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Qualité – Principes et Exigences. Sommaire partie 1 Les normes Iso v2000 Iso 9000 v 2000 : Quelques définitions utiles ISO 9001 v 2000 : Généralités 1-2-3.

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1 Qualité – Principes et Exigences

2 Sommaire partie 1 Les normes Iso v2000 Iso 9000 v 2000 : Quelques définitions utiles ISO 9001 v 2000 : Généralités ISO 9001 v 2000 : Exigences Les processus : Typologie Les processus … interactions et cartographie 1-2 Les processus … détails Les processus … interactions Les processus opérationnels Les processus supports Les processus … bases de la relation Client Fournisseur Les processus … descriptif Les processus … interactions Processus et efficacité des activités...Tableau de bord Iso 9001 v 2000… Système documentaire Iso 9001 v 2000 : Opportunités

3 Les normes ISO v 2000 sont un panel de normes de référence : Liso 9000 v 2000 : Principe et vocabulaire dun SMQ Liso 9001 v 2000 : Exigences dun système de Management de la Qualité Liso 9004 v 2000 : Axes damélioration Et d autres...

4 ISO 9000 version 2000… quelques définitions utiles

5 ISO 9001 v 2000 : Généralités 1 LA QUALITE A TRAVERS LES AGES... Du CONTRÔLE PRODUIT FINI... …à la QUALITE TOTALE …via lASSURANCE QUALITE ISO 9001v94, EAQF ISO 9001v2000 EFQM TS QS 9000

6 Ce que dit lISO 9000 sur les exigences...

7 ISO 9001 v 2000 : Généralités 2 Les principales exigences : Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) * développer lécoute Client * mesurer la satisfaction (et linsatisfaction) Client déterminer les processus et la surveillance associée focaliser sur lengagement de la Direction (encadrement) Communiquer les objectifs et résultats et impliquer le personnel mesurer lefficacité des processus, donc du SMQ* lAmélioration continue mettre en œuvre et déployer lAmélioration continue respecter les exigences réglementaires et légales (/produit) * Système de Management de la Qualité Page 7

8 ISO 9001 v 2000 : Généralités 3 Les principales exigences : - 6 procédures documentées exigibles : * Maîtrise des documents * Maîtrise des enregistrements * Audits * Maîtrise du produit Non Conforme * Actions Correctives * Actions Préventives

9 ISO 9001 v 2000 : Exigences La structure de la norme Amélioration continue du système de management de la qualité Réalisation du produit exigencesexigences CLIENTSCLIENTS Mesures, analyse, amélioration Responsabilité De la direction Eléments de sortie Produit Eléments dentrée satisfactionsatisfaction CLIENTSCLIENTS Management des ressources

10 Ce que dit l ISO 9001 sur les processus...

11 Les processus : Typologie Processus : Ensemble d activités corrélées transformant des données d entrée en données de sortie. Les différents types de processus -Processus de pilotage (ex : déploiement des objectifs) -Processus Opérationnels (de réalisation) (ex : conception, fabrication) -Processus support (ex: ressources humaines)

12 Les processus … interactions et cartographie 1 MANAGEMENT Processus Opérationnels AchatsInfrastructures R.H. Attentes Et besoins CLIENT Satisfaction CLIENT Processus support Processus de Pilotage

13 Les processus … interactions et cartographie 2

14 P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients." CLIENTCLIENT CLIENTCLIENT E A X T I T G E E N N T C E E S P R O D U I T P R O D U I T P R O C E SS U S D E P I L O T A G E "Elaborer la stratégie globale, déployer les objectifs et politiques au sein de X et maitriser les projets" Objectifs Résultats P R O C E S S U S S U P P O R T S " Mettre à disposition de l'ensemble des processus opérationnels les ressources humaines,techniques et financiéres nécessaires pour en assurer un fonctionnement optimal en cohérence avec la stratégie." Besoins Ressources AMELIORATION CONTINUE Les processus … interactions

15 P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S INNOVATION CLIENTCLIENT Attentes PROSPECTION Ecoute CONCEPTION PRESTATIONOFFRE REGLEMENT Consultations Dossiers opportunité Directives techniques Commandes Contrats Dossier de fabrication Factures Agréments P R O C E S SU S D E P I L O T A G E Politique & Objectifs P R O C E S S U S S U P P O R T S Moyens techniques, humains et financiers CLIENTCLIENT Produits Règlement client Fournisseur s Satisfaction Appels d offres Moyens

16 P R O C E S S U S S U P P O R T S CLIENTS Attentes Politique Compétences Moyens humains Finances Objectifs P R O C E S SU S D E P I L O T A G E Moyens techniques Moyens Techniques Moyens financiers Fournisseur s Plan stratégique et Politique Moyens humains P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S RESSOURCES HUMAINES COMMUNICATION RESSOURCES FINANCIERES ACHATS GESTION DES STOCKS INGENIERIE INDUSTRIALISATION GESTION DOCUMENTAIRE SYSTEME INFORMATIQUE MAINTENANCE MAITRISE DES MESURES Salariés Partenaires RESSOURCES TECHNIQUES

17 CLIENTCLIENT CLIENTCLIENT E A X T I T G E E N N T C E E S X P R O D U I T P R O D U I T Les processus … détails...Processus : Ensemble d activités corrélées transformant des données d entrée en données de sortie.

18 ÉQUIPEMENTS/ INSTALLATIONS (Avec quoi ?) SORTIES Que doit fournir le processus ? ENTRÉES Que doit recevoir le processus ? PROCESSUS MESURES- PERFORMANCES POINTS CLES DU PROCESSUS Gestion des dérives et des évolutions Mesures ? Verrous ? Indicateurs ? CONSIGNES INSTRUCTIONS PROCEDURES Comment ? E X I G E N C E S FORMATION CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE (Avec qui ?) E X I G E N C E S Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 1

19 Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 2

20 Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 3

21 Les processus … descriptif Les processus identifient : Données dentrée / de sortie exigences explicites / implicites exigences réglementaires et légales exigences dX les ressources nécessaires au processus la surveillance et mesure appliquées au processus les contraintes et risques liés au processus le déroulement « détaillé » (les grandes étapes) Bref, le qui fait quoi, ou, quand, comment et avec quoi …

22 Les processus … interactions L interaction des processus s effectue au travers d une matrice :

23 Processus et efficacité des activités...Tableau de bord 1 Stratégies globales Axes de progrès Actions/ressources Indicateurs Objectifs SUIVI

24 Processus et efficacité des activités...Tableau de bord 2

25 Processus et efficacité des activités...Tableau de bord 3 Des objectifs par processus fonctionnels qui contribuent à latteinte des objectifs de la direction...

26 Processus et efficacité des activités...Tableau de bord 4 … Objectifs de la direction défini dans son manuel qualité et communiqués à tous...

27 Iso 9001 v 2000… Système documentaire Manuel Qualité Processus Procédures Spécifications Instructions Imprimés Enregistrements

28 Iso 9001 v 2000 : Opportunités Aspect « pratiques » et opérationnels des indicateurs (pour laction) Mise en place dun système de management dynamique basé sur les résultats et les objectifs Mobilisation du personnel autour des indicateurs et des résultats Concourir à améliorer lefficacité globale en comparant régulièrement les résultats et les objectifs, et en menant les actions qui simpos

29 Qualité – Exigences relatives au marketing

30 Sommaire 2 Missions du processus Marketing / commercial : 1 Satisfaire lexigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché 2 Satisfaire lexigence § : Déterminer les exigences produit 3 Satisfaire lexigence : Revoir les exigences relatives au produit 4 Satisfaire lexigence § : Communiquer avec les clients 5 Satisfaire lexigence § : Mesurer le niveau de satisfaction des clients 6 Satisfaire lexigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client En Etablissant et conservant des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences Missions - Résumé

31 Mission du processus Marketing / commercial 1 Satisfaire lexigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation ) Qui Processus Marketing / commercial Avec QuiProcessus Pilotage / stratégie positionnement Fait Quoi Déterminer & analyser les exigences et besoins clients, explicite et / ou latent Comment* Réponse aux appels doffre, relance * Catalogue produits * Analyse de la concurrence ( benchmarking ) * Veille et Positionnement sur le marché ( innovation etc… ) * Revues, Publication brevets * Evolution réglementaire, normative

32 Mission du processus Marketing / commercial 2 Satisfaire lexigence § : Déterminer les exigences produit Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Déterminer & analyser les exigences du produit Comment* Avec les exigences clients : Cahier des charges, plan pièce, plan fonctionnel PLF etc… * Avec les outils pour cerner les besoins latents : Questionnaires interactifs * Avec les réglementations, normes internationales, environnementales … * Avec les objectifs prix, délais, exigences qualité, définis

33 Mission du processus Marketing / commercial 3 Satisfaire lexigence : Revoir les exigences relatives au produit Ces revues doivent être menées avant que l'organisme ne s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes) Qui Processus Marketing / commercial Avec qui Processus conception / industrialisation Fait Quoi * Avec une offre technico-économique ( fonctionnalité, livraison, prix de vente, volume, durée du contrat, environnement réglementaire, législatif ) construite avec les compétences présentes en entreprise… Mène les revues de contrat ( ce que lon a vendu ), et les revues d offres ( ce que lon a produit ), en faisant état des avenants et modifications... Comment* Offre technico économique … * Négociation interne /externe ( client ) des écarts * Avenant à loffre

34 Mission du processus Marketing / commercial 4 Satisfaire l exigence § : Communiquer avec les clients Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Communique sur les contrats * Communique sur les commandes ( donc CA ) * Communique sur les réclamations Comment* Rencontres, forums, salons professionnels * Campagnes mailing, phoning...

35 Mission du processus Marketing / commercial 5 Satisfaire lexigence § : Mesurer le niveau de satisfaction des clients Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Enquête sur la satisfaction client * Recoit les réclamations Comment* Rencontres avec les clients * Questionnaire satisfaction par mailing, phoning … * Niveau de réclamations

36 Mission du processus Marketing / commercial 6 Satisfaire lexigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Formalise le ressenti client ( qualité produit / délais de livraison, coûts …) * Inventorie les réclamations Comment* Rencontres, forums, salons professionnels, , * Campagnes mailing, phoning...

37 … Et tout çà doit pouvoir être justifié par : § Etablir, et conserver des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences

38 Missions …Résumé

39

40 Marketing – Principes et Rôle

41 Sommaire partie 3 Marketing - Définition Marketing - Son rôle général... Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1-2 Appréhender les individus : Leurs besoins … Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande Appréhender lenvironnement : les facteurs influents sur la prise de décision 1-2 … Et la suite

42 Marketing - Définition Marketing : Etudes des besoins, attentes et exigences Le marketing est un ensemble dactivités planifiées, organisées et contrôlées, visant à satisfaire les besoins de parties concernées, en mettant à leur disposition produits et services, et en permettant à lorganisme datteindre ses objectifs propres en assurant la satisfaction de ses clients Le marketing est un ensemble dactivités planifiées, organisées et contrôlées, visant à satisfaire les besoins de parties concernées, en mettant à leur disposition produits et services, et en permettant à lorganisme datteindre ses objectifs propres en assurant la satisfaction de ses clients

43 P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindr e la satisfaction désirée par nos clients." Marketing - Son rôle général... Prendre en compte les exigences du marché, et, au mieux, être proactif en anticipant ses besoins et tendances, pour satisfaire les clients

44 Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1... Appréhender les composantes du marché : * Technologique ( innovations progrès …) * Juridique / institutionnel ( normes, loi, règlements ) * Evolution culturelle ( valeurs, croyances, comportements ( écologie … )) * Economique, démographique, social ( démographie ), environnement économique ( prospérité / crise )

45 Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 2... Appréhender les types de marché : Appréhender les types de marché : Par enquêtes quantitatives / qualitatives, sondages, étude des évolutions sociologiques ( Credoc … ), veille / analyse concurrentielle ( benchmarking ) sur les produits / marques, pour cerner ce que font, ce que pensent, et ce que veulent les clients …

46 Marketing - Son rôle : Appréhender les individus : Leurs besoins... Le marketing ne créé pas les besoins : il les met en évidence pour pouvoir les satisfaire Il existe une classification des besoins, structuré par le sociologue A. Maslow :

47 Marketing - Son rôle : Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande Le marketing ne créé pas les besoins mais il peut influer sur les désirs, et sarrange pour les traduire en demandes

48 Marketing - Son rôle : Appréhender lenvironnement : les facteurs influents sur la prise de décision 1 Comprendre les facteurs influents issus du produit et de lentreprise …

49 Marketing - Son rôle : Appréhender lenvironnement : les facteurs influents sur la prise de décision 2 … et comprendre les facteurs influents de lenvironnement social et humain sur les mécanismes de la prise de décision

50 Marketing - Son rôle : … La suite Pour pouvoir adopter des stratégies de : Segmentation du marché Segmentation du marché Définition du marché cible Définition du marché cible ( client / produit ) Positionnement sur le marché Positionnement sur le marché Marketing Mix Marketing Mix


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