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Hôtellerie. Les Structures daccueil en Hôtellerie Le Schéma fonctionnel dun hôtel.

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1 Hôtellerie

2 Les Structures daccueil en Hôtellerie Le Schéma fonctionnel dun hôtel

3 Les Structures daccueil en Hôtellerie Objectif de lhôtel Louer des chambres et réaliser des ventes additionnels

4 Les Structures daccueil en Hôtellerie Politiques principales

5 Les Structures daccueil en Hôtellerie Politique Commerciale: Satisfaire les besoins des clients

6 Les Structures daccueil en Hôtellerie Politique économique Satisfaire les besoins économique de lentreprise ( profit)

7 Les Structures daccueil en Hôtellerie Politique sociale Satisfaire les besoins du personnel

8 Les Structures daccueil en Hôtellerie Fonctions PrincipalesLocaux,équipements à prévoir Accueil,HébergementHall,réception,chambre,salon,restaurant,bar, wc,piscine,aires de jeux,cabines avec téléphones et autres outils de communications. AdministrationBureaux divers Approvisionnements stockageMagasins selon la nature des produits entreposés, réserves de mobilier de linge et de matériel. NettoyageOffices détages,bureau de la gouvernante BlanchissageBuanderie,lingerie SécuritéPoste incendie,surveillance vidéo Maintenance, techniqueAteliers de réparation,chaufferie,centrale électrique PersonnelVestiaires,sanitaires,foyer,salle à manger,chambres

9 Les Structures daccueil en Hôtellerie Lenvironnement de lhôtel

10 Les Structures daccueil en Hôtellerie Les éléments externes de lhôtel: Ceux-ci se subdivisent en 3 domaines complémentaires concourant à assurer une cohérence à lensemble du concept hôtelier: Les Accès Le bâtiment Lentrée de lhôtel

11 Les Structures daccueil en Hôtellerie Les Accès à lhôtel

12 Les Structures daccueil en Hôtellerie Les pré enseignes. Les enseignes, le fléchage Les autres publicités Les parkings et garages

13 Les Structures daccueil en Hôtellerie Le Bâtiment

14 Les Structures daccueil en Hôtellerie La situation de lhôtel. Le Volume La Façade

15 Les Structures daccueil en Hôtellerie

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17 LEntrée de lhôtel

18 Les Structures daccueil en Hôtellerie Elle doit être: Identifiable à distance,elle distingue lhôtel,flatte le client et assure la transition extérieur/intérieur. Elle constitue le premier accueil de la clientèle et conditionne sa perception première. Lauvent protége les clients des aléas climatiques,démarque et met en valeur lentrée de lhôtel. Claire et équipée de larges baies vitrées,lentrée symbolise la volonté douverture sur le monde extérieur. Lentrée peut faire office dissue de secours. Le sas daccès joue un rôle de régulateur thermique. Il doit être,de préférence,équipé dun système douverture automatique.

19 Les Structures daccueil en Hôtellerie

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22 Le Hall de lhôtel

23 Les Structures daccueil en Hôtellerie Le Hall,cest limage de lhôtel,point darrivée,dattente et de rencontre de la clientèle. Cest un lieu de passage qui permet lexpansion vers les autres services de lhôtel et les chambres. A linverse, il est aussi le point de convergence et de concentration des clients ( point de rencontre et daccueil,centre dinformation et carrefour des circulations). Le Hall ne doit pas constituer la porte daccès du personnel.

24 Les Structures daccueil en Hôtellerie Les Fonctions du Hall

25 Les Structures daccueil en Hôtellerie Accueil Information Sécurité

26 Les Structures daccueil en Hôtellerie Laccueil (Image de l établissement) Volume du Hall Conception ( nombreuses ouvertures,couloirs,…) Revêtements ( murs et sols aux couleurs chaleureuses,…) Équipements :mobilier ( tables basses,fauteuils,…) Décoration:Plantes,décorations murales,… Éclairage:direct ou indirect,alternant des zones tamisés et pleine de lumière ( création de volume).

27 Les Structures daccueil en Hôtellerie Information ( Signalétique et Documentation) Signalétique : –Des services du Hall ( WC,Téléphone,etc.) –Daccès aux chambres ( ascenseurs,escaliers,étages et numéros de chambres) –Des autres services ( restaurant,bar,salons) –Des activités (banquets et réunions,informations touristiques et danimations internes et externes) Documentation : –Présentoirs –Tableaux lumineux –Chevalets

28 Les Structures daccueil en Hôtellerie Sécurité Toute personne pénétrant dans le Hall de lhôtel doit être « identifiée » par le personnel Les sorties de secours doivent être visibles et dégagées.

29 Les Structures daccueil en Hôtellerie La Réception

30 Les Structures daccueil en Hôtellerie Si lentrée constitue la première approche du concept, la réception représente la signature intérieure de lhôtel,tant au niveau décoratif quau niveau service et de la qualité, elle doit permettre : –Lidentification et la localisation immédiate de lhôtel par le client depuis lentrée. –Une communication optimale entre le client et le personnel de réception ( confidentialité,hauteur du desk,etc.) –Linstauration dune atmosphère chaleureuse ( acoustique adéquate,éclairage concentré sur le dessus du desk,etc.).

31 Les Structures daccueil en Hôtellerie La réception se scinde en trois domaines,distincts à la fois dans leurs aménagements et dans leurs fonctions: –Le « FRONT OFFICE » : il sagit de lensemble des fonctions ayant un contact direct avec la clientèle pendant la durée de séjour. –Le « BACK OFFICE » : regroupe lensemble des fonctions à vocation administrative ou commerciale ( réservation,etc.) qui concourent au bon déroulement du séjour du client sans contact direct avec lui de son arrivée à son départ. –Un espace technique regroupant les tableaux de contrôle ( électrique,alarme,etc.)

32 Les Structures daccueil en Hôtellerie Les Fonctions de la réception

33 Les Structures daccueil en Hôtellerie Accueil & information Informations (tarifs,animations et manifestations,change,etc.). Services à la clientèle ( plans,horaires,activités culturelles,débours,clés courriers,etc.). Orientation des clients.

34 Les Structures daccueil en Hôtellerie Services Internes ( blanchisserie,réveil,coffre,dépôts,etc.) Externes (pressing,réservations de spectacles,taxis,etc.)

35 Les Structures daccueil en Hôtellerie Surveillance Des Accès Des Allées et venues ( des personnes) Des équipements ( salons,éclairage du hall,sonorisation,etc.) Des alarmes Dentretien (cendriers en cours de journée,etc.)

36 Les Structures daccueil en Hôtellerie Communication Standard Messagerie Suivi des bips et mobiles Relais des appels Gestion des Cabines Contrôle et gestion des lignes clients.

37 Les Structures daccueil en Hôtellerie Gestion Facturation Caisse Réservation Remise des clés Check in/Check out Night audit.

38 Les Structures daccueil en Hôtellerie La Chambre

39 Les Structures daccueil en Hôtellerie Définition Le Produit chambre est utilisé au sens commercial, il représente une valeur marchande aux yeux de lhôtelier et du client en fonction de la réponse apportée à leurs attentes en termes de « services rendus »

40 Les Structures daccueil en Hôtellerie Fonctions : La chambre dhôtel a pour fonction première dassurer le repos, le sommeil du client, elle est également un espace de détente, en même temps qun espace de travail est de réflexion.

41 Les Structures daccueil en Hôtellerie La Typologie des fonctions de la chambre La chambre joue un rôle central puisquelle constitue la motivation de lachat. A ce titre, elle est porteuse des nombreuses attentes de la clientèle: on en a une connaissance « virtuelle » avant dy avoir accès, le client lachète en fonction des qualités mises en avant par lhôtelier. Il importe donc de déterminer avec précision le niveau dattente et dexigence du client.

42 Les Structures daccueil en Hôtellerie Chambre Couchoir La fonction sommeil prime sur toutes les autres ( hôtellerie économique)

43 Les Structures daccueil en Hôtellerie Chambre Sanitaire La clientèle privilégie les équipements sanitaires par rapport aux éléments de confort de la chambre et de loisirs ( hôtellerie économique )

44 Les Structures daccueil en Hôtellerie Chambre vacances Classique, laccent est mis sur le confort de la chambre, doù les choix spécifiques liés à cette catégorie: balcon, terrasse avec vue,…

45 Les Structures daccueil en Hôtellerie Chambre Travail Elle répond aux besoins de lhomme daffaires en matière de confort et lui offre tous les équipements indispensables à sa fonction: prise de téléphone, espace travail adapté, Wifi, mais aussi chevalet-presse pantalon, nécessaire à cirage, brosses automatiques,…

46 Les Structures daccueil en Hôtellerie Ainsi, on détermine 3 zones au sein de la chambres: –La zone accueil –La zone sommeil/détente –La zone sanitaire

47 Les Structures daccueil en Hôtellerie La Zone Accueil Elle est constituée par lentrée de la chambre, démarquée ou non par une porte. Elle constitue la première impression du client et conditionne sa satisfaction ultérieure.

48 Les Structures daccueil en Hôtellerie La Zone Sommeil La chambre dhôtel remplit de plus en plus de fonctions: pour certains, un lieu de travail pour dautres un lieu de loisirs. La demande actuelle va au- delà dun téléviseur fixé au mur et dune table/bureau. Favoriser le travail du client, cest avant tout lui offrir des conditions de travail satisfaisantes ( dimensions du bureau, siège de qualité,etc,…). Tout cela appelle une augmentation des surfaces et la possible scission des zones de la chambre.

49 Les Structures daccueil en Hôtellerie La Zone Sanitaire Les établissements dissocieront à lavenir la partie bain ou douche des toilettes. Cette zone doit permettre au client de répondre à toutes ses demandes en matière d hygiène.

50 Les Structures daccueil en Hôtellerie Conclusion Dès louverture de la porte, le client doit ressentir immédiatement une sensation de bien-être. Lenvironnement doit être conçu pour rendre son séjour agréable. Les espaces doivent être fonctionnels, aménagés avec goût. Le décor doit être attrayant, sans excès, les couleurs chaudes, mais sobres, le mobilier confortable, adapté au standing de lhôtel et aux exigences des clients. Les critères qualitatifs premiers de la cellule chambre sont donc: –La superficie –Lagencement –Les équipements ( mobilier et fournitures de service), –La décoration.

51 Les Structures daccueil en Hôtellerie La superficie Les normes définissent les minima en terme de surface. On constate que les attentes actuelles de la clientèle sont supérieures.

52 Les Structures daccueil en Hôtellerie Lagencement Nous aborderons ici les éléments relatifs à lorganisation de la chambre.

53 Les Structures daccueil en Hôtellerie Confort acoustique : Double vitrage, portes pleines, isolation des murs,etc,…

54 Les Structures daccueil en Hôtellerie Eclairage: il peut être direct, indirect ou mixte, selon les besoins dutilisation ( éclairage central pour la pièce, tête de lit, appoint de lampes, appliques et lampadaires pour la décorations et confort.

55 Les Structures daccueil en Hôtellerie Chauffage et climatisation: général ou individuel avec manipulation simplifiée.

56 Les Structures daccueil en Hôtellerie Mobilier: Affirme le style et limage de marque de létablissement, détermine selon sa résistance, sa facilité dentretien, son rapport qualité/prix.

57 Les Structures daccueil en Hôtellerie Mobilier: Affirme le style et limage de marque de létablissement, détermine selon sa résistance, sa facilité dentretien, son rapport qualité/prix. Equipement de base : Literie, table de chevet, espace de travail, un siège par occupant, un meuble de rangement. Equipements: Téléviseur, minibar, wifi,etc,.

58 Les Structures daccueil en Hôtellerie Produits daccueil complémentaires : papier à lettre, enveloppes, stylo, nécessaire à couture, cirage, etc.

59 Les Structures daccueil en Hôtellerie Murs : recouverts de matériaux résistants aux chocs et aux frottements. Sols: souvent moquettés, carrelage ou parquet.

60 Les Structures daccueil en Hôtellerie Literie : Matelas, sommier, Traversin, oreillers, couvertures, …

61 Les Structures daccueil en Hôtellerie La décoration Elle doit allier esthétisme et fonctionnalité,définir et souligner le concept hôtelier.


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