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Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

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Présentation au sujet: "Cours de E-commerce Jennifer Kalka -"— Transcription de la présentation:

1 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Séance 1 - État de l’Art du E-commerce Historique et évolution - Chiffres clés - Analyse comportementale - Modèles économiques -Enjeux…. Séance 2 - Facteurs clés de succès Aspects graphiques, fonctionnels, pratiques et techniques - Ergonomie - Architecture - Contenu… Cas pratiques et réussites Online Séance 3 - Promotion Online Les techniques : Référencement - Publicité Online - Affiliation - Marketing viral…Définition, approches, enjeux, formats, méthodes et outils, budgets, perspectives et évolution tactique Séance 4 - Gestion de la Relation Client Stratégies relationnelles - Techniques marketing ‘’one to one’’ - Communication interactive - L’ marketing… Séance 5 - Droit appliqué aux TIC Actualité juridique : Loi sur l’économie numérique - Nom de domaine - Droits d’auteurs - Confidentialité - Paiement en ligne - ing - Spam… Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

2 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Séance 1 - État de l’Art du E-commerce Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

3 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Définitions E-commerce Vente ou achat de biens ou services, effectués par - une entreprise, - un particulier, - une administration et réalisé au moyen d'un réseau électronique. Source : OCDE Mode interactif Exemples : Minitel Internet Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

4 B to B B to C C to C B to A A to C Cibles Business to Business
Business to Consumer C to C Consumer to Consumer B to A Business to Administration A to C Administration to Consumer Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

5 Typologies des sites web
Les types d’action du e-commerce Communication Transaction Intégration Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

6 Typologies des sites web
Site internet Site ouvert à tous Intranet Site interne à l’entreprise (sécurisé :login-mdp) Regroupement des ressources Mise en commun et partage : information et communication Extranet Extension d’un site internet Accès sécurisé (intervenants externes - clients - fournisseurs) Souvent à caractère commercial Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

7 Typologies des sites web
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8 Retour en arrière Le cycle d’une innovation technologique
Pic des attentes exagérées Plateau de productivité Visibilité Phase de désillusion Retour du réalisme Décollage technologique Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

9 Retour en arrière 50% des produits que nous utilisons actuellement,
n’existaient pas il y a 15 ans 50 % des produits que nous utiliserons dans 10 ans ne sont pas conçus actuellement Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

10 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
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14 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Et vous en 2005 ? Quel est votre média préféré parmi les suivants : presse, tv, radio, internet ? Combien de temps vous connectez-vous à internet et au web chaque mois? Possédez vous un ordinateur ? Quel type de connexion avec-vous ? Quel navigateur utilisez-vous ? Quel est votre résolution d’écran ? Possédez-vous un minitel ? Type d’opération la plus courante sur le web : Avez-vous déjà acheté sur Internet ? Quel était votre panier moyen d’achat en 2004 ? Dans quel secteur principalement ? Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

15 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Méthodes de calcul Site Centric Famille d'outils de mesure d'audience basé sur observation du trafic enregistré par le site lui-même Technologies : - Log File (fichier journal sur le serveur) - Tag (balises de comptage placées sur chaque page du site) Webtrends, Cybermonitor, WebandStats, Xiti... Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

16 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Méthodes de calcul User Centric Famille de solutions de mesures d'audiences basé l'observation automatique et permanente du comportement d'un panel d'internautes représentatif d'une population donnée. Ordinateur de l’internaute équipé d'un "meter" Outil qui enregistre son comportement de navigation Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

17 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Les NTIC dans le monde Pays les plus avancés : Basé sur l’équipement informatique, pénétration Internet, l’importance des services sans fil et l’équipement en appareil portables, la place des TIC à l’école et dans la vie sociale… 1. Danemark 2. Suède 3. Etats-Unis 4. Suisse 5. Canada 6. Pays-Bas 7. Norvège 8. Finlande 19. France Source : Journal du Net Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

18 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Chiffres clés B to C en 2004 24 millions d’internautes en France (Français de 11 ans et plus) 24 23 21 16 11 Source : Mediamatrie Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

19 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Profil - Sexe 47 % de femmes internautes 1999 33 % 67 % 2004 47 % 53 % Source : Journal du Net Source : Journal du Net Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

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Profil - Age 87 % des ans sont internautes 15-24 ans 25-34 ans 35-49 ans +50ans 24 % 27 % 30 % 19% Source : Journal du Net Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

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Popularité des médias Internet : média le plus populaire Surfer sur Internet 57 % Regarder la télévision 20 % Lire la presse ou un livre 12 % Écouter la radio 11 % Source : Journal du Net Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

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Usage La recherche d’information est l’opération la plus courante sur le web Recherche d’information liées à l’actualité 64 % Opérations ou consultations bancaire 53 % Messagerie instantanée 42 % Écouter la radio en ligne 34 % Source : Ipsos - enquête profiling Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

23 Consommation des médias
Les 6 médias : tv, presse, radio, affichage, cinéma, internet Internet : 3ème média le plus consommé  Source : Ipsos Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

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Temps passé Temps moyen passé par mois 16 h et 44 minutes 78 sites visités 1 300 pages vues Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

25 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Connexion Connexion abonnés aux haut débit en plus chaque semaine Prix entrée de gamme 10 € 54 % des foyers internautes connectés au haut débit 10 millions d’internautes connectés au haut débit Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

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Configurations Navigateurs 85 % des internautes utilisent Internet Explorer Résolution d’écran 25% : 800 x % : 1024 x 768 Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

27 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
5,5 milliards d’euros de Chiffres d’affaires Secteur clés du e-commerce High tech Biens culturels Voyages Source : Jupiter Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

28 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Cyber marchands Profil des marchands Source : Journal du Net Part du commerce en ligne 2001 Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

29 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Cyber marchands Évolution des sites web marchands Taux de transformation Pour un site marchand, c’est le pourcentage d'internautes acheteurs sur le nombre total d'internautes visiteurs sur le site pendant une période de référence. Exemple : un taux de transformation de 3 % correspond au fait que sur 100 visiteurs du site, 3 ont au final procédé à un achat. Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

30 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Pénétration du marché Taux de pénétration Capacité d’un site à atteindre les internautes 2 à 3 ans de décalages avec les USA (problème d’équipement et de maturité du marché) Différentes pénétrations selon les marchés 0,3 % : alimentaire - produits tangibles 90 % : high tech - voyage - services Dans certains secteurs pas de substitution réelle possible avec les commerces traditionnels Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

31 L’achat sur Internet est devenu une habitude de consommation
Cyber consommateurs Nombre de cyber-acheteurs L’achat sur Internet est devenu une habitude de consommation Source : Ipsos Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

32 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Cyber consommateurs Source : Médiamétrie Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

33 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
E-publicité Internet s’est installé dans la stratégie des annonceurs : « média de masse »  5 % des investissements publicitaires consacrés à Internet - 10 à 15 % aux US + 78 % en 2004 du marché publicitaire en ligne 840 millions d’euros investis en France en 2004 Source : TNS Media Intelligence Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

34 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Investissement e-pub Le secteur du voyage tourisme est le premier secteur à investir sur Internet Source : TNS Media Intelligence Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

35 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Chiffres clés B to B en 2004 Brick & Mortar Désigne les entreprises traditionnelles - Danone.fr Click & Mortar Désigne les entreprises traditionnelles ayant des activités en ligne - Fnac.com Pure Player Société exerçant uniquement ses activités sur Internet - Amazon.com Start up Jeune entreprise, ayant moins d'une année d'existence Promise à une croissance forte et rapide Grown up Start-up qui a dépassé le cap des 2 ans Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

36 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Chiffres clés B to B en 2004 Seulement 52 % des entreprises disposent d’un site web Projets Internet 2004 : Mise en ligne d’une nouvelle version du site 55 % Actualisation du site existant 35 % Création de site(s) événementiel(s) 26 % Création d’un nouveau site 24 % Source : Journal du Net Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

37 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Modèles économiques Objectifs : Réduire au maximum le coût d'approche des internautes Savoir fidéliser Générer des ventes Exemple : Lundi8h.com : Un seul produit disponible par semaine à un prix imbattable Dell : Vente uniquement en ligne Philips ne veut pas vendre en ligne Modèle gratuit / payant Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

38 Météo France avait mal prévu
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39 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Modèles de revenus En fonction du segment d’activité : E = mC 3 Bénéfice utilisateur Source de revenu Marketing Information sur des réponses à des besoins Revenu publicitaire Communication Échange, coopération et réseau relationnel des abonnements Contenu Information, éducation d’utilisation Commerce Achat de biens et services transactionnel Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

40 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Modèles de revenus En fonction de l’origine et du type de flux : TAUP Transaction Abonnement Utilisation Publicité Marketing *** Communication * ** Contenu Commerce Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

41 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Modèles de revenus EXERCICE Modèles de revenus selon les activités Transaction Abonnement Utilisation Publicité FAI : Opérateur télécom : Mail gratuit : Portail : Moteur de recherche : Galerie marchande : Communautés : Information : Musique : Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

42 Facteurs influençant les revenus
La taille du marché Loi de Moore La technologie double de puissance pour le même prix tous les 12 à 18 mois. L'importance du réseau Loi de Metcalfe Plus une technologie digitale (un logiciel, un ordinateur, un réseau, etc.) est adoptée par les utilisateurs et plus sa valeur et son utilité grandissent, et plus elle attire de nouveaux utilisateurs. Croissance du marché L'avantage du premier arrivé : first mover Puissance des technologies Temps Utilité Utilisateurs Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

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Paiement en ligne 33 millions de paiement par CB en 2004 + 7 % pour la CB en ligne en 2004 4 acteurs qui représentent 80 % des paiements par CB auprès des e commerçants français Panier moyen : 90 € Montant moyen des achats effectués sur le site Démocratisation de l’internet : Vulgarisation du canal Internet comme moyen d'achat Croissance de la confiance (loi LCEN - labels et certifications) Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

44 Types de paiement en ligne
Sécurité Carte à puce Cartes préchargées Paiement par Chèque par courrier Via facture France Télécom Paiement à la livraison Numéro de carte par téléphone Numéro de carte par formulaire en ligne Facilité d’usage CB : 85 % Chèque : 15 % Moyen de paiement alternatif, rassure les internautes Rarement proposé car implique de lourdes contraintes d’organisation Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

45 Types de paiement en ligne
Micro paiements : Montant : - de 15 € : sonneries pour téléphone portable, extraits musicaux, articles de journaux, images, bulletins météo Simples à mettre en œuvre Pas d’investissement de départ nécessaire Facilement utilisable par les internautes Adapté pour les biens et les services. Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

46 Types de paiement en ligne
One click shopping L’achat en un clic Technique élaborée, mise en place et brevetée par le marchand américain Amazon permettant à l'internaute d'acheter un produit d'un clic (de souris), Mémorisation : coordonnées bancaires ou postale. Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

47 Analyse SWOT du e-commerce
STRENGHTS WEAKNESSES OPPORTUNITIES THREATS Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

48 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
SWOT Analyse S.W.O.T. du e-commerce pour l'économie Forces Faiblesses Création de valeur Création d’emplois Sécurité de l’information Propriété de l’information Disparition d’emplois Opportunités Menaces Nouveaux métiers Dangers financiers Monopoles et standardisation Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

49 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
SWOT Analyse S.W.O.T. du e-commerce pour les entreprises Forces Faiblesses Connaissance client Contact direct avec l’acheteur Réduction des coûts Globalisation du marché Peut forcer la baisse des prix Coût d’implémentation Opportunités Menaces Taille du marché Accès à de nouveaux marchés Concurrence plus vive Piratage des données Législation mal adaptée Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

50 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
SWOT Analyse S.W.O.T. du e-commerce pour les consommateurs Forces Faiblesses Anytime (accès immédiat) Anywhere (partout) Baisse des prix Apprentissage des besoins Formation aux outils Lenteur des réseaux Coûts d’investissement Coût d’utilisation Opportunités Menaces Influencer les produits Télétravail Atteinte possible à la vie privée Dépendance possible Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

51 Marketing d’un site marchand
Web marketing : 4 P + 2D Product Dialog Price Database Promotion Place Dialog : Conquérir un client coûte 10 fois plus cher que de le fidéliser Database : Automatiser la relation client Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

52 besoins - désirs - demande
Le one to many spécialisation de l'offre par grandes masses (langue & pays ; jeunes/vieux ; urbains/ruraux ; actifs/étudiants/...) Le one to one Identification, Différenciation, Interaction, Personnalisation extrême Communication personnalisée avec un individu consommateur considéré comme unique Difficile et coûteux de cerner le besoin de chaque client Le one to few Niche de marché Le many to many Communauté d’utilisateurs Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

53 Facteurs de fidélisation
Qualité du contenu 75 % Facilité d’utilisation 66 % Rapidité de téléchargement 58 % Fréquence de mise à jour 54 % Promotions et remises 14 % Source : Forester Research Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

54 valeur - coût - satisfaction
Les facteurs de confort le contenu rédactionnel le choix et la personnalisation le choix d'un mode d'acheminement le prix Les facteurs d'inconfort l'apprivoisement de la technique les temps de chargement, d'attente,... l'ergonomie plus ou moins réussie le test du produit le paiement en ligne le service après-vente Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

55 Différenciation par le service
l'information du client les commandes et le règlement les délais : rapidité, choix, facilité de comparaison, commodité la formation et le conseil (cosmétiques, vins) l'innovation (salle de vente virtuelle) Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

56 Différenciation par l'ergonomie
la facilité d'installation ou d'utilisation (le standard utilisé) la page d'accueil l'orientation de l'utilisateur les temps de chargement (graphisme vs texte ; plug-ins & applets) La qualité de l'interface utilisateur  une chaîne de vente souple un objectif par page, des descriptions complètes "wording" : un discours ciblé, des publicités choisies des contrôles justifiés, des résultats confirmés faire gagner du temps à l'internaute (shopping) Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

57 Développer l'intérêt du site
Contenu gratuit : boursorama Applications gratuites : shockwave, Acrobat reader, Real Préannonces & rumeurs Les promotions chocs Les évènements : présence d'artistes, de stars,... Le sponsoring L'actualité, le scoop Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

58 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
“Front Office” La page d'accueil Les fonctions de recherche : navigation, plan du site, annuaire, moteur de recherche La présentation des produits : création des boutiques L'assistance à l'achat (panier, compte client, gestion de la commande et de la livraison, paiement,...) Le service commercial & l'assistance consommateur La présentation de la société Les informations légales (C.G.V., respect CNIL, ...) Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

59 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
“Back Office” Gestion des clients Gestion des commandes et des stocks Gestion de la boutique, du catalogue et des produits Gestion des services (livraison, règlementations) Gestion des paiements et des taxes Administration du système et du site (Mailings, moteur de recherche - Statistiques & rapports - Configuration du panier, des langues - Gestion du site : mdp) Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

60 Gestion et animation du site
La Netiquette Ensemble de règles de conduite sur le Web : identification des acteurs, validité des informations en ligne, loyauté des tarifs, garantie de livraison et des retours, mailing non agressifs Le Webwriting L’art de la mise en ligne de contenus Le rédacteur doit adapter doit adapter sa production à la lecture sur écran (25 % moins facile que sur papier) Savoir segmenter les contenus pour faciliter la mise en valeur des concepts & mots-clés => découpage en paragraphes courts, appelés «unités d’information» Privilégier les termes simples, concis & courants La gestion des newsletters Le « push » contre le « pull » c’est un service qui peut être complémentaire à un site Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

61 Stratégie de promotion
Etape du processus de vente Type de promotion Attirer sur le site Promotion produit Cadeaux Couponning Présenter le produit Choix du produit Promotion commande Règlement du produit Ventes additionnelles Fidéliser le client Programme Relance Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

62 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Formes de promotion Promotion « produit » Promotion « commande » Promotion « cadeau » Couponning Ventes additionnelles Up-selling (réduction si achat d’un produit supplémentaire) Cross-selling (promotion sur un produit complémentaire) Cross Selling ou ventes croisées Technique commerciale, particulièrement adaptée à Internet, permettant de proposer au client d'un site, intéressé par un produit, un ensemble d'autres produits complémentaires. Cours de E-commerce Jennifer Kalka -

63 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz
Etude de cas Questions : Répondez aux questions en quelques lignes en prenant pour exemple les sites du Monde et de Gala Cours de E-commerce Jennifer Kalka -


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