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Cours de E-commerce - 2005 - Jennifer Kalka - www.kalka.biz Séance 4 - Gestion de la Relation Client Séance 1 - État de lArt du E-commerce Séance 2 - Facteurs.

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1 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Séance 4 - Gestion de la Relation Client Séance 1 - État de lArt du E-commerce Séance 2 - Facteurs clés de succès Séance 3 - Promotion Online Historique et évolution - Chiffres clés - Analyse comportementale - Modèles économiques - Enjeux…. Aspects graphiques, fonctionnels, pratiques et techniques - Ergonomie - Architecture - Contenu… Cas pratiques et réussites Online Les techniques : Référencement - Publicité Online - Affiliation - Marketing viral…Définition, approches, enjeux, formats, méthodes et outils, budgets, perspectives et évolution tactique Stratégies relationnelles - Techniques marketing one to one - Communication interactive - Le- mail marketing… Séance 5 - Droit appliqué aux TIC Actualité juridique : Loi sur léconomie numérique - Nom de domaine - Droits dauteurs - Confidentialité - Paiement en ligne - ing - Spam…

2 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Séance 5 - Droit appliqué aux TIC

3 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - LCEN LCEN ou LEN Loi pour la Confiance dans l'Économie Numérique Adoptée le 21 juin 2004 Ce texte a instauré de nouvelles règles en termes de commerce électronique Vient compléter : -le Code de la Propriété Intellectuelle -la loi du 1er août 2000 relative à la liberté de communication -la loi sur la liberté de presse -La loi relative à linformatique, aux fichiers et aux libertés du 6 janvier 1978

4 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Grands principes Renforcer la confiance dans le commerce électronique et la lutte contre les publicités indésirables : -publicité clairement identifiable -principe d'une présomption de responsabilité du cyber-marchand -consentement préalable impératif du consommateur pour la prospection par voie électronique Conforter la liberté de la communication publique en ligne : -hébergeurs et FAI doivent renforcer le contrôle sur les contenus Mieux sécuriser les échanges et amplifier les moyens de lutte contre la cybercriminalité : -les hébergeurs doivent fournir des efforts pour lutter contre la pédophilie sur Internet, l'incitation à la haine raciale et d'apologie de crimes contre l'humanité

5 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - ing La LEN énonce que la prospection directe « au moyen dun automate dappel, dun télécopieur, et dun courrier électronique, de toute personne qui na pas exprimé son consentement préalable à recevoir des prospections directes par ce moyen » est interdite (article 22 de la LEN) - Mise en conformité des fichiers avec la LEN 22 décembre 2004 Tout message électronique non sollicité est passible dune amende de 750

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9 Déclarer son site Web Déclaration obligatoire si traitement automatisés des données nominatives collecte, lenregistrement ou lélaboration dinformations permettant didentifier une personne physique CNIL Commission Nationale Informatique et Libertés Exemples : forum, newsletter… Sanctions pénales : - 3 ans demprisonnement et damendes

10 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Identification du site Nom de domaine et de nom du responsable Hébergement du site Lhébergement se fait-il sur du matériel informatique propre ou en externe ? Types dinformation recueillies et finalité - goûts, loisirs, consommation de biens ou services - identité (nom, prénom, sexe) – informations sur l'équipement informatique - date, lieu de naissance - nationalité profession, catégorie socioprofessionnelle - photographie, revenus - téléphone, fax références bancaires adresse postale données de santé - situation familiale… Le site est-t-il plus particulièrement destiné aux mineurs ? Possède-t-il des espaces de discussion (forums) ? Ces espaces comportent-t-il un modérateur ? La sécurité et la confidentialité des données Laccès à certains services du site est-il restreint ? La sécurité des échanges de données personnelles est-t-elle assurée ? Lanalyse des consultations effectuées par le visiteur Des procédés de collecte automatisée de données sont-t-ils utilisés (ex : cookies, applets java…) et dans quel but ? Des profils des visiteurs du site sont-t-ils établis ? Les données de connexion au site sont-t-elles exploitées ? Déclarer son site Web

11 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Informations légales obligatoires Lidentification de léditeur du site Personnes morales : -Raison sociale -Adresse du siège -Téléphone - -Numéro affecté par la CNIL -Numéro RCS Les informations relatives à la collecte dinformations personnelles - léditeur doit informer les personnes concernées de lexistence et des modalités dexercice du droit daccès aux informations qui les concernent et du droit de les faire modifier

12 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Contenu en conformité avec la loi Le contenu doit bien entendu respecter les lois en vigueur et notamment : -La loi sur la liberté de la presse du 29 juillet 1881 soppose à la mise en ligne décrits, dimages ou de sons à caractère diffamatoire racistes ou révisionnistes -Larticle du Code pénal interdit la mise en ligne de tout message à caractère violent, pornographique ou portant gravement atteinte à la dignité humaine -Le Code la propriété intellectuelle soppose à la reproduction et la mise en ligne dune œuvre protégée ou dune marque sans laccord de son auteur, de ses ayants droit ou de son titulaire (demande dautorisation écrite portant sur la reproduction et la mise en ligne)

13 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Protection du contenu du site La protection est accordée dès l'acte de la création originale, sans formalité obligatoire. Plusieurs formules peuvent être utilisées pour informer les utilisateurs dune oeuvre que celle-ci est protégée au titre du droit dauteur : -© suivi du nom de l'auteur -"Aucune reproduction, même partielle, autres que celles prévues à l'article L du code de la propriété intellectuelle, ne peut être faite de ce site sans l'autorisation expresse de l'auteur « Lenveloppe Soleau -Moyen de preuve simple et peu coûteuse : 10 -Adressé par enveloppe pliée et cachetée à l'INPI

14 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Respect du droit dauteur Watermarking Tatouage numérique - Technique de marquage des fichiers numériques (images, audio, vidéo) - Présence dune signature invisible et permanente - Protection des droits de propriété intellectuelle (preuve de paternité dune œuvre numérique)

15 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Image originelleImage marquée Luminance de limage multipliée par 15

16 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Le spam SPAM Courrier électronique commercial non sollicité Par ou SMS États-unis : premier pays expéditeur de spam dans le monde (43 %) Top 5 des pays expéditeurs de spam (2004) : 1. États-unis 2. Chine 3. Corée du sud 4. Taiwan 5. Canada

17 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Spam et Les spams que les internautes reçoivent Pornographie91 % Offres de crédit 79 % Investissements financiers68 % Offres immobilières61 % Offres sur des logiciels41 % Offres de matériel informatique38 % (Source Journal du Net 2005)

18 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Etude du Center of Excellence in Service de l'Université du Maryland : -75 % des internautes américains en reçoivent tous les jours (19 s en moyenne) -14 % des internautes lisent ces s -4% ont acheté en ligne un produit proposé sur ces spams Selon la commission européenne le spam représente plus de la moitié de lensemble des courriers électronique échangés dans lUE. Bill Gates : s reçus par jour - Lien de désabonnement obligatoire Spam et

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21 Spam et SMS -Très développé au Japon (premier consommateur de SMS au monde) -En 2002, la CNIL a constaté quenviron 3 millions de SMS non sollicités ont été envoyés uniquement dans le département des Hauts de Seine -Pour linstant les clients dOrange, Bouygues Télécom et SFR reçoivent des SMS publicitaires à des fins commerciales sans avoir donné leur accord -Pas de désabonnement possible -Les spammers génèrent des numéros de téléphone aléatoirement Combinaison limité : les numéros commencent toujours par « 06 »

22 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Fraude en ligne Les secteurs les plus touchés par la fraude en ligne Tourisme35 % Électrique grand public25 % Informatique23 % Téléphonie10 % Mode et textiles3 % Électronique petit matériel2 % Alimentation1 % Divers1 % (Source Fia Net 2004)

23 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Le phishing Phishing Contraction de fish (poisson) et phreaking (piratage) Un cas d'usurpation d'identité. 1.Des sites miroirs semblables à des portails de renom sont créés 2.Les internautes sont arrosés au hasard avec un courrier non sollicité 3.Invitation à se rendre sur le faux site pour remettre à jour certains renseignements (numéro de carte de crédit) En 2004, 30 millions de victimes dont la moitié auraient effectivement transmis des informations confidentielles Ces 6 derniers mois, le nombre de cas de phishing a augmenté de 1200 % Un préjudice évalué à 180 milliards d dans le monde entier. Sanctions : - 5 ans demprisonnement et damendes

24 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Le phishing

25 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - ing Opt-in / Opt-out Manière dont sont collectées les données personnelles (particulièrement les s des internautes) 4 possibilités d'inscription d'un internaute : Liberté de choix de l'internaute plus en plus réduite opt-in actif opt-in passif opt-out actif opt-out passif

26 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Marketing interruptif - Publicités non sollicitées (affichage, télévision, objets usuels…) - Marketing direct (publicité dans les BAL) Marketing de la permission - Pousser lutilisateur à demander à recevoir de linformation - Faciliter son abonnement et son désabonnement Permission marketing

27 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Opt-in actif Il faut volontairement cocher une case pour que les données personnelles soient utilisées ultérieurement à des fins commerciales

28 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Opt-in passif Une case est déjà précochée sur oui

29 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Double opt-in Linternaute reçoit un de confirmation de son abonnement et doit cliquer sur un lien pour valider son inscription

30 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Opt-out actif Il faut cocher une case pour ne pas recevoir de message ultérieurement Laccord de l'internaute est considéré comme implicite

31 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Opt-out passif En s'inscrivant à un service, l'internaute est automatiquement inscrit à une liste de diffusion sans qu'il ait la possibilité de changer cela au moment de l'inscription. La désinscription ne peut se faire qu'après l'inscription. L'accord de l'internaute est demandé a posteriori.

32 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Achat dun aspirateur en ligne

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36 Différence entre B to C et B to B Prospection commerciale -B to C le client doit accepter de recevoir des offres commerciales -B to B Le client doit refuser de recevoir des offres commerciales Adresse denvoi Adresse générique est acceptée : Adresse personnel interdite : Sanction en cas de collecte sauvage des données : (exemple : aspiration dun forum pour collecter des adresses ) 5 ans demprisonnement et damende

37 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Alternative aux filtres anti-spam Ajout de lexpéditeur dans le carnet dadresses

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40 Noms de domaines Gérés par les NIC (Network Information Centre) aussi appelés registres Chaque NIC a ses propres règles de nommage « le premier arrivé est le premier servi » 2 catégories : - géographique en 2 lettres (.fr.uk.us. de) - générique 3 lettres et plus (.com.org.museum) Structure Syntaxe - A à Z - 0 à 9 - Tirets - Pas de différence entre majuscules et minuscules Nom société, marque, association, particulier Extension (suffixe).fr,.de,.ca,.jp,.net,.com,.org, etc +

41 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - AFNIC (NIC français) Association française pour le nommage Internet en coopération Gestion des.fr et.re Libéralisation du.fr - Loi du 11 mai 2004 Plus besoin de justifier dune marque déposée, d'une raison sociale, d'une enseigne noms en ".fr" déposés 5000 noms de domaines litigieux Noms de domaines

42 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Cybersquatting Dépôt d'un nom de domaine comprenant une marque sur laquelle on ne détient aucun droit et qui a été protégé par une société tierce Détournement de clientèle - Concurrence déloyale - Nom de domaine reprenant le nom commercial dune autre entreprise de façon à tromper les clients potentiels de cette entreprise Délit de contrefaçon - Obliger une entreprise à racheter un nom de domaine au prix fort

43 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Moteurs de recherches

44 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Fraudes aux clics 5 à15 % du chiffres daffaires des liens promotionnels aux USA en 2004 Types de fraudeurs - Nuire à un concurrent - Générer des revenus artificiels pour un site support Techniques de fraudes - Manuelle Réseaux dans les pays où les coûts de main dœuvres sont très bas - Automatisée Robots logiciels programmés pour cliquer sur les liens Peuvent également simuler un comportement de visite humain

45 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Positionsquatting Achat de liens publicitaires dans les moteurs de recherche sur une marque sur laquelle on ne détient aucun droit et qui a été protégé par une société tierce Condamnations de Google Adwords - bourse des vols / bourse des voyages - association de "imitation", "replica", "fake", "copies" aux marques "Louis Vuitton", "Vuitton", "LV", damendes de dommages et intérêts

46 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Google Bombing Faire apparaître un site dans un moteur de recherche sur un mot clé qu'il n'a pas souhaité Technique : Faire des liens vers le site visé en mettant le mot clef sur le texte du Lien Victimes : « magouilleur » Jacques Chirac « miserable failure » Georges Buch « gros lourdaud » Jean-Pierre Raffarin

47 Cours de E-commerce Jennifer Kalka - Meta Keywords Définition juridique des meta tags « marque informatique des termes qui seront retenus comme mots clés pour opérer la sélection des sites » - Contrefaçon de marque Problèmes juridiques lorsquune marque est citée dans les meta tags Exemples : Françoise de Panafieu c/ Pamela Anderson Playboy c/ Terri Welles


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