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Marketing - Tourisme Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques.

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1 Marketing - Tourisme Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques

2 Marketing - Tourisme Une enquête commandée par : LArdesi Midi-Pyrénées La Caisse des Dépôts et Consignations La Direction du Tourisme Le CRT Paris-Ile de France et Artesi Le CRT Aquitaine Tourmassif et lARDT Auvergne La Région Réunion La Région Champagne Ardenne Réalisée par Marketing - Tourisme

3 Contexte et objectifs Létude répond aux objectifs suivants : Connaître plus précisément le profil des Internautes fréquentant des sites à contenu touristique, Définir leurs attentes, Établir des typologies permettant aux organismes et sociétés de mieux cibler leur clientèle privilégiée et dadapter leurs contenus Internet,

4 Marketing - Tourisme Le périmètre de létude concerne : Pour la France : des personnes disposant dune connexion Internet à domicile, ayant effectué un départ en vacances dau moins 4 jours consécutifs lors de ces deux dernières années. Pour les pays étrangers : des personnes disposant dune connexion Internet à domicile et sétant rendues au moins une fois en séjour en France dans les 2 dernières années. Pays ciblés & Taille de léchantillon : interviews on line par pays auprès dun access panel dinternautes en France, Grande Bretagne, Belgique,Allemagne, Pays-Bas, Espagne, Italie et Etats- Unis. Approche Méthodologique Echantil

5 Marketing - Tourisme Les comportements et pratiques touristiques

6 Marketing - Tourisme Peu de différences constatées par rapport aux enquêtes classiques… Destinations : la mer pour les français, les belges et les allemands, les villes pour w-e et courts séjours, la campagne, notamment pour les anglais. Hébergements privilégiés : les hôtels majoritairement les allemands et néerlandais privilégient les campings les français le non marchand. Les comportements et pratiques touristiques

7 Marketing - Tourisme Types de visites : découverte du mode vie (marchés, animation), patrimoine (naturel, sites majeurs, culturel), gastronomie, limage de « lArt de vivre » à la française … sans oublier loffre « ludique » (parcs dattractions…) Types dactivités : le shopping, pour tous les étrangers, les activités de plein air, (notamment la randonnée) les sorties. Les comportements et pratiques touristiques

8 Marketing - Tourisme Les comportements et pratiques touristiques Pourquoi avoir choisi la France : Britanniques : shopping / proximité / rapport qualité-prix / climat Belges : nature, qualité des paysages / shopping / proximité / climat Allemands : nature, qualité des paysages / mer /climat / attaches à la région Néerlandais : nature, qualité des paysages / climat / calme Espagnols : proximité / nature, qualité des paysages Italiens : patrimoine architectural / proximité / mer Américains : shopping / nature, qualité des paysages / patrimoine architectural / climat

9 Marketing - Tourisme Profils et pratiques des TIC

10 Marketing - Tourisme La plupart des internautes interrogés est équipée en haut débit. Ils se déclarent confirmés, voire expert en matière dInternet. Ils disposent dun niveau déquipement élevé (3 à 4 en moyenne), et les emportent en vacances : tous, ou presque ont un ordinateur fixe et un téléphone portable, le lecteur MP3, lordinateur portable, le téléphone mobile avec fonction MP3 sont possédés par un internaute sur deux un quart des internautes possèdent un GPS, lagenda électronique est moins fréquent 80 à 90% ont acheté en ligne des CD/Livres/DVD ou produits informatiques dans les douze derniers mois (hormis les belges, plus réticents). Profils et pratiques des TIC

11 Marketing - Tourisme Préparation des vacances en France

12 Marketing - Tourisme Lors de la préparation des séjours, on recherche en priorité des informations pragmatiques : « Où dormir ? », les différents modes dhébergement. « Que visiter ? », les sites touristiques. « Comment sy rendre ? », les horaires et tarifs de trains, davion, itinéraire en voiture. « Quel temps fera-t-il ? », renseignement pris par un étranger sur trois, les français y étant tout particulièrement sensibles. Préparation des vacances en France : informations recherchées

13 Marketing - Tourisme Préparation des vacances en France : informations recherchées Météo Itinéraire, Circuit Hébergement Sites à visiter Hébergement Horaires & tarifs trains-avions Sites à visiter Hébergement Météo … itinéraires, circuits Sites à visiter Hébergement Météo Hébergement Sites à visiter Hébergement Horaires & tarifs trains-avions Hébergement Sites à visiter Horaires & tarifs trains-avions … évènements sportifs et culturels Hébergement Horaires & tarifs trains-avions Sites à visiter (+++)

14 Marketing - Tourisme Internet constitue le premier vecteur : 8 personnes sur 10 lutiliseront, souvent comme le vecteur principal, voire unique ! Le bouche à oreille reste capital (cité dans 1 cas sur 2). Les brochures dinformations gratuites. Les Agences de voyage, principalement pour les clientèles étrangères (italiens et américains notamment). Un français sur deux se tourne vers lOffice de Tourisme. Préparation des vacances en France : vecteurs dinformations

15 Marketing - Tourisme Quatre motifs principaux : Les comparaisons de prix, pour trouver la meilleure affaire. La visualisation des lieux touristiques. La recherche dinformations pratiques. La préparation dun itinéraire Les américains et anglais sont nombreux à se connecter pour effectuer des réservations, et régler des achats en ligne. Préparation des vacances en France : motifs de connexion

16 Marketing - Tourisme Préparation des vacances en France : motifs de connexion Itinéraire Tarifs (comparaisons) Infos générales Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Infos générales Visualiser lieux Itinéraire Infos générales Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Infos générales Visualiser lieux Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Tarifs (comparaisons) Infos générales Visualiser lieux Infos générales Tarifs (comparaisons) Visualiser lieux Infos générales … Régler / réserver

17 Marketing - Tourisme Souvent visités : Les sites dhôtels et dhébergement en général. Les moteurs de recherche. Les compagnies aériennes (américains, italiens et anglais). Les sites institutionnels (français et américains) Les sites de comparaison de prix Préparation des vacances en France : sites Internet visités

18 Marketing - Tourisme Qualités attendues pour un site Internet touristique : Une information de qualité : exacte, précise et à jour. Une cartographie interactive. La visualisation des disponibilités. La possibilité dachat en ligne Un contenu étendu Les modalités daccès aux lieux. Préparation des vacances en France : qualités attendues

19 Marketing - Tourisme Préparation des vacances en France : qualités attendues (dun site Internet ) Exactitude de linfo M.A.J. régulière Précision info Cartographie Exactitude de linfo Réserver / acheter en ligne Visualiser les disponibilités M.A.J. régulière Exactitude de linfo Précision info … Étendu du contenu Exactitude de linfo M.A.J. régulière Précision info … Étendu du contenu Exactitude de linfo M.A.J. régulière Précision info Cartographie Exactitude de linfo Précision info M.A.J. régulière Exactitude de linfo M.A.J. régulière Précision info Cartographie Exactitude de linfo M.A.J. régulière Visualiser les disponibilités Réserver / acheter en ligne

20 Marketing - Tourisme Défauts à éviter pour un site Internet touristique : Une information de mauvaise qualité : erronée, pas à jour, incomplète ou inadaptée. Labsence ou la mauvaise qualité dune carte. Labsence dune traduction dans la langue natale. Limpossibilité de réserver en ligne, dacheter en ligne. Limpossibilité de consulter les prix ou les disponibilités. Préparation des vacances en France : défauts à éviter

21 Marketing - Tourisme Préparation des vacances en France : défauts à éviter (dun site Internet ) Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Pas de Prix affichés Infos non actualisées & erronées Info recherchée non trouvée, incomplète Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Difficultés daccès à linfo Infos erronées Pas de Prix affichés Infos incomplètes & non actualisées Pas de disponibilités Infos erronées & non actualisées Pas de traduction dans la langue natale Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Pas de traduction dans la langue natale Infos incomplètes Infos erronées & non actualisées Pas de Prix affichés …Pas achat en ligne

22 Marketing - Tourisme Les contenus informatifs suscitant le plus dintérêt : Les informations sur litinéraire. Les informations météorologiques. Des idées de week-ends, de séjours. Des idées de circuits. Néanmoins, ils préfèrent construire eux-mêmes leur circuit, (dans plus dun cas sur deux, notamment néerlandais) …plutôt que dacheter des packages clés en main. Préparation des vacances en France : contenus des sites

23 Marketing - Tourisme Les fonctionnalités dun site en résumé

24 Marketing - Tourisme Un site internet consacré à la France doit absolument : être traduit dans la langue natale du visiteur ; accompagner le visiteur dans son processus de décision : Les fonctionnalités dun site en résumé Disponibilités Visualisation du lieu, de lhébergement, des activités… Prix Réservation en ligne Vérifier ladéquation du séjour aux attentes en termes de localisation et de services/ activités Vérifier ladéquation du séjour aux contraintes budgétaires et de disponibilités Effectuer une réservation Attentes des visiteurs Fonctionnalités permettant de répondre aux attentes

25 Marketing - Tourisme Focus sur la réservation en ligne

26 Marketing - Tourisme La plupart des internautes (6 à 8 internautes sur 10) a réalisé des achats en ligne pour ses vacances en France : Le plus souvent et de façon transversale pour payer des hébergements, Avec de fortes spécificités dun pays à lautre Les français : les billets de train Les anglais, espagnols et américains : les billets davion Les américains : des voyages, des séjours, location voiture Les belges et néerlandais sont les moins « acheteurs en ligne » pour leur séjour en France : 60% Peu de besoins dinformations complémentaires avant le paiement, sauf : Les italiens et américains : par manque dinformations sur les modalités de paiement Les espagnols et italiens : par manque de confiance (culture de loral). Focus sur la réservation en ligne

27 Marketing - Tourisme Les trois principaux leviers identifiés sont, pour lensemble des pays : La praticité, La rapidité, Le prix Les principaux freins sont liés à un manque de confiance : Dans le système de réservation, Peur de transmettre des infos personnelles ou n° carte de crédit, Manque de confiance dans linformation proposée. Les internautes interrogés (sauf les néerlandais) souhaiteraient pouvoir acheter ou réserver des prestations touristiques en ligne sur des sites dorganismes publics français, principalement en raison de laspect rassurant de ces sites. Focus sur la réservation en ligne : leviers et freins

28 Marketing - Tourisme Pour les séjours dau moins une semaine, un quart des internautes réservent au moins un mois à lavance, la moitié deux mois au moins à lavance. Pour un week-end prolongé ou court séjour, ils sont 15% à ne réserver que 15 jours à lavance, et un quart un mois à lavance. Pour un week-end normal, un quart réserve moins de 15 jours à lavance (et même 34% pour les français), 20% entre 15 jours et un mois ! Focus sur la réservation en ligne : délai de réservation

29 Marketing - Tourisme Linformation sur Place

30 Marketing - Tourisme Lensemble des internautes est très intéressé pour disposer dune connexion sur le lieu dhébergement (63% despagnols), ou dans un organisme public. Le guidage dans des circuits par téléphone portable intéressent surtout américains, italiens et espagnols (entre 25 et 36%). La location dun PDA intéresse là aussi ces trois mêmes marchés (entre 17 et 25%). Sur place…

31 Marketing - Tourisme Pour conclure…

32 Marketing - Tourisme France Des attentes de praticité et daide dans le processus de décision/ dachat comme dans la plupart des pays. Les sites dorganismes publics semblent être ceux qui répondent le mieux aux attentes des internautes français. Grande Bretagne Au-delà dune traduction anglaise des sites Internet touristiques, la clientèle des Internautes Anglais semble être très attachée aux fonctionnalités permettant de réserver et payer en ligne. Ils font souvent leurs achats à la carte sur des sites spécialistes Allemagne Au-delà de la traduction du site en langue natale et des contenus pratiques, la clientèle Allemande souhaite des sites Internet au contenu étendu et générateur de nouvelles idées. Belgique Des internautes belges moins enclins à acheter des prestations touristiques en ligne. Des attentes dinformations pratiques (tarifs, disponibilités, itinéraires…) et fiables

33 Marketing - Tourisme Pays-Bas Un niveau dattente moindre que ce soit vis-à-vis du contenu des sites Internet touristiques sur la France ou de leurs fonctionnalités. Quelques attentes dordre pratique : notamment la visualisation des disponibilités et des tarifs. Espagne Au-delà de la traduction du site en langue natale, les Internautes Espagnols attendent des sites pratiques (visualisation des disponibilités, tarifs, plan daccès de lhébergement), riches en nouvelles idées. États Unis Un usage important dInternet qui génère de fortes attentes en terme de contenu (pratique et étoffé) et de fonctionnalités (comparatifs, réservation/ paiement en ligne, traduction du site, interactivité...) Italie Des attentes dinformations : pratiques permettant le choix et la réservation des hébergements / modes de transport. créatives : génératrices de nouvelles idées de séjours

34 Marketing - Tourisme En guise de transition … le Web 2.0

35 Marketing - Tourisme 28% des internautes déclarent savoir ce quest un flux RSS. Un abonnement à ces flux intéresse surtout les espagnols, italiens et américains, principalement pour connaître lactualité dun territoire, dune prestation. 36% des internautes partagent leur expérience au travers de forums, sites davis, sites perso/blogs, … (les allemands et néerlandais sont les moins « partageurs »). 25% des internautes se connectent « souvent » pour recueillir lavis dautres touristes. Et le Web 2.0 ??

36 Marketing - Tourisme Merci de votre attention Résultats disponibles sur le site de lARDESI Midi-Pyrénées


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