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1 La représentation professionnelle Albert Davoine.

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1 1 La représentation professionnelle Albert Davoine

2 2 Le client potentiel a un besoin et perçoit ce besoin a les moyens financiers a le pouvoir et la volonté de décider

3 3 La prospection une activité stratégique 1/2 du temps du représentant 1/3 des clients changent chaque année 1 h planifiée = 10 h éparpillées 10 prospects pour obtenir 1 client régulier fidéliser vos clients fidèles

4 4 Les relations personnelles Les références Les recommandations Les témoignages Les réseaux de personnages influents Les amis, les connaissances et les associations

5 5 Le démarchage à froid Visite systématique d'un secteur (cold call, canvassing) Activité de prospection dans la vente domiciliaire, de dépistage dans l'industriel

6 6 Les sources d'information Les journaux et les magazines d'affaires Les annuaires des associations professionnelles Les répertoires industriels Les bases de données informatisées

7 7 La prospection par l'entreprise La publicité média (encourage les gens à appeler) La publicité directe (publipostage) Les expositions industrielles, salons et lcongrès Le télémarketing

8 8 La gestion du temps L image de soi La gestion du temps La gestion du territoire

9 9 La réussite vision connaissance de soi faculté d'adaptation

10 10 L'apprentissage d'une image de soi positive accepter la réalité opter pour l'autonomie agir en conséquence

11 11 Savoir distinguer l'idéal le but fixé l'étape franchie

12 12 Les facteurs d échec le stress la remise au lendemain la peur de l'échec l'impatience

13 13 Répartir ses activités 25 % vente 25 % administration 50 % planification, préparation

14 14 Les bonnes techniques analyser ses activités établir un calendrier tenir un agenda

15 15 La gestion du territoire segmentation géographique par produit ou service offert par type de client ou selon une combinaison des trois

16 16 La classification des clients Clés (jusqu'à 80 % des ventes) Courants (fidéliser les clients fidèles) Occasionnels (potentiels à développer) Prospects (un tiers des clients à renouveler)

17 17 L'itinéraire dans un périmètre donné à partir de points stratégiques selon un circuit logique

18 18 Le premier contact Approche structurée ou non ? Les premières impressions Un bon rapport de confiance Diminuer les les ambiguïtés Règles de bienséance

19 19 Les menus propos Vos références Vos avantages concurrentiels Les ressemblances L'entourage immédiat La touche personnelle La souplesse et les familiarités ? La durée des menus propos ?

20 20 Les besoins du client les besoins apparents les besoins réels la problématique

21 21 Les attitudes du client économique, calculateur ? apathique, recherche la facilité ? social, extraverti, recherche l'image ? éthique, engagé, fidèle ?

22 22 L'écoute active du client se taire, être calme regarder attentivement poser des questions reformuler éviter les distractions

23 23 Les premières présentations 1. Le représentant 2. La compagnie 3. Le produit ou service

24 24 Attirer l'attention – par la nouveauté – par la différence

25 25 Susciter l'intérêt – par une problématique – par une information précise – par une démonstration claire

26 26 Se renseigner sur le client – Âge, famille, attitudes – Mode de vie – Culture d'entreprise

27 27 Les intervenants –L'acheteur recherche un approvisionnement régulier –L'utilisateur recherche la performance –Les autres participants se soucient de la planification, de l'intégration

28 28 Le réapprovisionnement, l'achat simple le fournisseur est établi l'achat est déjà intégré, informatisé le produit est standard, catalogué c'est une opération de routine effectuée par le service des achats, le secrétariat les prix sont fixés, le volume est annuel la fiabilité des livraisons est importante le concurrent est difficile à déloger

29 29 L'achat modifié appel d'offres nouvelles négociations avec différents fournisseurs pourquoi y a-t-il des insatisfactions chez le client ? quel est le groupe de décideurs ? qui sont les utilisateurs influents ? la fiabilité du fournisseur est importante quels sont nos avantages concurrentiels ? quels sont les aspects pratiques comment le client s'adaptera-t-il au changement ? l'intégration est-elle facile ?

30 30 Le nouvel achat complexe, coûteux, mais nécessaire devis technique, appel d'offres consultation de tous les fournisseurs disponibles formation d'un comité d'achat, cadres supérieurs impliqués processus plus long critères de choix : les avantages techniques, le prix, l'amortissement, le financement, le service, le suivi.

31 31 Se renseigner regarder autour de soi au téléphone la personne contact qui vous a référé le premier entretien, la prise de notes les entretiens suivants fidéliser le client fidèle tenir à jour le dossier du client, ses intérêts, le suivi l'analyse des ventes manquées

32 32 Préparer l'entretien approche structurée ou non ? les jeux de rôle, répétition générale l'utilisation de l'audiovisuel : pour qui, quoi, quand, pourquoi, comment ?

33 33 La communication

34 34 La communication non verbale Communiquer a la même racine latine que communier = unir ensemble Le message total est explicite (verbal) à 20 % et non dit, non verbal à 80 % Le contenant (la forme) du message est très souvent plus important ou significatif que le contenu

35 35 Le visage exprime les émotions joie tristesse colère surprise peur mépris dégoût intérêt détermination inquiétude

36 36 L'expression des émotions se conforme aux règles de bienséance semble être universelle. La congruence entre les paroles et les expressions du visage est une condition de la crédibilité.

37 37 Le regard –Les yeux sont le miroir de l'âme, ils révèlent la vérité de la personne. –Les pupilles... l'intensité. –Les mouvements involontaires sont les plus révélateurs. –L'insistance du regard définit la relation de pouvoir, le degré de sympathie. –Le regard fuyant ou absent... l'embarras, l'anxiété, le manque d'intérêt.

38 38 Le mouvements du corps –La signification des gestes, le langage corporel, varie selon les cultures, les sociétés. –Les signes ont une valeur, ils sont intentionnels. –Les gestes sont démonstratifs, pas toujours délibérés, ponctuent le discours, manifestent la nervosité. –La posture révèle les états d'âme, elle est moins délibérée.

39 39 La proxémique –Le respect des espaces et des distances –Quatre types de frontières intime (2 pieds) personnelle (4 pi) sociale (8 pi) publique (12 pi). –Les distances varient selon les cultures –Respectez la zone sociale –La délimitation et la défense de son territoire est un réflexe inné chez l'animal !

40 40 La paralinguistique –La forme du langage –Le débit, le ton, le rythme et le timbre de la voix –Quinze secondes pour juger de la personnalité timide, agressive, hostile, chaleureuse, froide, aimable... –La voix est révélatrice du sexe, de l'âge, de la position sociale –La voix exprime les émotions surtout négatives : la tristesse, la colère, la nervosité et la joie...

41 41 Développer notre acuité sensorielle – Être attentif, perspicace – et bien interpréter. – Mesurer le degré d'engagement. – Distinguer le vrai du faux.

42 42 La présentation du produit ou des services Quel est le but visé ? Satisfaire immédiatement les besoins apparents du client ? Ou résoudre les problèmes les besoins réels du client ?

43 43 Le processus de résolution de problèmes Définir le problème Chercher les renseignements Proposer des solutions et les évaluer Prendre une décision Évaluer l'issue de la décision

44 44 La prise de décision C'est en fonction de sa connaissance du problème, de son expérience, et de son cadre de référence que le client va définir ses critères de sélection : (Utilité, performance, durabilité, solidité, esthétique, facilité, entretien, service, fiabilité, prix, amortissement, coût d'utilisation, design, etc.) Que le client va prendre sa décision.

45 45 Les motivations dachat Certains clients sont calculateurs, ils ont une approche économique, rationnelle D'autres sont intéressés par l'image, l'aspect socialement acceptable de la décision D'autres encore se préoccupent des questions morales, éthiques. Ils sont fidèles à leurs engagements passés. Enfin, certains sont apathiques, ils recherchent avant tout la facilité.

46 46 Attributs ou avantages ? Chaque produit (ou service) a une foule d'attributs, de caractéristiques. Mais en général, les clients expérimentés, qui ont établi leurs critères de sélection, s'intéressent aux avantages que procure le produit.

47 47 Approche solution Le représentant professionnel, qui opte pour l'approche de résolution des problèmes du client, aide le client à préciser ses critères de sélection et présente alors les atouts de son produit.

48 48 La présentation structurée à caractère plus officiel ton assez protocolaire nécessite une bonne connaissance préalable de tous les besoins du client potentiel convient bien devant un groupe d'acheteurs sécurise le nouveau (jeune) représentant les directeurs commerciaux aiment les présentations standardisées

49 49 La présentation non structurée style plus spontané, ton plus amical, permet aux représentants expérimentés de s'adapter à chaque vente industrielle particulière peut être risquée pour le représentant moins expérimenté et peu formé, les représentants chevronnés aiment avoir les coudées franches et développent leur style personnel.

50 50 La démonstration du produit Augmente la crédibilité Il faut voir pour croire Favorise la participation du client Accroît le désir d'acquérir le produit Crée une impression durable

51 51 Démonstrations originales Inviter le client potentiel à se rendre à l'usine. Recourir à un modèle réduit. Inviter le client potentiel à venir voir le produit chez un client qui a une bonne réputation. Faire la démonstration du produit à l'aide d'un support visuel ou audiovisuel.

52 52 La persuasion On n'attire pas de mouches avec du vinaigre. La persuasion se fait en douceur. Persuader, c'est conseiller doucement et laisser une sensation agréable, suave…

53 53 Le pouvoir Le pouvoir est la capacité d'amener des changements, d'influencer l'autre. Quel est le rapport de forces ? Qui a le besoin le plus pressant de conclure la vente ?

54 54 Les formes de pouvoir Le pouvoir de récompenser (réciproque) Le pouvoir coercitif (punition) Le pouvoir légitime (statutaire) Le pouvoir d'influencer (identification à l'image, points en commun, rapports mutuels de respect, personnalité sociale) Le pouvoir de l'expert Le pouvoir de persuader (basé sur l'argumentation logique et convaincante)

55 55 Établir sa crédibilité La compétence (les connaissances techniques et les capacités de communiquer) Le caractère (le tact, le savoir-vivre, la discrétion, la bienséance) La sociabilité (l'affabilité, l'amabilité, la sympathie) La maîtrise de soi (la capacité de se dominer) L'extraversion (l'ouverture aux autres)

56 56 L'adoption d'un style personnel de vente Situé quelque part entre la cordialité et l'hostilité, entre la domination et la soumission, pour rester soi-même et faire preuve de souplesse pour s'adapter à l'autre…

57 57 Les formes de résistance du client La justification La négociation Le refus de négocier

58 58 Le rôle des objections Elles communiquent un intérêt Elles fournissent toujours une rétroaction sur ce que pense le client Elles permettent au représentant de réagir, de s'ajuster Elles sont une invitation à répondre

59 59 Tactiques courantes Prévenir : le représentant soulève l'objection lui- même et la réfute subtilement. Réfuter l'objection en partie, et faire un suivi pour le reste. Répondre immédiatement : –la réponse directe –le démonstration –la réfutation directe

60 60 Stratégies de communication Ne pas en faire une lutte pour le pouvoir. Utilisez la stratégie de l'acquiescement initial. Reformulez l'objection. Démontrez, apportez des preuves, des faits, faites un récit de cas.

61 61 Face à un problème précis Faites préciser l'objection en posant des questions Résoudre le problème en le plaçant dans un contexte élargi. Analyser le problème sous l'angle des compensations. Transformer un inconvénient en un avantage (effet boomerang) Distinguer entre le court terme et le long terme

62 62 Les changements dattitudes Faire changer (avec prudence) l'attitude du client Les attitudes cognitives (ses idées, ses préjugés) Les attitudes émotives (ses craintes, ses attentes, ses préférences…) Les attitudes comportementales (ses habitudes, manières de faire)

63 63 La conclusion n'est qu'une étape… la conclusion n'est pas un tour de magie elle est l'issue normale d'une interaction commerciale elle est, par elle-même, une interaction

64 64 Les règles de la conclusion la conclusion incombe au vendeur la conclusion doit s'insérer de façon cohérente dans la conversation le signal de la conclusion est donné par le client

65 65 Les signaux invitant à conclure Les signaux non verbaux –Un changement d'attitude Les indices verbaux questions sur la possibilité de se procurer le produit, sur les méthodes de paiement, sur les dates de livraison…

66 66 L'essai préliminaire obtenir un indice précis de l'intention du client lui demander d'acheter, mais… éviter que la conversation ne tombe au point mort si le client n'est pas prêt.

67 67 Les techniques non structurées le silence la supposition le choix limité la demande directe

68 68 Les techniques structurées le résumé le bilan

69 69 Les techniques axées sur le contenu la pénurie de marchandises l'élimination de l'objection la conclusion finale

70 70 Conclusion adaptée Client dominateur : le silence ne convient pas Client pressé : le résumé ne convient pas Amis de longue date : demande directe Parfaits inconnus : essais préliminaires avec tact Rapports amicaux : il est normal de conclure… Vente industrielle importante : soyez structurés Présentation spontanée : conclusion moins structurée

71 71 L'éthique et la morale L'éthique est l'ensemble des règles de conduite qui nous permettent de distinguer le bien du mal, et qui forment nos valeurs ou normes morales. Les règles de conduite visent à la bienséance, le savoir-vivre, le tact, l'honnêteté, le respect, la propriété, l'éducation, l'obéissance. Nous pouvons considérer dans ce chapitre que les termes éthique et morale sont synonymes.

72 72 Deux types de morale La morale subjective est adoptée par la personne en fonction de ses connaissances, de son ouverture d'esprit, de son expérience, de sa formation et de sa personnalité. La morale objective est dictée par la société, en fonction de ce que la plupart des individus considèrent comme des normes acceptables.

73 73 Le bien et le mal Distinguer entre le bien et le mal est une question délicate. Le bien est ce qui respecte les normes morales. Certaines normes sont définies par la loi, d'autres pas.

74 74 Principes de base Les désirs des êtres humains existent, ils ont le droit de satisfaire leurs désirs, mais ils doivent être satisfaits sans empiéter sur le droit des autres à satisfaire leurs désirs. La distinction entre le bien et le mal n'étant donc pas toujours évidente, il faut alors agir avec empathie, c'est-à-dire se mettre à la place de l'autre.

75 75 Le mensonge Le mensonge délibéré est un comportement frauduleux inacceptable. La demi-vérité, affirmation réelle et vérifiable, mais partiellement dévoilée… Se mettre à la place de l'autre pour juger… L'exagération. Si personne ne s'y trompe, ne se prend au sérieux, cela fait partie du jeu, mais elle risque d'amener des déceptions et la perte de confiance.

76 76 Le représentant manipulateur influence par des moyens détournés et falsifie les données pour arriver à ses propres fins. Il parle beaucoup ne s'intéresse qu'aux ventes axe son discours sur le produit manque de souplesse crée des besoins suscite des peurs et des tensions.

77 77 Dilemmes d'ordre moral propres à la vente La prospection : Libre concurrence ? Vol d'informations ? Le contact : Points communs ? Références ? Mensonges ? L'entretien : Utilisation de renseignements personnels? Manipulation? Menaces? Les objections, la conclusion : Fondées ? Pénurie ? Pressions ? Autres occasions : Espionnage commercial. Sabotages. Double emploi. Fraudes dans les concours. Usage de faux.

78 78 Éthique et image de soi Avoir une image positive de soi même, digne de confiance, loyal, sincère, juste, doué d'un sens moral, altruiste, ouvert aux autres, heureux…

79 79 Bibliographie La vente professionnelle par Solow, Thomas, adaptation de Plamondon Aux Éditions du Renouveau pédagogique. Montréal ISBN


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