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ARCHITECTURE & FONCTIONNEMENT KIAMO, PRÉREQUIS SERVEURS Dec. 2012.

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1 ARCHITECTURE & FONCTIONNEMENT KIAMO, PRÉREQUIS SERVEURS Dec. 2012

2 ARCHITECTURE & FONCTIONNEMENT

3 Fonctionnement Principe daboutement de communications –Indépendance au constructeur du PBX Agents en local, sur sites distants ou en télétravail –Codec G711 ou G729 –Pas de CSTA, TAPI, JTAPI ou autre En règle générale –3 canaux SIP / agents Agent en télétravail équipé dun téléphone résidentiel (analogique, box, mobile, etc.) Agents Client Opérateur Télécom Postes administratifs hors centre de contacts T2 ADSL ou 3G PABX SIP Appel Client redirigé vers Kiamo 2 Kiamo diffuse la musique dattente, le SVI… 3 Kiamo émet un nouvel appel vers lagent et aboute les deux communications 4 Appel interne Transfert de la communication 5 5

4 Modes dinterconnexion Frontal full SIP Frontal T2 Dorsal SIP Dorsal T2 Détail des quatre principaux modes dinterconnexion de Kiamo avec lenvironnement technique du client

5 Mode Frontal Full SIP Fonctionnement –La passerelle est configurée pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP3). –Les autres appels entrants (appels administratifs) et les appels sortants de lIPBX sont échangés directement entre lIPBX et la passerelle (SIP1) => Routage par défaut –Lorsque Kiamo transmet lappel à un agent, il émet un appel vers lagent via SIP2 (lappel du client sur SIP3 et lappel vers lagent sur SIP2 sont aboutés) –Variante : Les postes des agents (sils sont en voIP) peuvent être enregistrés sur la stack SIP de Kiamo (au lieu de lIPBX) –Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel de la passerelle, celui-ci sera acheminé par la passerelle vers le PABX qui distribuera les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) –LIPBX doit disposer dautant de canaux SIP que dappels simultanés pouvant être simultanément distribués vers les agents et les postes administratifs (sans tenir compte des appels en file dattente ou SVI qui sont totalement gérés par Kiamo). Ces canaux SIP pourront être utilisés sur SIP1 ou SIP2. Equipement télécom IPBX Full SIP SIP 2 (IPBX) 1 canal SIP / agent Prérequis

6 Mode Frontal T2 Fonctionnement –La passerelle est configurée pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP3) –Les autres appels entrants (appels administratifs) et les appels sortants du PBX sont échangés directement entre le PBX et la passerelle (liens T2) –Lorsque Kiamo transmet lappel à un agent, il émet un appel vers lagent via la passerelle (lappel du client et lappel vers lagent sont aboutés) –Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel de la passerelle, celui-ci sera acheminé par la passerelle vers le PBX qui distribuera les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) –Le PBX doit disposer dautant de canaux ISDN que dappels simultanés pouvant être simultanément distribués vers les agents et les postes administratifs (sans tenir compte des appels en file dattente ou SVI qui sont totalement gérés par Kiamo). La gateway devra être dimensionnée en conséquence. Equipement télécom Pas de contrainte de version ISDN (PBX) 1 canal ISDN / agent Prérequis

7 Mode Dorsal SIP Fonctionnement –LIPBX est configuré pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo (SIP) –Lorsque Kiamo transmet lappel à un agent, il émet un appel vers lagent via le même trunk SIP (lappel du client et lappel vers lagent sont aboutés => Utilisation de 2 canaux SIP par conversation) –Variante : Les postes des agents (sils sont en VoIP) peuvent être enregistrés sur la stack SIP de Kiamo (au lieu de lIPBX) –Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel du PABX, celui-ci pourra distribuer les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) –Le trunk SIP doit disposer dautant de canaux que dagents + les appels clients (appels entrants ou sortants et appels en SVI ou en file dattente). Généralement on dimensionne ce trunk à « Nombre dagents x 3 » Equipement télécom IPBX Full SIP SIP (IPBX) 3 canaux SIP / agent Prérequis

8 Mode Dorsal T2 Fonctionnement –Le PBX est configuré pour diriger les appels entrants destinés au centre de contacts vers Kiamo. –Lorsque Kiamo transmet lappel à un agent, il émet un appel vers lagent via la passerelle (lappel du client et lappel vers lagent sont aboutés => Utilisation de 2 canaux SIP par conversation) –Mode dégradé (panne ou arrêt de Kiamo) : si Kiamo ne répond pas à un appel du PBX, celui-ci pourra distribuer les appels vers des groupements de postes (fonctionnement hors Kiamo) –Le nombre de canaux ISDN entre le PBX et la passerelle doit être suffisamment dimensionner pour permettre : les appels vers les agents + les appels clients (appels entrants ou sortants) + les appels en SVI ou en file dattente. –Généralement on dimensionne ce trunk à « Nombre dagents x 3 » Equipement télécom Pas de contrainte de version ISND (PBX) 3 canaux ISDN / agent Prérequis

9 KIAMO, PRÉREQUIS SERVEURS

10 Pré-requis postes clients & serveur Serveur MEDIAServeur KIAMO OS Windows 2008 R2 Ram 4 Go8 Go DD 100 Go (*) 200 Go minimum CPU G711 : Pas de besoin particulier G729 : Minimum Intel Xeon Quad Core à 3GHz pour gérer jusquà 360 appels simultanés Minimum 1 Processeur Quad Core à 3GHz * Enregistrement 1Mo/min de conversation stockée Serveur | Installation exclusivement sous Windows Poste Client lourd (.exe) Poste Client léger (Web) Ecran de Supervision OS Windows XP minimum All Navigateur Google Chrome, Firefox 3 ou IE7 minimum, pour le bandeau Web et la supervision Postes clients (Bandeau agent, outils de supervision et dadministration) 600 agents maximum (1) 360 canaux G729 maximum (4) Pour une installation standard G711 sans backup : 1 serveur Windows 2008 R2, 8 Go, 200Go*, CPU 4cores 3Ghz Nhésitez pas à contacter Conecteo

11 Environnement full Virtualisé (VmWare ou HyperV) Vm KIAMO (prod)Vm MEDIA (prod) Vm Kiamo 1 Backup Vm Kiamo 2 Backup Vm MEDIA 1 Backup Vm MEDIA 2 Backup Vm KIAMO DD 200G Vm MEDIA DD 100G (2) Ressources dédiées 1 port Gigabit Ethernet RAM 4G CPU (3) Ressources partagées RAM 8G CPU 4cores 3GHz 360 canaux G729 maximum (4) 600 agents maximum (1) (1)Agents connectés simultanément (configuration > 600 agents => contacter Conecteo) (2)Plus prévoir si enregistrement des communications | 1Mo/min de conversation stockée (3)G711 : pas de besoin particulier | G729 : 4cores Intel Xeon 3Ghz (4)Configuration > 360 canaux | Répartition des canaux sur deux VM MEDIA de production Prévoir des ressources dédiées / Vm MEDIA de production Appel entrant => configuration IPBX (Fault tolerance ou load Balancing) Appel sortant => configuration Kiamo (Fault tolerance ou load Balancing) Si plusieurs Vm MEDIA de production

12 Pré-requis gateway Utilisation lorsque le PBX ne fournit pas de lien trunk SIP –Exemple : Plus de slot disponible, ancienneté du PBX TDM… Le type de passerelle SIP utilisé est transparent pour Kiamo Redondance –Mode frontal : répartition des liens opérateur sur deux passerelles –Mode dorsal : le PBX doit intégrer la notion de Fail over ou d'équilibrage sur les deux passerelles Critères de choix de la passerelle –Nombre de liens opérateur –Protocole de communication (ETSI, QSIG) PattonAudiocodes T2 Entrants / Sortants max. 4Jusquà 16 via modules complémentaires Type Non rackable (prévoir fourniture)Rackable (1U) ETSI Protocole géré par défaut QSIG surcoût minime | à préciser lors de la commandeProtocole géré par défaut Exemple Réf. Préconisé en mode Frontal : Patton SN4930 Préconisé en mode Dorsal : Mediant 1000 ; Mediant 2000

13 au cœur de votre stratégie client Tél:


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