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Evaluation des prestataires Conférence de Beaune - 07/10/2004 Pierre-Olivier BONNAUD.

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1 Evaluation des prestataires Conférence de Beaune - 07/10/2004 Pierre-Olivier BONNAUD

2 Conférence de Beaune - AFIM 2 Points abordés Quelques définitions Le processus de sélection du prestataire La rémunération du prestataire et lintéressement La réversibilité Le démarrage du contrat Le suivi du contrat La situation de la certification

3 Quelques définitions

4 Conférence de Beaune - AFIM 4 Coût Global de Maintenance (CGM) Cest la somme: – Coût dintervention maintenance (CIM) – Coût de défaillance maintenance (CDM) – Coût des stocks maintenance (CSM) – Amortissement des surinvestissements de maintenance (ASM)

5 Conférence de Beaune - AFIM 5 Activités de la fonction maintenance Gestion long terme – Politique de renouvellement ou de rénovation – Indicateurs de performance maintenance globale – Choix du recours à la sous-traitance – Compétences du personnel – Evolution des procédures organisationnelles – Budget maintenance – Plan de progrès – Moyens de traitement des informations (GMAO) Gestion moyen terme – Visualisation prévisionnelle de la charge – Décisions de priorités – Maîtrise des délais de réalisation – Analyse des indicateurs de performance et décision dactions – Suivi budgétaire

6 Conférence de Beaune - AFIM 6 Activités de la fonction maintenance Réflexion long terme – Maintenance prise en compte à linvestissement – Cahier des charges maintenance pour lachat de pièces de rechange et de prestation – Intervention de maintenance assurée par la production – Veille technologique en maintenance prédictive – Veille technologique en mode opératoire dintervention Réflexion moyen terme – Politique de maintenance des matériels – Préparation des interventions A – Définition des stocks de pièces de rechange « assurance » – Déclenchement des interventions de maintenance préventive – Tenue de la documentation maintenance – Réception maintenance des nouveaux investissements

7 Conférence de Beaune - AFIM 7 Activités de la fonction maintenance Réalisation – Affectation des moyens aux besoins: priorités quotidiennes – Suivi davancement et réception des interventions – Préparation des interventions de niveau B – Comptes rendus dintervention – Liaison quotidienne avec les utilisateurs des matériels – Administration du personnel – Réalisation du préventif – Réalisation des dépannages – Réalisation des réparations – Réalisation des modifications maintenance

8 Conférence de Beaune - AFIM 8 Activités de la fonction maintenance Gestion des pièces de rechange – Règles dapprovisionnement et de réapprovisionnement – Règles de gestion des stocks – Identification des stocks – Tenue des mouvements de stocks – Optimisation des magasins – Réception des pièces de rechange – Inventaire des stocks – Analyse des fournisseurs – Tableau de bord

9 Obligation de moyen / Obligation de résultat

10 Conférence de Beaune - AFIM 10 Les différents types de sous-traitance Obligation de moyen – Le prestataire se doit de mettre en œuvre les moyens contractuels en qualité et en quantité – Garantie des moyens mis en oeuvre Obligation de résultat – Le prestataire se doit datteindre le résultat défini contractuellement – Il définit ce quil doit faire et le mode opératoire – Garantie sur le résultat obtenu

11 Conférence de Beaune - AFIM 11 Avantages et inconvénients de la prestation de résultat pour le donneur dordre Avantages: – le paiement dune prestation dont le montant est variable (intéressement) en fonction du résultat atteint, donc une garantie sur lobtention du résultat défini, – un allègement des activités de suivi des travaux réalisés qui ne concernent plus que la réception des résultats, – le recours à des prestataires de qualité sachant sengager sur un résultat à atteindre compte tenu de leur expérience.

12 Conférence de Beaune - AFIM 12 Avantages et inconvénients de la prestation de résultat pour le donneur dordre Inconvénients: – le risque de perdre la maîtrise du mode opératoire, voire de sa connaissance. – la nécessité de définir parfaitement les résultats à atteindre, et ceci, sous une forme quantifiable et vérifiable sans ambiguïté, – la difficulté de changer dobjectifs de performances pendant la relation donneur dordre – prestataire, – les risques encourus si le prestataire na pas les qualités requises.

13 Conférence de Beaune - AFIM 13 Avantages et inconvénients de la prestation de résultat pour le prestataire Avantages: – La fourniture des prestations avec une valeur ajoutée plus élevée, car il fournit des prestations de gestion et réflexion moyen terme, – La réalisation dune prestation bien définie et quantifiée en terme de résultat à atteindre, – La reconnaissance comme prestataire expert dans son métier.

14 Conférence de Beaune - AFIM 14 Avantages et inconvénients de la prestation de résultat pour le prestataire Inconvénients: – une prise de risque car lobtention des résultats dépend: de l'état réel de départ des installations. Si le prestataire maîtrise parfaitement ses modes opératoires standards, il nempêche que le mode opératoire à appliquer sur le cas concret du donneur dordre dépend, en partie, de ce que dit celui-ci sur la situation de départ, du comportement des utilisateurs des prestations. Ceux ci ont un impact sur la prestation en respectant les conditions prévues contractuellement. – un coût plus élevé pour létablissement de sa proposition.

15 Le processus de sélection

16 Conférence de Beaune - AFIM 16 Le processus de sélection Les étapes: – Présélection: Cahier des charges de consultation Evaluation et présélection – Sélection finale – Contrat de maintenance

17 Conférence de Beaune - AFIM 17 Objectif de la présélection Les objectifs: – Consulter tous les prestataires sans a priori: des idées nouvelles peuvent en sortir, – Eviter de traiter le détail sans traiter lessentiel, – Retenir les 2 prestataires qui présentent la meilleure garantie et avec qui il sera ensuite mené les négociations finales.

18 La présélection: le cahier des charges

19 Conférence de Beaune - AFIM 19 Le cahier des charges de présélection Composition: – Objectifs attendus Résultat attendu Objectif du recours à un prestataire – Le descriptif technique « basique » Matériel concerné Activités à effectuer par le prestataire (matrice de répartition des activités) Les contraintes du donneur dordre à respecter Les obligations du donneur dordre Les moyens du prestataire Les obligations du prestataire Les procédures organisationnelles

20 Conférence de Beaune - AFIM 20 Le cahier des charges de présélection Composition (suite): – Le descriptif technique « optionnel » avec pour chaque option: Le pourquoi de loption, Les obligations des partenaires. – Le chapitre commercial Type de rémunération possible Possibilités dintéressement Conditions de révision de prix

21 Conférence de Beaune - AFIM 21 Le cahier des charges de présélection Composition (suite): – Le chapitre juridique Les règles de sécurité Les règles sociales Les règles de protection de lenvironnement Les assurances Les conditions suspensives Les litiges – La structure des réponses (structuration pour évaluation des offres): les paragraphes doivent correspondre à des questions dont les réponses serviront à évaluer les offres.

22 Conférence de Beaune - AFIM 22 Le cahier des charges de présélection Composition (suite): – Le nom des interlocuteurs chargés de répondre aux questions – Les annexes Elles explicitent les chapitres. Listes de matériels. Procédures organisationnelles. Ne pas trop en mettre pour ne pas disperser les réponses.

23 La présélection: Lévaluation des offres

24 Conférence de Beaune - AFIM 24 Lévaluation des offres Les critères dévaluation: – Coût: Prix forfaitaire Partie variable sil y en a Formule dintéressement Expérience dintéressement Formule de révision – Flexibilité: Répartition des effectifs (national, régional, local) Procédure de gestion des répartitions des effectifs – Délai: Procédure de maîtrise prévisionnelle de la charge Procédure de distribution des travaux Procédure de gestion des travaux

25 Conférence de Beaune - AFIM 25 Lévaluation des offres Les critères dévaluation: – Qualité: Références similaires Expérience du personnel Ancienneté du personnel Temps consacré à la formation Procédures AQ ou certifications Moyens matériels prévus Taux daccident du travail – Réactivité Effectifs mobilisables sur travaux non prévus Moyens matériels mobilisables sur travaux non prévus Moyens matériels pour localiser le personnel

26 Conférence de Beaune - AFIM 26 Lévaluation des offres Les critères dévaluation: – Autres: Reprise du personnel Expérience GMAO NB: les critères sont à sélectionner compte tenu de lobjet de la sous-traitance: – Prestation limitée, – Contrat de maintenance.

27 Conférence de Beaune - AFIM 27 Lévaluation des offres Comment noter loffre dans chacun des critères: – Coûts: Valeur de la part forfaitaire et sa définition Valeur de la part variable et son contenu, Intérêt de la formule dintéressement – Flexibilité: Existence et facilité de compréhension des procédures – Qualité: Choix des références: nom – coordonnées Information complète transmise

28 Conférence de Beaune - AFIM 28 Lévaluation des offres – Délai: Existence et facilité de compréhension des procédures – Réactivité: Existence et facilité de compréhension des informations – Autres: Information complète transmise – Options: Pertinence par rapport aux objectifs du donneur dordre. – Points forts: Ils sont cités, justifiés et vérifiables facilement par le donneur dordre

29 La sélection finale

30 Conférence de Beaune - AFIM 30 La sélection finale Pour les 2 prestataires présélectionnés: – Visite des références citées Points forts et points faibles Similitude par rapport aux besoins du donneur dordre – Interview du responsable de chantier proposé: Expérience Comportement Connaissances – Réalisation de chantiers tests Préparations, qualité du travail, rangement, comportement sécurité, protection de lenvironnement, compte rendu dintervention. – Remise du projet de contrat et négociation contractuelle

31 Le contrat de maintenance

32 Conférence de Beaune - AFIM 32 Le contrat de maintenance Son objectif: – Revoir les modalités de la rémunération de la prestation en coordination avec les Achats – Mettre en forme: Ce qui doit être fait Ce qui éventuellement se traitera devant les tribunaux Le mode de rémunération de la prestation

33 Conférence de Beaune - AFIM 33 Le contrat de maintenance Cest une reprise du cahier des charges de présélection en incluant: – Les accords aux dérogations – Les conditions de paiement: du ressort des achats – La partie juridique détaillée: du ressort du juriste: Les assurances Les conditions suspensives Les litiges

34 Les différents types de rémunération dun prestataire

35 Conférence de Beaune - AFIM 35 Les types de rémunération dun prestataire FORFAIT – Montant fixe au départ – Interventions définies pour un montant précis, donc parfaitement définissables. – Attention: Aux avenants dus aux imprécisions Aux imprévus – Utilisable pour des prestations limitées dont létat initial et létat final sont parfaitement connus

36 Conférence de Beaune - AFIM 36 Les types de rémunération dun prestataire MONTANT VARIABLE – Quantité variable à un prix défini – Rémunération aux bordereaux (mini forfait) – En « régie »: temps prévu ou temps passé – Attention: Le prix de lheure du prestataire est un coût complet comprenant la marge.

37 Conférence de Beaune - AFIM 37 Les types de rémunération dun prestataire PARTIE FIXE – PARTIE VARIABLE (COST & FEE) – Une partie fixe (fee) qui prend en compte les frais fixes de lintervention Encadrement Matériel, outillage, Marge, etc. – Une partie variable (cost) qui prend en compte le coût variable de la prestation Masse salariale, Frais de déplacement, etc.

38 Conférence de Beaune - AFIM 38 Les types de rémunération dun prestataire PARTIE FIXE – PARTIE VARIABLE (COST & FEE) – Nécessite une définition de la plage des heures «cost» et un suivi des heures par intervention – Intérêt = limiter le CIM en garantissant au prestataire un chiffre daffaire

39 Lintéressement

40 Conférence de Beaune - AFIM 40 Objectif de lintéressement Ce dispositif souvent appelé "intéressement" ou "bonus - malus" a pour objectif de: – motiver le prestataire sur lévolution positive dindicateurs de performance concernant la prestation (application dune clause de bonus), – sanctionner les défaillances du prestataire lorsque celles-ci lui sont intégralement imputables. Ce dispositif, apte à moduler la valeur économique du contrat, doit cependant rester dans les limites acceptables juridiquement c'est à dire ne pas être considéré comme une clause léonine: le montant du bonus – malus ne peut excéder 15% du montant de base.

41 Conférence de Beaune - AFIM 41 Quelle formule dintéressement? Les modalités dintéressement dépendent: – Des objectifs du contrat – Du respect des contraintes par le prestataire Encore faut-il être capable de quantifier les objectifs et le non respect des contraintes Points importants: – une organisation de contrôle régulière, rigoureuse, objective et rationnelle. – la maîtrise par le prestataire de lensemble des paramètres nécessaire à latteinte du résultat en question. – Des formules dintéressement: parfaitement quantifiables claires et simples, réellement adaptées et cohérentes avec le résultat à atteindre

42 Conférence de Beaune - AFIM 42 Quelle formule dintéressement? Des formules souvent usitées: – Sécurité: Taux de fréquence Taux de gravité Ratio dinterventions arrêtées pour non respect des règles de sécurité – Qualité: Retouches suite à intervention Résultat daudit – Délais: Respect des délais sur interventions programmables – Réactivité: Réactivité sur évènements imprévus – Idées de progrès: De 50 à 100% du gain annuel des améliorations préconisées

43 Les clauses de réversibilité

44 Conférence de Beaune - AFIM 44 Maintien du savoir-faire: la réversibilité Principe: – Permettre au donneur dordre de reprendre ou de faire reprendre lexécution des prestations à tout moment du contrat Comment: – Des clauses de réversibilité définies dans le contrat – Un dispositif de contrôle régulier de la faisabilité de la réversibilité: audits

45 Conférence de Beaune - AFIM 45 Maintien du savoir-faire: la réversibilité Clauses de réversibilité dans les contrats: – état des lieux contradictoires des installations et services rendus: pour les installations: dates de mise en service et rénovation, durée de vie prévisionnelle, pour les services aux occupants: inventaire des services rendus, pour les utilités: descriptif des utilités livrées. – modalités sur le devenir du personnel du prestataire en cas d'arrêt du contrat, – modalités de reprise des éventuels investissements en équipements effectués par le prestataire,

46 Conférence de Beaune - AFIM 46 Maintien du savoir-faire: la réversibilité Clauses de réversibilité dans les contrats (suite) – modalités de transmission des procédures, et informations à un nouveau prestataire, – modalités de reprise des contrats de sous-traitance, – garantie de continuité des performances avec pénalités spécifiques en période de suspension de contrat ou de fin de contrat.

47 Démarrage dun contrat de maintenance

48 Conférence de Beaune - AFIM 48 Le démarrage dun contrat de maintenance Quelques phases indispensables: – Sensibiliser sur le contrat de maintenance tous les partenaires: Utilisateur du matériel Gestionnaire maintenance Prestataire maintenance – Former le prestataire aux procédures organisationnelles. – Former le prestataire à la GMAO. – Mettre en œuvre la structure de communication interne avec un responsable désigné et procédure de remplacement (1 prestataire + 1 donneur dordre). – Mettre en œuvre le tableau de bord se suivi du contrat

49 Conférence de Beaune - AFIM 49 Le démarrage dun contrat de maintenance Quelques phases indispensables (suite): – Définir des réunions contractuelles lors desquelles sont identifiées des actions de progrès. – Rédiger le plan de prévention. A retenir – Le démarrage de contrat sétale généralement sur une période de 2 à 3 mois. – Rémunérer le prestataire pour cette phase de démarrage en lien avec des jalons (rémunération uniquement si atteinte du résultat escompté) => planning => réception

50 Suivi du contrat de maintenance

51 Conférence de Beaune - AFIM 51 Le suivi du contrat La maîtrise de la performance des activités externalisées nécessite: – le suivi des résultats réellement obtenus grâce aux tableaux de bord de mesure des performances de la prestation, – lanalyse des résultats obtenus pour définir les progrès potentiels existants et déterminer les actions de progrès correspondantes, – la mise en œuvre dune structure de pilotage, de communication et de dialogue entre le donneur dordre et son prestataire, – le maintien du savoir-faire au donneur dordre.

52 Conférence de Beaune - AFIM 52 Tableaux de bord Les tableaux de bord sont structurés sur la hiérarchisation ABC (ou Pareto ou 20-80) lié au constat que: – 20% des événements représentent 80% de la situation totale, et ce sont ces évènements qui nécessitent les efforts danalyse (événements A), – 30% des évènements représentent 15% de la situation totale (évènements B), – 50% des évènements représentent 5% de la situation totale (évènements C).

53 Conférence de Beaune - AFIM 53 Tableaux de bord Les indicateurs de niveau équipement sont ceux qui sont les plus significatifs car ils permettent véritablement de mesurer la performance dun équipement dans son coût global de maintenance et dans ses différentes composantes. Ces tableaux de bord sont à compléter par des tableaux de bord provisoires ayant pour objectifs: – la mesure des résultats suite au lancement dactions de progrès, – lidentification des origines de défaillances, lors danalyses causales par exemple.

54 Conférence de Beaune - AFIM 54 Structure de pilotage: lAO L'organisation du déroulement du contrat nécessite une AO (assistance par ordinateur) pour: – faire circuler l'information: demandes d'intervention et suivi, tableaux de bord, niveau de stocks, suivi des commandes, etc. – classer, trier, traiter, archiver les données saisies. 2 solutions sont possibles: – système AO imposé au prestataire: – système AO choisi par le prestataire: le prestataire est formé au système choisi donc pas de formation à prévoir en phase de démarrage

55 Conférence de Beaune - AFIM 55 Structure de pilotage: les réunions La coordination entre le donneur dordre et son prestataire se fait lors de réunions définies dans le contrat. Généralement des fréquences: – Hebdomadaires: planning prévisionnel des interventions et didentifier les contraintes prévisionnelles du donneur dordre – Mensuelles: Examen des tableaux de bord de la prestation, Définition des faits nécessitant une analyse de progrès, Décision des projets d'améliorations proposés par le prestataire, Définition de la valeur des indicateurs servant au paiement de lintéressement

56 Conférence de Beaune - AFIM 56 Structure de pilotage: les réunions Fréquence des réunions (suite): – Trimestrielles: Examen de la tenue des objectifs généraux de la prestation, Examen des difficultés de déroulement du contrat Lors de chaque réunion, un programme d'actions est élaboré, comportant: – le descriptif des actions à mener et leurs enjeux financiers, – le responsable des réflexions à mener, – le délai de résolution au plus tard.

57 Conférence de Beaune - AFIM 57 Structure de pilotage: les audits La réalisation d'audits qualité a pour objectif d'identifier les défaillances organisationnelles et humaines. Les défaillances peuvent être: – actions prévues non réalisées, – retard dans la réalisation des actions, – non conformité des actions réalisées – défaut dans la veille réglementaire.

58 Conférence de Beaune - AFIM 58 Structure de pilotage: les audits Une définition du processus d'audit est réalisée et présenté au prestataire lors de la phase de démarrage. Les audits portent sur: – les résultats attendus par le donneur dordre, – les procédures mises en œuvre par le prestataire: transcription du savoir faire, sécurité, formation du personnel, respect de la législation, documentation, traçabilité des évènements, etc.

59 Evolution de la certification

60 Conférence de Beaune - AFIM 60 Evolution de la certification Sécurité: – MASE (pétrochimie et chimie) – Directive UIC Qualité: – Référentiel ISO 9002

61 Synthèse

62 Conférence de Beaune - AFIM 62 A ne pas oublier … Prendre son temps. Préparer le terrain. Le démarrage du contrat. La structure de pilotage (tableau de bord, réunions, pilotage, audits). La réversibilité. La gestion de sa maintenance à long terme. Ne pas laisser le prestataire faire. Ne pas vivre sous la loi des 2B.

63 Conférence de Beaune - AFIM 63 Pierre-Olivier BONNAUD – Ingénieur Arts & Métiers – GPMG 21 – Conseil et assistance technique (maintenance, investissements ) Site web: Mail: Tél.:+ 33 (0)


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