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Forum Santé est une enseigne de pharmacie, qui développe un concept dofficines et des services pour les pharmaciens eux-mêmes et les clients qui fréquentent.

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2 Forum Santé est une enseigne de pharmacie, qui développe un concept dofficines et des services pour les pharmaciens eux-mêmes et les clients qui fréquentent les pharmacies. Dans le cadre de Pharmagora, le salon européen des pharmacies qui se tient à Paris du 24 au 26 mars 2007, Forum Santé souhaite présenter les résultats dune étude dont la finalité est dévaluer les attitudes et comportements des Français à légard des pharmacies et des pharmaciens. Le contexte Forum Santé, enseigne de pharmacie, réalise la 1 ère étude sur les attentes des clients.

3 Échantillon : 725 individus, représentatif de la population française Stratification effectuée sur la région (8 régions UDA) et la taille dagglomération Quotas appliqués sur lâge, le sexe et la profession du chef de ménage (code PCS de lINSEE) Méthode de recueil : Téléphone (système CATI) Date du terrain : Du 23 au 27 février Méthodologie Un échantillon représentatif de 725 personnes

4 Léchantillon Seuls les + de 18 ans ont été sélectionnés : soit les clients potentiels Sexe Hommes Femmes Age ans ans 60 ans et plus 48% 52% 39% 34% 27% Taille dagglomération Moins de habitants Entre et habitants Entre et habitants 26% 17% 13% Agriculteurs exploitants Artisans, Commerçants, chefs dentreprise Cadres, prof. intellectuelles sup. Ouvriers Autre, sans activité professionnelle Professions intermédiaires Employés 2% 6% 10% 15% 10% 29% 7% Profession du chef de famille Plus de habitants 29% Agglomération parisienne 15% Retraités 21%

5 Fidélité « Je suis très fidèle à ma pharmacie et à mon pharmacien » Vous fréquentez régulièrement 2 à 3 pharmacies Vous fréquentez toujours la même pharmacie Diriez-vous que … Vous changez souvent de pharmacie

6 18-39 ans : 23% CSP + : 24% + de hab. : 24% Achète médicaments et parapharmacie : 21% Ne suit pas de traitement long : 22% 60 ans et plus : 92% CSP - : 84% Fréquente sa pharmacie 1 fois/mois : 86% Traitement long : 85% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 16% Fréquente toujours la même pharmacie : 80% Fidélité Les seniors / CSP - / suivant un traitement long, sont plus fidèles que les jeunes / CSP + des grandes villes

7 Fréquence « Je fréquente mon officine une fois par mois et plus » NSP En moyenne à quelle fréquence vous rendez-vous dans votre pharmacie ? Une fois par mois Tous les 4 mois ou plus Plusieurs fois par mois Tous les 2 ou 3 mois

8 En moyenne à quelle fréquence vous rendez-vous dans votre pharmacie ? ans : 25% Hommes : 28% Entre 20 et hab. : 26% Change souvent de pharmacie : 47% Achète uniquement des médicaments : 21% Traitement long : 30% Tous les 4 mois ou plus : 18% Femmes : 26% Achète médicaments et parapharmacie : 27% Plusieurs fois par mois : 21% Fréquence Les hommes jeunes se rendent plus rarement dans les pharmacies.

9 Femme senior / plutôt CSP - / habitante dune moyenne ou dune petite ville Achat quasi exclusif de médicament pour traitements longs Très fidèle, elle est régulière dans ses visites (tous les mois ou trimestres) 3 typologies Portrait robot des 3 principaux types de clients en officine Mobilité Proximité Femme / CSP + / habitante dune grande ville Elle achète aussi bien des médicaments que de la para Elle fréquente 2 à 3 fois par mois plusieurs pharmacies Homme jeune / habitant dune grande ville Il fréquente très peu les pharmacies (moins dune fois par trimestre en moyenne) Il change souvent de pharmacie

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11 Question n°1 « Je ne fréquente ma pharmacie que lorsque jai des médicaments à prendre » daccord ! Tout d'abord, parlons de ce qui vous amène à aller dans une pharmacie. Entrez-vous dans une pharmacie... Seulement pour acheter des médicaments Tantôt pour acheter des médicaments, tantôt pour acheter des produits de parapharmacie NSP

12 Question n°1 La population qui achète plus que des médicaments en pharmacie est plutôt féminine, aisée, urbaine et « zappeuse »… Elle correspond au portrait robot du consommateur que veulent capter les enseignes de proximité … Tout d'abord, parlons de ce qui vous amène à aller dans une pharmacie. Entrez-vous dans une pharmacie... Hommes : 75% CSP - : 86% Entre et hab. : 80% Se rend dans une pharmacie tous les 4 mois ou plus : 78% Uniquement médicaments : 65% Femmes : 43% CSP + : 45% + de hab. : 44% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 45% Fréquente les pharmacies plusieurs fois par mois : 56% Produits de parapharmacie : 34%

13 Question n°2 « Pour les produits de bien-être, je préfère les prix bas aux conseils » pas daccord ! Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des produits de parapharmacie, à quoi attachez-vous le plus d'importance ? Les prix Le conseil Le choix Base : acheteurs de para en pharmacie

14 Question n°2 Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des produits de parapharmacie, à quoi attachez-vous le plus d'importance ? Les prix Le conseil Le choix Il est frappant de voir combien la qualité de conseil reste la priorité. La sélectivité des gammes, la disponibilité et la qualité des produits apparaissent déterminant pour les clients. Moins dun quart placent le prix comme facteur primordial. Il lest dautant plus que les 2 autres critères (conseil et choix) sont satisfaits. 1) je préfère aller dans la pharmacie qui donne les meilleures explications et conseils 2) je préfère aller dans une pharmacie où je trouve tout 3) je préfère aller dans la pharmacie dans laquelle les produits de parapharmacie sont les moins chers

15 Question n°3 « Pour traiter mes petits soucis de santé, je préfère toujours les conseils aux prix » daccord ! Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des médicaments non remboursés, à quoi attachez-vous le plus d'importance ? Les prix Le conseil Le choix

16 Question n°3 Lorsque vous allez dans une pharmacie pour acheter des médicaments non remboursés, à quoi attachez-vous le plus d'importance ? Les prix Le conseil Le choix 1) je préfère aller dans la pharmacie qui donne les meilleures explications et conseils 2) je préfère aller dans la pharmacie dans laquelle les médicaments non remboursés sont les moins chers 3) je préfère aller dans une pharmacie où je trouve tout Pour leur santé, les Français restent en demande de conseil. Cest encore plus vrai dans les zones rurales où 67% des habitants placent cet item en 1er ; là où le statut du pharmacien et sa proximité avec les habitants renforcent la confiance dans son conseil. Le prix en seconde position évoque le rejet des Français pour certains abus (cf enquête INC 2006) liés aux prix des médicaments OTC.

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18 Question n°4 « Pour mes petits soucis de santé, je connais les produits quil faut pour me soigner » daccord ! Je demande généralement conseil à mon pharmacien NSP Lorsque vous avez un problème de santé mineur et courant (rhume, douleur ou fièvre) et que vous avez besoin de médicaments, que faites-vous généralement ? Je vais toujours chez le médecin avant de prendre un médicament Je me soigne généralement tout seul car je sais ce quil me faut

19 Question n°4 Lorsque vous avez un problème de santé mineur et courant (rhume, douleur ou fièvre) et que vous avez besoin de médicaments, que faites-vous généralement ? ans : 66% CSP + : 68% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 70% Se soigne tout seul : 61% Femmes : 22% 60 ans et plus : 31% Entre et hab. : 26% Fréquente 1 seule pharmacie : 21% Traitement long : 23% Rend visite à son médecin : 18% Le premier réflexe face à un problème de santé courant est de prendre chez soi, un médicament que lon connaît. Laccès à de nouvelles sources dinformations accentue ce comportement. Pour autant, nous savons aussi que lattente de conseil est forte et permet dacquérir lautonomie… Ceux qui ne pratiquent pas lautomédication se tournent à égalité vers leur pharmacien ou leur médecin. Pas de différence par rapport à la représentativité nationale Rend visite à son pharmacien : 20%

20 Question n°5 « Pour mes petits soucis de santé, cest pour être remboursé que je consulte le médecin » Daccord ! Plutôt pour avoir un suivi que le pharmacien ne donne pas NSP A votre avis, les personnes qui vont chez le médecin pour avoir des médicaments pour un problème de santé courant, est-ce… Plutôt pour avoir une ordonnance qui permet de se faire rembourser les médicaments Base : 18% (134) « Je vais toujours chez le médecin avant de prendre un médicament »

21 Question n°5 Plutôt pour avoir un suivi que le pharmacien ne donne pas NSP A votre avis, les personnes qui vont chez le médecin pour avoir des médicaments pour un problème de santé courant, est-ce… Plutôt pour avoir une ordonnance qui permet de se faire rembourser les médicaments Base : 18% (134) « Je vais toujours chez le médecin avant de prendre un médicament » Parmi ceux qui se rendent systématiquement chez le médecin la moitié veut un suivi que le pharmacien ne donne pas. Lautre moitié déclare clairement y aller pour être remboursé. Cette frange (qui consulte pour être remboursée) représente au total moins de 10% de la population (46% de 18%).

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23 Question n°6 « Les produits de bien-être sont plus chers en pharmacie quailleurs » Il faut voir ! Sensiblement équivalents NSP Beaucoup plus chers Beaucoup ou un peu moins chers Un peu plus chers Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ? Base : 34% (249) acheteurs de para en pharmacie

24 Question n°6 Sensiblement équivalents NSP Beaucoup plus chers Beaucoup ou un peu moins chers Un peu plus chers Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ? Les consommateurs de para en officine sont plus nuancés : - moins pensent que cest plus cher, - plus pensent que cest équivalent

25 Question n°6 Selon vous, les produits d'hygiène ou de beauté de même marque vendus en pharmacie sont-ils plus chers ou moins chers qu'ailleurs ? ans : 74% Agglomération parisienne : 81% Plus chers : 69% ans : 21% Achète des médicaments et des produits de parapharmacie : 21% Équivalents ou moins chers : 21% La pharmacie française souffre encore dune image prix négative (Notamment auprès des ans qui achètent principalement des médicaments). Les jeunes consommateurs de para en officine sont plus nuancés. Pour rester dans la course, le pharmacien doit faire valoir son excellence en conseil tout en adoptant une politique de prix connectée à la concurrence sur les produits de même marque.

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27 Question n°7 « Je suis globalement très satisfait de la qualité de service de ma pharmacie » daccord ! Bonne NSP Excellente Moyenne Mauvaise Très bonne Comment qualifiez-vous la qualité du conseil que vous trouvez dans votre pharmacie ?

28 Question n°7 Comment qualifiez-vous la qualité du conseil que vous trouvez dans votre pharmacie ? Peu de professions peuvent se prévaloir dun taux de mécontents aussi bas (5%) Les plus nuancés sont les CSP+ des grandes villes qui changent souvent de pharmacie. Les Français plébiscitent le conseil comme 1er critère de choix dune officine, dans le même temps, ils semblent très satisfaits ; doù limportance des autres critères (loffre et le prix) CSP + : 42% Plus de hab. : 45% Change souvent de pharmacies : 57% Fréquente 2 à 3 pharmacie : 51% Bonne : 37% Femmes : 29% Fréquente toujours la même pharmacie : 27% Excellente : 24%

29 Question n°8 « Je trouve en pharmacie les informations dont jai besoin sur les thèmes de santé qui me concernent » pas daccord ! NSP Jy trouve souvent des informations qui me concernent Il ny a pas de documentation Jy trouve rarement des informations qui me concernent Concernant la documentation ou les brochures qui sont disponibles dans certaines pharmacies. Trouvez-vous des informations qui vous concernent...?

30 Question n°8 Concernant la documentation ou les brochures qui sont disponibles dans certaines pharmacies. Trouvez-vous des informations qui vous concernent... Pour linformation disponible en officine il y a un clivage : Ceux qui souffrent dune maladie chronique (diabète, hypertension, etc.) ont plus de chance de trouver de linformation… A condition dhabiter en ville ! Les Français qui fréquentent plusieurs officines (a priori les mieux renseignés !) laffirment, il y a encore un déficit de documentation sur les problèmes de santé courants. Moins de hab. : 23% Femmes : 35% Traitement long : 35% Ne trouve pas de documentation : 18% Souvent : 31% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 50% Rarement : 35%

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32 Question n°9 « Pour le maintien à domicile des personnes malades, je pense que le pharmacien est le meilleur interlocuteur » Pourquoi pas ! NSP oui, tout à fait non, pas du tout oui mais partiellement Pour la fourniture de matériel aux personnes hospitalisées à domicile pensez-vous que les pharmaciens sont des interlocuteurs motivés et compétents pour répondre à ces besoins ?

33 Question n°9 Sur le terrain du MAD-HAD, la moitié (seulement) des Français reconnaissent la compétence et la motivation du pharmacien. Il sagit pourtant dune diversification quasi évidente pour qui sait faire connaître sa compétence et asseoir sa crédibilité. Au-delà, il y a aussi le thème plus large des services à la personne. Les relais de proximité que sont les officines ont un véritable avenir dans cette voie. NSP oui, tout à fait non, pas du tout oui mais partiellement Pour la fourniture de matériel aux personnes hospitalisées à domicile pensez-vous que les pharmaciens sont des interlocuteurs motivés et compétents pour répondre à ces besoins ?

34 Question n°10 « Les pharmaciens devraient être rémunérés pour le temps passé à conseiller les gens » pas daccord ! NSP Plutôt pas favorable Plutôt favorable Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable à ce que le pharmacien soit rémunéré lorsqu'il donne des conseils sans vente de médicaments ou de produits de parapharmacie ?

35 Question n°10 Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable à ce que le pharmacien soit rémunéré lorsqu'il donne des conseils sans vente de médicaments ou de produits de parapharmacie ? Le pharmacien acteur du conseil : cest OUI ! En revanche sa rémunération reste à imaginer. Là encore on observe un clivage entre la pharmacie des villes et celle des champs. Dans les villages, où le pharmacien est un des derniers interlocuteurs de proximité, la population est davantage encline à imaginer cette rémunération. Moins de hab. : 37% Agglomération parisienne : 72% Favorable à la rémunération : 30% Non favorable à la rémunération : 62%

36 Question n°11 « Pour les traitements longs, mon pharmacien devrait pouvoir prolonger le renouvellement des ordonnances » Ça dépend ! NSP Non Oui Pour les traitements longs, pensez-vous que la sécurité sociale devrait donner au pharmacien la possibilité de décider s'il peut ou non renouveler votre ordonnance et son remboursement ? oui, je pense que le pharmacien est compétent pour savoir sil peut ou non me renouveler lordonnance sans que je revoie le médecin non, je pense quil est préférable de revoir le médecin pour refaire les examens et assurer une bonne surveillance

37 Question n°11 Pour les traitements longs, pensez-vous que la sécurité sociale devrait donner au pharmacien la possibilité de décider s'il peut ou non renouveler votre ordonnance et son remboursement ? Renouveler son ordonnance avec son pharmacien divise les Français. Les Français des grandes villes et ceux qui achètent des médicaments tous les mois, préfèrent revoir le médecin. Les jeunes et les habitants des petites et moyennes villes reconnaissent la compétence du pharmacien et sont plus enclins à renforcer son rôle dans le renouvellement dordonnance. + de hab. : 54% Se rend dans une pharmacie 1 fois par mois : 53% ans : 53% Moins de hab. : 56% Entre et hab. : 58% Favorable au renouvellement : 46% Non favorable au renouvellement : 49%

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39 Question n°12 « Une pharmacie faisant partie dune enseigne reconnue (comme il en existe dans loptique ou en parfumerie) répondrait mieux à mes attentes » daccord ! NSP Plutôt pas favorable Plutôt favorable Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable aux regroupements des pharmacies dans des réseaux avec enseigne ?

40 Question n°12 Êtes-vous plutôt favorable ou plutôt pas favorable aux regroupements des pharmacies dans des réseaux avec enseigne ? Les analystes laffirment : la pharmacie doit muter vers plus de modernité… Presque 1 personne sur 5 ne se prononce pas… Les jeunes, qui connaissent bien les avantages des enseignes, sont prêts… Se grouper sous une enseigne sans remettre en cause les lengagement individuel du pharmacien et son lien personnel avec le client, permettrait de répondre à la diversité des attentes des Français ans : 47% Favorable aux regroupements : 42% NSP Plutôt pas favorable Plutôt favorable

41 Question n°13 « Jaurais plus confiance si ma pharmacie affichait un label qualité » Ça dépend ! NSP Non, probablement pas Oui, probablement Cela ne changerait rien Supposons qu'il existe une pharmacie près de chez vous ayant un label pour les pharmaciens engagés, par une charte de qualité, à apporter un niveau d'informations et de conseils élevé. Pensez-vous que cela vous inciterait à aller dans cette pharmacie ?

42 Question n°13 Supposons qu'il existe une pharmacie près de chez vous ayant un label pour les pharmaciens engagés, par une charte de qualité, à apporter un niveau d'informations et de conseils élevé. Pensez-vous que cela vous inciterait à aller dans cette pharmacie ? Fréquente 2 à 3 pharmacies : 53% Oui, probablement : 40% Comme nous lavons vu avant, la satisfaction des Français sur le niveau de conseil est très élevée. Un label a donc peu dutilité… En apparence seulement ! La population la plus « zappeuse », la même qui était plus nuancée sur la qualité du conseil, estime que ce label linciterait à choisir… Attirer un client moins fidèle est un enjeu qui peut justifier pour chaque pharmacien dengager une démarche qualité reconnaissable.

43 Question n°14 « Ma pharmacie devrait être un lieu où faire du shopping librement » Presque ! NSP Plutôt pas favorable Plutôt favorable Concernant l'aménagement intérieur des pharmacies, pouvez-vous me dire si vous êtes plutôt favorable ou plutôt pas favorable au fait que les pharmacies deviennent des lieux ouverts, dans lesquels on peut circuler et choisir librement les produits en vente libre ?

44 Question n°14 Plutôt favorable Concernant l'aménagement intérieur des pharmacies, pouvez-vous me dire si vous êtes plutôt favorable ou plutôt pas favorable au fait que les pharmacies deviennent des lieux ouverts, dans lesquels on peut circuler et choisir librement les produits en vente libre ? Entre et hab. : 59% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 59% Plutôt favorable : 47% Comme pour la question précédente, la réponse est en trompe lœil … Cest encore la population la plus « zappeuse » qui est la plus sensible à cette idée de rendre les officines plus pratiques et plus accessibles. Pour capter et rassurer ceux à qui les notions de « choisir librement » et de « vente libre » font peur, il sagit dimaginer des espaces où le conseil et la relation personnelle ont également toute leur place. Plus de hab. : 59% Fréquente toujours la même pharmacie : 53% Plutôt pas favorable : 50%

45 Question n°15 « Comme les supermarchés ou les opticiens, les pharmacies devraient avoir le droit de faire de la publicité » pas daccord ! NSP Plutôt contre Plutôt pour Aujourd'hui, les pharmaciens n'ont pas le droit de faire de publicité dans les journaux, à la radio ou à la télévision pour attirer les clients vers leur pharmacie. Êtes- vous plutôt pour ou plutôt contre le fait que les pharmaciens obtiennent le droit de faire de la publicité ?

46 Question n°15 Plutôt pour Aujourd'hui, les pharmaciens n'ont pas le droit de faire de publicité dans les journaux, à la radio ou à la télévision pour attirer les clients vers leur pharmacie. Êtes- vous plutôt pour ou plutôt contre le fait que les pharmaciens obtiennent le droit de faire de la publicité ? ans : 43% Fréquente 2 à 3 pharmacies : 46% 60 ans et plus : 69% Plutôt pour : 37% Plutôt contre : 57% Nous retrouvons encore le clivage générationnel et comportemental … Dun point de vue denseigne, des exemples montrent quil est possible de bâtir une notoriété sans pub massive (emplacement, cohérence des codes visuels,...). Bien quils souhaitent plus dinformations santé, les Français ne veulent pas pour autant voir basculer la pharmacie dans le mercantilisme. La Com oui ! la Pub non !

47 Les Français apprécient lexcellence professionnelle de leurs pharmaciens. La plupart leur sont fidèles et beaucoup (en particuliers les ruraux) seraient prêt à leur demander plus : MAD-HAD, traitement des petites pathologies, renouvellement dordonnance. Les plus jeunes et les plus mobiles demandent aussi davantage de modernité et sont sensibles aux enseignes. Les clients de demain veulent plus de lisibilité des prix, des produits sélectionnés et disponibles, plus de communication sur les thèmes qui les concernent et surtout des conseils vraiment pointus. Mais pas question de sacrifier la relation personnelle avec son pharmacien au nom de la modernité. Conclusion

48 De même, toute évolution qui irait vers plus de « libre service » de type « hard discount » ne correspondrait pas aux aspirations de cette nouvelle clientèle plus informée et moins fidèle. Lémergence denseignes ou de labels pour différencier les pharmacies est vue dun bon œil si ceux-ci tiennent compte des spécificités et des attentes à légard de ce commerce pas comme les autres. Sur les produits remboursés lexigence de service est très forte (disponibilité des produits, tiers payant…). Sur le reste, le pharmacien doit développer dautres capacités (écoute, conseil, stratégie commerciale) en tenant compte dune comparaison possible avec dautres circuits. Conclusion


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