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Lentretien de vente Lors dune vente, il est indispensable de découvrir les besoins et les mobiles dachat du client pour lui présenter les prestations qui.

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1 Lentretien de vente Lors dune vente, il est indispensable de découvrir les besoins et les mobiles dachat du client pour lui présenter les prestations qui lui conviennent le mieux. Laccueil La découverte du client/ La recherche des besoins

2 Outils pour rechercher les besoins du client: Les techniques de questionnement La pyramide de Maslow Les motivations dachat Les mobiles dachat Les freins dachat

3 Pour bien découvrir son client, il est important de le questionner utilement Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client sexprimer librement. Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?..... Exemple : Question ouverte Pour chercher une information précise, pour obtenir un accord. Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non Exemple : avez-vous réservé ? Prendrez-vous un apéritif ? Question fermée Pour orienter le choix du client : vous préférez l'option 1 ou 2 ? Exemple : prendrez-vous un apéritif avec alcool ou sans alcool ? Vous préférez la viande ou le poisson ? Quelle est votre préférence entre le menu du jour et le menu à choix ? Question alternative Pour approfondir et relancer une explication La question est élaborée à partir de la réponse : quentendez-vous par …. ? Exemple : client, je ne peux pas prendre dapéritifChef de rang, vous ne buvez pas dalcool ? Client, je reprends la route après le reaps. Chef de rang, : en effet, je peux vous proposer un cocktal sans alcoll ou un verre de vin que vous fnirez avec votre repas. Question relais Evoque, suggère un choix « et, si je vous proposais … » Exemple : si vous preniez la sole meunière, vous ne seriez pas déçu(e), elle est dune extrême fraîcheur. Question suggestive Permet de faire progresser le dialogue : oui...? non...? mais encore...? vraiment...? c'est a dire..? ah bon...? Exemple : client, jhésite, je crains les arêtes Chef de rang, ne vous inquiétez pas, je vais préparer la sole devant vous et retirer toutes les arêtes. Question ricochet Sassurer que lon a bien compris la demande, permettre au client dentendre en dautres termes sa demande Exemple : vous avez commandé … Question de reformulation

4 La pyramide de Maslov Besoins de saccomplir (se réaliser, se dépasser) Je suis gastronome et je ne rate pas une occasion de découvrir un nouvel établissement Besoin destime (être reconnu, estime de soi et des autres) Je vais souvent dans ce restaurant car jy suis reconnu et on minstalle à ma table préférée Besoin dappartenance (adhésion à un club, se reconnaître dans un groupe) Je vais au Mac Do car jy croise les copains et autres lycéens Besoin de sécurité (santé, emploi, sécurité du corps et de la propriété ) Je suis allergique, je suis méfiant au restaurant Besoins physiologiques (manger, boire, dormir et respirer ) Je suis au travail, cest la pause déjeuner, jai faim, je vais me nourrir

5 Motivations dachat : raisons qui incitent le client à acheter Satisfaction personnelle : je me fais plaisir en allant au restaurant Motivations hédonistes : Faire plaisir : Motivations oblatives Désir de paraître, de saffirmer : jaime être vu(e), remarqué(e) lorsque je sors, jai limpression dêtre, dexister. Motivations dauto- expression

6 Les mobiles dachat : raisons qui déclenchent lacte dachat chez le client Désir de se protéger, peur du changement, besoin dêtre rassuré sur les qualités, la composition du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant S Sécurité Désir de dominer, dêtre le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les marques envie dêtre valorisé, être aller dans les meilleurs restaurants O Orgueil Goût du changement, de linnovation, être à la mode, posséder un produit original, essayer le dernier restaurant à la mode N Nouveauté Souci du bien-être, rechercher la facilité dutilisation, le côté pratique : prestations pour les enfants, parking, cuisine classique et non moléculaire C Confort Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de léconomie : certains restaurants proposent des réductions, offrent lapéritif … A Argent Souci de lesthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant : S Sympathie

7 Les freins dachat : raisons qui empêchent lachat Inquiétude sur le produit, le prix à payer Ex : arêtes dans le poisson, degré de cuisson, composition des mets, prix du vin, quantité servie insuffisante Peurs Blocage psychologique, crainte dêtre mal jugé, dêtre ridicule, sentiment de dépense excessive, inutile ou honte Ex : déguster un plateau de crustacés, ne pas savoir quels couverts utiliser, peur de ne rien trouver à mon goût, Inhibitions

8 Le rôle du personnel de salle: Identifier le besoin et les motivations du client Présenter les produits en argumentant Lever les freins

9 La reformulation Permet de sassurer davoir bien compris les attentes du client pour poursuivre Montre au client que nous lavons bien écouté

10 Mise en situation SONCAS Elaborer des situations de vente SituationsMobilesMa réponse Un client fait une surprise à sa femme pour ses 40 ans et veut une fête exceptionnelle ORGUEUILLorsquil réserve, je lui propose un salon avec les prestations suivantes : buffet dînatoire, dj et piste de dance. Un jeune couple veut une table isolée. Ils sont de passage dans la région et veulent découvrir la cuisine du terroir NOUVEAUTEJe les installe à une table bien tranquille et leur suggère des mets et vins régionaux et un verre de vin effervescent en apéritif Mme Durand directrice dune grande entreprise locale vient avec dimportants clients SYMPATHIEJe la salue et lui propose immédiatement une grande table située dans un petit salon ou à lécart. Un client vient à 12h30 et vous précise quil doit être reparti à 13h30 SECURITEJe prends en compte sa demande et lui propose un menu qui pourra être servi rapidement. Un client demande de suite le menu du jour et une carafe deau. Il demande sil peut régler en ticket restaurant. ARGENTJe note et récapitule sa demande et lui confirme quil pourra régler la note en TR après lavoir confortablement installé. Deux clients voudraient déjeuner rapidement et léger CONFORTJe les installe et leur fais des propositions de mets en détaillant leur composition. Un client demande de suite « votre meilleur Champagne » ORGUEILJe linstalle à une table bien située pour être vu et lui sers immédiatement le meilleur Champagne, puis lui propose le menu le plus cher. Mme et M. Schmitt propriétaires du restaurant traditionnel « la Taverne » à Guebwiller vous accueillent au sein de leur équipe pour débuter votre formation en entreprise. Le chef valorise les produits du terroir et la cuisine régionale. La clientèle dhabitués et des touristes est à la recherche dauthenticité. Mme et M. Schmitt vous demandent de réserver un accueil de qualité. Cest pourquoi le 1 er contact est primordial. Vous naurez pas deux fois loccasion de donner bonne impression. Mme Schmitt vous présente différentes situations et vous demande de trouver les mobiles de ces clients et délaborer une réponse.


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