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Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Séance 4 - Gestion de la Relation Client Séance 1 - État de lArt du E-commerce Séance 2 - Facteurs.

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1 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Séance 4 - Gestion de la Relation Client Séance 1 - État de lArt du E-commerce Séance 2 - Facteurs clés de succès Séance 3 - Promotion Online Historique et évolution - Chiffres clés - Analyse comportementale - Modèles économiques - Enjeux…. Aspects graphiques, fonctionnels, pratiques et techniques - Ergonomie - Architecture - Contenu… Cas pratiques et réussites Online Les techniques : Référencement - Publicité Online - Affiliation - Marketing viral…Définition, approches, enjeux, formats, méthodes et outils, budgets, perspectives et évolution tactique Stratégies relationnelles - Techniques marketing one to one - Communication interactive - Le- mail marketing… Séance 5 - Droit appliqué aux TIC Actualité juridique : Loi sur léconomie numérique - Nom de domaine - Droits dauteurs - Confidentialité - Paiement en ligne - E-mailing - Spam…

2 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Séance 1 - État de lArt du E-commerce

3 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Définitions E-commerce Vente ou achat de biens ou services, effectués par - une entreprise, - un particulier, - une administration et réalisé au moyen d'un réseau électronique. Source : OCDE Mode interactif Exemples : Minitel Internet

4 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Cibles B to B Business to Business B to C Business to Consumer C to C Consumer to Consumer B to A Business to Administration A to C Administration to Consumer

5 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Typologies des sites web Informatio n Présentation Communication Transaction Intégration Les types daction du e-commerce

6 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Site internet Site ouvert à tous Intranet Site interne à lentreprise (sécurisé :login-mdp) Regroupement des ressources Mise en commun et partage : information et communication Extranet Extension dun site internet Accès sécurisé (intervenants externes - clients - fournisseurs) Souvent à caractère commercial Typologies des sites web

7 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz typologies de site web sites marchands sites dinformation places de marché sites Institutionnels blog Typologies des sites web

8 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Retour en arrière Visibilité 1999200020012002200320042005 Phase de désillusion Retour du réalisme Plateau de productivité Pic des attentes exagérées Décollage technologique Le cycle dune innovation technologique

9 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz 50% des produits que nous utilisons actuellement, nexistaient pas il y a 15 ans 50 % des produits que nous utiliserons dans 10 ans ne sont pas conçus actuellement Retour en arrière

10 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Retour en arrière

11 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Retour en arrière

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13 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Retour en arrière

14 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Et vous en 2005 ? Quel est votre média préféré parmi les suivants : presse, tv, radio, internet ? Combien de temps vous connectez-vous à internet et au web chaque mois? Possédez vous un ordinateur ? Quel type de connexion avec-vous ? Quel navigateur utilisez-vous ? Quel est votre résolution décran ? Possédez-vous un minitel ? Type dopération la plus courante sur le web : Avez-vous déjà acheté sur Internet ? Quel était votre panier moyen dachat en 2004 ? Dans quel secteur principalement ?

15 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Méthodes de calcul Site Centric Famille d'outils de mesure d'audience basé sur observation du trafic enregistré par le site lui-même Technologies : - Log File (fichier journal sur le serveur) - Tag (balises de comptage placées sur chaque page du site) Webtrends, Cybermonitor, WebandStats, Xiti...

16 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz User Centric Famille de solutions de mesures d'audiences basé l'observation automatique et permanente du comportement d'un panel d'internautes représentatif d'une population donnée. Ordinateur de linternaute équipé d'un "meter" Outil qui enregistre son comportement de navigation Méthodes de calcul

17 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Les NTIC dans le monde Pays les plus avancés : Basé sur léquipement informatique, pénétration Internet, limportance des services sans fil et léquipement en appareil portables, la place des TIC à lécole et dans la vie sociale… 1. Danemark 2. Suède 3. Etats-Unis 4. Suisse 5. Canada 6. Pays-Bas 7. Norvège 8. Finlande … 19. France Source : Journal du Net

18 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Chiffres clés B to C en 2004 24 millions dinternautes en France (Français de 11 ans et plus) 2001 2002 2003 2004 2005 11 16 21 23 24 Source : Mediamatrie

19 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Profil - Sexe 47 % de femmes internautes Source : Journal du Net 33 % 67 % 47 % 53 % 1999 2004 Source : Journal du Net

20 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz 87 % des 12-17 ans sont internautes 15-24 ans 25-34 ans 35-49 ans +50ans Source : Journal du Net 24 % 27 % 30 % 19% Profil - Age

21 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Popularité des médias Surfer sur Internet 57 % 20 % 12 % 11 % Regarder la télévision Lire la presse ou un livre Écouter la radio Source : Journal du Net Internet : média le plus populaire

22 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz La recherche dinformation est lopération la plus courante sur le web Usage Recherche dinformation liées à lactualité 64 % 53 % 42 % 34 % Opérations ou consultations bancaire Messagerie instantanée Écouter la radio en ligne Source : Ipsos - enquête profiling

23 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Consommation des médias Les 6 médias : tv, presse, radio, affichage, cinéma, internet Internet : 3ème média le plus consommé Source : Ipsos

24 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Temps moyen passé par mois 16 h et 44 minutes 78 sites visités 1 300 pages vues Temps passé

25 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Connexion 50.000 abonnés aux haut débit en plus chaque semaine Prix entrée de gamme 10 54 % des foyers internautes connectés au haut débit 10 millions dinternautes connectés au haut débit Connexion

26 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Navigateurs 85 % des internautes utilisent Internet Explorer Résolution décran 25% : 800 x 600 55 % : 1024 x 768 Configurations

27 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz +44% en 2004 5,5 milliards deuros de Chiffres daffaires Secteur clés du e-commerce -High tech -Biens culturels -Voyages E-commerce Source : Jupiter

28 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Profil des marchands Cyber marchands Source : Journal du Net Part du commerce en ligne 2001

29 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Évolution des sites web marchands Taux de transformation Pour un site marchand, cest le pourcentage d'internautes acheteurs sur le nombre total d'internautes visiteurs sur le site pendant une période de référence. Exemple : un taux de transformation de 3 % correspond au fait que sur 100 visiteurs du site, 3 ont au final procédé à un achat. Cyber marchands

30 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Pénétration du marché Taux de pénétration Capacité dun site à atteindre les internautes 2 à 3 ans de décalages avec les USA (problème déquipement et de maturité du marché) Différentes pénétrations selon les marchés 0,3 % : alimentaire - produits tangibles 90 % : high tech - voyage - services Dans certains secteurs pas de substitution réelle possible avec les commerces traditionnels

31 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Nombre de cyber-acheteurs Lachat sur Internet est devenu une habitude de consommation Cyber consommateurs Source : Ipsos

32 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Cyber consommateurs Source : Médiamétrie

33 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz E-publicité Internet sest installé dans la stratégie des annonceurs : « média de masse » 5 % des investissements publicitaires consacrés à Internet - 10 à 15 % aux US + 78 % en 2004 du marché publicitaire en ligne 840 millions deuros investis en France en 2004 Source : TNS Media Intelligence

34 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Investissement e-pub Le secteur du voyage tourisme est le premier secteur à investir sur Internet Source : TNS Media Intelligence

35 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Brick & Mortar Désigne les entreprises traditionnelles - Danone.fr Click & Mortar Désigne les entreprises traditionnelles ayant des activités en ligne - Fnac.com Pure Player Société exerçant uniquement ses activités sur Internet - Amazon.com Start up Jeune entreprise, ayant moins d'une année d'existence Promise à une croissance forte et rapide Grown up Start-up qui a dépassé le cap des 2 ans Chiffres clés B to B en 2004

36 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Seulement 52 % des entreprises disposent dun site web Projets Internet 2004 : Chiffres clés B to B en 2004 Mise en ligne dune nouvelle version du site 55 % 35 % 26 % 24 % Actualisation du site existant Création de site(s) événementiel(s) Création dun nouveau site Source : Journal du Net

37 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Modèles économiques Objectifs : -Réduire au maximum le coût d'approche des internautes -Savoir fidéliser -Générer des ventes Exemple : -Lundi8h.com : Un seul produit disponible par semaine à un prix imbattable -Dell : Vente uniquement en ligne -Philips ne veut pas vendre en ligne Modèle gratuit / payant

38 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Météo France avait mal prévu

39 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Modèles de revenus En fonction du segment dactivité : E = mC Bénéfice utilisateurSource de revenu MarketingInformation sur des réponses à des besoins Revenu publicitaire CommunicationÉchange, coopération et réseau relationnel Revenu des abonnements ContenuInformation, éducation Revenu dutilisation CommerceAchat de biens et services Revenu transactionnel 3

40 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Modèles de revenus En fonction de lorigine et du type de flux : TAUP TransactionAbonnementUtilisationPublicité Marketing*** Communication******* Contenu******* Commerce***

41 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Modèles de revenus EXERCICE Modèles de revenus selon les activités TransactionAbonnementUtilisationPublicité FAI : Opérateur télécom : Mail gratuit : Portail : Moteur de recherche : Galerie marchande : Communautés : Information : Musique :

42 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz La taille du marché Loi de Moore La technologie double de puissance pour le même prix tous les 12 à 18 mois. L'importance du réseau Loi de Metcalfe Plus une technologie digitale (un logiciel, un ordinateur, un réseau, etc.) est adoptée par les utilisateurs et plus sa valeur et son utilité grandissent, et plus elle attire de nouveaux utilisateurs. Croissance du marché L'avantage du premier arrivé : first mover Facteurs influençant les revenus Utilisateurs Utilité Temps Puissance des technologies

43 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Paiement en ligne 33 millions de paiement par CB en 2004 + 7 % pour la CB en ligne en 2004 4 acteurs qui représentent 80 % des paiements par CB auprès des e commerçants français Panier moyen : 90 Montant moyen des achats effectués sur le site Démocratisation de linternet : Vulgarisation du canal Internet comme moyen d'achat Croissance de la confiance (loi LCEN - labels et certifications)

44 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Types de paiement en ligne Facilité dusage Sécurité Cartes préchargées Paiement à la livraison Chèque par courrier Carte à puce Paiement par e-mail Via facture France Télécom Numéro de carte par téléphone Numéro de carte par formulaire en ligne CB : 85 % Chèque : 15 % Moyen de paiement alternatif, rassure les internautes Rarement proposé car implique de lourdes contraintes dorganisation

45 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Micro paiements : -Montant : - de 15 : sonneries pour téléphone portable, extraits musicaux, articles de journaux, images, bulletins météo -Simples à mettre en œuvre -Pas dinvestissement de départ nécessaire -Facilement utilisable par les internautes -Adapté pour les biens et les services. Types de paiement en ligne

46 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz One click shopping Lachat en un clic Technique élaborée, mise en place et brevetée par le marchand américain Amazon permettant à l'internaute d'acheter un produit d'un clic (de souris), Mémorisation : coordonnées bancaires ou postale. Types de paiement en ligne

47 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Analyse SWOT du e-commerce S TRENGHTS W EAKNESSES O PPORTUNITIES T HREATS

48 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz SWOT Analyse S.W.O.T. du e-commerce pour l'économie ForcesFaiblesses Création de valeur Création demplois Sécurité de linformation Propriété de linformation Disparition demplois OpportunitésMenaces Nouveaux métiersDangers financiers Monopoles et standardisation

49 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz SWOT Analyse S.W.O.T. du e-commerce pour les entreprises ForcesFaiblesses Connaissance client Contact direct avec lacheteur Réduction des coûts Globalisation du marché Peut forcer la baisse des prix Coût dimplémentation OpportunitésMenaces Taille du marché Accès à de nouveaux marchés Concurrence plus vive Piratage des données Législation mal adaptée

50 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz SWOT Analyse S.W.O.T. du e-commerce pour les consommateurs ForcesFaiblesses Anytime (accès immédiat) Anywhere (partout) Baisse des prix Apprentissage des besoins Formation aux outils Lenteur des réseaux Coûts dinvestissement Coût dutilisation OpportunitésMenaces Influencer les produits Télétravail Atteinte possible à la vie privée Dépendance possible

51 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Marketing dun site marchand Web marketing : 4 P + 2D Product Dialog Price Database Promotion Place Dialog : Conquérir un client coûte 10 fois plus cher que de le fidéliser Database : Automatiser la relation client

52 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz besoins - désirs - demande Le one to many spécialisation de l'offre par grandes masses (langue & pays ; jeunes/vieux ; urbains/ruraux ; actifs/étudiants/...) Le one to one Identification, Différenciation, Interaction, Personnalisation extrême Communication personnalisée avec un individu consommateur considéré comme unique Difficile et coûteux de cerner le besoin de chaque client Le one to few Niche de marché Le many to many Communauté dutilisateurs

53 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Facteurs de fidélisation Qualité du contenu 75 % Facilité dutilisation 66 % Rapidité de téléchargement 58 % Fréquence de mise à jour 54 % Promotions et remises 14 % Source : Forester Research

54 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz valeur - coût - satisfaction Les facteurs de confort -le contenu rédactionnel -le choix et la personnalisation -le choix d'un mode d'acheminement -le prix Les facteurs d'inconfort -l'apprivoisement de la technique -les temps de chargement, d'attente,... -l'ergonomie plus ou moins réussie -le test du produit -le paiement en ligne -le service après-vente

55 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Différenciation par le service -l'information du client -les commandes et le règlement -les délais : rapidité, choix, facilité de comparaison, commodité -la formation et le conseil (cosmétiques, vins) -l'innovation (salle de vente virtuelle)

56 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Différenciation par l'ergonomie Lergonomie -la facilité d'installation ou d'utilisation (le standard utilisé) -la page d'accueil -l'orientation de l'utilisateur -les temps de chargement (graphisme vs texte ; plug-ins & applets) La qualité de l'interface utilisateur -une chaîne de vente souple -un objectif par page, des descriptions complètes -"wording" : un discours ciblé, des publicités choisies -des contrôles justifiés, des résultats confirmés -faire gagner du temps à l'internaute (shopping)

57 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Développer l'intérêt du site -Contenu gratuit : boursorama -Applications gratuites : shockwave, Acrobat reader, Real - -Préannonces & rumeurs -Les promotions chocs -Les évènements : présence d'artistes, de stars,... -Le sponsoring -L'actualité, le scoop

58 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Front Office -La page d'accueil -Les fonctions de recherche : navigation, plan du site, annuaire, moteur de recherche -La présentation des produits : création des boutiques -L'assistance à l'achat (panier, compte client, gestion de la commande et de la livraison, paiement,...) -Le service commercial & l'assistance consommateur -La présentation de la société -Les informations légales (C.G.V., respect CNIL,...)

59 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Back Office -Gestion des clients -Gestion des commandes et des stocks -Gestion de la boutique, du catalogue et des produits -Gestion des services (livraison, règlementations) -Gestion des paiements et des taxes -Administration du système et du site (Mailings, moteur de recherche - Statistiques & rapports - Configuration du panier, des langues - Gestion du site : mdp)

60 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Gestion et animation du site La Netiquette Ensemble de règles de conduite sur le Web : identification des acteurs, validité des informations en ligne, loyauté des tarifs, garantie de livraison et des retours, mailing non agressifs Le Webwriting Lart de la mise en ligne de contenus Le rédacteur doit adapter doit adapter sa production à la lecture sur écran (25 % moins facile que sur papier) Savoir segmenter les contenus pour faciliter la mise en valeur des concepts & mots-clés => découpage en paragraphes courts, appelés «unités dinformation» Privilégier les termes simples, concis & courants La gestion des newsletters Le « push » contre le « pull » cest un service qui peut être complémentaire à un site

61 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Stratégie de promotion Etape du processus de venteType de promotion Attirer sur le sitePromotion produit Cadeaux Couponning Présenter le produitPromotion produit Cadeaux Choix du produitPromotion produit Promotion commande Cadeaux Règlement du produitVentes additionnelles Fidéliser le clientProgramme Relance

62 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Formes de promotion Promotion « produit » Promotion « commande » Promotion « cadeau » Couponning Ventes additionnelles -Up-selling (réduction si achat dun produit supplémentaire) -Cross-selling (promotion sur un produit complémentaire) Cross Selling ou ventes croisées Technique commerciale, particulièrement adaptée à Internet, permettant de proposer au client d'un site, intéressé par un produit, un ensemble d'autres produits complémentaires.

63 Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Etude de cas Questions : Répondez aux questions en quelques lignes en prenant pour exemple les sites du Monde www.lemonde.fr et de Gala www.gala.frwww.lemonde.frwww.gala.fr


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