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LA QUALITE POUR LES ACTIVITES DE LOISIRS SPORTIFS DE NATURE.

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1 LA QUALITE POUR LES ACTIVITES DE LOISIRS SPORTIFS DE NATURE

2 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Cest quoi la qualité ? La qualité est laffaire de Tous ! La qualité nest pas la perfection mais la conformité aux attentes des clients La qualité, ce nest pas faire plus avec moins. Cest faire du premier coup ce que le client souhaite ! Démarche Qualité Tourisme

3 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Satisfaire le client L arme fatale de la commercialisation dune destination et des activités Le premier vecteur de communication : Le bouche à oreille 90% des clients qui sont satisfaits dune destination ou dune activité généreront une vente Démarche Qualité Tourisme

4 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Le client mécontent coûte cher… Sur ces 24 clients… 22 sont des clients perdus pour toujours si rien na été fait pour prendre en compte leur plainte Démarche Qualité Tourisme 1 client satisfait transmet linformation à 3 personnes 1 client mécontent transmet linformation à 12 personnes Pour 1 client qui réclame : 24 gardent le silence

5 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Engagement Qualité PACA : 1 passerelle Pour les clients : Amélioration de la lisibilité de loffre Garantie de qualité Pour les professionnels : Visibilité accrue Promotion accrue, en France et à létranger Engagement qualité PACA est une démarche reconnue au niveau national Le dispositif Activités de loisirs sportifs de nature est en cours de reconnaissance. Cest une démarche pour fédérer et valoriser les initiatives des professionnels. Démarche Qualité Tourisme

6 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Démarche Qualité Pour qui ? Engagement Qualité PACA passerelle vers Qualité Tourisme englobe toutes les prestations qui sont au cœur de loffre touristique : hébergements restauration cafés, brasseries palais des congrès agences de voyages et de locations transports offices de tourisme activités de loisirs sportifs de nature Démarche Qualité Tourisme

7 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Une Démarche qui sEngage Les professionnels sengagent à mettre tout en œuvre pour satisfaire leurs clients. Et ceci, en particulier, dans neuf domaines. Des engagements de base : Information et communication Attitude du personnel Compétence du personnel Atmosphère et confort des lieux Propreté et entretien des lieux daccueil Equipement Valorisation des ressources locales Informations sur la sécurité Démarche Qualité Tourisme

8 Activités de loisirs sportifs de nature Démarche Qualité Tourisme CDT 05 Critères obligatoires 5 conditions indispensables sont à respecter : Etre conforme à la réglementation Etre conforme aux pré-requis (techniques) de lactivité Avoir une démarche qualité basée sur un contrôle externe Répondre aux engagements nationaux de qualité Mettre en place un questionnaire de satisfaction, les analyser et assurer un traitement des réclamations client.

9 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 La démarche qualité pour les activités de nature Démarche Qualité Tourisme

10 Activités de loisirs sportifs de nature Connaissance lactivité Information Achat / Réservation Venue sur site Consommation de lactivité Restitution Cest la qualité de lensemble qui donne limage du prestataire Débriefing Echanges Plan action Professionnalisme Relationnel sécurité Information Accueil Téléphone Vente Accueil Signalétique Commercial Promotion Démarche Qualité Tourisme CDT 05 Une démarche qui suit le parcours du client

11 Activités de loisirs sportifs de nature Déroulement CDT 05 -Réunion collective - Plan actions -Mise en place du suivi de satisfaction Assistance Ateliers collectifs Validation de réalisation du plan dactions Audits (Client Mystère) Suivi - Par des spécialistes -Consultants ou cabinets -CDT auto évaluation personnalisée Phase de Préparation Démarche Qualité Tourisme

12 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Pourquoi une phase de préparation ? Démarche Qualité Tourisme Ce qua révélé la phase de test ? +++ Un excellent professionnalisme -- Administratif et règlementaire Difficultés à réunir les pièces obligatoires à joindre au dossier --- La Promotion / Commercialisation Site internet : Référencement du site internet Mise à jour et liens sur le site internet Documentation : langues, supports, informations Développement durable Absence de stratégie ou de plan dactions

13 Activités de loisirs sportifs de nature CDT 05 Les Points clé du travail de préparation Démarche Qualité Tourisme Accueil/réservation : Gestion du téléphone en général Argumentaire de vente Gestion des mails Locaux : Aménagements Affichages commerciaux Affichages règlementaires

14 Activités de loisirs sportifs de natureDémarche Qualité Tourisme CDT 05 Les points clés de la réflexion pour bâtir son plan dactions Activités : Très bonnes prestations Vendre son activité Vendre son territoire Equipements et matériel : Bien en général Attention aux véhicules Supports commerciaux Supports règlementaires Respect règlementation

15 Assistance Activités de loisirs sportifs de nature Le Référentiel CDT 05 Obligation préalable de conformité à la réglementation applicable et aux pré-requis techniques de lactivité Référentiel conçu pour permettre la prise en compte de toutes les activités (cadre général avec spécificités) A ce jour : Vélo, Escalade, Randonnée, Parapente, Planeur, Montgolfière, Eaux vives Critères éliminatoires Respect des engagements nationaux de qualité Démarche Qualité Tourisme

16 Activités de loisirs sportifs de natureDémarche Qualité Tourisme Les Rubriques CDT 05 Nombre questionsCoefPoids Réglementation Eliminatoire Promotion 4118,28% Commercialisation 1311,78% Téléphone 54211,24% Accueil ,19% Activité ,32% Prise en charge des enfants 7022,07% Equipement / Matériel 48212,43% Activité non accompagnée 3647,10%

17 Activités de loisirs sportifs de natureDémarche Qualité Tourisme CDT 05 Quels sont les AVANTAGES pour un PROFESSIONNEL Web Rubrique label dans pratique sur Pastille associée aux prestataires labellisés Blog Qualité Un outil de liaison dédié à tout ceux qui souhaitent entrer ou qui sont inscrits dans une démarche qualitative : Editions : Guide de la Randonnée Lisibilité plus importante Guides des Bonnes idées Choix des produits correspondant prioritairement aux adhérents + Pastilles associées aux prestataires dans la liste des structures. Marketing direct : Best of Présentation du label QT Visites passion : Réduction accordée pour lachat dune carte. Salons : Réduction accordée pour une présence sur le stand Hautes-Alpes. Relations presse : Organisation dun Voyage de presse + communiqués... Valorisation des adhérents

18 Activités de loisirs sportifs de natureDémarche Qualité Tourisme CDT 05 Valorisation des adhérents

19 Activités de loisirs sportifs de natureDémarche Qualité Tourisme CDT 05 Combien ça coûte ? Coût total de la démarche par participant : A la charge du participant pour 3 ans : 400 Soit 133 par an. Soit entre une demie et une journée dactivité

20 Activités de loisirs sportifs de natureDémarche Qualité Tourisme CDT 05 Calendrier 14 avril réunions de sensibilisation Entre début avril et fin juin3 ateliers de formation dédiés aux prestataires pré-audités en 2009 souhaitant entrer dans la démarche Mai ème rencontres départementales du Tourisme et des loisirs sportifs de nature Entre juillet et août 2011Audit client mystère Août/septembre 2011Constitution des dossiers déposés au CRGM (Comité Régional de Gestion de la Marque)

21 Activités de loisirs sportifs de natureDémarche Qualité Tourisme CDT 05 Une solution pour valoriser le meilleur de votre destination Encore plus de collaboration avec des professionnels dynamiques Accroître globalement la qualité de votre territoire et rester compétitif Faites circuler linfo auprès de vos professionnels et accompagnons les ensemble dans leur démarche Au service des Pro pour plus de qualité


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