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(a) 2010 - Pierre Arrayet Slide 1 Les processus: Une notion clé « La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme dune entreprise.

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1 (a) Pierre Arrayet Slide 1 Les processus: Une notion clé « La qualité est le seul facteur qui puisse affecter la performance à long terme dune entreprise. La qualité améliore la productivité, donc la position face à la concurrence et garantit la survie de lentreprise. » W. Edwards Deming

2 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 2 Objectifs : Les processus, une notion clé à lexcellence Définir un processus Déterminer les processus clés dun système… ISO Normalisation par les processus. Compréhension de lintérêt de lapproche processus. Introduction à la typologie et à la cartographie des processus.

3 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 3 Définition : Quest-ce quun processus? Selon la norme ISO 9000 version 2000 Ensemble dactivités corrélées ou interactives qui transforme des éléments dentrée en éléments de sortie. Ou Un processus est une succession de tâches réalisées à laide de moyens tels que le personnel, les équipements, le matériels, les informations, les procédures. Le résultat final escompté est un produit. Il présuppose: des entrées mesurables, une valeur ajoutée, des sorties mesurables, la possibilité de réitérations. (Michel Périgord) Lorganisation par la gestion des processus Que veut-on changer?

4 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 4 SORTIR de la SPIRALE des RE…… A Faire Fait A Refaire REtourner REcommencer REmanier REdire REpenser REdemander REfondre REssasser

5 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 5 Ecoute client Mesure Amélioration Processus et orientation clients

6 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 6 POURQUOI les Organisations sont orientées Processus?

7 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 7 Nous devons être toujours plus performants !

8 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 8 ISO 9000 et orientation « Processus » qualité totale CINQ COMPOSANTES CLES DU SYSTEME : 4. SMQ (système management qualité) 5. Responsabilité de la direction 6. Management des ressources 7. réalisation du produit et/ou service 8. Mesures, analyse, amélioration

9 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 9 Comment mettre en place le principe du management par les processus

10 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 10 ISO 9001 – 2000 La Norme 1. Domaine dapplication 2. Références normatives 3. Termes et définitions 4. Exigences relatives au système de management de la qualité 5. Responsabilité de la direction 6. Management des ressources 7. Réalisation du produit et/ou service 8. Mesures, analyses et améliorations Processus de Management Processus de Réalisation Processus support Processus de Mesure

11 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 11 INTRODUCTION AUX PROCESSUS

12 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 12 INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 2

13 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 13 INTRODUCTION AUX PROCESSUS Modèle de Harrington 3

14 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 14 Éléments importants d'un processus Tout processus est notamment composé des éléments suivants : les entrées ; les activités et leur enchaînement logique ; les sorties ; le responsable du processus ; les interfaces ; les risques pour le client ; la valeur ajoutée ; les dysfonctionnements ; les opportunités d'amélioration. Notion de maîtrise Ce concept recouvre, notamment, les aspects suivants : un résultat conforme aux exigences, du premier coup ; la stabilité ; la prévention des risques ; l'affectation optimale des ressources.

15 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 15 Exigences générales du Management par processus Identifier les processus, Déterminer leur séquence et interactions, Déterminer les critères et méthodes pour un fonctionnement efficace et une maîtrise des processus, Assurer la disponibilité des ressources et d'informations nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus, Mesurer, surveiller et analyser ces processus, Mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats planifiés et l'amélioration continue de ces processus L'organisme doit assurer la maîtrise des processus externalisés. L'approche processus utilise une vision transversale novatrice de l'organisation (chaînes d'activités créatrices de valeur).

16 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 16 Vérification identité ouinon Conformité reçu - commandé ouinon Contrôle final ouinon MESURE PARAMETRES Prélèvement Commande Commande ferme Mise en réserve Transport SEGMENTS-ETAPES DU PROCESSUS Fiche Distribution Nominative Procédures Fiche dIncident feedback DOCUMENTS GENERES RéférentielsPrescriptionProcédures et modes opératoiresDossierClients DONNEES DOCUMENTS EXISTANTSINDICATEURS ! Objectifs TQM EncadrementSpécialisteOpérateurs... ACTEURS Le client au centre du processus de services : définition des rôles et synchronisation des acteurs et des activités Contrôleurs...

17 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 17 Typologie des processus clés PR01 – Développer un produit PR02 – Vendre un produit PR03 – Approvisionner le client PR04 – Fournir les services associés Définir et déployer la politique et la stratégie Piloter les activités Piloter les actions damélioration PRM 02PRM 01PRM 03 Management Réalisation PRS1 Gérer les ressources RH PRS2 Gérer la communication PRS3 Gérer les Achats PRS4 Gérer les Finances PRS5 Gérer la Qualité PRS6 Gérer la logistiques Ressources Un autre exemple

18 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 18 Cartographie de processus Processus de Vente Processus de Conception Processus d'Achat Processus Logistique Processus de Production Processus de Management du Système Processus de Contrôle Clients Parties prenantes Clients Parties prenantes Cartographie d'un macro-processus Processus opérationnels

19 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 19

20 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 20 1.Écoute client 2.Leadership 3.Implication du personnel 4.Approche processus 5.Management par approche système 6.Amélioration continue 7.Approche factuelle pour la prise de décision 8.Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Les huit principes MQ selon la norme ISO 9001 version 2000 Regroupé dans quatre catégories de processus organisationnel Processus de Management Processus de Réalisation Processus support Processus de Mesure 1.Plan : ce que l'on va faire 2.Do : production 3.Check : mesure, vérification 4.Act : décision améliorative, corrective Concept détaillé

21 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 21 Principes clés (1) 1. Écoute et satisfaction client Comprendre les besoins Développer la confiance 2. Leadership La hiérarchie sengage et donne lexemple Définition de la vision et des objectifs Maintien dun environnement propice à limplication du personnel 3. Implication du personnel Faire prendre conscience de la contribution personnelle de chacun à la performance globale Motiver et impliquer le personnel dans lamélioration continue Tenir compte des compétences de chacun et les gérer 4. Approche processus « Activités interactives qui transforment des inputs en outputs » Utiliser efficacement les ressources Mesurer Résultats améliorés, cohérents et prévisibles

22 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 22 Principes clés (2) 5. Management par approche système Maîtriser les relations, combinaisons, interactions entre les processus Aligner les processus avec les objectifs 6. Amélioration continue En faire un objectif permanent, Mesurer et revoir le système en place Prévenir => Gérer les risques et supprimer les coûts de non qualité Guérir 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs Promouvoir et faciliter la communication Créer de la valeur pour les deux parties Respecter les exigences des deux parties 7. Approche factuelle pour la prise de décision Démontrer lefficacité des décisions par référence à des données factuelles et enregistrées

23 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 23 clients produits services output rôles et ressources partenaires clients input produits intermédiaires documents/ informations traitement Exemple dun processus commercial

24 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 24 catalogue des produits et services structure des documents modèle dinformation déroulement Human Resources rôles / ressources Knowledge Maps Skill Maps buts, risques, facteurs critiques de succès fonctionnalité et différents vue sur un processus fonctionnalité et différents vue sur un processus

25 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 25 Quand rédiger une procédure ? OUI Quand c est obligatoire Quand il y a un risque Pour appliquer une solution nouvelle à un problème ou quand on réorganise Quand la formation est insuffisante par rapport au poste Quand les opérateurs interviennent irrégulièrement dans le processus NON Quand il ny a pas de risque Quand il ny a pas de problème Quand les nouveautés (solutions nouvelles ou réorganisation) sont acquises Quand cest du ressort du métier ou de la compétence Une procédure nest pas faite pour résoudre un problème, mais pour le prévenir

26 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 26 Réaliser le logigramme en utilisant les signes suivants Non Oui Action Transmission Classement Choix Document, produit ou service Action liée à un document

27 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 27 Logigramme de la fabrication du pain : Principe Le logigramme, comme outil de clarification d'un procédé, et donc d'amélioration de celui-ci, est particulièrement un travail de groupe. En dessinant le logigramme ensemble, l'équipe : Développe une compréhension commune de la situation. Contribue à une meilleure connaissance du procédé plutôt qu'une personne seule. Les événements décrits et qui apparaissent sur le logigramme peuvent être de n'importe quelle nature. Par exemples, " donner un appel téléphonique ", " imprimer un rapport "… Les symboles utilisés pour représenter les événements peuvent prendre n'importe quelle forme (rectangles, cercles, losanges...). Les connexions entre les événements sont toujours représentées par des lignes, habituellement des flèches pour montrer la direction de ceux-ci. Les étapes : Décrire le procédé à dessiner Démarrer avec un événement déclencheur Noter les actions successives de façon claire et concise Ne tenir compte que du flux principal (mettre les détails sur un autre graphe) Continuer le procédé jusqu'à la conclusion (finir avec un point cible) Quand le logigramme décrit un procédé avec un grand nombre de personnes, de départements ou de fonctions, il faut le diviser en colonnes. L'entête de chaque colonne indiquera le nom de la personne ou du département impliqué dans le procédé.

28 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 28 Un autre exemple

29 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 29

30 REFRESHCas pratique: yATouLanD (a) Pierre Arrayet Slide no 30 Etude entreprise Létat actuel en visuel Atelier pratique Yatouland


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