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ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001.

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1 ENQUETE ANNUELLE DE SATISFACTION DANS LE CADRE DE LA CERTIFICATION ISO 9001

2 2 OBJECTIFS DE LENQUETE

3 3 Evaluer la satisfaction des usagers des 331 communes abonnés à leau potable et à lassainissement collectif Evaluer la satisfaction des Maires et délégués vis-à-vis des différentes compétences transférées au SYDEC Recueillir les attentes des Usagers et des Elus, notamment en matière de tarifs, de prestations de services et dinnovation OBJECTIFS DE LENQUETE

4 4 NOS CHOIX MÉTHODOLOGIQUES

5 5 Une enquête téléphonique vers un échantillon représentatif de la population des Usagers abonnés à leau potable et à lassainissement collectif (400 enquêtes) permettant une précision statistique standard de 5%sur les proportions mesurées Une enquête auto-administrée vers les Elus via un questionnaire papier et simultanément accessible online Enquête téléphonique (400 réponses) Enquête auto-administrée (217 réponses dont 65 on-line)

6 6 COMMUNES ENQUETEES

7 7

8 8 INTERVALLES DE CONFIANCE Echantillon : 400 réponses Si les 400 répondants fournissent une proportion égale à 38%, 95 fois sur 100, cette proportion sera comprise entre 33% et 43%

9 9 LES ABONNES

10 10 La consommation en eau du foyer

11 11 Par habitude 31% Gout calcaire 24% Gout chloré et javelisé 18% Manque de confiance 11% Pour ma santé 10% L'eau est trouble 5% Préfère l'eau gazeuse 4% Mauvaise qualité 2%

12 12 7. Dans votre foyer, mettez-vous en place au quotidien des habitudes et des dispositifs pour économiser leau du robinet OUI NON Total Effectifs % 63% 37% 100% BONNES PRATIQUES ACTIONS Quel degré de sincérité ?

13 13

14 14 Seuls 2% des Abonnés sont intéressés par ce service

15 15 Notoriété du SYDEC

16 Connaissez-vous ou avez-vous déjà entendu parler du SYDEC (le « Syndicat déquipement des communes des Landes » OUI NON Total Effectifs % 79% 21% 100% notoriété globale du SYDEC = notoriété spontanée + notoriété assistée = 94% notoriété spontanée du SYDEC : 71% des usagers connaissent le SYDEC notoriété assistée du SYDEC : 79% des usagers ne sen étant pas souvenus à la question initiale 11R1. Si réponse(s) fausse(s), la(les)quelle(s) la SAUR la lyonnaise des eaux sogedo begaar la regie d'ax ST MARTIN DAULNAY symard veolia villeuneuve Veolia Total Effectifs % 30% 20% 15% 5% 100%

17 Selon vous, à part la distribution de leau, quelles sont les autres compétences du SYDEC 13. Selon vous, sagit-il dun syndicat de communes dune structure rattachée au département des Landes dune société privée dune association Total Effectifs % 44% 41% 14% 100%

18 18 Satisfaction Eau

19 Quelle importance ont à vos yeux les critères suivants Entrer la valeur (1 : importance la plus faible, 5 : importance maximale) Médiane : valeur à laquelle sont inférieures 50% des notes attribuées Mode : valeur la plus fréquemment attribuée En moyenne, le prix est le critère jugé le moins important par les abonnés

20 Concernant leau du robinet dans votre foyer, diriez-vous que vous avez confiance dans sa qualité sanitaire tout à fait daccord plutôt daccord plutôt pas daccord pas du tout daccord 5% 12% 32% 51% 29. Concernant la qualité gustative (goût) de leau du robinet distribuée dans votre foyer, diriez-vous que vous êtes très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP 4% 8% 17% 31% 40% 74% 26%

21 21 Taux dincident : 13%

22 22 Satisfaction Assainissement

23 23 Tris à plats juxtaposés très satisfaitplutôt satisfaitplus ou moins satisfaitpas du tout satisfaitNSP 18%27% 9%18% 33%17%48% 35. Concernant lassainissement 37. Si oui - Concernant la rapidité dintervention du SYDEC en cas de problème lié à leau du robinet 1% Taux dincident : 3% 36. Avez-vous déjà eu des problèmes dassainissement (tout à légout) dans votre foyer OUI NON Total Effectifs % 3% 97% 100%

24 24 Satisfaction Relation à lAbonné

25 25 Taux dentrée en relation avec les services : 43% 39. (Si oui) Concernant la qualité de laccueil qui vous a été réservé, diriez-vous que vous êtes très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP 3% 5% 22% 71% 92% 8%

26 26 Tris à plats juxtaposés très satisfaitplutôt satisfaitplus ou moins satisfaitpas du tout satisfaitNSP 25%33%4%0%38% 21%14%3%1%62% 43%36%6%1%14% 71%22%5%3% 39. (Si oui) Concernant la qualité de laccueil qui vous a été réservé, diriez-vous que vous êtes 41. Concernant la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés par le SYDEC 42. Concernant la rapidité dintervention par le SYDEC, diriez-vous que vous ête s 43. Concernant le professionnalisme du service rendu

27 Globalement, concernant la qualité du service rendu (à labonné) par le SYDEC 13% 1% 5% 53% 28% très satisfait plutôt satisfait plus ou moins satisfait pas du tout satisfait NSP Taux global de satisfaction : 93% 81% 7%

28 28 Relation Importance / Satisfaction pour les Usagers

29 29 Relation Importance / Satisfaction pour les Usagers la rapidité dintervention en cas de problème (2,5;4,6) la qualité de laccueil réservée à labonné par les services (3,1;4,3) la qualité de linformation des abonnés (1,9 ;4) Le prix au mètre cube de leau (0;3,8) Satisfaction Importance la régularité de lapport en eau du robinet (2,4;4,7) la diversité des moyens de paiement proposée aux abonnés (2,3;4,7) La qualité sanitaire de leau (2,2;4,6) La transparence de leau (2,2;4,6) La qualité gustative de leau (1,6;4,4)

30 30 Typologie des répondants Cette analyse a pour but de : Constituer des groupes de répondants les plus similaires entre-eux Constituer des groupes les plus dissemblables entre-eux Elle permet de : Caractériser statistiquement le public des répondants en élaborant des portraits-robots fiables Dégager des priorités et des moyens dactions

31 31 Type A (121 = 30%) Type B (22 = 6%) Type C (45 = 14%)

32 32 Les « plutôt satisfaits » peu impliqués et peu informés mais sensibles au prix de leau

33 33 Les « méfiants insatisfaits de la qualité de leau » non impliqués et difficiles à contenter

34 34 Les « Seniors exigeants sur la qualité de leau » très satisfaits du SYDEC

35 35 LES ABONNES Une structure connue de ses usagers Une satisfaction élevée pour la gestion de leau Une satisfaction relative pour le prix de leau!!! Une insatisfaction pour la rapidité dintervention en assainissement Une satisfaction élevée pour la relation avec lusager

36 36 Marketing, statistiques et informatique décisionnelle au service de vos décisions AGORA 1B 1 er étage 208 rue jean BART LABEGE Tél.:


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