurs dans le futur. pas évident de justifier rigoureusement la logique sous-jacente à la construction des personas, –pas de relation claire et directe entre de véritables données du client et des modes de comportements observés dans la réalité. ►Les personas sont des constructions prospectives fictifs, anecdotiques, empiriques. des utilisateurs futurs probables. des approximations utiles remplissant des préoccupations relatives à l'application pratique. Donner un visage humain aux utilisateurs ciblés Eric Brangier

19  COMMENT PRODUIRE DES PERSONAS? 3 19

20  Que faut-il produire? (Brangier & Bornet, 2010 soumis) 20 Synopsis de l’identité du persona Attitudes et comportements du persona à l’égard des usages futurs Caractéristiques des contextes d’utilisation

21  21 Eric Brangier Sources des données méthodes directes et indirectes Profils des personas Identification des buts Recherche des variables intéressantes Modèles comportementaux Répartition des éléments Synopsis Comportements et attitudes Contextes d’usage Rédaction Style facile Nombre de personas Types de personas Mise en place La diffusion dans l’équipe Problème de validation Association à d’autres méthodes Gestion des connaissances des clients. Comment produire les personas?

22  QUELLE EFFICACITÉ DES PERSONAS? - EXPÉRIENCE D’ÉVALUATION DE LA CAPACITÉ DES PERSONAS À GÉNÉRER DES IDÉES 4 22

23  Le pouvoir évocateur de monsieur « Tasse-Toi Mononcle » ? 23

24  Expérience ►Projet web ►Méthode comparative Temps 1= Idéation sans persona Temps 2 = Idéation avec persona + grille de fonctions Temps 3 = entretiens individuels ►Echantillon: n = 5 concepteurs web ►Indicateurs: Fluidité = le nombre d’idées générées Flexibilité = nombre de domaines abordés Elaboration = niveau de détail Originalité = niveau de nouveauté 24

25  Indice de fluidité 25 Eric Brangier ►le nombre d’idées générées augmente de manière significative, quand les experts ont recours à la méthode des personas

26  Indice de flexibilité ►Avec les personas et la liste des fonctionnalités proposées, la flexibilité des idées créatives augmente significativement. 26 Eric Brangier

27  Indice d’élaboration ►une certaine proportion d’idées émises sans recours aux personas a ensuite été détaillée sous la forme de plusieurs idées, avec les personas : la proportion des idées détaillées par la suite se situe entre 8 et 29%. 27 Eric Brangier

28  Indice d’originalité 28 Eric Brangier ►pour tous les concepteurs, plus de 50% des idées produites avec personas sont nouvelles, par rapport aux idées qu’ils avaient générées spontanément.

29  Données qualitatives ►Les entretiens menés avec les participants ont donné lieu à une analyse qui a permis de dégager trois éléments essentiels : un jugement globalement positif de la méthode par les participants ; l’importance des contraintes dans l’expression d’idées créatives ; une lourdeur ressentie et liée aux contraintes. 29

30  QUELLES THÉORIES POUR EXPLIQUER LES PERSONAS? 5 30

31  Pourquoi ça marche? ►Théorie du jeu d’acteur Théâtre, Rôle, Scénario en tête Mise en scène de la conception 31 Eric Brangier

32  Pourquoi ça marche? ►Théorie de l’esprit Capacité à faire des inférences et des prédictions sur des personnes que nous ne connaissons pas. –mettre en œuvre l’habilité de chacun à prévoir le comportement des autres, –en se mettant à leur place et en comprenant leurs états mentaux. Capacité des personnages fictifs à mobiliser les gens –concepteurs = des interprètes devant apprendre un personnage 32 Eric Brangier

33  Pourquoi ça marche? ►Le processus d’empathie se mettre réellement à la place de ces modèles d’utilisateurs et d’identifier leurs attentes. –rester focalisés sur les besoins réels ou à venir, ce qui se traduirait par la mise en place de fonctionnalités adéquates. 33 Eric Brangier

34  Pourquoi ça marche? ►Théorie de la gestion des contraintes La réalisation d’analogies. –évoquer des sources connues peut contribuer à définir des caractéristiques de la solution créative. La gestion de contraintes. –Les contraintes contribuent à délimiter l’espace de recherche. ►Innovation par contraintes 34 Eric Brangier

35  CONCLUSION 6 35

36  36 Conclusion générale: Construction prospective ►« Persona is the mask » (Jung) ►Ce sont des utilisateurs futurs probables. des approximations utiles remplissant des préoccupations relatives à l'application pratique. Des moyens de donner un visage humain aux utilisateurs ciblés Des guides concernant la conception ou la correction d’une interface (aspect visuel, fonctionnalités, système de navigation) Éviter les spécifications superflues ►Ils tendent à améliorer (?) ainsi : La cohésion, le travail collaboratif La prise de décision La qualité des produits

37  Merci Brangier@univ-metz.fr http://www.univ-metz.fr/ufr/sha/2lp-etic/ Brangier@univ-metz.frhttp://www.univ-metz.fr/ufr/sha/2lp-etic/ 37