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Techniques dexpression 1° partie: Communication verbale et non verbale 2° journée : communication et qualité de laccueil.

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1 Techniques dexpression 1° partie: Communication verbale et non verbale 2° journée : communication et qualité de laccueil

2 Réagissez… Rappelez vous dune situation où une personne qui assurait laccueil dans une structure médicale vous a semblé désagréable, incompétente, stressée, indifférente, hostile… –Indiquez tous les éléments liés à votre interlocuteur qui ont abouti à cette impression négative Rappelez vous dune situation où une personne qui assurait laccueil dans une structure médicale (médecin, infirmerie, hôpital, dentiste…) vous a semblé avenante, aimable, attentive, compétente… –Indiquez tous les éléments liés à votre interlocuteur qui ont abouti à cette bonne impression

3 Activité Mettez en commun tous les éléments répertoriés Puis, classez-les dans lune des catégorie suivantes: Nature des propos tenus Façon dont les propos ont été tenus Attitude, posture de linterlocuteur

4 Activité Mettez en commun tous les éléments répertoriés Puis, classez-les dans lune des catégorie suivantes: Nature des propos tenus Façon dont les propos ont été tenus Attitude, posture de linterlocuteur Sens des mots Caractéristiques de la voix Communication non verbale Posture, mimiques, positionnement… Communication verbale

5 Réagissez… Racontez un exemple de situation où la façon dont vous vous êtes comporté(e) vis à vis dun client a été mal perçue par ce dernier –Conséquences ? Quels sont vos objectifs de progression sur la façon de vous exprimer ?

6 Communication verbale et non verbale 1.Améliorez votre communication non verbale 2.Améliorez votre communication verbale

7 Communication verbale et non verbale 1.Améliorez votre communication non verbale 2.Améliorez votre communication verbale

8 Voici plusieurs images… que vous inspirent-elles ?

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10 La communication non verbale englobe de nombreux types de signaux communication non verbale gestes postures mimiques faciales positionnement par rapport à linterlocuteur

11 La communication non verbale Réagissez… La communication non verbale est- elle consciente ou non ? –La plupart des signaux non verbaux que nous émettons sont inconscients –… mais il est possible den prendre conscience, du moins en partie –… et daméliorer sa technique de communication

12 Donnez des exemples de gestes que vous effectuez machinalement au quotidien ou dans certaines circonstances Essayez de donner une signification à ces gestes Vos réponses seront mises en commun lors de la projection des diapos suivantes La communication non verbale 1. Les gestes

13 Donnez une signification aux gestes suivants: La communication non verbale 1. Les gestes Se gratter le lobe de loreille Se passer la main dans les cheveux Allumer une cigarette, manipuler un objet Se frotter la cuisse, lavant bras, frotter la table avec la main Croiser les bras Croiser les mains Agiter ses poings (fermés) Baisser la tête Mains en avant, bras repliés Hocher la tête verticalement

14 Donnez une signification aux gestes suivants: La communication non verbale 1. Les gestes Se faire les ongles Remettre en place des mèches de cheveux Hocher la tête latéralement Serrer ses bras croisés contre soi Enrouler ses mains Regarder sa montre Tapoter les doigts Agiter la jambe, le talon

15 Donnez une signification aux gestes suivants: La communication non verbale 1. Les gestes Se ronger les ongles Croiser les jambes Appuyer la main contre le menton Se balancer sur la chaise Avancer le buste en avant Enrouler les pieds autour des chaises Se reculer dans la chaise Autres ?

16 Les gestes ont plusieurs fonctions: lesquelles ? –Équilibrer notre corps (exemples ?) –Apporter du dynamisme à nos échanges (exemples ?) Appuyer les mots importants lors dun échange (exemples ?) Indiquer un itinéraire Faire une démonstration Mimer … –Ils communiquent aussi notre tension nerveuse La communication non verbale 1. Les gestes

17 La communication non verbale 2. Les postures et le positionnement Donnez des exemples de postures quil vous arrive dadopter face à certains interlocuteurs (clients, vétérinaire, fournisseurs, amis, famille…) Essayez de donner une signification à ces postures Vous est-il arrivé de vous trouver trop près ou trop loin de votre interlocuteur. Conséquences ?

18 Rester assis à larrivée dun client Pencher légèrement son buste en avant Pencher légèrement son buste en arrière Garder ses mains ou ses jambes croisées pdt un entretien Rester à distance de son interlocuteur Se tenir tout près de son interlocuteur La communication non verbale 2. Les postures et le positionnement Autres ?

19 La communication non verbale 3. Les mimiques faciales Donnez des exemples de mimiques faciales quil vous arrive dadopter face à certains interlocuteurs (clients, vétérinaire, fournisseurs, amis, famille…) Essayez de donner une signification à ces mimiques

20 La communication non verbale 3. Les mimiques faciales Donnez une signification à ces mimiques faciales Remonter ses lèvres vers le nez Enlever et remettre ses lunettes Ecarquiller les yeux Sourire crispé Sourire continu et marqué Sourire « de ponctuation » Fixer les yeux de linterlocuteur

21 La communication non verbale 3. Les mimiques faciales Donnez une signification à ces mimiques faciales Eviter de croiser le regard Cligner un oeil Hausser les sourcils Autres ? Froncer les sourcils Tics faciaux

22 La communication non verbale La communication non verbale joue un rôle clé dans la communication –… plus important que la communication verbale! La communication non verbale englobe de nombreux types de signaux, souvent inconscients Alors… Comment pouvez-vous améliorer votre communication non-verbale ?

23 Améliorez votre communication non verbale Repérez les gestes, tics et mimiques qui vous trahissent afin den prendre conscience –Remplacez-les par des gestes exprimant la neutralité ou lintérêt pour vos interlocuteurs Soyez attentif au comportement de vos interlocuteurs et adaptez le vôtre en fonction Respectez une distance adaptée entre vous-même et vos interlocuteurs (variable)

24 Améliorez votre communication non verbale Souriez de façon naturelle… même au téléphone ! Regardez votre interlocuteur –… sans le scruter !

25 Activité (jeu de rôle) Travaillez votre gestuelle dans les situations suivantes (interdiction de parler ! Le formateur ou une autre ASV jouent le client/linterlocuteur) –Le client pousse la porte de la clinique. Vous laccueillez –Le client sen va. Vous le raccompagnez –Le client vous offre des chocolats. Vous le remerciez –Le délégué vous invite… à dîner ! Vous déclinez son invitation –Dautres situations sont possibles (à la discrétion du formateur)

26 Communication verbale et non verbale 1.Améliorez votre communication non verbale 2.Améliorez votre communication verbale 1.Maîtrisez votre voix 2.Maîtrisez ce que vous dites

27 Maîtrisez votre voix La voix comporte de nombreuses caractéristiques. Donnez des exemples Communication paraverbale = Façon dont les mots sont dits, caractéristiques de la voix Chaque caractéristique influence la communication Voix Débit Rythme respiration Intonation Articulation Volume Accents Timbre

28 Caractéristiques de la voix Quest-ce que le timbre dune voix ? –Cest le type de voix (spécifique de chaque personne). Exemples ? –Voie grave, aiguë, nasillarde, criarde, douce, dynamique, froide, chaleureuse… Activité: trouver un personnage célèbre pour chaque type de voix Activité: mimez différents timbres de voix (exemples de texte sur la dia ou textes mis à votre disposition par le formateur)

29 Caractéristiques de la voix Activité: mimez différents timbres de voix en lisant ce texte Bonjour Madame CHIRUR. Je vous appelle pour vous donner des nouvelles de BANCAL, votre chat que le docteur a opéré ce matin. Lintervention sest très bien passée. BANCAL est en train de se réveiller mais il a encore besoin dun peu de repos. Vous serait-il possible de venir le chercher un peu plus tard que lhoraire que nous avions convenu, pour lui laisser le temps de bien récupérer ? Si vous êtes vraiment hostile aux croquettes et aux aliments en boîte, vous pouvez bien sûr confectionner vous-même les repas de votre chien. Mais attention, Madame NATOURA, car les besoins de BIO ne sont pas les mêmes que les vôtres. Par exemple, un chien na pas besoin de manger tous les jours quelque chose de différent. Au contraire, ça se passe mieux quand on lui donne toujours la même chose. Lorsque vous préparerez les repas de BIO, il faudra lui mélanger 4/10 de viande, 3/10 de pâtes ou de riz, 2/10 de légumes, 1/10 dhuile + complément minéral vitaminé. Ce dernier est indispensable pour apporter à BIO tous les éléments dont il a besoin.

30 Caractéristiques de la voix Quest-ce que le volume dune voix ? –Cest le niveau sonore de la voix. –Réagissez: dans quels cas augmente-t-on le volume de sa voix ? Impact ? dans quels cas diminue-t-on le volume de sa voix ? Impact ? –Modulation selon : lauditoire (plusieurs ou une seule personne), la distance, les capacités auditives de linterlocuteur, le type de communication… –Selon vous, quel volume sonore adopter vis à vis dun client qui na pas de difficultés auditives: un ton au- dessus ? Un ton au-dessous ? Même ton? Conseil: se synchroniser sur le volume de voix de son interlocuteur (sans exagération, en fonction de vos possibilités et en accord avec lenvironnement!)

31 Caractéristiques de la voix Quest-ce que lintonation dune voix ? –Cest la courbe mélodique (spécifique de chaque personne). Exemples ? Rôles ? –Lintonation porte lintention du message et les sentiments –Varier lintonation permet de capter son auditoire –Attention! Votre intonation peut vous trahir (colère, agacement, panique, émotion, etc.). –Racontez un exemple où votre intonation vous a trahi –Possibilité de jeu de rôles sur lintonation

32 Caractéristiques de la voix Quest-ce que le débit dune voix ? –Cest le nombre de mots à la minute –Réagissez: dans quels cas augmente-t-on le débit de sa voix ? Impact ? dans quels cas diminue-t-on le débit de sa voix ? Impact ? –Le débit saccélère en cas de stress –… ce qui peut envenimer linteraction (spirale de lénervement) ! Comment en sortir ? Respirer et ralentir son débit

33 Caractéristiques de la voix Quest-ce que le rythme ? La respiration ? –Le rythme englobe la ponctuation, les modulations, les silences, les répétitions, les mots tics (euh, quand même, en cas…) –Réagissez: Quel est limpact dun changement de rythme (ex: accentuer les syllabes dun mot dans une phrase, faire une pause entre 2 phrases…)? A quoi servent les silences, dans une conversation ? –Les changements de rythme permettent de mettre en valeur des mots ou des idées –Les silences permettent de respirer, de ramener lécoute de linterlocuteur, de lui laisser le temps dintégrer ce que vous lui dites, de lui laisser la possibilité de réagir à vos propos…

34 Caractéristiques de la voix Madame ATOL vous demande des conseils pour éduquer sa petite chienne PAPAYE de 2,5 mois à la propreté. Lisez-lui cette réponse… La technique du papier journal nest pas recommandée: PAPAYE risque de prendre lhabitude de faire ses besoins dessus et de refuser de faire ses besoins dehors. Je vous conseille plutôt de la sortir aussi souvent que possible. Les meilleurs moments sont après chaque repas, chaque réveil, chaque période de jeu. Vous pouvez la conduire toujours au même endroit, comme ça, elle retrouvera ses odeurs et cela la stimulera à faire ses besoins. Mais attention! Il faut quand même éviter les endroits sales ou très fréquentés par les chiens inconnus car PAPAYE est encore jeune et vulnérable aux maladies. Ca ira mieux de ce côté là lorsque quelle aura reçu sa dernière injection de vaccination. A ce sujet, avez-vous pris rendez-vous ? Autre chose, lorsque PAPAYE fait ses besoins dehors, il faut bien la féliciter. Mais attendez quelle ait bien terminé car sinon, vous risquez de linterrompre en pleine action ! Il faut également vous préparer à avoir encore des accidents dans lappartement car PAPAYE commencera à vraiment pouvoir se retenir dans quelques semaines, pas avant. Vous pouvez néanmoins dès maintenant commencer à la dissuader de faire ses besoins à lintérieur en la surveillant: dès quelle commence à tourner en rond et à flairer le sol, dites lui « NON! » et sortez-la dehors. Activité: lisez un texte en modulant le rythme et la respiration

35 Caractéristiques de la voix Quest-ce que larticulation ? –Cest la façon dont les syllabes sont prononcées et séparées les unes des autres –Activité: Prononcez une phrase en articulant les syllabes ou, au contraire, en avalant certaines syllabes –« Bonjour Madame Petit ! Ici la clinique vétérinaire du Dr LACHANCE. Il faudrait que vous songiez à renouveler le vaccin de votre chat Bonheur: sa dernière vaccination remonte à bientôt 1 an! –Eviter davaler les syllabes (nuit à la compréhension du message) –Eviter de scander les mots en séparant les syllabes

36 Caractéristiques de la voix Et les accents ? –Racontez une situation où un accent (le votre, ou celui de votre interlocuteur) a perturbé ou favorisé une conversation –Les accents font partie du bagage culturel de chacun. –Ils sont très difficiles à contrôler Si votre accent nentrave pas la compréhension des échanges, il peut être parfaitement accepté Soyez respectueux des accents des autres

37 Activité (jeu de rôle) Adaptez votre voix dans les situations suivantes (tournez le dos au formateur ou à lASV qui joue le client, pour vous concentrer uniquement sur la voix) –Le client arrive avec 10 minutes davance –Le client arrive. Il a 30 minutes de retard –Le client vous apporte des fleurs pour vous remercier pour votre gentillesse –Vous devez annoncer au client que son chat na pas survécu à lopération –Dautres situations sont possibles (à la discrétion du formateur)

38 Communication verbale et non verbale 1.Améliorez votre communication non verbale 2.Améliorez votre communication verbale 1.Maîtrisez votre voix 2.Exprimez-vous de façon adaptée à la situation = mots, propos

39 Sexprimer de façon adaptée Quattendez-vous dun professionnel de la santé lorsquil vous parle (secrétaire médicale, infirmière, médecin, dentiste…) ? Racontez 2 situations où vous vous êtes mal exprimé(e), ce qui a induit une incompréhension de la part de votre interlocuteur (client, vétérinaire, collègue) Comment auriez-vous dû formuler vos phrases pour être mieux compris(e)?

40 Sexprimer de façon adaptée: comment vous exprimez-vous, en pratique? Exemple de jeux de rôle pour étudier la façon dont vous vous exprimer. Le client est joué par le formateur ou par un(e) autre ASV –Bonjour. Je viens dadopter un chaton. Je ny connais rien en chats. Dois-je le vacciner ? –Bonjour, je risque davoir 20 minutes de retard. Le Dr pourra-t-il quand même me recevoir ? –Bonjour. Je nai pas pris rendez-vous. Le Dr peut-il examiner mon chien? –Bonjour. Je voudrais un shampoing.

41 Sexprimer de façon adaptée Comment sexprimer pour faire une bonne impression auprès de vos interlocuteurs ? Donnez des exemples… –Formule daccueil nominative. Exemples ? Clinique vétérinaire bonjour ! –Respect des règles de politesse Salutation – excuse – prise de congé – remerciement… –Personnalisation de laccueil Bonjour Mme MICHEL. Comment va votre chat PAIRDU? –Langage professionnel, courtois et respectueux Langage simple (éviter mots compliqués ou très techniques, ex ?) et poli Propos concis mais exacts et pertinents Eviter gros-mots, mots dargot, mots familiers (ex?) –Respect des clients et de la relation avec leur animal

42 Sexprimer de façon adaptée Tenez compte des déperditions dinformation. Pourquoi ? –Seule une fraction dun message est retenue (10%) –Il faut vérifier que linformation essentielle est bien passée (ex: heure et date dun rendez-vous) Utilisez des formulations positives –Parlez de façon affirmative –Ne vous placez pas en situation déchec –Rassurez par votre professionnalisme « je vais me renseigner » « le Dr vous donnera toutes les informations dont vous avez besoin lors de la consultation » …

43 Sexprimer de façon adaptée Activité: Reformulez ces propos de façon positive Je ne peux pas vous aider ? Ne vous inquiétez pas, il ny a pas de problème ! Cest sans risque. En cas de problème… Si cest grave… Il ny en a plus pour longtemps Quel est votre problème ? Vous ne pourriez pas nous lamener ? Noubliez pas dapporter lemballage

44 Sexprimer de façon adaptée Activité: Reformulez ces propos de façon positive On va faire ce que lon peut… On va vous faire patienter, dailleurs, ce nest pas si grave… Je ne sais pas où est passé le vétérinaire, il était pourtant là il y a 5 minutes Je ne sais pas si le vétérinaire pourra soccuper de vous Il y aura de lattente Ma collègue a du se tromper Cest sûrement une erreur Vous devez vous tromper Ca ne sert à rien de venir tous les jours : je vous appellerai lorsque votre commande sera là Ca va coûter plus cher !

45 Sexprimer de façon adaptée Attention aux distorsions dinformation –Exemples où une information passée par plusieurs intermédiaires est arrivée déformée à son destinataire ? Conseil: sassurer que: –Vous avez bien compris votre interlocuteur –Et que celui-ci vous a bien compris

46 Activité (jeux de rôle) Le formateur ou un(e) ASV joue le client, un(e) ASV joue son propre rôle. Traitez ces situations en travaillant votre gestuelle, votre voix, et vos propos ; Ninsistez pas sur les aspects techniques –Le client appelle pour connaître lheure de fermeture de la clinique –Le client appelle pour savoir quel vétérinaire consulte aujourdhui –Le client appelle pour avoir un rendez-vous pour vacciner son chien –Le client vient acheter un sac daliment –Le client vient pour son rendez-vous –Le client vient pour peser son chien –Le client vient consulter les petites annonces –…

47 Synthèse: Comment faire bonne impression ? La règle des 3 x 20 (accueil téléphonique) Le clientMoyens dexpression Dabord il entend Sourire, chaleur, considération => Attitude dintérêt Puis il me parle et il mécoute 20 premiers sons 20 premiers mots Formule douverture, Formulation claire et précise, Langage poli et courtois => Expression compréhensible et adaptée Il éprouve une impression capitale 20 premières secondes Moyens verbaux et comportementaux Attitude professionnelle

48 Synthèse: Comment faire bonne impression ? La règle des 4 x 20 (accueil direct) Le client Moyens dexpression Puis il me regarde Visage ouvert, contact visuel, sourire => Attitude dintérêt Puis il me parle et il mécoute 20 cm du visage 20 premiers mots Formule douverture, Formulation claire et précise, Langage poli et courtois => Expression compréhensible et adaptée Il éprouve une impression capitale 20 premières secondes Moyens verbaux et comportementaux Attitude professionnelle Dabord il me voitAttitude globale, tenue vestimentaire => Attitude respectueuse 20 premiers pas

49 Évaluation formative Tirez au sort un numéro de sujet (jeu de rôle) Vous devez jouer lASV qui communique « super bien » (!) Critères sur la dia suivante…

50 Grille dévaluation pour lévaluation formative Acquis si les 2 critères sont acquis Capacités à évaluer Critères Etablir un contact facilitant Attitude dintérêt pour linterlocuteur - Contact souriant, ouvert, avenant - Posture, gestuelle et positionnement dans lespace adaptés - Regard porté sur linterlocuteur Sexprimer de façon compréhensible et adaptée- - Articulation et voix clairement perceptibles - Ton de la voix et débit de parole adaptés - Cohérence non verbal / mots / voix - Utilisation des formules de politesse - Vocabulaire précis

51 Avez-vous des questions ? Si oui, cest le moment de les poser ! Exercices complémentaires à la discrétion du formateur ; ex: –Jeux de rôles –Exercices de diction –…

52 Avez-vous des questions ? Merci de votre attention… Le GIPSA vous propose dautres formations: -Communication et qualité de laccueil -Techniques de conseil et de vente… -Législation vétérinaire -Gestion de stock -Marchandisage -Comportement du chat -Education du chiot -Comportement alimentaire Et bien dautres formations, encore…

53 Si vous êtes intéressés par ces formations Connectez-vous sur le site du gipsa: –www.gipsa.fr Ou contactez le service FPC du GIPSA – –


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