Le pilotage par la qualité de service : retour d’expérience Etude de cas Atelier 4 : Le développement de la qualité pour la formation et la formation Jean-François.

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1 Le pilotage par la qualité de service : retour d’expérience Etude de cas Atelier 4 : Le développement de la qualité pour la formation et la formation Jean-François Claude AFPA

2 Thème de l’étude de cas La gestion de la qualité de service à l’AFPA à travers un dispositif de contractualisation entre la Direction Générale et les Etablissements d’orientation et de formation. Retour d’expérience de 3 ans de fonctionnement

3 Un tableau de bord de 9 indicateurs de qualité de service  Taux de placement à 6 mois  Indice de satisfaction des stagiaires sur l’aide apportée à la recherche d’emploi  Taux des solutions alternatives à l’issue du S2 pour les demandeurs d’emploi adressés à l’AFPA par l’ANPE  Délai d’initialisation du S2  Taux de certifiés à l’issue d’un parcours de formation qualifiant  Taux d’abandon en cours de formation  Délai entre le début de la définition d’un parcours de formation et l’entrée effective en formation  Indice de satisfaction concernant les conditions d’accueil  Indice de satisfaction concernant la formation

4 Des objectifs annuels validés

5 Indicateurs et plans d’action

6 Note de tendance trimestrielle

7 Des indicateurs reliés à une approche processus

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9 Pilotage de la qualité de service : pivot central d’un management de la qualité certifié ISO 9001