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| 1 Pratiques ITIL de Gestion des Services ITIL Foundations Version 3 Version 4.17 - Décembre 2011.

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1 | 1 Pratiques ITIL de Gestion des Services ITIL Foundations Version 3 Version Décembre 2011

2 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 2 Agenda Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Préparation et certification The Service Lifecycle Introduction et déroulement du cours

3 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 3 Déroulement du cours Horaires de base du cours : 9h00 à 12h00 et 14h00 à 17h00 15 de pause le matin et laprès-midi 3 jours de cours ½ journée consacrée à la certification : 1 heure dexamen Logistique : Support de cours Glossaire Exercices Présentation : Intervenant Stagiaires Introduction et déroulement du cours

4 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 4 Objectifs de la formation Connaître la terminologie ITIL Connaître les publication ITIL Identifier les objectifs, les activités, les rôles et les relations des processus ITIL Se préparer à lexamen de certification ITIL les fondamentaux Introduction et déroulement du cours

5 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 5 Présentation dITIL Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Processus de certification Agenda Présentation dITIL

6 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 6 Les DSI doivent en permanence sadapter S'aligner sur le bon repère : La fourniture des services aux utilisateurs : L'utilisateur perçoit la qualité globale des services (de bout en bout) L'utilisateur nest pas intéressé par les différentes composantes techniques et applicatives du service (transparence) Ladaptation des services aux Métiers de l'entreprise : Les métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité L'entreprise a besoin de valoriser ses informations, de les partager et de les rendre accessibles Faire évoluer le Système dInformation pour soutenir la stratégie de lentreprise. Maîtriser lessentiel pour donner au stratégique son plein effet de levier Présentation dITIL

7 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 7 Governance LIT Governance est une partie intégrante de la gouvernance de l'entreprise. elle comprend : La vision des structures organisationnelles, La vision des processus qui assurent les objectifs métiers de lentreprise. Il existe une différence entre lIT Governance et lIT Management : LIT Governance exprime la logique stratégique dans lorganisation du Système dInformation LIT Management traite du niveau tactique et opérationnel permettant une organisation effective du Système dInformation. Autres gouvernances Gouvernance IT Gouvernance financière Gouvernance dentreprise Présentation dITIL

8 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 8 Introduction à ITIL Information Technology Infrastructure Library Présentation dITIL

9 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 9 Quest ce que ITIL? Référentiel international de gestion des services informatiques Forme : Un ensemble douvrages (Livres – CD – Intranet) Contenu : Basé sur les « bonnes pratiques » avérées et largement utilisées dans lindustrie Fournis les détails dimplémentation pour supporter les autres types dindustrie et standards (COBIT, ISO ) Auteurs : Experts internationaux publics et privés Présentation dITIL

10 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 10 Historique : A linitiative du gouvernement Anglais ITIL 1, au total plus de 40 ouvrages 1991 : Première certification 2000 : Passage en version 2, soit huit ouvrages Amélioré pour une audience internationale Nouveaux types de fourniture de services Mai 2007 : Passage en version 3 Lancement de la version 3 de lITIL Cinq ouvrages publiés en anglais en Juin 2007 Présentation dITIL

11 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 11 Institutions OGC : Office of Government Commerce Initialise & contrôle les publications de référence & APM Group, EXIN, ISEB et Loyalist College Organismes de gestion des examens de certification & itSMF : I.T. Service Management Forum Associations dutilisateurs & Présentation dITIL

12 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Stratégie des services (Service strategy) Comment créer de la valeur pour les clients ? Comment utiliser au mieux les ressources et possibilités ? Quels services doivent être proposés ? Conception de Services (Service design) Guides pour concevoir des services à valeur ajoutée Conception globale des services Systèmes de gestion des services Gestion Technique & architectures Processus et Mesures Transition de Services (Service transition) Comment faire évoluer les services du développement vers la production réelle Guides pour gérer les changements de services Guides pour transférer le contrôle des services entres les fournisseurs Exploitation de Services (Service operation) Fournir et supporter les services "Usine" des IT Amélioration Continue des Services (Continual service improvement) Guides pour évaluer et améliorer la qualité de service, le cycle de vie des services et ses processus sous-jacents Présentation dITIL Cycle de vie de gestion des services (The Service Lifecycle)

13 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 13 Vue densemble des domaines dactivités La Stratégie des Services est responsable des décisions concernant la gestion des politiques, standards, et architectures implémentées La Conception des Services Design gère les données associées à la création et la modification des Services et donc définit quels indicateurs seront requis pour le business La Transition des Services développe les procédures et les critères utilisés en opérationnel et sassure que les services et les processus associés sont en accord avec la stratégie et la conception LExploitation des Services est responsable de la gestion courante opérationnelle et de la mise en forme des données afin quelles soient exploitables dans une perspective de vision bout en bout des Services LAmélioration Continue doit être complètement intégrée à tous les niveaux du cycle de vie des Services. Généralités et concepts

14 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 14 Gestion des services informatiques Agenda Généralités et concepts Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Processus de certification

15 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 15 Généralité et concepts Service et gestion des services Les acteurs Utilité et garantie dun service La valeur dun service Ressources et capacités : des actifs « entreprise » Concept des bonnes pratiques de linformatique Fonction, rôle et processus Processus et modélisation RACI, le modèle Propriétaire du processus et propriétaire du service Amélioration continue des services Sommaire Généralités et concepts

16 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 16 Notion de service Définition ITIL : Un service est lensemble des moyens mis en œuvre pour fournir de la valeur pour un client en facilitant latteinte de ses objectifs, sans quil lui soit nécessaire dassumer les risques ou les coûts spécifiques à ce service Définition AFNOR : Un service est une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui dans une condition dutilisation prédéfinie est source de valeur pour le consommateur et le fournisseur Un service est indissociable de son utilisation Généralités et concepts

17 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 17 Gestion des Services (IT Service Management) La gestion des services est un ensemble de rôles, de fonctions et de processus mises en œuvre pour fournir de la valeur aux clients sous forme de services Cest un ensemble mature de pratiques qui sappuient sur : De la connaissance De lexpérience Du savoir-faire Des outils La version 3 dITIL constitue les bonnes pratiques de Gestion des services. (ITIL Services Management Practices) Généralités et concepts

18 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 18 Acteurs Le Client (Customer): Personne ou organisation qui paye la facture Il ou elle est autorisé à signer, avec lorganisation informatique, un contrat portant sur la fourniture de services informatiques LUtilisateur (End User): Personne qui a « les mains sur le clavier » Elle utilise les services informatiques pour ses activités quotidiennes Le Fournisseur (Provider) : Organisation informatique qui fournit les services informatiques (DSI, DOI, DTI, ….) Il peut être interne à lentreprise ou externe Généralités et concepts

19 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Utilité et Garantie dun service Utilité (Utility) : que doit faire le service ? Lutilité dun service est constituée par ce que le service apporte au client en terme de performance Elle résulte des effets positifs (valeur ajoutée) que ce service a sur les performances et les résultats escomptés en terme de métier Garantie (Warranty) : de quelle manière le service fait son travail ? La garantie est constituée par lassurance que le client a de voir le service produit dans les conditions définies (conditions, résultats, lieu, délais et moment) Généralités et concepts

20 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 20 Utilité et garantie dun service (suite) Utilité et Garantie définissent les services et fonctionnent de concert pour créer de la valeur pour le client Généralités et concepts

21 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 21 La valeur dun service Défini en termes de perception du service par le client Généralités et concepts

22 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Actifs du Service (Service Assets) Les capacités (Capabilities) et les ressources (Resources) doivent être considérées comme des actifs (Assets) constitutifs de la valeur de lentreprise Généralités et concepts (Capabilities) (Resources)

23 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 23 Actifs contribuant à la fourniture des services Généralités et concepts Business units and coordinated goal-driven collections of assets

24 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 24 Concept des bonnes pratiques Généralités et concepts Sourcing of service management practice

25 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 25 Processus, fonctions et rôles Processus (Process) Suite continue d'opérations constituant la manière de fabriquer, de faire quelque chose pour atteindre un objectif défini Fonction (Function) Une fonction est une partie dune organisation qui est dimensionnée pour réaliser un travail donné. Elle est responsable dune production définie Dimensionné signifie capacité, performances, méthodes et outils La définition des fonctions est un bon moyen de structurer les organisations pour la mise en œuvre de la spécialisation des tâches Rôle (Role) La définition des fonctions implique la définition des rôles et des responsabilités de chacun Généralités et concepts

26 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Modélisation des processus Généralités et concepts ( Process owner) ( Process Manager)

27 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 27 Ne pas confondre Un processus est une suite dactivités liées de façon logique et poursuivant un objectif défini ayant des éléments dentrée et un déclencheur Une procédure décrit les activités présentant un lien logique entre elles et les personnes qui les exécutent. Une procédure peut comprendre des étapes de différents processus. Une procédure définit les activités de chacun et varie en fonction de lorganisation Un ensemble d instructions de travail définit comment une ou plusieurs activités dune procédure doivent être exécutées Généralités et concepts

28 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 28 Caractéristiques des processus Mesurable Un processus est piloté par la performance. Le contrôle du processus réclame la mesure des coûts, de la qualité et de tous les paramètres définis. Le fonctionnement du processus est concerné par la productivité et les délais de production Résultats attendus Le processus existe pour délivrer un résultat attendu. Ce résultat doit être identifiable et mesurable Clients La sortie produite par le processus est à destination dun client, qui peut être interne ou externe. Le résultat doit répondre aux attendus du client Déclencheurs (Trigger) Même sil est itératif ou continu, la mise en œuvre du processus doit répondre à un déclencheur identifié Généralités et concepts

29 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 29 Rôles : Modèle RACI La matrice RACI permet de définir les rôles et responsabilités dans un service. R = Responsable Exécution correcte du processus ou de la tâche A = Accountable est traduit par « imputable » dans ITIL, cest lautorité Porteur de la définition des objectifs, de la qualité du résultat du processus ou de la tâche, de sa mesure et du résultat final (personne unique) C = Consulted Impliqué dans le processus ou la tâche en tant que fournisseur dinformation ou de connaissance I = Informed Destinataire dun ou de plusieurs éléments dinformation sur le processus ou la tâche, son déroulement, son résultat ou sa mesure Généralités et concepts

30 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Définition des rôles = matrice RACI AnglaisFrançais R = Responsible=Exécutant A = Accountable=Autorité C = Consulted=Consulté I = Informed=Informé Gestion des Problèmes Propriétaire du processus Gestionnaire du processus Equipe Technique UtilisateurFournisseur Définition du processusARCI Contrôle des problèmesIARI EnregistrementIARII ClassificationIARCI Identification de la causeIARIC Clôture du problèmeIARCI ….. …...…… Généralités et concepts

31 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 31 Rôle : Propriétaire du Processus (Process Owner) Rôle et responsabilité pour un Processus donné : Il porte la charge de la définition du processus (« Accountable ») et en est un des contributeurs majeurs Il sassure du bon dimensionnement des ressources nécessaires au processus, de leur compétence et des formations indispensables Il est responsable de la complétude de la documentation liée au processus et est responsable de sa publication Il définit les indicateurs de performance pour évaluer lefficacité et lefficience du processus Il analyse ces indicateurs, les compare aux objectifs, et décide des actions damélioration nécessaires Il produit des actions damélioration pour le Plan dAmélioration Continue (CSIP) Il assure la tenue des revues pour la mise en œuvre du processus et de ses améliorations Il assure la relation avec tous les acteurs du processus Généralités et concepts

32 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 32 Rôle : Propriétaire du Service (Service Owner) Rôle et responsabilités pour un Service défini : Propriétaire pour un service défini Fournit les niveaux de service tels que la performance ou la disponibilité Représente le service auprès de lorganisation Comprend le service et connaît ses composants Représente le service dans les activités de gestion des changements (CAB) Participe aux réunions d'examen du service avec lorganisation IT et les organisations métiers Travaille avec le gestionnaire de lamélioration continue à identifier et prioriser les propositions damélioration du service Veille à l'entrée et à la mise à jour du service dans le Catalogue des services Participe à la négociation des SLA et des OLA Point descalades (notification) pour les incidents majeurs Généralités et concepts

33 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 33 Gestion Technique des Infrastructures Gestion Technique des Infrastructures Gestion des Opérations Gestion des Opérations Gestion des applications Centre de services Organisation Gestion des incidents Gestion des problèmes Exécution des requêtes Gestion des évènements Processus Rôle: Superviseur Rôle: Pilote dapplication Rôle : Gestionnaire des incidents Gestion des accès Généralités et concepts Fonctions (Functions) (Service Desk) (Application Management) (IT Operations Management) (Technical Management)

34 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 34 Recommandations Ne négliger aucun des aspects du cycle de vie des services : Mesurer les performances pour toutes les étapes Mettre en œuvre le reporting pour tous les accords existants. Les indicateurs et les tableaux de bord doivent donner de linformation y compris sur les défauts de fonctionnement Faciliter les aspects qui permettent de prendre des décisions Faire apparaître le coût des services pour chaque client Intégrer les métiers dans tous les aspects pertinents de la gestion des services Mettre en œuvre un système de gestion des configurations Mettre en œuvre un véritable système de gestion de la connaissance Généralités et concepts

35 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 35 Cartographie des processus du cycle de vie des services Opérationnel Tactique Stratégique Généralités et concepts Amélioration en 7 étapes Exécution des Requêtes

36 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Cartographie des processus du cycle de vie des services ConceptionTransitionExploitationAmélioration ContinueStratégie Finances Demandes Catalogue de Services Niveau de Service Capacité Disponibilité Continuité Sécurité de linformation Portefeuille Fournisseurs Planification Changement Assets et Configurations Mise en production et déploiement Tests et Validation Evaluation Cycle de vie des Services Connaissance Evenements Incidents Requêtes Problèmes Accés Amélioration en 7 étapes

37 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 37 Lessentiel du chapitre : Cycle de vie de gestion des services Définition : Notion de Service, Gestion des services : Rôles, Fonctions, Processus Acteurs : Client, Utilisateur, Fournisseur Valeur dun service : Utilité et Garantie Actifs de la gestion des services : Ressources et Capacités Concept : Sources des Bonnes Pratiques, Modélisation : Processus, Procédure, Instructions de travail Processus : entrées – résultats – activités – métriques – amélioration continue Définition des rôles : Modèle RACI Propriétaire de processus : Porte la charge de la définition du processus Propriétaire de service : Représente le service Fonctions : Centre de services, Gestion des Application, Gestion des Opérations, Gestion Technique Exercices : Exercices_Concepts ITIL Osiatis V3_4-2.ppt Exercices_Concepts ITIL Osiatis V3_4-2.ppt Généralités et concepts

38 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 38 Gestion des services informatiques Agenda La stratégie des services Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Processus de certification

39 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 39 Stratégie des services (Service Strategy) Généralités et principes de base Le processus de gestion du portefeuille des services Le processus de gestion de la demande Le processus de gestion financière des services IT Sommaire La stratégie des services

40 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 40 Stratégie des services (Service Strategy) Buts & objectifs : Assurer une croissance efficace de lorganisation sur le long terme Avoir une vision stratégique de son environnement dans un objectif « Métier » Passer dune logique de « services délivrés » à une vision de « services offerts » Avoir une vision globale de ses services actuels et futurs sans oublier ceux qui tomberont nécessairement en obsolescence La stratégie des services permet de visualiser les relations étroites qui existent entre : Les différents services, systèmes ou processus gérés Les plans daffaires métiers, la stratégie et les objectifs quils soutiennent La stratégie des services

41 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 41 Stratégie des services Des questions quelquefois sans réponse : Quels services offrons nous et à quels clients ? Quest-ce qui nous différencie des offres concurrentes ? Comment créons-nous vraiment de la valeur pour nos clients ? Comment capturons-nous la valeur de nos partenaires ? Comment faire les études daffaires pour les investissements stratégiques ? Comment la gestion financière peut-elle donner de la visibilité et du contrôle sur la valeur créée ? Comment définir la qualité de service appropriée ? Comment choisir la meilleure voie dans lamélioration des services ? Comment bien répartir les ressources entre les différents services du portefeuille ? Comment résoudre les conflits entre les différentes demandes pour les ressources partagées ? La stratégie des services

42 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 42 Stratégie des services Les services sont la base de la création de valeur : La stratégie des services

43 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 43 Stratégie des services Généralités : Chaque étape du cycle de vie doit apporter une réponse aux problématiques métiers de lentreprise Pour y répondre sur le long terme, il est indispensable davoir une vision stratégique Dans cette phase sont détaillés des conseils aux entreprises et à leurs directions informatiques dans les domaines suivants : Modèles dorganisation Portefeuille des services Identification et définition des marchés Développement des offres stratégiques Les aspects financiers et les relations entre lentreprise et ses fournisseurs y sont abordés La stratégie des services

44 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Modèle dorganisation 3 Types de fournisseur de services (Service Provider Types) : TYPE II Le fournisseur de services partagés TYPE III Le Fournisseur de services Externe TYPE I Le fournisseur de services Interne Fournit tous les services aux Métiers. Il connaît bien les Métiers et les clients. Délégation de la gestion des services connexes des Métiers à une unité de « services partagés » ( Filiales dun groupe, organismes mutualistes,…) Suit une stratégie Métiers : Flexibilité et baisse des coûts équilibrent les risques. Le fournisseur assure une plus grande part des risques La stratégie des services

45 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 45 Stratégie des services Activités principales : La stratégie des services

46 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Structure dune étude de besoin métier (Business Case) Comprendre et créer un maximum de valeur par les services IT, tout en ayant à lesprit les risques et les coûts Structure dune étude de besoin métier Business Case A. Introduction Présentation des objectifs Métier adressés, à linitiative du gestionnaire des services. B. Méthodes et hypothèses Définition des limites du besoin métier, telle que la période de temps dengagement des coûts et des bénéfices attendus. C. Impacts Métiers Résultat attendu de ce besoin Métier, en termes financier et non financier. D. Risques et contingences Probabilité que le résultat alternatif se produise. E. Recommandations Actions spécifiques recommandées. Une analyse financière est généralement le point central dune bonne étude du besoin métier La stratégie des services

47 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 47 Stratégie des services Généralités et principes de base Le processus de gestion du portefeuille des services Le processus de gestion de la demande Le processus de gestion financière des services IT Sommaire La stratégie des services

48 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 48 Processus de gestion du portefeuille des services (Service Portefolio Management Process) La stratégie des services Services en cours délaboration Services en exploitation

49 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 49 Processus de gestion du portefeuille des services (Service Portefolio Management Process) Objectif : Comprendre et créer de la valeur par les services IT, tout en ayant à lesprit les risques et les coûts. La stratégie des services

50 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 50 Stratégie des services Généralités et principes de base Le processus de gestion du portefeuille des services Le processus de gestion de la demande Le processus de gestion financière des services IT Sommaire La stratégie des services

51 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 51 Processus de la gestion de la demande (Demand Management Process) Objectifs : Comprendre et Influencer la demande client et fournir des capacités en fonction de cette demande : Par une parfaite connaissance des modèles de consommation métier : PBA (Pattern of Business Activity). Par la définition de schéma de demandes ou profils utilisateurs UP (Users Profiles) Chaque UP peut être associés à un ou plusieurs PBA Par des prestations packagées en « classes de services » ( Service Package ) Anticiper sur les besoins en services nouveaux ou sur lévolution des services existants La stratégie des services

52 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 52 Processus de la gestion de la demande (Demand Management Process) Prestations packagées : Package Cœur de service (Core Service Package) : Base de lapport de valeur au client se concentrant sur les activités informatiques principales Offre différenciée (Differentiated Offering) : Compléments adaptant les services aux besoins spécifiques dun métier Package de niveau de service, SLP (Service Level Package) : Niveau défini dutilité et de garantie pour un package de services particulier Chaque SLP est conçu pour satisfaire les besoins dun schéma dactivité métier (PBA) particulier Package de service, SP (Service Package) : Description détaillée dun service disponible pour un client Un package de service comprend un package de niveau de service (SLP), ainsi quun ou plusieurs services essentiels et des services de soutien 52 La stratégie des services

53 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 53 Stratégie des services Généralités et principes de base Le processus de gestion du portefeuille des services Le processus de gestion de la demande Le processus de gestion financière des services IT Sommaire La stratégie des services

54 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 54 Processus de la gestion financière des services IT (Financial Management Process) Objectifs : Fournir les informations vitales relatives au coût effectif de la fourniture dun service Sassurer que les coûts des services via le catalogue des services, sont transparents et compris par les clients Transformer lutilité et la garantie dun service en un schéma monétaire pour en calculer la valeur Analyser limpact métier fondement du plan de continuité Métier La stratégie des services

55 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 55 Processus de la gestion financière des services IT (Financial Management Process) Concepts La valeur provisionnée (Provisioning Value) est représentée par les coûts directs et indirects : Matériels Logiciels Locaux Personnes Prestations annexes La valeur potentielle du service (Service Value Potential) : Valeur ajoutée du composant, basée sur la valeur telle quelle est perçue et/ou espérée par le Client, en fonction de ses propres actifs La stratégie des services

56 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 56 Processus de la gestion financière des services IT (Financial Management Process) Activités : Budgétisation (Budgeting) : Prévision des coûts et orientation des dépenses Alternatives de modèles de financement : Cycle de financement constant correspondant au cycle de vie des services Déclencheurs critiques qui activent un projet pour un événement spécifique Ne concerne que les coûts actuels des services Comptabilisation – imputation (Accounting) Suivi des dépenses Imputation des coûts Valorisation des services Analyser les impacts métier (Business Impact Analysis, BIA) : Identifier limpact financier et opérationnel dune interruption de service sur les métiers ainsi que sur les actifs et les Clients La stratégie des services

57 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 57 Lessentiel du chapitre : Objectifs : Avoir une vision stratégique des Services Informatiques dans un objectif métier. Modèle dorganisation : Fournisseur de services interne – Fournisseur de services partagés – Fournisseur de service externe Activités principales : - Définir le marché - Développer les offres - Développer les actifs stratégiques - Préparer la mises en œuvres. Identification des besoins : Business Case Processus de gestion du Portefeuille de Services : Comprendre et créer de la valeur par les service IT Processus de gestion de la Demande : Influencer la demande client et fournir des capacités en fonction de cette demande Processus de gestion financière des services IT : fournir les informations vitales liées aux coûts des services. Concepts : Valeur provisionnée - Valeur potentielle du service Activités : - Budgétisation – Comptabilisation - Analyser les impacts métier. Exercices : Exercices_Strategie des Services ITIL Osiatis V3_4-2.pptExercices_Strategie des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt La stratégie des services

58 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 58 Agenda Gestion du cycle de vie des services La conception des services Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Processus de certification

59 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 59 Conception des Services (Service Design) Généralités et principes de base La gestion du catalogue des services La gestion des niveaux de service La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la continuité La gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Sommaire La conception des services

60 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 60 Conception des services (Service Design) Objectifs : Concevoir les nouveaux services et les évolutions des services existants en tenant compte des exigences des métiers et de la stratégie de lentreprise La phase constitue un macro processus dont les activités sont : Lanalyse des exigences La conception des solutions de services Lévaluation des solutions alternatives La fourniture de la meilleure solution Le développement de la solution Lélément de sortie est le Service Design Package (SDP) : Ensemble des produits, documents et informations, issus de la phase de conception et utiles à la maitrise du service par la phase de transition La conception des services

61 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 61 Concepts Les 4 P La conception des services Recherche de la cohérence entre les « 4 » domaines : Personnes (People) Processus (Processes) Produits (Product / Technologies) Partenaires (Partners / Suppliers Dans le but dune conception des nouveaux services efficace

62 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 62 5 points majeurs de la conception des services (Design Aspects) 1 – Conception des solutions de service (Designing service solutions) : Concevoir le service en fonction des attentes métiers Définir lexpression de besoin du service dans le (SLR) Le SLR « Service Level Requirement » : Contient les détails de toutes les exigences métiers qui ne sont pas encore enregistrée dans le portefeuille des services Est utilisé comme base pour définir, analyser, prioriser les projets de services ou leurs évolutions et sera approuvé par la « Stratégie des services » Est « lentrée » principale de la « Stratégie des services » ainsi que de la de « Conception des services » Est traduit dans le portefeuille des exigences métiers, qui est un sous-ensemble du portefeuille des services La conception des services

63 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 63 5 points majeurs de la conception des services (suite) 2 – Conception du portefeuille des services (Designing supporting systems, especially the Service Portfolio : Décrire le service en terme de valeur créée pour les métiers La conception des services

64 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 64 5 points majeurs de la conception des services (suite) 3 – Conception des architectures et des technologies (Designing Technology Architectures) : Conception réalisée afin de délivrer le service Technologies : Ensemble de composants organisés pour remplir une fonction spécifique ou un ensemble de fonctions Architectures : Organisations dun système, de ses composants et de leurs relations mutuelles ayant pour principe directeur sa propre conception ET son évolution La conception des services

65 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 65 5 points majeurs de la conception des services (suite) Les différentes architectures et leurs relations : La conception des services

66 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 66 5 points majeurs de la conception des services (suite) 4 - Conception des processus (Designing Processes) : Concevoir les processus adaptés au service en termes de mise en œuvre, de soutien et damélioration La conception des services

67 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 67 5 points majeurs de la conception des services (suite) 5 – Conception des mesures (Designing measurement systems and metrics) : Construire les indicateurs adaptés aux exigences métiers et portant sur les différents aspects : De progression : Jalons dans la progression de la mise en œuvre De conformité : Respect de la conception décidée et des normes D efficacité : Vérification de latteinte du résultat et mesure de la qualité délivrée par le service D efficience : Standardisation et industrialisation des processus visant à une simplification et à une facilité dutilisation La conception des services

68 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 68 Automatisation L'automatisation au service de la gestion des services Il est plus facile de paramétrer un automate pour prendre en compte des variations de volume que daugmenter des ressources humaines pour la même tâche Les automates travaillent à des heures où lhumain nest pas présent Un automate na pas détats dâme Les mesures automatiques sont plus précises et fiables dans bien des cas Lhumain doit être au service de lanalyse et de linterprétation La conception des services

69 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 69 Conception des services Généralités et principes de base La gestion du catalogue des services La gestion des niveaux de service La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la continuité La gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Sommaire La conception des services

70 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 70 Processus de gestion du catalogue des services (Service Catalogue Management Process) Objectifs : Sassurer que le catalogue des services est produit, maintenu, et contient des informations pertinentes sur tous les services produits Le faire exister sous une forme unique La conception des services

71 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 71 Processus de gestion du catalogue des services Concepts : Catalogue des services métiers (Business Service Catalogue) : Articule les services fournis aux organisations métiers et leurs détails Fait la relation avec les organisations et les processus métiers de lentreprise Constitue la vision des clients Catalogue des services techniques (Technical Service Catalogue) : Fait la relation avec les infrastructures, les technologies et les organisations techniques Décrit les relations avec les items de configuration (CI) qui soutiennent la fourniture des services Inconnu des clients La conception des services

72 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 72 Schéma du Catalogue des Services La conception des services

73 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 73 Exemple de Catalogue des Services La conception des services

74 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 74 Processus de gestion du catalogue des services Rôle : Gestionnaire du catalogue des services : Il est responsable de la production et du maintien à jour du catalogue des services Il sassure que tous les services opérationnels sont répertoriés Il sassure que toutes les informations qui y sont enregistrées sont pertinentes et à jour et en cohérence avec le portefeuille des services Il sassure que toutes ces informations sont protégées et sauvegardées La conception des services

75 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 75 Conception des services Généralités et principes de base La gestion du catalogue des services La gestion des niveaux de service La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la continuité La gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Sommaire La conception des services

76 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 76 Processus de la gestion des niveaux de service (Service Level Management Process, SLM) But et objectifs : Définir, négocier et formaliser avec les clients internes de lentreprise les niveaux de service qui sont nécessaires à lexercice de leurs métiers Sassurer que toutes les parties ont une compréhension claire des objectifs définis Sassurer que ces services sont maintenus et améliorés en permanence Prendre les dispositions pour que tous les contributeurs à la réalisation de ces services (internes ou externes) participent à ces niveaux de qualité Assurer une véritable relation client / fournisseur interne La conception des services Enjeux : Gérer la relation avec les clients (métiers) Suivre et améliorer la qualité des services Mettre en accord les SLA et les OLA et les UC Progresser dans la valeur ajoutée aux métiers

77 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 77 Processus de la gestion des niveaux de service Concepts : Service Level Requirement (SLR) : Expression des besoins utilisateurs Service Level Agreement (SLA) : Convention de niveau de service Operational Level Agreement (OLA) : Convention de niveau de service opérationnelle (déclinaison dune partie de la SLA en Interne) Underpinning Contract (UC) : Contrat de sous-traitance (déclinaison dune partie de la SLA en Externe) Service Improvement Plan (SIP) : Programme damélioration du service et de sa qualité La conception des services

78 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 78 La conception des services Vision macroscopique Processus de la gestion des niveaux de service

79 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 79 Processus de la gestion des niveaux de service

80 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 80 Service Level Agreement SLA Description des fonctionnalités du service Disponibilité : Plage horaires dutilisation du service, Taux de disponibilité. Performance : Temps de réponse, Capacité de stockage. Continuité : Délai de retour à la normale, Plan de continuité. Contraintes de sécurité Coût : Éléments de refacturation, Pénalité ou de bonus Responsabilités du client et restrictions Assistance aux utilisateurs du service Indicateurs du tableau de bord Comité de revue du services

81 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 81 Processus de la gestion des niveaux de service Périmètre : Développement de la relation avec les métiers Prise en comptes des SLR pour les services nouveaux ou modifiés Négociation et validation des SLA pour les services existants Négociation et validation des accords sur les niveaux opérationnels (OLA) Revue des contrats de sous-traitance (UC) Suivi et pilotage de tous les accords existants Prévention des erreurs possibles ou des interférences avec les services disponibles La conception des services

82 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 82 Processus de la gestion des niveaux de service Activités : Prise en compte des SLR des clients, Formaliser les SLA pour tous les services actifs Mesurer et suivre les niveaux de service définis Evaluer la satisfaction des utilisateurs Produire les indicateurs et les tableaux de bord Piloter le processus Développer le Plan damélioration des services (SIP) Assurer la prise en compte de tous les compliments et réclamations Justifier de la valeur ajoutée de tous les accords Tenir la documentation à jour La conception des services

83 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 83 Processus de la gestion des niveaux de service Indicateurs objectifs : Nombre et pourcentage dengagements de niveau de service tenus Nombre et sévérité des défaillance constatées Nombre de services couverts par des SLA Nombre de comités de pilotage tenus Indicateurs subjectifs : Mesure de lamélioration de la perception de la qualité par les utilisateurs La conception des services

84 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 84 Processus de la gestion des niveaux de service Rôle Le gestionnaire des niveaux de service : Il assure la communication entre les Métiers/les Clients et lensemble des parties prenantes Il sassure que toutes les parties prenantes sont identifiées et que des accords avec elles sont formalisés Il sassure que les objectifs sont atteints conformément aux engagements des SLA et que les services sont améliorés en permanence : en menant les enquêtes de satisfaction Client en produisant le programme damélioration des services (SIP) Il sassure que toutes les suggestions damélioration sont prises en compte et étudiées La conception des services

85 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 85 Conception des services Généralités et principes de base La gestion du catalogue des services La gestion des niveaux de service La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la continuité La gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Sommaire La conception des services

86 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 86 Processus de la gestion de la capacité (Capacity Management Process) Objectifs : Sassurer que les ressources matérielles, logicielles et organisationnelles, sont en phase avec les besoins présents et futurs pour un niveau de coûts justifiables Élaborer le Plan de Capacité prévoyant les ressources nécessaires à latteinte des objectifs de niveau de service Optimiser le partage des ressources entre les différents services, pour assurer les SLA Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux problématiques de capacité Analyser limpact des changements sur le plan de capacité Sassurer que les mesures visant à améliorer la capacité sont mises en œuvre à des coûts acceptables Plan de capacité.ppt La conception des services

87 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 87 Capacity Plan Introduction et périmètre Hypothèse de base Executive summary Scénario dévolution métier Fourniture des services Bilan des services actuels, Prévision dévolution des services. Utilisation des ressources Bilan dutilisation des ressources actuelles, Prévision dévolution des ressources. Propositions damélioration Modélisation des coûts Recommandations pour la mise en œuvre : Action 1, Action 2…

88 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 88 Processus de gestion de la capacité Concepts : Trois sous-processus : Capacité Affaire (Business capacity management) : Déterminer les tendances, prévisions, modèles, pour les besoins futurs de lentreprise Capacité service (Service capacity management) : Pilotage des performances des services (énergie) pour assurer léquilibre entre ce que les SLA exigent et les performances des services (énergies) livrés Capacité composants (Component capacity management) : Pilotage et modélisation des performances des composants, analyse des tendances technologiques, charge de travail, débit La conception des services

89 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 89 Processus de la gestion de la capacité La conception des services

90 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 90 Processus de la gestion de la capacité Activités réactives : Surveillance, mesure et reporting sur les performances des services et des composants Investiguer et résoudre sur les dépassements de seuil de performance Apporter le support sur les incidents, les problèmes et les changements relatifs à la capacité et aux performances Activités proactives : Analyser et prévoir les tendances et les évolutions en matière de capacité Modéliser et analyser les impacts des changements et des nouveaux services Optimiser les performances des composants existants Rechercher et proposer les améliorations à apporter aux services en optimisant les coûts Influencer client et fournisseur dans la demande de nouveaux services Assurer la veille technologique La conception des services

91 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 91 Processus de gestion de la capacité Rôle : Gestionnaire de la capacité : Garantit ladéquation entre la capacité, les performances existantes et les exigences de niveau de service Assure loptimisation de lutilisation des ressources existantes Garantit que le dimensionnement des performances pour les nouveaux services est assuré Porte la charge de la production et du maintien à jour du Plan de Capacité La conception des services

92 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 92 Conception des services Généralités et principes de base La gestion du catalogue des services La gestion des niveaux de service La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la continuité La gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Sommaire La conception des services

93 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 93 Processus de gestion de la disponibilité (Availability Management Process) Objectifs : Sassurer que les niveaux de disponibilité délivrés pour tous les services atteignent ou dépassent les besoins présents ou futurs des métiers, et ce à un coût acceptable Produire et maintenir à jour un plan de disponibilité qui réponde aux besoins présents et futurs des métiers Fournir assistance et support sur les incidents et problèmes liés aux problématiques de disponibilité Analyser limpact des changements sur le plan de disponibilité Sassurer que les mesures visant à améliorer la disponibilité sont mises en œuvre à des coûts acceptables. La conception des services

94 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 94 Processus de gestion de la disponibilité Définition : La disponibilité est le taux dheures convenues pendant lesquelles lélément ou le système dinformation est accessible et utilisable La conception des services

95 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 95 Processus de gestion de la disponibilité Activités : Déterminer les besoins en disponibilité des métiers Analyser et mesurer pour sassurer que les niveaux de disponibilité définis dans les Conventions de niveaux de service sont atteints Assurer lanalyse et la gestion des risques Élaborer le Plan de disponibilité Produire les indicateurs sur la disponibilité Piloter le processus La conception des services

96 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 96 Processus de gestion de la disponibilité Fiabilité (Reliability) : Aptitude dun composant ou dun service à fonctionner durablement avec un nombre minimum de panne ou dinterruption MTBSI en heures = Temps disponible en heures Nombre de coupures MTBF en heures = Temps disponible en heures – Temps dindisponibilité totale en heures Nombre de coupures Maintenabilité (Maintainability) : Aptitude dun composant ou dun service à être remis en état de fonctionnement rapidement MTRS en heures = Temps dindisponibilité totale en heures Nombre de coupures de service Serviçabilité (Serviceability) : Aptitude dun fournisseur externe à assurer la disponibilité, la fiabilité et la maintenabilité dun composant ou dun service Résilience (Resilience) : Aptitude dun composant ou dun service à continuer à fonctionner correctement après la panne dun ses composants La conception des services

97 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 97 Processus de gestion de la disponibilité Définitions : Haute disponibilité : Caractéristique du service qui minimise les effets des pannes et des incidents, et tend à les rendre invisibles aux yeux des utilisateurs Exploitation continue : Caractéristique du service qui gère les interruptions et les minimise ou les rend invisibles aux yeux des utilisateurs Disponibilité continue : Caractéristique du service qui rend invisible aux yeux des utilisateurs toutes les interruptions, tous les incidents et toutes les pannes La conception des services

98 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 98 Processus de gestion de la disponibilité Définitions : Disponibilité (Availability) : La mesure du temps pendant lequel le système dinformation est accessible et utilisable par lutilisateur : % disponibilité = (AST - DT) / AST x 100 AST (Agreed Service Time) = Temps de service convenu, DT – (Down time) = temps darrêt Calcul du taux global de disponibilité : La conception des services

99 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 99 Processus de gestion de la disponibilité Points importants : La disponibilité est au centre des besoins des métiers et de la satisfaction des utilisateurs Lamélioration de la disponibilité commence seulement après avoir compris comment la technologie sintègre et soutient les métiers de lentreprise La conception des services

100 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 100 Processus de gestion de la disponibilité Rôle : Gestionnaire de la disponibilité : Garantit que le niveau de disponibilité nécessaire est assuré pour tous les services existants Garantit que les nouveaux services sont conçus pour assurer la disponibilité nécessaire identifiée dans les phases de spécification Assiste le Gestionnaire des niveaux de service dans la définition des engagements concernant la disponibilité Garantit que les activités et le processus de la gestion de la disponibilité sont régulièrement analysées, auditées et que les actions damélioration continue sont identifiées, enregistrées et mises en œuvre Assiste la gestion de la sécurité et la gestion de la continuité dans les études et la gestion des risques La conception des services

101 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 101 Processus de gestion de la disponibilité La conception des services

102 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 102 Conception des services Généralités et principes de base La gestion du catalogue des services La gestion des niveaux de service La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la continuité La gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Sommaire La conception des services

103 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 103 Processus de la gestion de la continuité (IT Service Continuity Management Process) Buts & Objectifs : Assurer que les infrastructures informatiques et les services peuvent être rétablis dans les délais convenus, en cas de sinistre important Par ce fait, assurer la reprise des métiers de lentreprise dans des délais acceptables Assurer la survie du business en réduisant limpact des « pannes majeures » Réduire les risques et la vulnérabilité du SI par une analyse et une gestion efficace des risques Élaborer les plans de reprise de lactivité suite à une panne majeure Maintenir la confiance des clients et des utilisateurs La conception des services

104 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 104 Processus de la gestion de la continuité (IT Service Continuity Management Process) Activités : Initialiser le processus pour soutenir la gestion de la continuité affaires Estimer les conséquences possibles sur les métiers de la détérioration des systèmes IT Identifier les systèmes critiques et les priorités « métier » de leur restauration en cas de désastre Déterminer des mesures préventives et correctives des désastres pouvant affecter les systèmes IT Créer, tester et maintenir à jour le plan de reprise dactivité La conception des services

105 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 105 Processus de la gestion de la continuité Gestion de la continuité métiers : La conception des services

106 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 106 Processus de la gestion de la continuité Points importants : Sensibiliser lensemble des équipes: Aux risques possibles pour lorganisation liés aux vulnérabilités Aux impacts potentiels sur lentreprise résultant de la concrétisation des risques A la probabilité de la concrétisation des risques identifiés Aux responsabilités et engagements de chacun des acteurs (des directeurs aux équipes) Aux pressions externes (actionnaires, assureurs, clients…) La conception des services

107 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 107 Conception des services Généralités et principes de base La gestion du catalogue des services La gestion des niveaux de service La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la continuité La gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Sommaire La conception des services

108 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 108 Processus de la gestion de la sécurité de linformation (Information Security Management Process) Buts & Objectifs : Aligner la gestion de la sécurité sur les besoins de sécurité métiers et sassurer que la sécurité des données est effective pour tous les services produits et dans toutes les tâches de management Normes : ISO ISO La conception des services

109 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 109 Processus de la gestion de la sécurité de linformation (Information Security Management Process) Concepts de la gestion de la sécurité de linformation : Information : Terme utilisé dans son sens général données incluant les stockages de données, les base de données et les métadonnées. Confidentialité : Propriété dune information dêtre protégée contre une publication ou une interception non autorisées Intégrité : Propriété dune information dont lexactitude et la complétude sont garanties Disponibilité : Propriété dune information dêtre disponible quand on en a besoin. Authenticité : Assurer lidentité de lutilisateur de linformation Non-répudiation : Garantie qu'une transaction ne peut être niée ; Incident de sécurité de linformation : Toute atteinte délibérée ou accidentelle à la confidentialité, lintégrité ou la disponibilité de linformation La conception des services

110 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 110 Processus de la gestion de la sécurité de linformation (Information Security Management Process) Référentiel de Sécurité : ISMS Information Security Management Système Il comprend : Une Politique de Sécurité de linformation et des politiques de sécurité spécifiques qui prennent en compte la stratégie et le contrôle de la réglementation Un système de gestion de la sécurité informatique (ISMS) qui contient les documents, les guides et les procédures Une stratégie de sécurité exhaustive qui tient compte des exigences métiers Une structure organisationnelle de sécurité qui gère un processus Un ensemble de contrôle pour vérifier le respect des obligations de sécurité Une gestion des risques de sécurité Un processus de surveillance pour garantir la conformité Un plan de communication Une éducation et une formation aux consignes de sécurité et aux procédures La conception des services

111 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 111 Processus de la gestion de la sécurité de linformation (Information Security Management Process) Planifier: Accord de Niveaux de Service SLA Accord de Niveaux Opérationnel OLA Contrat de Sous-traitance UC Sécurité Mettre en œuvre : Sensibiliser Classification et enregistrement Sécurité du personnel Sécurité physique Gestion des droits daccès Procédures dincident sécurité Évaluer : Audits internes Audit externes Auto évaluation Incidents de sécurité Maintenir : Apprendre Améliorer Planifier Mettre en œuvre Contrôler : Organiser Etablir le cadre Allouer les responsabilité La conception des services Les 5 étapes du référentiel de la sécurité ISO Client – Besoins – Besoins - Business

112 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 112 Processus de la gestion de la sécurité de linformation Rôles : Le Responsable Sécurité (Security Manager) : Fait partie de lorganisation qui fournit les services informatiques Fait appliquer les exigences des SLA en termes de sécurité, ces exigences sont traduites en règles et en procédures Produit les rapports sur les incidents de sécurité Assure la mise à jour des informations de sécurité pour tous les composants de linfrastructure Assure les études de risques sur la sécurité Assure un rôle transverse mais na pas forcément une autorité hiérarchique Doit être associé à la gestion des changements Le Officier de Sécurité (Security Officer) : Fait partie de lorganisation métier et représente le client Fait linterface avec le « Security Manager » Coordonne lescalade des incidents sécurité Coordonne lapplication des mesures de sécurité utilisateurs (charte, compte, droits) La conception des services

113 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 113 Conception des services Généralités et principes de base La gestion du catalogue des services La gestion des niveaux de service La gestion de la capacité La gestion de la disponibilité La gestion de la continuité La gestion de la sécurité La gestion des fournisseurs Sommaire La conception des services

114 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 114 Processus de la gestion des fournisseurs (Supplier Mangement Process) Objectifs : Gérer la relation avec tous les fournisseurs Sassurer de la qualité de leur prestations pour tous les services auxquels ils contribuent Identifier les potentiels de valeur ajoutée Gérer les contrats en relation avec le cycle de vie des services La conception des services

115 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 115 Processus de la gestion des fournisseurs (Supplier Mangement Process) Concepts : Evaluation de fournisseurs Base de donnée des fournisseurs et des contrats SCD (Supplier and Contract Database) La conception des services

116 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 116 Processus de la gestion des fournisseurs (Supplier Mangement Process) Conception des services et externalisation : Prise en compte de limportance croissante des prestataires appartenant à des organisations externes à lentreprise Formes multiples de collaboration allant de la délégation de tâches à une véritable collaboration, comprenant un apport stratégique de la part de ces acteurs La conception des services

117 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 117 Modèles dExternalisation Principales stratégies de fourniture des services : Internalisation (Insourcing) : utilisation de ressources organisationnelles internes dans la conception, la transition, lexploitation, la maintenance et le support de services. Externalisation (Outsourcing) : utilisation de ressources dune ou plusieurs organisations externes dans une entente formelle pour fournir une partie bien définie de la conception, la transition, lexploitation, la maintenance et le support de services. Co-approvisionnement (Co-sourcing) : Souvent une combinaison dinternalisation et dexternalisation en employant un certain nombre dorganisations externalisées qui travaillent ensemble pour co-approvisionner des éléments clés dans le cycle de vie des services. Partenariat ou Multi-approvisionnement (Multi-sourcing ou Partnership) : Entente formelle entre deux ou plusieurs organisations pour réaliser ensemble des activités du cycles de vie des services. Externalisation des Processus Business (BPO : Business Process Outsourcing) : Relocalisation de fonctions du business en utilisant des ententes formelles entre organisations qui fournissent et dirigent des fonctions et processus entier du business. Approvisionnement dApplication en temps que service (ASP : Application Service Provider) : Accord formel avec un fournisseur de service applicatifs pour fournir des services informatiques partagés à des clients via un réseau. Externalisation de processus spécialisé (KPO : Knowledge Process Outsourcing) : Fournit des processus et une expertise business sur un domaine nécessitant des compétences analytiques avancées de la part du fournisseur. La conception des services

118 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 118 Lessentiel du chapitre Objectifs de la Conception des services : Concevoir les évolutions et les nouveaux services en tenant compte des exigences des métiers et de la stratégie dentreprise. Les 4 P de la conception des services : Personne, Processus, Produit, Partenaires. Les 5 points majeurs de la conception des services. 1 Conception des solutions de services, 2 Conception du portefeuille, 3 Conception des architectures et des Technologies, 4 Conception des processus, 5 Conception des mesures. Gestion du catalogue des services : Catalogue des services Métiers et Catalogue des services Techniques, Externalisation :Insourcing, Outsourcing, Co-sourcing, Multi-sourcing, BPO, ASP, KPO, Gestion des niveaux de services : SLR, SLA, OLA, UC et SIP. Processus tactiques de gestion de : La Capacité, la Disponibilité, la Continuité IT, la Sécurité et des Fournisseurs. Exercice : Conception des Services ITIL Osiatis V3_4-2.pptConception des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt La conception des services

119 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 119 Gestion des services informatiques Agenda Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Processus de certification La transition des services

120 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 120 Transition des Services (Service Transition) Généralités et principes de base Le processus de gestion des actifs et des configurations Le processus de gestion des changements Le processus de gestion des mises en production et des déploiements Le processus de gestion de la connaissance Sommaire La transition des services

121 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 121 Objectifs Service Transition Buts & objectifs : Aider les organisations dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés dans les environnements de production sans perturber la qualité des services existants Prendre en compte tous les aspects : Ressources Coûts Délais Risques Tels que étudiés et fixés par la Conception des Services La transition des services

122 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 122 Valeur ajoutée Valeur ajoutée aux métiers : Aligner les services nouveaux ou modifiés avec les besoins des clients et lexploitation des métiers Sassurer que les clients, les utilisateurs et les intervenants IT pourront utiliser et exploiter au mieux ces services Apporter ainsi la valeur ajoutée maximum aux métiers de lentreprise La transition des services

123 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 123 Transition des Services Généralités et principes de base Le processus de gestion des actifs et des configurations Le processus de gestion des changements Le processus de gestion des mises en production et des déploiements Le processus de gestion de la connaissance Sommaire La transition des services

124 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 124 Processus de gestion des actifs et des configurations (Service Asset and Configuration Management Process) Buts & Objectifs : Définir et contrôler les composants des services et de linfrastructure Assurer la précision et la fiabilité de cette information Vérifier la conformité entre les enregistrements et linfrastructure tout au long du cycle de vie Fournir des informations précises aux autres processus de la gestion des services La transition des services

125 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 125 Processus de gestion des actifs et des configurations (Service Asset and Configuration Management Process) Périmètre de la gestion des actifs : Comprend tous les actifs qui sont utilisés tout au long du cycle de vie des services Inclut lidentification des responsables du contrôle et de la maintenance de ces actifs Périmètre de la gestion des configurations : Assure que tous les composants des services ou des produits sont identifiés, maintenus et rattachés à une configuration de référence Assure une vision des relations entre les composants et que tous les changements portant sur ces composants sont gérés Apporte une approbation formelle à la disponibilité des nouvelles versions pour les environnements de production La transition des services

126 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 126 Processus de gestion des actifs et des configurations Valeur ajoutée aux métiers : Meilleure connaissance de la production des services Meilleure analyse des impacts des changements Aide à la résolution des incidents et des problèmes Aide à lindustrialisation et à la standardisation des infrastructures Meilleure identification des non conformités aux normes et aux obligations légales (licences et royalties par exemple) Meilleure vision des coûts La transition des services

127 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 127 Processus de gestion des actifs et des configurations Concepts : Éléments de Configuration, CI (Configuration Item) : Actif, service ou composant dun service Tout élément qui est contrôlé par la gestion des actifs et des configurations Modèle logique de configuration : La transition des services

128 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 128 Configuration de référence La transition des services Configuration Baseline

129 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 129 Processus de gestion des actifs et des configurations Concepts : Attributs : Nom, numéro de série Type, modèle, numéro de version Localisation, responsable Fournisseur, constructeur Relations : Parent Enfant, un CI fait partie dun autre CI De connexion, d utilisation Est une version de ou une variante dun autre CI Statuts : Enregistré => Accepté => Installé => Retiré Et cycle de vie : Date de livraison Date dinstallation Date de mise au rebut La transition des services

130 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 130 Processus de gestion des actifs et des configurations Concepts Base de données de gestion des configurations : C onfiguration M anagement D ata B ase ( CMDB ) Base de données contenant lensemble des informations relatives aux CI à leurs relations et à leurs historiques Bibliothèque des supports définitifs : D efinitive M edia L ibrary ( DML ) Lieux de stockage sécurisés de toutes les versions définitives et autorisées de tous les éléments de configuration logiciels Contient également les licences et les documentations associées référencés par des CI La transition des services

131 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 131 Processus de gestion des actifs et des configurations Concepts (suite) : Configuration de référence : Appelé « Configuration Baseline », configuration de base Cest la configuration dun service, dun produit ou dune infrastructure qui a été formellement étudiée et validée Elle ne peut être modifiée quau travers du processus de gestion des changements Elle décrit la structure, le contenu et les détails dune configuration au travers ditems de configuration et de leurs relations mutuelles La transition des services

132 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 132 Processus de gestion des actifs et des configurations Système de Gestion des Configurations CMS (Configuration Management System) Cest linformation sur tous les CI Les CI peuvent être un service dans son ensemble ou un composant de ce dernier Stocké dans 1 ou plusieurs base de données (CMDB) La CMS stocke les attributs et toutes les informations qui peuvent être utiles La CMS stocke les liens Entre les CI Avec les incidents, problèmes, changements, etc. La CMS possède plusieurs niveaux Sources de données et outils, Intégration de linformation Acquisition des connaissances, Présentation CMDB Capacité SLAs Continuité de Service Disponibilité Finance Changements Incidents Personnes Locaux Actifs MeP Documents Licences La transition des services

133 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 133 Modèle détaillé de la CMS La transition des services

134 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 134 Processus de gestion des actifs et des configurations Activités : Conception et gestion : Stratégie, principes directeurs, périmètre, objectifs, rôles et responsabilités Processus, procédures et tâches de la gestion des configurations Conception de la CMDB, dont définition du niveau de détail Relations avec les autres processus et les tiers Spécifications, exigences pour les outils et les autres ressources Identification : Sélection, identification et étiquetage des items de configuration Enregistrement des informations Contrôle : Garantir que les ajouts, les modifications, les remplacements ou les retraits de tous les items de configuration sont signalés, contrôlés et documentés de la bonne manière Suivi et enregistrement des phases du cycle de vie : Statuts : Enregistré => Accepté => Installé => Retiré Vérification et audit : Audits, sondages, inventaires Procédures et contrôles attestant les renseignements portés dans la CMDB La transition des services

135 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 135 Processus de gestion des actifs et des configurations Rôles : Gestionnaire des actifs : Responsable de la gestion des actifs de lentreprise Gestionnaire des configurations : Responsable de la gestion des configurations de production des services Responsabilités : Application de la politique et des principes Application des plans de conception et de progrès Définition des processus Définition des outils et des ressources Production des indicateurs et du tableau de bord La transition des services

136 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 136 Transition des Services Généralités et principes de base Le processus de gestion des actifs et des configurations Le processus de gestion des changements Le processus de gestion des mises en production et des déploiements Le processus de gestion de la connaissance Sommaire La transition des services

137 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 137 Processus de gestion des changements (Change Management Process) Définition dun Changement (Change) Laddition, la modification ou la suppression dun service autorisé (ou dun de ses composants) produit ou prévu et de la documentation associée Périmètre : Les changements portant sur la fourniture des services Les changements portant sur les actifs liés aux services Les changements portants sur tous les items de configuration (CI) en relation avec la fourniture des services La transition des services

138 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 138 Processus de gestion des changements Buts & Objectifs : Contrôler les changements induits par les évolutions des métiers Répondre aux demandes de changement provenant des métiers et de lorganisation informatique Sassurer que des méthodes et des procédures standardisées sont utilisées pour gérer efficacement et rapidement tous les changements Enregistrer tous les changements Prendre en compte les risques liés à la mise en œuvre des changements La transition des services

139 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 139 Processus de gestion des changements Concepts : Demande de changement = RFC (Request for Change) Changements Urgents = Emergency Changes Changements Standards = Standard Changes Changements Normaux = Normal Changes Comité Consultatif des Changements = CAB (Change Advisory Board) : Pour les changements urgents = ECAB, (Emergency CAB) Agenda des changements = SC (Schedule of Changes) : Détails de tous les changements planifiés et approuvés pour limplémentation Indisponibilité planifiée des services = PSO (Projected Service Outages) : Liste des influences possibles de tous les changements planifiés sur la disponibilité des services Revue Post Implémentation = PIR (Post Implementation Review) : Bilan final de la mise en œuvre du changement La transition des services

140 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 140 Processus de gestion des changements Le 7 « R » de la Gestion des Changements Afin de ne pas occulter une des phases de la mise en œuvre des changements, les 7 questions (Requests) suivantes doivent trouver une réponse pour chaque demande de changement : 1.Qui est lémetteur ( R equester) ? 2.Pour quelle R aison ? 3.Quel R etour attend-on de sa mise en œuvre ? 4.Quels sont les R isques portés ? 5.Quelles R essources sont nécessaire pour la mise en œuvre ? 6.Qui est R esponsable de la construction, des tests et de la mise en œuvre ? 7.Quelles R elations y a-til entre ce changement et les autres changements validés ? La transition des services

141 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 141 Processus de gestion des changements Origines et types des changements (RFC) : La transition des services

142 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 142 Niveau dautorisation des changements (RFC) La transition des services

143 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 143 Processus de gestion des changements Activités Enregistrer tous les changements (RFC) Filtrer les changements et rejeter les RFC incomplètes Déterminer limpact, les coûts, les risques et linfluence sur la disponibilité des services Évaluer lurgence et la priorité Autoriser les changements Planifier les changements Coordonner la mise en œuvre Évaluer les changements après réalisation (PIR) Clôturer les changements La transition des services

144 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 144 Processus de gestion des changements Indicateurs : Nombre de changements refusés (filtre), ratio et tendance Nombre de changements non autorisés, ratio et tendance Nombre de changements par classe dimpact Nombre de changements par urgence, ratio et tendance Respect des délais et des coûts La transition des services

145 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 145 Processus de gestion des changements Rôle : Gestionnaire des changements Comité Consultatif des Changements (CAB) : Groupe sur qui repose létude, la catégorisation et la validation des changements Ses réunions doivent suivre un calendrier déterminé dont lordre du jour est récurrent Une des questions primordiales à laquelle le CAB doit répondre est « Que se passe til si le changement échoue? » Les comptes rendus du CAB doivent être conservées Comité Consultatif des Changements Urgents (ECAB) : Groupe restreint dont la vocation est dexaminer les changements urgents pour lesquels les délais de décision et de mise en œuvre sont très courts Ses modalités de concertation ne doivent pas se réduire aux réunions formelles La transition des services

146 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 146 Processus de gestion des changements Enjeux : Une meilleure prise en compte des changements Une meilleure prise en compte des besoins métiers Une meilleure évaluation des coûts liés aux changements Une meilleure qualité de service aux yeux des clients et utilisateurs Une meilleure communication sur les changements mis en œuvre La transition des services

147 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 147 Transition des Services Généralités et principes de base Le processus de gestion des actifs et des configurations Le processus de gestion des changements Le processus de gestion des mises en production et des déploiements Le processus de gestion de la connaissance Sommaire La transition des services

148 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 148 Processus de gestion des mises en production et des déploiements Release and Deployment Management Process Objectifs : Le processus de gestion des mises en production et des déploiements vise à construire, tester et fournir les services spécifiés dans la Conception des Services Ces services répondent aux exigences des parties prenantes et produisent les objectifs définis La transition des services

149 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 149 Processus de gestion des mises en production et des déploiements Définitions : Mise en Production (Release) : Une mise en production est un ensemble de matériels, logiciels et documentations nécessaire pour déployer un ou plusieurs changements approuvés dun service Unité de mise en production (Release Unit) : Ensemble déléments qui exécutent une fonction utile dun service et qui sont mis en production ensemble Elle répond aux règles, méthodes et principes définis par lentreprise pour le SI La transition des services

150 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 150 Processus de gestion des mises en production et des déploiements Buts : Définir et valider les plans de déploiement avec les clients et les diverses parties prenantes Sassurer de la compatibilité de lensemble des composants de chaque mise en production Sassurer que la qualité des services délivrés nest pas interrompue ou perturbée par la mise en œuvre de composants du S.I. nouveaux ou modifiés Sassurer du transfert des compétences et des connaissances nécessaires vers les équipes chargées de lexploitation et du support, ainsi que vers les clients et utilisateurs Disposer dun processus technique industrialisé permettant de sassurer de la diffusion et de lexploitabilité des composants de chaque mise en production La transition des services

151 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 151 Processus de gestion des mises en production et des déploiements Périmètre : Les processus, les systèmes et les fonctions nécessaires pour intégrer, compiler, construire, tester et déployer les mises en production Le respect des conditions de réalisation définies par le processus de la conception des services (service design) Le transfert de compétences vers toutes les parties prenantes (autres processus de transition et dexploitation des services) La transition des services

152 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 152 Processus de gestion des mises en production et des déploiements Activités : Planification Préparation pour construction, tests et déploiement Construction et test Test des services et pilotes Planification et préparation des déploiements Transfert, déploiement et les retrait Vérifier le déploiement Support de début de vie, ELS (Early Life Support) Revue et clôture du déploiement Revue et clôture duela transition du service La transition des services

153 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 153 Processus de gestion des mises en production et des déploiements Concepts : Mise en production : Big bang Par phases Méthode et outils : Push : déployé à partir dune position centrale et poussée vers les utilisateurs de manière forcée Pull : mis à disposition en central à la disposition des utilisateurs qui ont le choix de tirer ou non Type de déploiement : Manuel Automatique Types de mise en production : Full Release : mise en production complète, tous les CI dun service sont reconstruits, validés et installés en même temps Delta Release : mise en production partielle, seulement les nouveaux CI ou les CI modifiés sont validés et installés en même temps Package Release : mise en production groupée, composée de plusieurs mises en production complètes ou partielles pouvant concerner plusieurs services La transition des services

154 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 154 Schéma général de la transition des services La transition des services

155 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 155 Processus de gestion des mises en production et des déploiements Modèle en V La transition des services

156 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 156 Transition des Services Généralités et principes de base Le processus de gestion des actifs et des configurations Le processus de gestion des changements Le processus de gestion des mises en production et des déploiements Le processus de gestion de la connaissance Sommaire La transition des services

157 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 157 Processus de gestion de la connaissance (Knowledge Management Process) La transition des services Buts : Le processus en charge de collecter, analyser, stocker et partager la connaissance et linformation au sein dune organisation Le principal intérêt de la Gestion des Connaissances est daméliorer lefficacité en réduisant la nécessité de réapprendre le savoir

158 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 158 Processus de gestion de la connaissance (Knowledge Management Process) Système de gestion des connaissances du Service, SKMS (Service Knowledge Management System ) Description du processus: La transition des services

159 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 159 Lessentiel du chapitre : Objectifs : Aider les organisation dans la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés dans leur environnement de production. Gestion des actifs et des configurations : Items de configuration (CI), CMDB et DML. Processus de gestion des changements : Les 7 « R », Types de changements, RFC, CAB et ECAB. Processus de gestion des mises en production et des déploiements : Mise en production, Unité de Mise en Production Full Release, Delta Release, Package Release, Modèle en V. Processus de gestion de la connaissance : Système de gestion de la connaissance (SKMS) Exercices : Exercices_Transition des Services ITIL Osiatis V3_4-2.pptExercices_Transition des Services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt La transition des services

160 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 160 Gestion des services informatiques Agenda L exploitation des services Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Processus de certification

161 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 161 Exploitation des Services (Service Operation) Concepts et principes de base Les rôles et fonctions Le processus de gestion des événements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problèmes Le processus de lexécution des requêtes Le processus de gestion des accès Sommaire L exploitation des services

162 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 162 Concepts L exploitation des services Événement Infrastructure Informatique Appels Utilisateurs Gestion des Incidents Gestion des Evenements Exécution des Requêtes Gestion des Accès Centre de Services Gestion des Problèmes Gestion des Opérations

163 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 163 Objectifs Service Operation Buts & Objectifs : Coordonner et réaliser toutes les activités et processus nécessaires pour produire les services et atteindre les engagements portés dans les accords de niveau de service Le bon fonctionnement des services au jour le jour est une condition nécessaire pour envisager la mise en œuvre des processus damélioration L exploitation des services

164 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 164 Valeur ajoutée Principes : La valeur portée par les services est définie dans les phases stratégiques (Service Strategy) Les coûts de fonctionnement des services sont confirmés, budgétés et validés dans les phases de conception (Service Design) et de mise en œuvre (Service Transition) Les potentiels dévolution sont détectés dans les phases damélioration continue (Continual Service Improvement) Les phases dexploitation constituent le moment où toutes ces prévisions sont vérifiées Du point de vue des métiers, cest véritablement le moment où la valeur ajoutée est réellement constatée L exploitation des services

165 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 165 Équilibres à gérer Composants technologiques vs Services IT : Trouver léquilibre entre les services produits et les technologies Stabilité vs Adaptabilité : Trouver léquilibre entre la stabilité requise par les métiers et ladaptabilité nécessitée par les besoins dévolution Coûts des services vs Qualité des services : Trouver léquilibre entre le niveau de qualité nécessité par les métiers et les coûts de production des services, Pro activité vs Réactivité : Trouver la bonne proportion entre la réactivité aux événements et la nécessité danticiper sur leur survenance L exploitation des services Extrémité des ciblesinternes ici,une organisation nest pas en équilibre:elle court le risque de ne pas atteindre les exigences Métier ici,une organisation est mieux équilibréemais aura tendance à délivrer des services en dessous des attentes Métier Extrémité des ciblesexternes

166 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 166 Importance de la communication Une communication a priori dans tous les domaines aura un impact fort : Sur les opérations courantes Sur les performances Sur les projets Sur le suivi des changements Sur les défauts constatés Sur les urgences Sur la stratégie et la conception des services Sur la formation aux nouveaux services ou aux services modifiés Sur les équipes dexploitation L exploitation des services

167 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 167 Exploitation des services (Service Operation) Concepts et principes de base Les rôles et fonctions Le processus de gestion des événements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problèmes Le processus de lexécution des requêtes Le processus de gestion des accès Sommaire L exploitation des services

168 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 168 Fonction : Centre de Services (Service Desk) Définition du Centre de Services Cest une unité fonctionnelle responsable de la prise en compte dun certain nombre dévénements Ces évènements sont souvent déclarés : Par téléphone Par une interface web Par un automatisme Par messagerie L exploitation des services

169 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 169 Fonction : Centre de Services (Service Desk) Buts & objectifs : Assurer le guichet unique pour les utilisateurs Le rôle principal du Centre de Services est dassurer la restauration du service normal à lutilisateur aussi vite que possible Ces activités comprennent la résolution des dysfonctionnements techniques et la réponse aux demandes (Requêtes) L exploitation des services

170 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 170 Fonction : Centre de Services (Service Desk) Activités : Enregistrer tous les événements qui lui sont déclarés Classifier et prioriser Résoudre et réaliser si possible Déclencher les escalades en respectant les délais requis Tenir les utilisateurs informés de lavancement Clôturer les enregistrements traités Assurer les enquêtes de satisfaction utilisateurs Le Centre de Services est un contributeur aux processus gestion des incidents, de gestion des événements et gestions des demandes L exploitation des services

171 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 171 Fonction : Centre de Services (Service Desk) 3 Typologies : Centre de Services local Centre de Services centralisé Centre de Services virtuel L exploitation des services

172 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 172 Fonction : Centre de Services (Service Desk) Points importants : Service 24 / 24 : « follow the sun » grâce à la mise en œuvre dun centre de services virtuel Groupes spécialisés du Centre de Services : Pour gérer des situations exceptionnelles entre autres suite à des changements majeurs (mise en œuvre dun ERP par exemple) Le Centre de Services porte limage de la qualité de service pour lutilisateur La satisfaction de lutilisateur est aussi importante que sa perception de la qualité de service La qualité du Centre de Services dépend de léquilibre compétences et sens du service L exploitation des services

173 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 173 Fonction : Gestion des Applications (Application Management) Définition : Cest une unité fonctionnelle responsable des compétences sur les applications logicielles de lentreprise Buts : Définir en respectant la politique de lentreprise et de sa DSI, les conditions de développement et de mise en œuvre des applications : Achats Développements internes Être le « conservateur » de la connaissance et de lexpertise technique nécessaire à la bonne gestion des applications Assurer que les compétences requises pour maintenir et supporter les applications sont déployées au sein de toute lorganisation L exploitation des services

174 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 174 Fonction : Gestion des Opérations (IT Operation Management) Définition : Cest une unité fonctionnelle qui réalise les opérations dexploitation, Elle est composée de deux entités : Le Contrôle des Opérations (Operations Control) Le Facilities Management (Gestion des Installations ) Buts : Contrôle des Opérations : Le suivi de la supervision La planification et le suivi des tâches, (job scheduling) Les sauvegardes et les restaurations Les travaux dimpression Les activités de maintenances préventives Gestions des Installations : La gestion des environnement physique des «Centre de données», des «Salle serveur» et du «Site Backup» La gestion des alimentations électriques La gestion de la climatisation L exploitation des services

175 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 175 Fonction : Gestion Technique (Technical Management) Définition : Cest une unité fonctionnelle responsable des compétences sur les composants technologiques de lentreprise (Expertise) Buts : Sassurer que les compétences techniques indispensables existent et sont développées pour les domaines de la gestion des services : Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services L exploitation des services

176 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 176 Gestion Technique des Infrastructures Gestion Technique des Infrastructures Gestion des Opérations Gestion des Opérations Gestion des applications Centre de services Organisation Gestion des incidents Gestion des problèmes Exécution des requêtes Gestion des évènements Processus Rôle: Superviseur Rôle: Pilote dapplication Rôle : Gestionnaire des incidents Gestion des accès L exploitation des services Fonctions (Functions) (Service Desk) (Application Management) (IT Operations Management) (Technical Management)

177 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 177 Exploitation des services Concepts et principes de base Les rôles et fonctions Le processus de gestion des événements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problèmes Le processus de lexécution des requêtes Le processus de gestion des accès Sommaire L exploitation des services

178 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 178 Processus de gestion des événements (Event Management Process) Définition dun événement : Fait détectable ou identifiable qui présente une importance pour la gestion des infrastructures ou la production dun service Exemple : une notification issue de la supervision L exploitation des services

179 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 179 Processus de gestion des événements (Event Management Process) Buts & objectifs : Tracer toutes les alertes et messages sur tous les événements qui nécessitent une action et/ou une escalade dans le système dinformation Sassurer de leur compréhension, de leur analyse et de leur suivi Cest la gestion des événements qui conduit à la supervision et non linverse L exploitation des services

180 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 180 Processus de gestion des événements (Event Management Process) Concepts, plusieurs types dévénements : Notification de réalisation dune tâche (Information) : Fin dune dimpression Sauvegarde terminée et réussie Avis de réception dun message Notification déchec ou de dépassement de seuil (Avertissement) : Mot de passe erroné Dépassement du seuil de saturation dun disque La notification dun événement impliquant une surveillance accrue (Exception) : Connexion acquise, mais délai trop long Rapprochement dun seuil de saturation processeur L exploitation des services

181 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 181 Processus de gestion des événements (Event Management Process) Diagramme des activités : L exploitation des services

182 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 182 Processus de gestion des événements (Event Management Process) Activités : Détection des évènements (supervision) Automatisation des tâches (scripting) Planification des tâches Sauvegardes et restaurations Impressions et autres éditions Maintenances préventives L exploitation des services

183 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 183 Exploitation des services Concepts et principes de base Les rôles et fonctions Le processus de gestion des événements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problèmes Le processus de lexécution des requêtes Le processus de gestion des accès Sommaire L exploitation des services

184 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 184 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Définition dun incident Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard, provoquant ou pouvant provoquer une interruption de service ou une altération de sa qualité. Exemples : Une application non disponible Une panne matérielle Une utilisation restreinte dun poste de travail L exploitation des services

185 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 185 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Buts & objectifs : Mettre en œuvre une approche systématique pour identifier et traiter tous les incidents Minimiser limpact des incidents sur les métiers en restaurant le service nominal le plus rapidement possible ou en mettant en œuvre des solutions de contournement (service dégradé) Assurer la meilleure utilisation possible des ressources qui sont en support des métiers de lentreprise Conserver la trace de tous les incidents identifiés pour analyse ultérieure L exploitation des services

186 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 186 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Périmètre : Le processus a vocation à connaître tous les incidents survenant dans les infrastructures : Incidents déclarés par les utilisateurs Incidents constatés par les équipes dexploitation Concepts : Délais de résolution : Délais limites définis ou découlant des SLA et reportés dans les OLA et les UC Modèle dincident (Incident Models) : Étapes, procédures et arbres de résolution Outils daide au diagnostic et à la résolution des incidents standard Incidents majeurs (Major Incident) : Incidents à fort impact identifiés selon des critères explicités dans les SLA Une procédure de traitement séparée existe. Elle vise loptimisation des délais et le contrôle de la qualité des résolutions L exploitation des services

187 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Définition de lescalade (escalation) : Acheminant dun incident vers un autre groupe support Déterminée par : Le niveau dexpertise requis Le niveau dautorité hiérarchique requis Lurgence : incapacité à résoudre dans les délais convenus Type descalade : Escalade fonctionnelle (horizontale) : Acheminement à un niveau dassistance supérieur pour disposer de personnel plus spécialisé, plus proche, avec des privilèges daccès supérieurs (droits administrateurs, niveaux dautorité technique) Escalade hiérarchique (verticale) : Acheminement vers les niveaux hiérarchiques supérieurs parce que le niveau dautorité ou les ressources nécessaires pour la résolution sont insuffisantes L exploitation des services

188 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 188 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Activités : Identification Enregistrement Classification Priorisation Diagnostic initial Escalade (fonctionnelle et/ou hiérarchique) Investigation et diagnostic Résolution et restauration du service Clôture L exploitation des services

189 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 189 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Diagramme des activités L exploitation des services

190 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 190 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Points importants Établir des règles de priorité de traitement des incidents : L urgence est lévaluation par lutilisateur de la rapidité avec laquelle lincident doit être résolu L impact reflète leffet de lincident sur le fonctionnement de lentreprise La priorité détermine lordre de traitement des incidents La priorité est fonction de lurgence, de limpact mais aussi de la disponibilité des ressources La gestion des incidents se préoccupe : De la solution à mettre en œuvre Pas de lidentification de la cause de celui-ci L exploitation des services

191 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 191 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Indicateurs Techniques : Nombre dincidents par catégorie sur une période déterminée Nombre et pourcentage de rechute (réouverture des tickets résolus) Nombre et pourcentage dincidents requalifiés (changement de typologie entre louverture et la résolution technique) Nombre et pourcentage dincidents résolus sans intervention de proximité Nombre et pourcentage dincidents résolus par chaque groupe support Processus : Nombre total dincidents Nombre dincidents liés à des changements ou des mises en production Services : Ratio dincidents par services produits Ratio dincidents résolus dans les délais contractuels L exploitation des services

192 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 192 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Rôles Management du processus : Le gestionnaire des incidents Contributeurs au processus: Le Centre de services Le Superviseur du centre de services Les groupes supports Niveau 2 et Niveau 3 Management technique Les responsables métiers IT Les Opérateurs L exploitation des services

193 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 193 Processus de gestion des incidents (Incident Management Process) Enjeux : Détecter les incidents le plus tôt possible Identifier les liens avec les éléments de configuration Tracer tous les incidents y compris les incidents détectés par les intervenants techniques et la supervision Identifier les liens avec les accords de niveaux de services négociés avec les métiers Offrir des outils dassistance pour les dysfonctionnements et les incompréhensions élémentaires (intranet) Rendre les informations sur les incidents disponibles pour la gestion des problèmes L exploitation des services

194 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 194 Exploitation des services Concepts et principes de base Les rôles et fonctions Le processus de gestion des événements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problèmes Le processus de lexécution des requêtes Le processus de gestion des accès Sommaire L exploitation des services

195 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 195 Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process) Définition dun problème : Un problème est la cause inconnue dun incident significatif ou de plusieurs incidents présentant les mêmes symptômes L exploitation des services Buts & objectifs : Minimiser les répercussions sur les métiers de lentreprise des incidents et des problèmes provenant derreurs dans linfrastructure Analyser et trouver les causes premières des incidents et apporter des solutions pour prévenir de nouveaux incidents

196 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 196 Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process) Concepts : Erreur Connues, KE (Known Error) Problème ayant une cause première ou solution de contournement documentée Les erreurs connues peuvent également être identifiées par le développement et les sous-traitants Solution de Contournement (Workaround) : Une « Solution de Contournement » est un palliatif permettant de réduire ou de supprimer momentanément limpact du « problème » Base de données des erreurs connues, KEDB (Known Error Database) : Une « base de donnée des erreurs connues » est indispensable Elle permet de savoir comment les problèmes ont été surmontés Elle permet une analyse et une résolution plus rapide des nouveaux problèmes et erreurs connues Elle fait partie du système de gestion des connaissances du service L exploitation des services

197 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 197 Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process) Activités Traitement réactif des problèmes : Identifier Enregistrer Classifier Prioriser Investiguer et diagnostiquer Trouver les solutions de contournement Identifier les erreurs connues Résoudre Conclure Effectuer des revues sur les problèmes majeurs Corriger les erreurs Traitement pro actif : Analyse des tendances L exploitation des services

198 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 198 Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process) Diagramme des activités : L exploitation des services

199 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 199 Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process) Indicateurs Techniques : Nombre et ratio de problèmes par type et par catégorie Processus : Nombre de problèmes résolus Nombre derreurs connues identifiées Nombre de revues sur les problèmes majeurs Services : Nombre et ratio de problèmes résolus dans les délais contractuels L exploitation des services

200 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 200 Processus de gestion des problèmes (Problem Management Process) Enjeux Réduction du volume des incidents Identification de solutions permanentes Meilleur taux de résolution de premier niveau par le Centre de Services (solutions de contournement) Meilleure utilisation des ressources et des compétences (la gestion des problèmes est du ressort des experts, qui sont moins interrompus par la gestion des incidents) L exploitation des services

201 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 201 Exploitation des services Concepts et principes de base Les rôles et fonctions Le processus de gestion des événements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problèmes Le processus de lexécution des requêtes Le processus de gestion des accès Sommaire L exploitation des services

202 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 202 Processus de lExécution des Requêtes (Request Fulfilment Process) Définitions dune Requête : Une « Requête » est un terme générique pour désigner les demandes de réalisation formulées directement par les utilisateurs Ces demandes ont un coût faible et un impact mineur Exemples : Les demandes de changement standard Les demandes de travaux Les demandes de renseignement Les plaintes et les réclamations L exploitation des services

203 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 203 Processus de lExécution des Requêtes (Request Fulfilment Process) Buts & objectifs : Proposer aux utilisateurs un circuit denregistrement et de fourniture de ces demandes pour lesquelles les procédures de validation et de réalisation sont prédéfinies Fournir les renseignements sur les conditions et les procédures de réalisation des services Assurer la mise en œuvre des changements standard Assurer la fourniture des informations dordre général Recevoir les plaintes et les réclamations, ainsi que les félicitations L exploitation des services

204 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 204 Processus de lExécution des Requêtes (Request Fulfilment Process) Concepts : Procédures et circuits de validation identifiés Outils de « Self Help » = outils automatisés de saisie des demandes avec utilisation de menus déroulants, correspondant à une liste de changements standard L exploitation des services

205 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 205 Processus de lExécution des Requêtes (Request Fulfilment Process) Rôles Le Centre de Services : Enregistre en partie, Vérifie les validations, Traite ou donne à traiter, Suit la réalisation Le management métier : Est responsable de lidentification Est responsable de la mise en place des circuits de validation Le management technique : Est impliqué dans la réalisation L exploitation des services

206 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 206 Exploitation des services Concepts et principes de base Les rôles et fonctions Le processus de gestion des événements Le processus de gestion des incidents Le processus de gestion des problèmes Le processus de lexécution des requêtes Le processus de gestion des accès Sommaire L exploitation des services

207 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 207 Processus de gestion des accès (Access Management Process) Buts & objectifs : Accorder aux utilisateurs les droits indispensables à la réalisation de lactivité définie liée à leur fonction et à leur métier, en accord avec la Gestion de la Sécurité L exploitation des services

208 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 208 Processus de gestion des accès (Access Management Process) Périmètre Ce processus couvre la mise en œuvre effective de recommandations et dobligations issues du processus de gestion de la sécurité de linformation et du processus de gestion de la disponibilité La gestion des accès sassure que les droits sont donnés, mais pas de la disponibilité effective de ces données sur la période de couverture garantie Il sagit plus dun « point de coordination » que dune fonction à proprement parler. Ce processus est souvent assuré par le Centre de Services L exploitation des services

209 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 209 Processus de gestion des accès (Access Management Process) Concepts Accès : identification, groupes, droits Circuits de validation Circuits RH : embauche, fin de contrat, etc. L exploitation des services

210 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 210 Lessentiel du chapitre Processus : Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes Gestion des demandes (Requêtes) Gestion des accès Fonctions : Centre de Services Gestion des Opérations Contrôle des opérations Gestion des Installations Gestion des Applications Gestion Technique des Infrastructures Vocabulaire : Événement Alerte Notification Incident Problème Solution de contournement Erreur connue Base des erreurs connues Demande (Requête) L exploitation des services Exercices : Exercices_Exploitation des services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt Exercices_Exploitation des services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt

211 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 211 Gestion des services informatiques Agenda Lamélioration continue des services Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Processus de certification

212 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 212 Amélioration continue des services (Continual Service Improvement) Buts & objectifs Périmètres Roue de DEMING Amélioration continue des services Modèle de lamélioration continue 4 raisons de surveiller et de mesurer Indicateurs 7 étapes de lamélioration continue Activités Rôles Sommaire Lamélioration continue des services

213 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 213 Objectifs Continual Service Improvement Buts et objectifs : Le processus damélioration continue a pour mission de veiller à ce que les indispensables évolutions des services au profit des processus métiers, eux- mêmes en constante évolution, soient identifiées, conçues et mises en œuvre Ce processus s'occupe de la réalité des services, de leur efficacité et de leur efficience : On ne peut pas gérer ce qui nest pas contrôlé On ne peut pas contrôler ce quon ne mesure pas On ne peut pas mesurer ce quon ne connaît pas Lamélioration continue des services

214 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 214 Périmètre Trois domaines de prédilection Le maintien de la Gestion des services IT comme une préoccupation vivante Lalignement permanent du portefeuille des services sur les réalités et les évolutions métiers Lévolution de la maturité des processus ITIL dans la gestion des services aux infrastructures Lamélioration continue des services

215 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 215 Analyse de maturité Lamélioration continue des services

216 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média Vers la satisfaction des utilisateurs et des clients Initial Réactif Proactif Service Valeur Réduire les dysfonctionnements Réduire les coûts Industrialiser Optimiser les ressources Mettre en place une gestion des services Indicateurs métier Lamélioration continue des services

217 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 217 Roue de DEMING Concevoir (Plan) : Établir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir des résultats correspondant aux exigences des clients et aux politiques de lentreprise Faire (Do) : Mettre en œuvre les processus Mersurer (Check) : Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport aux objectifs et exigences du produit et rendre compte des résultats Agir (Act) : Entreprendre les actions pour améliorer en permanence les performances des processus Plan Do Check Act Vers la satisfaction des clients Lamélioration continue des services

218 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 218 Principes de lamélioration continue des services Lamélioration continue des services CONCEVOIR Identifier les objectifs, le périmètre et les besoins MESURER Mesurer et mener les audits AGIR Concevoir et mettre en œuvre les améliorations FAIRE Allouer les rôles et les responsabilités Responsable du Management Résultats métiers Satisfaction des utilisateurs Amélioration processus Services modifiés Éthique & morale Besoins métiers Demandes de nouveaux services Evaluation des services et des processus Besoins externes Exigences de sécurité

219 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 219 Modèle de l'amélioration continue Lamélioration continue des services

220 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média raisons de surveiller et de mesurer Pour valider des décisions Pour orienter des activités vers latteinte dobjectifs précis Pour justifier et apporter la preuve que des améliorations mises en œuvre ont bien les effets escomptés Pour intervenir en identifiant le point exact où des améliorations doivent être apportées Lamélioration continue des services

221 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 221 Type de Métrique Métrique Technique : Indicateurs portant sur des composants liés à des applications ou mesurant des performances ou encore contrôlant la disponibilité Exemple : Nombre de pannes d'un équipement Métrique Processus : Indicateurs représentatifs de la maturité des processus ou de lavancement de leur mise en œuvre Exemple : Nombre d'incidents résolus par le processus de gestion des Incidents Métrique Service : Indicateurs représentatifs de latteinte des niveaux de service définis dans les SLA Exemple : Taux de disponibilité du Service Indicateur mesurant de la fourniture dun service de bout en bout Lamélioration continue des services

222 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 222 Type de mesure KPI : Indicateur clés de performance (Key Performance Indicator) : Il est définis dans les phases de conception et de transition Il justifie latteinte de lobjectif Il sert de base à lamélioration continue CSF : Facteur clé de succès (Critical Success Factor) : Cest un jalon au sens objectif Cest le point de passage identifié sur le chemin de la réussite Baseline : Base de Référence Mesure de départ constatée permettant didentifier le chemin parcouru Lamélioration continue des services

223 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 223 Processus damélioration en 7 étapes Lamélioration continue des services

224 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 224 Activités Analyser les évolutions et les tendances Faire les recommandations damélioration Produire les rapports dindicateur sur les actions damélioration Conduire les enquêtes de satisfaction Conduire les audits de maturité des processus Conduire les revues de lamélioration continue des services Lamélioration continue des services

225 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 225 Rôles Gestionnaire de lamélioration continue : Un rôle nouveau dans la gestion des services Responsabilités : Porte la réussite de lamélioration des services Travaille en relation étroite avec le gestionnaire des niveau de service Coordonne les activités damélioration tout au long du cycle de vie des services Est responsable de la gestion des connaissances en relation avec le gestionnaire de la connaissance Gère les actions damélioration du SIP (Service Improvement Plan) Lamélioration continue des services

226 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 226 Lessentiel du chapitre Objectifs de lamélioration continue : Identifier les améliorations des services nécessaires aux évolutions métiers, Sassurer de lefficacité et de lefficience des services. 3 domaines : Maintien de la gestion des services, Alignement du portefeuille des services sur les besoins métiers, Maturité des processus ITIL. Roue de Deming : Plan, Do, Check, Act, Modèle de lamélioration continue, Type de métrique : Technique, Processus, Service, Mesures : KPI, CSF, Baseline, Processus damélioration en 7 étapes. Exercices : Exercices_Amelioration des services ITIL Osiatis V3_4-2.pptExercices_Amelioration des services ITIL Osiatis V3_4-2.ppt Lamélioration continue des services

227 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 227 Gestion des services informatiques Agenda Introduction et déroulement du cours Présentation dITIL Généralités et concepts Stratégie des services Conception des services Transition des services Exploitation des services Amélioration continue des services Processus de certification Le processus de certification

228 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 228 Processus de certification Expert ITIL Diplôme Professionnel Avancé Gestion des Services Un minimum de 22 crédits sont nécessaires pour être Expert ITIL Gérer via le Cycle de Vie SSSDSTSOCSIPP&OSO&ARC&VOS&A 15 Crédits16 Crédits Modules ITIL Cycle de VieModules ITIL Aptitudes Services Fondations ITIL pour la Gestion des Services 2 Crédits Cursus Aptitudes Cursus Cycle de Vie 5 5 Le processus de certification

229 Osiatis 2011 Reproduction interdite sur tout média 229 Conclusion Questions & Réponses ? Tour de table ? Merci de votre attention Fin du cours


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