L’importance de la gestion de la relation client dans le réseau d’accueil de Tourisme Québec Suzanne Asselin, directrice de l’accueil et de l’hébergement.

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1 L’importance de la gestion de la relation client dans le réseau d’accueil de Tourisme Québec Suzanne Asselin, directrice de l’accueil et de l’hébergement touristiques Ministère du tourisme du Québec

2 Plan de l’intervention  Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil  Les offices de tourisme comme leader en accueil  Formation du personnel de Tourisme Québec : SPEX au cœur de la formation  Coordination du réseau d’accueil  Les résultats

3  Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil  Plan se démarque par 5 grandes valeurs - concertation du milieu - mobilisation du milieu - travailler ensemble - innover ensemble - investir ensemble

4  Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil  Une cible et objectifs clairs 2012/2020 - Accroitre le taux de croissance annuel de 5% des recettes touristiques - Augmentation des recettes touristiques de 7 milliards - Accueillir 7 millions de visiteurs de plus - Création de 50 000 nouveaux emplois

5  Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil  Basé sur cinq mesures - Miser sur la synergie des partenaires - Développer et renforcer les produits de calibre international - Accroitre l’investissement privé et stimuler l’innovation - Enrichir l’Accueil en se dotant d’une stratégie - Renouveler l’image de marque et les activités promotionnelles à l’étranger

6  Plan de développement de l’industrie touristique 2012-2020/Stratégie d’accueil  Stratégie d’accueil 2012/2020 - Se doter d’une stratégie d’accueil associant tous les intervenants concernés à toutes les étapes du séjour du voyageur - Améliorer l’Accueil dans les aéroports de Montréal et Québec - Actualiser Bonjour Québec, le système de gestion de la destination

7 Le rôle des offices de tourisme  Reconnaître l’importance du geste d’accueil au sein des offices de tourisme  Reconnaître l’acte de renseignement au même titre qu’une activité promotionnelle (campagne publicitaire, relation presse, etc.)

8 Le rôle des offices de tourisme  Reconnaître le travail de conseiller en séjour comme déterminant pour la réputation de la destination et l’accroissement des recettes touristiques  Reconnaître le besoin de formation pour les conseillers en séjour en mettant en place un programme de formation afin de mieux encadrer l’acte de renseignement.

9 SPEX : LA formation à l’accueil  Formation initiale de 3 semaines  Outils de formation : - Manuel de formation - Document audiovisuel (DVD) - Mises en situation - Jumelage avec un préposé expérimenté

10 SPEX : LA formation à l’accueil  Tournées de familiarisation - Visite d’attraits touristiques - Visite d’hôtels réservables  Présentations par des intervenants touristiques (attraits, regroupements, etc.)  Quiz et test sur le produit touristique

11 Service par Excellence (SPEX)  Développé par Tourisme Québec en 1984  Comportement proactif du préposé

12 Service par Excellence (SPEX)  Dépasse le service à la clientèle traditionnel Plus que la simple attitude courtoise Aller au-delà des attentes du client Favoriser la prolongation du séjour

13 Service par Excellence (SPEX)  Bénéfices pour le Conseiller: Faciliter le contact avec le touriste Initiation à la dynamique de la communication Gestion du stress par l’encadrement de l’acte de renseignement

14 Service par Excellence (SPEX)  Bénéfices pour le touriste : Service de qualité standard et uniforme Rencontre personnalisée avec le conseiller Satisfaction accrue par la suggestion d’activités inédites

15 Service par Excellence (SPEX)  Sept étapes du SPEX Accueil Découvrir le profil et les besoins du touriste Résumé Réponse aux besoins

16 Service par Excellence (SPEX)  Sept étapes du SPEX (suite) Soutien Promotion Assistance à la réservation

17 Service par Excellence (SPEX)  Évaluation du rendement du conseiller : Observations par le personnel d’encadrement grâce à une grille reprenant les étapes du SPEX Suivi et formation adaptés pour les conseillers selon leurs observations

18 Service par Excellence (SPEX)  Réseau de 238 lieux d’accueil annuels et saisonniers Formation au SPEX Partage de la banque de données sur les attraits touristiques et réservations (BRT)BRT Outil d’évaluation du profil de la clientèle

19 Les résultats de l’Enquête menée en 2010 bit.ly/accueilquebec  Pour les 7 bureaux d’accueil de Tourisme Québec - 30 millions $ supplémentaires - 25% ont prolongé leur séjour - 42% ont l’intention de revenir La valeur de l’acte de renseignement = 204 dollars.