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Services et Commercialisation Baccalauréat Professionnel 3 ans.

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Présentation au sujet: "Services et Commercialisation Baccalauréat Professionnel 3 ans."— Transcription de la présentation:

1 Services et Commercialisation Baccalauréat Professionnel 3 ans

2 Thème : La commercialisation Les professeurs de services et commercialisation aujourdhui Les points forts Techniciens pointus en pratique, pratique du métier, étapes pratiques Droits et « carrés » Exigeants voire très exigeants Disciplinés, obéissants Organisés Polis Discrets Les points à travailler Envisager le service « autrement » Comprendre les notions de joie et de plaisir Aborder les thèmes liés à la vente… comment?... Dans quels cours? … Envisager les discussions avec les clients « autrement » Transférer aux élèves ce que fait habituellement le Maître dHôtel- professeur en relation aux clients

3 Être encore plus proche de la réalité professionnelle En tenant compte de lévolution des concepts de restauration 1 En listant et en analysant les qualités dun grand nombre de personnes qui nont pas fait « Lécole Hôtelière » et qui sont recrutées en service 2 En tenant compte de lévolution des attentes des clients 3 En tenant compte du référentiel CSR – Pôle 1 : communication, démarche commerciale et relation clientèle 4 En intéressant davantage les élèves 5 En rendant ludiques nos formations 6 Bac pro 3 ans

4 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

5 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

6 La réservation La méthode CERC : réceptionner un appel Saluer Se présenter Indiquer le nom de lentreprise Se montrer disponible pour linterlocuteur C Contact Ecouter activement de la demande : La RESERVATION Questionner Reformuler E Ecoute Traiter la demande Répondre à la demande R Réponse Remercier en personnalisant Formule de politesse Prise de congé Raccrocher le dernier C Conclusion

7 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

8 Le client Ce quil voit Le cadre de vente et le comportement non verbal du vendeur Ce quil entend Le comportement verbal du vendeur Le serveur Ce quil voit Laspect physique du client Morphopsychologie Ce quil entend Le comportement verbal du client Programmation neurolinguistique Laccueil

9 Laccueil la règle des 4 X 20 Les 20 premières secondes Sont déterminantes Opinion se forge très rapidement Les 20 premiers gestes La tenue adaptée Attitude Regard franc Mimiques Sourire Les 20 premiers mots Vocabulaire courant Éviter le vocabulaire trop technique Ton, débit, articulation, rythme Importance des choix des mots Voix claire, mots précis, positifs et valorisants Formule daccueil, phrase daccroche personnalisée Les 20 premiers centimètres Distance respectée (sphères intime et sociale) Visage : Distance du visage Maquillage Rasage Propreté des cheveux Créer un climat de confiance Montrer son professionnalisme

10 Le client Ce quil voit Le cadre de vente et le comportement non verbal du vendeur Ce quil entend Le comportement verbal du vendeur Le serveur Ce quil voit Laspect physique du client Morphopsychologie Ce quil entend Le comportement verbal du client Programmation neurolinguistique Laccueil

11 Morphopsychologie Cest l'étude des correspondances entre la morphologie des traits de son visage et sa psychologie Le sanguinLe lymphatique Le bilieuxLe nerveux Quatre principaux types de tempérament Cerner le client et adapter sa technique de vente à chaque tempérament

12 PNL : Programmation neurolinguistique identifie le type de perception dominant de son client pour établir une communication efficace Le visuel Privilège les images Le serveur utilise des images mentales Lauditif Privilégie les sensations et les émotions Le serveur utilise les sensations et les émotions Le kinesthésique Privilégie les sons Le serveur utilise un langage auditif Ex : pompier, poisson Utilisation du champ lexical, du vocabulaire sensoriel

13 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

14 La découverte du client Outils pour rechercher les besoins du client: Les techniques de questionnement La pyramide de Maslow Les motivations dachat Les mobiles dachat Les freins dachat

15 La découverte du client : Pour bien découvrir son client, il est important de le questionner utilement Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client sexprimer librement Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?..... Question ouverte Pour chercher une information précise, pour obtenir un accord, Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non Question fermée Pour orienter le choix du client vous préférez l'option 1 ou 2 ? Question alternative Pour approfondir et relancer une explication La question est élaborée à partir de la réponse : quentendez-vous par …. ? Question relais Evoque, suggère un choix « et, si je vous proposais … » Question suggestive Permet de faire progresser le dialogue : oui...? non...? mais encore...? vraiment...? c'est a dire..? ah bon...? Question ricochet Sassurer que lon a bien compris la demande, permettre au client dentendre en dautres termes sa demande Question de reformulation

16 La découverte du client : Pyramide de Maslow Besoins de saccomplir (se réaliser, se dépasser) Besoin destime (être reconnu, estime de soi et des autres) Besoin dappartenance (adhésion à un club, se reconnaître dans un groupe) Besoin de sécurité (santé, emploi, sécurité du corps et de la propriété) Besoins physiologiques (manger, boire, dormir et respirer)

17 La découverte du client Motivations dachat : raisons qui incitent le client à acheter satisfaction personnelle Motivations hédonistes : Faire plaisir Motivations oblatives Désir de paraître, de saffirmer Motivations dauto- expression

18 La découverte du client Les mobiles dachat : raisons qui déclenchent chez le client lacte dachat Désir de se protéger, peur du changement, besoin dêtre rassuré sur les qualités du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant S Sécurité Désir de dominer, dêtre le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie dêtre valorisé O Orgueil Goût du changement, de linnovation, être à la mode, posséder un produit original N Nouveauté Souci du bien-être, rechercher la facilité dutilisation, le côté pratique C Confort Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de léconomie A Argent Souci de lesthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant S Sympathie

19 La découverte du client Les freins dachat : raisons qui empêchent lachat Inquiétude sur le produit Ex : Peur de manger du poisson à cause des arrêtes Peurs Blocage psychologique, crainte dêtre mal jugé, dêtre ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte Ex : déguster un plateau de crustacés Inhibitions

20 Le rôle du serveur: identifier et cerner le besoin, les motivations du client et mobiles dachat Présenter les produits en personnalisant les arguments Lever les éventuels freins

21 Lécoute active Reformuler les propos du client Mémoriser les propos du client Poser les bonnes questions et faire preuve dempathie Savoir écouter et observer le comportement du client

22 La reformulation Permet de verrouiller cette étape en sassurant davoir bien compris les attentes du client pour poursuivre ensuite sur la vente Montre au client que le serveur a bien écouté

23 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

24 Largumentation Cest la composante technique ou commerciale du produit qui peut-être considérée comme point fort Caractéristique Cest montrer au client ce que ce point fort va lui apporter compte tenu de ses attentes et motivations. Avantage client Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible lavantage et rassurer le client Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des démonstrations, normes, AOC, labels … Preuve

25 Largumentation Caractéristique Avantage client PreuveArgument Cest fait de … Ça sert à … Dailleurs … « Grâce à … vous pouvez … comme vous pouvez le constater »

26 Largumentation Sélectionner et hiérarchiser les arguments Diriger largumentation en fonction des principaux mobile dachat découverts Personnaliser largumentation par lemploi du vous Utiliser le registre de langage adapté au client Argumenter sur les caractéristiques du produit qui le distingue dun autre Faire participer le client Être positif et dynamique Sexprimer au présent éviter les mots et expressions négatives Argumenter en utilisant la technique CAP

27 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

28 Les techniques de réponse aux objections Diminuer limportance de lobjection Technique de laffaiblissement Le serveur transforme lobjection en argument Technique de lappui Accepter lobjection et la reformuler en donnant dautres arguments Technique du oui… mais Le vendeur en observant le non verbal du client, anticipe lobjection afin davancer un nouvel argument Technique préventive Le vendeur argumente en servant de sa propre expérience ou celle dautres personnes ou clients Technique du témoignage

29 Les techniques de réponse aux objections Lorsque le client émet une objection, il est impératif de ne pas linterrompre Écouter avec intérêt son client afin de répondre efficacement à son inquiétude Ne pas contredire un client Une réponse doit toujours être argumentée

30 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

31 Techniques de conclusion Le vendeur fait une proposition de commande précise au client pour lamener à prendre la décision dachat Linvitation directe Le vendeur donne le choix entre deux propositions Lalternative Le vendeur rend la décision urgente en lui montrant quil perd un avantage sil ne se décide pas tout de suite Le regret

32 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

33 Vente additionnelle Cest proposer un produit supplémentaire à la vente initiale

34 Lentretien de vente 1- La réservation 2- Laccueil 3- La découverte du client/ La recherche des besoins 4- Largumentation 5- Les objections 6- La conclusion 7- La vente additionnelle 8- La prise de congé

35 Prendre congé du client RemercierPersonnaliserFidéliserSaluer

36 Mettre en pratique Affiner les situations professionnelles Elaborer des situations de vente Aménager le tableau de lancement en introduisant le tableau SONCAS Prévoir dans la fiche produit un argumentaire évolutif

37 Merci de votre attention! Bonne continuation !


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