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1 Débat/Controverse : à propos de la démarche qualité… Pierre Blaise, ARS Pays de Loire Pierre Blaise, ARS Pays de Loire Christian Chauvigné, EHESP Christian.

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1 1 Débat/Controverse : à propos de la démarche qualité… Pierre Blaise, ARS Pays de Loire Pierre Blaise, ARS Pays de Loire Christian Chauvigné, EHESP Christian Chauvigné, EHESP Inpes, Journées de la Prévention 2010 Inpes, Journées de la Prévention 2010

2 La qualité… Le paradoxe de la qualité Tout le monde est pour… …mais personne nest vraiment daccord Des conceptions multiples Satisfaction des consommateurs Adéquation de lactivité par rapport aux buts (faire ce que lon vise) Pertinence des buts (faire ce quil convient) Réponse à des normes seuils (faire avec un minimum requis) Amélioration continue (faire toujours mieux) Efficience (faire en optimisant le rapport résultat/coût) … Christian Chauvigné

3 La qualité Christian Chauvigné Une définition dominante et précise… Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites. … pour une réalité fuyante Identification, hiérarchisation, validation des besoins Les besoins sont évolutifs Les besoins ne sont pas nécessairement homogènes pour une catégorie dacteurs La qualité, ça nexiste pas Plus elle se présente comme naturelle, plus elle constitue une imposition technocratique

4 La qualité Oui les multiples définitions (plus de 100) montrent quil y a autant de définitions que dacteurs et de point de vues. la qualité lorsquelle est mesurée par la somme non hiérarchisée de caractéristiques comprimées dans un indice synthétique na pas de sens. Mais … On se trompe quand on met sans précaution la définition de la qualité dans le registre sémantique visant à décrire au lieu de le mettre dans le registre de lappréciation afin de recommander. On ne reconnaît pas assez que définir la qualité ne peut sabstraire des luttes dinfluence et de pouvoir entre les acteurs qui y participent.

5 La qualité Pourtant … pour se mettre daccord, il est utile de partager un langage commun et se sappuyer sur des faits objectivés plutôt que sur des opinions. Se mettre autour dun tableau, dune table ou dun verre pour définir ensemble la qualité dune intervention de santé publique, dun service de santé, dune prise en charge médico-sociale, cest déjà commencer à laméliorer. Pour avancer il faudrait reconnaître que … Définir la qualité est un processus social. la qualité de la définition de la qualité dépend de la qualité du processus social qui lui donne naissance La définition sur laquelle on saccorde sinscrit dans un contexte donné dont elle ne peut être isolée Que sa validité ne vaut que pour ceux qui ont prit part au processus. Et que par conséquent plus large est la participation au processus de définition plus cette définition tend à luniversalité

6 La démarche qualité: une idée simple mais pervertie Christian Chauvigné La démarche qualité a pour but lamélioration des résultats par une utilisation plus efficace des moyens humains et matériels et une amélioration des processus Elle est le plus souvent associée à la multiplication des procédures, et des exigences la standardisation, la sécurisation des processus, lappel à la conformité

7 Les impasses de la démarche qualité La multiplication des procédures Limite de la mémoire de travail Déresponsabilisation et sur responsabilisation Perte de sens La standardisation Nécessité dune adaptation aux réalités rencontrées Contraire à la personnalisation de la réponse aux besoins Lappel à la conformité Limite louverture à lexpression des besoins Contraire à la prise dinitiatives et à la créativité La démarche qualité peut nêtre quune rationalisation technocratique du travail

8 La démarche qualité Permet de mettre en question ce que lon fait De façon méthodique et réflexive En sappuyant sur des éléments objectivables et sur lévidence scientifique disponible pour analyser le présent et pour orienter le futur En acceptant de se comparer à ce qui se fait ailleurs Propose une boite à outil utile à condition de sen servir à bon escient Nest efficace quà la condition dimpliquer les acteurs en les responsabilisant sans les culpabiliser

9 La démarche qualité Peut- aussi être une démarche créative Dans cercle de qualité conduisant un cycle damélioration, on développe travail en équipe, relations non hiérarchisée, une analyse de problème et un construction de solution par ceux qui le vivent, qui permet de donner du sens au travail et en améliore les conditions et la satisfaction du résultat. Il ne sagit pas dopposer mais darticuler approche normative et approche créative Décongeler: Un temps pour remettre en question ce que lon fait Remodeler: Une temps pour ladapter à ce que lon voudrait/devrait faire Recongeler: Un temps pour appliquer de façon systématique ce que lon a décidé de faire

10 La démarche qualité En considérant que la procédure et la norme nest pas une fin en soi Eviter le ridicule dun cahier de centaines de procédures écrites par un cabinet conseil en une semaine et affichée la veille de la visite daccréditation: çà se voit à la date identique de sauvegarde et à la couleur du scotch !!! En reconnaissant quune procédure pertinente, implicite internalisée et appliquée vaut mieux quune norme affichée, et explicite et affichée mais pas adoptée ni adaptée ni appliquée! (exemple maisons de retraite en hollande)

11 De Deming… … à Sisyphe Lamélioration continue de la qualité Christian Chauvigné

12 Une activité sans but et sans fin? Christian Chauvigné

13 Lamélioration continue de la qualité Ne doit effectivement pas conduire à une agitation perpétuelle au risque de conduire au découragement Décider le lendemain de lobtention dune accréditation de passer à autre chose signe la limite de lexercice. La répétition régulière denquêtes de satisfaction montre rarement damélioration continue car elle mesure lécart entre le résultat et les attentes qui augmentent avec lamélioration !! Mais permet déviter de senfermer dans une qualité normée en sinscrivant dans une dynamique dadaptation

14 Lamélioration continue de la qualité Lenjeu de la démarche qualité est de mettre la qualité au cœur des principes dorganisation dune activité ou dune structure et des préoccupations des acteurs Mais ce nest pas facile Et ne doit pas être seulement formel Un affichage explicite dune préoccupation qualité dans un projet ne garantit pas lauthenticité de la démarche Inversement, on peut avoir une démarche qualité authentique sans sêtre donnée les moyens de lafficher ni même en avoir conscience


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