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61 rue de Turenne 75003 Paris Tél : 01 44 78 37 50 Fax : 01 44 78 37 06 www.opinionway.com SAS au capital de 65 401 Euros RCS Paris B 430 126 789 TVA intracommunautaire.

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1 61 rue de Turenne Paris Tél : Fax : SAS au capital de Euros RCS Paris B TVA intracommunautaire n° FR Bilan dimage de lassurance en France Etude quantitative grand public Résultats détude 2005

2 Méthodologie

3 3 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Méthodologie Source dinterrogation : étude omnibus téléphonique. Dates dinterrogation : du 6 au 14 avril Méthodologie : interrogation téléphonique sur système CATI. Echantillon : 1012 individus, représentatif des français âgés de 18 ans et plus sur les quotas suivants : 1.Sexe, 2.Age, 3.CSP du chef de famille, 4.Habitat, 5.Région UDA

4 4 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Fidélité aux sociétés dassurances Q : Avez-vous déjà changé de société dassurances ? Oui Non NSP ans : 61% Base ensemble = ans : 76% Moins de la moitié des Français ont déjà changé de société dassurances au cours de leur vie. Si linfidélité est plus marquée chez les ans, au delà de cet âge le changement redevient plus faible. UN MARCHE OU LA FIDELITE DES CONSOMMATEURS RESTE FORTE.

5 5 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Raisons de choix Une étude précise des différentes sociétés et de leurs offres effectuée au sein de votre foyer Vos parents ou vos proches étaient assurés auprès de la même société Vous en avez entendu parler par un ami, un proche Les contrats étaient inclus dans d'autres prestations Une publicité dans la presse Une publicité à la télévision Autres Q : Globalement, quelle a été la principale raison de choix de vos sociétés dassurances au sein de votre foyer ? Globalement létude comparative et la souscription « héréditaire » sont à égalité les deux principales raisons de choix des prestataires dassurances : elles expliquent à elles seules la moitié des choix. Si la première est plus forte pour les individus dâge intermédiaire (foyers indépendants avec enfants), le choix motivé par les parents est majoritaire chez les plus jeunes et a encore un poids de plus dun tiers pour les ans. Le bouche à oreille est la raison principale de choix pour 1 Français sur 5 et ce quels que soient leur âge ou leur statut social. Lactivité professionnelle achevée peut expliquer que près dun quart de plus de 60 ans voient leurs contrats inclus dans dautres prestations. Enfin la publicité nest pas déclarée comme une raison principale de choix. UN MARCHE OU LE CHOIX EST LARGEMENT STRUCTURE PAR LEXPERIENCE PASSEE ET LES PARENTS ans : 39% ans : 53% / ans : 36% 60 ans et plus : 23% Base ensemble = 1012

6 6 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Base ayant connu un sinistre pour chaque branche = Auto : 132 / Habitation : 70 Relation avec lexpert suite à un sinistre Une très bonne relation Une plutôt bonne relation Une plutôt mauvaise relation Une très mauvaise relation NSP AutomobileHabitation Q : Lorsque vous avez subi ce ou ces sinistres, avez-vous eu une très bonne, une plutôt bonne, une plutôt mauvaise ou une très mauvaise relation avec le ou les experts que vous avez rencontré(s) Lorsquils ont rencontré un expert à loccasion dun sinistre, que ce soit en automobile ou en habitation, les assurés déclarent avoir eu une bonne relation avec lui. Un peu plus d'insatisfaction en habitation (du fait de limportance financière/psychologique supérieure du sinistre ?).

7 7 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Lecture et compréhension des contrats dassurances Q : Avez-vous déjà lu vos contrats dassurances ? Oui, complètement Oui, en partie Non, pas vraiment Non, pas du tout Q : Et diriez-vous quà lissue de cette lecture vous comprenez tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout ce quils contiennent Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout Base ayant déjà lu leur contrats dassurances = % : 27% Paris : 26% Moins de 4 Français sur 10 déclarent avoir déjà lu leurs contrats dassurances complètement et parmi eux moins d1 sur 4 a tout à fait compris ce quils contiennent : Au final, moins d1 sur 10 appréhende donc complètement ses contrats. Aucune différence de compréhension napparaît selon lâge ou le statut social : aucun facteur spécifique de maturité et/ou socio-culturel ne joue donc pour une meilleure compréhension. Base ensemble = 1012

8 8 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Satisfaction à légard de lassurance automobile Base assurés automobile = 851 Q : Pour chacun des critères suivants concernant votre assurance automobile, dites-moi si vous en êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait Du contact avec votre interlocuteur chez votre assureur De la qualité des conseils donnés par votre assureur De l'étendue des garanties De la clarté de votre contrat Du tarif De la rapidité des remboursements en cas de sinistre Du montant des remboursements en cas de sinistre Bons niveaux de satisfaction, surtout en matière de relation à linterlocuteur et de conseils. Peu dinsatisfaction, même si celle-ci est un peu plus prononcée chez les ans (tarif / étendue des garanties). Ceux qui ont lu leurs contrats ont une satisfaction plus élevée à légard de sa clarté et de létendue des garanties. Méconnaissance plus quinsatisfaction sur rapidité et montant des remboursements Linsatisfaction des « sinistrés » sur rapidité et montant nest pas beaucoup plus forte que chez les non sinistrés.

9 9 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Satisfaction à légard de lassurance vie, épargne, retraite Base assurés vie, épargne, retraite = 851 Q : Pour chacun des critères suivants concernant votre assurance vie, épargne, retraite, dites-moi si vous en êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout satisfait Comme pour lautomobile, les éléments constitutifs de lassurance vie, épargne, retraite sont jugés globalement satisfaisants et ce plus fortement par les plus de 60 ans. Ici aussi, en tête de liste linterlocuteur et les conseils. Les frais sont moins bien évalués que le tarif pour lauto. Du contact avec votre interlocuteur chez votre assureur De la qualité des conseils donnés par votre assureur De la clarté de votre contrat De la rentabilité / de la performance financière /du rendement Des frais

10 10 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Proximité et disponibilités Q: Plus précisément, trouvez vous que vos assureurs… Base ensemble = 1012 Sont disponibles quand vous avez besoin d'eux Sont proches de vous Font régulièrement le point sur vos besoins en assurance Sont soucieux de vos problèmes quotidiens La disponibilité en cas de besoin est une vraie force et ce de manière transversale sur toutes les populations. Pour autant cette disponibilité ne doit pas masquer le vrai manque de proximité perçu par les Français : plus de 40% jugent leurs assureurs peu proches et près de 60% estiment quils ne font font pas régulièrement le point sur leurs besoins en assurance et ne sont pas soucieux de leurs problèmes quotidiens. UN MANQUE DE PROXIMITE ET DE PRISE EN COMPTE DE LA VIE DES FRANÇAIS.

11 11 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Connaissance de lassurance Base ensemble = 1012 Q : Diriez-vous que vous connaissez très bien, plutôt bien, plutôt mal ou très mal Les clauses de vos contrats d'assurances Les services proposés par vos sociétés d'assurances Les entreprises d'assurance en général : leur rôle, leur métier Les produits d'assurances à destination des particuliers (auto, habitat, santé, vie, épargne, retraite) Les différents intervenants de l'assurance: leur rôle, leur métier Deux tiers des Français déclarent bien connaître les clauses de leurs contrats et les services proposés par leurs assurances. Pour autant la très bonne connaissance reste faible sur ces deux points. Sur les entreprises et les produits, l'intensité de cette connaissance est encore plus faible. Enfin une majorité de Français (59%) déclarent mal connaître les intervenants du secteur. AU-DELA DES CONTRATS, CEST LE SECTEUR LUI-MEME QUI SOUFFRE DE MECONNAISSANCE FORTE.

12 12 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Perception des contrats dassurance Q : Plus particulièrement, en ce qui concerne les contrats dassurances en général, êtes-vous tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout daccord avec chacune des affirmations suivantes Dune manière générale, les contrats dassurance… Base ensemble = 1012 Contiennent toujours des clauses spécifiques pour limiter les indemnisations en cas de sinistre Explicitent clairement tous les droits et obligations de chaque partie Sont simples et faciles à comprendre Les contrats et leurs clauses sont les éléments les moins connus des assurances. Et ils véhiculent des opinions assez négatives. Ainsi plus de 3 Français sur 4 pensent quils contiennent toujours des clauses en leur défaveur, près de deux tiers dentre eux ne les jugent pas simples ni faciles à comprendre et plus de 40% quils nexplicitent pas clairement tous les droits et obligations de chaque partie. LES CONTRATS DASSURANCES CRISTALLISENT DES OPINIONS TRES NEGATIVES.

13 13 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Qualificatifs définissant les assurances : Equité/justice Q: Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle sapplique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à limage que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Base ensemble = 1012 Indispensable Proche des préoccupations des gens Social Dans lequel la confiance règne Juste Les Français sont unanimes pour convenir que les assurances sont indispensables. Pour autant, des reproches forts leurs sont adressés : un manque de proximité avec les préoccupations des gens (39%), où la confiance ne règne pas (50%) Tout cela aboutit à une perception non sociale (47%) et injuste du secteur (48%).

14 14 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Qualificatifs définissant les assurances : Transparence Q: Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle sapplique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à limage que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Sur lequel on est bien informé Où les tarifs pratiqués sont transparents Simple Base ensemble = 1012 En termes de transparence, le constat des Français sur les assurances nest pas bon : près dun sur deux estime que cest un secteur sur lequel on est mal informé et où les tarifs pratiqués ne sont pas transparents. Par ailleurs, ils sont près de deux tiers à ne pas trouver le secteur simple.

15 15 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Qualificatifs définissant les assurances : Clarté/Honnêteté Q : Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle sapplique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à limage que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Qui cherche à rembourser les assurés dans des délais raisonnables Où les tarifs pratiqués sont sans rapport avec les risques couverts Dans lequel on est bien conseillé Qui cherche à rembourser les assurés de montants correspondants aux sinistres subis Base ensemble = 1012 Près de deux tiers des personnes interrogées estiment que les assurances sont un secteur dans lequel on est bien conseillé globalement. Plus de la moitié des Français pensent que les tarifs sont sans rapport avec les risques couverts et près de la moitié dentre eux estiment que les assurances ne cherchent pas à rembourser de montants correspondants aux sinistres subis. Quant à la rapidité des remboursements ils sont un peu moins critiques, mais 30% estiment tout de même quelles ne cherchent pas à rembourser dans des délais raisonnables.

16 16 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Qualificatifs définissant les assurances : Dynamisme/Modernité Q : Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle sapplique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à limage que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Administratif Dynamique Moderne Base ensemble = 1012 La perception de modernité du secteur est ambivalente : certes près de 80% des Français le jugent dynamique et moderne, mais une même proportion le jugent administratif. Hypothèse : dynamique et moderne au plan macro-économique / administratif au plan micro- économique (ou dans la relation à lassuré).

17 17 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Qualificatifs définissant les assurances : Aspect commercial Q : Par ailleurs, pour chacune des affirmations suivantes, dites moi si elle sapplique tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout à limage que vous avez des assurances en général. Les assurances sont un secteur… Avec lequel on entretient une relation strictement commerciale Dans lequel on a limpression de payer plusieurs fois pour la même chose Base ensemble = 1012 Près de deux tiers des Français ont limpression de payer plusieurs fois pour la même chose dans le domaine : mauvaise compréhension des contrats. Plus de 8 Français sur 10 pensent que les assurances sont un domaine avec lequel on entretient une relation strictement commerciale.

18 18 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Image globale des acteurs Base ensemble = 1012 Q : Globalement, diriez-vous que vous avez une très bonne image, une plutôt bonne image, une plutôt mauvaise image ou une très mauvaise image… De votre interlocuteur pour votre assurance automobile De votre interlocuteur pour votre assurance habitation De votre interlocuteur pour votre assurance-vie, épargne, retraite De votre interlocuteur pour votre complémentaire santé / mutuelle Globalement les assurés ont un très bonne image de leurs interlocuteurs, quel que soit le produit envisagé.

19 19 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Importance perçue des actions à entreprendre Q : Pour chacune des actions suivantes que les sociétés dassurances pourraient entreprendre pour améliorer leur image, donnez une note dimportance de 1 à 10 Base ensemble = 1012 Mieux informer sur les contrats et les clauses quils contiennent Simplifier les produits dassurances Donner plus de conseils aux assurés Être plus à lécoute, consulter les assurés Adopter une attitude plus humaine, plus compréhensive Expliquer leur métier de manière simple et pratique Plus utiliser les nouvelles technologies

20 20 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Opinons sur lassurance Q : Enfin, voici différentes opinions sur les assurances. Pour chacune dentre elles, dites-moi si vous êtes tout à fait, plutôt, plutôt pas ou pas du tout daccord Base ensemble = 1012 Les assureurs se doivent de mieux expliquer l'assurance aux Français L'assurance ne donne pas que des droits aux Français : elle leur donne aussi des obligations Les assureurs doivent être plus proches de la vie quotidienne des assurés L'assurance est basée sur le principe de mutualisation des risques : chacun paye pour que tous puissent être indemnisés en cas de sinistre Grâce aux assurances, les Français peuvent vivre plus en sécurité Sans assurance, la société française serait moins juste Les Français ne comprennent pas l'assurance et c'est pour cela qu'ils en ont une mauvaise image Le secteur des assurances contribue au dynamisme de l'économie française Les sociétés d'assurances doivent sélectionner leurs clients en fonction de critères de risques et refuser d'en assurer certains pour permettre au plus grand nombre de bénéficier de tarifs accessibles

21 21 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public % des français expriment une très ou plutôt bonne image sur les « entreprises dassurance en général » Cette bonne image repose principalement sur : le caractère jugé « indispensable » des assurances (95%), la qualité de la relation avec linterlocuteur habituel (image très ou plutôt bonne pour 9 Français sur dix, et très bonne pour plus dun sur quatre), la satisfaction générée par les services : environ 9 Français sur 10 se déclarent satisfaits, en termes de contact (93%), de conseils (89%), détendue des garanties (92%). Une image globale plutôt bonne, reposant sur de bons niveaux de satisfaction

22 22 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Plus des trois quarts (77 %) considèrent que « les contrats dassurances contiennent toujours des clauses spécifiques pour limiter les indemnisations en cas de sinistre », 83% perçoivent les assurances comme « un secteur avec lequel on entretient une relation strictement commerciale », Plus de la moitié (58%) jugent que les « tarifs pratiqués sont sans rapport avec les risques couverts » : car si la satisfaction à légard du tarif de son assurance est bonne, limage des tarifs des assurances en général lest moins. Des traits dimage négatifs principalement centrés sur largent

23 23 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Lanalyse de limage de lassurance dans les médias confirme que les Français sont surtout exposés à des informations qui mettent en scène : soit les performances économiques des sociétés dassurance (27% de la couverture médiatique) soit les difficultés rencontrées par les assurés en termes de retards ou de montants dindemnisation (25 % de la couverture médiatique) à linverse, les bénéfices pour les assurés ou pour la société ne sont que très rarement développés par les medias. Des traits dimage négatifs principalement centrés sur largent

24 24 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public Nombreux sont ceux qui ont limpression de mal connaître « les différents intervenants de lassurance (leur rôle, leur métier) » (59%), « les entreprises dassurance en général » (41%) et « les produits dassurance à destination des particuliers » (41%), une moitié pense que les « tarifs pratiqués ne sont pas transparents » (53%) et quil sagit dun secteur « sur lequel on ne sent pas bien informé » (49%), les deux principales attentes concernent des problématiques de communication : « mieux informer sur les contrats et les clauses quils contiennent » (note moyenne de 8,30 sur 10) et « simplifier les produits dassurance » (7,99 sur 10). Un déficit dinformation et de pédagogie

25 25 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public La perception des contrats constitue une illustration de ces insuffisances de communication : moins de 4 dentre eux sur 10 (39%) déclarent avoir déjà lu leurs contrats complètement et moins d1 sur 4 avoir tout à fait compris ce quils contiennent. près des deux tiers jugent quils ne sont pas « simples et faciles à comprendre « et 42% quils n « explicitent pas clairement les droits et obligations de chaque partie ». Un déficit dinformation et de pédagogie

26 26 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public A partir des constats précédents et des attentes exprimées, un certain nombre de leviers daction sont susceptibles daméliorer limage de lassurance : concevoir un discours nouveau porté par la profession, complétant la communication commerciale des sociétés dassurance et mettant en exergue les bénéfices générés par lassurance pour les assurés et pour la société, valoriser les dimensions positives associées à lassurance en général ou constitutives du métier pratiqué par les sociétés dassurance, et en particulier laccompagnement de la prise de risque et du dynamisme. Leviers daction pour améliorer limage de lassurance en France

27 27 FFSA - Image de lassurance en France - Grand public mettre en œuvre de nouvelles approches pédagogiques sur la profession et les contrats, en sappuyant sur les interlocuteurs habituels, inciter les interlocuteurs habituels à faire preuve de plus de proximité et de pro- activité sur les besoins correspondant aux grandes étapes de vie des assurés, accroître la fréquence de contact avec les assurés en multipliant les rencontres au- delà des seules occasions habituelles (signature de contrat, sinistre, etc.). Leviers daction pour améliorer limage de lassurance en France


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