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L'écoute et la réfutation des objections. Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale2 de 32 Sommaire.

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1 L'écoute et la réfutation des objections

2 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale2 de 32 Sommaire Les objections Les objections - pourquoi ? Les objections - quand ? L'écoute des objections La réfutation des objections Les techniques de réfutation

3 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale3 de 32 Les objections Étape cruciale du processus de vente : démontre l'intérêt du client Phénomène normal à la communication Permet au vendeur de s'ajuster aux besoins du client

4 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale4 de 32 Pourquoi les personnes s'opposent-elles ? L'information supplémentaire –Le client désire en savoir plus. L'ignorance du besoin Les bénéfices obtenus et le prix demandé –En avoir pour son argent.

5 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale5 de 32 Le pourquoi des objections L'insécurité ou le risque perçu –Les freins à l'achat -- en fonction du risque perçu. –Plus le niveau d'insécurité est élevé, plus le client a tendance à émettre des objections. La résistance aux changements –La peur –La paresse

6 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale6 de 32 La reconnaissance des objections réelles L'objection est vraie –La reconnaître et s'incliner respectueusement L'objection est fausse –Elle sert à se débarrasser du représentant Exemple: «Je vais y penser» –Il faut découvrir la raison

7 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale7 de 32 L'arrivée des objections Le cerveau du client n'attend pas que vous ayez terminé votre présentation pour penser à une objection. Elles surviennent à tous moments. Lors du rendez-vous

8 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale8 de 32 Les objections À l'établissement du contact Lors de la présentation

9 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale9 de 32 L'écoute des objections Durant la présentation Représentant –80 % de parole –20 % d ' écoute Lors des objections Client –80 % de parole –20 % d ' écoute

10 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale10 de 32 L'écoute active Consiste à écouter le client et à lui envoyer des signaux non verbaux signifiant que l'on est attentif. Regarder le client Prendre des notes Émettre des réponses non verbales et des monosyllabes Demander plus d'informations Résumer les objections Répéter les objections

11 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale11 de 32 L'empathie La faculté de se mettre mentalement «à la place» ou «dans la peau» du client –Accepter qu ' il puisse exister des idées différentes. –Admettre les objections de fond : argent non disponible, incapacité de décider seul, produit inadéquat face aux besoins, produit non prioritaire. –Admettre des objections de forme : couleur, mode de paiement, date de livraison.

12 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale12 de 32 La réfutation des objections Une importante source d'information –Permet de mieux identifier les besoins du client. –Pour s'ajuster au client, le représentant a besoin de sa réaction.

13 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale13 de 32 Les racines des objections L'objection permet au client de verbaliser ses attitudes pouvant agir comme frein.

14 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale14 de 32 Attention aux conflits Ce n'est pas un combat de lutte, nul besoin de vous montrer supérieur, «d'avoir le dessus».

15 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale15 de 32 Préparation psychologique Avoir l'esprit ouvert à l'autre –Ce qui est important pour le client ne l'est pas nécessairement pour vous.

16 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale16 de 32 Préparation des réfutations Préparation concrète Prévoir les interrogations du client et trouver une réponse satisfaisante afin de ne pas être pris au dépourvu. Donc, besoin de préparation.

17 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale17 de 32 La vérité Que faire si je ne sais pas la réponse à une interrogation ? –S'assurer de bien comprendre la question –Indiquer immédiatement notre ignorance –Proposer de rechercher l'information manquante et de la fournir aussitôt que possible

18 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale18 de 32 Les objections liées au produit ou au service Le client n'est pas convaincu de la valeur de votre offre Parades possibles: –Tâchez de quantifier $$$ les bénéfices qu'il tirera de votre offre. –Si votre produit est compact, calculez l'épargne en espace de rangement.

19 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale19 de 32 Les objections ayant trait au prix Que dit le client ? – «C'est trop cher !» ou –«Ton prix est trop cher !» Dans le premier cas, l'offre ne lui convient absolument pas. Dans l'autre, il indique qu'il est intéressé et prêt à négocier. –Ce n'est pas le temps d'abaisser le prix. –Demandez-lui ce qu'il obtient actuellement pour ce prix.

20 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale20 de 32 Concession Lorsque vous faites une concession, accordez-la avec le sourire ou ne l'accordez pas. PME - mars 1998 page 14

21 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale21 de 32 Les techniques de réfutation Boomerang –L'objection est transformée en motif d'achat Le client: «La qualité de vos produits est trop élevée pour mon usage.» Le représentant: «Justement, étant donné que nos produits sont de bonne qualité, ils sont plus économiques.»

22 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale22 de 32 «Oui, mais…» Une objection juste peut être compensée par un avantage. –Le client : «Un moteur six cylindres coûte plus cher pour ce qui est de l'entretien.» –Le représentant: «C'est vrai, mais il consomme moins d'essence qu'un moteur huit cylindres.»

23 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale23 de 32 Questionnement Il est difficile de répondre à une objection d'ordre général. La question amène le client à expliquer son objection et souvent à trouver lui-même la réponse. –Le client : «Je n'aime pas l'apparence de votre produit.» –Le représentant : «Qu'est-ce que vous n'aimez pas précisément ?» Ou : «L'apparence est-elle votre seul critère ?»

24 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale24 de 32 Le recadrage On met en évidence l'aspect positif dans une situation apparemment négative en la présentant dans un autre contexte. –Le client : «Le fonctionnement me paraît compliqué.» –Le représentant: «Il ne faut pas oublier qu'il s'agit d'un appareil extrêmement performant.»

25 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale25 de 32 La répétition Généralement interrogative, la répétition permet de mieux comprendre l'objection et de poursuivre le dialogue. –Le représentant: «Si je comprends bien, vous voulez savoir pourquoi... (reprise de l'objection).»

26 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale26 de 32 Le rejet Si une objection est fausse, il est important de la nier. Si elle est vraie, il faut la justifier. –Le client : «Votre produit est plus cher que celui de votre concurrent.» –Le représentant: «Notre prix est comparable à celui de notre concurrent.» Ou: «Notre prix est supérieur de 10 % à celui de notre concurrent, car la technologie que nous utilisons n'est pas la même.»

27 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale27 de 32 Le report Dans certains cas, il peut être plus logique, ou l'explication peut être plus facile à comprendre, si la réponse est renvoyée à plus tard. Il est important, surtout dans le cas d'une question sur le prix, de présenter d'abord les avantages du produit.

28 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale28 de 32 La non-réponse Il peut être utile de ne pas avoir entendu une objection embarrassante… –Le client : «Cet accessoire ne semble pas très utile.» –Le représentant: «…»

29 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale29 de 32 Le résumé atténué Dédramatise la situation. –Le client : «C'est beaucoup trop cher pour mon budget !» –Le représentant: «Il est vrai que cela constitue une somme importante. Si nous regardons sur une période d'un an, ça constitue peu d'argent par semaine.»

30 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale30 de 32 Permet de porter l'attention du client sur des avantages inédits. –Le client : «C'est beaucoup trop cher pour mon budget !» –Le représentant: «Bien sûr, mais je ne vous ai pas parlé des modalités de paiement.» Résumé avec un complément d'information

31 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale31 de 32 Le résumé avec un «levier» Cela peut transformer l'objection en raison d'achat. –Le client : «C'est beaucoup trop cher pour mon budget !» –Le représentant: «Le prix vous assure de pouvoir compter sur un service après- vente exceptionnel.»

32 Chapitre 9 : L'écoute et la réfutation des objections Communication et représentation commerciale32 de 32 L'anticipation Il est plus facile pour l'acheteur de changer de position, s'il n'a pas formulé lui-même son objection. –Le représentant: «Je sais que vous allez me répondre que c'est cher, mais je peux vous dire…»


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