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Cours 5 Penser Clients. Plan du cours zFaire participer le client. zSélectionner sa clientèle. zLe modèle Kano. zDéfinir la contribution demandée. zLa.

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1 Cours 5 Penser Clients

2 Plan du cours zFaire participer le client. zSélectionner sa clientèle. zLe modèle Kano. zDéfinir la contribution demandée. zLa culture de la qualité : Impact de la participation du client; Impact sur la gestion; Impact sur la gestion du personnel en contact. zConnaître le client.

3 Pour une entreprise zSatisfaire les ________. zObtenir plus de satisfaction des _______ que les compétiteurs. zRetenir les _________ à long terme. zAvoir une ________________________. Il faut :

4 Pourquoi le client est important ? zPour des raisons économiques et opérationnelles:. zPour des raisons de marketing :. zParce que cest le client quon transforme...

5 THE SERVICE PROFIT CHAIN Operating strategy and service delivery system Service concept Target market Internal External Revenue growth Profitability

6 THE SERVICE PROFIT CHAIN Workplace design Job design/decision-making latitude Selection and development Rewards and recognition Information and communication Adequate « tools » to serve customers Loyalty Productivity & Output quality Service quality Capability Satisfaction EMPLOYEES InternalExternal Operating strategy and service delivery system Service concept Target market Service value Quality & productivity, improvements yield, higher service quality and lower costs CUSTOMERS SatisfactionLoyalty Revenue growth Profitability Attractive value Service designed & delivered to meet customers needs Lifetime value Retention Repeat business Referral

7 Pourquoi fidéliser le client. Cutomer Satisfaction Customer Loyalty Définition du marché cible

8 Pourquoi fidéliser le client zParce que la prospection coûte cher : elle est souvent hors de portée pour les petites entreprises. zParce quon veut éviter de consolider une masse critique de consommateurs insatisfaits de nos services. zParce que certains types de consommateurs ont des affinités spéciales avec nos services (Ex.: les jeunes enfants et Mc Donald).

9 Fidéliser la clientèle Les clients loyaux sont plus rentables : z.

10 Quentendons-nous par fidélité ? Un client infidèle est celui qui nous aurait fait défection: zComment détecter les infidèles dans une banque de données clients ? zComment définir son infidélité ?.

11 Cibler les fidèles: Avons-nous des données sur les profils de nos clients : z. Combien vaut la clientèle, pour sa vie commerciale utile, dun fidèle ?

12 Calculer la valeur-vie de nos clients

13 Améliorer la valeur vie moyenne de la clientèle zTravailler à la fois l efficacité de la prospection et le taux de rétention. zFavoriser la croissance du taux de référence par les clients satisfaits. zFavoriser la croissance de la transaction moyenne par la promotion de ventes complémentaires. zEn surveillant les coûts de distribution directe et en éliminant les intermédiaires qui ne sont pas essentiels. zEn optimisant les coûts liés aux communications marketing.

14 Valoriser la participation des clients zEncadrer lexpérience client :.

15 Sélectionner adéquatement la clientèle zQuelle sorte de participation souhaitons-nous ? zQuelle est la fréquence de consommation pour ce service ? z La durée de l interaction ? zQuelles sont les caractéristiques des consommateurs ciblés ? Leur profil de fidélité ? Les bénéfices de leurs participation ? (Coûts, contrôle, temps…) :. zLes clients doivent souvent être préparés pour l expérience :. zSouvent les clients passent beaucoup plus de temps entre eux quavec le personnel en contact : ils doivent avoir un minimum de compatibilité. zLes clients doivent y trouver des avantages évidents et le soutien du personnel.

16 Modèle de Kano zInsatisfaisants : Composantes que lon sattend davoir dans un produit ou un service, tel le radio dans une auto. zSatisfaisants : Composantes que le consommateur souhaite avoir, telles les vitres électriques dans une voiture qui est une option bien appréciée, donc qui engendre la satisfaction. zEnchanteurs : Nouvelles ou composantes améliorées que le consommateurs ne sattend pas davoir. Ex: le système On-Star. Les 3 types de classifications des clients

17 Cycle de la qualité du client mesure et rétroaction Besoins et attentes du client (qualité attendue)

18 Réduction des écarts Écart # 1 Causes zManque de recherche zMauvaise utilisation des informations obtenues zManque de contact management/clientèle zManque de communication ascendante zTrop de niveaux hiérarchiques Solutions z. z.

19 Réduction des écarts Écart # 2 Causes zManque dengagement du management à lobjectif de qualité zPerception dimpossibilité zManque de standardisation des tâches zAbsence dobjectifs précis Solutions z.

20 Réduction des écarts Écart # 3 Causes zAmbiguïté dans les tâches zFaible correspondance employé-tâche zFaible correspondance technologie-tâche zMauvaise approche de supervision zPerception de manque de contrôle zManque de travail déquipe Solutions z.

21 Réduction des écarts Écart # 4 Causes zManque de communication zTendance à trop promettre zOffre des concurrents Solutions z.

22 Réduction des écarts Écart # 5 Causes zManque de recherche zMauvaise utilisation des informations obtenues zManque de contact management/clientèle zManque de communication ascendante zTrop de niveaux hiérarchiques Solutions z. z.

23 Définir la contribution demandée zDiagnostique :. zProductivité de la coproduction :. zContrôle de la qualité :.

24 La participation doit être intégrée zDéfinition de loffre de service, zLe système opérationnel zLe client

25 La culture de qualité Réflexe client :. Considération :. Responsabilisation :.

26 Impact de la participation du client zPotentiel daugmentation de la capacité mais augmentation de la variabilité du temps de service. zEspace nécessaire à la présence des clients dans le système.

27 Impact sur la gestion z.z.z.z.

28 Impact sur la gestion du personnel en contact * zCraintes face aux pertes demplois. zPerte de pouvoir par rapport au client. zAugmentation des facteurs dincertitudes quant à la performance de service. zQuestion quant au partage des responsabilité dans les objectifs de qualité de service. * Nous verrons plus en détail au prochain cours

29 CLIENTS PERSONNEL Dirigeants Achat ? Loyauté ? Relations ? Contrôle ? Autonomie Compétence technique Habilités relationnelles Budgets /normes Efficacité Contrats/ promesses SYSTÈMES ORGANISATIONNELS SYSTÈMES RELATIONNELS SYSTÈMES STRATÉGIQUES ÉCHANGE VALEUR RÉPUTATION PERFORMANCE Équilibre des pouvoirs dans le triangle des services

30 Processusopérationnels Priorités de service à la clientèle Mesure de la performance Révision des normes de service à la clientèle Esprit déquipe et climat de travail Rôles et responsabilités Pratiques de supervision et de planification Gestion des compétences LES ENJEUX OPÉRATIONNELS DE LA QUALITÉ DE SERVICE Technologies et automation automation Planification des effectifs

31 Connaître le client zL analyse technique détaillée des interactions durant le cycle dactivité du client : Moments de vérité; Cohérence de lexpérience. zL étude de la souplesse relationnelle souhaitée pour satisfaire les besoins dadaptation à la couleur de la personnalité des clients.

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34 Exercice 1 : Les qualités associées à chacune des motivations Instructions: Déterminez les (3) qualités qui vous caractérisent le mieux par un crochet et ensuite, identifiez la couleur primaire (4) Vert, Bleu, Rouge et Centre de chacune des qualités suivantes. CONFIANTDÉVOUÉSECOURISTETOLÉRANT FIDÈLEPROMPT À AGIRÀ DES PRINCIPESPERSÉVÉRANT SOCIABLEADAPTABLEÉQUITABLEFLEXIBLE EN QUÊTE D'OPTIONS AVENTUREUXRÉCEPTIF AUX CHANGEMENTS MÉTHODIQUE ACHARNÉBIENVEILLANTANALYTIQUECOMPÉTITIF AMBITIEUXMODESTESERVIABLEPATIENT PRUDENTGOÛT DU RISQUERÉSERVÉPERSUASIF

35 À répondre 1.Pourquoi faire participer le client ? 2.Quels sont les 3 éléments qui font léquilibre dans un service ? 3.Quels sont les 3 types de clients selon Kano ? 4.Quel type de couleur êtes-vous, et cela vous décris comment? À envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la classe…


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