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La communication verbale. la Langue est un système de Signes, produit par la société, auquel les individus doivent se soumettre sils veulent communiquer.

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1 La communication verbale

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3 la Langue est un système de Signes, produit par la société, auquel les individus doivent se soumettre sils veulent communiquer. La Parole est lutilisation concrète de la Langue par un individu dans une situation déterminée. Langue + Parole = le Langage.

4 Le structuralisme linguistique a longtemps mis a lécart quatre caractères essentielles du langage: la multicanalité, la plurifonctionnalité, l'interactivité, et la contextualité. les communications interpersonnelles quotidiennes sont en général multicanales : les interlocuteurs s'entendent mais simultanément peuvent aussi se voir, se toucher, se sentir, ou s'efforcer de ne pas le faire, ou de le faire selon des règles....

5 Les fonctions du langage

6 Les fonctions du langage (Jakobson 1963) Fonction expressive: centrée sur l'émetteur,elle est tournée vers le Moi : exprime la position de lénonciateur ( verbes de sentiments, de jugements, dappréciation…rôle des émotions). Fonction conative ou daction sur autrui: centrée sur le récepteur, elle est évidente quand elle s'exprime sous forme de questions ou d'injonctions (faire faire, interroger). Fonction phatique ou de contact : centrée sur le canal, la fonction du message est d'assurer le bon fonctionnement de la communication et contribue à la régulation de l'interaction.

7 Fonction référentielle ou représentative : centrée sur le contexte, elle constitue l'aspect manifeste de la communication, sa justification officielle, la raison d'être du discours : on parle "pour dire quelque chose au sujet de quelque chose " (narration et description). Fonction métalinguistique : centrée sur le code est le discours sur le langage ( explication du code) « je veux dire… », « cest-à-dire », « en dautres termes… », le destinateur s'assure que son interlocuteur partage le même système linguistique que lui. Fonction poétique : centrée sur le message, et traite le message comme objet, elle est source d'effets esthétiques, les qualités intrinsèques vont donner un surplus de significativité et parfois ce sont ces propriétés mêmes qui constituent l'essentiel et la raison d'être de l'émission du message.

8 Lapproche pragmatique La pragmatique aborde le langage comme phénomène à la fois discursif, communicatif et social, elle étudie l'usage du langage dans la communication et dans la connaissance et considère les mécanismes inférentiels dans la connaissance, la construction des concepts, l'usage non littéral du langage, et aussi lintentionnalité dans l'argumentation, etc. La pragmatique sintéresse au contexte de lénonciation et aux résultats que produit le langage.

9 Quand dire, cest faire Austin 1970 Théorie des actes du langage (Austin) Quand dire, cest faire Austin 1970 La notion dacte renvoie au fait que le langage est une action permettant dinstaurer un sens. Agir sur le monde et sur autrui. Actes de langage: Produire des énoncés, c'est accomplir des actes. Austin part de la remarque que certaines propositions qui semblent établir un fait ne sont cependant pas des descriptions ou des récits, mais que leur énonciation même fait partie de la réalisation dune action qui nexisterait pas sans cela.

10 exemple : Je vous promets de venir demain, Je jure de vous être fidèle, "Je déclare le colloque terminé". un acte de langage : Un acte locutoire un acte illocutoire un acte perlocutoire A partir de cette observation, on est amené à se poser la question plus générale "que faisons- nous en disant quelque chose ?".

11 Trois niveaux dactes: Acte locutoire: actes de parler en produisant des sons selon des règles syntaxiques et sémiotiques. Acte illocutoire: L'acte communicatif accompli par l'énoncé - assertion: Fatima est une femme. - question: Que fais-tu? - ordre: Viens ici! - promesse: Demain, j'arrêterai de fumer. acte intentionnel et conventionnel Un acte illocutoire a une forme et une valeur: Trois formes : affirmative interrogative impérative Les actes illocutoires explicites et implicites

12 Acte perlocutoire: est l'effet psychologique que produit la phrase sur le récepteur, autrement dit, cest les effets de l'acte illocutoire sur les actions, les pensées, les croyances des auditeurs. - ordre amener à faire (ou non) - assertion convaincre, effrayer, etc. acte non conventionnel et ± intentionnel

13 Dans la conversation les locuteurs adoptent des comportements verbaux coopératifs. Toute conversation (enchainement alterné de séquences de communication) se déroule suivant un principe de coopération: Tous les intervenants tendent vers un but commun. Toute contribution à l'échange doit être conforme à la visée de cet échange. Quatre catégories de maximes dites conversationnelles: Les maximes de communication (Grice 1975) La maxime : formule qui résume un principe de morale ou bien une règle de conduite.

14 Maximes de quantité 1)Que votre contribution soit aussi informative que nécessaire. 2)Que votre contribution ne soit pas plus informative que nécessaire. Maximes de qualité 1)Ne dites pas ce que vous croyez être faux. 2)Ne dites pas les choses pour lesquelles vous manquez de preuves. Maxime de relation 1)Soyez pertinent. Maximes de manière 1)Evitez de vous exprimer de façon obscure. 2)Evitez l'ambiguïté. 3)Soyez bref. 4)Soyez ordonné.

15 Le but que poursuivent toutes ces règles est, selon Grice, une « efficacité maximale de léchange dinformations ». Principale caractéristique: la fonction informative du discours.

16 Lapproche conversationnelle L'interactionnisme symbolique: l'étude des échanges individuels en tant que comportement symbolique qui résulte d'un processus social d'interaction. Quest ce que linteraction? Influence réciproque que les partenaires exercent sur leurs actions respectives lorsquils sont en présence physique immédiate les uns des autres (Goffman 1974). Linteraction est le moment où lindividu perd lautonomie de sa représentation pour entrer dans la sphère dinfluence immédiate dun public.

17 Selon GOFFMAN les conversations quotidiennes, obéissent au principe du respect de la face. Ce principe est régi par un ensemble de conventions et de règles auxquelles a recours chaque locuteur, tout au long d'une interaction particulière au cours de laquelle il tente, à travers des comportements langagiers, de préserver sa face, son image sociale et aussi de protéger celle de son partenaire. La face est un objet sacré qui nécessite un ordre rituel pour sa préservation.

18 Notion de face (Goffman 1974) On peut définir le terme de face comme étant la valeur sociale positive quune personne revendique effectivement à travers la ligne daction que les autres supposent quelle a adoptée au cours dun contact particulier. Figuration ou « face work »: chaque individus véhicule une image de lui-même, telle que les autres lattendent plus ou moins de lui, et si ces autres estiment quil « ne sen montre pas digne, elle lui sera retirée ». Les règles de conduite: en tant quobligation (contrainte morale), en tant quattentes de ce que les autres sont moralement tenus de faire à son égard.

19 Stratégies de valorisation, ou de faire « bonne figure » et ne pas perdre la face dans linteraction. les « contraintes rituelles » : ce sont des procédures qui visent à sauvegarder les images de chacun dans linteraction qui permettent de ne pas faire perdre la face à lautre (règles de considération) et de faire bonne figure. Il existe deux faces : Une face positive : Il sagit des différentes images de soi, la partie narcissique de chaque acteur Une face négative : Il sagit du territoire (corporel, matériel, spatial, affectif, etc.), lirruption dans cet espace personnel peut être perçue comme une agression (Brown et Levinson 1978).

20 la conversation doit satisfaire à deux types de contraintes: contraintes communicatives qui assurent la bonne transmission du message, contraintes rituelles qui assurent la préservation des faces positives/négatives des interlocuteurs. La préservation des faces ne constitue pas le but réel de linteraction, en revanche, cest une condition importante dune rencontre sereine. Equilibre Flexibilité et accommodement Le rite se présente comme un «procédé puissant qui permet dordonner les événements de façon accommodative»

21 Il existe des règles sociales qui régissent toute interaction afin que celle-ci ne soit pas potentiellement menaçante pour la face des interactants. Les rites dévitement: qui précisent ce quil ne faut pas faire, Les rites de présentation: qui spécifient ce quil faut faire, Les rites de réparation: qui permettent de sauver la face si elle a été perdue.

22 Notion de territoire (Goffman) Il existe des territoires: spatiaux, Informationnels, Conversationnels. lespace personnel, qui est la sphère qui entoure un individu et où toute pénétration est ressentie par lui comme un empiétement, la place : lespace bien délimité auquel tout individu peut avoir droit temporairement, lespace utile : le territoire autour ou devant un individu auquel il a droit en raison de besoins matériels évidents, le tour : lordre dans lequel un ayant droit reçoit un bien quelconque, par rapport aux autres ayant droits placés dans la même situation ;

23 lenveloppe : la peau et les habits qui recouvrent le corps, le territoire de la possession : tous les objets identifiables au moi disposés autour du corps, les réserves dinformation : lensemble de faits qui le concernent dont lindividu entend contrôler laccès lorsquil se trouve en présence dautrui, les droits liés à la conversation : le droit qua lindividu dexercer un certain contrôle sur qui peut lui adresser la parole et quand ; et le droit qua un groupe de se protéger contre lintrusion et lindiscrétion dautrui.

24 Ces territoires visent à protéger lindividu, ses possessions, ses informations, sont variables et leur proportion dépend du pouvoir et du rang quoccupe le locuteur. Les offenses territoriales peuvent apparaître sous deux formes : agir en intrus, et simposer.

25 Notion de rôle (Goffman) Lidentité est lexpression de la perception que les individus ont du rôle social quils jouent dans la société. Cette perception ne peut être établie quà partir de la compréhension de la somme des interactions dans lesquelles lindividu évolue.

26 Les trois dimensions du rôle : -Le versant normatif est défini par des règles de conduite idéales quun individu devrait respecter pour assurer la fonction quun rôle particulier est censé remplir, -Le versant typique se rapporte aux attributs et qualités associées à la personne qui remplit tel ou tel rôle, -Linterprétation se rapporte à linteraction au cours de laquelle un individu tient la place qui lui est attribuée, en sévertuant à ne déroger ni aux normes idéales, ni celle relevant des conceptions typiques.

27 Les rites conversationnels Les séquences douvertures: consiste à mettre en place les conditions favorables à linteraction: conditions physiques (bonne distance, bonne installation, etc.) Conditions psychologiques (reconnaissance mutuelle, acceptation de linterlocuteur, etc.). La séquence douverture est une « séquence stéréotypée dont la fonction est dassurer la mise en route coordonnée des actions de communication au plan formel ».

28 Les salutations, qui sont un acte de reconnaissance et un rituel daccès. Elles se réalisent verbalement (Bonjour, Salut, Bonsoir…), non verbalement ou à laide de gestes expressifs (sourire,…). Les salutations complémentaires, qui comportent des questions sur la santé, sur la famille, de lhumour... La plus récurrente dans lusage est : « Comment ça va ? »

29 Le corps de linteraction: on parle généralement du « vif du sujet ». Une fois louverture achevée, on est dans lobligation de passer à lessentiel La séquence de clôture: La clôture est une étape où les participants manifestent lenvie de mettre fin à leur interaction verbale. elle correspond à la fermeture de la communication et à la séparation des participants, cest une séquence stéréotypée dont la fonction est de suspendre de manière négociée la poursuite des actions de communication.

30 En somme, la face se manifeste surtout lors des échanges rituels tels que louverture et la clôture. La clôture passe généralement par deux étapes : - la pré-clôture (angl. pré-closings) -la clôture (échange terminal) la réponse aux salutations dautrui est une forme de politesse obligatoire dans la société, son absence étant interprétée comme une offense à la face dautrui.

31 « N'est rien où la force d'un cheval se connaisse mieux qu'à faire un arrêt rond et net. » dixit Montaigne

32 GenreButTemps Norme / valeur Type dargumentation Auditoire Activité de lauditoire Judiciaire accuse / défend passé juste / injuste Déduction Les juges Juger Délibératif conseille / déconseille futur utile / nuisible Exemple Les citoyens Décider Épidictique loue / blâme présent Noble /vil Beau / laid Figure damplification Les spectateurs Evaluer Les genres de discours

33 Pertinence de la rhétorique Objectif de communication : lintention de persuasion. Indissociable de la pragmatique avec la notion dacte perlocutoire (faire faire ). Un mode de fonctionnement qui nest plus celui de la logique mais qui vise à obtenir un effet sur le destinataire par création de signification.

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35 Logos La stratégie dargumentation est primordiale. Ladhésion est emportée par la qualité de largumentation en recourant à la logique du raisonnement. Il s'adresse à l'esprit rationnel de l'interlocuteur.

36 Ethos Représente le style que doit prendre l'orateur pour capter lattention et gagner la confiance de lauditoire, pour se rendre crédible et sympathique. Il s'adresse à l'imagination de l'interlocuteur. Aristote définit le bon sens, la vertu et la bienveillance comme étant les éléments facilitant la confiance en l'orateur. On pourra y ajouter la franchise et la droiture.

37 S'adresse à la sensibilité de l'auditoire (ses tendances, passions, désirs, sentiments, émotions...). L'orateur cherche à faire ressentir à l'auditoire des passions : la colère, l'amour, la pitié, l'émulation... De son côté, l'orateur ne doit pas se départir de son calme, de son rôle de sage. Pathos

38 La communication non verbale et paraverbale

39 La communication non verbale comprend lensemble: des comportements les plus manifestes et macroscopes comme laspect extérieur, des comportements de relation spatiale avec les autres (rapprochements, prises de distance) et les mouvements du corps (du tronc, des membres ou de la tête), jusquaux activités moins évidentes comme les expressions faciales, les regards et les contacts visuels, les intonations vocales ( paraverbale).

40 Selon Adam Kendon, grand historien de la gestuelle, les premières traces écrites sur les gestes remontent à lAntiquité ! Le cas Démosthène ( ) Pour Cicéron né en 106 av. J.-C., les gestes expriment les sentiments et la passion de lâme.

41 Selon John Bulwer, la langue est artificielle, tandis que les gestes, eux, sont toujours naturels ! Plus récemment, le Facial Action Coding System (FACS) de Paul EKMAN 2002 méthode largement reconnue et utilisée pour coder les mouvements du visage humain.

42 Des neurones-miroirs sont supposés jouer un rôle dans des capacités liées à la vie sociale, notamment à travers lempathie, mais également pour lapprentissage avec la capacité dimitation. Ce type de neurones a également été trouvé chez lhomme et certains oiseaux(Rizzolatti2007). Des anomalies du fonctionnement de ce système auraient été retrouvées chez des autistes.

43 Selon Bateson à lorigine de la formation de la schizophrénie il existe une incohérence entre la communication verbale et non-verbale de la part des parents, surtout de la mère. Par exemple, les parents adressent à lenfant des paroles encourageantes mais les accompagnent par les signes corporels négatifs de rejet ou daversion.

44 Ce type de communication interpersonnel est nommé par Bateson « double bind » – « liaison double ». Cette incongruité crée chez lenfant la confusion pour lapprentissage de la juste interprétation tant du « langage» non-verbal que du langage verbal.

45 Pour Gregory Bateson: Le non-verbal sert à véhiculer, dans la relation à lautre, des notions de haine, damour, de respect, de dépendance, le verbal couvre un champ beaucoup plus vaste. Le non-verbal est souvent de nature involontaire, contrairement au verbal qui est parfaitement organisé et dirigé. Le non-verbal, par son côté non contrôlé, est probablement un type de communication plus honnête que le verbal qui peut, avec les mots, dire tout et son contraire !

46 Dans les années 1985 à 1992, le professeur de psychologie David McNeill, à partir des travaux dAdam Kendon, a cherché à comprendre le synchronisme entre les mots, le ton de la voix et les gestes et le langages qui a montré que le verbal et le non-verbal ne faisaient quun seul et même langage. Le verbal et le non-verbal ne font quun:

47 Pour ce faire, il a étudié une grande quantité dorateurs dans diverses disciplines et a constaté le synchronisme quil pouvait y avoir entre les mots quils prononçaient, les idées quils avançaient et les gestes quils faisaient : la voix, les mots et les gestes constituaient une seule et même communication. Il démontra quen interrompant volontairement un orateur dans son discours, ce dernier était dans lincapacité de refaire les mêmes gestes quil avait utilisés à linstant précédent.

48 La dimension relationnelle du geste Les gestes (mimiques du visage, des mains, des bras, du corps) expriment dabord la personnalité, cest-à-dire la façon dont le sujet aborde une situation ou une épreuve. La gestuelle ou le non-verbal dépend certes de lindividu, de sa culture, de sa langue, mais aussi et surtout de son environnement. Le cerveau interprète les gestes plus vite ( les yeux sont plus rapide). Le cerveau cherche la cohérence.

49 Les gestes universelles Les gestes expressifs « expressive gesture » par Desmond Morris, sont des gestes que nous partageons avec tous les êtres humains. Ce sont surtout les expressions faciales qui sont prises en compte dans cette rubrique. Pour comprendre les mimiques du visage, il faut regarder la bouche, les yeux et les sourcils. Cest la cohérence entre la forme de la bouche, le regard et la position des sourcils qui va nous permettre de saisir la véracité dune expression ou au contraire la simulation.

50 en 1968, Michael Argyle et al sest attachés à refaire lexpérience de Mehrabian en nutilisant pas seulement des mots isolés, mais des phrases complètes pour exprimer le bonheur, la neutralité et lagressivité. Argyle arriva au constat suivant : La communication non verbale est douze fois et demie plus puissante que la communication verbale. La communication verbale et la communication non verbale ne transmettent pas les mêmes intensités, les mêmes dimensions et le même regard sur les choses.

51 Le para verbal dans la communication Respiration Position et déplacements Gestes Voix: Intensité Silences & pauses Articulation Modulation & marques dintonation Débit Regard

52 La voix Les travaux dIfert & Gibbons 1991 ont mis en évidence le rôle de la voix, débit et articulation dans la perception de la crédibilité dun orateur, Addington 1971 montre quune articulation claire entraine une augmentation de crédit, dhonnêteté et dempathie, dautre variables entrainent des effets négatifs, cest le cas de la nasalité ou des sons gutturaux.

53 Pearce et Concklin 1971 montrent que les individus peuvent décrédibiliser un orateur parce quil nutilise pas les mêmes indices que les sources quils connaissent et quils jugent crédible. La vitesse délocution est associée de façon récurrente et positive à une position dominante et entraine plus facilement la soumission comportementale (Buller et Aune 1992), un orateur qui parle vite est dautant plus convainquant lorsque lauditoire est peu impliqué (Miller et al 1976).

54 Les postures Soumission : Tête rentrée, épaules basses, coudes au corps bras resserrés, jambes croisées, paumes vers le ciel. Dominance: Menton et tête haute épaules ouvertes thorax développé, bras ouverts jambes écartées, mains en pronation paumes vers le bas.

55 Rejet : Tête en recul ou détournée, bras en barrière, buste en profil, appuis arrière regard pas dans laxe de la tête. Partage : tête avancée cou allongé buste en avant bras vers lautre mains ouvertes un pied en avant. Dissonances ou congruences : quand un élément est en désaccord avec le reste. Les postures

56 Gestes du corps Mains : Paumes ouvertes partage bienveillance Paume vers le bas apaisement et autorité Paumes perpendiculaires au sol (tranchant) : autorité Paumes cachées (poings fermés) : menace Paumes face à linterlocuteur : arrêt et défense Paumes vers lavant bras baissés :impuissance

57 Gestes Gestes vers lintérieur ( dits autistes sont à éviter) Gestes vers le bas à éviter Gestes parasites ( auto contacts, grattage etc…tirages de manche) Privilégier gestes hauts, vers lextérieur et …ronds

58 Le geste : un langage performatif Les gestes sont la somme des actions du corps et des membres qui expriment les sentiments et la passion de lâme. Le geste serait en quelque sorte un langage performatif, cest-à-dire quelque chose qui donne lieu à ce qui appartient au domaine de laction. Les gestes, lors dune communication, ne trouvent pas leur raison dêtre dans la motivation de communiquer un concept, mais bien dans lémotion ressentie.

59 Typologie gestuelles Les déictiques ( gestes des doigts) Pointeurs Compteurs Pinces Les pictographes Peint dans lespace, décrit la situation en détail. Les idéographes Par les mains qui volent; gestes de labstraction.

60 Les quantitatifs gestes qui cadrent lespace, canalisent la pensée, faits de gens ordonnés précis. Les kinétographes miment une situation, vivent les situations, émotifs. Les battements rythment lénoncé verbale. Typologie gestuelles

61 Le toucher Il est aujourdhui établi que le toucher a des influences sur nos perceptions, nos jugements et nos actes, le contact tactile est associé à la perception des niveaux de compétence et d'implication les plus élevés.

62 En 1977, Chris Kleinke fut le premier chercheur à travailler sur linfluence du toucher et la soumission à une requête. Les chercheurs étudiaient le taux d'acceptation d'une requête, en fonction du toucher. Résultats: La requête sans toucher, l'utilisateur restituait la monnaie dans 63% des cas, La requête avec toucher, l'utilisateur restituait la monnaie dans 93% des cas.

63 Deuxième exemple de leffet positif du toucher sur la tendance à produire un comportement favorable dans la relation pédagogique (étude menée par Nicolas Guéguen 2002). Résultats: 11,5% des étudiants aidés dans leur exercice et non touchés, levaient le bras pour corriger l'exercice au tableau, 29,4% des étudiants aidés dans leur exercice et touchés, se portaient volontaires.

64 Dautres expériences menées sur la dimension de la communication non verbale avait mis en évidence limpact du toucher dans les relations d'aide et dans les dynamiques thérapeutiques, notamment dans le cas d'une prescription médicale (Nicolas Guéguen 2009).

65 Le regard Un contact visuel « normal » dure environ 2-5 secondes, plus long il sera considéré comme « intéressé », plus court, il affirmera le manque de confiance. Une personne dont le regard est fuyant ou focalisé sur les détails de son environnement plutôt que sur les acteurs dune interaction envoie donc un message corrompu qui met en lumière un manque de capacités relationnelles. De même, un regard insistant vers le haut prouve un manque découte. La nictation (ou clignement d'œil)

66 Le sourire Le sourire est sans doute un des composants essentiel de la vie sociale et des relations humaines. C'est d'ailleurs l'expression faciale qui est la plus perçue. Son importance dans l'expression des émotions fait que le sourire semble être prédéterminer de manière génétique.

67 En 1862 le physiologiste Duchenne de Boulogne distingue le vrai sourire, spontané et ressenti, du faux sourire, volontaire et forcé. Il remarque que dans le vrai sourire il y a la contraction du muscle de l'orbiculaire de l'œil, ce qui n'est pas le cas dans le faux sourire. Cette contraction musculaire plisse le coin extérieur des yeux et abaisse l'extrémité extérieure des sourcils.

68 Le faux sourire, également appelé sourire social, n'est pas forcément négatif, car il sert de ponctuation aux discussions. Il permet aussi de rendre les rapports sociaux pacifiques et policés, en restant en bon terme avec autrui.

69 LA MANIPULATION

70 Quelle est la frontière entre la communication et la manipulation? La manipulation est-elle communication? Comment se présente la manipulation dans la vie de tout les jours? Manipulation ou communication?

71 Toute communication produit des effets, elle manipule a travers la quête de : l« efficacité », et de l« efficience », cest-à-dire à la fois des effets voulus sur autrui par lauteur dun message et de ceux que celui-ci na pas « consciemment » recherchés. Ainsi, toute communication darguments sétablit sur la base dune « relation implicite » qui conditionne léchange, et que « fond » et « forme » sont indissolublement liés.

72 On ne peut pas ne pas manipuler « il ny a pas de relation humaine qui ne soit soumise à linfluence [...] il ny a pas [...] de relation sans manipulation réciproque » (Paul Watzlawick 1980).

73 La manipulation Son étymologie latine, manipulus : la gerbe, la botte, la « poignée dherbes », ce qui, dans le langage des pharmaciens, a donné le verbe « manipuler », cest-à-dire «mêler certaines substances chimiques ou pharmaceutiques» qui interagissent, et ont des effets les unes sur les autres.

74 Contient toujours une intention positive ; cest le contraire du chantage. Que lon appelle cela du marchandage, de la diplomatie, de la négociation, un simple conseil ou de la persuasion, il sagit toujours de manipulation. Le manipulateur recherche dabord le bien de la personne qui fait lobjet de la manipulation. Les types de manipulation: 1- La manipulation positive:

75 2- La manipulation Égocentrique Il cherche son bénéfice personnel. Il ne songe quà ses intérêts, sans se préoccuper des désagréments, de la gêne ou du malaise que sa conduite peut causer à autrui. Il est banalement rusé, trompeur, débrouillard ou beau parleur. Il est souvent guidé par lappât du gain, du pouvoir ou de la renommée ; ne pensant quà lui, il agit toujours égoïstement. Par ce type de manipulation nous sommes victimes quand nous sommes trompés, manipulés ou piégés par quelquun qui cherche à acquérir quelque chose quil ne pourrait pas obtenir autrement.

76 3- La manipulation malveillante Lintention du troisième manipulateur est la destruction. Ce dernier ne veut le bien de personne et il ne cherche pas nécessairement son intérêt personnel. Son unique et principal but est de détruire ce qui le menace ou ce qui lui paraît intolérable ou haïssable. Le manipulateur sarrange toujours pour détruire ses victimes sans se faire remarquer delles.

77 Les genres de manipulateurs: le manipulateur charmeur (par la soumission) mise sur la sympathie quil dégage pour mieux nous abuser. le manipulateur culpabilisateur (par le principe de réciprocité) compte sur la réciprocité pour nous obliger à le contenter. le manipulateur respectable (par la soumission à lautorité) utilise notre soumission naturelle au savoir et au pouvoir. le manipulateur autoritaire (par la crainte et la force ) simpose par la peur et la terreur quil inspire.

78 Les stratégies de manipulation

79 1- La soumission à lautorité (lobéissance à moindre coût) Expérience de Stanley Milgram 1974 Milgram veut déterminer jusqu'où les individus peuvent aller dans des actes odieux, simplement parce qu'une personne qui représente une supériorité le leur a demandé.

80 Si un sujet exprime le désir d'arrêter l'expérience, l'expérimentateur lui adresse, dans l'ordre, ces réponses : « Veuillez continuer s'il vous plaît. » « L'expérience exige que vous continuiez. » « Il est absolument indispensable que vous continuiez. » « Vous n'avez pas le choix, vous devez continuer. »

81 Résultats: 65 % des sujets ont administré à une personne qui ne leur avait rien fait un choc électrique dune intensité de 450 volts, et ce, après lui avoir administré dautres chocs électriques dintensité croissante, simplement parce que cette personne avait mal mémorisé une liste de mots. Les sujets ont unanimement obéi aux injonctions de lexpérimentateur.

82 Lon déduit: Lexistence deffets situationnels sur la soumission à lautorité, Lhypothèse de « létat agentique » Pour Milgram (1974), létat agentique serait un état dappréciation de responsabilité dans lequel le sujet ne se percevrait pas comme agissant de manière autonome mais comme simple agent de lautorité.

83 délégation de responsabilité, perte de guidances par les considérations morales, perte dautonomie, statut dagent exécutif dune autorité, Principales caractéristiques de ce types de manipulation:

84 Un individu est en état agentique quand, dans une situation donnée, il se définit dune façon telle quil accepte le contrôle total dune personne possédant un statut plus élevé. Dans ce cas, il ne sestime plus responsable de ses actes. Il voit en lui un simple instrument destiné à exécuter les volontés dautrui. (Milgram, 1974, p. 167)

85 Facteurs additionnels Il est à noter, dautres facteurs additionnels ont été proposés dordre cognitifs, pouvant expliquer les mécanismes de la soumission: La perception de la moralité de lexpérimentateur: lorsque la responsabilité et la moralité sont conservées dans cette expérience à aucun moment le sujet ne pense que lautorité est malveillante.

86 La proximité physique: le taux dobéissance varie selon: la présence de lexpérimentateur 90% ordres donnés par téléphone 22,5% ordres donnés par bande enregistrée:12,5% La proximité sociale: le taux dobéissance varie selon laspect extérieur du sujet (race et intelligence). La légitimité de lautorité: lors du changement du site de lexpérimentation le taux dobéissance été de 47%.

87 Les délimitations de la responsabilité et létat agentique Lexpérience de Hofling et al. (1966): des infirmières administraient sans retenue une dose dangereuse de médicament à un patient simplement parce quune personne se prétendant médecin le leur avait ordonné par téléphone. Les délimitations des responsabilités de chacun sont très nettes et sont en fonction de la place quil occupe. Les médecins tiennent le haut de la pyramide et possèdent le pouvoir.

88 Pendant longtemps, on a montré, dans des études faites par des associations de consommateurs, que les pharmaciens étaient susceptibles, dans une forte majorité, de fournir des médicaments dont lassociation était dangereuse afin de respecter la prescription. Cet État Agentique a été combattu par des législations engageant la responsabilité du pharmacien en cas de problèmes liés aux médicaments incompatibles. LÉtat Agentique du pharmacien

89 Les symboles de lautorité et leur effet sur le comportement : Situation et symboles se combinent (Zimbardo, 1974) Lobéissance ne doit pas être perçue uniquement en référence à lacte de conformisation dun individu mais comme le résultat dun processus long par lequel la rationalité du pouvoir, de la dominance et de lautorité sest inscrite en lui. Les symboles nous contrôlent et nous dictent des règles.

90 2- La soumission librement consentie : Accepter de faire des choses que nous aurions refusées spontanément A- Le pied-dans-la-porte : Freedman et Fraser (1966), voulaient étudier linfluence des acte anodins (demander lheure) qui ne nous prédisposait pas à accepter, plus favorablement, une requête ultérieure bien plus coûteuse en temps ou en argent: (donner de largent, répondre à un questionnaire de cinquante ou cent questions, militer pour une cause, etc.)

91 Résultats: Passation du questionnaire Pas de passation du questionnaire Simple présentation 52,8%33,3%27,8% Taux dacceptation de la requête finale

92 Commentaires: La préparation psychologique de la personne faciliterait lacceptation de la requête finale dans une proportion bien supérieure à celle que lon obtiendrait si cette requête avait été formulée directement. Dautres recherches ne cesse de confirmer ces résultats obtenus, elles démontrent, que ce nest pas le contact social qui explique cette aide mais bien lemploi dune requête préalable.

93 Lindividu infère ses attitudes de ses comportements. La première requête, généralement acceptée par le sujet, le conduirait à inférer quil est le type de personne qui aide autrui, qui soutient des causes du type de celle contenue dans la requête. Ainsi, lorsque le sujet se voit proposer la seconde requête, il se conforme à cette auto-perception initiale et donc consent plus favorablement à cette nouvelle sollicitation. Principaux facteurs:

94 Sachant que, dans près de neuf recherches sur dix publiées sur la technique du Pied-dans-la- Porte, la requête finale était de nature pro-sociale et visait une bonne cause, une aide à une personne nécessiteuse, une association caritative ou dutilité publique. Lorsque lon utilise cette technique à des fins de profits personnels ou à des fins commerciales, il semble que lon obtienne moins de résultats. Requête à caractère Pro-social:

95 B- La porte-dans-le-nez : Cette technique est fondée sur un refus initial. En revanche, ce refus va prédisposer le sujet à accepter plus favorablement ce quon lui demandera par la suite. Semblable aux techniques de marchandage

96 Expérience de (Cialdini et al, 1975) Requête auprès détudiants afin daccompagner de jeunes détenus pendant deux heures de temps, chaque semaine, pour un minimum de deux ans % des personnes ont refusé. Après ce refus, lexpérimentateur, disait alors au sujet quil comprenait. Puis après une ou deux secondes de réflexion simulée, il disait au sujet quil avait quelque chose dautre à lui proposer de moins contraignant. Il formulait alors la requête réellement recherchée : laccompagnement de délinquants au zoo.

97 Résultats: la proportion de gens ayant accepté la seconde requête est deux fois plus élevée quen condition contrôle. Reconduite par Mowen et Cialdini (1980) lobjectif était de faire participer des sujets à une enquête nécessitant 15 minutes de passation. Cette enquête était faite pour le compte dune compagnie privée dassurances. Les résultats montreront que 44 % des sujets ont consenti à la requête finale dans cette condition contre 25 % en condition contrôle.

98 Principaux facteurs: Le caractère pro-social, cout suffisamment élevé de la requête préparatoire, les concessions réciproques susceptible dactiver la norme de réciprocité (réduction des exigences), lorsque le sujet na pas le sentiment quune concession a été faite par le demandeur, il naccède pas plus favorablement à la seconde requête (groupe contrôle).

99 LAnalyse Transactionnelle

100 Historique: Mise au point par le médecin psychiatre Eric Berne fin des années 50. Elle sest développée depuis et sutilise avec succès en thérapie, milieu de travail. Cest un outil de contrôle et danalyse de la communication. Cest un outil de régulation des interactions humaines et des conflits. Elle part des comportements observables des hommes( actes, langage, paroles…)

101 Les choix des comportements: 1) Les états du moi: Les bases de lAT nous aident à comprendre la capacité ou la facilité humaine à changer de visage ou de personnalité face à linterlocuteur. Les états du moi est un concept qui repose principalement sur la division de la personnalité dun individu en trois parties ou 3 états. Sont des systèmes de pensées, démotions et de comportements liés aux différentes étapes de développement de lindividu.

102 Lanalyse fonctionnelle: Consiste à subdiviser les états du moi selon les fonctions comportementales quils remplissent. 1) létat du moi parent: « P » Représente le système des valeurs Cest le domaine de lappris Sont les pensées, les émotions et les comportements que lindividu à appris des figures dautorité et surtout de ses parents Lenregistrement du parent se fait dans lenfance, mais se poursuit toute la vie; la remise en question est possible sous la pression de ladulte et de lenfant, on parle alors de réajustement.

103 Létat parent se divise en: Parent critique: Cest celui qui juge, fait la morale, réprimande et menace. Il est perçu comme plutôt négatif. Lorsquil est très négatif, il devient persécuteur Trop rigide, il peut censurer la créativité. Parent nourricier ou donnant: Donne, protège rassure et vient en aide; Il garantie la sécurité, encourage prodigue des soins et de laffection. Il à linconvénient de surprotéger.

104 Létat du moi: adulte « A »: Cest létat du moi le moins complexe, le plus cohérent, garantissant léquilibre de la personnalité. Il est dominé par la logique, lobjectivité et la raison. Il cherche à sinformer, il résout des problèmes, Il prend des décisions. Cest le vrai agent transformateur du moi. Il permet dévoluer, de se surpasser et de se maitriser. Il parait froid, sans valeur, sans principe et sans sentiment profond…

105 Létat du moi: enfant « E »: Cest le siège des émotions, des désirs et des sentiments. Enfant libre: Il existe dès la naissance Cest le coté spontané de la personnalité Exprime ses sentiments Il est indépendant et créatif Il est perçu comme étant positif Peut être perçu comme négatif lorsque ça devient de légoïsme ou de lagressivité.

106 Le petit professeur: Cest laspect très développé de la personnalité fait dintuition et de créativité, (intelligence immédiate des situations et des personnes. Ils suivent linspiration du moment et marchent au « pif » et selon leurs « flair ». Le coté positif: cest lastuce, la manipulation subtile, la ruse. Le coté négatif: Cest den rester à la première impression, et de rejeter la réflexion logique.

107 Enfant adapté: Façonné par léducation, ressent, accepte les normes de son environnement, se plie aux règles. Quand il y a sur-adaptation on dit quil est soumis Enfant rebelle: conteste l'ordre établi ; impulsif et agressif. Résiste à la soumission quimpose le parent dautrui.(esprit de contradiction) à lorigine du changement (esprit de révolution)

108 Comment sexpriment-t-ils? P: ça surement pas; euh…croyez-moi. Laissez- moi faire; Cest bien bravo. Continuez.Combien de fois devrai-je vous le dire. Vous pouvez mieux faire. A: Je vois ce que vous voulez dire. Si je vous comprends bien. Voici les avantages et les inconvénients. Il ya deux solutions. E: Cest super. Cest génial. Cest chouette. Youpi. OK, ça marche, cest ringard, Formidable. Yen a marre; Ça surement pas.

109 Quels gestes font-il ? P: Tape sur l'épaule. Hausse ou fronce les sourcils. Pointe son index. Approuve de la tête. A les bras croisés sur la poitrine. A les mains sur les hanches. Serre quelqu'un dans les bras. Pince les lèvres A: Se tient bien droit, le corps souple et le visage détendu. Accueille avec la main chaleureusement tendue. A les bras ouverts. A les pieds bien posés au sol E:Il pianote des doigts sur la table de réunion. Bâille, soupire, s'étire. Se balance sur sa chaise. Tortille un cheveu. Suce un crayon. Dessine au lieu de prendre des notes. Mâchouille des bonbons.

110 Comment vous parle-t-il ? P: Voix forte. Pointue ou enveloppante A: Voix égale, calme, claire. Avec des temps de pose. E: Débit rapide, excité.

111 Comment vous regarde-t-il ? P: Regard venant d'en haut. Plutôt intense. Culpabilise ou rassure. A: Fréquents contacts oculaires avec l'interlocuteur. Regard direct et franc. E: A les yeux baissés. Ne regarde pas son interlocuteur. Yeux rieurs, complices, suppliants.

112 Les transactions

113 Les messages horizontaux: sont un appel à une communication fondée sur légalité entre partenaires. Exemple: Patient: « le médecin mas vivement conseiller de pratiquer du sport » Pharmacien: « Oui, c'est nécessaire pour améliorer votre résistance et votre condition générale. Cela vous permettra aussi de réduire ce stress dont vous me parliez » Quel état du moi est activé? A P E P A E

114 Les messages diagonaux: génèrent une communication fondée sur linégalité et génératrice de conflits. Exemple: Le patient : « J'ai entendu parler de la pompe à insuline, qui améliore la régulation du taux de sucre. Qu'en pensez vous ? » (état Adulte s'adressant à un état Adulte) Le pharmacien : « Vous feriez mieux d'arrêter de rajouter du sirop dans votre eau, peut être que cela régulera votre diabète ! » (état Parent s'adressant à l'état enfant). A P E P A E

115 Les messages descendants: Cest le message de domination entre parents et enfants surtout ( entre parents critiques et enfants adaptées). Exemple: Le patient : « Mais croyez vous que c'est si important que ça ? » Le pharmacien: « Oh oui! C'est obligatoire dans votre cas. » A P E P A E

116 Les messages ascendants: Cest messages de dépendance, appel indirect à la domination du partenaire qui porte le conflit en germe. Exemple: Le patient : «je ne prend plus ce médicaments? » Le pharmacien: « Pourquoi ne prenez vous pas ce médicament ?» A P E P A E

117 Les transactions doubles ou cachées : elles comportent deux messages, l'un est clairement énoncé (message verbal), l'autre est sous entendu (message psychologique). Dans ce cas, la compréhension par le pharmacien de la transaction et la réponse au message psychologique (et non au message verbal) détermineront la continuité et la fluidité de la communication.

118 Les différentes positions vie : Les théoriciens de lanalyse transactionnelle ont élaborés toute une théorie de la formation de la personnalité; dont le résultat est le suivant: Les contacts quétablit un individu sont en relation de lopinion quil a de lui-même et quil a dautrui. La première sur soi même: Je suis quelquun de bien ou de nul; La deuxième sur les autres: Les gens sont biens ou nuls.

119 Je suis OK Je ne suis pas OK JE+ TU – Je me survalorise et je dévalorise lautre « Cest de ta faute », « je suis le meilleur » Sentiments : mépris, pitié. JE+ TU + Je maccepte et jaccepte lautre « Quel est le problème ? », «cherchons la meilleure solution» Emotion spontanées (joie, désir, attachement, tristesse, peur, colère) Tu nes pas OKTu es OK JE- TU – Je me dévalorise et dévalorise lautre « Cest de notre faute », « nous ne valons rien » Sentiments : dépression ou désespoir. JE- TU + Je me dévalorise et survalorise lautre « Cest de ma faute », « tu vaux mieux que moi » Sentiments : admiration et honte.


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