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1. Définition Wikipedia : Le cybermarketing, le marketing 2.0,E-marketing, netmarketing, webmarketing ou la cybermercatique consiste à améliorer la visibilité

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2 Définition Wikipedia : Le cybermarketing, le marketing 2.0,E-marketing, netmarketing, webmarketing ou la cybermercatique consiste à améliorer la visibilité et le trafic d'un site Web en utilisant internet comme canal de prospection et à développer une relation durable de fidélisation avec les internautes utilisateurs ou clients d'un site web et éventuellement des médias sociaux mise en place par le site internet. C'est la combinaison des techniques de mercatique, de statistiques, de commerce et de communication avec les technologies informatiques et de télécommunications orientés réseaux et bases de données puis de l'infographie appliquée au multimédia. Cette combinaison doit permettre de créer des interfaces utiles, ergonomiques, conviviales et sécurisées pour un utilisateur de services Internet, Intranet ou Extranet. La synergie de ces techniques doit répondre à deux principaux objectifs : La conquête et la fidélisation de l'utilisateur. Le résultat attendu est la rentabilisation du service de données et de communication. 2

3 Champs d'application Transformer les internautes en clients et rentabiliser un site web. Dans le cas, un client peut être un internaute qui achète sur un site marchand. Ce peut être également un visiteur actif qui permet à un site non marchand de se financer par de l'e-pub ou une des différentes formes de partenariats. Pour un intranet, le client est le partenaire interne (employés) ou externe (prestataires) à la société. Il doit pouvoir puiser dans le service les informations, les outils de travail et de communication indispensables pour accroître sa productivité et, par cela même, celle de la société propriétaire du service. 3

4 Étudier le positionnement d'un nouveau site web ou auditer un site existant. Cibler les clients avec efficacité sur Internet, les différencier et les analyser. Identifier et évaluer les solutions et les prestataires spécialisés pour mettre en œuvre un site, ses bases de données, ses incentives, son système de paiements sécurisés, son ergonomie et son interface multimédia (image, son, vidéo, …). Piloter et coordonner les actions de mise en œuvre des divers partenaires pour la création, la promotion et l'entretien du site (contrôle et mise à jour). Étudier les différentes formes d'accès au site et les différentes offres d'hébergement. 4

5 Comprendre lInternaute et personnaliser les pages web et les offres de produits et services pour fidéliser les clients par une approche personnalisée (« one to one » ou « one to few » - groupe de personnes). Établir une communication efficace envers les acheteurs en ligne pour mieux comprendre leurs besoins. Identifier et maitriser les techniques de promotion les plus efficaces pour générer du trafic (référencement, partenariat, sponsoring, affiliation, e-pub, publipostage, e-busmailing…). Mesurer les résultats et la pertinence des actions de communication « Axes et supports » par des contrôles statistiques. Optimiser les réseaux de distribution et de logistique pour les sites marchands. Optimiser les systèmes de paiement sécurisés et de facturation. 5

6 Les outils webmasters de Google, Yahoo! et Microsoft Live Search Les outils webmasters ont décidément la côte. Alors que le Webmaster Tool de Google domine logiquement au vu du poids du moteur de recherche sur le marché, les deux autres moteurs principaux, à savoir Yahoo! et Live Search de Microsoft ont décidé de lancer à leur tour leur propre outil. Les "outils webmasters" comme on les appelle, sont des plates forme mis à la disposition des webmasters par les moteurs de recherche. Elles ont pour but de vous donner le maximum d'informations sur la façon dont le moteur voit et parcoure votre site, et vous permettent, le cas échéant, de palier certains problèmes d'indexation. 6

7 Le Webmaster Tool de Google. Il s'agit du plus ancien des trois outils. Et aussi du plus complet. Il vous offre la possibilité de voir le nombre de liens pointant vers votre site, le nombre de pages indexées, de changer vos Sitelinks, de soumettre un Sitemap, etc... Bien organisé, il propose régulièrement de nouvelles fonctionnalités ce qui en fait un outil incontournable, d'autant plus qu'il est celui du moteur représentant 90% de part de marché en France. Yahoo! Site Explorer. L'outil de Yahoo a été lancé plus récemment que celui de Google. Il est aussi plus simple, puisqu'il vous donne "seulement" le niveau d'indexation de votre site et vous permet de soumettre votre Sitemap et d'autres flux à Yahoo. Live Search Webmaster Center. L'outil de Microsoft est le plus récent. Sorti il y a peu en béta, il est désormais ouvert à tous et propose, outre la soumission habituelle du Sitemap, le niveau d'indexation du site, le "Domain Rank, le top 5 de vos pages, et la performance des sites qui pointent vers vous, et de ceux vers lesquels vous pointez. Ce n'est tout de même pas aussi performant que l'outil de Google, mais c'est un bon début pour le moteur de Microsoft, qui a annoncé récemment voulant récupérer des parts de marché en termes de recherche sur Internet. 7

8 En résumé, ces outils proposent pas mal de fonctionnalités similaires, mais celui de Google reste tout de même le plus complet. Ce n'est pas une raison pour négliger les autres. 8

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10 AIDA (acronyme) « A.I.D.A » est une formule bien connue en publicité et en marketing, qui représente les premières lettres des mots Attention, Intérêt, Désir et Action. Elle se décompose comme ça : Attention : Tout dabord, il faut obtenir lattention de son visiteur. Intérêt : Il faut ensuite éveiller son intérêt Désir : Il faut quil désire le produit quon propose Action : Il faut quil passe à laction et quil achète le produit. Dans le cadre d'un e-mail commercial, l'attention et l'intérêt sont généralement suscités par l'objet et le début du corps du message, le désir provoqué par l'argumentation commerciale alors que l'incitation à l'action se fait dans le corps du message et sur les pages de renvoi. 10

11 Affiliation L'affiliation est le principe par lequel un site marchand ou commercial propose à un réseau de sites partenaires affiliés de promouvoir par le biais de bandeaux ou de liens textes ses produits ou ses services. Selon les cas, les affiliés sont rémunérés par une commission sur les ventes, les visites ou les contact commerciaux générés à partir de leur liens. Début 2003 Amazon comptait plus de 500 000 sites affiliés. Buzz ou buzzing Le buzzing est une technique de communication qui consiste à faire parler d'un site ou d'un produit avant même son lancement en entretenant un bouche à oreille savamment orchestré et des actions ciblés auprès des leaders d'opinions (journalistes). Un film comme Blair witch project ou un produit comme le Segway ont ainsi fait parler d'eux avant leur lancement par l'orchestration d'une campagne de Buzz. De façon un peu abusive le Buzz est vu comme un synonyme du marketing viral alors qu'il n'en est qu'une forme. 11

12 Crawler (bot, spider, robot) Logiciel utilisé par les moteurs de recherches pour parcourir le réseau et les sites web afin d'archiver les pages web parcourues au sein des index de référencement. Chaque moteur utilise un robot qui lui est propre. Cross selling (Vente complémentaire, additionnelle ou croisée) Une action de cross selling consiste à proposer au moment de la commande ou plus tard par e-mail, la vente d'un produit complémentaire à celui acheté ou sélectionné dans le caddie. Une carte de stockage peut ainsi être proposée lors de l'achat d'un appareil numérique. Les capacités d'affichage dynamique d'Internet et les processus d'automatisation marketing des sites web se prêtent très bien à ces pratiques. Cross linking (Netlinking) Développement du nombre de liens hypertextes menant vers un site web, à partir de sites dont le public correspond à celui visé. Le netlinking peut se faire par échange ou en achetant les liens. 12

13 Double opt-in Principe par lequel une demande d'abonnement à une newsletter ne devient effectif qu'après avoir cliqué sur un lien figurant dans un e-mail de confirmation d'enregistrement de la demande d'abonnement. L'idée est de s'assurer que l'individu destinataire est bien à l'origine de l'abonnement. E-mail marketing Ensemble des usages marketing de l'e-mail. On distingue généralement les usages en acquisition / conquête et les usages relationnel / fidélisation. Ergonomie Web L'ergonomie web est un travail d'adaptation ou de création des contenus et fonctionnalités d'un site en vue d'en faciliter l'usage par ses visiteurs. 13

14 Extranet Partie de l'Intranet d'une entreprise qui est accessible aux clients ou partenaires. L'extranet permet de faire "rentrer" le client dans l'entreprise pour voir par exemple l'état d'avancement d'un projet. Google bombing Technique qui consiste à obtenir une des premières places sur Google en utilisant la complicité d'un grand nombre de sites partenaires qui arborent des liens reprenant le texte de la requête pour laquelle on souhaite être bien positionné. Google dance Période récurrente de quelques jours pendant laquelle Google met à jour le classement des pages référencées et qui se traduit par la possibilité de voir varier les positions d'une même page sur un même mot clé selon les requêtes. 14

15 Indice de popularité L'indice de popularité d'un site web est calculé par certains moteurs à partir du nombre de pages qui ont mis en place un lien vers ce site en prenant éventuellement en compte la pertinence de ces sites pointeurs sur la requête effectuée. Intranet Utilisation des technologies Internet sur un réseau dont l'accès est réservé aux membres de l'entreprise autorisés et à certains partenaires. Marketing de la permission Principe marketing par lequel il convient de demander à un internaute son autorisation avant de le solliciter commercialement et qui prône la mise en place d'une relation de qualité et de confiance avec l'internaute. L'internaute se transforme ainsi en ami puis en client. Le principe de l'opt-in est un des éléments de base du permission marketing. 15

16 Marketing one to one Personnalisation des actions de promotion et de communication marketing en fonction des attentes et du profil de chaque client ou prospect. A chaque individu doit correspondre une action ou une offre particulière, éventuellement unique. Le marketing one to one va au delà d'une simple personnalisation nominative de la communication et ses pratiques s'enrichissent dans la durée par la relation d'apprentissage. Par son caractère numérique facilitant la personnalisation et sa capacité à collecter des informations, le support Internet est particulièrement propice aux actions de marketing one to one. Marketing viral (bouche à oreille électronique) Mode de promotion d'un site web ou d'une offre commerciale ou marketing par lequel se sont les visiteurs du site ou les destinataire de l'offre qui vont le ou la recommander à des proches ou collègues. L'offre se diffuse alors comme un virus. Cette recommandation peut être spontanée en fonction de la valeur du site ou de l'offre ou rémunérée à travers un système de parrainage. Le marketing viral existait avant Internet mais son potentiel est décuplé par la facilité de transmission de l'information sur ce média. Par exemple : l'option "envoyer ce cv à un collègue" est une forme de marketing viral. 16

17 Netiquette Ensemble de règles tacitement reconnues qui vise à régir le comportement des internautes et les utilisations d'Internet. Conjointement à la "démocratisation" et à la "merchandisation" d'Internet, on a pu assister à une certaine disparition de la Netiquette chère aux premiers internautes. Newsletter Littéralement "lettre d'information", une newsletter est une lettre d'information diffusée plus ou moins régulièrement par e-mail à des internautes s'étant abonnés. Selon les cas, une lettre d'information peut être constituée d'offres commerciales ou de contenus plus rédactionnels. Opt-in liste Liste de diffusion de courrier électronique composée d'adresses électroniques de personnes ayant clairement exprimé leur volonté de figurer sur cette liste. La liste peut appartenir à une entreprise qui l'utilise à des fins de fidélisation ou d'animation commerciale ou être créée par un spécialiste des fichiers à des fin de location des adresses e-mails (broker). 17

18 Opt-out liste Liste de diffusion de courrier électronique à vocation commerciale composée d'adresses électroniques de personnes n'ayant pas expressément exprimé la volonté de figurer sur cette liste mais qui pourrons le faire lors du premier envoi. Les fichiers e-mails B to B des organisateurs de salons professionnels sont généralement des fichiers opt-out dans la mesure ou ils sont composés de fiches d'entrées aux salons sans que les visiteurs aient expressément souhaité recevoir des offres. Les fichiers opt-out devraient normalement disparaître avec les récents textes de loi imposant la pratique de l'opt-in. Page satellite Page dont le seul but est d'apparaître en bonne position dans les moteurs de recherche par un contenu adapté et une optimisation des codes et de renvoyer ensuite par un redirect les visiteurs sur le site à promouvoir. Utilisée pour optimiser le référencement d'un site abordant plusieurs thématiques, une page est alors développée par thématique. 18

19 Robot (bot, spider, crawler) : Logiciel utilisé par les moteurs de recherches pour parcourir le réseau et les sites web afin d'archiver les pages web parcourues au sein des index de référencement. Chaque moteur utilise un robot qui lui est propre. Spider Logiciel "parcourant" le web de liens en liens et archivant les pages rencontrées dans les bases de données des moteurs de recherche. Teasing Technique publicitaire qui vise à éveiller la curiosité du contact par un message plus ou moins mystérieux. La technique peut être utilisée sur une bannière car la curiosité peut être satisfaite par un simple clic. Il est également possible d'envoyer un e-mail de teasing avant la réception d'une offre principale figurant dans un autre e-mail ou arrivant par voir postale. 19

20 Up selling Action de proposer un produit légèrement supérieur et plus cher que celui auquel s'intéresse le prospect. Cette fonction peut être prise en charge par un logiciel de commerce électronique. Veille concurrentielle Surveillance continue des actions et produits des concurrents actuels ou potentiels. Zone chaude Une zone chaude est une partie ou page d'un site très fréquentée par les visiteur. Zone froide Par analogie avec les termes de merchandising, une zone froide est une partie ou page d'un site peu fréquentée par les visiteurs. 20

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22 Il y a deux types de techniques daugmentation de trafic. Les données de départ sont simples : - Soit vous avez du temps à investir. - Soit vous avez de largent. Les différentes méthodes webmarketing qui permettent daccroitre la notoriété, la visibilité, la crédibilité dun site web. Ces techniques s'avèrent très intéressantes et utiles pour le référencement et la promotion dun site web. « Acquisition de trafic de façon payante » et « acquisition de trafic de façon gratuite » 22

23 Acquisition de trafic de façon payante : Référencement payant Le référencement payant (appelé aussi PPC pour Pay per Click) est une méthode courante que de nombreux propriétaires de sites utilisent pour amener du trafic vers leurs sites. Elle consiste à construire des listes de mots clés et à écrire des annonces courtes et accrocheuses pour attirer le lecteur à cliquer sur votre annonce. Le référencement payant consiste généralement à pallier un référencement naturel défaillant ou à accroître sa position dans les pages de résultat des moteurs de recherche. Pour chaque clic sur vos annonces, vous payez une somme définie à lavance (par exemple 0,10 le clic). Selon votre marché et la concurrence qui y règne, le coût des mots-clés peut vraiment varier (allant au-delà de huit euros si vous recherchez le mot « crédit » par exemple) 23

24 Acquisition de trafic de façon payante : Référencement payant Avantages : Rapidité de mise en œuvre. En 1 heure, vous apparaissez 1er sur Google. Coût maîtrisé : Vous pouvez définir votre budget maximum. Bon paliatif en cas de référencement naturel très difficile ou mal optimisé. Inconvénients : Dés que vous arrêtez de payer, vous disparaissez. Concurrence accrue sur beaucoup de secteurs. Nécessite du temps pour loptimisation (sauf si vous êtes sur une niche). 24

25 Acquisition de trafic de façon payante : Affiliation Laffiliation est une technique qui consiste en un échange entre un affilieur (un annonceur qui vend des produits ou des services) et un réseau de sites (les affiliés). Tout cela géré par une plateforme daffiliation qui soccuper de gérer les échanges de flux entre les 2 acteurs. Laffilieur propose un programme d'affiliation composé de différents types de bannières (images, flash, textes…) aux affiliés qui les récupèrent et les placent sur leur site. 25

26 Acquisition de trafic de façon payante : Affiliation Laffilié est rémunéré pour le trafic quil apporte à lannonceur selon trois modes de rémunération : 1 - Le clic qui mène au site. 2 - La visite avec remplissage de formulaire (devis, simulation, newsletter etc…) 3 - La visite avec achat sur le site de laffilié. Il sagit pour faire simple dune version en ligne dune force de vente. Vous devez créez un réseau de prescripteurs qui vont promouvoir vos produits en échange dune commission à la performance. Toute la partie logistique (facturation, expédition) reste à la charge de laffilieur. Laffilié étant un apporteur doffre. Amazon a par exemple plus de 300 000 affiliés. 26

27 Acquisition de trafic de façon payante : Affiliation Avantages Stratégie rémunératrice gagnant-gagnant : plus les affiliés sont payés à vous apporter des clients et plus vous gagnez de largent. Stratégie basée sur la performance. Si les visiteurs ne font pas daction, la visibilité est gratuite. Inconvénients Nécessite une optimisation constante pour des programmes denvergure, voire même une personne dédiée. Ne convient pas à tous les sites (notamment les sites sans notoriété, ou limité géographiquement, ou à faible panier moyen). 27

28 Acquisition de trafic de façon payante : Buzz marketing / viral / jeux concours Le marketing viral consiste à créer un mini site avec un jeu concours, des bannières, et dorchestrer toute une campagne de-publicité afin de faire connaître votre mini site. Sur ce mini site, il y a un très souvent jeu en Flash qui donne la possibilité aux internautes de gagner un prix ou un cadeau. À chaque étape, linternaute doit donner au moins une adresse e-mail dun de ses contacts pour augmenter ses chances de gagner. Doù la viralité. Il faut également faire connaître le mini site sur les blogs et autres sites « influents ». Cest ce quon appelle générer du buzz. De 7000 le mini site avec jeux simple à plus de 40 000 le mini site avec vidéos, jeux en flash avec système de points, campagne web… on trouve de tout aujourdhui en matière de buzz. Le buzz idéal renvoient linternaute vers le site e-commerce et/ou créer un attachement à la marque. 28

29 Acquisition de trafic de façon payante : Buzz marketing / viral / jeux concours Avantages Si le buzz prend, la campagne va rapporter bien plus quelle na coûté. Il suffit dune très bonne idée. (Cela peut aller dans les inconvénients). La créativité et linventivité sont récompensées. Inconvénients Si le buzz ne prends pas où que lagence qui soccupe du buzz ne le dynamise pas, le bouche à oreille va être négatif et générer des réactions à lopposé du but recherché. A force de voir des jeux-concours tous les jours dans leurs boîtes e-mail, la saturation arrive. 29

30 Acquisition de trafic de façon payante : e-Publicité Le-publicité (ou publicité en ligne) consiste à la diffusion de bandeaux publicitaires (appelés aussi bannières) sous forme graphique (bien quon trouve des bannières textuelles). Le passage par une régie publicitaire pour la gestion des campagnes est recommandé. Elles représentent un intermédiaire entre les annonceurs (qui veulent diffuser leur campagne) et les éditeurs (propriétaires de sites internet qui réservent une partie de leur surface daffichage à la diffusion de bannières de pub). Les régies prennent un pourcentage compris entre 30% et 60%. Il existe plusieurs formats de publicité (Skyscrapper, Bannière, Rectangle, Pop-up, Pop-under, Expand banner etc…) qui se classent du plus petit au plus envahissant. Voici les 2 modes de rémunération de le-publicité : Le CPC (Coût par clic) : nombre de clics uniques sur les bannières. Le CPM (Coût par mille) : rémunération en fonction du nombre daffichage. 30

31 Acquisition de trafic de façon payante : e-Publicité Avantages Si vous y mettez le budget, vous pouvez obtenir une visibilité exceptionnelle et toucher toutes les cibles que vous souhaitez. Marché mature et régies qui connaissent bien leur métier : cela peut rassurer les annonceurs qui nont jamais fait de-publicité. Inconvénients Les internautes supportent de moins en moins les bannières pour leur côté intrusif et en décalage avec le site. La rémunération au coût par mille nest pas à la performance et donne des rendements en baisse. Le phénomène de banner blindness (aveuglement à la bannière : les internautes ne voient pas les bannières quand elles dénotent trop du site) est une réalité. 31

32 Acquisition de trafic de façon gratuite Les techniques sont les suivantes: Le référencement naturel (SEO) Le marketing des articles Les forums Les réseaux sociaux Le vidéo marketing 32

33 Acquisition de trafic de façon gratuite : SEO / Référencement naturel SEO / Référencement naturel - loptimisation pour les moteurs de recherche. Cette technique est dans la méthode gratuite après maintes hésitations. En effet, beaucoup dentreprises de référencement existent et proposent des services intéressants mais ici nous prendrons le cas dune personne engagée (entre autres) pour augmenter le trafic de votre site donc sans appel à un prestataire extérieur. De plus, le référencement est la principale source de création de trafic et ce trafic est gratuit. Le référencement était initialement laction dinscrire un site dans les moteurs de recherche. En effet, pour que votre site soit vu, il fallait soumettre le site aux différents moteurs. Aujourdhui, on lui préfère le terme de SEO. 33

34 Acquisition de trafic de façon gratuite : SEO / Référencement naturel Les différentes optimisations sont les suivantes : le contenu (le texte, les images…) le code HTML et son accessibilité les liens (internes et externes) les balises META (attention !) 34

35 Acquisition de trafic de façon gratuite : SEO / Référencement naturel Avantages Linvestissement initial apporte un trafic gratuit par la suite. Pour beaucoup, web = Google et donc le référencement naturel est totalement en phase avec la méthode de recherche des internautes. Cette technique nest pas seulement génératrice de trafic. En effet, elle peut faire de votre site un outil générateur de contacts, de notoriété, dimage de marque, de recrutement et de chiffre daffaires. Inconvénients Le temps de mise en place dépend des moteurs. La concurrence est forte sur certains secteurs et la 1ère page na que 10 positions. La trop grande disparité dans les offres des agences de référencement qui conduit à lauto référencement pas forcément aussi qualitatif que le passage par un professionnel. 35

36 Acquisition de trafic de façon gratuite : Le Marketing des articles (Article Marketing). Lécriture et la publication darticles peut générer un trafic ciblé sur votre site sur une longue période de temps. Ecrivez des articles appartenant au thème de votre site et soumettez-les à des digg-like (Les digg-like sont des sites communautaires qui recensent les derniers articles parus - ce sont des agrégateurs d'articles). Ceci permet à vos articles de bénéficier dune visibilité très importante. Dans le meilleur des cas, vos articles seront publiés partout sur Internet par dautres propriétaires de sites web / blogs qui ont besoin de contenu pour leurs propres sites, blog ou dans des newsletters. Ecrire des articles contribue également à la construction de backlinks (des liens pointant vers votre site) ainsi quà bâtir votre réputation dexpert dans votre domaine. Cette stratégie nécessite du temps et un réel talent décriture qui « ne sinvente pas ». 36

37 Acquisition de trafic de façon gratuite : Le Marketing des articles (Article Marketing). Avantages Cette stratégie est positive pour le référencement. Les blogs ou sites qui citent vos articles ont un sujet commun ou proche. Ce sont donc sont des bons backlinks. C'est une technique idéale si vous préférez la qualité à la quantité. Inconvénients Le profil nest pas à la portée de tous : expérience SEO + expérience e- commerce + talent décriture. Depuis lavènement des blogs et du Web 2.0, laugmentation du nombre des articles a fait baisser la qualité globale 37

38 Acquisition de trafic de façon gratuite : Les forums Quelque soit le thème de votre site web, il y a forcément un forum dédié à ce sujet. Rejoignez ces forums et postez régulièrement. Placez le lien vers votre site dans votre signature. Les moteurs de recherche apprécient les forums car du nouveau contenu est constamment ajouté. Vos messages peuvent facilement se retrouver dans les pages de résultats du moteur de recherche ce qui veux dire plus de clics vers votre site web. Attention toute de même : il ne faut pas voir dans les forums un moyen de vous faire de la pub gratuitement. 38

39 Acquisition de trafic de façon gratuite : Les forums Ne faites pas de pubs pour vous dés votre 1er commentaire ou article. Si vous êtes une marque, il est aussi bien dêtre franc avec les autres utilisateurs du forum. Dites qui vous êtes et faites des commentaires pertinents. Laissez les internautes venir sur votre site, ce sera bien plus positif et qualifié. Avantages La démarche est juste. Vous faîtes des commentaires pertinents donc les lecteurs vont voir votre site. Les sujets dans les forums ouverts sont assez bien référencés et sont donc intéressants pour vous. Le RSS a amélioré encore la visibilité de ces forums. Inconvénients Beaucoup de forums mettent en place des no-follow (les moteurs ne voient pas ces liens) pour éviter les commentaires « je me fais ma pub ». Sur certains forums, il faut être inscrits pour lire les articles donc les moteurs de recherche ne peuvent pas y accéder ni indexer le contenu. 39

40 Acquisition de trafic de façon gratuite : Les sites de réseaux sociaux Ce type de sites surgît tous les jours. Viadeo, Linkedin, Facebook, My Space, Ziki, Xing, Orkut, Friendster, OpenSocial, Copains davant, Trombi, 6nergies, hi5. La plupart sont gratuits à linscription et le fait de nouer des liens avec dautres utilisateurs (contacts pro, amis, collègues etc…) est un excellent moyen pour faire connaître lurl de votre site. Vous pouvez placer vos liens dans votre profil et utiliser également les autres fonctions que la plupart des sites de réseaux sociaux offrent (votre site / votre blog etc…). 40

41 Acquisition de trafic de façon gratuite : Le Vidéo Marketing Avec la popularité des sites de streaming vidéo tels que YouTube ou Dailymotion, vous pouvez créer des tutoriaux en vidéo sur une niche particulière tout en affichant un lien vers votre site pendant et à la fin de la vidéo. Les sites de streaming vidéo reçoivent une tonne de trafic et les tutoriaux vidéo sont assez populaires. Encore une fois il sagit davoir la bonne idée et de bien la mettre en forme. Comme pour le buzz marketing de larticle précédent, si le buzz prend autour de votre vidéo, vous bénéficierez dune visibilité énorme sans avoir dépensé le moindre euro. 41

42 Conclusion Lapplication de ces méthodes nécessite du temps et de la patience. Avec le temps, vos efforts porteront leurs fruits quand vous commencerez à voir une augmentation du trafic sur votre site. Une fois quon trouve ce qui fonctionne le mieux, il sera facile de répéter le processus pour vos futurs projets web. Rappelez vous tout de même que les technologies et les habitudes des internautes évoluent en permanence. 42

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44 L'enjeu porte sur la création d'un trafic de prospects (internautes) ciblés sur le site Internet, puis de faire venir ces internautes, dans les points de vente, physiques ou virtuels, de l'entreprise : vente en ligne, évènements, magasins, salons, showroom... Plusieurs techniques complémentaires permettent de créer différents flux de prospects qualifiés. Pour être efficace dans ces créations de flux indispensables pour développer l'activité de l'entreprise, il faut disposer de méthodes, d'outils informatiques, d'expertise et d'expérience. Ces techniques composent le petit monde du Web Marketing. Dans une entreprise, elles sont mises en œuvre par le traffic manager. Leurs maîtrises est une garantie pour le succès sur le net. 44

45 Transformer son Web marketing en investissements efficaces et durables Pré requis : disposer d'un site Internet de qualité. Un site de "médiocre qualité" coûte cher à son possesseur. Les deux familles de défauts d'un site touchent à son référencement puis à sa capacité à transformer un internaute prospect anonyme de passage en prospect intéressé et à le faire rentrer dans le cycle de vente de l'entreprise. Il faut dépenser beaucoup plus en web marketing sur un site médiocre en référencement pour compenser les pénalités de pertinence infligées par Google par rapport à un site de qualité. 45

46 Le Web marketing "one shot" devient un investissement durable et efficace Toute action Web marketing peut être étudiée pour être ré utilisable dans la durée et ainsi pour se cumuler avec d'autres opérations pour en démultiplier la portée. Bien conçue et bien exécutée, chaque action de web marketing peut avoir des effets efficaces durant des mois voire des années. Transformer une action courte durée en un investissement durable et réutilisable implique de concevoir toute action dans l'optique de poser des liens et de les entretenir : une parfaite gestion des liens (backlinks) et des contenus dans les pages liées à l'opération. Explications : ces pages sont accessibles à Google et elles contiennent des backlinks correctement conçus et positionnés. Deux acquis vont se constituer auprès de Google. Les pages vont être indexées et positionnées. Les backlinks de ces pages vont acquérir du poids et de la pertinence. Ces acquis pourront être utilisés pour d'autres opérations ultérieures qui seront plus rapides en délais et plus efficaces en création de trafic grâce à cette réutilisation d'acquis. 46

47 Le web marketeur expérimenté utilisera cette propriété au mieux pour le plus grand bénéfice du client sous deux plans distincts et complémentaires : L'utilisation de l'interactivité permet de dynamiser le site et de personnaliser les offres et promesses du site aux réactions de l'internaute. Par rapport aux classiques média "statiques" le rendement des actions web marketing interactive peut être largement supérieur pour un coût de réalisation inférieur ! Exploiter les réactions des internautes permet de générer du contenu pertinent. Donc de passer du classique WEB 1.0 à un site WEB 2.0 qui sera plus efficace en référencement et en positionnement grâce à sa richesse de contenu. Là aussi, la problématique consiste à maîtriser ce type d'approche puis à changer les habitudes et processus organisationnels pour permettre une réelle mise en place. 47

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49 Le comportement des consommateurs Considéré auparavant comme une simple "cible marketing", le consommateur a pris un tout autre statut au fil des dernières années. Informé, exigeant, décodant les discours, n'hésitant pas à utiliser tous les moyens technologiques à sa disposition pour faire entendre sa voix..., il a inversé les rapports et mène le jeu face aux entreprises. Ces mouvements affectent en profondeur le webmarketing. Le tout sur fond de nouvelles préoccupations, qu'elles soient éthiques ou liées à la conjoncture économique. 49

50 Le comportement des consommateurs Manière d'être, d'agir et de réagir d'un consommateur directement accessible à l'observation extérieure. Caractéristique de l'action et de la réaction d'un consommateur face à une situation particulière, en fonction d'un environnement physique et psychologique particulier, le comportement peut être influencé par de nombreux stimuli (type de produit, attitude et degré d'implication du consommateur, situation d'achat, groupes d'influence et leaders d'opinion, effet de mode…), le plus souvent variables d'un individu à l'autre. Il exprime ce que les individus font, par opposition à ce qu'ils disent ou même disent qu'ils font. « La stimulation de la demande dépasse l'idée naïve de satisfaction des besoins au sens strict. L'analyse du comportement du consommateur cherche à identifier les déterminants de ce comportement (besoins, motivations, attentes, critères de choix, etc.) 50

51 Achat dimpulsion (ou achat spontané) Impulse purchase, impulse buying. Achat non prémédité avant d'entrer dans le point de vente et réalisé à la vue de l'article ou de ses conditions de vente (prix, promotion, quantités limitées, modalités de paiement…). Il s'est considérablement développé avec l'essor de la distribution en libre-service. Ces achats sont par définition plus spontanés, moins contrôlés, plus émotionnels que rationnels et s'accompagnent pratiquement toujours de commentaires affectifs. Le temps consacré à l'achat, ou en tout cas celui consacré au processus de décision, est en général beaucoup plus court que pour un achat raisonné ou tout au moins prémédité. L'achat impulsif renvoie à des expériences variées en termes de motivations, de processus de réponse du consommateur mais aussi d'évaluation des conséquences d'un tel achat. 51

52 Achat dimpulsion (ou achat spontané) Le désir lié à l'impulsion découle de l'état affectif du consommateur à un moment donné, dans une situation donnée, mais risque alors de disparaître avec cet état, ou bien peut provenir d'une exceptionnelle adéquation entre les désirs et besoins d'un consommateur et le potentiel émotionnel, expérientiel et symbolique d'un produit ; dans ce dernier cas l'impulsion ne cessera qu'avec l'achat. 52

53 Marketing générationnel Déclinaison du marketing reposant sur l'identification et le ciblage de générations particulières. Bien que la variable « âge » soit prise en considération, il ne faut pas confondre la démarche du marketing générationnel avec celle qui consisterait à pratiquer une segmentation démographique. Une classe d'âge comporte une moyenne fixe. Alors qu'une génération comporte une moyenne qui évolue dans le temps. S'il fallait considérer une variable chronologique, ce ne serait pas l'âge de l'individu, mais son année de naissance. Dans ces conditions, une génération réunit des individus qui ont sensiblement le même âge et qui partagent majoritairement les mêmes centres d'intérêt, les mêmes expériences, les mêmes manières de penser, les mêmes valeurs sociétales… L'étude de la génération comme variable marketing discriminante remonte aux années 1960. 53

54 Marketing des seniors Déclinaison du marketing qui considère l'ensemble grandissant des individus âgés de plus de 50 ans comme une cible marketing spécifique. D'où la conception de produits, de services, de supports de communication, et de messages publicitaires adaptés à leurs attentes. Du fait de leur importance économique, on parle parfois de pouvoir gris (gray power) eu égard à la couleur traditionnelle naturelle de leurs cheveux. Aucune force n'aura un plus grand impact sur notre environnement politique, social, culturel et commercial dans les premières années du XXIe siècle que le vieillissement des baby-boomers. Les marketers qui espèrent prospérer sur le marché mature du futur devront connaître autant d'informations que possible sur la génération du baby-boom : sa composition démographique, ses styles de vie, ses attitudes et ses comportements de consommation. 54

55 Marketing communautaire Approche marketing qui consiste à identifier des groupes d'affinité dans le but de leur adresser un message spécifique ou de leur faire une offre adaptée. Ce qui distingue ces communautés (ou tribus) des segments déjà mis à profit par le marketing, c'est qu'elles réunissent des individus dont les caractéristiques, habituellement mises à profit par la segmentation, peuvent être très différentes. Se réunissant davantage sur des idées communes, des valeurs partagées ou des sentiments communautaires par exemple, leur identification ainsi que la localisation de leurs membres est souvent plus difficile et leur mode de constitution ne répond pas toujours à un processus structuré et prévisible. 55

56 Marketing communautaire Les technologies de l'information ont permis la constitution de nombreuses « communautés virtuelles » via l'Internet, autour de centres d'intérêt multiples et variés. À l'extrême, le marketing communautaire peut être tenté de créer ces nouveaux groupes. On utilise parfois l'expression « marketing tribal ». Le marketing tribal s'encombre donc peu de segments, niches et autres styles de vie qui forment le fondement du marketing management. Au contraire, il prend pour unité d'analyse des personnes hétérogènes mais inter-reliées : des personnes qui, au travers d'émotions et d'expériences partagées, construisent et renforcent leurs liens à saveur communautaire, c'est-à-dire des tribus dites postmodernes. » 56

57 Marketing relationnel Déclinaison du marketing qui repose sur les interactions et la nature de ces interactions à moyen-long terme entre le vendeur, d'une part, et l'acheteur et/ou le consommateur d'autre part. Il vise dès lors à privilégier la qualité du contact établi avec l'acheteur et/ou le consommateur. Le marketing relationnel n'est pas gratuit : il implique des hommes et des femmes à la rencontre du public à temps plein manifestant l'intérêt profond de l'entreprise ou de la marque pour son public. 57

58 Marketing relationnel En multipliant les micro connexions avec le public, la marque tisse un lien durable. Il s'agit, d'une façon plus ciblée de fidéliser les clients par une politique de relation continue, personnalisée, manifestant que la marque ne s'intéresse pas uniquement au consommateur mais à la personne dans sa totalité. La mise en place d'une démarche relationnelle nécessite un engagement fort de l'entreprise et l'implication de toutes les fonctions concernées. Enfin, La notion d'échange relationnel est fondamentalement importante ; le rapport étroit, la liaison entre l'entreprise et le client allant jusqu'au partage d'idées et de valeur. L'engagement et la confiance ressortent comme construits fondamentaux de la création, du maintien et de la rupture des relations. Le marketing relationnel vise la stabilité des relations d'échange fondée sur la fidélité mutuelle non dictée par le contrat formel. 58

59 Tendances de consommation Sous l'effet de la crise économique, des préoccupations écologiques, éthiques..., le consommateur revoit ses fondamentaux et ses priorités. Afin de pouvoir s'adapter aux nouvelles contraintes qui l'environnent. Portrait des Français en crise Baisse du désir de consommer, volatilité de l'opinion, frustrations... Face aux effets de la récession, quelle posture les marques doivent-elles adopter ? Le portrait du consommateur socialement responsable 60% des consommateurs socialement responsables dans le monde ont moins de 40 ans, consultent les réseaux sociaux avant de faire des achats et sont davantage concernés par l'environnement, l'éducation et les causes caritatives, d'après une étude mondiale de Nielsen. 59

60 Web et retail (produit de détail vendu complet), l'équation parfaite Les distributeurs en sont désormais convaincus: le site web marchand et les points de vente physiques sont deux canaux de vente indispensables et indissociables. Reste à les intégrer au sein d'une stratégie cross canal basée sur différents types de parcours client, tout en étant attentif à l'évolution dynamique et aux innovations de ses canaux. Tour d'horizon de cette nouvelle interdépendance entre le Web et le retail. Web et retail, les inséparables : Repérer les promos et comparer les prix des produits sur le site d'un magasin avant de se rendre dans le point de vente physique, une tendance de consommation qui se développe Face à cette mouvance, les enseignes n'hésitent plus à marier boutiques virtuelle et réelle. 60

61 Les Français et le luxe en 2012 : plus critiques, plus exigeants La crise a-t-elle modifié l'attitude des Français envers les produits et services de luxe ? Question importante en ces temps que l'on dit marqués par un retour à la «sobriété». Vivons-nous la fin du frivole et du superflu ? rien n'est moins sûr. Penser l'avenir de la télévision Contrairement aux idées reçues, les jeunes ne délaissent pas la télévision. Il se pourrait même que leur consommation ressemble plus tard à celle de leurs parents, tout en sortant du cadre fermé de la maison. 61

62 Une déprime collective L'étude Panel On The Web et JPL Consulting a mis en exergue quatre groupes d'individus. Le premier, représentant la moitié de la population majeure, est celui des "Déprimés", pessimistes pour aujourdhui et demain. Il s'agit le plus souvent de femmes, de 45 ans et plus, et logiquement des CSP inférieures, qui y sont surreprésentées. Si l'on y ajoute les 19% de "Pessimistes pour demain", qui se sentent épargnés aujourd'hui mais pas à l'abri pour demain, on arrive à 7 Français sur 10 inquiets, qui ne voient pas le bout du tunnel. Quant aux "Optimistes pour Demain", ils ne représentent qu'une proportion marginale de la population, 4%. Reste une quatrième catégorie, non négligeable (26 %), celle des "Détachés, plutôt âgés et CSP+, qui ne semblent pas affectés aujourd'hui et ne pensent pas l'être pour demain... 62

63 La crise oblige les Français à revoir leurs priorités A quoi les Français consacrent-ils le plus de temps depuis le début de la crise ? Tout d'abord, ils ont tendance à se replier dans leur bulle. «Rester chez soi» est ainsi le comportement qui a le plus augmenté : 32% disent le faire plus qu'avant. Les moins de 35 ans sont les plus concernés par cette hausse (36%), signe qu'ils ont rogné sur leurs budgets sorties et loisirs. 63

64 La crise oblige les Français à revoir leurs priorités Et que font les Français dans leur bulle? Ils ne se coupent pas du monde pour autant. Au contraire, ils restent branchés sur l'actualité. Ainsi 26% d'entre eux disent s'informer plus qu'avant (66% le font autant) et 21% surfent davantage sur Internet (77% le font autant). On se détend plus chez soi: 14% des Français disent regarder davantage la télévision. Autres activités en hausse: se promener (14%), lire (13%), ou jouer à des jeux vidéo (notamment les moins de 35 ans qui sont 19% à y jouer plus qu'avant)... 64

65 Français et médias : vers une diversification des usages La consommation de médias et de loisirs numériques se renforce en France, selon Médiamétrie. Grâce à la multiplication des supports, de nouveaux usages apparaissent. Sur une journée type, plus de 43 % des Français ont utilisé Internet en 2008 (contre 25 % en 2005), et 72,4 % ont pratiqué au moins un loisir numérique (contre 61,5 % en 2005). C'est dire si ces nouveaux supports disposent d'un potentiel de développement conséquent! 65

66 Consommation durable : c'est parti Première constatation: le sujet de l'environnement reste extrêmement présent dans la tête des consommateurs. Le réchauffement climatique, par exemple, est une réalité pour la grande majorité des personnes interrogées. Pour 73% d'entre elles, les conséquences de ce changement sont déjà visibles aujourd'hui. Le chiffre atteint 76% chez les moins de 35 ans et 78% pour celles qui ont un ou plusieurs enfants. Seulement 11% des Français ne croient pas du tout à la réalité du réchauffement de la planète... La grande quête du sens Dans une société moderne fortement individualiste, matérialiste et rationnelle, les consommateurs sont à la recherche de sens. Et paradoxalement, les croyances perdurent. Tout ce qui a trait à la religion, à la spiritualité, au surnaturel connaît même un regain d'intérêt. 66

67 Le non-consommateur ou l'avènement de la consocratie Les Français ont repris en main leurs actes de consommation. Ils sont entrés en résistance : contre les théories qui tentent de modéliser son comportement et qui sont bien obligées de reconnaître l'incomplétude intrinsèque de leurs modèles et la part d'indécidable que renferme le comportement du consommateur ; contre les industriels comme les distributeurs ou encore les publicitaires qui tentent quelquefois, souvent en vain, de lui faire acheter n'importe quoi à n'importe quel prix. 60 % des Américains ont une image très négative du marketing et de la publicité, 65 % affirment qu'ils sont bombardés par trop de marketing et de publicité, 64 % sont inquiets des pratiques et des motivations des publicitaires et des marketeurs. 67

68 Comportements d'achat : Prix, qualité, fréquence, circuit de distribution..., mais aussi coworking, covoiturage, cohousing, etc., le consommateur d'aujourd'hui a mis en place de nouvelles stratégies d'achat. Un nouveau parcours d'achat du consommateur 95% des internautes français préparent leurs achats en ligne. Ils privilégient les sites des marques et les sites marchands à 60%. 22% visitent les forums, 16% les blogs. 30% donnent leur avis en ligne sur les produits quils ont achetés, dont 23% sur le site quils ont visité pour préparer leur achat. 68

69 Comportements d'achat : Prix, qualité, fréquence, circuit de distribution..., mais aussi coworking, covoiturage, cohousing, etc., le consommateur d'aujourd'hui a mis en place de nouvelles stratégies d'achat. Plus précisément, il apparaît que linternaute consulte, en moyenne, 2,9 sources lors de sa recherche sur un produit. Le score de confiance de linformation sur Internet s'élève à 7,5 alors qu'il se situe en dessous de 5 sur les réseaux sociaux. Le consommateur daujourdhui apparaît comme omniprésent, et il nest plus obéissant. Il sait ou peut potentiellement tout savoir sur les différents canaux, et il nécoute plus ou ne croit plus aux messages publicitaires des annonceurs. 69

70 Cyberacheteuses : 3 mots pour les décrire Les femmes au foyer sont des e-shoppeuses comme les autres. Cest lun des principaux enseignements de létude sur les femmes et le-commerce, réalisé pour lObservatoire eBay-Terrafemina.com sur les nouveaux usages du e- commerce. Cette étude est basée sur un sondage CSA sur deux échantillons de 500 femmes âgées de 20 à 60 ans, un panel de femmes au foyer et un autre représentatif de lensemble des femmes. Deux groupes de huit femmes au foyer ont également été interrogés dans le cadre dune étude qualitative réalisée en mars par linstitut Treize Article-Weblab. Pour décrire les e- shoppeuses et résumer ainsi les résultats de lObservatoire, la rédaction dE- commerce a choisi trois qualificatifs. 70

71 Cyberacheteuses : 3 mots pour les décrire Conquises Toutes cyberacheteuses…ou presque : les femmes de 20 à 60 ans ont pratiquement toutes déjà effectué un achat en ligne (97 % des femmes, 98 % des femmes au foyer). La moitié dentre elles achètent au moins une fois sur Internet par mois (52 % et 48 % respectivement pour chacun des deux panels). 15 % des e-shoppeuses ont déjà acheté sur un téléphone mobile (14 % des e- shoppeuses sans activité professionnelle) et 9 % sur tablette tactile (5 % des femmes au foyer ayant déjà acheté en ligne). En outre, 36 % des e-acheteuses ont déjà conclu une transaction sur un site dachats groupés. 71

72 Cyberacheteuses : 3 mots pour les décrire Assidues Les femmes ayant déjà acheté sur Internet consacrent en moyenne cinq heures par semaine au shopping en ligne, quatre si elles sont femmes au foyer. Selon létude qualitative Treize Article-Weblab, ces dernières allument leur ordinateur dès le matin, après avoir accompagné leurs enfants à lécole. Sur Internet, les femmes apprécient particulièrement la praticité des sites de shopping, ainsi que la possibilité dacheter 24h/24, de comparer les prix et davoir accès à un large éventail de produits. 72

73 Cyberacheteuses : 3 mots pour les décrire Hédonistes Contrairement à ce que lon pourrait penser, les achats des femmes sur Internet sont majoritairement orientés vers le plaisir. Ils se destinent dabord à elles (48 % des achats), puis à leurs enfants (22 %), à leurs conjoints (18 %) et enfin aux autres membres de la famille (9 %). En la matière, il ny a pas de différence significative entre le comportement des femmes dans leur ensemble et celui des femmes au foyer. Les vêtements, la maroquinerie et les accessoires sont les premières catégories de produits quelles achètent en ligne, devant les produits culturels et de loisirs. Seules 18 % dentre elles ont déclaré avoir acheté des produits alimentaires en ligne au cours des douze mois précédant lenquête. 73

74 Le mode de consommation collaboratif fait de plus en plus d'adeptes. « Les crises économiques et sociétales, conjuguées à l'émergence de communautés via les réseaux sociaux, ont boosté cet écosytème de partage. C'est une véritable alternative à une société de propriétaires. Et il ne s'agit pas d'une tendance passagère. Nous pensons autrement notre relation à la consommation. Il s'agit bien d'optimisation économique. Un simple retour au bon sens, diront certains, ou plutôt à une «common decency» (morale commune), la notion de décence commune créée par George Orwell est applicable à nos vies suréquipées... «Nous constatons l'émergence d'un marketing moral. On parle alors de «societing». 74

75 Des consommateurs inquiets mais à la recherche de plaisir Les Français tentent de réduire leur budget carburant en limitant leurs déplacements (50 km de moins effectués en un an ; désormais 48 % des foyers nutilisent pas leur voiture tous les jours, soit 4 % de plus quen 2005) et en remplissant moins leur réservoir : 1 litre de moins est mis à chaque plein (en moyenne). En revanche, les français ne peuvent plus se passer de leur portable : La France compte 45,7 millions de mobiles actifs et le budget mensuel moyen consacré aux communications sélève à 61 euros (abonnements mobile / fixe / Internet / télévision payante). 75

76 Consommateur cherche bonnes affaires Désormais décomplexés, l'achat malin se conjugue à tous les temps. revendre pour acheter, recycler pour ne pas gaspiller, saisir les opportunités sur le net ou en magasin, différer les achats en attendant les promotions... les Français font feu de tout bois en rationalisant leurs achats. Leur credo : mieux ou moins consommer. 76

77 Les amis de mes amis sont mes amis... Plusieurs études le confirment: les proches exercent une forte influence dans les décisions d'achat. Influence qui surpasse même celle, pourtant grandissante, des médias sociaux. Un des leviers que les marques n'ont jamais vraiment pu exploiter faute de moyens non intrusifs (excepté peut-être Tupperware) réside dans l'exploitation du cercle très sélect des intimes. Famille et amis privilégient le bouche à oreille, qui est le moteur le plus puissant de l'influence. Grâce à lui, la recommandation se répand comme une traînée de poudre... 77

78 Les nouvelles stratégies de consommation des Français face à la crise L'ascenseur social en panne. Convergence des comportements des CSP intermédiaires et des CSP-. Enseignement d'autant plus important que les catégories intermédiaires constituent la cible marketing privilégiée de nombreux annonceurs. Recentrer leurs achats sur l'essentiel "moins consommer" est devenu le leitmotiv, le mot d'ordre des consommateurs. Avec la mise en place d'un discours "essentiel vs superflu", qui guide grandement les actes de consommation. À signaler que certains sefforcent de positiver ce passage vers le "moins consommer" en le transformant en du "mieux consommer". "Moins consommer, mieux consommer, consommer "vert" est une équation qui commence à sétablir dans la tête des consommateurs et qui va prendre de lampleur". 78

79 Les nouvelles technos attirent de plus en plus les Français Branchés les Français? C'est ce que confirme la deuxième vague de l'observatoire BVA consacrée aux nouvelles technologies et aux multimédias et réalisée pour The Phone House, BFM et La Tribune. Désormais, c'est l'ordinateur portable à la main, le Smartphone dans la poche et l'oreillette Bluetooth connectée que les Français s'affichent. De plus, le fossé entre les «technophiles» (adeptes des NTIC) et le grand public se réduit comme peau de chagrin. «Nous basculons d'un phénomène de technologies pionnières plébiscitées des «geeks» à des besoins de première nécessité». En effet, 92% des Français ont au moins un équipement courant de type téléphone portable, ordinateur, connexion Internet ou encore appareil photo numérique. La palme revenant à la connexion Internet qui continue son expansion (38 millions dinternautes en 2011). 79

80 Consommer mieux, consommer différemment Depuis quelques années, et singulièrement depuis que la crise s'est installée dans notre quotidien, on évoque l'idée de «consommer mieux». Pour certains, il s'agirait d'un impératif pour sauver la planète. Pour d'autres, cette nouvelle façon de consommer serait une opportunité pour relancer l'innovation dans de nombreux secteurs. Pour d'autres encore, cela serait une façon d'augmenter la qualité de vie des citoyens... Mais que signifie au juste ce «consommer mieux»? Est-ce consommer «moins», comme on le dit parfois? Est-ce consommer «moins cher»? 80

81 Acheter moins ou acheter mieux ? Les Français ont, pour la première fois depuis des années, réduit leurs achats de produits de grande consommation. Plus largement, ils radicalisent leurs arbitrages entre différents articles. La fin d'un cycle ? Les consommateurs français ont commencé à modifier leurs comportements d'achat. La baisse du pouvoir d'achat, devenue première préoccupation des Français, a-t-elle servi de déclencheur à une modification durable des comportements d'achat? Possible. Leurs achats de produits de grande consommation, en particulier dans l'alimentaire, font les frais de cette nouvelle donne. 81

82 Le comportement d'achat du client est un mystère Les entreprises disposent de données très précises leur permettant de connaître l'attente du client sur les produits, qui les consomme, les prescrit. Mais pour l'acte d'achat, elles doivent se contenter de convictions personnelles ou d'intuition. Force est de reconnaître que ce qui se passe pendant l'achat est un profond mystère. Dès lors, les briefings faits aux designers, aux créatifs ou aux publicitaires manquent cruellement d'informations fiables et utiles sur cette matière essentielle. D'autant plus essentielle que l'on estime qu'aujourd'hui plus de sept décisions d'achat sur dix sont prises pendant l'achat. Il n'y a pas si longtemps, le client partait faire ses courses avec une idée très précise et arrêtée de ce qu'il comptait acheter : plus maintenant ! 82

83 Des consommateurs mieux informés et plus exigeants L'accès plus fréquent à l'information a transformé, ces dernières années, le comportement d'achat des consommateurs. Au cœur des préoccupations des consommateurs, les attentes d'ordre environnemental et sociétal prennent de plus en plus d'ampleur. 93% des consommateurs ont déjà renoncé à une marque lorsqu'elles ne respectent pas ces deux points. En outre, les sondés exigent des produits de bonne qualité et respectant la sécurité des utilisateurs. 83

84 Le consommateur et sa relation à la marque : Face aux marques, le jugement des Français est de plus en plus sévère. Les raisons d'un désamour et des pistes pour retrouver leur confiance. Consommateur en quête de proximité Les clients français sont les plus nombreux (55 %) à penser que les entreprises ne répondent pas à leurs attentes en matière de service clients. Tel est l'un des enseignements de la 3e édition de l'étude internationale d' American Express réalisée dans dix pays. Ils sont suivis par les consommateurs australiens (40 %), mexicains et britanniques (39 %), et allemands (38 %). 84

85 Facebook: les fans de marque à la loupe Grâce au bouton «J'aime» de Facebook, les internautes donnent leur avis sur les marques. L'étude internationale, menée par OpinionWay pour DDB, se penche sur ce phénomène, appelé le «liking», qui intéresse très fortement les annonceurs. Et si ce n'était que le début... Avec 900 millions d'utilisateurs dans le monde (dont 26 millions en France) et 300 millions de nouvelles recrues cette année, Facebook est« incontestablement un phénomène de société. Il sagit maintenant de guider au plus juste les annonceurs dans leur stratégie digitale et surtout, mettre en évidence la relation entre les «fans likers» et les marques. 85

86 Les fans sont plus exigeants sur Facebook L'engagement des internautes devient le cœur des stratégies marketing efficace sur le réseau social. "Les marques doivent instaurer une relation intime avec les internautes. À l'image d'une relation amoureuse, les enseignes ont intérêt à faire preuve de délicatesse avec chacun de leurs fans". Réseaux sociaux : Les marques sous influence Avec des internautes toujours plus influents et des plateformes qui se multiplient, les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour les marques. Ces espaces peuvent aujourd'hui leur permettre de réinventer le lien avec le consommateur. 86

87 A nouveaux consommateurs, nouvelles approches marketing Les Français ont modifié leur comportement d'achat. Les marques s'adaptent, redéfinissant leurs stratégies et leur communication. Les français n'hésitent plus à faire des arbitrages ou prendre des détours, devenant créatifs dans leur démarche de consommation. Et décryptent aisément les stratégies commerciales. «Ils passent d'une consommation réflexe et émotionnelle à une consommation plus réfléchie ». Et s'il n'y a pas de remise en question totale de l'acte d'achat, l'individu cherche à se rassurer et à satisfaire ses attentes les plus fortes. Autre phénomène, le besoin de réconcilier sensibilités économique et sociétale. Le consommateur fait appel à son libre arbitre et ose les choix alternatifs, préférant le commerce de proximité à l'hypermarché, étudiant plus le rapport bénéfice/prix que le rapport qualité/prix... 87

88 une redéfinition du contrat de marque ? 91 % des français juge qu'"il est important de comparer les prix entre les marques car certaines différences de prix ne sont pas justifiées". De même, ils sont 81 % à penser que "beaucoup d'innovations des grandes marques sont uniquement là pour [nous] faire acheter plus ou plus souvent"... Avec la crise, la consommation est marquée par un sentiment de défiance Pour 82% des Français, la réduction des dépenses est devenue une nécessité. La bonne affaire devient une obsession. Tous trouvent des alternatives pour dépenser moins, grâce aux achats groupés ou à la location, par exemple. Le problème est que le consommateur ne sait plus très bien ce qu'est un prix bas, un prix juste. Dans ce contexte, les forfaits ou les abonnements sont des valeurs stables et continuent de séduire. Les Français ne touchent donc pas à leurs abonnements TV payants, ni à leurs abonnements internet. Finalement, ils recherchent la maîtrise de leurs budgets. D'autant plus qu'ils ont en tête l'idée que la situation peut empirer. Tout ce qui se dit sur le Web devient alors très important et décisif. 88

89 Les professionnels du marketing face aux nouveaux consommateurs L'ère des nouveaux consommateurs est tout à fait d'actualité. La crise (qui a débuté en 2008), le souhait de gagner toujours plus, le développement des facilités de comparaison des offres commerciales sont quelques tendances qui nourrissent ces changements. Parmi les conséquences visibles, il en est une qui se généralise: l'habitude - pour les consommateurs - de résister aux innovations marketing lorsqu'elles sont jugées inutiles ou trop coûteuses. Phénomène appelé «reluctance», en anglais (réticence). 89

90 Un jugement sévère sur le contrat de marque Plus épargnés que la Grande Distribution quant à leur responsabilité dans la hausse des prix, les fabricants de produits de marque sont en revanche perçus comme ayant contribué à l'amplifier (pour 76% des Français). Et la critique à leur égard n'est pas tendre, ainsi qu'en témoignent les réponses à différentes affirmations. 90

91 Les nouveaux types de consommateurs Early adopters, "Future Shapers", "nouveaux" seniors, jeunes et jeunes parents... Comment appréhender, et toucher, ces populations qui se créent ou se régénèrent. Consommation: le nouveau statut de la Liberté Informé et de plus en plus critique à l'encontre du discours marketing, le consommateur échappe au contrôle des marques et fait entendre sa voix. Hyper sollicité, il a le pouvoir de choisir et entend l'utiliser à bon escient. 91

92 Les seniors en pleine cure de jouvence A partir de 50 (voire 45) ans, les Français deviennent seniors» et le restent près de la moitié de leur vie! Alors que cette dénomination semble obsolète, ils s'assument et changent de visage. Les jeunes, une cible difficile à séduire Zappeurs, flambeurs... Face à une société qui leur paraît de plus en plus hostile, les jeunes ont bouleversé leurs modes de consommation. Ils demeurent néanmoins sensibles à l'intérêt que leur portent les marques. Les jeunes semblent paradoxaux. D'un côté, ils sont je- m 'en-foutistes, et de l'autre, ils ont les deux pieds dans la consommation de masse ». Les 18-25 ans brouillent les pistes dans leur rapport aux marques, ce qui rend plus complexe la stratégie des annonceurs. 92

93 25-30 ans, GÉNÉRATION « TOUT, TOUT DE SUITE » Maîtrisant parfaitement les nouvelles technologies, les urbains de 25-30 ans constituent une cible de plus en plus courtisée par les marques. Boulimiques de SMS et de réseaux sociaux, ce sont des consommateurs hybrides, dont les comportements gardent quelques stigmates de l'adolescence, le pouvoir d'achat en plus. 93

94 La Net Génération prend les manettes (digitals natives) Réseaux sociaux, messageries instantanées, forums de discussion, blogs. Les jeunes sont omniprésents sur la sphère digitale. Logiquement, communiquer auprès de cette cible implique de maîtriser les canaux interactifs mais aussi de se montrer tout particulièrement créatif dans les campagnes. Internet est pour eux un réflexe quotidien, le téléphone portable un «must have». Ils mélangent le réel et le virtuel avec une facilité déconcertante. L'adjectif qui les caractérise le mieux : hyper connectés. 94

95 La Net Génération prend les manettes (digitals natives) Aguerris aux techniques de communication, les «digital natives» poussent les marques à être plus réactives et plus matures qu'avec une autre cible. Pour une raison essentielle: les jeunes, que nous définirons ici par les 15-25 ans, maîtrisent parfois mieux les outils digitaux que les marketeurs eux-mêmes. Mieux, ils décortiquent la moindre campagne. Loin d'être dupes, ils sont aussi très critiques et n'hésitent pas à user de leurs réseaux on line pour dialoguer, donner leur avis, échanger, «buzzer»... 95

96 Les jeunes parents, une cible à dorloter Pour leur progéniture, les jeunes parents veulent le meilleur. Frénésie de consommation, recherche d'informations sur le développement de l'enfant... L'arrivée de bébé constitue, pour les marques, une porte d'entrée marketing dans le foyer. Elles rivalisent donc d'imagination pour capter l'attention de ces chers clients et les fidéliser tout au long de la croissance de leur enfant. 96

97 Pénétrer le cercle des intimes Pour les marques qui jouent intelligemment cette partie, Internet et par extension les appareils mobiles représentent l'opportunité de pénétrer ce cercle. Il s'agit pour les marques de proposer à leurs clients de briller dans leurs relations sociales en leur fournissant des avantages substantiels qu'ils pourront distribuer ensuite à leur entourage. Car si ce n'est pas Gap qui vous offre 30% de remise, c'est bien votre copine Patricia, et c'est bien à elle que vous serez «redevable» de vous avoir envoyé ce coupon de réduction par e- mail... 97

98 Les future shapers*, nouveaux chouchous des marques ? Le bouche à oreille influencerait 67 % de la consommation. Logique, donc, que les marques aient besoin d'identifier des individus influents, catalyseurs d'idées et surtout transmetteurs. Certes, les early adopters sont déjà une cible bien connue des marketeurs puisqu'ils adoptent un nouveau produit très rapidement, et dans l'idéal, incitent les autres à en faire de même. « Malheureusement, ce modèle repose sur des consommateurs qui s'avèrent le plus souvent être des early abandonners. Ils papillonnent et délaissent vite un nouveau produit au profit de la nouveauté suivante ». * population réceptive par nature à lévolution et au changement. 98

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100 2,3 milliards d'Internautes dans le monde dont 476 millions en Europe 77% des Internautes français fréquentent les réseaux sociaux, par mois : ils passent en moyenne 405 minutes sur Facebook, 21 minutes sur Twitter, 17 minutes sur LinkedIn Les Internautes sont membres de 2,8 réseaux sociaux en moyenne Dans le monde : 900 millions de personnes utilisent Facebook dont 57% de femmes et 43% d'hommes, 465 millions twittent, 90 millions sont inscrits sur Google+ et 10 millions sur Pinterest L'Internet social est en pleine croissance : chaque seconde se créent 11 comptes Twitter, 8 comptes Google, 8 comptes Facebook et 2 comptes LinkedIn 100

101 Les réseaux professionnels sont largement utilisés : LinkedIn comptabilise 34 millions de membre en Europe et plus de 45 millions sont inscrits à Viadeo L'Internet Social est multimédia, en moyenne chaque jour : 250 millions de photos sont téléchargées sur Facebook, 300 millions sur FlickR et 2 millions sur Instagram 600 millions de statuts sont postés sur Facebook et 175 millions de messages Tweetés Youtube comptabilise 2 milliards de vue et est le 3ème site le plus visité au monde L'Internet mobile connaît aussi une forte poussée. Le pays où ce nouvel usage se développe le plus fortement est les Etats-Unis, suivi par le Japon et la Chine. La France arrive en 11ème position, avec 30 millions d'utilisateurs de la 3G. 101

102 29% des américains adultes possèdent une tablette ou un eReader. Le trafic Internet mobile représente désormais plus de 10% du trafic Web global, à l'échelle mondiale. La monétisation mobile croît rapidement (+71% pour les applications et +29% pour les publicités à l'échelle mondiale, entre 2008 et 2011) ; mais un bémol cependant : les eCPM rapportent cinq fois moins en mobile que sur le Web. Un utilisateur rapporte plus en desktop qu'en mobile le ARPU mobile (revenu moyen par utilisateur) est de 1,7 fois à 5 fois inférieur que celui généré par l'Internet de bureau. 102

103 En 2002, le nombre de lignes mobiles a pour la première fois dépassé celui de lignes fixes, "après 125 ans de domination des lignes fixes". Ce changement serait "la première génération de ré-imagination". Autre "ré- imagination" : "après 244 ans, l'encyclopédie Britannica cesse d'être imprimée sur papier en 2012". La première publicité est parue en 1704 dans un journal de Boston. Après de 300 ans de publicité papier, la publicité sur Internet a dépassé celle des journaux en 2010. les cabines téléphoniques remplacées par les smartphones, les blocs notes remplacés par Word, les livres par des liseuses, les vinyles par Spotify, les cartes routières par les GPS, etc.). 64% des OS mobiles mondiaux sont "made in USA", contre seulement 5% cinq ans auparavant. 103

104 L'Internet français en chiffres France Info a publié une intéressante compilations sous forme d'infographie très complète sur les chiffres de l'Internet français. Intitulée sobrement : "la France en chiffres : Internet", cette étude explique par exemple que les internautes français sont de plus en plus nombreux : leur nombre a presque quadruplé en dix ans. Autre chiffre : 64%. C'est la proportion de ménages de l'hexagone équipés d'un accès au Web à domicile en 2010 (ils n'étaient que 12% en l'an 2000). Quant à Facebook, plus de 50% des Français y sont inscrits (soit 23,2 millions de personnes). 104

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115 115 1 - Soyez utile : Offrez un support à votre réseau ou suggérez des personnes qui peuvent les aider 2 - Soyez présent : Participez, contribuez, publiez, informez, relayez… 3 - Soyez social : Entrez en conversation avec tous vos contacts 4 - Soyez reconnaissant : Nhésitez pas à remercier votre réseau, montrez quil compte pour vous ! 5 - Soyez généreux : Il faut donner avant de recevoir en échange

116 Les 8 ingrédients de base pour bâtir la confiance d'une communauté Dites la vérité et reconnaissez vos erreurs Respectez la vie privée et n'utilisez jamais de données personnelles Tenez vos promesses et engagements Apportez des réponses rapides aux questions et problèmes posés Soyez intègre dans vos échanges et interactions Adoptez un marketing compréhensible non intrusif qui tient compte des permissions accordées par vos membres Soyez transparents et ne cachez rien Soyez constants et patients : la confiance s'acquière dans le temps avec la répétition d'actions positives 116

117 Les 8 ingrédients de base pour bâtir la confiance d'une communauté Des conseils qui s'appliquent à la stratégie digitale d'une marque, d'une entreprise, d'un blog ou de toute autre entité ayant à interagir avec une large communauté puis surtout n'oubliez jamais qu'à notre ère digitale les interactions que vous avez avec votre communauté dépassent largement son cadre et que s'il est très long d'acquérir la confiance d'une personne ou d'une communauté il est très rapide de la perdre ! 117

118 Marketing des réseaux sociaux : les tendances qui se démarquent Le Web2.0 est devenu le Live Web Les nouvelles fonctionnalités du Web changent profondément le comportement des individus et des consommateurs Les consommateurs ont plus de pouvoir : ils sont informés, émetteurs et impliqués Le quart du contenu relatif aux grandes marques est généré par les internautes Le web et les médias sociaux vont devenir plus importants que jamais Le transfert des budgets offline vers le digital et les media sociaux va samplifier Le SocialCommerce va remplacer peu à peu l'e-Commerce 118

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