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MAITRISER LES EQUIPEMENTS et LES LOGICIELS DACCUEIL ACTUALISER LES INFORMATIONS GERER LA SIGNALETIQUE CONCEVOIR DES MESSAGES.

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2 MAITRISER LES EQUIPEMENTS et LES LOGICIELS DACCUEIL ACTUALISER LES INFORMATIONS GERER LA SIGNALETIQUE CONCEVOIR DES MESSAGES

3 Aménagement de lespace daccueil savoirs Communication liée à laccueil Gestion la documentation à laccueil

4 chez un garagiste un cabinet expertise comptable

5 La poste des années La poste des années 70 La poste des années Avec guichets hygiaphones

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7 Intérêts pour les clients ? Intérêts pour les salariés ? Intérêts pour lentreprise ? Pourquoi bien soigner laménagement de lespace daccueil ? SATISFACTION FIDELISATION MEILLEURE IMAGE GAINS DE VENTE MOTIVATION MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL

8 Cas dentreprise La société X service après-vente

9 Cas dentreprise La société X service après-vente Compte –rendu de réunion Constat suite aux plaintes des clients Le hall daccueil est jugé triste. Il est mal insonorisé et peu propice à la confidentialité et il fait froid lhiver et très chaud lété. La clientèle attend beaucoup trop pour obtenir des informations qui pourraient être obtenues autrement et sennuie. Les clients nont aucune idée du temps dattente. De plus lordre darrivée des personnes nest globalement pas respecté. Les clients jugent que le personnel ne sait pas toujours bien les informer. Les chaises sont jugées inconfortables. Compte –rendu de réunion Constat suite aux plaintes des clients Le hall daccueil est jugé triste. Il est mal insonorisé et peu propice à la confidentialité et il fait froid lhiver et très chaud lété. La clientèle attend beaucoup trop pour obtenir des informations qui pourraient être obtenues autrement et sennuie. Les clients nont aucune idée du temps dattente. De plus lordre darrivée des personnes nest globalement pas respecté. Les clients jugent que le personnel ne sait pas toujours bien les informer. Les chaises sont jugées inconfortables.

10 Cas dentreprise La société X service après-vente Constat suite aux plaintes des salariés Les salariés se plaignent du bruit, de la chaleur ou du froid ce qui est fatigant. Ils narrivent pas à gérer les flux de clients. Ils notent que certaines informations souhaitées par les clients pourraient être traitées en amont. Ils sont à létroit derrière la banque daccueil qui nest plus adaptée et ont du mal à circuler. Pour eux il manque 1 personne au SAV ou à laccueil. Cela suscite un fort mécontentement Constat suite aux plaintes des salariés Les salariés se plaignent du bruit, de la chaleur ou du froid ce qui est fatigant. Ils narrivent pas à gérer les flux de clients. Ils notent que certaines informations souhaitées par les clients pourraient être traitées en amont. Ils sont à létroit derrière la banque daccueil qui nest plus adaptée et ont du mal à circuler. Pour eux il manque 1 personne au SAV ou à laccueil. Cela suscite un fort mécontentement

11 Eléments à analyser Les besoins des clients Les besoins des salariés Equipements Circulation des personnes/Affluence Température Acoustique Personne daccueil Décoration

12 Du confort De la chaleur Des informations à disposition De la décoration De la luminosité Du volume pour circuler DES FACTEURS DAMBIANCE OPTIMAUX DES FACTEURS DAMBIANCE OPTIMAUX Des agents daccueil bien formés

13 COMPTOIRS OU BANQUES DACCUEIL

14 Des salons dattente décorés

15 Files mutualisées Files linéaires

16 POUR GÉRER LATTENTE POUR INFORMER GÉRER LES RETRAITS DE MARCHANDISES Panneaux dappels Distributeur de tickets Borne interactive Logiciels de gestion Écrans lumineux Fonctionnement

17 EQUIPEMENTS DEDIES A LACCUEIL

18 BIEN AMENAGER SON ACCUEIL POUR LES SALARIÉS POUR LENTREPRISE POUR LE CLIENT SATISFACTION FIDELISATION MEILLEURE IMAGE GAINS DE VENTE MOTIVATION MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL

19 EQUIPEMENTS DEDIES A LACCUEIL ÉQUIPEMENTS ET FACTEURS DAMBIANCE ERGONOMIQUEMENT ADAPTÉS : Banques daccueil, salons dattente, plantes, décorations, éclairage, musique, odeur. ÉQUIPEMENTS ET FACTEURS DAMBIANCE ERGONOMIQUEMENT ADAPTÉS : Banques daccueil, salons dattente, plantes, décorations, éclairage, musique, odeur. GERER LINFORMATION : Bornes interactives, panneaux muraux dynamiques, totem. GERER LINFORMATION : Bornes interactives, panneaux muraux dynamiques, totem. GERER LES RETRAITS DE MARCHANDISES (dans les points de vente) Logiciel de gestion des retraits de marchandises GERER LES RETRAITS DE MARCHANDISES (dans les points de vente) Logiciel de gestion des retraits de marchandises GERER LATTENTE ET LES FILES DATTENTE : Files linéaires ou files mutualisées (plusieurs guichets daccueil), les bornes ticket ou escargot, les écrans lumineux dappels, avec ou sans le nom des agents. GERER LATTENTE ET LES FILES DATTENTE : Files linéaires ou files mutualisées (plusieurs guichets daccueil), les bornes ticket ou escargot, les écrans lumineux dappels, avec ou sans le nom des agents.

20 PROLONGEMENTS SUR POSTE INFORMATIQUE


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