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ISI-Com / Sales Marketing - www.isi-com.com www.isi-com.com Gestion de la Relation Client Accueil téléphonique, Centres dappels, de contacts et CTI Interactive.

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1 ISI-Com / Sales Marketing - Gestion de la Relation Client Accueil téléphonique, Centres dappels, de contacts et CTI Interactive Contact Center Présentation de la version 6.60

2 ISI-Com / Sales Marketing - Page 2 A PROPOS DE LA VERSION 6 Partenaire présent et solide dans la volonté de développement et de réussite de ses clients, ISI-Com recherche constamment des solutions technologiques et innovantes pour vous apporter un maximum dexpertise et de confort dans la gestion quotidienne de votre relation clients. La version 6.60 dInteractive Contact Center vous propose notamment : Un maximum de flexibilité pour la Configuration, 100% Web, Des indices chiffrés complémentaires au niveau des données statistiques, Un nouveau module de supervision, full Web, plus souple, plus puissant, Une nouvelle ergonomie de travail conviviale pour les agents,… Une nouvelle Gestion de calendriers, de messages flash, des enregistrement des messages, des qualifications, en accès Web Une amélioration du Moteur de gestion de données statistiques, Et de nouvelles fonctionnalités pour gérer vos arborescences mais aussi de nouvelles offres produits… A découvrir dans ce document…

3 ISI-Com / Sales Marketing - Page 3 L'affichage de fenêtres créées à leur origine sous Windows, offre un design plus ergonomique aux utilisateurs. Vous y retrouvez toutes les fonctionnalités pratiques des précédents bandeaux : - Répondre, - Mettre en attente, - Conférence - Rediriger - Transférer - … toujours par un simple clic. « Pour un environnement de travail plus convivial ». Nouveau Bandeau Téléphonique Nombre dappels en attente Les noms saffichent sil y a un lien CTI avec lapplication métier

4 ISI-Com / Sales Marketing - Page 4 Supervision des agents, y compris en multi site Chaque agent peut vérifier la disponibilité de ses collègues : Pas dappel ou de transfert inutile… « Offrir plus d'autonomie aux Télé Opérateurs ». l'agent visualise la présence de ces collègues, il sait informer rapidement son interlocuteur de la présence de la personne demandée. l'agent visualise lactivité de son groupe (2 type de pauses, communication, absence) un simple clic suffit pour appeler un autre TO, plus besoin de numéroter, un investissement réduit, la mise en place est simple et rapide, plus besoin d'acheter des modules d'extension de postes téléphoniques, coûteux et encombrants.

5 ISI-Com / Sales Marketing - Page 5 Le nouveau Superviseur Le nouveau superviseur utilise la technologie JAVA pour un accès WEB. Facile à déployer, son ergonomie a été totalement repensé pour faciliter son utilisation. De nouvelles informations sont présentes: Le nombre dappels directs (SDA) Le nombre dappels sortants Lheure darrivée des agents (premier log de la journée) Supervision globale des rappels automatiques Sélection des données daffichages

6 ISI-Com / Sales Marketing - Page 6 Visualisez rapidement vos groupes de compétences Le nouveau Superviseur

7 ISI-Com / Sales Marketing - Page 7 Première heure de connexion Nombre dappels directs (SDA) Nombre dappels sortants Et la disponibilité des agents Vous pouvez choisir chaque colonne affichée, choisir lordre, trier chaque colonne, détacher une fenêtre, la laisser dans le Systray de Windows, … Le nouveau Superviseur

8 ISI-Com / Sales Marketing - Page 8 Gestion des enregistrements Enregistrez les conversations des agents, la meilleure solution pour améliorer la qualité de laccueil de votre centre de contacts.

9 ISI-Com / Sales Marketing - Page 9 Gestion des rappels (Callback) Suivez en temps réel le rappel de vos clients pour lensemble des groupes de compétences.

10 ISI-Com / Sales Marketing - Page 10 Gestion des alarmes Alarmes visuelle Alarmes visuelles (couleur, police de caractère, envoi d , …) Alarmes Sonores Les alarmes sont maintenant disponibles pour toutes les données.

11 ISI-Com / Sales Marketing - Page 11 Cette application a été créée pour permettre aux administrateurs dintervenir via un navigateur Web, sans intervention directe sur le serveur, qui nest pas toujours accessible physiquement. Cet outil dadministration permet aux superviseurs de : Modifier les horaires douverture de laccueil téléphonique Planifier les périodes de congés, les fermetures exceptionnelles Gérer la diffusion des messages Flash Exceptionnels Gestion complète des messages Vocaux Gestion des qualifications dappels Gestion des droits superviseurs « Le Web : pour plus de simplicité…» Configuration à partir dun simple navigateur Web

12 ISI-Com / Sales Marketing - Page 12 Gestion des heures douvertures… Gestion des Périodes de congés… CONFIGURATEUR WEB Gestion des Calendriers

13 ISI-Com / Sales Marketing - Page 13 Gestion des Messages Flash Gestion des Messages Flash (Messages et Routage exceptionnels) Arborescences et « Eclateur de communications » CONFIGURATEUR WEB Gestion des Messages Flash

14 ISI-Com / Sales Marketing - Page 14 Traitement des qualifications dappels De nouvelles qualifications apparaissent : Pour le centre dappels Pour les appels entrants Pour les appels sortants CONFIGURATEUR WEB Gestion des Qualifications dappels

15 ISI-Com / Sales Marketing - Page 15 CONFIGURATEUR WEB Gestion des Messages Vocaux Changez les textes, lhabilitation à modifier un message vocal, sans passer par le serveur Vérifiez si textes et enregistrements ont bien été effectués, Enregistrez, importez, mixez et imprimez, … depuis votre PC à travers un navigateur Internet

16 ISI-Com / Sales Marketing - Page 16 CONFIGURATEUR WEB Gestion des Messages Vocaux Vous devenez autonome pour modifier les messages vocaux, et en effectuer le mixage. ISI-Com fournit un lien pour choisir des messages dexemples, des fonds musicaux (y compris sans droits de SACEM, SCPP)

17 ISI-Com / Sales Marketing - Page 17 Ecouter les messages depuis votre poste de travail Ou depuis votre téléphone Edition et export par en lien direct avec le studio denregistrement CONFIGURATEUR WEB Gestion des Messages Vocaux Des messages automatiquement téléchargés, une gestion plus rapide et plus souple…

18 ISI-Com / Sales Marketing - Page 18 Importation des messages au format audio standard (Wav, mp3,…) CONFIGURATEUR WEB Gestion des Messages Vocaux Module de mixage message / musique

19 ISI-Com / Sales Marketing - Page 19 Gestion complète des droits des superviseurs CONFIGURATEUR WEB Gestion des Droits SUPERVISEURS

20 ISI-Com / Sales Marketing - Page 20 ENCORE PLUS DE STATISTIQUES… Avec ces statistiques, vous analysez : les informations de trafic, de performance et de présence des agents : données issues du fonctionnement du Centre dAppels. vous obtenez : une vue globale du fonctionnement du Centre dAppels (nombre dappels, flux variables…), une vue densemble de lactivité des agents (Performance, temps de présence, …), un suivi dactivité par groupes de compétence. vous pouvez : rechercher des numéros, pister des appels (parcours précis des appels) connaître le niveau doccupation des agents permettant la régulation des appels vous accédez : aux données statistiques de nimporte quel poste PC à travers un navigateur Internet, ou par e- mail grâce à lédition automatique de rapports. Ne consultez pas les données statistiques mais faites-vous les envoyer, cest plus simple ! La version 6.60 est dotée dun outil puissant dextractions et de calculs de données vous permettant de produire plus de 350 rapports différents sous forme de tableaux (format xls ou pdf) et/ou graphiques. « Du sur mesure pour analyser votre activité ».

21 ISI-Com / Sales Marketing - Page 21 Quelques exemples de rapports STATISTIQUES… Analyse de lactivité Journalière et de la qualité de service par groupe de compétences

22 ISI-Com / Sales Marketing - Page 22 Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…

23 ISI-Com / Sales Marketing - Page 23 Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…

24 ISI-Com / Sales Marketing - Page 24 Quelques exemples de rapports STATISTIQUES… Obtenez la découpe des temps de pauses administratives. Le temps de travail est ainsi présenté comme une véritable gestion de présence et dactivité… Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…

25 ISI-Com / Sales Marketing - Page 25 Quelques exemples de rapports STATISTIQUES…

26 ISI-Com / Sales Marketing - Page 26 Nouvelle Option au niveau Statistiques Obtenir le rapport statistiques souhaité sur le fond et la forme nest jamais simple. Le recouper avec dautres indicateurs de type CRM est également une adaptation qui peut savérer spécifique. Cest dans cet esprit quISI-Com propose un module complémentaire daccès aux données statistiques. En toute sécurité, vous pouvez accéder à une base de données dupliquée sans gêner la production. ISI-Com permet une exportation des données dans une base SQL (MySQL, SQL Serveur, Oracle, …) une documentation et un accompagnement technique pour expliquer chaque champ de données et créer le premier rapport de données statistiques. Le coût est uniquement une prestation daccompagnement de 2 jours. Explication des données, des tables, …

27 ISI-Com / Sales Marketing - Page 27 NOUVELLES OFFRES PRODUITS OPTION : Enregistrement de communications OPTION : Ecoute à distance (écoute des téléopérateurs pour des donneurs dordres) OPTION : Web call back. Le lien indispensable avec le site Web OPTION : Affichage sur grand écran (LCD) Module « Automate dappels sortants V3 » Module gestion de Scripts pour appels Entrants et/ou Sortants

28 ISI-Com / Sales Marketing - Page 28 ENREGISTREMENT DE COMMUNICATIONS Du coaching sur mesure Cette solution logicielle a été créée pour vous aider à développer la performance de votre Centre de contacts ainsi que les compétences de vos agents. Vous utilisez l'enregistrement de communications en fonction de vos méthodes d'accompagnement par : Il deviendra très vite le partenaire idéal et indispensable qui vous permettra de suivre facilement vos indicateurs quantitatifs et qualitatifs. l'enregistrement déclenché par le superviseur, ponctuellement ou sur une période, sur différents types d'appels (entrant Centre d'Appels, entrant direct et sortant). Les enregistrements sont au format Wav et pourront servir de support de débriefing. l'enregistrement déclenché par l'agent qui lui permet de s'associer et d'adhérer au programme d'amélioration et de suivi de qualité de service, de façon ludique et autonome; l'auto responsabilisation est optimale !

29 ISI-Com / Sales Marketing - Page 29 ECOUTE A DISTANCE Cette fonction permet découter une conversation à distance (extérieur) entre un agent et un client / prospect. Cette fonction est exclusivement réservée à des donneurs dordres externes qui souhaitent vérifier la qualité de réponses des télé opérateurs. Elle fonctionne sur le centre dappels entrants comme sur les appels sortants. Elle vient en complément dune écoute discrète interne. Fonction disponible sur le système téléphonique. Elle est complémentaire de la fonction denregistrement de communication. Les conversations ne sont pas enregistrées. Le choix de lagent, de la campagne dappels est réalisé par un serveur vocal disponible à cet effet. Fonction possible selon lautocommutateur, nous contacter pour plus de renseignements.

30 ISI-Com / Sales Marketing - Page 30 WEB CALL BACK Humaniser sa relation clients WEB Ce module logiciel est indispensable pour mettre en place une relation interactive entre vos clients surfant sur votre site Web et votre Centre de contacts. Moins de 4% des visiteurs sur un site Internet iront au bout de lacte dachat. Ce chiffre peut passer à près de 60% si un contact téléphonique est possible… Son principe est simple, un internaute (client ou prospect) surfe sur votre site, il a besoin d'un complément d'information (caractéristiques d'un produit, conditions SAV...) ou rencontre un problème (réduction qui ne passe pas, erreur sur un prix...), il clique alors sur un bouton de rappel, indique son n° de téléphone et valide sa demande. Une information est immédiatement envoyée et dirigée (selon vos règles de routage) vers un agent qui prendra en charge la demande de rappel. Ses principaux avantages : optimiser la relation client entre les internautes et votre centre d'appels automatiser la détection et l'orientation les demandes vers des agents ou des groupes de compétences, pour apporter une réponse rapide et adaptée, accompagner vos clients ou prospects pendant la vente afin d'améliorer vos performances commerciales, offrir de la réactivité et de la proximité à vos clients.

31 ISI-Com / Sales Marketing - Page 31 Affichage sur grand écran (LCD ou PLASMA) L'affichage sur grand écran LCD ou plasma est une solution innovante permettant une visualisation dynamique et immédiate : des données statistiques sur le trafic d'appels entrants, de la disponibilité et de la performance de vos agents, de la qualité de service produite par votre équipe téléphonique. Les données sont affichables sous forme graphique et/ou numérique. « Visualiser en temps réel lactivité de votre centre dappels ».

32 ISI-Com / Sales Marketing - Suivi de la disponibilités des Agents Page 32 Suivi de la disponibilité des agents. Les couleurs indiquent si la personne est disponible, en pause, en Tt administratif, …

33 ISI-Com / Sales Marketing - Page 33 La gestion de Sous Tt Administratifs Il est désormais possible de découper les « traitements administratifs » en sous Tt administratifs, configurable par le superviseur. Lagent sélectionne la tâche pour laquelle il ne souhaite plus recevoir dappel La répartition des traitements administratifs sont reporté dans loutil de statistique

34 ISI-Com / Sales Marketing - Page 34 Le lien entre Pause et Renvoi de Poste La pause personnelle et le Traitement administratif peuvent être associés avec le renvoi de poste. En dautres termes, il nest plus nécessaire deffectuer un renvoi de poste. Le simple fait de passer en pause enclenche le renvoi de poste. Cette fonction est très utile pour les télé opérateur qui ont à la fois des appels directs (SDA) et des appels Centre dappels. Leurs appels directs sont automatiquement redirigés vers leurs collègues quand ils sabsentent, avec la possibilité dinsérer un message daccueil : « Séverine bonjour, je me suis absentée, nous vous transférons sur une autre assistante commerciale… » A chaque pause, le renvoi est automatique : Le renvoi manuel est également disponible à partir du PCB :

35 ISI-Com / Sales Marketing - Page 35 Un nouveau look pour les arborescences La possibilité de choisir une priorité dans la distribution dun appel : Exemple : un client identifié par son numéro dappelant et par sa typologie dans le CRM (revendeur agréé prioritaire, revendeur, client final) se voit doté dun ordre de priorité de distribution. Ou comment gérer en priorité ses clients importants…

36 ISI-Com / Sales Marketing - Page 36 Entièrement repensée, cette application full Web a été développée pour gérer vos campagnes dappels sortants. Vos agents ne géreront que les appels aboutis. Ses principaux objectifs : Optimiser vos campagnes de prospection, de prise de prise de rendez- vous, de sondage, de recouvrement, etc., Planifier vos campagnes et vos effectifs, Créer des scripts personnalisés pour vos campagnes, Equilibrer vos charges dappels entre appels entrants et appels sortants, Automatiser le traitement de vos campagnes, Augmenter la productivité de vos agents, Suivre vos résultats en temps réel. Automate dappels sortants V3

37 ISI-Com / Sales Marketing - Page 37 Automate dappels sortants V3 Liste des campagnes dappels

38 ISI-Com / Sales Marketing - Page 38 Automate dappels sortants V3 Gestionnaire de Script

39 ISI-Com / Sales Marketing - Page 39 Créez, administrez, vous-même vos scripts daide à la négociation. Simple à utiliser, vous rendrez lergonomie du poste de travail de vos agents convivial, et productif. Accédez à une multitude de fonctions: Gestion de formulaire Calcul dinformation Envoi d , fax, SMS... Automate dappels sortants V3 Gestionnaire de Script

40 ISI-Com / Sales Marketing - Page 40 Les évolutions de versions mineures sont gratuites dans le cadre de nos contrats de service. Seule la prestation dinstallation et de formation, de récupération des données existantes, de reprise des arborescences, de mise en place de nouveaux rapports statistiques est facturée. Sauf indication contraire, les mises à niveau de version conservent les données existantes. Important : le passage en version 6.50 repart à zéro en matière de données statistiques. (uniquement par rapport à une V5) Le support technique pour les versions inférieures à la V6.x nest plus pris en compte depuis fin 2008 : Il ny a plus dévolution possible sur la V5. Nhésitez pas à contacter le service commercial pour plus dinformations. Principe dévolution de version

41 ISI-Com / Sales Marketing - Page 41 ISI-Com Siège social 194 avenue Maginot TOURS France Tél. : (33) Fax : (33) Web :


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