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Thème : La Qualité Totale Institut Supérieur de Comptabilité et dAdministration des Entreprises Réalisé par :Mehdi Braham Rania Nouaari Mehdi Dahmen.

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1 Thème : La Qualité Totale Institut Supérieur de Comptabilité et dAdministration des Entreprises Réalisé par :Mehdi Braham Rania Nouaari Mehdi Dahmen

2 SOMMAIRE 1- Introduction 2- La Qualité Totale: Définitions et Emergence 3- La Qualité Totale en trois dimensions 4- Cas pratique : Tunisiana - Présentation de Tunisiana - La Qualité Totale chez Tunisian 5- Conclusion

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4 Introduction Le monde dans lequel nous évoluons a rencontré des changements importants sur tous les plans : politique, économique, social, technologique… Face à ces changements, qui sont dues essentiellement à linstabilité de lenvironnement et à lintensité de la concurrence, les entreprises réalisent quelles doivent changer leur orientation et leur mode de gestion, leur façon de penser, dêtre et de faire.

5 Introduction Les changements ont été mesurés sur le plan de la qualité qui est devenue un aspect essentiel dans la production des entreprises. La logique de qualité sest développée avec louverture de léconomie qui a accentué et transformé la demande des consommateurs. La recherche dune amélioration continuelle de la qualité doit être au centre de la politique de lentreprise, ce qui nécessite des actions allant des fournisseurs aux consommateurs en passant par toute la ligne de production.

6 Introduction Après avoir présenté le contexte de notre recherche qui sappuie sur la Qualité Totale, nous allons essayer de répondre aux problématiques suivantes : Lémergence de la Qualité Totale. Les dimensions de la Qualité Totale. Comment les Entreprises tunisiennes en loccurrence « Tunisiana » applique cette méthode ?

7 La Qualité Totale : Définitions et Emergence

8 Définitions La Qualité: La qualité, cest laptitude dun produit à satisfaire les besoins des utilisateurs. La qualité dun produit dépend à la fois de : Loriginalité La simplicité de sa conception La qualité du travail

9 Définitions La Qualité Totale: Lorsque lon évoque la qualité, on pense surtout à la qualité du produit. La notion de qualité totale est lapplication de la qualité sur tous les domaines que lentreprise peut rencontrer : des relations humaines de lorganisation de lentreprise du travail administratif de lentretien des relations interservices...

10 Définitions Si elle est bien suivie, la qualité totale entrainera une meilleure compétitivité : Coûts moins élevés Meilleure qualité du produit Disponibilité du produit

11 Définitions Démarche qualité La qualité totale est un ensemble de principes, de méthodes et d'outils organisés en stratégie globale de progrès de l'entreprise

12 Définitions La qualité totale vise : la satisfaction du client, la rentabilité de l'entreprise par sa compétitivité, satisfaction des actionnaires la satisfaction du personnel afin d'assurer la pérennité de l'entreprise par une amélioration continue des ses processus et par une mobilisation forte de la direction et de tout le personnel.

13 Définitions La qualité totale nest pas une théorie ou un processus cest avant tout une démarche et un état desprit.

14 Définitions Chacun est : Impliqué Responsable Source d'innovation et de progrès un état desprit La force du groupe Le respect engendre le respect L'exemple vient d'en haut....

15 Emergence États-Unis et Japon: Le premier parce que les grands noms de ce courant en proviennent, le deuxième parce qu'il en constitua le laboratoire principal: si les idées venaient d'Amérique, la preuve concrète de leur pertinence fut administrée par le spectaculaire redressement de l'économie japonaise des années 1950 ('le miracle japonais').

16 Emergence Le concept TQM est probablement né en 1949 au Japon. M. Toyoda, le fondateur de Toyota, a demanda à un de ses ingénieurs, M. Taiichi Ohno, de trouver une variante de la méthode Ford plus adaptée au nouvel environnement social et économique du Japon daprès guerre et a fait ses preuves sous le nom le plus répandu de Toyotisme.

17 Emergence Louverture des marchés aux produits et aux services, la croissance des moyens de communication et déchange, la nécessité de résoudre des problèmes de plus en plus complexes ont contraint lhomme à intégrer une démarche qualité au développement des produits ou services quil conçoit. Lévolution du concept de la qualité a été marquée par trois périodes :

18 Emergence - Age de Tri : Des années 40 aux années 60 : Le souci essentiel des entreprises était daugmenter leur capacité de production pour répondre à la demande du marché. La disponibilité du produit primait sur la performance attendue. Les consommateurs ne revendiquaient pas ou peu leurs droits et lentreprise réalisait une marge de profit confortable pour assurer son développement.

19 Emergence Durant cette période, la guerre a joué un rôle accélérateur dans le développement de la qualité: le contrôle statistique appliqué aux produits remplaçait graduellement linspection classique. Les plans déchantillonnage permettaient destimer la qualité des lots produits à partir dun échantillon représentatif du produit. Les produits sont contrôlés, les bons sont acceptés les mauvais sont rejetés.

20 Emergence - Age de Contrôle : Des années 60 aux années 80 : Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre dadopter des actions correctives dès que des écarts par rapport aux objectifs sont décelés. Cette période est caractérisée par la recherche de la maîtrise de la qualité. La croissance des capacités de production devenait supérieure à celle de la demande des marchés intérieurs.

21 Emergence Une réelle concurrence sinstaurait alors entre les entreprises pour réduire les coûts de production car accroitre la production sans maîtrise des coûts devenait suicidaire. De plus, les consommateurs devenaient plus exigeant au niveau de la performance du produit, des délais et des prix. Des contrôles sont effectués en cours de fabrication sur certaines caractéristiques du produit afin de permettre dadopter des actions correctives dès que des écarts par rapport à des objectifs sont décelés.

22 Emergence - Age damélioration : Des années 80 à la fin du siècle : Durant cette période la concurrence ne se joue plus sur des marchés intérieurs acquis. Les marchés se mondialisent. En outre, des alliances se créent pour réduire les coûts de recherche, de développement, de production et de distribution. Lobjectif est daccroître la performance globale de lentreprise pour faire face à la concurrence.

23 Emergence Les consommateurs réclament non seulement des produits techniquement performants mais encore des produits sécuritaires accompagnés dun service. Ils sont fidèles à une marque tant quelle représente une valeur. Les conditions conjoncturelles de cette période permettent dinnover au niveau des approches qualité. Les deux concepts : Assurance de la qualité et Qualité Totale deviennent une base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans lentreprise.

24 Emergence Lassurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe la majorité des activités dune entreprise. Il sagit de détecter les problèmes de non qualité et de démontrer lefficacité des mesures prises afin dinspirer confiance au client au sujet de ses exigences. La qualité totale étend sa préoccupation au fonctionnement globale de lentreprise, en sintéressant au management, à la gestion, à la compétitivité, mettant lhomme au centre vital de la démarche.

25 Emergence Des dispositions systématiques sont prises pour obtenir une qualité plus régulière et plus économique.

26 Application et Conditions de Succès Plusieurs entreprises se sont lancées dans un projet devant mener à la réalisation de la qualité totale ; un petit nombre a vraiment réussi. Pourquoi ? Pour réussir la qualité il faut : Devoir Vouloir Savoir Pouvoir

27 Application et Conditions de Succès Les principales conditions de succès sont : 1- Une conviction de la part des dirigeants et de lensemble des cadres de lentreprise, dun besoin Urgent de changer en adoptant lapproche Qualité totale. 2- Une définition précise et concrète de la qualité et de la qualité totale dans lentreprise.

28 Application et Conditions de Succès 3- Une démarche systématique est planifiée de : - Mise en place de la qualité totale. - Mise en œuvre de la qualité totale. - Maintien de la qualité totale.

29 La Qualité Totale en trois dimensions

30 Il nexiste pas une définition conventionnelle de la qualité. Chacun a sa propre perception de la qualité. Par exemple, pour le client, la notion de qualité dun produit peut ne pas signifier la même chose que pour le fabricant. Il en est de même pour la notion de la qualité totale. Les recherches ont montré que la notion de qualité concerne trois parties différentes à savoir : - les actionnaires ou les propriétaires de lentreprise. - les personnes de lentreprise c'est-à-dire les travailleurs. - Les clients.

31 La Qualité Totale en trois dimensions Ces trois parties sont appelées les trois ayants droit et chaque partie a sa propre perception de la qualité. La qualité totale serait alors la satisfaction mutuelle et simultanée de ces trois ayants droit.

32 La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des actionnaires :

33 La qualité pour lactionnaire : Il cherche essentiellement : - La croissance - Les dividendes - Des abris fiscaux - Une utilisation plus rationnelle des fonds et des ressources… Pour lactionnaire lentreprise doit être rentable Cest la qualité de rendement.

34 La QT est la recherche de la satisfaction des personnes au sein de lentreprise : Il sagit de satisfaire toutes personnes travaillant dans lentreprise, indépendamment de leur statut hiérarchique et ce au travail mais aussi en dehors du travail. Cest la conciliation travail-vie qui est un état de bien- être, déterminé et défini individuellement, quune personne peut ou désire atteindre, et qui lui permet de gérer efficacement ses multiples responsabilités au travail, à la maison et dans sa communauté, tout en maintenant sa santé physique, émotionnelle, familiale et communautaire sans revers, stress ou conséquences négatives. » Cest la qualité de vie

35 La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des clients : Pour le client la qualité totale consiste à satisfaire ses besoins en termes de : Q.V.A.L.I.T.É Q : Qualité (qualité du produit et des services, sécurité…) V : Volume (quantité à livrer, nombre de clients servis…) A : Administratif (processus administratif léger et sans erreurs de la passation de la commande au paiement de la facture) L : Lieu (où le produit est disponible, livré, vendu ou préparé)

36 La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des clients : I : Interrelations et image (avec le personnel de lentreprise ou ses représentants : courtoisie, politesse, efficacité…) Entretenir des relations efficaces et courtoises avec les clients. T : Temps (produit livré à temps, temps dattente minimum…) É : Économie (la relation coût- bénéfice pour le client). Fournir des produits de la façon la plus économique possible pour le client Il ne suffit pas de satisfaire le client. Il faut le séduire et Il faut dépasser ses attentes.

37 La Qualité Totale est la recherche de la satisfaction des clients : D.A.C : Dépasser les Attentes du Client : Il ne faut pas se contenter de satisfaire le client : il faut lui proposer des expériences plus séduisantes. Il sagit de combler un besoin d une façon plus intelligente ou plus crédible que la solution attendue Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C pour la recherche de la satisfaction des clients

38 Récapitulons

39 Activia Cas Pratique

40 Orascom Telecom Tunisie « Tunisiana » est le 1er opérateur privé de télécommunications en Tunisie. Dès son lancement commercial le 27 décembre 2002, Tunisiana avait pour ambition de devenir l'opérateur privé de référence sur le marché national des télécommunications. Aujourd'hui, c'est désormais une réalité et ceci grâce à la démarche qualité totale adoptée par lentreprise. Présentation de Tunisiana

41 En fait dès le lancement de Tunisiana, il y a eu une définition précise et concrète de la qualité et de la qualité totale. Ceci a été soutenu par la création du service contrôle Qualité dont le directeur Zied Menchari détient un mastère spécialisé dans le Management de la Qualité Totale. Présentation de Tunisiana

42 La tâche principale de service consiste à assurer une qualité irréprochable aux clients internes et externes. Ceci se traduit réellement par la réalisation des enquêtes de satisfaction, des audits qualité internes, une gestion des réclamations clients, des enquêtes sur la qualité du réseau, des contrôles sur les canaux de ventes, et le service client… Présentation de Tunisiana

43 LA TRIADE de la Qualité Totale chez Tunisiana

44 Le chiffre d'affaires enregistre quant à lui une croissance de 18 %, passant de 580 millions à 682 millions de dinars en 2007 avec de résultat net. Lentreprise connaît une croissance exponentielle depuis sa création et les bénéfices ne cessent daugmenter. Ceci explique la concurrence acharnée entre plusieurs parties pour lacquisition des 50% des actions de Orascom dans Tunisiana qui ont été mis en vente à la fin de lannée La Qualité de Rendement

45 Les propriétaires de lentreprise ne peuvent être que satisfaits de son rendement. Tunisiana a démarré son activité en 2002 avec un capital de 359,172 millions de dinars. Aujourdhui le nombre total d'abonnés enregistre une augmentation de 25,5 %, passant de 4,302 millions en mars 2009 à 5,399 millions en mars 2010 avec 54,9 % de parts de marché revendiquées. La Qualité de Rendement

46 Les actions ont été enfin racheté parle groupe Princesse Holding et Qatar Telecom un montant de 1,2 milliard de dollars. Le montant semble être très élevé mais ces investisseurs savent quavec la performance du rendement de lentreprise la somme sera amortie dans les plus brefs délais. En plus durant lannée 2011 entre 10 et 15% du capital de Tunisiana sera introduit en bourse ce qui permettra probablement de consolider la situation financière de lentreprise et par conséquent daugmenter la performance de son rendement. La Qualité de Rendement

47 En coopération avec le service contrôle Qualité, la direction des ressources humaines veille sur la qualité de vie de ses employés au travail et en dehors du travail. Un médecin de travail toujours disponible au sein de lentreprise au siège social situé aux berges du lac et au centre dappels situé à Charguia 2. Une visite médicale annuelle est obligatoire pour sassurer de létat de santé des employés. La Qualité de Vie

48 Les employés bénéficient aussi dun régime de couverture sociale très avantageux. Les bâtiments de lentreprise sont non fumeurs et très bien équipés (Des corbeilles écologiques en papiers, des chaises ergonomiques…) Dautre part Tunisiana offre les meilleurs salaires par rapport à ses concurrents ainsi que différents avantages en natures quelle propose à ses salariés et contribuent à leurs bien être au travail (transport : bus Tunisiana ; tickets resto…) La Qualité de Vie

49 Lentreprise cherche la satisfaction de ses clients internes (salariés) avant même la satisfaction des clients externes. Il est à noter aussi que Tunisiana privilégie le recrutement interne et elle propose à ses employés des possibilités de gestion de carrières à travers les promotions. La Qualité de Vie

50 Aussi Tunisiana propose à ses salariés la possibilité de participer à des formations même si le thème de la formation ne soit pas indispensable pour lexercice de lactivité par le salarié (formation danglais, de français, en informatique…) Chez Tunisiana les salariés de lentreprise sont considérés comme des clients internes et ce sont les premiers consommateurs des services de lentreprise. Ils ont tous des numéros professionnels offerts par lemployeur et bénéficient de forfaits gratuits. La Qualité de Vie

51 Tunisiana soccupe même des loisirs de ses salariés et de leurs activités en dehors du travail. Lentreprise a sa propre équipe de foot qui participe à des tournois et des compétitions et qui est formée de salariés de différents niveaux hiérarchiques Tunisiana offre à ses salariés des cadeaux pendant les fêtes religieuses ou encore pendant les fêtes de fin dannée. La Qualité de Vie

52 Elle offre aussi des voyages à tarifs réduits pour ses employés et elle organise souvent des soirées et des fêtes exclusivement pour les collaborateurs de Tunisiana. Aussi des actions de solidarités marquent leur présence au sein de lentreprise (une aide accordée à un salarié pour préparer un mariage ou encore suite au décès de lun de ses proches…) La Qualité de Vie

53 Tous ces avantages et ces actions permettent datteindre la satisfaction des personnes au sein de lentreprise au travail et en dehors du travail. La Qualité de Vie

54 Q : Qualité: cest la qualité des services offerts: lune des valeurs de lentreprise est lexigence. Selon la charte de Tunisiana être exigeant, cest avant tout se rendre compte que la qualité est dans le détail et que le souci du détail est avant tout une qualité. Dautre part, les équipements modernes utilisés par lentreprise permettent doffrir un service de qualité (qualité de communication). Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

55 V : Volume (quantité à livrer, nombre de clients servis…) : Les abonnements et les puces Tunisiana sont toujours disponibles au sein des points de vente, il est quasiment impossible de se trouver en rupture de stock. Dautres part une enquête réalisée par lInstance Nationale des Télécommunications montre, que lopérateur privé Tunisiana dispose de la meilleure couverture du réseau notamment au niveau des différentes zones urbaines, et des infrastructures routières et donc permet de servir un plus grand nombre de clients qui demandent le service en même. Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

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57 A : Administratif (processus administratif) : Le processus administratif qui permet de bénéficier des services de Tunisiana est très léger. Il suffit de remplir les rubriques dun contrat et de présenter une pièce didentité pour devenir abonné et bénéficier des différents services immédiatement sans délai dattente. Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

58 L : Lieu (où le produit est disponible) : boutiques Tunisiana, kiosques Tunisiana, et espaces Tunisiana, avec 220 points de vente, lentreprise est présente dans tous les gouvernorats du pays, dans toutes les villes voir même dans toutes les cités. Vous pouvez toujours trouver un point de vente Tunisiana à moins dun kilomètre de chez vous. Vous pouvez aussi découvrir la boutique Tunisiana en ligne : laboutique.tunisiana.com qui vous permet de gérer votre abonnement et dacheter des services sans avoir à quitter votre domicile.laboutique.tunisiana.com Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

59 I : Interrelations et image : Il sagit dentretenir des relations efficaces et courtoises avec les clients : Les salariés de Tunisiana qui travaillent dans le Front-office suivent une formation métier qui leur permet dapprendre à gérer les clients et à gérer leurs relations avec les clients. On retrouve quelques principes dans la charte des valeurs de lentreprise : Lemployé doit être toujours à lécoute du client, prise en charge immédiate du client, fournir des réponses claire et complète aux client, traiter efficacement les demande des clients, accueillir chaleureusement les clients, être toujours souriant, respecter le client et le traiter avec politesse et courtoisie. Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

60 T : Temps : temps dattente minimum: La durée moyenne dattente sur le serveur vocal lorsque vous contactez les services de Tunisiana par téléphone est de seulement 40 secondes. La durée moyenne dattente au sein dune boutique ou un point de vente avant quun agent ne prenne en charge votre demande est de seulement 1m30. Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

61 É : Économie : (la relation coût- bénéfice pour le client) : même si le nombre réduit des concurrents laisse les prix de commercialisation de certains services assez élevé, on peut dire que la relation coût – bénéfice pour les clients de Tunisiana est plutôt favorable vu que lentreprise offre des services pratiquement aux mêmes prix que la concurrence mais qui sont dune meilleure qualité. Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

62 D.A.C : Dépasser les Attentes du Client : Lexemple le plus simple pour mettre en évidence cette notion chez Tunisiana est ce que nous appelons le bonus de recharge. En fait lorsque le client achète une carte de recharge de 10d il sattend à ce que son compte soit crédité de 10d et voilà que Tunisiana dépasse les attentes du client pour lui offrir un crédit supérieur à ce quil a demandé. Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

63 Aussi lors de la souscription dun nouvel abonnement, le client paye 5d pour bénéficier de la puce et dune ligne activée mais en plus Tunisiana lui offre un cadeau de bienvenu auquel il ne sattend pas. Ce cadeau est souvent une carte de recharge de 5d. Q.V.A.L.I.T.É et D.A.C

64 La qualité totale est plus une philosophie de management qu'un ensemble de techniques détaillées. Bien que les résultats ne soient pas positifs dans 100% des cas, la qualité totale TQM - si bien adaptée au contexte de chaque société, peut donner des résultats significatifs car elle encourage toutes les parties à participer au processus d'amélioration continu de la performance de la société. Conclusion

65 Merci de votre attention


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