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Comité de Pilotage 1 ère Réunion du 4 mai 2012. I. INTRODUCTION II. HISTORIQUE III. DEFINITION IV. OBJECTIFS V. CONTENU VI. METHODOLOGIE VII. CALENDRIER.

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1 Comité de Pilotage 1 ère Réunion du 4 mai 2012

2 I. INTRODUCTION II. HISTORIQUE III. DEFINITION IV. OBJECTIFS V. CONTENU VI. METHODOLOGIE VII. CALENDRIER VIII. PHASE 1 : Choix et libellé des enjeux, des engagements et des actions – Arborescence IX. FICHE-TYPE ACTION Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

3 I. INTRODUCTION : La Caisse des Dépôts et lUnion Sociale pour lHabitat ont signé le 15 décembre 2010 une convention triennale pour la période 2010/2013. Dans le cadre de cette convention, un appel à projets territorial a été lancé en 2011, auquel ont conjointement répondu lUnion Régionale des Organismes dHabitat Social du Languedoc-Roussillon (URO Habitat) et la Direction Régionale de la Caisse des Dépôts (DR-CDC). Notre proposition détude, qui été retenue dans le courant du 1 er trimestre 2012, porte sur la recherche et le développement dun Référentiel Stratégique dOrganisme à léchelle dun territoire visant à la qualification ISO Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

4 II. HISTORIQUE : Dès 2002, URO Habitat sest engagée en faveur du développement durable, par lintermédiaire de la Charte méditerranéenne de lHabitat, dabord, par le Domomètre® (outil dévaluation et dorientation du développement durable dans lacte de bâtir) ensuite et au travers du Plan Convergence, enfin. En 2007, ACM-OPH de Montpellier-Agglomération, épaulé par URO Habitat, a souhaité élaborer son Agenda 21. Après une phase de « diagnostic partagé », létude conduite par le Cabinet Pluricités a permis de mettre au point en 2009, un Agenda 21 articulé autour de 4 enjeux, 11 engagements et 70 actions opérationnelles. Avec larrivée des Conventions dUtilité Sociale (C.U.S.), la mise en place du Cadre de Référence National établi par le MEEDAT et le développement de la notion de Responsabilité Sociétale dEntreprise (RSE), il est apparu indispensable à la Direction générale dACM, de transformer son Agenda 21 en véritable « Référentiel Stratégique dEntreprise » et 2011 ont été consacrées à la mise au point de ce Référentiel qui comprend actuellement 7 enjeux, 31 engagements et 130 actions opérationnelles et qui fonctionne en version « bêta » au sein dACM. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

5 II. HISTORIQUE (suite) : Ce référentiel a été élaboré pour le territoire dintervention dACM (celui de lagglomération de Montpellier) ainsi quautour des choix de la Direction générale et du personnel dACM : ils concernent à la fois les enjeux, les engagements et les actions, mais aussi les indicateurs et les unités de mesure. Le présent appel à projets permet denvisager létude et le développement dun référentiel destiné à nimporte quel organisme dhabitat social, - OPH, ESH, Coopérative…-, et à nimporte quel territoire (département, agglomération, commune). Létude sera menée sur la base de lexpérimentation engagée par ACM, notamment autour du site dédié mis en place pour le suivi et lamélioration continue de la performance de lorganisme et du processus de qualification ISO engagé par cet organisme. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

6 III. DEFINITION : a. La RSE : La notion de responsabilité sociétale des entreprises est apparue dans les années 1960 dans la littérature anglo-américaine consacrée aux entreprises. Elle est la conséquence des demandes émanant d'associations écologiques et humanitaires de mieux prendre en compte les impacts sociaux et environnementaux des activités des entreprises. Elle est la déclinaison à l'entreprise des concepts de développement durable. Définition de la RSE donnée par la Commission européenne : "Intégration volontaire par les entreprises de préoccupations sociales, économiques et environnementales à leurs activités et à leurs interactions avec les autres acteurs, appelés "parties prenantes". La RSE pour les organismes dhabitat social leur permet dafficher plus ouvertement leur contribution aux enjeux sociétaux. Elle repose sur une conception élargie de leur métier. La contribution au lien social dans les quartiers, la promotion de réponses adaptées en terme de produits/services à certaines catégories de population, le développement de légalité professionnelle, la promotion de la diversité dans les recrutements, le renforcement des capacités professionnelles…constituent des axes forts de RSE des organismes Hlm. Le travail sur la RSE permet aussi de communiquer et de rendre compte de son métier, de ses valeurs et de ses activités. Il constitue un élément de transparence : se donner une feuille de route, connue et donc « évaluable » par les parties prenantes. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

7 III. DEFINITION : a. La norme ISO : La norme ISO est une norme ISO relative à la responsabilité sociétale des organisations, c'est-à-dire qu'elle définit comment les organisations peuvent et doivent contribuer au développement durable. Elle est publiée depuis le 1 er novembre Principe de la norme ISO NB ; Holistique, adj.[En parlant d'une théorie, d'une conception] Qui relève de l'holisme, qui s'intéresse à son objet comme constituant un tout. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

8 III. DEFINITION (suite): a. La norme ISO : Elle a pour objectifs de : - Guider les organismes dans la prise en charge des responsabilités sociétales. - Proposer un cadre pour : - permettre la responsabilité sociétale ; - identifier et dialoguer avec les parties prenantes ; - crédibiliser la communication à propos de la responsabilité sociétale. - Valoriser les résultats obtenus. - Améliorer les liens avec les clients, par un accroissement de la satisfaction et de la confiance. - Faire la promotion d'une terminologie unique au sujet de la responsabilité sociétale. - Assurer la cohérence avec les documents existants et les autres normes ISO. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

9 III. DEFINITION (suite): a. La norme ISO : Panorama de la norme ISO Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

10 III. DEFINITION (suite) : Cette étude porte sur la Recherche et le Développement dun Référentiel Stratégique dOrganisme à léchelle dun territoire visant la qualification ISO Il sagit délaborer un processus intégré daide à la décision en matière de RSE : méthodologie et outil pluriannuel dorientations, dévaluation et de suivi en continu des actions engagées, ce référentiel est non seulement destiné à améliorer la performance et faciliter la gestion des bailleurs sociaux quels que soient le territoire et leur statut, mais il tiendra compte également de ladéquation entre moyens et résultats, afin de mesurer la performance globale de chaque structure au regard des choix réalisés en matière de développement durable et de lefficience des moyens engagés. Il sagit de définir une méthode de mise en œuvre dun référentiel denjeux, dengagements et dactions, sinscrivant dans les principes du Cadre de Référence National, et ses finalités, intégrant la mise en œuvre des Agendas 21 locaux et des projets territoriaux de développement durable lorsquils existent, ainsi que les orientations choisies. Il devra également prendre en compte les divers paramètres territoriaux et les stratégies propres à chaque territoire (CUS, CRH, PLH, SCOT, PLU, politiques fiscales, économiques…) Les enjeux, engagements et actions doivent être clairement définis, réalistes, quantifiables, amendables. Ils devront être soumis à un processus damélioration continue de la qualité du service rendu aux habitants et de la performance globale de lorganisme. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

11 IV. OBJECTIFS : Ce projet de recherche-développement vise quatre objectifs principaux : Poursuivre, approfondir et développer la stratégie régionale engagée par les bailleurs sociaux du Languedoc-Roussillon en matière de promotion du développement durable et de mise en œuvre de la Responsabilité Sociétale dEntreprise. Sengager dans une mise en œuvre réaliste et efficiente dune démarche régionale de développement durable. Elle passe par une organisation des services (Responsable RSE, Ingénierie financière…). Elle doit apporter de réels avantages à la gestion de lorganisme, elle doit être efficiente (rapport moyens/résultats), ergonomique et ne pas conduire à un surcroît de charges de travail pour les collaborateurs de lorganisme. Améliorer le fonctionnement et la performance de lorganisme en interne mais également au sein de son environnement institutionnel, social, économique et environnemental en renforçant la transversalité et en tissant de nouveaux liens. Permettre aux instances dirigeantes (DG, CODIR…) davoir en temps réel une évaluation des actions entreprises et, le cas échéant, dapporter les correctifs nécessaires (modifications des moyens à mettre en œuvre, des objectifs…). Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

12 IV. OBJECTIFS (suite): Le Référentiel Stratégique dOrganisme doit conduire à : - - une appropriation collective du processus de RSE au sein de lorganisme créant les bases dune réelle transversalité, - - une grande souplesse par rapport à un procédé normatif type ISO et un processus daudit, - - une intégration des stratégies propres à chaque Organisme en prenant en compte, en particulier, les indicateurs CUS, les financements spécifiques et, plus généralement, les contraintes liées au territoire considéré. Cest un processus de déploiement de moyens efficients, adaptés à la réalité de chaque organisme et de chaque territoire. Grâce à la mise en œuvre dun support unique, il permettra une centralisation et une analyse croisée des données fournies par les organismes permettant à chacun deux de se situer dans la démarche de RSE. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

13 V. CONTENU : Le projet de Référentiel Stratégique dOrganisme sarticule autour : - - de grands enjeux, - - dune série dengagements affectés à chacun des enjeux retenus, - - dactions opérationnelles qui déclinent chacun des engagements. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

14 V. CONTENU : - Chacune des actions opérationnelles doit faire lobjet dun travail décriture précis sur les points suivants : - - Description de laction, - - Enjeux et objectifs, - - Principaux moyens opérationnels à mettre en œuvre, - - Indicateurs opérationnels (ex : nombre de visites, taux de mobilisation des subventions, consommation dénergie primaire…), - - Unités de mesure possible (ex :, %, m3, kWh…), - - Unité de mesure retenue, - - Visée dobjectif (en progression ou en diminution), - - Coefficient dajustement ou de pondération (pour équilibrer le poids réel des actions, ex. : économie de papier/consommation en énergie primaire de lensemble du parc), - - Norme de rattachement (ex : BBC, CUS, BEPOS, ISO…) Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

15 V. CONTENU : Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

16 V. CONTENU (suite) : Ce projet doit permettre de comparer les résultats obtenus aux objectifs fixés : - - Il convient tout dabord détablir la « base 100 » du référentiel, cest- à-dire la valeur du dernier exercice connu qui servira de base de référence, - - Ensuite, le référentiel devra autoriser un rythme de saisie des résultats propre à chaque organisme et à chaque action : mensuel, bimestriel, trimestriel, semestriel, annuel,… - - Enfin, il devra permettre une comparaison automatique des résultats avec les objectifs permettant, le cas échéant, la correction en temps réel des objectifs voire la suppression de laction (sil savère quelle est irréalisable). Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

17 V. CONTENU (suite) : - - Cette comparaison déterminera automatiquement une évaluation de la réalisation de laction de 0 à 12, suivant une grille et un code couleur (rouge, orange, jaune, bleu, vert) prédéterminés dont chaque organisme pourra fixer le rythme des paliers, ex : - * de 0% à 5% = 0 - * de 5% à 10% = 2 - * ou de 0% à 10% = 0 - * de 10% à 20% = 2… Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

18 V. CONTENU (suite) : - Les évaluations de chaque action dun même engagement seront agrégées pour faire apparaître en temps réel, lévaluation de chaque engagement qui sera reprise dans la synthèse. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai ,3 77,3 %

19 V. CONTENU (suite) : Le projet de référentiel RSE intègrera également une base de données relatives à lactualité législative et règlementaire concernant le logement social. Cette base sera régulièrement mise à jour par URO Habitat. Par ailleurs, le référentiel permettra à chaque organisme dintégrer sa propre base (circulaires, notes de service, rapports, tableurs..) relative à chacune des actions. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

20 VI. METHODOLOGIE : Ce projet sappuiera sur lexpérimentation conduite en Languedoc- Roussillon dans loptique de sa vulgarisation au niveau national. Ce travail se fera en cohérence avec lInstitut de la RSE en cours de création par lUSH et les fédérations. Le présent Comité de Pilotage (CP) se réunira tous les deux mois. Au- delà de cette réunion, sont programmées les réunions suivantes : - - Jeudi 28 juin 2012, - - Vendredi 14 septembre 2012, - - Jeudi 15 novembre 2012, - - Jeudi 17 janvier 2013, - - Jeudi 14 mars 2013, - - Jeudi 18 avril Le Comité de Pilotage est co-présidé par la DR-CDC et URO Habitat, URO Habitat en assurant le secrétariat. Entre les réunions, les échanges se feront par s et contacts téléphoniques. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

21 VI. METHODOLOGIE (suite) : Le CP aura à déterminer et à examiner : - Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions : URO Habitat proposera une première liste qui servira de base de travail. - Phase 2 : le contenu des actions opérationnelles (description, enjeux et objectifs, principaux moyens opérationnels, indicateurs opérationnels, unités de mesure possibles…) : URO Habitat proposera une rédaction de la plupart des actions, avec lappui, si nécessaire des membres du CP particulièrement qualifiés sur telle ou telle action. - Phase 3 : la méthode de suivi et de contrôle qui sera déterminée de façon à pouvoir adapter le site dédié dont larchitecture est déjà élaborée : accès hiérarchisés (webmaster, administrateur, responsable RSE, référents, ensemble du personnel, grand public), système de contrôle et dalertes, modification des objectifs en cours dexercice…, justificatifs de résultats, workflow, documents « livrables »… - Phase 4 : la rédaction dun didacticiel à lintention des futurs utilisateurs, ainsi que le Guide des préconisations et du processus de diagnostic partagé. - Phase 6 : la maquette de loutil (site dédié) : graphisme, fonctionnalités… - Phase 7 : loutil définitif qui sera présenté au Comité de Pilotage national lors de la remise de létude. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

22 Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

23 VII. CALENDRIER : MAI 2012 : Définition de la méthodologie, du processus de mise en œuvre, Choix des enjeux, engagements et actions. JUIN à OCTOBRE 2012 : Rédaction du contenu des actions : description, enjeux et objectifs, principaux moyens opérationnels à mettre en œuvre, résultats attendus, indicateurs de suivi, des unités de mesures, des visées dobjectifs (progression/diminution) et du niveau defficience et de difficulté (pondération) de chaque action réunions du CP : Jeudi 28 juin 2012 & Vendredi 14 septembre 2012 NOVEMBRE 2012 : Définition de la méthode de suivi et de contrôle, Validation du contenu des actions opérationnelles, des indicateurs de suivi, des unités de mesures, des visées dobjectifs et du niveau de difficulté. - 1 réunion du CP : Jeudi 15 novembre 2012 DECEMBRE 2012 : Rédaction dun didacticiel à lintention des futurs utilisateurs, du Guide des préconisations et du processus de diagnostic partagé. JANVIER 2013 à FEVRIER 2013 : Développement de linterface utilisateur intégrant notamment une banque de données législatives, règlementaires et financières, la fréquence des saisies des données, un système dalerte et de relance en fonction de cette fréquence, une hiérarchisation des accès en fonction des publics concernés (Direction, Cadres, Chef de projet DD/Responsable RSE, Référents/Correspondants actions, autres collaborateurs de lorganisme, public)… Validation du didacticiel à lintention des futurs utilisateurs et du Guide des préconisations et du processus de diagnostic partagé réunion du CP : Jeudi 17 janvier 2013 MARS 2013 : Tests opérationnels - 1 réunion du CP : Jeudi 14 mars 2013 AVRIL 2013 : Remise du résultat de létude au Comité de pilotage national. - 1 réunion du CP : Jeudi 18 avril 2013 Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

24 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. ENJEU N°1 :Promouvoir la RSE au sein de l'Organisme ou de la Collectivité Engagement n°1 : Le travail au sein de l'entreprise : conditions, enjeux et perspectives Action n° 1 :Réalisation d'un diagnostic partagé - Etat des lieux des pratiques en vigueur du personnel Action n° 2 :Réalisation d'un diagnostic partagé - Organisation interne et équipement des locaux Action n° 3 :Réalisation d'un diagnostic partagé - Définition dune méthodologie sur le choix des enjeux, engagements et actions ainsi que des modalités dassociation du personnel Engagement n°2 : Inscrire les relations internes de l'Entreprise dans une démarche de développement durable Action n° 4 :Optimisation de l'information via Intranet Action n° 5 :Favoriser l'égalité homme/femme dans l'entreprise Action n° 6 :Etablissement dune démarche qualité (élargissement du périmètre) Action n° 7 :Organiser des temps d'échange autour du développement durable Action n° 8 : Visites du patrimoine et des opérations pilotes par les agents Action n° 9 :Elaboration dune Charte interne des bonnes pratiques Engagement n°3 : Formation -s'approprier les valeurs et la culture du développement durable Action n° 10 :Formation sur le développement durable et les métiers Action n° 11 :Sensibilisation et formation spécialisées sur les problématiques énergétiques et climatiques Action n° 11 :Sensibilisation du personnel à la qualité de service (écoute, réactivité, suivi des réclamations) Action n° 12 :Formation à la qualité par un spécialiste au sein des directeurs sur la gestion des procédures, sur le suivi des projets, sur les procédures appliquées aux personnels Action n° 13 :Formations sur la gestion relationnelle et la connaissance des acteurs sociaux / dispositifs d'aides Action n° 14 :Elaboration de plans annuels de formation et mise en place des formations Action n° 15 :Intégration du DD dans le renouvellement de la bibliothèque des emplois Engagement n°4 : Intégrer le Développement Durable aux pratiques managériales Action n° 16 : Modalités de mise en place des outils d'évaluation de la satisfaction des personnels Action n° 17 : Connaissance et organisation des circuits de traitement des réclamations des personnels, poursuite de la concertation avec les salariés Action n° 18 : Recours aux clauses d'insertion Action n° 19 : Renforcer laccueil des nouveaux arrivants Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

25 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. Engagement n°5 : Accroître l'ouverture de l'entreprise : renforcer le partenariat, assurer une communication territoriale permanente Action n° 20:Modalité et développement du partenariat pour la mise en œuvre d'une démarche intégrée (travail en réseau, pilotage, accompagnement des projets, etc.) Action n° 21 : Amélioration de la politique de communication, de sensibilisation, d'information, de concertation et de participation : Mise en œuvre d'un environnement et de moyens, favorisant la communication Action n° 22 : Animations territoriales, communication événementielle et modalités favorisant la mobilisation et l'information des acteurs urbains, Coordination d'un partenariat de projet entre acteurs urbains au travers d'outils de communication à mettre en place : Publication et diffusion de la RSE (ou de lAgenda 21) Action n° 23 : Soutien aux initiatives de lien social Action n° 24 : Réalisation dopérations pilote de réaménagement (Fresque murale, colorisation des abris pour faciliter le tri sélectif, création de jardins familiaux…) Engagement n°6 : Piloter, suivre et évaluer la démarche RSE Action n° 25 :Organisation des Instances de pilotage et de suivi Action n° 26 :Mise en place de référents développement durable Action n° 27 :Organisation des services et des moyens de mise en œuvre Action n° 28 :Evaluation de la RSE : définition des indicateurs de suivi Action n° 29 :Mesure des effets sur le climat social Action n° 30 :Mesure des effets sur le tissu économique local Action n° 31 :Mesure des effets sur l'environnement - Evaluation de la qualité environnementale des opérations Action n° 32 :Mise en place et organisation d'une stratégie d'amélioration continue Action n° 33 :Production d'un bilan ou rapport annuel Engagement n°7 : Capitaliser, diffuser, échanger des expériences et développer l'exemplarité Action n° 34 :Mutualisation des connaissances sur procédés respectant l'environnement Action n° 35 :Valorisation des pratiques existantes Action n° 36 :Information régulière sur lavancées RSE, Agenda21 ou autres démarches engagées Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

26 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. ENJEU N°2 : Promouvoir l'équilibre social des territoires Engagement n°8 : Adapter l'offre de logements locatifs sociaux aux besoins des populations et des territoires en développant le volume de production nouvelle et de reconstitution de logements locatifs sociaux - Développement de l'offre Action n° 37 : Nb de logements locatifs (PLAI, PLUS, PLS) /dossiers de financement déposés (Etat et délégataires) par an et sur 6 ans – INDICATEUR CUS AI Action n° 38 : Nb de logements mis en service par an et sur 6 ans – INDICATEUR CUS AII Engagement n°9 : Développement de l'offre d'insertion, d'hébergement et d'accueil temporaire Action n° 39 :Nb de places nouvelles d'hébergement et de logements adaptés = dossiers de financement déposés (Etat et délégataires) par an et sur 6 ans– INDICATEUR CUS B I Action n° 40 :Livraison de places nouvelles d'hébergement et de logements adaptés – INDICATEUR CUS B.II. Engagement n°10 : Favoriser loffre de logements sociaux par une politique foncière et fiscale adaptées Action n° 41 : Augmenter le COS autorisé pour les logements sociaux Action n° 42 : Exonérer les bailleurs sociaux de Taxa daménagement Action n° 43 : Recourir à lEtablissement Public Foncier Régional dEtat (E.P.F.R.) pour le portage des terrains Action n° 44 : Développement de la mixité et de la diversité des opérateurs publics et privés Engagement n°11 : Sauvegarder le patrimoine ancien Action n° 45 : Sauvegarde et restauration du patrimoine historique en lien avec l'Architecte des Bâtiments de France (ABF) Action n° 46 : Aménagement et utilisation du patrimoine local présent en centres anciens Action n° 47 : Réalisation d'opération de dédensification spatiale, mise à jour des patrimoines cachés, curetages Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

27 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. Engagement n°12 : Mettre en place une méthodologie pour améliorer la qualité de service perçue par les locataires Action n° 48 :Elaborer et réaliser des enquêtes de satisfaction (triennale, nouveaux entrants…), Action n° 49 :Etablir un diagnostic HQS, Action n° 50 :Engager une démarche ISO 9011 des marchés publics et de la facturation des clients, Action n° 51 :Améliorer et faciliter le paiement des loyers par des procédures de télépaiement. Action n° 52 :Etablir une Charte dengagement labellisée (Démarche ISO, Qualibail…), Action n° 53 :Mettre en œuvre un projet Propreté avec assistance externe, Action n° 54 :Création dun référentiel pour évaluer le niveau de propreté par cage descalier, Action n° 55 :Création dun budget accueil QS Action n° 56 : Recrutement dun responsable qualité ayant pour mission de mettre en place des actions correctives liées à lanalyse des enquêtes de satisfaction auprès des locataires et des personnels. Engagement n°13 : Assurer une gestion locative de qualité Action n° 57 :Visites régulières auprès des locataires en complément des visites techniques régulières Action n° 58 :Visites systématique des logements libérés avec remise en état budgétée Action n° 59 :Suivi informatisé des remises en état suite à EDL Action n° 60 :Création dun centre dappels, Mise en place dune permanence téléphonique et dun numéro dastreinte Action n° 61 :Réflexion sur l'accueil en agence, création dagences décentralisées Action n° 62 :Amélioration de la procédure de livraison des logements (neufs et réhabilitations) Action n° 63 :Accueil du locataire et information écrite à l'entrée dans le logement Action n° 64 :Amélioration de la gestion des demandes des locataires - Processus opérationnel de traitement des réclamations - INDICATEUR CUS H.I. Action n° 65 :Amélioration de la gestion des demandes des locataires - % de réclamation prise en compte dans un délai de 30 jours - INDICATEUR CUS H.II. Action n° 66 :Assurer la qualité du service rendu aux locataires avec les signataires de la CUS - Gardiennage et surveillance – INDICATEUR CUS H.V. Action n° 67 :Améliorer et faciliter le paiement des loyers par des procédures de télépaiement. Action n° 68 : Améliorer lentretien et le nettoyage des espaces communs : participation quotidienne et conjointe des personnels et des prestataires sur le service du nettoyage, création dun label, renégociation des contrats avec les prestataires nettoyage pour une meilleure adaptation des prestations aux lieux…. Action n° 69 :Professionnalisation et formation des personnels dimmeubles concernés par le nettoyage Action n° 70 :Améliorer la tranquillité et la sécurité dans les résidences Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

28 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. ENJEU N°3 : Préserver et développer la cohésion sociale et la solidarité entre générations Engagement n°14 :Développer la Gestion Urbaine de Proximité Action n° 71:Formalisation, contractualisation : convention territoriale, nombre de logements gérés par secteurs Action n° 72 : Traitement et gestion différenciée des espaces communs Action n° 73 : Traitement de la sécurité et du sentiment d'insécurité Action n° 74 : Résidentialisation -Règles d'aménagement des jardins privatifs Engagement n°15 : Détecter les situations d'impayés et prévenir les expulsions Action n° 75 : Réponses aux risques sociaux - Assurer la diversité des ménages dans l'occupation et d'engager sur l'accueil des ménages défavorisés -Détecter les situations d'impayés et prévenir les expulsions- INDICATEUR CUS G. I. Action n° 76 : Réponses aux risques sociaux - Assurer la diversité des ménages dans l'occupation et d'engager sur l'accueil des ménages défavorisés -Détecter les situations d'impayés et prévenir les expulsions- INDICATEUR CUS G. II. Action n° 77 : Réponses aux risques sociaux - Assurer la diversité des ménages dans l'occupation et d'engager sur l'accueil des ménages défavorisés -Détecter les situations d'impayés et prévenir les expulsions- INDICATEUR CUS G. III. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

29 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. Engagement n°16 : Assurer la diversité des ménages dans l'occupation et s'engager sur l'accueil des ménages défavorisés Action n° 78:Attributions, préventions des expulsions, peuplement, mixité sociale - Logements occupés par des ménages dont les ressources n'excèdent pas 60% des plafonds prévus - INDICATEUR CUS F.I. Action n° 79 : Attributions de logements aux ménages prioritaires - INDICATEUR CUS F.II. Action n° 80 : Attributions de logements aux ménages reconnus par la Commission de Médiation - INDICATEUR CUS F.III. Action n° 81 : Attributions de logements aux personnes ou ménages sortant d'hébergement ou de logement adapté - INDICATEUR CUS F.IV. Action n° 82 : Attributions de logements aux personnes ou ménages au titre du contingent préfectoral quand il est géré en flux - INDICATEUR CUS F.V. Action n° 83 : Réponses aux risques sociaux - Assurer la diversité des ménages dans l'occupation et s'engager sur l'accueil des ménages défavorisés - INDICATEUR CUS F.VI. Action n° 84 : Favoriser la colocation intergénérationnelle. Engagement n°17 : Fluidifier les parcours résidentiels des locataires en facilitant les mutations internes ou externes Action n° 85 : Amélioration de la gestion des demandes de mutation - Fluidifier les parcours résidentiels des locataires en facilitant les mutations internes - INDICATEUR CUS E.I. Engagement n°18 : Favoriser l'accession à la propriété des locataires du parc social en augmentant le volume de logements mis en commercialisation Action n° 86 : Favoriser l'accession à la propriété des locataires du parc social en augmentant le volume de logements mis effectivement en commercialisation par an et sur 6 ans – INDICATEUR CUS D.I Action n° 87 : Prévision du nombre de logements vendus par segment de patrimoine – INDICATEUR CUS D.I Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

30 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. ENJEU N°4 :Lutter contre les changements climatiques et protéger les ressources Engagement n°19 : Préserver les ressources naturelles et lutter contre les gaspillages (activités de bureau économes à faibles nuisances) Action n° 88 : Généralisation des fournitures à faible impact environnemental Action n° 89 : Tri sélectif des déchets d'activité de l'entreprise Action n° 90 : Economies de papier Action n° 91 : Amélioration de la gestion des déplacements du personnel- PDE Action n° 92 : Charte interne des bonnes pratiques Action n° 93 : Elaboration d'un Plan Carbone – Emissions de GES liées aux pratiques de lorganisme Engagement n°20 : Stratégie patrimoniale durable et démarche globale de développement durable et de qualité environnementale. Action n° 94 : Mise en œuvre d'un plan stratégique de patrimoine intégrant les critères du développement durable et les enjeux climatiques - Adéquation entre la production, la gestion technique et financière et le niveau d'attractivité, au travers des orientations stratégiques prévues dans le cadre des plans patrimoniaux Action n° 95 : Taux de réalisation des DPE établis à échelle du bât dans les 18 premiers mois de la CUS - INDICATEUR CUS C.III. Action n° 96 : Pourcentage de logements rénovés (cf logs) en ZUS et hors ZUS - INDICATEUR CUS C.IV. Action n° 97 : Cartographie des résidences Engagement n°21 : Intégrer le raisonnement en coût global Action n° 98 : Adéquation entre les coûts "Développement Durable" et les gains en terme d'économies de charge d'exploitation - Prescription pour la réhabilitation en coût global - INDICATEUR CUS C.I. Action n° 99 : Adéquation entre les coûts "Développement Durable" et les gains en termes d'économies de charges d'exploitation - Prescription pour l'entretien en coût global – INDICATEUR CUS C.II. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

31 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. Engagement n°22 : Gestion de l'entretien et de la maintenance Action n° 100 : Améliorer la performance de la gestion des logements - Coût de fonctionnement- INDICATEUR CUS I.I. Action n° 101 : Anticipation et optimisation des besoins en entretien et maintenance optimisation simplification et ou rationalisation de la gestion technique et financière des équipements techniques - amélioration des niveaux de performance en phase d'exploitation - Visites techniques régulières et systématiques des logements Action n° 102 : Bon fonctionnement des ascenseurs et des chaudières collectives - Nombre d'arrêts de plus de n heures par appareil et par an - INDICATEUR CUS H.III Action n° 103 : Bon fonctionnement des ascenseurs - Généralisation d'un engagement contractuel avec chaque prestataire sur un nombre de pannes maximum - INDICATEUR CUS H.IV. Action n° 104 : Bon fonctionnement des chaudières collectives - Généralisation d'un engagement contractuel avec chaque prestataire sur un nombre de pannes maximum - INDICATEUR CUS H.IV. Action n° 105 : Etablissement de contrats multi-services avec les entreprises Action n° 106 : Modification des cahiers des charges, affinement du descriptif et suivi des prestations Engagement n°23 : Construire de manière durable Action n° 107 : Amélioration de l'adaptabilité et de la durabilité du bâtiment Action n° 108 : Evaluation de la qualité environnementale des opérations Action n° 109 : Pondération des offres par labels ou références environnementales Action n° 110 : Montage d'opérations pilotes en réponse à des appels à projets Action n° 111 : Maîtrise des effets environnementaux et sanitaires des produits et procédés de maintenance Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

32 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. Engagement n°24 : Renforcer l'efficacité énergétique des logements Action n° 112 : Amélioration de l'isolation des bâtiments et adaptation de leur ventilation Action n° 113 : Valorisation de l'architecture bioclimatique Action n° 114 : Efficacité des équipements techniques énergétiques et de leur gestion : menuiseries avec double vitrage systématisées Action n° 115 : Recherche dune systémisation des constructions BBC (RT 2012) et BEPOS (RT 2020) Engagement n°25 : Recours aux énergies renouvelables Action n° 116 : Eau chaude sanitaire solaire Action n° 117: Panneaux photovoltaïques Action n° 118 : Filière bois Action n° 119 : Géothermie - Biomasse Action n° 120 : Réseaux de chaleur (chaufferies bois, biomasse, géothermie...) Action n° 121 : Evaluation et suivi des opérations solaires Engagement n°26 : Chantiers économes à faibles nuisances en construction et déconstruction Action n° 122 : Amélioration des chantiers de construction - préparation technique du chantier afin de limiter la production de déchets et optimiser leur gestion (vols, sécurité, organisation spatiale et fonctionnelle des aires de chantier,…) Action n° 123 : Amélioration des chantiers de déconstruction - Chantier de déconstruction sélective à faibles nuisances de bâtiments existants - Cible HQE n°3 Action n° 124 : Intégration aux AO - Information sur la démarche, aux différents acteurs, gestion différenciée et valorisation des déchets de chantier, adhésion à la Charte Chantier Propre Action n° 125 : Valorisation des déchets de chantier issus dune déconstruction sélective préalable au projet Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

33 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. Engagement n°27 : Préserver et contrôler la ressource en eau Action n° 126 : Maîtrise et économie des ressources en eau et en énergie du chantier Action n° 127 : Eau potable - Lutte contre les fuites et les gaspillages d'eau - Parties communes Action n° 128 : Eau potable - Equipement des logements en systèmes économes en eau Action n° 129 : Assurer le maintien de la qualité de leau destinée à la consommation humaine dans les réseaux internes et externes des bâtiments Action n° 130 : Eaux pluviales - Recherche de la meilleure gestion des eaux de pluies Engagement n°28 : Gestion des déchets ménagers Action n° 131 : Maîtrise de la production de déchets ménagers, Maîtrise du tri des déchets ménagers (qualité du tri, etc.) Action n° 132 : Adéquation entre collecte interne et externe - Optimisation du système de collecte interne et - Amélioration des aménagements destinés à la collecte et au tri. Engagement n°29 : Gestion des déchets dactivité des entreprises locataires Action n° 133 : Maîtrise de la production de déchets dactivité des entreprises, Maîtrise du tri des déchets dactivité (qualité du tri, etc.) Action n° 134 : Adéquation entre collecte interne et externe - Optimisation du système de collecte interne et externe : lieux de stockage, circuits de collecte, encombrants, personnel, partenariat, etc. Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

34 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions - Arborescence. ENJEU N°5: Favoriser lépanouissement de tous les êtres humains - Préservation de la santé et modes de jouissance Engagement n°30 : Amélioration de la qualité sanitaire de l'air Action n° 135 : Maîtrise des sources de pollution, entretien des matériels Action n° 136 : Optimisation des systèmes de ventilation - Limiter les effets des polluants de l'air sur la santé Engagement n°31 : Amélioration de la qualité sanitaire des espaces : Réponses aux risques sanitaires Action n° 137 : Limiter les nuisances issues de l'espace intérieur et des surfaces Action n° 138 : Créer de bonnes conditions d'hygiène spécifiques en fonction des modes d'occupation des locaux et des parties communes : Propreté des parties communes et abris conteneurs – INDICATEUR CUS H.VI.. Action n° 139 : Lutte contre la prolifération des parasites nuisibles (3D) Engagement n°32 : Amélioration du confort Action n° 140 : Améliorer le confort hygrothermique -Cible HQE n°8 Action n° 141 : Améliorer le confort acoustique -Cible HQE n°9 Action n° 142 : Améliorer le confort visuel - Cible HQE n°10 Action n° 143 : Améliorer le confort olfactif - réduction des sources d'odeurs désagréables, limiter les sensations olfactives désagréables - Cible HQE n°11 Engagement n°33 : Lutte contre les accidents domestiques Action n° 144 : Améliorer la prévention des risques dès la conception et pendant l'occupation des lieux Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

35 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions – Arborescence. Engagement n°34 : Favoriser les pratiques citoyennes à l'échelle de la Résidence Action n° 145 : Améliorer le traitement des troubles de jouissance Action n° 146 : Améliorer le traitement des incivilités Action n° 147 : Améliorer le traitement des responsabilités et couverture des risques Action n° 148 : Favoriser l'éco-citoyenneté par des opérations spécifiques : Balcons fleuris, Fête des voisins, Nettoyage. Engagement n°35 : Informer, accompagner, impliquer, intégrer et responsabiliser les locataires Action n° 149 : Charte de concertation (Information et communication auprès des CCL, affichages dans les parties comunes…) Action n° 150 : Implication des associations de locataires dans la mise en œuvre de la RSE ou de lAgenda 21 Action n° 151 : Organisation de réunions thématisées avec les locataires Action n° 152 : Sensibilisation aux bons gestes du quotidien : réalisation et diffusion dun Almanach Action n° 153 : Partenariat avec la collectivité territoriale sur la sensibilisation au tri sélectif Action n° 154 : Partenariat avec la collectivité territoriale sur les encombrants Action n° 155 : Evaluation des actions au moyen d'enquêtes auprès des locataires Action n° 156 : Responsabilisation vis-à-vis des prestations d'entretien Engagement n°36 : Adapter les logements et leur environnement à la clientèle Action n° 157 : Adaptation de l'environnement et de l'accessibilité aux espaces collectifs pour des publics à mobilité réduite Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

36 Phase 1 : le choix et le libellé des enjeux, des engagements et des actions – Arborescence. Engagement n°37 : Adapter les bâtiments à leur environnement Action n° 158 : Prise en compte des avantages et désavantages du contexte environnemental Action n° 159 : Aménagement de la parcelle pour créer un cadre de vie agréable Engagement n°38 : Optimiser les déplacements et transports Action n° 160 : Aménagement de la parcelle pour réduire les impacts liés aux transports Action n° 161 : Intégration de lopération au PDU ou au réseau de Transports en commun Action n° 162 : Prise en compte des cheminements doux dans la localisation de lopération Engagement n°39 : Favoriser une approche environnementale ou une démarche déco-quartier dans les opérations daménagement Action n° 163 : Lancement dune « Approche Environnementale dUrbanisme (AEU © ) Action n° 164 : Lancement dune procédure d EcoQuartier Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

37 Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

38 Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

39 Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012

40 Merci de votre attention Comité de Pilotage 1 ère réunion du 4 mai 2012


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