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1 IF-05 Qualité ergonomique des logiciels Pascal Salembier.

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1 1 IF-05 Qualité ergonomique des logiciels Pascal Salembier

2 2 Plan Qualité et qualité… : génie logiciel et qualité dusage Qualité ergonomique et utilisabilité Comment évaluer lutilisabilité ? Inspection ergonomique et test utilisateur Normalisation Au-delà de lutilisabilité : « new usability » et « user experience » Concepts Méthodes Limites Exemples de conception basés sur un point de vue enrichi de lutilisabilité

3 3 Quelques mauvais exemples…

4 4 Désorientation perceptivo-cognitive Je regarde où ?…

5 5 Quelle heure est-il ?…

6 6 A quelle vitesse ?…

7 7 Quest-ce que cest ?…

8 8 Codes multiples

9 9 Quel numéro ?…

10 10 Facteurs secondaires de détermination de la qualité dusage Top-loading VCR

11 11 Situations professionnelles « à risque » Three Miles Island Les opérateurs ne parviennent pas à identifier que la vanne de suppression est coincée en position « ouverte » Les opérateurs ont été induits en erreur par les indications du pupitre de commande : lindicateur lumineux présent indique uniquement si la fermeture de la vanne a été commandée ou non ; il ne donne pas directement létat de la vanne.

12 12 Prolifération des sites web… pour le meilleur et pour le pire… (1670 liens sur la page !)

13 13 Abstraction de cas singuliers problématiques Des objets/commandes qui ne fonctionnent pas comme on sy attend Des objets/supports daffichage/commandes différents qui apparaissent comme trop semblables Des informations trop difficiles à voir/interpréter Des objets incompatibles entre eux Des objets difficiles à manipuler Des informations/commandes difficiles à mémoriser

14 14 Abstraction de cas singuliers problématiques Des informations trop longues à safficher Des informations qui ressemblent à des commandes Des commandes placées de manière inattendue Des commandes disposées trop loin des dispositifs quils contrôlent Des commandes cachées Des commandes « destructrices » trop faciles à activer Des signes ambigus Des informations manquantes …

15 15 Qualité et qualité…

16 16 Plusieurs optiques dévaluation/qualification/conception de la qualité des logiciels Optique « Génie logiciel » Relativement bien cadrée Appréhendable par la série de normes ISO SQuaRE (norme de référence ISO/IEC 25000: Ingénierie du logiciel - Exigences de qualité et évaluation du produit logiciel ; normes annexes) ISO/IEC 25001: Planification et gestion ISO/IEC 25020: Modèle de référence de mesure et guide ISO/IEC TR 25021: Éléments de mesure de la qualité ISO/IEC 25030: Exigences de qualité ISO/IEC 25051: Exigences de qualité pour les progiciels et instructions dessai ISO/IEC 25062: Format commun de lindustrie (CIF) pour les rapports dessai et de rentabilité (propose un guide pour présenter les résultats des test utilisateurs)

17 17 Plusieurs optiques dévaluation/qualification/conception de la qualité des logiciels « Le concept de «qualité à lusage» a été employé dans lISO/CEI afin dopérer une distinction entre la qualité considérée comme caractéristique inhérente dun produit logiciel, et la qualité atteinte lors de lutilisation dun produit logiciel dans des conditions définies, cest-à-dire dans un contexte dutilisation spécifique. Cette définition de la «qualité à lusage» est très proche de celle de lutilisabilité énoncée dans lISO :1998. Lemploi du terme «qualité à lusage» implique par conséquent la nécessité de prendre en compte les problèmes centrés sur lopérateur humain lors de lévaluation des produits logiciels. » NOTE La qualité à lusage est définie comme «le degré auquel un produit peut être utilisé par des utilisateurs donnés pour répondre de manière efficace et satisfaisante à leurs besoins et satisfaire des objectifs déterminés, dans un contexte dutilisation spécifique». Optique « Usage » ISO/CEI

18 18 Qualité ergonomique des systèmes interactifs Qualité ergonomique ou « utilisabilité » Ergonomie (définition de lIEA) « Lergonomie (ou létude des facteurs humains) est la discipline scientifique qui vise la compréhension fondamentale des interactions entre les êtres humains et les autres composantes dun système, et la mise en oeuvre dans la conception de théories, de principes, de méthodes et de données pertinentes afin d'améliorer le bien-être des hommes et l'efficacité globale des systèmes. » « Les ergonomes contribuent à la conception et à lévaluation des tâches, du travail, des produits, des environnements et des systèmes en vue de les rendre compatibles avec les besoins, les compétences et les limites des personnes. »

19 19 «Utilité» et «utilisabilité» Utilité : propre à la vision ergonomique liée à la notion de besoin fonctionnel (existence de points de vue différents : cf approches marketing) Utilisabilité : notion faussement simple qui intègre plusieurs facettes et déterminants Définition ISO (Exigences ergonomiques pour le travail de bureau avec les terminaux à écrans d evisualisation - Partie 11) « Lutilisabilité est le degré selon lequel un produit peut-être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction dans un contexte dutilisation spécifié. »

20 20 Utilisabilité Efficacité : représente ce qui produit leffet attendu par lutilisateur. Elle concerne la précision ou degré dachèvement selon lesquels lutilisateur atteint des objectifs spécifiés Efficience : représente la capacité à réaliser une tâche donnée avec le minimum deffort ; plus leffort est faible, plus lefficience est élevée. Elle concerne le rapport entre les ressources dépensées, la précision et le degré dachèvement selon lequel lutilisateur atteint des objectifs spécifiés

21 21 Utilisabilité Satisfaction –Initialement notion « fourre-tout », mal spécifiée, appréhendable selon des méthodes approximatives (échelles de satisfaction, questionnaires,…) –Origine : incapacité à rendre compte de certains phénomènes avec les seuls critères defficacité et defficience, associés à des métriques non discriminantes –Incorporation progressive de dimensions dévaluation supplémentaires par rapport à la norme ISO : facilité dapprentissage, facilité de mémorisation

22 22 Utilisabilité Facilité dapprentissage « La facilité dapprentissage est ce qui permet à un utilisateur débutant de se consacrer rapidement à son travail, en diminuant le temps nécessaire à lapprentissage de lapplication. La facilité dapprentissage et la facilité dutilisation sont généralement obtenus par différentes techniques qui permettent un guidage plus ou moins étroit de lutilisateur. » Facilité de mémorisation « La facilité de mémorisation est ce qui permet à lutilisateur, après une période plus ou moins longue de non-utilisation, deffectuer ses tâches sans avoir à réapprendre le fonctionnement de lapplication. Cet attribut est dautant plus important que lapplication nest utilisée quoccasionnellement. Une application dont le fonctionnement est facile à retenir ne nécessite pas ou peu de réapprentissage. On voit ici que la facilité dutilisation est liée à la facilité dapprentissage. »

23 23 Evaluation de lutilisabilité Comment évaluer lutilisabilité dun système interactif ? –Approche centré sur le système : inspection ergonomique, évaluation experte –Approche centrée sur le couplage utilisateur/caractéristiques du système : tests utilisateurs

24 24 Inspection ergonomique : opérationnalisation de la notion dutilisabilité Conditions de lutilisabilité dun système interactif : respect de critères (ergonomiques) utilisables pour la conception et lévaluation des dispositifs Tentative dassemblage opérationnel de résultats de travaux expérimentaux dispersés Organisation dun corps de recommandations existantes Mise en oeuvre des critères dévaluation lors de lanalyse dune IHM doit permettre de se passer de tests utilisateurs Applicables par des non-spécialistes : « discount method » Niveau dexplicitation suffisant pour permettre des mesures Niveau de standardisation suffisant pour permettre la réplicabilité de la démarche

25 25 Critères ergonomiques dévaluation des IHM

26 26 Critères ergonomiques 1. Guidage 1.1. Incitation 1.2. Groupement/Distinction entre items Groupement/Distinction par la localisation Groupement/Distinction par le format 1.3. Feedback immédiat (p.53)Feedback immédiat 1.4. Lisibilité 2. Charge de travail 2.1. Brièveté Concision Actions minimales 2.2. Densité informationnelle 3. Contrôle explicite 3.1. Actions explicites 3.2. Contrôle utilisateur

27 27 Critères ergonomiques 4. Adaptabilité 4.1. Flexibilité 4.2. Prise en compte du niveau dexpérience de lutilisateur 5. Gestion des erreurs 5.1. Protection contre les erreurs 5.2. Qualité des messages derreur 5.3. Correction des erreurs 6. Homogénéïté/Cohérence 7. Signifiance des codes et dénominations 8. Compatibilité

28 28 Critères ergonomiques Catégorisation intensionnelle, extensionnelle, par différentiation Validations expérimentales avec différents groupes de spécialistes facteurs humains de certaines propriétés des critères : Complétude (couvre ts les problèmes rencontrés) Indépendance (pas de recouvrement entre critères) Applicabilité (tous les critères sont utilisés) Limites des règles de conception/évaluation Trop générales Trop singulières Travail dadaptation à réaliser Quid des nouvelles technologies pour lesquelles pas de critères ?

29 29 Tests utilisateur Inspection ergonomique basée sur les critères ne se substitue pas à dautres méthodes dévaluation (tests utilisateurs) La « qualité » ergonomique du système va être évaluée par des mesures de performance de lusage du dispositif Le problème est donc de trouver des indicateurs de performance pertinents Classiquement : mesures de performance comportementale censés renvoyer à documentation de processus perceptifs/cognitifs (approche psychologie cognitive expérimentale classique) Plus mesures de la « satisfaction » estimée par échelles de Likert (typique psychologie sociale expérimentale)

30 30 Tests utilisateur Élaborer un test utilisateur (différentes phases) Définir les objectifs du test Choisir et recruter les participants Sélectionner et organiser les tâches à réaliser Créer des scénarios de test Choisir quelles dimensions de lutilisabilité évaluer Préparer le matériel et lenvironnement de test Choisir les expérimentateurs Conduire le test (consignes, accompagnement, interventions,…) Développer et faire passer des questionnaires de statisfaction Analyser les données Présenter les résultats

31 31 Tests utilisateurs : normalisation Normalisation de la passation de tests utilisateurs, du choix des méthodes, du format des CR - ISO/IEC 25062: 2006 ; ISO Permettent dassurer la traçabilité et lhistoriques des campagnes de test - Elaborées pour permettre la comparaison entre résultats de tests utilisateurs, et la capitalisation de connaissances relatives à lutilisabilité des systèmes interactifs Basée sur la norme US ANSI NCITS Permet de standardiser le rendu des résultats de tests utilisateurs -Donne un exemple de cartouche de rapports et précise les informations minimales que ce type de rapport doit contenir -Propose une checklist pour le suivi de la complétude de la passation (p.5) et du rapport (pp )p.5)(pp )

32 32 Méthodes pour les tests utilisateurs (ISO 16982)

33 33 E xemples de mesures Extraits de la norme

34 34 Méthodes : choix en fonction des caractéristiques des utilisateurs (ISO 16982)

35 35 Méthodes : choix en fonction des caractéristiques des tâches (ISO 16982)

36 36 Lutilisabilité épuise-t-elle la qualité ergonomique dun système interactif ?… Le respect des critères ergonomiques et de « bons » résultats à des tests utilisateurs garantissent-ils la qualité ergonomique dun système ? Même avec enrichissement des dimensions dévaluation (apprentissage ; mémorisation) : incapacité à rendre compte de certains résultats –Ex : visioconférence vs. Audioconférence (Ohlson et al.) –Ex : échec commercial de certains produits grand-public –Ex : refus dutilisation de sytèmes daide à la décision dans environnements critiques Nouvelle étape : intégration des aspects économiques, esthétiques, émotionnels, interactionnels, liés à la confiance,… => « New usability » ; « User experience »

37 37 « New usability » ACM Transactions on Computer-Human Interaction, Vol.9, n°2, June 2002 Evolution du statut de lutilisateur –User ---> Digital consumer (plus complexe à appréhender) Extension des domaines dapplication –Environnements domestiques –Ludo-éducatif, Loisirs Extension des domaines technologiques –Terminaux mobiles (cadre classique de linteraction modifié) –Intelligence ambiante (problème de lattention, de linteraction incidente et implicite) –Informatique ubiquitaire Extension de lempan temporel de lévaluation –Appropriation –Usages émergents –«Innovation ascendante»

38 38 « User Experience » Behaviour & Information Technology, Vol.25, n°2, 2006 Approche holistique –équilibre entre les aspects pragmatiques liés à laccomplissement dune tâche et les aspects indépendants de la tâche (« hédoniques ») –Réintégration de dimensions esthétiques, émotionnelles, développementales, sociales,… –La situation (caractère « ici et maintenant » de lexpérience devient lunité pertinente danalyse) Focus sur le « subjectif » (vs. « objectif » de la usability traditionnelle) oriente le choix des méthodes et des paradigmes de référence (psycho-sociologie, micro-sociologie, phénoménologie plutôt que psychologie cognitive) Accent sur le « + » plutôt que sur le « - » Reconnaissance de la variation dynamique des critères (ex : centration sur les objectifs liés à la tâche puis sur incitation à lexploration) Equilibre « harmonieux » entre lintérêt de lutilisateur et lintérêt commercial de lentreprise (faire intervenir le jugement de tiers dans lévaluation)

39 39 « New usability » et « User experience » Caractère inapproprié des approches classiques de usability engineering –Situations de laboratoire vs. études de terrain –Paradigme HCI classique (1 ordinateur+1 utilisateur dans un lieu fixe interagissant de manière intentionnelle et visible) vs. nouveaux paradigmes (appliances disséminées dans lenvironnement interagissant de manière implicite ou incidente avec plusieurs acteurs) –Echelle de temps différentes –Multi-dimensionnalité de lutilisabilité (de lutilisateur professionnel au consommateur numérique) : intérêt (« value ») de linteraction est de nature variable (plaisir dans linteraction, réalisation rapide dun objectif, émotion esthétique, acquisition de connaissances,…)

40 40 Méthodologie dévaluation « enrichie » Modifications des dispositifs de recueil des données (ex : observation)

41 41 Méthodologie dévaluation « enrichie » Questionnaires Tests psychotechniques/Grilles de personnalité Entretiens Recueil de commentaires sur lexpérience dinteraction

42 42 Entretiens dExplicitation et dAutoconfrontation Verbalisations consécutives à lactivité Sans traces : Explicitation Guidage par lintervieweur : focalisation et relances sur les points importants ; techniques dentretien spécifiques Assistées par les traces : Autoconfrontation Eviter les rationnalisations a posteriori (justifications) Relances adaptées pour éviter ce type de biais

43 43 Méthodologie dévaluation « enrichie » Questionnaires Tests psychotechniques/Grilles de personnalité Entretiens Recueil de commentaires sur lexpérience dinteraction Délégation du recueil de données aux sujets (diary reports, scrapbooks,…)

44 44 Limite actuelles de la notion de « user experience » Approche pré-théorique (voire a-théorique…) –Pas de concepts et de langage de description ancrés dans un arrière-plan théorique –Quelques candidats possibles Théories instrumentales de lActivité : accent sur le « développement » psychique du sujet ; ré-actualisation dans le concept « dextension du pouvoir dagir » Psycho-phénoménologie et neuro-phénoménologie (en liaison avec les travaux sur la conscience) Développement de méthodes dédiées Démonstration systématique de lintérêt des évaluations basées sur lUX et lien avec les problématiques de « qualité »

45 45 Documents associés au cours Norme ANSI NCITS Common Industry Format for Usability Test Reports (CIF). Similaire à la norme ISO/IEC Exigences de qualité et évaluation du produit logiciel (SQuaRE) - Formation commun de lindustrie (CIF) pour les rapports dessai et de rentabilité. Critères Ergonomiques de Bastien & Scapin, 1993 (rapport INRIA) Norme ISO Processus de conception centrée sur lopérateur humain pour les systèmes interactifs Norme ISO/TR Méthodes dutilisabilité pour la conception centrée sur lopérateur humain

46 46 Le site de Jakob Nielsen Les ouvrages de Don Norman


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