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Q UELLE EST LA STRATÉGIE QUALITÉ D A IR F RANCE ? Camille PASNIK – Marie LE GOFF – Matthieu LECHARNY.

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1 Q UELLE EST LA STRATÉGIE QUALITÉ D A IR F RANCE ? Camille PASNIK – Marie LE GOFF – Matthieu LECHARNY

2 Sommaire Introduction Partie I : La qualité chez Air France Partie II : Les résultats de la mise en œuvre de la démarche qualité Partie III : Les limites de la mise en œuvre de la démarche qualité Conclusion Introduction Partie I : La qualité chez Air France Partie II : Les résultats de la mise en œuvre de la démarche qualité Partie III : Les limites de la mise en œuvre de la démarche qualité Conclusion

3 Introduction Lintérêt de la qualité pour les entreprises… …telles que AIR France Lintérêt de la qualité pour les entreprises… …telles que AIR France

4 I. La qualité chez Air France

5 1. présentation de lentreprise Compagnie aérienne créée en 1933 Création du groupe Air France-KLM en 2004 Cœur de métier : transport civil aérien Chiffre daffaires de 25 Ma en 2009 Plus de collaborateurs à travers le monde Compagnie aérienne créée en 1933 Création du groupe Air France-KLM en 2004 Cœur de métier : transport civil aérien Chiffre daffaires de 25 Ma en 2009 Plus de collaborateurs à travers le monde

6 Le service qualité – "Tous producteurs de sécurités des vols" Les outils de mesure – Balises et clients mystères – Enquête de satisfaction Lalliance Skyteam Le service qualité – "Tous producteurs de sécurités des vols" Les outils de mesure – Balises et clients mystères – Enquête de satisfaction Lalliance Skyteam 2. Les démarches qualité dans lentreprise

7 3. La certification de service Faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques des services proposés. Le certificat de service Air France : QUALICERT délivré par un organisme accrédité par la COFRAC Mais Air France cest aussi un Certificat de respect des procédures et de la sécurité : IOSA délivré par lIATA Faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques des services proposés. Le certificat de service Air France : QUALICERT délivré par un organisme accrédité par la COFRAC Mais Air France cest aussi un Certificat de respect des procédures et de la sécurité : IOSA délivré par lIATA

8 3bis. La certification de service : causes Nécessité de qualité pour la sécurité du transport Valeur ajouté pour lentreprise. – Choix de différentiation – Etablir une relation de confiance Nécessité de qualité pour la sécurité du transport Valeur ajouté pour lentreprise. – Choix de différentiation – Etablir une relation de confiance

9 II. Les résultats de la mise en œuvre de la démarche qualité

10 1. Les récompenses 2005 : Compagnie aérienne de lannée 2005 : Trophée du meilleur mailing international (lancement de Flying Blue) 2005 : Trophée des « Voyages dOR PRO » Certificat de service renouvelé pour 3 ans par le SGS QUALICERT 2011 : Compagnie aérienne de lannée 2011 : Compagnie aérienne ayant la meilleure qualité de service 2005 : Compagnie aérienne de lannée 2005 : Trophée du meilleur mailing international (lancement de Flying Blue) 2005 : Trophée des « Voyages dOR PRO » Certificat de service renouvelé pour 3 ans par le SGS QUALICERT 2011 : Compagnie aérienne de lannée 2011 : Compagnie aérienne ayant la meilleure qualité de service

11 2. Air France et le développement durable Le développement durable : lengagement dAir France Pacte mondial de lONU 2011 : Trophée du meilleur rapport développement durable 2011 : Leader du transport aérien dans le domaine de la responsabilité sociétale dentreprise Le développement durable : lengagement dAir France Pacte mondial de lONU 2011 : Trophée du meilleur rapport développement durable 2011 : Leader du transport aérien dans le domaine de la responsabilité sociétale dentreprise

12 III. Les limites de la mise en œuvre de la démarche qualité

13 1. Les difficultés rencontrées lors de lélaboration de la stratégie de qualité Une implication totale de lensemble du personnel Des audit de certification rébarbatifs – 80 audits internes dune durée deux jours – 22 audits menés par SGS Une implication totale de lensemble du personnel Des audit de certification rébarbatifs – 80 audits internes dune durée deux jours – 22 audits menés par SGS

14 2. Problèmes générés par la stratégie de qualité et leurs solutions. Des vols moins de moins en moins ponctuels – Développement du e-service depuis 5 ans Des pertes récurrentes de bagages – Création dun réseau à travers les aéroports mondiaux pour tracer la piste des bagages des clients Un non respect systématique des règles de sécurité qui entraine des accidents graves. – améliorer les dispositifs d'avertissement sonores et lumineux avant le retrait de l'escalier Des vols moins de moins en moins ponctuels – Développement du e-service depuis 5 ans Des pertes récurrentes de bagages – Création dun réseau à travers les aéroports mondiaux pour tracer la piste des bagages des clients Un non respect systématique des règles de sécurité qui entraine des accidents graves. – améliorer les dispositifs d'avertissement sonores et lumineux avant le retrait de l'escalier

15 C ONCLUSION Limportance de la qualité du service Comment Air France a réussi à surmonter ses faiblesses ? Limportance de la qualité du service Comment Air France a réussi à surmonter ses faiblesses ?

16 B IBLIOGRAPHIE Web Linnovation participative à Air France industrie, Didier JANSSOONE,http://www.qualite-publique.orghttp://www.qualite-publique.org Qualité et sécurité, cœur névralgique de la stratégie dAir Partner, Jonathan Raimbault,http://www.actuvoyage.fr/2012/02/09/qualite- et-securite-coeur-nevralgique-de-la-strategie-dair-partner/http://www.actuvoyage.fr/2012/02/09/qualite- et-securite-coeur-nevralgique-de-la-strategie-dair-partner/ Presse Nicolas Goss, Christian Duparcq (Air Frane)Quality Manager : « couteau suissede la qualité », Qualité référence, n°237, Juillet 2004 Web Linnovation participative à Air France industrie, Didier JANSSOONE,http://www.qualite-publique.orghttp://www.qualite-publique.org Qualité et sécurité, cœur névralgique de la stratégie dAir Partner, Jonathan Raimbault,http://www.actuvoyage.fr/2012/02/09/qualite- et-securite-coeur-nevralgique-de-la-strategie-dair-partner/http://www.actuvoyage.fr/2012/02/09/qualite- et-securite-coeur-nevralgique-de-la-strategie-dair-partner/ Presse Nicolas Goss, Christian Duparcq (Air Frane)Quality Manager : « couteau suissede la qualité », Qualité référence, n°237, Juillet 2004


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