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LA QUALITÉ DU SERVICE À LASSURÉ SOCIAL, FACTEUR DÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ SOCIALE Herman Van Hoorick directeur général Vilnius,

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1 LA QUALITÉ DU SERVICE À LASSURÉ SOCIAL, FACTEUR DÉVALUATION DES ORGANISMES PRIVÉS DANS LA SÉCURITÉ SOCIALE Herman Van Hoorick directeur général Vilnius, 19 mai 2006

2 2 4 RÉGIMES DALLOCATIONS FAMILIALES Nombre denfants bénéficiaires Dépenses en EUR SALARIÉS ,5 AUTORITÉS PUBLIQUES ,0 INDÉPENDANTS ,4 GARANTIES ,2 TOTAL ,1

3 3 EMPLOYEURS EMPLOYEURS CAISSES DAF 24 + ONAFTS CAISSES DAF 24 + ONAFTS ENFANTS BÉNÉFICIAIRES ENFANTS BÉNÉFICIAIRES AYANTS DROITS AYANTS DROITS

4 4 LES MISSIONS DE LONAFTS 1.Répartition des moyens 3,5 milliards EUR 2.Régulateur du régime dAF 24 CAF + ONAFTS 3. Octroi dAF 0,8 milliards EUR

5 5 Droit de la sécurité sociale = DROIT PUBLIC Loctroi des prestations sociales : mission publique Délégation à des opérateurs privés Droit de la sécurité sociale = DROIT PUBLIC Loctroi des prestations sociales : mission publique Délégation à des opérateurs privés INSTANCE RÉGULATRICE PUBLIQUE

6 6 ONAFTS – régulateur Ambition : « Permettre à chaque famille de percevoir moyennant un minimum de démarches, le montant exact des allocations familiales auquel elle peut potentiellement prétendre et en garantir le maintien » Ambition : « Permettre à chaque famille de percevoir moyennant un minimum de démarches, le montant exact des allocations familiales auquel elle peut potentiellement prétendre et en garantir le maintien » SERVICE AUX FAMILLES : EFFECTIVITÉ !

7 7 Régulateur Cycle doctroi des CAF Normalisation de linformation Service personnalisé aux familles Contrôle Indicateur de qualité Subvention Responsabilisation Normalisation du service Piloter le régime Évaluation de lexécution Force régulatrice de lONAFTS

8 8 Normalisation du service Régulateur Cycle doctroi des CAF

9 9 Normalisation du service Description détaillée du service aux familles Rechercher le droit potentiel : chômeurs de longue durée familles recomposées La façon de collecter les informations règle : électroniques de source authentique exception : interrogations des familles Communication avec les familles Quand et comment Modules standardisés Description détaillée du service aux familles Rechercher le droit potentiel : chômeurs de longue durée familles recomposées La façon de collecter les informations règle : électroniques de source authentique exception : interrogations des familles Communication avec les familles Quand et comment Modules standardisés

10 10 Normalisation de linformation Normalisation du service Réseau de la Sécurité sociale Push Normalisation des processus Adéquation Régulateur Cycle doctroi des CAF

11 11 RÉSEAU DE LA SÉCURITÉ SOCIALE Réseau primaire :institutions publiques de sécurité sociale Réseau secondaire :institutions privées coopérantes 24 CAISSES PRIVEES REGISTRE NATIONAL BANQUE CARREFOUR DE LA SECURITE SOCIALE PERCEPTION DES COTISATIONS DE SECURITE SOCIALE AFFAIRES SOCIALES CHOMAGE ASSURANCE MALADIE – INVALIDITE PENSIONS VACANCES ANNUELLES MALADIES PROFES- SIONNELLES ACCIDENTS DU TRAVAIL SECURITE SOCIALE DES INDEPENDANTS ONAFTS

12 12 NORMALISATION DE LINFORMATION Information par voie électronique de source autorisée (G2G) Information doit être structurée Définitions mises en concordance Information par voie électronique de source autorisée (G2G) Information doit être structurée Définitions mises en concordance } réutilisable

13 13 NORMALISATION DE LINFORMATION Information par voie électronique de source autorisée : G2G Obligatoirement à utiliser par les gestionnaires des dossiers (PUSH) Processus de travail normalisés : valeur des informations comment utiliser Information quasi complète et valable Information par voie électronique de source autorisée : G2G Obligatoirement à utiliser par les gestionnaires des dossiers (PUSH) Processus de travail normalisés : valeur des informations comment utiliser Information quasi complète et valable

14 14 NORMALISATION DE LINFORMATION Adéquation optimale entre information et réalité plus dinformations informations plus vite Effectivité droit potentiel examen automatique = standardisation des décisions Adéquation optimale entre information et réalité plus dinformations informations plus vite Effectivité droit potentiel examen automatique = standardisation des décisions

15 15 NORMALISATION DES INFORMATIONS INTERROGATION DU CLIENT = EXCEPTION seulement des faits dans sa langue uniquement si nécessaire dabord à la source authentique flux 0 ± formulaires INTERROGATION DU CLIENT = EXCEPTION seulement des faits dans sa langue uniquement si nécessaire dabord à la source authentique flux 0 ± formulaires

16 16 Normalisation de linformation Service personnalisé aux familles Normalisation du service Régulateur Cycle doctroi des CAF

17 17 SERVICES PERSONALISÉ AUX FAMILLES Filet de sauvetage cycle normalisé doctroi Front desk : accueil intégré - visiteurs ( ) - appel téléphoniques ( ) Médiation universelle - information - assistance droit potentiel - plaintes Filet de sauvetage cycle normalisé doctroi Front desk : accueil intégré - visiteurs ( ) - appel téléphoniques ( ) Médiation universelle - information - assistance droit potentiel - plaintes

18 18 Normalisation de linformation Service personnalisé aux familles CONTRÔLE Indicateur de qualité Subvention Responsabilisation Normalisation du service Régulateur Cycle doctroi des CAF

19 19 DÉFI MISSION DOSSIERS EMPLOYEURS EUR 24 CAISSES 70 succursales PAIEMENTS MISSION DOSSIERS EMPLOYEURS EUR 24 CAISSES 70 succursales PAIEMENTS MOYENS CONTRÔLE ANNUEL PAR 22 CONTROLEURS (ONAFTS) MOYENS CONTRÔLE ANNUEL PAR 22 CONTROLEURS (ONAFTS) MISSION IMPOSSIBLE ?

20 20 GESTION DES RISQUES EffectivitéService au public Qualité intégrale 16 variables échantillon aléatoire (population et taux derreur liste de contrôle exhaustive fiable à 90 % tolérance max. de 5% EffectivitéService au public Qualité intégrale 16 variables échantillon aléatoire (population et taux derreur liste de contrôle exhaustive fiable à 90 % tolérance max. de 5% + Dept. déconomie appliquée U.L.B.

21 21 n =

22 22 16 VARIABLES Service de qualité intégrale Échange de données Droits prioritaires Statut de l'attributaire Trimestrialisation et compétence Caractère correct des paiements Délais Débiteurs Service de qualité intégrale Échange de données Droits prioritaires Statut de l'attributaire Trimestrialisation et compétence Caractère correct des paiements Délais Débiteurs Effectivité Validité des suppléments sociaux Droit potentiel à un supplément social Allocations d'orphelins Contrôle domiciliaire des familles Validité de l'information aux assurés sociaux Effectivité Validité des suppléments sociaux Droit potentiel à un supplément social Allocations d'orphelins Contrôle domiciliaire des familles Validité de l'information aux assurés sociaux INDICATEUR DE QUALITÉ

23 23 RÉSULTAT : INDICATEUR DE QUALITÉ : Niveau de la qualité de la CAF (échelle de 0 % %) PONDÉRATION de chaque VARIABLE volume et COMPLEXITÉ variables susceptibles derreurs coefficient de pilotage Niveau de la qualité de la CAF (échelle de 0 % %) PONDÉRATION de chaque VARIABLE volume et COMPLEXITÉ variables susceptibles derreurs coefficient de pilotage STIMULANT POUR QUALITÉ INTÉGRALE

24 24 QUALITÉ INTÉGRALE payement correct et légitime payement rapide payement ponctuel et sans interruption accueil convivial des familles communication pro-active et de qualité informer assister payement correct et légitime payement rapide payement ponctuel et sans interruption accueil convivial des familles communication pro-active et de qualité informer assister EFFECTIVITÉ

25 25 Normalisation de linformation Service personnalisé aux familles Contrôle Indicateur de qualité SUBVENTION Responsabilisation Normalisation du service Régulateur Cycle doctroi des CAF

26 26 SUBVENTION ANCIEN SYSTEME CARACTERISITQUES = DÉFAUTS financement par provisions paramètres inadéquats paradoxe = performances pénalisées CARACTERISITQUES = DÉFAUTS financement par provisions paramètres inadéquats paradoxe = performances pénalisées COUTEUX AUCUNE EFFECTIVITÉ COUTEUX AUCUNE EFFECTIVITÉ

27 27 SUBVENTION NOUVEAU SYSTÈME EN RELATION AVEC LA CHARGE DE TRAVAIL nombre de paiements montant des allocations payées volume du contrôle domiciliaire des familles changements dans le répertoire des employeurs volume et poids des messages électroniques G2G nombre de paiements montant des allocations payées volume du contrôle domiciliaire des familles changements dans le répertoire des employeurs volume et poids des messages électroniques G2G

28 28 CONSÉQUENCES FINANCIÈRES financement par enveloppe performances récompensées autonomie et capacité financières accrues (réserves) déficiences pénalisées plan de redressement (gestion assistée) contribution spéciale des employeurs retrait de l'agréation financement par enveloppe performances récompensées autonomie et capacité financières accrues (réserves) déficiences pénalisées plan de redressement (gestion assistée) contribution spéciale des employeurs retrait de l'agréation

29 29 Normalisation de linformation Service personnalisé aux familles Contrôle Indicateur de qualité Subvention RESPONSABILISATION Normalisation du service Régulateur Cycle doctroi des CAF

30 30 RESPONSABILISATION 50%évaluation de la qualité 20%contrôle financier 15%flux de données 10%contrôle interne 5 %information 50%évaluation de la qualité 20%contrôle financier 15%flux de données 10%contrôle interne 5 %information max. SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE max. SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE NORME DE QUALITÉ NORME DE QUALITÉ x MAX EUR EUR MAX EUR EUR = ±5%

31 31 50% contrôle techniqueX97,23% 20% contrôle financierX89,26% 15% flux de donnéesX 95,73% 10% contrôle interneX 99,64% 5% informationX 91,50% TOTAL X95,37% 50% contrôle techniqueX97,23% 20% contrôle financierX89,26% 15% flux de donnéesX 95,73% 10% contrôle interneX 99,64% 5% informationX 91,50% TOTAL X95,37% SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE RÉELLEMENT PAYÉ SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE RÉELLEMENT PAYÉ NORME DE QUALITÉ NORME DE QUALITÉ x 40 % 98 %

32 32 ÉVALUATION -DÉFICITS ! -DÉFICIENCES + COMPARAISON OBJECTIVE + STIMULANTS DAVANTAGE DE QUALITÉ INTÉGRALE + SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE -DÉFICITS ! -DÉFICIENCES + COMPARAISON OBJECTIVE + STIMULANTS DAVANTAGE DE QUALITÉ INTÉGRALE + SUBSIDE SUPPLÉMENTAIRE PROPORTION PLUS SUBSTANTIELLE DU SUBSIDE NORMAL POUR LA CHARGE DE TRAVAIL... 93,53 % 95,37 %

33 MÊME ENVELOPPE SUBVENTION : CHARGE DE TRAVAIL : 85 % SUBVENTION : RESPONSABILISATION : 15 % Responsabilisation EUR Charge de travail EUR MÊME ENVELOPPE SUBVENTION : CHARGE DE TRAVAIL : 85 % SUBVENTION : RESPONSABILISATION : 15 % Responsabilisation EUR Charge de travail EUR } 100 %

34 34 Normalisation de linformation Service personnalisé aux familles Contrôle Indicateur de qualité Subvention Responsabilisation Normalisation du service Evaluation dexécution Régulateur Cycle doctroi des CAF

35 35 ÉVALUATION DEXÉCUTION BUT : efficience et effectivité du régime Information du terrain Monitoring Contrôle des CAF Contrôle à domicile Médiation Services de paiements ONAFTS BUT : efficience et effectivité du régime Information du terrain Monitoring Contrôle des CAF Contrôle à domicile Médiation Services de paiements ONAFTS ADAPTATION : REGLEMENTATION PROCESSUS DE TRAVAIL ADAPTATION : REGLEMENTATION PROCESSUS DE TRAVAIL

36 36 CONCLUSION QUELQUES CHIFFRES : 2 enfants3 enfants Salaire minimum garanti 18 %29 % Allocation de chômage 25 %37 % Minimex30 %42 %

37 37 CONCLUSION IMPORTANCE SOCIALE DES AF = NÉCESSITE UN SERVICE DE QUALITÉ DOPÉRATEURS PRIVÉS = EXIGE UNE INSTANCE RÉGULATRICE FORTE = NÉCESSITE UN SERVICE DE QUALITÉ DOPÉRATEURS PRIVÉS = EXIGE UNE INSTANCE RÉGULATRICE FORTE


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