La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités commerciales intervention « ALODIS » le canal de Banque à distance de La Banque Populaire Nord de Paris.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités commerciales intervention « ALODIS » le canal de Banque à distance de La Banque Populaire Nord de Paris."— Transcription de la présentation:

1 Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités commerciales intervention « ALODIS » le canal de Banque à distance de La Banque Populaire Nord de Paris

2 Plan de l intervention A) ALODIS qui sommes -nous ? zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populaire B) Performances et perspectives des centres de contacts bancaires C) Les BTS Management des unités commerciales ont ils leur place dans un centre de contacts ? D) Echanges, questions ?

3 A) ALODIS qui sommes nous ? 1- Historique de la création d ALODIS 2- Activités de la plate-forme 3- Les volumes 4- Les moyens humains 5- Les projets de développement

4 Historique 1994 : Création du pôle appels sortants (T.L.V) nov : Création du pôle appels entrants (« re routage » sur 2 agences test) 1998 : Réflexion engagée sur la création d un pôle banque directe : Appels entrants Appels sortants ET 1er trim : Test du pôle banque directe

5 1999 : Rattachement de l activité « réclamations clients »1er niveau 2000 : ALODIS se développe mars 2000 : accord de paiements cartes bancaires avril 2000 : ouverture 6j sur 7 de 8H30 à 20H octobre 2000 : les ordres de bourses téléphoniques janv : Prise en charge du traitement des s fev : Prise en charge des abonnés en ligne et création d un « SVI »

6 oct : Réalisation de devis IARD Fructi-Maaf nov : Simulations de prêts immobiliers fev : Mise en place du « call back » et du lien Internet sept Vente de services en ligne mai 2003 Rattachement téléphonique de toutes les agences à Alodis

7 ALODIS LES ACTIVITES

8 ALODIS CANAL DE SOUTIEN DES AGENCES

9 Soutien aux agences et à l économie sociale ACCORDS CBRECLAMATIONS RENSEIGNEMENTS TRANSACTIONS EXTERNALISEES - Changement d adresse et N° de tel. - Virement de compte à compte - Commande de chéquier - Prise de RDV DEBORDEMENT DAPPELS DEMARCHE SVI EN AGENCE : réalisée en 2003 Objectif : optimisation de la prise dappels / déport dappels sur fonctions vocales Aide en appui aux jeunes collaborateurs en agence afin que ceux ci sachent sur qui se retourner, 6j/7 pour avoir des infos INFORMATIONS AUX AGENCES ( sorte de SVP) - Virement permanent - Opposition de prélèvement

10 ALODIS CANAL DE SERVICE A DISTANCE EN APPUI DES AGENCES

11 SERVICES A DISTANCE INTERNET - Messagerie - Devis FRUCTI MAAF - Devis prêt immobilier A développer : devis prêts personnels : CALL BACK A développer : le « Push » de page La navigation accompagnée LIGNES DEDIEES - IFU - CASDEN - Projets professionnels QUALIFICATION DE FICHIER - Mise à jour adresse - Mise à jour téléphone MARKETING TELEPHONIQUE - Projets professionnels - ACEF - Prise de RDV assistance ACCES SVI BANQUE - Transactions diverses - Ordres de bourse - Renseignements et appels de fonds RESERVE +

12 ALODIS CANAL D ACCOMPAGNEMENT COMMERCIAL AUX AGENCES Avec l aide de nombreux étudiants !

13 EMISSION D APPELS TELE ENQUETE Enquête de satisfaction Enquête SVI Sur demande du service qualité Sur demande du marché pro. TELE PROSPECTION Prise de RDV qualifiés PROJET 2004 nouveaux emménagés en direction des agences en création ou en soutien des plus anciennes découverte des inactifs A envisager: le TELERECOUVREMENT Sur créances particuliers Projet 2004 A développer: ALODIRECT Notre agence de clients délocalisées TELEVENTE vente en ligne de produits et services tels que les abondements d épargne, avenant PEL, montée en gamme de cartes, ventes de contrat Réserve+ sur comptes débiteurs en dépassement, compte épargne CASDEN Redécouverte des Clients inactifs Relations bancaires non vues depuis 1 an

14 ALODIS LES VOLUMES

15 *91% * Il s agit du taux de prise d appels 93% 94% 94,7% ACTIVITE « ENTRANT »:

16 ACTIVITE « SORTANT »:

17 LES INDICATEURS Moyenne d appels par collaborateurs: 103 en moyenne en 2003 Pourcentage d appels transférés aux agences: 20% en 2003 Temps moyen d une communication: 2 22 en 2003 Taux de prise d appels : 94% en moyenne appels en % en moyenne en en moyenne en ,2% en moyenne 2002 Rappel objectif : 100 appels Rappel objectif : 30% des appels Rappel objectif : 2 30 par appel Rappel objectif : entre 90 et 95%

18 MOYENS HUMAINS * En équivalent temps plein (soit 30 étudiants en en en 2003 )

19 zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populaire A) 22 centres de contacts dans l ensemble des «banques populaires régionales » B) 700 téléconseillers + 72 Superviseurs C) Appels entrants appels sortants D) Prise de RDV sur appels entrants de 8 à 11%. Vente de produits, services /appels de 3 à 5%. E) Nombre de contacts argumentés / heure de 5 à 10. Taux d accord sur prise de RDV de 40 à 60%

20 -faible croissance des centres en 2003( + 3%) contre + 10% en centres dappels en France emplois. La Banque et lassurance représentent 25%. -Le centre de contact devient un « outil » incontournable permettant la gestion à distance des diverses clientèles ainsi que prospects B) Performances et Perspectives des centres de contacts bancaires (extrait de lenquete menée en 2003 par CSC PEAT MARWICK ) 1 )PORTRAIT DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES

21 Sur le marché des centres de contacts le téléphone demeure le « média » dominant avec 82% des contacts traités, ceci malgré lémergence des courriels ( plus économique. 60% moins cher !) Pour le SMS les banques et les médias sont les secteurs les plus avancés ( alertes sur comptes, soldes, évènements) -Lensemble des canaux à distance a progressé sensiblement ces dernières années : Le canal internet est en forte croissance (notamment des courriels) Le centre de contacts est en phase de maturité Le SMS entre dans une phase de développement

22 2) MISSIONS DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES 2003: Tout les centres de contacts combinent les activités de réception et démission dappels ( 57% des centres en 2000) recherche doptimisation des ressources volonté de développer les services toutefois lactivité appels entrants reste prépondérante( 20 fois plus que les appels sortants ) + 9% en volume 2003:2000 malgré la forte croissance de lactivité « appels sortants » + 61% en volume 2003 /2000 cœur de cible les particuliers avec une augmentation des activités orientées vers les professionnels ( + 16% en volume)ainsi que sur les prospects ( illustration de lorientation des fonctions à caractères commerciales )

23 3) LES ACTIVITES EN RECEPTION dAPPELS Prise de RDV pour les agences Réclamations Clients Simulations (crédits) Informations sur les produits Opérations complexes (ordre de bourse) Opérations de base (virements) Informations sur les comptes -Le développement des centres se traduit par une forte augmentation des services (objectif : générer du « PNB ») les services de base sont « monnaie courante » les services complexes connaissent une forte croissance(plus de 60% des centres proposent ces services) 63% des centres utilisent les contacts entrants comme opportunité de ventes additionnelles ou croisées. 6% de ces appels donnent lieu à une vente

24 4) LES ACTIVITES EN EMISSION dAPPELS prise de RDV pour les agences Ventes de services Rappels Clients suite à message sur internet Qualification de fichiers Enquêtes de satisfaction recouvrement

25 2 tendances se dégagent nettement: -Beaucoup plus de centres réalisent des missions génératrices de « PNB » la vente de service à plus forte V.A croit sensiblement ( les prêts consommation, habitation, lassurance sont des activités réalisées par 2/3 des centres) Les prises de RDV pour les agences progressent encore malgré un score élevé « Le call back » internet permettant daider les internautes (navigation sur le site, conclusion dun acte) sont en hausse - Diminution des missions annexes (enquêtes, qualification de fichiers) qui traduisent un recentrage sur activités à plus forte V.A

26 5) VISION PROSPECTIVE Atteinte du bon niveau de maturité les missions à dominante commerciale seront privilégiées Pouvoir gérer la simultanéité multicanale les « outils » serviront à gagner en productivité et à exploiter, au mieux, le potentiel des divers canaux. ces canaux seront différemment utilisés en fonction du potentiel client Maîtriser les Coûts l organisation et les nouvelles activités permettant d optimiser les ressources

27 6) VISION PROSPECTIVE. Sa TRADUCTION Dans le domaine des Ressources Humaines Dans les 3 ans à venir, afin d accompagner leur croissance, les 3/4 des centres de contacts bancaire vont recruter de nouveaux Téléconseillers ( organisés en 2 niveaux. Les généralistes et les spécialistes ) Dans le domaine organisationnel Pour faire face à la croissance des volumes et à la diversité des activités une majorité de centres va voir leur tailler augmenter et va mettre en place des structures multi-sites ( notion de centre d appels virtuels) Dans le domaine des activités un fort développement des activités de ventes ( directes et pour le compte des agences ) de façon à favoriser le « ROI » des centres

28 Les BTS 1ere année Management des unités commerciales ont ils leur place dans un centre de contacts ? Quelles sont tout dabord les actions confiées depuis la rentrée 2003/2004? Prospection des professionnels taux de succès 39% Conquête compte personnel du professionnel taux 40% Carnet de bord (anniversaire convention de relation) taux 62% Maternage de nouveaux Clients ( comptes à 6 mois) taux 64% Plan dépargne logement à échéance taux 70%

29 Quelles sont les qualités requises pour être un bonTélévendeur et que nous leur « enseignons » au fil de leur venue dans notre centre ? Des capacités relationnelles (aisance, réactivité, convaincre, écouter, persévérance) De lexpression orale ( voix,débit, volume,chaleur, sourire, fluidité, vocabulaire, reformulation, contrôle de la conversation,) De la résistance au stress (stabilité émotionnelle, maîtrise de soi, dynamisme) Des connaissances de base informatique et une bonne appréhension des outils « téléphone et informatique » ainsi que du logiciel applicatif

30 Travailler dans un centre dappels nécessite un sens commercial et une très bonne capacité dadaptation. Cela prépare de plus en plus à de futures évolutions dans le réseau L accueil d un certain nombre de « BTS » en stage nous permet de découvrir des « potentiels » intéressés par le métier de « commercial » Longtemps associé « au parent pauvre » de la banque le Télévendeur revient en force sachant que le passage en centre dappels est une très belle école de vente et constitue une plus value pour un plan de carrière.


Télécharger ppt "Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités commerciales intervention « ALODIS » le canal de Banque à distance de La Banque Populaire Nord de Paris."

Présentations similaires


Annonces Google