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2 2 Téléphonie Cisco 15/10/2003

3 333 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Agenda Tendance Infrastructure et Migration Exploitation Mobilité Productivité Gestion des appels clients Résumé

4 444 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IP Network IP Network Telephone Network Broadcast Network IP Network IP Network Storage Area Network Voice Video Data Storage La convergence des réseaux

5 555 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Nouvelle Dynamique – Innovation – Overall market includes IP Phones, Call Agents and Gateways TDM PBX Market IP PBX Market $8B Enterprise PBX Market $8B Enterprise PBX Market TDM PBX Market IP PBX Market Overall market includes IP Phones, Call Agents and Gateways Quand à quelle vitesse…. La tendance est Robuste, Forte Quand à quelle vitesse…. La tendance est Robuste, Forte La Tendance… Source: Gartner Dataquest and Synergy Q1 02

6 666 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. A présent….. Lors des 12 derniers mois, tous les équipementiers ont annoncé leur solution téléphonie IP Pour beaucoup dentreprises la décision est prise La plupart des gains de la Téléphonie IP sont basés la productivité

7 777 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Les Questions à se poser 1.Pas dimpact fort sur mon réseau informatique 2.La sécurité est-elle assurée? 3.Comment puis-je mieux exploiter mon CRM ? 4.Quels sont les services avancés ? 5.Comment puis-je fournir des outils uniques du siège, aux agences? 6.Puis-je utiliser mes sites de back-up informatique pour la voix ? 7.Comment puis-je gérer des équipes distribuées ? 8.Les gains propre à mon secteur ? 9.Comment gagner un avantage compétitif en diminuant mon time to market et en augmentant la gestion client

8 888 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. IP Communications permet: Productivité Progressive, Fiabilité Entreprise, Mobilité Productivité Progressive Communication Voix et Video qui améliore la productivité de lentreprise Interfaces Applicatives Enterprise (e.g., XML), Extension mobility, Web-based configuration- Personalization, Unified Messaging, Personal Assistant, IP Video Conferencing, Cisco Conference Connection, SoftPhone, Contact Center Fiabilité Entreprise Perturbation Vs Arret Total Architecture self-healing Redondance Serveur et Clustering, SRST, Cisco Emergency Responder, HSRP, Dynamic routing and call flow, Dynamic provisioning Mobilité Itinérance, Voice on Demand, Stay Connected Extension Mobility, Unified Messaging, Personal Assistant, Web-based configuration, SoftPhone, Dynamic provisioning, Cisco Emergency Responder

9 999 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Des applications métiers accessibles Mess Instantanée Souscription Scs Room Service Horaires Avions/Trains Agenda Codes Affaires Check InventaireTaux Intérêt Réveil RDVDépêches Integration Comité Entreprise Annuaire Entreprise AnnoncesExpéditions Tracking PublicitéDemande dAchatsPont Conference Messagerie UnifiéeGuide Local

10 10 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Infrastructure & Migration

11 11 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Terminologie 11 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. VoIP = Voix sur IP Un terme technologique générique pour qualifier le transport de la voix sur une infrastructure IP Utilisé également pour décrire la technique du Toll Bypass ToIP = Téléphonie sur IP ou IP Téléphonie Inclut la technologie VoIP mais se réfère plus spécifiquement à la mise en oeuvre de services de téléphonie sur une infrastructure IP Souvent utilisé de manière incorrecte pour décrire la VoIP Téléphonie Internet La possibilité de passer des appels « gratuits » à travers lInternet – à noter que la garantie de qualité associée dépend de loffre opérateur. Cisco V 3 PN est seule technologie disponible aujourdhui qui permet la mise en œuvre dun réseau de téléphonie dentreprise sur Internet.

12 12 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Téléphonie IP Call Processing Connexions Distribution des postes Connexions Distribution des postes Faisceaux de sorties Cx PBX ou opérateurs RTC Faisceaux de sorties Cx PBX ou opérateurs RTC Commutation Routeurs ou Commutateurs avec cartes Voix ou Passerelle Voix Téléphonie IP : Modèle distribué Architecture PBX Gamme de Serveurs MCS 78xx Ethernet LAN Switch Réseau IP (LAN/WAN) IP Phones/ Softphone Clients

13 13 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. PSTN Tenant 1 Call Manager Cluster Tenant 2 Tenant 3 Tenant 4 1XXX 2XXX 3XXX 4XXX Voice Mail/ Unified Messaging IP WAN Gatekeeper Partitioned Dial Plan and VM/UM among Tenants Call Manager Cluster, VM/UM and Centralized Gateways on Campus Premises VM/UM Characteristics depend on selected system Looks like PBX to the PSTN Follows AVVID Enterprise guidelines for a Campus network Single Site Campus Based Multi-tenant Solution

14 14 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Siège Agence B Agence C PSTN IP WAN VM/UM Deploiements Multi-Site Call server centralisé CallManager et services applicatifs sur le site central Centralisation du plan de numérotation et de lexploitation/administration Contrôle dadmission géré par le site central pour limiter le nombre dappel par site.

15 15 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Siège Agence B Agence C PSTN IP WAN Call Manager VM/UM Call Manager VM/UM Call Manager VM/UM Deploiements Multi-Site Call server distribué CallManager et services applicatifs sur chaque site (inter-connexion réseau) Gestion de ladmission par le Gatekeeper WAN QoSfaible attente de queuing nécessaire Voix compressée entre sites Utilisation RTC transparent

16 16 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Passerelle RTC Opérateur Réseau WAN GW Périphériques analogiques PABX Commutateur Ethernet La Téléphonie sur IP Un modèle réparti, intégré dans le réseau de données Mutualisation de linfrastructure existante APPLI Ferme de Serveurs CallManager Serveur de services téléphoniques APPLI Applications ToIP Commutateur Ethernet Téléphone IP Administration de Réseau

17 17 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Alimentation en ligneAlimentation en ligne Nécessite les modules Ethernet « linecards » des commutateurs Catalyst Utilise les paires 1 et 2 (comme Ethernet) pour fournir le – 48V Alimentation externeAlimentation externe Nécessite le produit « Power patch panel » Utilise les paires 3 et 4 pour fournir le – 48V Alimentation secteurAlimentation secteur Nécessite un convertisseur pour la connexion du téléphone Une combinaison peut apporter de la redondance Les Téléphones IP 3 possibilités dalimentation

18 18 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Les ports des commutateurs Catalyst permettent la configuration automatique des VLANs sur les téléphones PC VLAN = 10 Phone VLAN = 110 Desktop PC:IP Phone: Les Téléphones IP Les VLANs automatiques Pas dintervention requise pour lutilisateur Apporte les avantages des VLANs jusquau téléphone IP Préserve la structure dadressage IP existante Prioritisation des flux voix par le téléphone IP Sous-réseau B Sous-réseau A

19 19 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Disponibilité téléphoneIP : Gestion des groupes de CallManager Primary Secondary Tertiary Chaque périphérique IP Phone Skinny Gateway MGCP Gateway

20 20 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. LInfrastructure de Téléphonie sur IP Energie 1.Auto-alimentation des téléphones par le commutateur Ethernet, par le patch panel ou via le secteur local 2. Autonomie de linfrastructure de réseau de téléphonie LAN et WAN (couramment environ 15) Ex: APC - sécurisation électrique des installations téléphoniques et informatiques 3. Recensement des points critiques pour une sécurisation supérieure (généralement < 10H)

21 21 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. HackerInternet V Passerelle LInfrastructure de Téléphonie sur IP Une sécurité adaptée aux besoins AccèsExterne Locaux techniques Authentification X Systèmes Processus sécurisés Détection dintrusion Séparation des réseaux VLAN Chiffré : VPN Filtrage des entrées Sécurité équipements dentrée

22 22 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Campus A La Téléphonie sur IP Une offre prenant en compte le réseau WAN RTCXX IP WAN Télétravailleur Bureau distant A Avec la gestion des appels Sans gestionnaire dappels Disponibilité de lusage Un téléphone IP sans CallManager Qualité de service (QoS) Favoriser le trafic voix vs. celui de la donnée Contrôle dadmission Déterminer si le réseau WAN peut accepter lappel Flexibilité du plan de numérotation Que se passe-t-il quand le réseau WAN nest plus disponible ? SRST

23 23 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Call Admission Control : locations Router/ GW IP WAN PSTN V Location 1 V IP WAN Router V IP WAN Router Centralized Call Manager Cluster Site 2 Location 2 = 128kbps Max Site 3 Location 3 = 256kbps Max 1. Assign IP WAN bandwidth limits per Location (in kbps) 2. Will get busy signal and Not enough Bandwidth when insufficient resources

24 24 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Téléphonie sur IP Coexistence et Migration IP Phones RTC Routeur/ passerelle PABX Réseau Privé Réseau Privé Téléphones Passerelle VoIP RTC CataCata Routeur/ Passerelle IP Phones Cisco CallManager Intégration de lexistant - Services et connexion PABX : RNIS, Q-SIG - Terminaux analogiques : Postes analogiques, Fax, Modem - Mobilité : Passerelle DECT, ou DECT/IP - Poste Opérateur environnement mixte - Application de taxation mixte - Messagerie sur environnement mixte

25 25 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Exploitation

26 26 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Téléphonie sur IP Administration globale Call Manager URL Link Topologie Analyse du chemin Informations usager / tickets System Info Phone & Gateway Status Phone & Gateway Status Group Info Rapport produit AlarmesConfiguration HTTP HTTP Accès annuaire LDAP Netscape inetOrgPerson obejctclass inetOrgPerson oid superior organizationalPers on allows cn, sn, givenName, mail, uid, userPassword AD User objectclass User oid superior organizationalPers on auxiliary mailRecipient auxiliary securityPrincipal allows cn, sn, givenName, mail, sAMAccountNam e userPassword

27 27 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Mobilité

28 28 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Téléphonie sur IP Mobilité du poste 7960 Déplacement du poste physique - Nouvelle installation - Déménagement Action - Le profil utilisateur reste attaché au téléphone ROI - Pas de jarretiérage - Pas de reconfiguration

29 29 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Téléphonie sur IP Mobilité du profil utilisateur Extension virtuelle via un login utilisateur - Disponibilité des postes agents sans gestion du centre dappel - Par défaut le poste pourra être sur un numéro non affecté Pas de réception sur SDA Disponibilité de la téléphonie Restrictions basées sur le lieu Directory Bldg 2 Bldg 1 Data Center DHCP Server Call Manager Web Server

30 30 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Solution de mobilité Le choix Ethernet sans-fil (a,b,g) Standard Performance Robustesse Prix mutualisé voix/donnée Evolution voix/donnée Sécurité Simplicité de déploiement Bande passante évolutive

31 31 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Productivité

32 32 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Messagerie Unifiée Cisco Unity BAL Unifiée pour tous les types de messages Interface Graphique pour lAdministration

33 33 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Service à valeur ajoutée Services XML Proxy Web Server Internet La plus grande partie de la charge est située sur le serveur qui exécute les scripts Firewall CM Server IP Phone: Client XML

34 34 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Assistant Personnel CalendarView Visualisation des rendez-vous par jour ou par semaine Réception des rappels sur lécran du téléphone ou par message Cisco 7960/7940 IP Phone Services Web Server Exchange Server Personal Assistant Server PDA PC Directory Server

35 35 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Assistant Personnel MailView Accès aux messages vocaux et électroniques de la BAL Messages vocaux lus sur le serveur Exchange joués sur le téléphone IP depuis le server Web Cisco 7960/7940 IP Phone Services Web Server IMAP Server (Exchange) Personal Assistant Server PDA PC Directory Server

36 36 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Autres Exemples XML….. Applications horizontales Etat des vols Horaire des transports Recherche de cours boursiers Planification des salles de réunion Lecture des annuaires nationaux et internationaux Fuseaux horaire Météo

37 37 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Applications métier Recherche de possibilités Distribution Contrôle de létat du stock disponible et commande passée au travers du téléphone avec une option service client. Santé Médecin vérifie le profil du patient et contrôle ses disponibilités depuis chaque téléphone de chaque chambre. En option un accès direct aux informations de lhôpital (radio, sang, kiné, etc…) Banque/Finance Les agences peuvent consulter létat du compte client avant de prendre lappel Education Les étudiants vérifient la disponibilité des salles, annonces sur le Campus et accès aux informations du département

38 38 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Avantages des applications IP Accroître la satisfaction client et lefficacité de lorganisation Facilité dintégration Déploiement rapide Réduction de coûts dexploitation Ouverture, application sur étagère Intégration au système dinformation Annuaire, sites Web, bases de données, messagerie, calendrier, applications métier, ….

39 39 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Gestion des Appels Clients

40 40 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Serveur Vocal Interactif sur IP IP IVR IP Voice TDM Voice Cisco CallManager IP IVR IP IP Phones Calls from an IP phone Customer TDM Access TDM Calls via VoIP Gateways Appels routés de nimporte où au sein du réseau the IP vers le serveur IP IVR Après exécution du Script, les appels peuvent être transférés or terminés Appels routés de nimporte où au sein du réseau the IP vers le serveur IP IVR Après exécution du Script, les appels peuvent être transférés or terminés IP Call Control Public Network Internet VoIP calls originated in the Internet IP Intranet

41 41 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. En débordement de lopérateur manuel Appel par le nom Déploiement nimporte où au sein du réseau IP Re-Direct Operator Play Prompt Welcome to XYZ Company Someone Calls XYZ Company To enter the number of the person you are trying to reach, press 1. To enter the name of the person you are trying to reach, press 2. To transfer to the operator, press 0 Please wait while we direct your call to the operator Start Ring Play Prompt Collect Transfer Play Prompt Transfer Please spell by name Look up Translate Look up Translate Play Prompt Serveur Vocal Interactif sur IP Opérateur Automatique

42 42 © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Centre de Contacts sur IP Solution Evolutive Nombre de Sites, dAgents Architecture (centralisée, distribuée) Gestion de Media Etc…


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