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MANAGEMENT DE LA QUALITÉ BTS AG PME PMI – ENC Bessieres Mme KIYAK.

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1 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ BTS AG PME PMI – ENC Bessieres Mme KIYAK

2 Le programme : Objectifs Participer à la démarche qualité de lentreprise Identifier la démarche de certification

3 RAPPEL : QUEST-CE QUE LA QUALITÉ ?

4 La qualité nest pas uniquement la réponse aux besoins exprimés par le client - mais aussi les besoins implicites Quand un client réserve une chambre dhôtel pour 2 personnes pour 3 nuits, il veut aussi une chambre propre, chauffée, pas bruyante… La qualité nest pas lexcellence. Par exemple, une Ferrari peut représenter lexcellence, mais une Clio moins prestigieuse peut être de très bonne qualité si elle satisfait les besoins des clients. La qualité ne répond pas à des exigences techniques très pointues. Par exemple, un pèse-personne évaluant votre poids au gramme près nest pas forcément de meilleure qualité quun autre un peu moins précis. I. Ce que la qualité nest pas

5 II. Les composantes de la qualité A. Qualité INTERNE ET EXTERNE La qualité externe : correspond à la satisfaction des clients. La qualité interne : correspond à la maîtrise et à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise. Manager la Qualité pour lentreprise :

6 D D o Faire C C heck Vérifier A A ct Réagir P P lan Planifier SQ AMELIORATION CONTINUE : La Roue de Deming (1951) Amélioration continue

7 III. Les coûts de la « non – qualité » Selon le moment de détection dun défaut Retour client ProductionÉtudes La non-qualité coûterait 20% du CA des entreprises en Europe (France), 10% aux USA, et 5% au Japon. NECESSITE DE METTRE EN PLACE LA PREVENTION DES DEFAUTS

8 Exemple : Le 9 août 2000, le fabriquant de pneumatiques Bridgestone Firestone annonça le remplacement gratuit de 6,5 millions de pneus potentiellement défectueux, accusés dêtre à lorigine de centaines daccidents et dêtre liés à la mort de 46 personnes. A lépoque, le cours de laction de lentreprise a baissé de plus de 20 % en deux jours. Cette baisse traduisait non seulement le coût immédiat du rappel mais aussi les frais éventuels liés à des procès et aux dommages et intérêts.

9 REFLECHIR A LA QUALITE DANS SON ENTREPRISE

10 EN PROJET PME PMI Améliorer la qualité dans lentreprise Recommander la mise en place dune certification sur une norme ou un label de qualité Lexemple de la norme ISO 9001 La plus ancienne Des principes repris dans plusieurs référentiels

11 METTRE EN PLACE UNE DEMARCHE QUALITÉ DANS LENTREPRISE

12 I. Objectifs de la mise en place dune démarche Qualité A. OBJECTIFS DE QUALITE EXTERNE Fournir (concevoir et réaliser) des produits qui répondent aux attentes des clients sassurer de sa capacité à fournir les commandes promises. assurer une traçabilité permettant de retrouver déventuelles pièces défectueuses. donner confiance à ses clients pour les fidéliser

13 I. Objectifs de la mise en place dune démarche Qualité B. OBJECTIFS DE QUALITE INTERNE mieux maîtriser la production en définissant et appliquant des méthodes de travail précises. diminuer les coûts de non qualité grâce à des procédures formalisées et appliquées. apprendre à partir de ses erreurs par la mise en place dun système dexamen des non conformités et de mise en place dactions correctives. adapter les compétences du personnel par la formation continue.

14 II. Les 4 concepts majeurs Orientation client Implication de la direction Approche processus Amélioration continue

15 A. Lorientation Client 1 - S'assurer l'adéquation du produit conçu par rapport aux attentes clients 2 - S'assurer l'adéquation du produit réalisé par rapport au produit conçu Lindicateur de la partie par million : Dans le secteur automobile, le ppm est habituellement utilisé comme indicateur du niveau qualité. Il mesure le nombre de pièces non-conformes par millions de pièces produitesautomobile Maitrise du processus de production Intégration de attentes clients dans la conception du produit

16 A. Lorientation Client B. Les niveaux découte du client

17 A. Lorientation Client 3- Les niveaux découte du client Pratique minimale de la qualité

18 A. Lorientation Client 3. Les niveaux découte du client Cas de Renault

19 A. Lorientation Client 3. Les niveaux découte du client INNOVATION : SAMSUNG et la commande vocale

20 A. Lorientation Client 3. Les niveaux découte du client INNOVATION : SAMSUNG et la commande vocale

21 A. Lorientation Client 4. Mesurer la satisfaction des clients : lenquete de satisfaction

22 A. Lorientation Client 4. Mesurer linsatisfaction des clients : le traitement des réclamations Sources dinformations Lavis des clients perdus ou qui achètent moins, moins souvent Les réclamations Les commerciaux Le personnel

23 Une charte de qualité est un document qui comprend des notions éthiques et commerciales que l'entreprise s'engage à respecter. Dans le cadre de la norme ISO 9001 « Management de la qualité » : charte qualité = manuel qualité Il ne faut pas confondre charte de qualité et conditions de vente ou argument publicitaire. 1. La Charte de qualité : le premier pas dune entreprise dans la démarche qualité - Définition B. Lengagement Qualité de la direction

24 La charte Qualité comprend : La présentation de l'entreprise : description, politique qualité et objectifs stratégiques en termes de qualité. La présentation de la démarche qualité : en termes de ressources humaines, d'équipements et en termes de processus. La démarche d'amélioration continue : les objectifs d'amélioration et les systèmes de mesure. 1-La Charte de qualité : Structure classique B. Lengagement Qualité de la direction Ex dADHAP Services?

25 Devenir un élément tangible du projet d'entreprise qui vise à renforcer la pénétration du marché en fidélisant les clients et en en attirant de nouveaux. Devenir la profession de foi de tous les acteurs de l'entreprise autour d'engagements communs. Devenir un outil d'évaluation des performances réalisées en matière de qualité. Devenir un outil de pilotage pour la Direction Générale. 2.ISO 9001 : Le manuel Qualité B. Lengagement Qualité de la direction

26 3. La direction doit impliquer TOUT le personnel B. Lengagement Qualité de la direction La mise en place d'une démarche qualité est avant tout la mise en place d'un nouvel état d'esprit dans l'entreprise, partagé par tout le personnel. Ainsi une campagne de communication permettra au personnel de connaître les actions engagées et de se positionner dans le projet d'entreprise.

27 C. Lapproche processus PROCESSUS : Une activité ou un ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie possédant une valeur ajoutée. PROCESSUS : Une activité ou un ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie possédant une valeur ajoutée. Exemple : Processus : Gestion commerciale Processus intermédiaires: Vente de produits, vente de services associés, SAV Processus élémentaires : Vente de produits en magasin, vente par internet, hotline SAV Ce ne sont pas des processus… Activités : Comprendre et reformuler les besoins du client, identifier les produits/services demandés, établir la commande, valider la commande, traiter les appels du SAV, organiser le SAV Actions : Créer une commande vierge, créer une commande pour le client Dupont

28 C. Lapproche processus Exemple de PROCESSUS COMMERCIAL dans une entreprise qui fournit des équipements industriels

29 Cas Pizzeria Expresso

30 Fiche processus : Fiche processus : Données dentrées ( Fournisseurs) Activités principales Données de sorties (Clients) Finalités : Indicateurs Pilotage Liste des indicateurs possibles

31 Identifier les processus Remettre en cause les procédures et les méthodes de travail C. Lapproche processus B. Les procédures 1. Les procédures - définitions

32 Procédure : Il sagit de mettre par écrit la marche à suivre pour réaliser une action. Cest une manière spécifiée deffectuer une activité. Procédure : Il sagit de mettre par écrit la marche à suivre pour réaliser une action. Cest une manière spécifiée deffectuer une activité. Exemple : Pour un Le processus répond aux questions : QUOI FAIRE ? QUI ? POUR QUELLE VALEUR AJOUTÉE ? La procédure répond à la question : COMMENT FAIRE ? Le processus répond aux questions : QUOI FAIRE ? QUI ? POUR QUELLE VALEUR AJOUTÉE ? La procédure répond à la question : COMMENT FAIRE ?

33 QUI?FAIT QUOI ?COMMENT?

34 C. Lamélioration continue Les précédentes étapes, réalisées en quelques séances de travail avec la direction de lentreprise, ont permis de mettre en place le cadre de référence de lapproche processus. Il sagit maintenant danimer les processus à travers : les indicateurs de surveillance et de mesure (performance / objectifs) les outils damélioration continue : actions correctives, actions préventives, actions de progrès, audits internes, …

35 C. Lamélioration continue Traiter les dysfonctionnements Fiche de suivi de non conformité

36 C. Lamélioration continue Prévenir les difficultés Fiche daction préventive Lentreprise maitrise ses non conformités. Elle se met en position danticiper les difficultés

37 C. Lamélioration continue D D o Faire C C heck Vérifier A A ct Réagir P P lan Planifier SQ REVUE DE PROCESSUS – REVUE DE DIRECTION

38 Les dispositifs dévaluation de la conformité

39 III. La certification « Acte par lequel un individu, un fonctionnaire, un corps constitué, rendent témoignage d'un fait qui est à leur connaissance. » La certification est une garantie de conformité apportée par une tierce partie.

40 40 Produit Services Systèmes de Management (Qualité, sécurité, environnement) Personnes Les différentes applications de la certification Certification Régies par le Code de la Consommation

41 41

42 Le référentiel de certification Norme(s) Exigences de management de la qualité Exigences des parties prenantes Référentiel de certification 42 Le référentiel est composé dun ensemble dengagements à respecter et de règles de certification. Il sappuie sur une ou plusieurs normes, sur des exigences en terme de management de la qualité ainsi que sur des attentes exprimées par les parties prenantes.

43 Les étapes de la certification 43 Analyse des besoins Offre personnalisée en fonction du champ et du périmètre de certification Prise par un comité de certification Délivrance dun certificat pour une durée de 3 ans Fréquence de laudit de suivi adaptée (avec au minimum un audit par an) Audit de renouvellement tous les trois ans Demande de certification Décision de certification Audit de certification Maintien du certificat Prise de commande Rapport daudit Préparation de laudit Réalisation de laudit sur site Rapport daudit et analyse des actions correctives Mise à disposition des guides pratiques Revue de contrat technique Préparation documentaire ou sur site Certificat

44 Laudit

45 Les bénéfices de la certification pour une entreprise en interne Les bénéfices de la démarche de certification Reconnaissance de qualité dorganisation et de compétence par une tierce partie Argument technique pour conquérir de nouveaux clients et marchés Mobilisation interne Argument commercial pour conquérir de nouveaux clients et marchés Accompagnement du changement Elément de différenciation par rapport à la concurrence Fiabilisation des processus en interne 45

46 LACCREDITATION 46

47 Certification et Accréditation Certification: procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu'un produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées Accréditation : procédure par laquelle un organisme faisant autorité reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est compétent pour effectuer des tâches spécifiques 47

48 COFRAC Organisme Certificateur Entreprise Produit/service Accréditation Certification dentreprise (management) Le dispositif dévaluation de la conformité: exemple dun organisme certificateur Certification de produit ou de service


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