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1 METTRE EN PLACE UN PLAN « QUALITE TERRITOIRE » C.R.I.T.E.R.

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1 1 METTRE EN PLACE UN PLAN « QUALITE TERRITOIRE » C.R.I.T.E.R

2 2 La qualité, pourquoi ? Un touriste de plus en plus complexe, de plus en plus exigeant, de plus en plus incertain, de plus en plus infidèle… Un touriste de plus en plus averti,donc… de plus en plus méfiant… Un touriste « déraciné » qui a besoin de sécurisation. Une offre de plus en plus multiple. Une concurrence de plus en plus agressive….etc.

3 3 La qualité au centre de toutes les « stratégies »… HOMOTOURISMUS : Espèce humaine en mutation constante,.. Espèce humaine de plus en plus recherchée de plus en plus séduite par une concurrence de plus en plus présente,…donc difficile « capturer ». LENJEU : Faire la différence… pour se démarquer de la concurrence pour maintenir ses parts de marché, pour conquérir de nouvelles clientèles..: La qualité : une solution potentielle ?

4 4 Quest-ce que la qualité ? La QUALITE selon ISO (*) : « Ensemble de propriétés et caractéristiques dun produit et/ou dun service qui lui confère laptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ». Cest dit ! ?... (*) Prénom : ISO, …. NOM : NORMATIF.

5 5 L INVESTISSEMENT « QUALITE» La qualité cest linvestissement financier matériel et humain nécessaire pour donner une réponse satisfaisante au choix du client… La qualité cest aussi le même investissement pour contrecarrer la concurrence. La finalité : rendre pérenne lentreprise !

6 6 LA QUALITE : faire la différence ? Quel que soit le secteur de consommation, la performance technique ne suffit plus, le CLIENT POTENTIEL est le plus souvent FACE À DES PROPOSITIONS MULTIPLES ET COMPARABLES. Dans le tourisme nous sommes (aussi et hélas), engagés dans une course aux services où il conviendra de PROPOSER PLUS ET MIEUX (sans perdre notre âme, notre authenticité, et encore moins notre portefeuille), ce qui suppose : 1/ de marcher dans les « baskets » du consommateur….. 2/ darrêter de réagir « contre » la concurrence mais de faire « avec », cest à dire: réagir, pré agir et agir « pour que le client soit bien dans ses « baskets » …pour agir « pour » soi … Cest facile à dire !

7 7 Faire la différence par la QUALITE Le défi de demain!… Faire la différence : cest la valeur ajoutée au service du service qui fait et fera la différence. Cest quoi la valeur ajoutée… ? Cest tout ce que loffre offre et que ses concurrents (nont pas ) ou ne font pas !!!! Cest déjà demain!... Alors ? …A quand les actes ?

8 8 Le retour… sur INVESTISSEMENT QUALITE Commençons par le début, Avec lenvironnement direct : - Moins de problèmes avec les administrations soucieuses du respect de la réglementation (au sens large du terme). - Un environnement et une organisation de travail agréable pour tous. - De meilleures relations avec les collectivités territoriales soucieuses du développement économique et social, de la fiscalité, de lemploi…local. - Avec les partenaires banquiers, fournisseurs…qui apprécient de travailler avec des organisations ou des professionnels dit de « qualité » …ce sont leurs références vis à vis dautres clients. - Une meilleure reconnaissance et parfois une meilleure promotion par les institutions du tourisme (OTSI, CDT, CRT…)

9 9 Le coût de la « non qualité »… Perte de clientèles donc de C.A. Dédommagement de clients,… Réputation altérée…dépenses en pub pour remplacer les clients déçus,… Coût de productivités…matériel mal utilisé et dépense de renouvellement, perte de temps… Turnover du personnel…mauvaise conditions de travail,… Etc….

10 10 MARQUETONS LA QUALITE, Le « mix stratégique »… de la qualité : Cest écouter le marché. - Le touriste cest dabord celui qui découche...Il a une aspiration profonde de partir ailleurs et en même temps, il a peur de laventure…Il faut le SÉCURISER. - Le client sait que si cest moins cher, cest encore moins cher, ailleurs…il achètera « malin »…Si ce nest pas le cas, il faut lui donner le sentiment de faire une bonne affaire… - La demande demande aussi ce quelle ne sait pas demander…il faut lui suggérer… - Dans le tourisme, la demande fait elle aussi son marché…il faut gérer la concurrence du client…Cest elle qui achète ! Il faut lui dire où bien acheter!

11 11 La qualité : un ETAT DESPRIT La qualité ne se décrète pas …cest avant tout une démarche volontaire : Elle se travaille au quotidien : Elle santicipe, Elle sorganise, Elle se réalise, Elle se mesure, Une démarche fondée sur des logiques « logiques » des évolutions des attentes clientèles et les réponses les plus logiques possibles et quasi permanentes à ses attentes… Une boucle sans fin !

12 12 Mettre en place un plan « QUALITÉ TERRITOIRE » une démarche de projet qui participe au développement touristique dun territoire… Cela suppose : 1 - Tout dabord, 2 éléments Comme le disait La Palisse (bien connu des plans qualité), : - Un territoire, (si possible organisé) - Des acteurs concernés de près ou de loin par le tourisme « local ». 2 – vouloir se remettre en question. Cest à dire de constater les écarts entre la qualité attendue ou voulue par la demande, la qualité perçue par cette demande, et la qualité particulière et globale proposée et réalisée par le « territoire et ses acteurs ». 3 – vouloir relever le défi du développement touristique local par la qualité en corrigeant les écarts par la mise en place de démarches de qualité en direction du territoire et des acteurs pour satisfaire au mieux la demande.

13 13 CONCRETEMENT : Pour mieux comprendre un plan « QUALITÉ TERRITOIRE »…TOURISME Lappréciation du « client touriste » résulte de lanalyse de multiples relations ou expériences élémentaires vécues lors de son séjour. Il suffit que lune dentre elle soit perçue comme une insuffisance ou un échec pour que la perception densemble soit négative et que le client soit insatisfait. On ne peut pas plaire à tous le monde … Mais on peut essayer de tout faire pour plaire ou faire plaisir au plus grand nombre … Le tourisme : des métiers dHÔTES !

14 14 Doù …la nécessité davoir : Une VISION GLOBALE dun plan « qualité territoire » …dans lequel sinscrivent des démarches particulières de « qualité » en fonction des spécificités de chaque système rencontré par le « client touriste ». Il sagit là de la prise en compte « qualité » des relations ou interrelations qui existent entre le territoire en tant que « espace de destination », espace de vie et cadre de séjour et territoire, en tant qu « espaces de consommations ». Dans le tourisme, Loffre qualité des 2 espaces sont intimement liés.

15 15 Engager une démarche de développement touristique par la qualité Cest avoir une vision « objective » densemble des prestations à offrir à la clientèle ou « bonnes relations » à créer avec elle, en sassurant que chaque intervenant qui constitue « un maillon » de la chaîne « qualité » soit à la fois conscient et convaincu de participer de manière particulière, individuelle et collective : Dune part, à lépanouissement économique et social de leur territoire à travers ceux qui vivent « du » tourisme, et en même temps, à lépanouissement des « sociétés locales » cest à dire tous les individus qui vivent ou font « avec » le tourisme. Dautre part, dœuvrer (sans perdre son âme et son portefeuille) à la satisfaction et lépanouissement du touriste qui partage, avec chacun et ensemble, en certaines période de lannée, leur espace de vie et leur espace de consommation.

16 16 La qualité …durable. Au service du développement touristique durable… Engager un processus qualité de territoire cest développer de manière harmonieuse et durable le développement. Un projet … ambitieux pour un territoire, pour les hommes, pour léconomie locale et pour lenvironnement… Ce qui suppose de faire progresser les mentalités …avant de faire progresser les services… Des étapes incontournables de sensibilisation, dassimilation, dappropriation … et pour cela il faut du temps !

17 17 Qualité …progrès ou « sanction » ? Si la montagne est haute, prend les chemins détournés qui te conduiront au sommet, ne laffronte jamais de face … Bien connu des qualiticiens chinois….euh!...je crois!...chinois… Alors, Si le chemin est long, Il vaut mieux adopter une logique de progrès quune logique de sanction… Quand la logique est adoptée,et sans refaire le monde, il sera plus tard, plus facile de « sanctionner ».

18 18 Qualité : Vous avez dit …SANCTION ? Entendons-nous bien ! Oui…on sanctionne la non qualité (ça cest le client qui sen charge). La qualité cest la distinction…cest le sommet de la montagne que lon cherche à atteindre…Alors distinguons les « signes » distinctifs de qualité :

19 19 La montagne (chinoise) couverte dune forêt de lois….normes…labels…chartes… Et à qui mieux mieux…qualité. 1. La réglementation (le début de la qualité) cest lobligation légale qui en règle générale sattache à assurer la sécurité des biens et des personnes, disposer dune licence pour la vente dalcool, avoir une cuisine réglementaire, obligation dafficher ls prix…. Le classement dun hôtel nest pas une obligation. 2. La norme cest un texte qui précise les règles du jeu et qui défini les caractéristiques dun produit ou service.Elle reflète souvent « létat de lart ». La norme, fonction administrative à permis de définir le classement des hôtels, des meublés… dans ce cas, elle a servi de support à la administratif à la réglementation fiscale. La norme fonction technique, est un outil de mesure de la qualité.

20 20 La suite … Les certifications française et européennes: Cest la prolongation de la norme technique avec certification (validation) de la conformité à cette norme sanctionnée par un organisme habilité (agréer par ladministration) française ou européenne sous une marque de garantie (NF, ISO…)… Les prix et concours sont des signes distinctifs de qualité (ex concours du meilleur ouvrier de France, médaille dans les vins …). Nous classons ici certains guides spécialisés de la restauration notamment. Les marques sont des signes de qualité basés sur des aspects marketing (la réputation dune enseigne(image de marque), la garantie dun groupe, …) Le label : un signe distinctif apposé sur un produit ou une appellation attribuée à des services qui a pour but de garantir par un cahier des charges de critères de qualité et règle du jeu (la traçabilité et/ou le contrôle régulier du produit ou service). Les chartes de qualité sont écrits qui traduisent les engagements dun responsable dentreprises ou dactivités.

21 21 TOURISME et « PLAN QUALITE TERRITOIRE » Les maillons de la « chaîne qualité »: Qui est concerné ? Les élus Les administrations locales Les professionnels. Les organisations associatives Les populations locales. Des responsabilités partagées ! À partager ! Ou a faire partager,… (le plus dur des démarches )


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