ATOUT FRANCE AGENCE DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE DE LA FRANCE 1.

Présentation au sujet: "ATOUT FRANCE AGENCE DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE DE LA FRANCE 1."— Transcription de la présentation:

1 ATOUT FRANCE AGENCE DE DÉVELOPPEMENT TOURISTIQUE DE LA FRANCE 1

2 La vocation de l’agence Atout France : Le développement touristique français L’agence poursuit cet objectif par ces différentes missions :  Observer et analyser les marchés touristiques Veille touristique Analyse du marché Promouvoir et développer la Marque France à l’international  Renforcer l’offre touristique française et la commercialiser Expertise en ingénierie touristique Accompagnement chacun de ses partenaires, publics ou privés sur des démarches de développement en vue d’accroître leur compétitivité  Optimiser la qualité des prestations Amélioration de la qualité de l’offre (adapter l’offre française à la demande touristique nationale et internationale) Classement des hébergements de tourisme Immatriculation des opérateurs de voyages Suivi et la promotion de labels… 2

3 Un territoire d’intervention local, national et international  Réseau de 32 bureaux répartis dans 27 pays  Zone de marché étendue à 70 marchés 3

4 DIRECTION DE LA RÉGLEMENTATION DES MÉTIERS DU TOURISME DES CLASSEMENTS ET DE LA QUALITÉ CLASSEMENT DES ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS 4

5 Plan de la présentation Rappel sur les enjeux du classement Introduction générale Règlementation Les assises du tourisme Les nouveaux statuts de critères Les critères 5

6 Plan de la présentation Les enjeux du classement au service de la destination FRANCE Le tourisme commence avec la nuitée… L’hébergement est une composante forte de l’attractivité de la destination France Le référentiel de classement est une 1 ère réponse aux enjeux fixés par les pouvoirs publics visant à améliorer la qualité de l’offre La révision tous les 5 ans du référentiel introduit la notion d’amélioration continue de l’offre d’hébergement La qualification de l’offre favorise sa commercialisation sur les marchés (TO, prescripteurs de voyages …) 6

7 Introduction générale Qu’est-ce qui a changé ?  La règlementation : Modification ou abrogation de la décision de classement Processus de traitement des plaintes  Des nouveaux statuts de critères : ONC, AJO, VM  Focus des retombées des «assises du tourisme » Langues étrangères Technologie & Accès internet  Effort de rédaction sur les libellés des critères + précisions dans l’arrêté  La propreté et l’état des équipements rendus non compensables 7

8 Règlementation : Partie 1 Pré requis Pour pouvoir prétendre à un classement en hôtel de tourisme, l'établissement répond aux caractéristiques de l'article D. 311-4 du code du tourisme ci après :article D. 311-4 du code du tourisme « L'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile. Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit hôtel saisonnier lorsque sa durée d'ouverture n'excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes. » 8

9 Règlementation : Partie 2 La sécurisation juridique de la décision de classement : Lorsque Atout France relève un vice de forme ou de procédure dans le certificat de visite : Lorsque ATF relève, soit une erreur matérielle, un vice de forme ou de procédure, soit le non-respect des exigences d'accréditation constaté par le COFRAC : Avant le classement Après le classement Email de réclamation à l'organisme évaluateur auteur de ce certificat (avec délai imparti pour procéder à la régulation). Copie COFRAC des échanges. Le délai d’un mois règlementaire est suspendu jusqu'à la transmission du certificat de visite rectifié par l'organisme évaluateur. Prononcé du classement. L'organisme évaluateur rectifie son certificat de visite et le transmet à ATF dans le délai fixé. L'exploitant et le COFRAC en sont informés. ATF recueille l’accord de l’exploitant si modification dans une catégorie inférieure à celle demandée. Si pas d’accord ou refus de l’exploitant, ATF notifie l’abandon de la demande de classement. Dans le délai maximum de 4 mois suivant la décision de classement initiale ATF prend une décision modificative de classement. 9

10 Règlementation : Partie 3 10

11 Assises du tourisme Focus des assises du tourisme :  L’accès à Internet  Mise à disposition du WiFi dès la 2 ème étoile  Bonification de points optionnels pour le wifi gratuit  Le contenu du site internet doit être à jour (nom commercial, tarifs, prestations…)  Numérique et nouvelles technologies  En chambre : Tablettes tactiles, de vidéos à la demande…  Obligation d’un site internet dès la 1 ère étoile  Journaux d’information numériques  Réservation depuis le site internet de l’hôtel  Site internet « responsive » en 5 ème étoile  Langues étrangères  Site internet dans une langue étrangère dès la 2 ème étoile, en deux langues étrangères pour les 5 étoiles  Valorisation sur la pratique de langues étrangères par le personne dès la 2 ème étoile 11

12 Les nouveaux statuts de critères ONC : Obligatoires non compensables (état et propreté) : 9 critères AJO : A justifier obligatoirement : près de 58 critères VM : Test obligatoire en visite mystère : 12 critères à justifier en situation réelle 12

13 Les nouveaux statuts de critères ONC : Obligatoires non compensables (état et propreté) : 9 critères 13 La tenue du personnel d'accueil doit être propre9 Ces critères ont le statut : « ONC». Cela signifie que les critères ci- contre ne peuvent faire l’objet d’une compensation par trois fois plus de points à la carte pour atteindre le total requis. En cas de non validation d’un de ces critères, le total des points obligatoires ne pourra être atteint et le classement ne pourra être délivré. L'ensemble constitué par l'espace bar, la salle petit déjeuner, le salon et le hall d'accueil doit être propre et en bon état 12 Les chambres sont propres et en bon état (murs, sol, plafond)28 Le linge de lit est propre et en bon état60 La literie est propre et en bon état61 Tous les équipements et mobiliers sont propres et en bon état76 Tous les sanitaires sont propres et en bon état121 Dans 100% des chambres, sanitaires ainsi équipés : Salles de bain ou de douche particulières équipées de douche ou baignoire, WC, lavabo, eau courante chaude et froide 24 heures sur 24, robinet mélangeur, un éclairage en état de fonctionnement 122 L'ensemble des équipements des salles de bains sont propres et en bon état128

14 Les nouveaux statuts de critères L’évaluation de l’état et propreté (ONC) : = non acceptable/ acceptable 14

15 Les nouveaux statuts de critères AJO : à justifier obligatoirement lors de l’inspection : 58 critères 15 Mise en valeur des bâtiments par végétation ou fleurissement7 L a justification de la part de l’organisme évaluateur est obligatoire. Il doit détailler dans la case « commentaires » de la grille de contrôle émise quels éléments sont pris en compte afin de pouvoir valider le critère. Existence d'un espace salon, bar, hall d’accueil15 Mise à disposition d'un téléphone en libre accès pour les appels d'urgence18 Les horaires des services sont affichés22 Eclairage en état de fonctionnement dans les couloirs, dégagements et locaux communs25 Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans les parties communes26 Surface totale de chambre majorée43 Possibilité d'accéder à des chaînes internationales49 Lit pour bébé sur demande propre et en bon état57 Existence de dispositif de protection de matelas (alèse ou housse de protection)62 Dispositif permettant de faciliter le changement du linge de lit dans 100% des chambres63 Tous les éclairages fonctionnent et sont en bon état67 Minibar propre et en état de fonctionnement89 Accès internet par un réseau local sans fil (WiFi) dans toutes les chambres93 Occultation opaque extérieure (volets roulants, persiennes, etc.) ou intérieure (rideaux, doubles rideaux, etc.) dans chaque chambre102 Présence d'une bouilloire propre et en état de fonctionnement avec plateau de courtoisie106 Présence d'une machine à expresso propre et en état de fonctionnement107 Présence d'un "guide de services" présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel (room directory)110 Présence d'un "guide de services" présentant l'ensemble des services et tarifs de l'hôtel en 1 langue étrangère (room directory)111 Existence d'une entrée dans 50% des chambres au minimum119 Mise en place de douches ou baignoires aux dimensions supérieures aux standards dans au moins 10% des chambres123 Présence de produits d'accueil135 Mise à disposition sur demande d'équipements pour bébé140 Journaux d'information dans les parties communes (support papier ou numérique)146 Salle de jeux de société intérieure avec fourniture des jeux pour tous âges150 Existence d'un espace de remise en forme (fitness) équipé, propre et en bon état154 Existence d'un spa propre et en bon état155 5 niveaux (4 étages) ou plus160 4 niveaux (3 étages)161 3 niveaux (2 étages)162 2 niveaux (1étage)163

16 Les nouveaux statuts de critères AJO : à justifier obligatoirement lors de l’inspection : 58 critères 16 Monte-charge ou 2ème ascenseur 164 Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs 165 Un module de réservation en ligne est disponible directement sur le site internet 166 Le client peut faire sa demande de réservation depuis un accès présent sur le site internet 167 Le site internet est « web adaptatif » 168 Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations dans une langue étrangère 169 Existence d'un site internet présentant l'établissement, ses prestations et ses tarifs en deux langues étrangères 170 L'ensemble des informations diffusées sur le site internet est actualisé et à jour. Son contenu doit correspondre aux prestations proposées par l'établissement 172 Respect de la présence minimale pour l'accueil 176 Présence d'une trousse de secours 183 Existence d'un système de collecte et de traitement des réclamations reçues dans l'établissement 192 Personnel pratiquant une langue officielle européenne en plus du français 193 Personnel pratiquant deux langues étrangères dont l'anglais 194 Le client identifie rapidement les langues parlées par le personnel de l'établissement 196 Les équipes sont engagées dans une démarche qualité 198 Petit déjeuner en buffet ou à la carte respectant le nombre de gammes de produits 202 Utilisation régulière d'au moins deux produits issus de la production régionale ou du commerce équitable ou de l'agriculture biologique 204 Informations concernant l'accessibilité sur les supports d'information 219 Sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap 220 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie 229 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'eau 230 Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets 231 Formation du personnel à la gestion économe de l’énergie, de l’eau, des déchets 234 Mise en œuvre d‘au moins une mesure de réduction de consommation d’eau 238 Mise en œuvre d‘au moins une mesure de gestion des déchets 239 Utilisation de produits d’entretien respectueux de l’environnement 240 Présence de produits d'accueil écologiques dans la salle de bains 241

17 Les nouveaux statuts de critères VM : Test en visite mystère : 12 critères à satisfaire en temps réel 17 Possibilité d'obtenir du linge de toilette supplémentaire 65 Ces critères sont validés seulement si le test en visite mystère est concluant. La justification de la part de l’organisme évaluateur est également obligatoire pour la validation de ces critères. Il doit détailler dans la case « commentaires » de la grille de contrôle émise quels éléments sont pris en compte afin de pouvoir valider le critère. Confort acoustique : l’environnement de la chambre est calme 104 Mise à disposition d’un équipement de repassage individuel sur demande 113 Les éléments de la réservation sont reformulés à l'arrivée 178 Le client est informé pour son installation par des indications claires 179 Le client est accompagné dans son installation 180 Le personnel est capable d'informer le client sur les offres touristiques dans les alentours 181 Présence d’un service de conciergerie facilement identifiable par la clientèle 184 Prise en charge des bagages 185 Service "couverture" 199 Room Service 19 heures sur 24, les horaires doivent être affichés 209 Room Service 24 heures sur 24 210

18 Pour résumer… Cette dernière révision de la grille de classement hôtelier apparait comme une amélioration continue afin de la répercuter directement sur la qualité de l’offre  Certains critères subjectifs ont été supprimés  Certains critères structurants ont été renforcés en nombre de points ou en exigence  Les catégories sont désormais bien différenciées, surtout entre les catégories 3*,4* et 5*  Un repositionnement correctif a été effectué sur le haut de gamme (4* et 5*)  Les critères ont de nouveaux statuts qui s’adaptent aux exigences  De nouveaux critères ont été créés pour s’adapter aux pratiques internationales et aux évolutions digitales Quelque soit la clientèle ciblée ou la gamme de produit offerte, la destination peut s’appuyer sur une offre d’hébergement forte et parfaitement qualifiée 18

19 19

20 20