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Le mécanisme de la mode managériale : (illustration : la démarche qualité) Thomas Reverdy Génie Industriel 2A ICL 2009.

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1 Le mécanisme de la mode managériale : (illustration : la démarche qualité) Thomas Reverdy Génie Industriel 2A ICL 2009

2 Introduction : Quest ce que la qualité ? Lassurance qualité (selon les normes ISO 9000) : écrire ce que l'on fait, faire ce que l'on a écrit et le prouver La qualité totale : un ensemble de pratiques managériales inspirées par la statistiques et les outils de management participatif les cercles de qualité La maîtrise statistique des procédés, l'analyse des défaillances (AMDEC), le diagramme de Pareto, le diagramme d'Ishikawa,

3 Introduction : quel est lampleur de sa diffusion ? Diffusion initiale de la certification ISO 9000 à la sous-traitance industrielle Extension de la certification au-delà : –Donneurs dordre –Service aux entreprises et aux personnes –Service public : hôpital, collectivités…

4 Trois thèses pour rendre compte de la diffusion de lassurance qualité Ladaptation des organisations aux contingences économiques et sociales : les nouveaux modèles organisationnels sont des réponses rationnelles aux évolutions du contexte. Les organisations les adoptent, sinon elles meurent… Les institutions jouent un rôle essentiel dans la diffusion de nouveaux principes de management (Etat, organismes de normalisation, entreprises dominantes) Des modèles organisationnels se diffusent par effet de mode, alimenté par une offre de conseil en management et un renouvellement permanant des théories managériales, des outils, des modèles La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

5 La théorie de la contingence Théorie développée dans les années 60 par Burn et Stalkers Lenvironnement social et économique de lentreprise peut se décrire en termes de complexité et dincertitude Lentreprise sadapte à un environnement de plus en plus incertain : flexibilité de son organisation, autonomie et compétence des salariés La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

6 La théorie de la contingence appliquée à la diffusion de la qualité Saturation de la demande dans les pays développés, crise économique, intensification de la concurrence Stratégie de diversification et de qualité pour se différencier Concurrence des entreprises japonaises La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

7 Le rôle des institutions Les grandes institutions légitimes, les Etats, les organisations internationales, les associations professionnelles, les grandes entreprises, ont un pouvoir de coercition ou dinfluence Elles jouent un rôle important dans la diffusion des modèles organisationnels parce quelles peuvent inciter ou obliger les autres organisations à les adopter Elles engagent aussi leur légitimité dans leurs actions : elles ne peuvent imposer nimporte quelles exigences La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

8 Le rôle de lInternational Standard Organization « la norme est une spécification technique ou autre document accessible au public, établi avec la coopération et le consensus ou l'approbation générale de toutes les parties intéressées, fondé sur les résultats conjugués de la science, de la technologie et de l'expérience, visant à l'avantage optimal de la communauté de son ensemble et approuvé par un organisme qualifié sur le plan national, régional ou international » (définition du mot norme par lISO) La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

9 Le rôle des donneurs dordre Les premiers donneurs dordre, les grands industriels de laéronautique et de larmement, Ils sont confrontés à de grandes exigences de qualité et sont incapables de vérifier complètement celles-ci par un contrôle sur le produit lui-même Ils développent un ensemble de règles dorganisation facilitant le contrôle de leurs sous-traitants La démarche sétend à la filière automobile, confrontée au Juste à Temps et au développement des compétences des équipementiers La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

10 Les institutions européennes La normalisation européenne au service du marché commun –Objectif de la Commission Européenne : harmonisation des réglementations techniques pour faciliter le libre échange, mais la Commission Européenne « engorgée » par l'expertise technique –La Nouvelle Approche (7 mai 1995): la norme comme instrument d'harmonisation de la réglementation Exigences essentielles inscrites dans les directives (appareil électrique, compatibilité électromagnétique, puériculture, équipements de protection, appareil à vapeur...) Les différentes possibilités de satisfaction des exigences essentielles : conformité à la norme, essais normalisés, certification qualité de lentreprise La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

11 Le rôle de lEtat dans la diffusion (hors du domaine industriel) Laccréditation hospitalière : elle a pour objectif de sassurer que les établissements de santé développent une démarche damélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins délivrés aux patients (Ordonnance du 24 avril 1996 et par le décret n° du 7 avril 1997) La loi du 13 août 2004 qui crée la Haute autorité de Santé introduit aussi un changement de vocable : la "certification" des établissements de santé remplace "laccréditation" (qui est réservée à laccréditation des médecins et équipes médicales). La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

12 La rhétorique de la mode managériale (Midler) Ce quapporte une mode : une rhétorique defficacité –Un discours sur la société, individualisme et différenciation des produits, consumériste et produits de qualité –Un discours économique : mondialisation des échanges concurrence –Une définition de lorganisation efficace : La formalisation et lévaluation de la conformité est un outil de maîtrise de lactivité et de progrès continu –Des outils de diagnostic de lorganisation actuelle : audit, analyse de processus, –Des instruments de gestion simples, accessibles : la MSP –Des récits mythiques : Toyota –Des labels qui permettent de communiquer à lextérieur les actions entreprises : la certification La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

13 Abrahamson ASQ 1999

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15 Ladhésion des dirigeants au projet de changement Rationalité limitée du décideur –Difficulté à penser son organisation, lévolution de son environnement économique –Difficulté à juger de lefficacité des projets de réorganisation Légitimité du décideur –Se justifier devant les actionnaires –Donner une « vision » vers lavenir plutôt que pointer les dysfonctionnements Influence des relais internes de la mode managériale –Image de modernité –Sappuient sur le projet de réorganisation pour reconquérir des capacités daction, tant vis-à-vis des opérationnels que des dirigeants La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

16 Mode managériale et conseil en management Les universitaires, les gourous en management… captent des tendances culturelles (critique sociale de la bureaucratie, participation des salariés…) Les consultants opérationnalisent les idées des universitaires et « gourous » sous la forme de méthodes : ils appuient leur leur légitimité sur ces connaissances nouvelles « rationnelles » « éprouvées » La mode managériale fournit un cadre contractuel pour acheter et vendre lintervention des consultants –Diagnostiquer lexistant –Définir des indicateurs –Mesurer la contribution du consultant Exemples doffre de cabinet conseil –Le succès de la certification –Une réduction du taux de non qualité La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

17 La dynamique de la mode : intégration de la critique et renouvellement de loffre La critique de lassurance qualité version 94 –Organisation par fonction, métier, service –Peu d orientation client –Exigences de conformité –Description sous forme de procédures; contrôle et enregistrement –Chaque service « pour soi » Le renouvellement de lassurance qualité, la norme version 2000 –Organisation par processus –Identification méthodique des processus et de leur interactions –Management des processus : définition d objectifs, pilotage, indicateurs, analyse, amélioration –Vision transversale orientée client La théorie de la contingence Le rôle des institutions La mode managériale

18 La mise en oeuvre de la démarche qualité par les organisations Vue de loin, la démarche semble efficace… vue de près, son efficacité nest pas toujours acquise Lefficacité nest pas dans les méthodes mais dépend de lappropriation par les acteurs de lentreprise Le rôle des acteurs dans lappropriation Lassurance qualité est-elle vraiment efficace ?

19 Et si le remède était pire que le mal ? -Ergonomes et sociologues saccordent sur le décalage entre le travail réel et le travail prescrit -La formalisation et lévaluation de la conformité sont-elles une démarche de maîtrise de lactivité et de progrès continu ? Lécart à la procédure est aussi un facteur de performance ! -Laudit qualité, laudit de conformité sont-ils des techniques utiles pour évaluer lactivité et accroître sa performance ? La non-conformité à la procédure est alors considérée comme problème, alors que la pratique réelle peut être mieux adaptée ! Le taux de non-conformité justifie le développement de laction de formalisation et le renforcement du contrôle Le rôle des acteurs dans lappropriation Lassurance qualité est-elle vraiment efficace ?

20 La succession des modes managériales entraine une faible légitimité des projets de changement Des projets de changement en excès par rapport à ce que les organisations peuvent assumer : –Coûts masqués dun changement organisationnel rarement évalués par leurs promoteurs –Résistance de la hiérarchie intermédiaire : elle a besoin de stabilité pour exercer son autorité, pour atteindre les objectifs opérationnels qui lui sont fixés –La hiérarchie intermédiaire fait le tri entre les projets, avec des arbitrages explicite ou non Des projets de changement peu concrets –Principes de changement très génériques face à la diversité des situations –Les promoteurs du changement sont dépendants des opérationnels pour décliner leurs actions –La réussite du projet de changement, ses effets, dépendent de la façon dont les acteurs se lapproprient Le rôle des acteurs dans lappropriation Lassurance qualité est-elle vraiment efficace ?

21 Une démarche qualité à moindre coût ? Pratiques économes de recopiage, formatage et standardisation Ecriture des documents sous-traitée à des consultants ou stagiaires Distance croissante entre les besoins (besoins de formalisation, de coordination, de transferts de connaissance) et les documents créés Accroissement non justifié de lorganisation bureaucratique Le rôle des acteurs dans lappropriation Lassurance qualité est-elle vraiment efficace ?

22 Développement des compétences plutôt que standardisation des procédés Approfondissement et mise en commun de la connaissances des flux, des pratiques, du fonctionnement du process, des relations de cause à effet entre les réglages et la qualité… Quand je suis arrivé, jai recopié le petit carnet dun collègue : température, quantité... Les petits carnets ont pratiquement disparu. Maintenant je regarde le manuel. Maintenant, cest un gros carnet collectif. Incohérence fréquente : des consignes sans justification des actions, sans hiérarchisation, ou sans complément dinformation, qui pourtant sadressent à des lecteurs professionnels et non exécutants ! Le rôle des acteurs dans lappropriation Lassurance qualité est-elle vraiment efficace ?

23 Négociation des responsabilité plutôt que définition distante de règles formelles La régulation conjointe (selon J.D Reynaud) –Lorganisation impose à un collectif de travail des règles de contrôle –Le groupe est capable de produire de façon autonome des règles informelles ou formelles pour sadapter aux contigences de son activité mais aussi défendre ses propres intérêts –Il tente de renégocier les règles de contrôle Lassurance qualité, une régulation conjointe ? –Oui, quand le collectif de travail participe à la rédaction des procédures –Oui, quand la définition des actions et des responsabilités est explicitée et justifiée –Oui, quand la culture de lentreprise est familière de la négociation –Oui quand le collectif dispose de ressource de pouvoir (comme son expertise ou sa maîtrise des informations) Le rôle des acteurs dans lappropriation Lassurance qualité est-elle vraiment efficace ?

24 Renforcement des cloisonnements ou développement de la transversalité ? Les entreprises ont souvent fait lerreur de faire rédiger les documents dassurance qualité, métier par métier => incohérences entre documents, pas de clarification des interdépendances. Lapproche par processus était censée compenser cette difficulté… mais les entreprises ont souvent confié la rédaction des processus… aux métiers ! Lassurance qualité peut-elle contribuer à la transversalité ? –Par une prise de conscience des interdépendances –Par la modélisation en commun des processus –Par le développement de « savoirs-croisés » Le rôle des acteurs dans lappropriation Lassurance qualité est-elle vraiment efficace ?


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