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Quelle est la stratégie qualité d’Air France ?

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1 Quelle est la stratégie qualité d’Air France ?
Qui fait le blabla de la première slide? Quelle est la stratégie qualité d’Air France ? Camille PASNIK – Marie LE GOFF – Matthieu LECHARNY

2 Sommaire Introduction Partie I : La qualité chez Air France
Partie II : Les résultats de la mise en œuvre de la démarche qualité Partie III : Les limites de la mise en œuvre de la démarche qualité Conclusion MAAAAATIOOOOOOOS

3 Introduction L’intérêt de la qualité pour les entreprises…
…telles que AIR France MARIE De nos jours, toutes les entreprises cherchent à obtenir des certifications, des normes de qualité afin de justifier aux clients leur positionnement sur le marché et justifier leur image prix. La qualité constitue également un moyen de différenciation par rapport à la concurrence directe. C’est un outil marketing qui essentiel de nos jours pour différentes raisons que nous énoncerons dans la partie théorique de cette étude. Dans un contexte où La consommation touristique a considérablement augmenté ces dernières années, Air France se doit de rester au niveau. Le groupe Air France-KLM a transporté 74,5 millions de passagers en 2009, avec une moyenne de 1800 vols quotidiens. Sa concurrence Française est importante : Ryanair frôle les 60 millions de passagers pour la même année, et Easyjet a transporté près de 44 millions de passagers en Tous ces chiffres démontrent donc une concurrence à ne pas négliger pour le leader européen, c’est la raison pour laquelle Air France a tout intérêt a surveiller de près sa qualité.

4 I. La qualité chez Air France
Qui fait cette transition? JE DIRAIS MARIE TIENS ;) I. La qualité chez Air France

5 1. présentation de l’entreprise
Compagnie aérienne créée en 1933 Création du groupe Air France-KLM en 2004 Cœur de métier : transport civil aérien Chiffre d‘affaires de 25 Ma€ en 2009 Plus de collaborateurs à travers le monde CAMILLE : La compagnie aérienne Air France a été créée en En 2004, Air France décide de s’allier avec KLM pour différentes raisons économiques et sociales et ils forment par conséquent le groupe Air France-KLM. Le président directeur général du groupe est Jean-Cyril Spinetta, celui-ci a toujours œuvré pour un management sain et une part importante de gestion en ressources humaines. Les métiers du groupe sont essentiellement du transport civil aérien, transport de biens et marchandises ainsi que de voyageurs. Le deuxième métier du groupe est la maintenance aéronautique. Le chiffre d’affaires s’élève à 25 800 M€ en Le transport des passagers représente 79% du CA qui se répartit : (diagramme)  La compagnie compte un effectif de 100 000 collaborateurs dans le monde. Les clients sont des particuliers, individuels ou en groupe ou une clientèle affaires, individuels, groupes (incentive/séminaires). Les principaux partenaires de Air France sont Accor, Méridien Hotels & resorts. Des associations caritatives comme la Croix-Rouge et d’autres compagnies aériennes (flying blue) sont des partenaires du groupe. Air France est la première compagnie européenne en nombre de passagers transportés ce qui représente 74,5 millions de passagers . C’est le deuxième opérateur mondial de maintenance aéronautique. C’est également la troisième compagnie mondiale pour le transport de passagers à l’international et la quatrième compagnie mondiale pour le transport de fret international.

6 2. Les démarches qualité dans l’entreprise
Le service qualité "Tous producteurs de sécurités des vols" Les outils de mesure Balises et clients mystères Enquête de satisfaction L’alliance Skyteam ACACA : Le service qualité de l’entreprise Air France a été créé afin de toujours répondre à la clientèle, de façon à la satisfaire. En effet, Air France axe sa politique sur les améliorations possibles du service proposé à la clientèle. En plus d’être leader européen du transport aérien, Air France veut offrir un service de qualité et veut gagner la confiance du client en voulant devenir la référence en matière de qualité, de sécurité et d’environnement (QSE). Depuis 1997, la chaîne de services dédiés aux passagers fait l’objet d’une démarche qualité contrôlée et évaluée. C’est une démarche interne à l’entreprise. Elle se traduit par la mise en place de divers outils de mesure de la qualité : Client mystère, balises «Les «balises de service», sortes de «règles de base» à respecter pour rendre le voyage des passagers plus agréable. Celles-ci ont été élaborées à partir des études menées sur les attentes des clients. Les balises, au nombre de 330 aujourd’hui, sont de véritables engagements vis-à-vis du client tout au long de ses relations avec la Compagnie. La conformité des balises est vérifiée régulièrement par des clients-mystères extérieurs à l’entreprise qui réalisent environ 1300 mesures par an ainsi que par des systèmes d’autocontrôles. Enquêtes de satisfaction Des enquêtes de satisfaction sont au nombre de par an, elles sont analysées par la Direction du Marketing et de la Qualité. Les enquêtes de satisfaction viennent après les balises et les clients mystères. Elles viennent compléter et confirmer les résultats de ceux-ci. La compagnie va travailler également sur l’amélioration des points tels que l’information en cas de retard et la gestion de l’attente SkyTeam est une alliance de compagnies aériennes de quinze membres. Son slogan est « Caring more about you ». SkyTeam est la deuxième alliance mondiale de compagnies aériennes (derrière Star Alliance mais devant Oneworld), en termes de passagers-kilomètre avec quinze compagnies aériennes majeures, avec en 2005 une part de marché de 22 % (9 compagnies). En 2011, SkyTeam transporte 487 millions de passagers par an au travers d'une offre de 14 520 vols quotidiens vers 926 destinations différentes dans 173 pays. Le siège de SkyTeam se situe depuis 2009 au World Trade Center de l'Aéroport Schiphol à Haarlemmermeer, Pays-Bas, près d'Amsterdam. SkyTeam Cargo est la division de SkyTeam dédiée au transport de fret.

7 3. La certification de service
Faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques des services proposés. Le certificat de service Air France : QUALICERT délivré par un organisme accrédité par la COFRAC Mais Air France c’est aussi un Certificat de respect des procédures et de la sécurité : IOSA délivré par l’IATA MATIOS Tout, d’abord, il est légitime de se demander ce qu’est une Certification de Services. « La certification de services est une démarche volontaire qui permet à tout prestataire de faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques de ses services ». Grâce à cet organisme, il est possible de constater si les services correspondent aux exigences présentes dans le référentiel. Air France a répondu présent à tous ces thèmes afin d’obtenir le brevet de certification.  Le certificat QUALICERT, délivré par le leader mondial dans les domaines d’assurance qualité et de contrôle, le SGS ICS, accrédité par la COFRAC (Comité français d’Acréditation). Cette certification de services permet d’attester que les engagements de services rendus aux clients sont conformes à un référentiel, validé en concertation avec les professionnels, les utilisateurs et les pouvoirs publics Les caractéristiques du service qualité ont été groupées en 7 thèmes qui reprennent les exigences de qualité demandées : - Une attitude attentive et professionnelle - Une organisation efficace pour le confort du client - Une information claire et pertinente - Des prestations et une assistance adaptées aux personnes ayant des besoins particuliers - Des attentions complémentaires et privilégiées pour les clients des classes premières et affaires - Une gestion rigoureuse des irrégularités Une écoute des attentes clients et une mesure de leur satisfaction Par ailleurs, La démarche qualité s’est faite au niveau du respect des procédures et de la sécurité. IATA Operational and Safety Audit (IOSA) est la première norme mondiale pour la vérification de la sécurité des procédures d’exploitation des transporteurs aériens. Elle a été créée en 2003 par l'IATA. Le programme est conçu pour évaluer la gestion de l’exploitation et les systèmes de contrôle des compagnies aériennes. Les compagnies sont inscrites au registre IOSA pour une durée de 2 ans suite à un audit effectué par un organisme accrédité par l'IATA. L’IATA supervise l’accréditation des organismes d'audit, veille au développement continu des normes et pratiques IOSA et gère la base de données des compagnies labelisées. Pourquoi une telle démarche ? - Les causes Nécessité de qualité pour la sécurité du transport Le secteur aérien conjugue une multitude de métier et de partenaire pour donner au client le meilleur accueil et un service personnalisé. Ces savoirs faire et ces compétences humaines sont également indispensables au bon fonctionnement des appareils. Il s’agit aussi de bien prendre en compte tous les types de clients au cours de la chaîne de service (client handicapé, les enfants de 5 à 12 ans, …). Ils font l’objet de prise en charge spécifique au cours de l’embarquement et du débarquement. Valeur ajoutée pour l’entreprise La qualité de service est essentielle en termes de différenciation et de fidélisation dans un secteur extrêmement concurrentiel. Air France a choisi la qualité pour se différencier plus que le prix. Face au low cost, elle cible donc une autre clientèle (professionnelle) qui veut de la disponibilité, du confort et de la sécurité vu que ce type de clientèle voyage beaucoup. L’entreprise souhaite également donner confiance aux passagers. 

8 3bis. La certification de service : causes
Nécessité de qualité pour la sécurité du transport Valeur ajouté pour l’entreprise. Choix de différentiation Etablir une relation de confiance MATIOS Tout, d’abord, il est légitime de se demander ce qu’est une Certification de Services. « La certification de services est une démarche volontaire qui permet à tout prestataire de faire certifier par un organisme tiers les caractéristiques de ses services ». Grâce à cet organisme, il est possible de constater si les services correspondent aux exigences présentes dans le référentiel. Air France a répondu présent à tous ces thèmes afin d’obtenir le brevet de certification.  Le certificat QUALICERT, délivré par le leader mondial dans les domaines d’assurance qualité et de contrôle, le SGS ICS, accrédité par la COFRAC (Comité français d’Acréditation). Cette certification de services permet d’attester que les engagements de services rendus aux clients sont conformes à un référentiel, validé en concertation avec les professionnels, les utilisateurs et les pouvoirs publics Les caractéristiques du service qualité ont été groupées en 7 thèmes qui reprennent les exigences de qualité demandées : - Une attitude attentive et professionnelle - Une organisation efficace pour le confort du client - Une information claire et pertinente - Des prestations et une assistance adaptées aux personnes ayant des besoins particuliers - Des attentions complémentaires et privilégiées pour les clients des classes premières et affaires - Une gestion rigoureuse des irrégularités Une écoute des attentes clients et une mesure de leur satisfaction Par ailleurs, La démarche qualité s’est faite au niveau du respect des procédures et de la sécurité. IATA Operational and Safety Audit (IOSA) est la première norme mondiale pour la vérification de la sécurité des procédures d’exploitation des transporteurs aériens. Elle a été créée en 2003 par l'IATA. Le programme est conçu pour évaluer la gestion de l’exploitation et les systèmes de contrôle des compagnies aériennes. Les compagnies sont inscrites au registre IOSA pour une durée de 2 ans suite à un audit effectué par un organisme accrédité par l'IATA. L’IATA supervise l’accréditation des organismes d'audit, veille au développement continu des normes et pratiques IOSA et gère la base de données des compagnies labelisées. Pourquoi une telle démarche ? - Les causes Nécessité de qualité pour la sécurité du transport Le secteur aérien conjugue une multitude de métier et de partenaire pour donner au client le meilleur accueil et un service personnalisé. Ces savoirs faire et ces compétences humaines sont également indispensables au bon fonctionnement des appareils. Il s’agit aussi de bien prendre en compte tous les types de clients au cours de la chaîne de service (client handicapé, les enfants de 5 à 12 ans, …). Ils font l’objet de prise en charge spécifique au cours de l’embarquement et du débarquement. Valeur ajoutée pour l’entreprise La qualité de service est essentielle en termes de différenciation et de fidélisation dans un secteur extrêmement concurrentiel. Air France a choisi la qualité pour se différencier plus que le prix. Face au low cost, elle cible donc une autre clientèle (professionnelle) qui veut de la disponibilité, du confort et de la sécurité vu que ce type de clientèle voyage beaucoup. L’entreprise souhaite également donner confiance aux passagers. 

9 II. Les résultats de la mise en œuvre de la démarche qualité
Qui fait la transition? Et la MATIOS ;)

10 1. Les récompenses 2005 : Compagnie aérienne de l’année
2005 : Trophée du meilleur mailing international (lancement de Flying Blue) 2005 : Trophée des « Voyages d’OR PRO » Certificat de service renouvelé pour 3 ans par le SGS QUALICERT 2011 : Compagnie aérienne de l’année 2011 : Compagnie aérienne ayant la meilleure qualité de service MAMA Chaque année, différentes associations et entreprises récompensent les acteurs du tourisme regroupés dans 10 catégories. Le 24 septembre 2005, Air France a été réélue « Compagnie aérienne de l’année » par les agences de voyages, a reçu le trophée du meilleur mailing international pour le lancement de Flying Blue, le programme commun de fidélité du groupe qui compte plusieurs millions d’adhérents. La compagnie a également reçu le Trophée des « Voyages d’OR PRO ». La même année, pour le respect de ses 38 engagements de service pris vis à vis de ses clients, Air France voyait son certificat de service renouvelé pour trois ans par le comité de certification SGS QUALICERT En 2011, Air France a été élue "Compagnie aérienne de l'année" dans le cadre des "Lauriers d'or 2010 du Voyage d'Affaires", organisés lors de l'IFTM Top Résa (21 au 24 septembre derniers à Paris). Les touristes d'affaires ont notamment plébiscité la nouvelle classe intermédiaire Premium Voyageur et l'offre tarifaire Premium Eco. La même année, elle a été élue la compagnie aérienne étrangère ayant la meilleure qualité de service par W Distintivo, récompensant les 20 meilleurs acteurs du tourisme mexicain.

11 2. Air France et le développement durable
Le développement durable : l’engagement d’Air France Pacte mondial de l’ONU 2011 : Trophée du meilleur rapport développement durable 2011 : Leader du transport aérien dans le domaine de la responsabilité sociétale d’entreprise MAMA Air France a toujours été considérée comme une entreprise responsable et actrice dans le développement durable, et sa politique et ses projets sont bâtis dans le respect de la cohésion et de la diversité de ses ressources humaines. Pour prouver cette reconnaissance comme entreprise responsable, Air France a adhéré au pacte mondial de l’ONU et a approuvé les dix principes de droits, d’éthique et de responsabilité, comme les droits de l’homme, les normes de travail et l’environnement. La compagnie a également constitué une charte éthique et sociale. En 2011, pour la deuxième fois en trois ans, Air France-KLM vient de remporter le Trophée du « meilleur rapport développement durable » décerné par l’Ordre français des experts-comptables. Pour cette édition 2011, Air France-KLM a été sélectionné parmi 29 grandes entreprises par deux jurys composés de représentants de l’Ordre français des experts-comptables. Air France-KLM a été nommé leader du transport aérien pour l’année 2011 dans le domaine de la responsabilité sociétale d’entreprise par Dow Jones et a été confirmé dans les deux indices Dow Jones Sustainability Index (DJSI) World et Europe. Le groupe appartient également aux indices extra-financiers Aspi Eurozone, Ethibel Sustainabilty Index (ESI) Excellence Global et FTSE4Good. 

12 III. Les limites de la mise en œuvre de la démarche qualité
Qui fait la transition? Et Enfin Caca disons

13 1. Les difficultés rencontrées lors de l’élaboration de la stratégie de qualité
Une implication totale de l’ensemble du personnel Des audit de certification rébarbatifs 80 audits internes d’une durée deux jours 22 audits menés par SGS Le personnel d’Air France a fortement été mobilisé lors de cette démarche de certification de services. le personnel présent sur les sites a dû répondre présent, le personnel navigant commercial et le personnel navigant technique, les agents de piste et de trafic et les agents de services. Le personnel navigant technique et le personnel navigant commercial ont tous les deux été représentés à 100% dès le début de la démarche. Cela a concerné 10 800 personnes pour le navigant commercial et 3 700 personnes pour le technique personnes représentant le personnel au sol étaient présentes. Les hommes et les femmes se la compagnie ont su donner le meilleur d’eux-mêmes. En regroupant leurs compétences et leur savoir-faire, ils ont contribué à l’obtention du certificat Qualicert. Et qui a permi à celle-ci de le réavoir. Les audits de certification ont été déterminants pour la délivrance du certificat. En effet, en plus du personnel de l’organisme certificateur, les salariés de la compagnie ont été spécialement formés pour les audits de la démarche de certification. Les chiffres que nous allons énoncées prouvent l’implication de tous les salariés de l’entreprise et la mobilisation que celle-ci a engendré : - Il y a eu plus de 150 auditeurs de la Certification de Services formés dans la compagnie, - 80 audits internes d’une durée de deux jours ont été menés, - 22 audits ont été menés par SGS.

14 2. Problèmes générés par la stratégie de qualité et leurs solutions.
Des vols moins de moins en moins ponctuels Développement du e-service depuis 5 ans Des pertes récurrentes de bagages Création d’un réseau à travers les aéroports mondiaux pour tracer la piste des bagages des clients Un non respect systématique des règles de sécurité qui entraine des accidents graves. améliorer les dispositifs d'avertissement sonores et lumineux avant le retrait de l'escalier Air France rencontre des difficultés au niveau de la ponctualité de ses vols (retard moyen de 15min) et du transport des bagages à l’arrivée (13 bagages manquants en moyenne pour 1000 passagers embarqués). Ces retards sont dus aux causes externes (météo…), mais ils sont également causés par des problèmes de traitement des clients, de traitement des avions, de chargement… Accident à Orly Ouest Une hôtesse de l’air meurt accidentellement le mardi 1er Février 2005 en raison d’une chute à la suite du retrait de l’escalier mobile ayant servi au débarquement des passagers. L'enquête interne conduite par Air France montre que l'agent ayant retiré l'escalier n'aurait respecté aucune des actions de sécurisation préalables au retrait de l'escalier mobile. Cette procédure impose en effet : - de retirer les rambardes de sécurité entre l'escalier et l'avion, - de s'assurer que la porte de l'avion est fermée, - de mettre en place les dispositifs d'interdiction d'accès à l'escalier. Le respect d'une seule de ces actions aurait permis d'éviter l'accident. L'agent a donc été convoqué à un entretien préalable à sanction. Cette convocation a par la suite enclenché un mouvement de grève de la part des employés et des syndicats. Ceux-ci dénoncent en effet cette accusation en raison d’un manque de personnel et de matériel adéquat qui avait empêché d’assurer la sécurité lors de l’accident. Cet accident montre bien un réel problème de sécurité et d’entente entre le personnel d’Air France. L’inspection du travail dénonce l’absence d’un deuxième agent de piste pour guider le conducteur de ces escaliers, qui servent au débarquement des passagers. D’ailleurs, les procédures d’Air France prévoient que trois agents soient en piste quand un avion débarque. Un se charge des bagages, l’autre de la passerelle, et le dernier doit guider le conducteur. Mais, le jour de l’accident, ils n’étaient que deux. « Cela fait des mois que nous travaillons en sous-effectif », explique Christophe Esnault, de la CGT. La compagnie appelle cela un « mode dégradé ». « Elle teste une nouvelle organisation du travail, pour réduire les coûts de personnel », dénonce Jérémy Pastor. L’inspection du travail exige, quant à elle, qu’un agent soit systématiquement présent pour guider les conducteurs dans leurs manoeuvres. Face à ces propos, Air France nie les faits. Cependant, 8 autres incidents ont déjà eu lieu sur les pistes de Roissy ou d’Orly depuis Août C’est la raison pour laquelle la démarche sécurité d’Air France est remise en cause. Elle serait donc accusée de privilégier la rentabilité en réduisant les coûts de personnel à la sécurité des avions

15 Conclusion L’importance de la qualité du service
Comment Air France a réussi à surmonter ses faiblesses ? Camille owiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii La qualité de services est un point important chez Air France. Force est de constater que la compagnie aérienne sensibilise son personnel pour renforcer l’avantage concurrentiel par la qualité de service. Air France a essayé de pallier à tous ses désavantages comme les retards des vols ou la gestion des bagages. Dans le communiqué de presse datée du 28 février 2006, on constate une amélioration sensible des horaires d’arrivée et de départ sans retard. En ayant fait le choix du management par la qualité, Air France intègre totalement la qualité dans sa politique d’entreprise. Tous les services cherchent à améliorer la performance du service offert aux clients.

16 Bibliographie Web http://corporate.airfrance.com/
L’innovation participative à Air France industrie, Didier JANSSOONE,http://www.qualite-publique.org Qualité et sécurité, cœur névralgique de la stratégie d’Air Partner, Jonathan Raimbault,http://www.actuvoyage.fr/2012/02/09/qualite-et-securite-coeur-nevralgique-de-la-strategie-dair-partner/ Presse Nicolas Goss, Christian Duparcq (Air Frane)Quality Manager : « couteau suissede la qualité », Qualité référence, n°237, Juillet 2004 Camille owiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii La qualité de services est un point important chez Air France. Force est de constater que la compagnie aérienne sensibilise son personnel pour renforcer l’avantage concurrentiel par la qualité de service. Air France a essayé de pallier à tous ses désavantages comme les retards des vols ou la gestion des bagages. Dans le communiqué de presse datée du 28 février 2006, on constate une amélioration sensible des horaires d’arrivée et de départ sans retard. En ayant fait le choix du management par la qualité, Air France intègre totalement la qualité dans sa politique d’entreprise. Tous les services cherchent à améliorer la performance du service offert aux clients.


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